BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
5.2 Saran
Komitmen Sumber Daya Manusia di Apotek dalam menjalankan Standard
Operating Prosedur (SOP) perlu ditingkatkan guna mengurangi
permasalahan-permasalahan yang ada di apotek seperti:
a. Kebersihan dan perlindungan diri dari petugas yang kurang baik pada saat peracikan
b. Kurangnya kesadaran petugas dalam penulisan stok barang di komputer yang dapat menyebabkan kehilangan obat.
Dengan minimalnya permaslahan-permasalahan tersebut, maka kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Apotek Kimia Farma No. 96 dapat terpenuhi.
Keputusan Menteri Kesehatan No.1027/Kep/IX/2004. (2004). Keputusan Menteri
Kesehatan No.1027/Kep/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1322/Menkes/Sk/X/2002. (2002). Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
1322/Menkes/Sk/X/2002 tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 922/Menkes/Per/X/1993 Tentang Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin Apotek. Jakarta: Kementerian
Kesehatan Republik Indonesia.
Peraturan Pemerintah No. 51 Tahun 2009. (2009). Peraturan Pemerintah No. 51
Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian. Jakarta: Kementerian
Kesehatan Republik Indonesia.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 28/Menkes/Per/1978. (1978). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
28/Menkes/Per/1978 Tentang Penyimpanan Narkotika. Jakarta:
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Tim Penyelenggara dan Instruktur PKPA PT. Kimia Farma Apotek. (2012).
Materi Praktek Kerja Profesi Apoteker. Jakarta: PT. Kimia Farma Apotek.
Undang-Undang No. 35 tahun 2009. (2009). Undang-Undang No. 35 tahun 2009
tentang Narkotika. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Undang-undang No. 36 Tahun 2009 . (2009). Undang-undang No. 36 Tahun 2009
tentang Kesehatan. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Undang-Undang No. 5 Tahun 1997. (1997). Undang-Undang No. 5 Tahun 1997 tentang Psikotropika. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
53
Lampiran 2. Struktur Organisasi Apotek Kimia Farma No. 96
Manajer Apotek Pengelola
Pelayanan Resep Swalayan
Apoteker Pendamping
Lampiran 3. Denah Lokasi Apotek Kimia Farma No. 96
Apotek KF No.96, Slipi Jakarta Barat
55
Lampiran 4. Alur Pengadaan
DISTRIBUTOR Defecta APOTEK KF NO.96 BM JAYA I GUDANG PENGADAAN PEMBERLIAN MENDESAK PBF langsung Apotek Selain KF APOTEK KF Yang Lain PBF KIMIA FARMA BPBA DROPPING S P FAKTUR S P DROPPING SP. NARKOTIKA FAKTUR
Lampiran 5. Bon Permintaan Barang Apotek (BPBA)
PT. Kimia Farma Apotek APOTEK KF NO. 96
BON PERMINTAAN BARANG APOTIK Ke Apotik : NOMOR BPBA: 961205053 TANGGAL : 19/05/2012 No. Nama Obat Ktgr Stock Avg. Jual Jml Kemasan Jml Beri Hrg Satuan Jml Permintaan Askes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
57
Lampiran 6. Format Surat Pesanan Narkotika
Rayon : Model N.9
Np. S.P : Lembar ke 1 / 2 / 3 / 4
SURAT PESANAN NARKOTIKA
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : ... Jabatan : ... Alamat Rumah : ... Mengajukan pesanan NARKOTIKA kepada :
Nama Distributor : ... Alamat & No. Telepon : ... sebagai berikut
NARKOTIKA tersebut akan dipergunakan untuk keperluan
Apotik : ... Lembaga STOK AKHIR : ... ... PEMESAN, ( ... ) No. S.I.K.
Lampiran 7. Surat Pesanan Psikotropika
Nomor : ...
SURAT PESANAN PSIKOTROPIKA
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama :
Alamat :
Jabatan :
Mengajukan Permohonan kepada : Nama Perusahaan :
Alamat :
Jenis PSIKOTROPIKA sebagai berikut :
Untuk keperluan pedagang besar farmasi/Apotek/Rumah Sakit/Sarana penyimpanan sediaan farmasi Pemerintah/Lembaga penelitian dan / atau Lembaga Pendidikan *)
Nama : Alamat : Jakarta, ... Penanggung jawab SIP / SIK Catatan:
59
Lampiran 8. Surat Pengantar Laporan Pemakaian Narkotika dan Psikotropika
61
Lampiran 10. Laporan Penggunaan Psikotropika
63
KARTU BARANG PERACIKAN/ PENJUALAN BEBAS Nama Barang : Pabrik : Kemasan : Tgl No.
Dokumen + – Sisa Paraf ED No.
Batch Lampiran 12. Kartu Stok
65 Apotek Jl. S. Parman Kav. G/12 A, Slipi Jakarta Barat 11420 Telp. (021) 5481140, 5321551 Fax. (021) 5350484 Apoteker:
Drs. Limaran S.
SIK : 3902 / B Lampiran 13. Copy ResepCOPY RESEP
Salinan resep no. _______________ Tanggal ___________
Dari dr. __________________________________________
Dibuat tanggal ____________________________________
Untuk ___________________________________________
R/
pcc Apotek Kimia Farma
Apotek Jl. S. Parman Kav. G/12 A, Slipi Jakarta Barat 11420 Telp. (021) 5481140, 5321551 Fax. (021) 5350484 KUITANSI PEMBAYARAN RESEP/TUNAI Tanggal : No. :
Lampiran 14 Kuitansi Pembayaran
Sudah diterima dari :
Banyaknya Uang :
Untuk pembayaran resep-resep :
Tgl. ______ No. _____ Harga Rp. _________ Yang Sakit ________ Dokter ______ Tgl. ______ No. _____ Harga Rp. _________ Yang Sakit ________ Dokter ______ Tgl. ______ No. _____ Harga Rp. _________ Yang Sakit ________ Dokter ______ Tgl. ______ No. _____ Harga Rp. _________ Yang Sakit ________ Dokter ______ Tgl. ______ No. _____ Harga Rp. _________ Yang Sakit ________ Dokter ______
67
Lampiran 15. Etiket dan Label
Etiket Dalam Etiket Luar
Label Obat ANTIBIOTIK
PASTIKAN OBAT DIMINUM SAMPAI HABIS DALAM WAKTU YANG SAMA DAN TERBAGI RATA
OBAT LUAR JANGAN DIMINUM
JANGAN DITELAN Hindarkan mengendarai kendaraan
dan menjalankan mesin, serta jauhi alkohol selama
menggunankan obat ini Obat ini diminum saat perut kosong (1jam sebelum makan
atau 2 jam sesudah makan)
Obat ini diminum secara teratur, jangan hentikan tanpa konsultasi dokter
KOCOK DULU Apotek Jl. S. Parman Kav. G/12 A, Slipi
Jakarta Barat 11420 Telp. (021) 5481140, 5321551 Fax. (021) 5350484 Apoteker: Drs. Limaran S. SIK : 3902 / B No. : _________________ Tanggal : ________________ Nama : __________________________________________ Cap / Tab ... x sehari ... Bungkus
Sendok makan / Teh Sebelum / Sesudah Makan Apotek
Jl. S. Parman Kav. G/12 A, Slipi Jakarta Barat 11420 Telp. (021) 5481140, 5321551 Fax. (021) 5350484 Apoteker: Drs. Limaran S. SIK : 3902 / B No. : _________________ Tanggal : ________________ Nama : __________________________________________ Cap / Tab ... x sehari ... Bungkus
Sendok makan / Teh Sebelum / Sesudah Makan
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
APOTEK KIMIA FARMA NO. 96
TUGAS KHUSUS PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER
YENNY HANDOJO, S.Farm. 1106047493
ANGKATAN LXXIV
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
PROGRAM PROFESI APOTEKER-DEPARTEMEN FARMASI
i DAFTAR ISI
Halaman DAFTAR ISI ... i DAFTAR GAMBAR ... ii DAFTAR TABEL ... iii DAFTAR LAMPIRAN ... iv BAB 1. PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Tujuan ... 2 BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 3 2.1 Standar Pelayanan Kefarmasian Apotek ... 3 2.1.1 Pengelolaan Sumber Daya Apotek ... 3 2.2 Jenis-Jenis Pelayanan di Apotek ... 5 2.2.1 Pelayanan di Saat Penjualan ... 5 2.2.2 Pelayanan Sesudah Penjualan ... 6 2.3 Kepuasan Pelanggan ... 7 2.3.1 Evaluasi Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap
Kualitas Pelayanan di Apotek ... 7 2.3.1.1 Analisis Diagram Kartesius ... 11 BAB 3. METODOLOGI PENELITIAN ... 13 3.1 Waktu dan Tempat Pelaksanaan Tugas Khusus ... 13 3.2 Metode Pengumpulan Data ... 13 3.3 Evaluasi Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap
Kualitas Pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 96 ... 13 BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 16
BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN ... 23 4.1 Kesimpulan ... 23 4.2 Saran ... 23 DAFTAR REFERENSI ... 24 LAMPIRAN ... 25
Halaman Gambar 2.1. Diagram Kartesius ... 12 Gambar 3.1. Diagram Kartesius ... 15 Gambar 4.1. Diagram Kartesius Evaluasi Kualitas Pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 96 ... 18
iii
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 3.1. Lima Dimensi Kualitas ... 14 Tabel 4.1. Hasil Rekapitulasi Data Identitas 100 Responden ... 16
Halaman Lampiran 1. Kuisioner Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas
Pelayanan Kefarmasian di Apotek Kimia Farma No. 96 ... 26 Lampiran 2. Diagram Batang Usia 100 Responden ... 29 Lampiran 3. Diagram Batang Jenis Kelamin 100 Responden ... 29 Lampiran 4. Diagram Batang Tingkat Pendidikan 100 Responden ... 29 Lampiran 5. Diagram Batang Tingkat Pendapatan 100 Responden ... 30 Lampiran 6. Diagram Batang Pekerjaan 100 Responden ... 30 Lampiran 7. Diagram Batang Sumber Informasi 100 Responden Mengenai
Apotek Kimia Farma No. 96 ... 31 Lampiran 8. Diagram Batang Alasan Responden Memilih Apotek Kimia
Farma No. 96 ... 31 Lampiran 9. Diagram Batang Intensitas Kunjungan Responden Ke Apotek Kimia Farma No. 96 ... 32 Lampiran 10. Diagram Batang Tujuan Pembelian Obat di Apotek Kimia
Farma No. 96 ... 32 Lampiran 11. Tabel Hasil Analisis Data Kuisioner Berdasarkan Tingkat
Kepentingan dan Kepuasan 100 Responden ... 33 Lampiran 12. Hasil Analisis Data Rata-rata Kuisioner Berdasarkan Tingkat
1 Universitas Indonesia BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian, pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.
Orientasi pelayanan kefarmasian telah bergeser dari pelayanan obat (drug
oriented) menjadi pelayanan pasien (patient oriented) yang bertujuan untuk
meningkatkan kualitas hidup pasien. Dengan adanya pergeseran orientasi tersebut menuntut apoteker untuk lebih berperan aktif dalam melaksanakan komunikasi, informasi dan edukasi obat kepada pasien dalam bentuk konseling. Selain itu, seorang apoteker juga diharapkan dapat memberikan penyuluhan kepada masyarakat tentang penggunaan obat yang tepat, aman dan rasional. Pelayanan kefarmasian dapat dilakukan di apotek, instalasi farmasi rumah sakit, puskesmas, klinik, toko obat atau praktek bersama.
Berdasarkan Permenkes No. 1332/MenKes/SK/X/2002 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin Apotek, apotek adalah suatu tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat. Kepuasan pelanggan akan kualitas pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh apotek merupakan suatu kunci keberhasilan dari sebuah apotek. Evaluasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di apotek dapat diketahui dengan membagikan kuisioner kepada pelanggan kemudian hasilnya dianalisis dengan menggunakan diagram kartesius (Menkes, 2004).
Oleh karena itu, peserta Praktek Kerja Profesi Apoteker diberi tugas khusus untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 96 sehingga dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian di apotek.
1.2 Tujuan
Tugas khusus yang diberikan selama Praktek Kerja Profesi Apoteker (PKPA) bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Apotek Kimia Farma No. 96.
3 Universitas Indonesia BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Standar Pelayanan Kefarmasian Apotek
Pelayanan (service) merupakan suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Pelayanan kefarmasian di apotek saat ini telah mengalami perubahan dimana semula berorientasi pada pada obat/komoditi menjadi berorientasi kepada pasien yang berazaskan pada pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care). Dalam mewujudkan konsep pharmaceutical care, Kementerian Kesehatan bekerja sama dengan Ikatan Sarjana Farmasi Indonesia (ISFI) telah menyusun standar pelayanan kefarmasian di apotek guna menjamin kualitas pelayanan kefarmasian kepada masyarakat (Menkes, 2004), yang meliputi :
a. Pelayanan resep, yang meliputi skrining resep, kesesuaian farmaseutik, dan penyiapan obat.
b. Promosi dan Edukasi, yaitu dalam rangka pemberdayaan masyarakat, farmasis harus berpartisipasi secara aktif dalam promosi dan edukasi. Farmasis ikut membantu diseminasi informasi, antara lain dengan penyebaran leaflet/brosur, poster, penyuluhan dan lain-lain.
c. Pelayanan residensial (home care). Farmasis sebagai care giver diharapkan juga melakukan pelayanan kefarmasian yang bersifat kunjungan rumah khususnya untuk kelompok lansia dan pasien dengan pengobatan penyakit kronis lainnya dengan membuat catatan pengobatan (medical record).
2.1.1. Pengelolaan Sumber Daya Apotek a. Sumber Daya Manusia
Apotek harus dikelola oleh farmasis yang profesional, farmasis senantiasa harus memiliki kemampuan menyediakan dan memberikan pelayanan yang baik, mengambil keputusan yang tepat, kemampuan berkomunikasi antar profesi, menempatkan diri sebagai pimpinan multidisipliner, kemampuan mengelola sumber daya manusia (SDM) secara efektif, selalu belajar sepanjang karier dan
membantu memberi pendidikan serta memberi peluang untuk meningkatkan pengetahuan orang lain (Menkes, 2004).
b. Sarana dan Prasarana
Apotek berlokasi pada daerah yang mudah dikenali masyarakat, terdapat petunjuk yang jelas tentang apotek dan mudah diakses. Masyarakat harus diberi akses secara langsung dan mudah oleh farmasis untuk memperoleh informasi dan konseling. Lingkungan apotek harus dijaga kebersihannya, harus bebas dari hewan pengerat, serangga dan memiliki suplai listrik yang konstan terutama untuk lemari pendingin. Apotek harus memiliki (Menkes, 2004):
1. Ruang tunggu yang nyaman bagi pasien.
2. Tempat untuk mendisplai informasi bagi pasien, termasuk penempatan brosur/materi informasi.
3. Ruangan tertutup untuk konseling bagi pasien yang dilengkapi dengan meja dan kursi serta lemari untuk menyimpan catatan medikasi pasien.
4. Ruang racikan.
5. Keranjang sampah yang tersedia untuk staf dan pasien. Perabotan apotek harus tertata rapi, lengkap dengan rak-rak penyimpanan obat dan barang-barang lain yang tersusun rapi, terlindung dari debu, kelembaban dan cahaya yang berlebihan, serta diletakkan pada kondisi ruangan dengan temperatur yang ditetapkan.
c. Pengelolaan Sediaan Farmasi dan Perbekalan Kesehatan lainnya
Pengelolaan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan lainnya harus dilakukan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku, meliputi perencanaan, pengadaan, penyimpanan dan pelayanan. Pengeluaran obat memakai sistem first in first out (FIFO) dan first expired first out (FEFO) (Menkes, 2004).
d. Administrasi
Dalam menjalankan pelayanan kefarmasian, apotek perlu melakukan kegiatan administrasi umum dan administrasi pelayanan. Kegiatan administrasi umum meliputi pencatatan, pengarsipan, pelaporan narkotik, psikotropik dan
5
Universitas Indonesia dokumentasi sesuai ketentuan yang berlaku serta kegiatan administrasi pelayanan meliputi pengarsipan resep, catatan pengobatan pasien dan hasil monitoring penggunaan obat (Menkes, 2004).
2.2. Jenis-Jenis Pelayanan di Apotek
2.2.1. Pelayanan Disaat Penjualan (Sales Service)
Sales service adalah pelayanan yang diberikan oleh apotek kepada konsumen pada saat konsumen sedang membeli obat di apotek.
Jenis pelayanan ini antara lain dapat berupa (Umar, 2011):
1. Keramahan (friendliness), yaitu petugas apotek disaat menyambut kedatangan konsumen. Disadari atau tidak keramahan petugas apotek yang berupa senyuman dan sapaan yang santun dalam menyambut konsumen, dapat emngurangi beban penyakit yang diderita dan member semangat hidup konsumen.
2. Keamanan (savetiness) dan kenyamanan (comfortness) ruang tunggu, yaitu petugas apotek selalu menjaga keamanan dan kenyamanan fasilitas konsumen yang berupa ruang tunggu, toilet, musholla, halaman parker yang aman dan nyaman, sehingga dapat memberikan perasaan tenang (senang) dan dapat mengurangi tingkat emosional konsumen yang sedang labil.
3. Kelengkapan (avaibility) perbekalan farmasi, yaitu petugas apotek harus menjaga kelengkapan barang (stock), sehingga dapat meringankan beban biaya dan tenaga konsumen karena tidak harus berpindah-pindah dari satu apotek ke apotek lainnya.
4. Kecepatan (speediness) pelayanan, yaitu petugas apotek harus selalu bekerja teliti dan cept agar waktu tunggu memperoleh obat tidak terlalu lama, sehingga dapat mengurangi kegelisahan atau kecemasan dan tingkat emosional konsumen yang sedang labil.
5. Harga (price) yang sesuai dengan kualitas barang dan pelayanan, yaitu petugas apotek harus dapat menjadi penasehat (advisor) terhadap setiap kelas konsumen yang datang agar konsumen dapat memperoleh obat dengan harga yang tidak mahal, sehingga dapat meringankan beban biaya yang harus
dikeluarkan karena tidak semua konsumen berasal dari orang kaya yang mampu membayar biaya obat.
6. Kecekatan dan keterampilan (emphaty), yaitu petugas apotek selalu siap untuk membantu dan memberikan jalan keluar, bila ada hambatan dengan harga atau ketersediaan perbekalan obat yang dibutuhkan konsumen. Bantuan infoormasi jalan keluar dari petugas apotek untuk mengganti obat yang mahal dengan obat generik atau mengganti dengan obat sejenis dengan seizing dokternya atau membantu membelikan obat di apotek lain serta mengantarkan kerumah. Bisa jadi hal ini merupakan sesuatu yang dapat melebihi ekspektasi konsumen. 7. Informasi (informative), yaitu petugas apotek baik diminta ataupun tidak harus
selalu pro-aktif memberikan informasi tentang cara dan waktu menggunakan obat, jumlah pemakaian dalam sehari, cara menyimpan perbekalan farmasi di rumah atau di kantor, cara mengatasi efek samping yang mungkin akan terjadi, sehingga dapat membuat konsumen merasa aman dengan obat yang dibeli. 8. Bertanggung jawab (responsible), yaitu petugas apotek selalu memberikan
nomor telefon khusus apotek yang dapat dihubungi konsumen, bila terjadi sesuatu dengan obat yang dibeli, sehingga dapat membuat konsumen memiliki tempat mngadu (konsultasi) yang dapat diandalkan.
2.2.2. Pelayananan Sesudah Penjualan (After Sales Service)
After sales service adalah pelayanan yang diberikan oleh apotek kepada
konsumen setelah konsumen membeli dan mengguanakan obat. Jenis pelayanan ini antara lain dapat berupa (Umar, 2011):
1. Penyediaan informasi data penggunaan obat konsumen (consumer medication
profile), yaitu petugas apotek menyediakan data-data mengenai nama dan
alamat, umur dan status, waktu membeli obat, jenis obat yang dibeli, nama dan alamat dokter penulis resep konsumen, yang sewaktu-waktu dibutuhkan oleh konsumen (kecuali setelah 3 tahun).
2. Peduli (care) terhadap penggunaan obat oleh konsumen, yaitu setelah 3-4 hari petugas apotek menanyakan efek obat terhadap penyakitnya, cara dan waktu penggunaan obat yang dilakukan, jumlah obat yang digunakan dalam sehari, cara penyimpanan obat dirumah dan efek samping yang dialami oleh
7
Universitas Indonesia konsumen. Rasa peduli dan ikut merasakan penderitaan dari petugas apotek, dapat membuat konsumen merasa sangat diperhatikan dan dihormati sehingga ingat akan kepedulian petugas apotek.
3. Jaminan (guarantee), yaitu petugas apotek siap mengganti, menukar obat yang rusak, kurang atau tidak sesuai dengan permintaan resepnya dan mengantarkan kerumah konsumen tanpa adanya tambahan biaya yang dibebankan ke konsumen.
4. Dapat diandalkan (reliable), yaitu petugas apotek cepat dalam memberikan bantuan atau memberikan informasi jalan keluar terhadap keluhan mengenai khasiat obat yang digunakan atau efek samping yang dialami oleh konsumen.
2.3. Kepuasan Pelanggan
Pelayanan yang baik berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan atau dalam hal ini pasien dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek yang sama. Hal ini akan merupakan promosi dari mulut ke mulut bagi calon pasien lainnya yang diharapkan sangat positif bagi usaha apotek (Tim Penyelenggara dan Pengajar PKPA, 2012).
Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai tingkat keadaan perasaan seseorang sebagai hasil dari membandingkan kinerja suatu produk dengan harapan seseorang terhadap produk tersebut. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari adanya perbedaan antara pengalaman yang dirasakan seseorang dalam menerima pelayanan dengan harapan. Jika pengalaman kurang dari harapan, pelanggan tidak dipuaskan. Bila pengalaman sama dengan harapan, pelanggan puas dan apabila pengalaman melebihi harapan, pelanggan sangat dipuaskan (Kotler, 1994).
2.3.1 Evaluasi Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan di Apotek
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan sangat menentukan apakah pelanggan akan membeli produk yang ditawarkan atau tidak, hal ini tergantung dari apa yang dirasakan oleh pelanggan dalam menerima pelayanan. Kualitas pelayanan adalah senjata ampuh dalam keunggulan apotek.
Pelayanan merupakan kunci sukses suatu apotek, oleh karena itu kualitas pelayanan harus menjadi fokus perhatian manajemen apotek dalam menjalankan usaha. Hal ini disebabkan dengan pelayanan yang berkualitas akan banyak mendatangkan pelanggan yang berarti penjualan pun akan meningkat, akan tetapi jika gagal dalam memberikan pelayanan maka dapat dipastikan apotek juga akan mengalami kegagalan. Selain itu, perlunya dilakukan layanan pelanggan yang baik di apotek dikarenakan oleh hal-hal berikut :
1. Meningkatnya persaingan dengan makin banyaknya apotek di suatu area tertentu.
2. Pelanggan yang semakin kritis dan semakin banyak yang mengerti mengenai hak konsumen dalam pelayanan kesehatan
3. Banyaknya petugas apotek yang masa bodoh, cuek atau kurang memperhatikan keinginan dan kebutuhan pelanggan;
4. Merupakan cara yang efektif untuk menarik pelanggan agar menjadi loyal pada apotek.
Kualitas pelayanan hanya dapat dipahami dari sudut pandang pelanggan, oleh karena itu kita harus merumuskan kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan, jika pelanggan kita mengatakan kita telah memberikan pelayanan yang bermutu, maka barulah juga dapat mengatakan hal yang serupa. Kualitas pelayanan dapat kita evaluasi dengan membuat kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan dimana pada kuesioner tersebut terdapat hal-hal yang berhubungan dengan kualitas pelayanan yang telah diberikan. Hal ini dapat dijadikan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan apotek yang lebih baik.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting, karena pelanggan adalah orang yang merasakan bagaimana pelayanan yang telah diberikan oleh lembaga pelayanan kesehatan. Mereka dapat menentukan seperti apa dan bagaimana kualitasnya dan dapat menyampaikan apa dan bagaimana yang menjadi kebutuhan mereka. Selain itu pengukuran terhadap kepuasan pelanggan dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Ada beberapa cara yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan (Kotler, 1994), yakni :
9
Universitas Indonesia
a. Sistem keluhan dan saran
Memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan saran dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar atau
customer hot lines, sehingga perusahaan dapat bereaksi secara tanggap dan cepat
dalam mengatasi masalah yang timbul.
b. Ghost shopping
Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan dan bersikap sebagai pembeli potensial kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenahi kekuatan dan kelemahan dari pelayanan yang telah diberikan.
c. Lost customer analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau pindah ke tempat lain agar dapat diketahui kenapa hal tersebut dapat terjadi. d. Survey kepuasan pelanggan
Penelitian dilakukan dengan melalui pos, telepon, wawancara langsung dan kuesioner. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga dapat memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Metode survey ini dapat menggunakan pengukuran dengan beberapa cara, yaitu :
1. Directly reported satisfaction.
Pengukuran dengan menanyakan langsung terhadap pelayanan yang telah diterima. Pengukuran dilakukan secara langsung melalui berbagai pertanyaan, seperti ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan sebuah perusahaan.
2. Problem analysis
Responden diminta mengungkapkan dua hal pokok, yaitu masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan penawaran dan kinerja perusahaan serta saran-saran untuk perbaikan.
3. Importance/performance rating
Responden diminta untuk membuat peringkat dari berbagai elemen pelayanan. Ukuran pembuatan peringkat ini berdasarkan kepentingan elemen di mata pelanggan serta seberapa jauh pelayanan yang diberikan perusahaan memenuhi elemen tersebut.
4. Derived dissastifaction
Pertanyaan yang diajukan kepada responden menyangkut dua hal, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
Parameter kepuasan pelanggan juga dapat diukur dengan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu (Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A., dan Berry, L., 1994):
1. Tangibles (nyata)
“The appearance of physical facilities, equipment, personnel, and
communication”, yaitu penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, personel, dan
alat-alat komunikasi, seperti tampilan interior/eksterior bangunan, seragam petugas/karyawan, peralatan yang dipakai dan lain-lain.
2. Reliability (konsistensi)
“The ability to perform promises services dependably and accurately.
Involves consistency of performance and dependability”, yaitu kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik yang telah dijanjikan secara akurat dan konsisten.
3. Responsiveness (daya tanggap)
“The willingness to help customers and provide promt service. Concerns the willingness or readiness of employees to provide service”, yaitu kemauan,
keinginan dan kesiapan karyawan perusahaan untuk membantu pelanggan dalam