Saran

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

B. Saran

1. Perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta pada dimensi tangible melalui perbaikan sarana dan prasarana serta responsiveness melalui penurunan waktu tunggu obat.

2. Perlu adanya standar/kriteria kualitas pelayanan apotek berbintang tiga untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada tiap apotek berbintang tiga di Kota Yogyakarta.

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, S., 1997, Reliabilitas dan Validitas, Edisi 3, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, pp. 4-5, 17, 45-47.

Barata, A. A., 2006, Dasar-dasar Pelayanan Prima, Gramedia, Jakarta, pp. 35-39. Besi, A. P., 2011, Perbandingan Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta, Skripsi, 40-58, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Christina, Y., 2010, Perbandingan Harapan dan Kenyataan Terhadap Kualitas Pelayanan untuk Menggambarkan Kepuasan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010, Skripsi, 40-61, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

De Muth, James, 1999, Basic Statistics and Pharmaceutical Statitical Application, UK, pp.369-371.

Hasan, M. I., 2002, Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta, pp. 60, 80.

Ikatan Apoteker Indonesia, 2011, Standar Kompetensi Apoteker Indonesia (SKAI), Ikatan Apoteker Indonesia, Jakarta.

Marzuki, 2002, Metodologi Riset, BPFE-UII, Yogyakarta, pp. 12.

Menteri Kesehatan, 2004, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek, Depkes RI, Jakarta.

Menteri Kesehatan, 2011, Peraturan Kesehata n Repubik Indonesia Nomor 889/MENKES/PER/V/2011 tentang Registrasi, Izin Praktik, dan Izin Kerja Tenaga Kefarmasian, Depkes RI, Jakarta.

Mulyono, S., 1991, Statistika untuk Ekonomi, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI, Jakarta, pp. 9.

Murhestriarso, H., 2009, Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan di Kota Administrasi Jakarta Selatan, Tesis, 24, 106, Universitas Indonesia.

Presiden Republik Indonesia, 2009, Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 Tahun 2009 tentang P ekerjaan Kefarmasian, Lembaga Negara Republik Indonesia, Jakarta.

Purwanto, E.A., dan Sulistyastuti, D.R, 2007, Metode Penelitian Kuantitatif, Gava Media, Yogyakarta, pp. 61.

Sari, I. D., 2008, Cetakan Kedua, Manajemen Pemasaran Usaha kesehatan, Mitra Cendikia Offset, Yogyakarta, pp. 45, 46, 53, 60, 62, 70.

Silvia, M. E., 2011, Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta, Skripsi, 36-69, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Supranto, J., 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasa r, PT Rineka Cipta, Jakarta, pp. 44, 232-234, 241-246.

Tjiptono, F., 2000, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta, pp. 97-98.

Tjiptono, F. dan Chandra, G., 2011, Service, Quality and Satisfaction Edisi 3, Andi Offset, Yogyakarta, pp. 216-218.

Lampiran 3. Surat Izin Penelitian di Apotek Berbintang Tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dari Dinas Perizinan

Lampiran 4. Surat Izin Penelitian di Apotek Berbintang Tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dari Fakultas

Lampiran 5. Kuesioner yang Digunakan dalam Penelitian Yogyakarta, Juli 2012 Kepada Yth. Pelanggan Apotek ... di tempat Dengan hormat,

Sehubungan dengan penelitian saya untuk tugas akhir di Fakultas

Farmasi Universitas Sanata Dharma, yang berjudul KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK BERBINTANG TIGA DI KOTA YOGYAKARTA PERIODE JUNI-JULI 2012, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk membantu saya

mengisi kuesioner ini guna melengkapi data tugas akhir saya.

Saya mengharapkan agar jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara/Saudari berikan sesuai dengan yang dirasakan terhadap pelayanan yang diberikan di apotek. Semua data yang diberikan dijamin kerahasiannya.

Atas perhatian dan kerjasama Bapak/Ibu/Saudara/Saudari, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Melvina Meliantha NIM 098114093

KUESIONER

I. Data Responden Nama : ... Alamat : ... Jenis Kelamin : ... (L/P) Umur : ...

Pendidikan terakhir : □ SD □ Diploma □ SMP atau sederajat □ Sarjana

□ SMA atau sederajat □ Lainnya ...

Pekerjaan : □ PNS □ Karyawan

□ Wiraswasta □ Pelajar/Mahasiswa □ Ibu Rumah Tangga □ Lainnya ... Pengeluaran dalam keluarga untuk pemeliharaan kesehatan per bulan :

□ < Rp. 200.000,00

□ Rp. 200.000,00 s/d Rp. 500.000,00

□ Rp. 500.000,00 s/d Rp. 1.000.000,00 □ > Rp. 1.000.000,00

Kunjungan ke apotek ini untuk yang: □ Pertama kali

□ Antara 2 sampai 5 kali □ Antara 5 sampai 10 kali □ Lebih dari 10 kali

Petunjuk pengisian: Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai dengan pilihan Anda. Bila pernyataan membutuhkan alasan, cantumkan alasan yang sesuai dengan pertanyaan pada kolom yang tersedia.

RELIABILITY

1. ● Bagaimana penilaian bapak/ibu pada ketepatan waktu tunggu obat jadi di apotek ? a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila sangat tidak puas atau tidak puas, beri alasan, ... ● Harapan bapak/ibu pada ketepatan waktu tunggu obat jadi di apotek :

a. Kurang dari 10 menit b. Antara 10 sampai 15 menit

c. Antara 15 sampai 20 menit d. Lebih dari 20 menit

2. ● Bagaimana penilaian bapak/ibu pada kelengkapan obat di apotek ?

a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila sangat tidak puas atau tidak puas, beri alasan, ... ● Harapan bapak/ibu pada kelengkapan obat di apotek :

a. Obat selalu lengkap, tersedia setiap saat dan terjaga kualitasnya b. Obat selalu lengkap dan tersedia setiap saat

c. Obat tidak lengkap namun tetap dapat dilayani d. Obat tidak lengkap namun dapat dipesan

3. ● Bagaimana penilaian bapak/ibu terhadap keberadaan apoteker pada jam pelayanan konsultasi di apotek ?

a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila sangat tidak puas atau tidak puas, beri alasan, ... ● Harapan bapak/ibu terhadap jadwal pelayanan konsultasi tersebut :

a. Tidak ada pembatasan jam konsultasi

b. Tidak ada pembatasan jam konsultasi tapi lama konsultasi dibatasi c. Jadwal konsultasi sesuai jam konsultasi

d. Jadwal konsultasi sesuai jam konsultasi dan lama konsultasi dibatasi

ASSURANCE

1. ● Puaskah bapak/ibu dengan penyampaian informasi obat yang diberikan apoteker di apotek ?

● Harapan bapak/ibu terhadap pemberian informasi obat di apotek :

a. Apoteker memberi informasi yang jelas dan lengkap (efek samping, interaksi obat dengan makanan/minuman/obat lain, cara pakai)

b. Apoteker memberi informasi yang jelas tapi tidak lengkap (cara pakai dan efek samping)

c. Apoteker memberi informasi singkat (hanya cara pakai)

d. Apoteker tidak memberi informasi yang jelas dan lengkap (hanya berupa leaflet) 2. ● Apakah bapak/ibu puas dengan keramahan apoteker ?

a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila sangat tidak puas atau tidak puas, beri alasan, ... ● Harapan bapak/ibu terhadap sikap apoteker :

a. Sikap sopan dan ramah dalam melayani konsumen serta segera dilayani b. Sikap sopan dan ramah dalam melayani konsumen

c. Tidak perlu ramah yang penting segera dilayani

d. Tidak perlu segera dilayani yang penting obat yang diberikan tepat

3. ● Apakah bapak/ibu puas penyampaian mutu obat yang disampaikan apoteker di apotek ? a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas

Bila sangat tidak puas atau tidak puas, beri alasan, ...

● Harapan bapak/ibu terhadap penyampaian mutu obat yang disampaikan apoteker di apotek :

a. Apoteker memberi penjelasan bahwa mutu obat yang diberikan berkualitas tinggi dan terpercaya

b. Apoteker hanya memberi penjelasan bahwa mutu obat yang diberikan berkualitas tinggi

c. Apoteker hanya memberi penjelasan bahwa mutu obat yang diberikan terpercaya d. Apoteker tidak perlu memberi jaminan mutu obat yang diberikan berkualitas tinggi

dan terpercaya

4. ● Puaskah bapak/ibu dengan pendampingan pengobatan mandiri (swamedikasi) yang dilakukan apoteker ?

a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila sangat tidak puas atau tidak puas, beri alasan, ...

pengobatan mandiri

b. Apoteker mampu dan siap melakukan pendampingan pasien dalam pengobatan mandiri

c. Apoteker mampu pendampingan pasien dalam pengobatan mandiri

d. Apoteker tidak perlu melakukan pendampingan pasien dalam pengobatan mandiri

TANGIBLE

1. ● Bagaimana penilaian bapak/ibu dengan seragam dan kerapian apoteker saat melayani di apotek ?

a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila sangat tidak puas atau tidak puas, beri alasan, ... ● Harapan bapak/ibu terhadap pakaian apoteker dalam melayani konsumen :

a. Berpakaian seragam dengan jas apoteker b. Berpakaian seragam tanpa jas apoteker

c. Berpakaian tidak seragam dengan jas apoteker d. Berpakaian tidak seragam tanpa jas apoteker

2. ● Apakah bapak/ibu puas dengan kebersihan WC/toilet yang ada di apotek ? a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila sangat tidak puas atau tidak puas, beri alasan, ... ● Harapan bapak/ibu terhadap WC/toilet :

a. WC/toilet harus nyaman, bersih, dan ada perbedaan jenis kelamin

b. WC/toilet harus nyaman dan bersih, tanpa adanya perbedaan jenis kelamin c. WC/toilet tidak terlalu nyaman dan bersih, namun ada perbedaan jenis kelamin d. WC/toilet tidak perlu nyaman, yang penting bersih

3. ● Bagaimana penilaian bapak/ibu pada keamanan tempat parkir yang ada di apotek ? a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila sangat tidak puas atau tidak puas, beri alasan, ... ● Harapan bapak/ibu terhadap fasilitas tempat parkir :

a. Tempat parkir kendaraan harus aman, luas, nyaman dan kendaraan yang parkir tertata rapi

b. Tempat parkir kendaraan harus aman, luas, nyaman namun tidak tertata rapi c. Tempat parkir kendaraan harus aman dan luas

a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila sangat tidak puas atau tidak puas, beri alasan, ... ● Harapan bapak/ibu terhadap fasilitas ruang tunggu :

a. Ruang tunggu yang luas, bersih dan nyaman, serta terdapat televisi b. Ruang tunggu luas dan bersih serta nyaman tapi tidak terdapat televisi c. Ruang tunggu yang bersih dan nyaman serta terdapat televisi, tapi tidak luas d. Ruang tunggu tidak luas dan tidak ada televisi, yang penting bersih dan nyaman

EMPATHY

1. ● Puaskah bapak/ibu dengan penyampaian informasi apoteker tentang obat bapak/ibu di apotek ?

a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila sangat tidak puas atau tidak puas, beri alasan, ... ● Harapan bapak/ibu terhadap penyampaian informasi dari apoteker :

a. Apoteker harus memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan/pasien dan keluarganya

b. Apoteker hanya memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan/pasien c. Apoteker memberikan informasi singkat kepada pelanggan/pasien

d. Apoteker memberikan informasi yang jelas, cukup kepada keluarganya saja 2. ● Puaskah bapak/ibu dengan tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan

bapak/ibu ?

a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila sangat tidak puas atau tidak puas, beri alasan, ...

● Harapan bapak/ibu terhadap tanggapan apoteker untuk mendengarkan keluhan :

a. Apoteker mendengarkan segala keluhan pelanggan/pasien dalam ruangan konseling tersendiri

b. Apoteker harus mau mendengarkan segala keluhan pelanggan/pasien c. Apoteker hanya mendengarkan keluhan serius saja

d. Apoteker tidak mendengarkan keluhan pelanggan/pasien, cukup asisten apoteker saja 3. ● Apakah bapak/ibu puas dengan pelayanan yang diberikan apoteker ?

a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila sangat tidak puas atau tidak puas, beri alasan, ...

a. Pelayanan yang diberikan cepat, ramah dan sigap b. Pelayanan yang diberikan cepat dan ramah c. Pelayanan yang penting cepat, tidak perlu ramah d. Pelayanan yang penting ramah, tidak perlu cepat

RESPONSIVENESS

1. ● Puaskah bapak/ibu pada perhatian (bila ditanya mau menjawab) yang diberikan apoteker ?

a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila sangat tidak puas atau tidak puas, beri alasan, ... ● Harapan bapak/ibu terhadap perhatian apoteker kepada pelanggan/pasien :

a. Apoteker selalu perhatian dengan cara segera menjawab pertanyaan, memberikan penjelasan, dan mengklarifikasi penjelasan

b. Apoteker selalu perhatian dengan cara segera menjawab pertanyaan dan memberikan penjelasan

c. Apoteker selalu perhatian dengan cara segera menjawab pertanyaan d. Apoteker tidak perlu selalu perhatian yang penting menjawab pertanyaan

2. ● Puaskah bapak/ibu pada perhatian (segera melayani resep yang masuk) yang diberikan apoteker ?

a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila sangat tidak puas atau tidak puas, beri alasan, ... ● Harapan bapak/ibu terhadap perhatian apoteker :

a. Apoteker melayani dengan teliti, cepat, perhatian, dan tanggap b. Apoteker melayani dengan teliti, cepat, dan perhatian

c. Apoteker melayani dengan teliti dan cepat d. Apoteker melayani dengan teliti

3. ● Puaskah bapak/ibu pada waktu tunggu obat racik di apotek ?

a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila sangat tidak puas atau tidak puas, beri alasan, ... ● Harapan bapak/ibu terhadap waktu tunggu obat racik di apotek :

a. Kurang dari 40 menit b. Antara 40 sampai 45 menit

c. Antara 45 sampai 50 menit d. Lebih dari 50 menit

Pertanyaan

hasil korelasi dengan variabel

y syarat minimum

validitas

keterangan

kepuasan harapan

r1 .921** ,302 0,339

r2 .919** ,084 0,339

r3 .925** .469* valid 0,339

a1 .917** .431* valid 0,339

a2 .919** .411* valid 0,339

a3 .916** ,328 0,339

a4 .919** ,456 0,339

t1 .916** ,178 0,339

t2 .815** .414* valid 0,339

t3 .915** .414* valid 0,339

t4 .916** ,219 0,339

e1 .920** .404* valid 0,339

e2 .920 .538 valid 0,339

e3 .918 .602 valid 0,339

re1 .921 .581 valid 0,339

re2 .947 .531 valid 0,339

re3 1 .565* 0,339

Warnings

The determinant of the covariance matrix is zero or approximately zero. Statistics based on its inverse matrix cannot be computed and they are displayed as system missing values.

KEPUASAN

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 10 15.2

Excluded^a 56 84.8

Total 66 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

.921 .935 17

HARAPAN

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 25 37.9

Excluded^a 41 62.1

Total 66 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha^a Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

-.109 .088 16

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.

reability 1 reability 2 reability 3 1 2 3 4 tangible 1 tangible 2 tangible 3 tangible 4 empathy 1 kepuasan reability 1 1.000 .200 .600 .408 .655 .600 .408 .302 .000 -.106 -.408 .200 kepuasan reability 2 .200 1.000 .600 .408 .655 .600 .816 .603 .408 .318 .408 1.000 kepuasan reability 3 .600 .600 1.000 .816 .655 1.000 .816 .302 .408 .106 .000 .600 kepuasan assurance 1 .408 .408 .816 1.000 .356 .816 .667 .431 .167 -.346 .167 .408 kepuasan assurance 2 .655 .655 .655 .356 1.000 .655 .535 .592 .356 .301 -.089 .655 kepuasan assurance 3 .600 .600 1.000 .816 .655 1.000 .816 .302 .408 .106 .000 .600 kepuasan assurance 4 .408 .816 .816 .667 .535 .816 1.000 .492 .250 .130 .250 .816 kepuasan tangible 1 .302 .603 .302 .431 .592 .302 .492 1.000 .123 -.096 .431 .603 kepuasan tangible 2 .000 .408 .408 .167 .356 .408 .250 .123 1.000 .519 .167 .408 kepuasan tangible 3 -.106 .318 .106 -.346 .301 .106 .130 -.096 .519 1.000 -.130 .318 kepuasan tangible 4 -.408 .408 .000 .167 -.089 .000 .250 .431 .167 -.130 1.000 .408 kepuasan empathy 1 .200 1.000 .600 .408 .655 .600 .816 .603 .408 .318 .408 1.000 kepuasan empathy 2 .408 .816 .816 .667 .535 .816 1.000 .492 .250 .130 .250 .816 kepuasan empathy 3 .408 .816 .408 .167 .802 .408 .667 .739 .167 .303 .167 .816 kepuasan responsiveness 1 .600 .600 .600 .408 .655 .600 .816 .603 .000 .106 .000 .600 kepuasan responsiveness 2 .600 .600 .600 .408 .655 .600 .816 .603 .000 .106 .000 .600 kepuasan responsiveness 3 .408 .408 .816 .583 .356 .816 .667 .123 .583 .303 .167 .408

kepuasan reability 1 .408 .408 .600 .600 .408 . .920 kepuasan reability 2 .816 .816 .600 .600 .408 . .910 kepuasan reability 3 .816 .408 .600 .600 .816 . .911 kepuasan assurance 1 .667 .167 .408 .408 .583 . .918 kepuasan assurance 2 .535 .802 .655 .655 .356 . .913 kepuasan assurance 3 .816 .408 .600 .600 .816 . .911 kepuasan assurance 4 1.000 .667 .816 .816 .667 . .909 kepuasan tangible 1 .492 .739 .603 .603 .123 . .918 kepuasan tangible 2 .250 .167 .000 .000 .583 . .921 kepuasan tangible 3 .130 .303 .106 .106 .303 . .940 kepuasan tangible 4 .250 .167 .000 .000 .167 . .927 kepuasan empathy 1 .816 .816 .600 .600 .408 . .910 kepuasan empathy 2 1.000 .667 .816 .816 .667 . .909 kepuasan empathy 3 .667 1.000 .816 .816 .167 . .912 kepuasan responsiveness 1 .816 .816 1.000 1.000 .408 . .912 kepuasan responsiveness 2 .816 .816 1.000 1.000 .408 . .912 kepuasan responsiveness 3 .667 .167 .408 .408 1.000 . .915

harapan reability 1 1.000 .248 .272 -.327 .084 -.218 -.024 .088 -.251 .187 .134 -.434 harapan reability 2 .248 1.000 -.062 .092 .070 .175 .274 -.191 -.209 .016 -.167 -.096 harapan reability 3 .272 -.062 1.000 -.275 -.170 .089 -.544 .327 -.069 .368 -.145 -.466 harapan assurance 1 -.327 .092 -.275 1.000 .101 .250 .070 -.150 -.032 .222 .272 .188 harapan assurance 3 .084 .070 -.170 .101 1.000 .043 .095 -.181 .356 -.262 -.070 .161 harapan assurance 4 -.218 .175 .089 .250 .043 1.000 .104 .030 -.128 -.142 .000 .039 harapan tangible 1 -.024 .274 -.544 .070 .095 .104 1.000 -.254 .053 -.345 -.169 .226 harapan tangible 2 .088 -.191 .327 -.150 -.181 .030 -.254 1.000 -.116 .016 .071 -.209 harapan tangible 3 -.251 -.209 -.069 -.032 .356 -.128 .053 -.116 1.000 -.134 .078 -.105 harapan tangible 4 .187 .016 .368 .222 -.262 -.142 -.345 .016 -.134 1.000 .427 -.200 harapan empathy 1 .134 -.167 -.145 .272 -.070 .000 -.169 .071 .078 .427 1.000 .096 harapan empathy 2 -.434 -.096 -.466 .188 .161 .039 .226 -.209 -.105 -.200 .096 1.000 harapan empathy 3 -.161 -.015 -.044 -.021 -.128 .123 .140 -.194 .378 .012 .050 .174 harapan responsiveness 1 .273 .060 .184 .086 -.102 .221 .175 -.155 .066 .126 .241 -.150 harapan responsiveness 2 .107 .089 .029 -.100 .084 .055 -.164 .089 .098 -.331 -.089 -.007 harapan responsiveness 3 -.089 -.107 .127 -.153 -.070 .408 .254 -.107 -.118 -.155 -.250 .095

harapan empathy 3 responsive ness 1 responsive ness 2 responsive ness 3 if Item Deleted Item Deleted Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Alpha if Item Deleted harapan reability 1 -.161 .273 .107 -.089 52.0636 7.174 .008 .771 -.117â harapan reability 2 -.015 .060 .089 -.107 52.3308 6.405 .035 .484 -.156â harapan reability 3 -.044 .184 .029 .127 52.8084 7.547 -.142 .771 -.041â harapan assurance 1 -.021 .086 -.100 -.153 52.3296 6.549 .141 .603 -.202â harapan assurance 3 -.128 -.102 .084 -.070 52.0640 7.021 .008 .651 -.121â harapan assurance 4 .123 .221 .055 .408 52.1168 6.647 .179 .683 -.204â harapan tangible 1 .140 .175 -.164 .254 53.2372 7.086 -.134 .733 -.002â harapan tangible 2 -.194 -.155 .089 -.107 52.3308 7.885 -.250 .431 .075 harapan tangible 3 .378 .066 .098 -.118 52.3304 7.142 -.092 .762 -.052â harapan tangible 4 .012 .126 -.331 -.155 52.7044 6.675 -.092 .834 -.035â harapan empathy 1 .050 .241 -.089 -.250 52.6488 6.381 .185 .698 -.232â harapan empathy 2 .174 -.150 -.007 .095 52.8620 7.674 -.185 .693 -.007â harapan empathy 3 1.000 .345 .510 -.075 52.0104 6.659 .260 .884 -.218â harapan responsiveness 1 .345 1.000 -.129 -.060 51.9572 6.731 .302 .720 -.214â harapan responsiveness 2 .510 -.129 1.000 -.089 52.0636 7.320 -.046 .842 -.094â harapan responsiveness 3 -.075 -.060 -.089 1.000 51.9040 7.533 -.109 .616 -.086â

Apotek Dimensi Puas Tidak puas z score 1 Reliability 86 0 - Assurance 98 2 -6,959 Tangible 92 8 -6,541 Empathy 85 0 - Responsiveness 64 4 -5,528 2 Reliability 65 6 -5,481 Assurance 105 4 -7,157 Tangible 66 10 -5,295 Empathy 85 3 -6,446 Responsiveness 51 1 -5,021 3 Reliability 65 5 -5,529 Assurance 101 6 -6,954 Tangible 83 7 -6,222 Empathy 89 1 -6,650 Responsiveness 54 0 - 4 Reliability 75 2 -6,075 Assurance 110 3 -7,355 Tangible 52 12 -4,356 Empathy 90 0 - Responsiveness 53 3 -5,044

REABILITY