KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN APOTEK BERBINTANG TIGA DI KECAMATAN UMBULHARJO
KOTA YOGYAKARTA PERIODE JULI 2012
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.)
Program Studi Farmasi
Oleh: Melvina Meliantha
NIM : 098114093
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
vii
PRAKATA
Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa yang telah melimpahkan kasih rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelayanan Apotek Berbintang Tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli 2012”. Skripsi ini disusun
dalam rangka memenuhi persyaratan pendidikan untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan berkat bantuan dan dorongan dari berbagai pihak, untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Dekan Fakultas Farmasi Sanata Dharma.
2. Para pelanggan apotek yang telah bersedia meluangkan waktu dan membantu penelitian ini.
3. Ibu Dra. T. B. Titien Siwi Hartayu, M.Kes., Apt., selaku dosen pembimbing I yang telah membimbing dan memberi arahan kepada penulis sampai terselesaikannya skripsi ini.
4. Bapak Drs. Djaman G. Manik, Apt., selaku dosen pembimbing II dan pencetus ide awal penelitan ini, yang telah membimbing dan memberi arahan kepada penulis sampai terselesaikannya skripsi ini.
viii
6. Para Apoteker Pengelola Apotek Berbintang Tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.
7. Bapak Ipang Djunarko, M.Sc, Apt., selaku dosen penguji yang telah membimbing dan memberi arahan kepada penulis sampai terselesaikannya skripsi ini.
8. Ibu Maria Wisnu Donowati, M.Si, Apt., selaku dosen penguji atas waktu, bimbingan, dan saran yang telah diberikan.
9. Romo Petrus Sunu Hardiyanta, S.J., atas waktu, bimbingan dan saran yang telah diberikan.
10. Bapak Wimbuh Dumadi, S.Si, Apt. selaku Petugas Registrasi Bidang Regulasi dan SDM Kesehatan Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta, Ibu Bondan Ardiningtyas, M.Sc., Apt., Bapak Agung Santoso, M.A., atas waktu, bimbingan dan saran yang telah diberikan.
Tentu saja, usaha ini tidak terlepas dari kekurangan dan keterbatasan. Itulah sebabnya, kritik dan saran sangat penulis harapkan.
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ILMIAH ... vi
PRAKATA ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
INTISARI ... xviii
ABSTRACT ... xix
BAB I PENGANTAR ... 1
A. Latar Belakang ... 1
1. Permasalahan ... 3
2. Keaslian penelitian ... 3
3. Manfaat penelitian ... 5
a. Manfaat teoritis ... 5
b. Manfaat praktis ... 5
x
a. Tujuan umum ... 5
b. Tujuan khusus ... 5
BAB II PENELAAHAN PUSTAKA ... 7
A. Apotek ... 7
1. Pengertian apotek ... 7
2. Pengertian apoteker ... 7
3. Labelisasi apotek ... 8
B. Pelayanan ... 8
1. Kualitas pelayanan ... 9
2. Kepuasan pelanggan ... 9
3. RATER ... 10
4. Mengukur kualitas pelayanan... 11
C. Pelanggan ... 12
1. Pengertian... 12
2. Harapan pelanggan ... 12
3. Tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan pelanggan (TKI) ... 12
D. Landasan teori ... 14
E. Hipotesis ... 15
BAB III METODE PENELITIAN ... 16
A.Jenis dan rancangan penelitian ... 16
B.Variabel penelitian ... 17
xi
2. Variabel terikat (dependent) ... 17
C.Definisi operasional ... 17
D.Tempat penelitian ... 18
E.Bahan penelitian ... 18
1. Sampel dan teknik sampling ... 18
2. Besar sampel ... 19
F. Alat penelitian ... 19
G.Tata cara penelitian ... 21
1. Pembuatan kuesioner ... 21
2. Uji validitas ... 22
3. Uji reabilitas ... 23
4. Perijinan ... 24
5. Pengambilan data ... 24
6. Pengolahan data ... 25
a. Manajemen data ... 25
1. Sorting ... 25
2. Coding ... 25
3. Tabulating ... 25
4. Analyzing ... 25
b. Analisis data ... 25
1. Pengelompokkan usia pelanggan ... 25
2. Analisis gap ... 26
xii
4. Uji Chi-square ... 28
5. Diagram kartesius ... 28
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 29
A. Karakteristik demografi pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta ... 29
1. Jenis kelamin ... 29
2. Umur ... 30
3. Tingkat pendidikan ... 31
4. Pekerjaan ... 32
5. Pengeluaran pemeliharaan kesehatan untuk keluarga per bulan ... 33
6. Kunjungan ke apotek ... 34
B. Karakteristik kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta ... 35
1. Reliability ... 37
2. Assurance ... 39
3. Tangible ... 40
4. Empathy ... 41
5. Responsiveness ... 42
C. Analisis kepuasan pelanggan berdasarkan diagram kartesius ... 43
1. Kuadran I ... 45
2. Kuadran II ... 47
xiii
4. Kuadran IV ... 49
D. Perbedaan kepuasan pelanggan antara apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta ... 50
1. Proporsi Z-test ... 50
2. Uji Chi-square ... 51
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 52
A. Kesimpulan ... 52
B. Saran ... 53
DAFTAR PUSTAKA ... 54
LAMPIRAN ... 56
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel I. Perbedaan dan Persamaan Penelitian Sebelumnya dengan Penelitian Ini ... 4
Tabel II. Alternatif Jawaban Kuesioner ... 22
Tabel III. Interval gap, Klasifikasi gap, dan Tingkat Kepuasan
Pelanggan ... 26
Tabel IV. Jumlah Apoteker, Asisten Apoteker, dan Lamanya
Shift ... 35
Tabel V. Dimensi, Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan
Pelanggan (%TKI) ... 36
Tabel VI. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan
(%TKI) pada Dimensi Reliability ... 38
Tabel VII. Dasar Pertanyaan dan Selisih Gap pada Dimensi
Reliability ... 38
Tabel VIII. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat
Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan
(%TKI) pada Dimensi Assurance ... 39
Tabel IX. Daftar Pertanyaan dan Selisih Gap pada Dimensi
xv
Tabel X. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan
(%TKI) pada Dimensi Tangible ... 40
Tabel XI. Daftar Pertanyaan dan Selisih Gap pada Dimensi
Tangible ... 41
Tabel XII. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan
(%TKI) pada Dimensi Empathy ... 41
Tabel XIII. Dasar Pertanyaan dan Selisih Gap pada Dimensi Empathy... 42
Tabel XIV. Skor Kepuasan, Harapan, Analisa Gap, dan Tingkat
Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan
(%TKI) pada Dimensi Responsiveness ... 42
Tabel XV. Daftar Pertanyaan yang Termasuk dalam Kuadran I
Sesuai Dimensi ... 47
Tabel XVI. Daftar Pertanyaan yang Termasuk dalam Kuadran II
Sesuai Dimensi ... 48
Tabel XVII. Daftar Pertanyaan yang Termasuk dalam Kuadran III
Sesuai Dimensi ... 49
Tabel XVIII. Daftar Pertanyaan yang Termasuk dalam Kuadran IV
Sesuai Dimensi ... 50
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Diagram Kartesius ... 14
Gambar 2. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Jenis
Kelamin ... 29
Gambar 3. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Umur ... 30
Gambar 4. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Tingkat
Pendidikan ... 32
Gambar 5. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Pekerjaan... 32
Gambar 6. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Pengeluaran
Pemeliharaan Kesehatan untuk Keluarga per Bulan ... 34
Gambar 7. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Jumlah
Kunjungan ... 34
Gambar 8. Posisi Kepuasan Pelanggan Apotek Nomor 1 Berdasar
Harapan dan Kinerja ... 43
Gambar 9. Posisi Kepuasan Pelanggan Apotek Nomor 2 Berdasar
Harapan dan Kinerja ... 44
Gambar 10. Posisi Kepuasan Pelanggan Apotek Nomor 3 Berdasar
Harapan dan Kinerja ... 44
Gambar 11. Posisi Kepuasan Pelanggan Apotek Nomor 4 Berdasar
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Izin Penelitian di Apotek Ngudi Saras ... 57
Lampiran 2. Surat Izin Penelitian di Apotek Natasha ... 58
Lampiran 3. Surat Izin Penelitian di Apotek Berbintang Tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dari Dinas Perizinan Kota Yogyakarta ... 59
Lampiran 4. Surat Izin Penelitian di Apotek Berbintang Tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dari Fakultas... 60
Lampiran 5. Kuesioner yang Digunakan dalam Penelitian ... 61
Lampiran 6. Uji Validitas ... 68
Lampiran 7. Uji Reliabilitas ... 69
Lampiran 8. Z-test ... 74
xviii
INTISARI
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan apotek berbintang tiga yang berada di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta berdasarkan pada dimensi RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness).
Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian observasional dengan menggunakan metode survei dengan rancangan cross sectional dan teknik pengambilan sampelnya menggunakan perpaduan teknik quota sampling dan simple random sampling. Data yang diperoleh dianalisis secara statistik dengan Z-test dan uji Chi-squa re dengan taraf kepercayaan 95%.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan merasa kurang puas dengan kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta (kesenjangan -0,651 atau tingkat kepuasan 84,723%); tingkat kepuasan tertinggi terdapat pada dimensi tangible (kesenjangan -0,253 atau tingkat kepuasan 96,827%); atribut terbanyak yang terpetakan pada Diagram Kartesius terletak di kuadran I.
Kesimpulan yang didapat yaitu kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbuharjo Kota Yogyakarta sudah sangat baik; tetapi masih ada perbedaan kepuasan pelanggan yang signifikan pada dimensi reliability dan tangible.
xix
ABSTRACT
The aim of this study is to identify customer’s satisfaction of service -quality of three-star pharmacies in Umbulharjo district, Yogyakarta City which uses RATER (Reability, Assurance, Tangible, Empathy, and Responsiveness) and SKAI (Standar Kompetensi Apoteker Indonesia).
This study is observasional study and using survey method on Cross Sectional Study. The samples were collected using combination of Quota sampling and simple random sampling method. The data were analyzed by statisctical using Z-test and Chi-square test with 95% confidence interval.
Results of the study shows shows that customers are not satissfied on the service-quality of three-star pharmacies in Kecamatan Umbulharjo, Yogyakarta City (-0,651 gap or 84,723% satisfaction level); the highest satisfaction level were on tangible (gap -02,53 or satisfaction 96,827%); the most attribute mapped on the first quadran 1 of Cartesian Diagram, it shows the service-quality of three-star pharmacies in Umbulharjo district in Yogyakarta City was on very good quality and there are some significantly differences of the customer’s satisfaction which was on reliability and tangible.
20
BAB I
PENGANTAR
A.Latar Belakang
Paradigma pelayanan kefarmasian kini telah berubah dari pelayanan obat (drug oriented) menjadi pelayanan pasien (patient oriented) yang mengacu pada Pharmaceutical care. Pelayanan kefarmasian saat ini lebih bertujuan untuk
meningkatkan kualitas hidup pasien. Apoteker dituntut untuk selalu meningkatkan kemampuan baik dalam bidang pengetahuan maupun keterampilan untuk dapat menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik berdasar Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek menurut Kepmenkes Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004.
Pertumbuhan dan penyebaran apotek dengan berbagai kualitas pelayanan kefarmasian, menimbulkan persaingan di bidang perapotekan menjadi semakin ketat. Apotek dengan pelayanan yang prima dapat menambah jumlah pelanggan, maka untuk dapat memenangkan persaingan tersebut dapat dilakukan dengan memperbaiki kualitas pelayanan dalam bidang kefarmasian yang dapat memuaskan harapan masyarakat.
mengacu pada Peraturan Pemerintah No 51 Tahun 2009, Permenkes 889 Tahun 2011 dan Kepmenkes Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004.
Kota Yogyakarta terbagi menjadi 14 kecamatan. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS) Kota Yogyakarta tentang Sensus Penduduk tahun 2010, jumlah penduduk kota Yogyakarta adalah 388.627 orang yang terdiri dari 189.137 laki-laki dan 199.490 perempuan. Dari jumlah tersebut, secara kewilayahan terkonsentrasi di kecamatan terbesar yaitu Umbulharjo sebanyak 76.743 orang.
Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan apoteker, sehingga diharapkan kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek yang sama. Kualitas pelayanan dinilai oleh konsumen dari 5 dimensi kualitas jasa yaitu RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness) yang diukur menggunakan metode SERVQUAL (Service Quality).
Pada ketentuan Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian diatur bahwa apoteker harus memiliki Sertifikasi Kompetensi bagi Apoteker yang berlaku 5 tahun dan dapat diperpanjang setiap 5 tahun melalui uji kompetensi profesi. SKAI (Standar Kompetensi Apoteker Indonesia) merupakan baku mutu kompetensi apoteker di Indonesia agar kualitas Apoteker sesuai dengan permintaan masyarakat saat ini dan masa yang akan datang.
memiliki apotek berbintang tiga terbanyak di Kota Yogyakarta yaitu sebanyak 5 apotek. Penelitian ini pada awalnya menggunakan 9 apotek di 2 kecamatan Kota Yogyakarta, namun 3 apotek di kecamatan Gondokusuman menolak untuk digunakan sebagai tempat penelitian. Penelitian ini memakai 4 apotek berbintang tiga di kecamatan Umbulharjo sebagai tempat penelitian dan 2 apotek berbintang tiga di kecamatan Gondokusuman dan kecamatan Umbulharjo untuk uji validasi. Data-data yang diperoleh nantinya diharapkan agar menjadi bandingan apakah kepuasan berkorelasi dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan sesuai dengan dimensi mutu RATER.
1. Permasalahan
Beberapa permasalahan yang muncul dalam penelitian ini antara lain :
a. Seperti apakah karakteristik demografi pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta ?
b. Seperti apakah karakteristik kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta ?
c. Seperti apakah kepuasan pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta berdasarkan dimensi RATER ?
d. Adakah perbedaan kepuasan pelanggan antara apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta sebagai subjek penelitian ?
2. Keaslian penelitian
Tabel I. Perbedaan dan Persamaan Penelitian Sebelumnya dengan Penelitian ini
Penelitian sebelumnya Perbedaan yang diteliti dengan penelitian ini
Persamaan yang diteliti dengan penelitian ini Christina (2010),
Perbandingan Harapan dan Kenyataan Terhadap Kualitas Pelayanan untuk Menggambarkan
Kepuasan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010
Tempat penelitian yang digunakan adalah apotek berbintang tiga, dimensi kualitas yang digunakan RATER, pengambilan
sampel dengan
menggunakan perpaduan teknik quota sa mpling dan simple random sampling, serta metode statistik yang digunakan z-test dan chi square.
Analisis data menggunakan metode analisis gap dan penyajian data menggunakan Diagram Kartesius, jenis rancangan penelitian yang digunakan yaitu cross sectional.
Silvia (2011), Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta.
Tempat penelitian yang digunakan adalah apotek berbintang tiga, dimensi kualitas yang digunakan RATER, pengambilan
sampel dengan
menggunakan perpaduan teknik quota sa mpling dan simple random sampling, metode statistik yang digunakan z-test dan chi square.
Analisis data menggunakan metode analisis gap dan penyajian data menggunakan Diagram Kartesius, serta jenis rancangan penelitian yang digunakan yaitu cross sectional.
Besi (2011),
Perbandingan Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta.
Tempat penelitian yang digunakan adalah apotek berbintang tiga, dimensi kualitas yang digunakan
berupa RATER,
pengumpulan sampel dengan perpaduan teknik quota sampling dan simple random sampling, serta metode statistik yang digunakan yaitu z-test dan uji chi squa re.
3. Manfaat penelitian
a. Manfaat teoritis.
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi Dinas Kesehatan untuk mengevaluasi labelisasi yang telah dilakukan dengan memperhatikan profesionalitas apoteker sehingga labelisasi dapat dinilai dari sudut manajerial dan profesi apoteker.
b. Manfaat praktis.
Hasil penelitian dapat digunakan untuk mengembangkan kualitas pelayanan berdasarkan karakteristik pelanggan, kepuasan pelanggan, standar labelisasi yang diberikan oleh Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta, dimensi mutu RATER yang berwujud terhadap loyalitas pelanggan.
4. Tujuan penelitian
a. Tujuan umum.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan apotek-apotek berbintang tiga yang berada di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.
b. Tujuan khusus.
1) Mengidentifikasi karakteristik demografi pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.
2) Mengidentifikasi karakteristik kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.
26
BAB II
PENELAAHAN PUSTAKA
A.Apotek
1. Pengertian apotek
Kepmenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 dituliskan pengertian apotek adalah tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat. Dalam Peraturan Pemerintah No 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian yang dimaksud dengan pekerjaan kefarmasian adalah pembuatan termasuk pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusi atau penyaluranan obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat, dan obat tradisional.
2. Pengertian apoteker
3. Labelisasi apotek
Program labelisasi apotek yang dilaksanakan Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta bertujuan untuk mengetahui kondisi pelayanan kefarmasian yang sebenarnya terjadi di apotek-apotek yang terdaftar di Kota Yogyakarta. Program ini dimaksudkan agar apotek dapat melakukan perbaikan dalam hal pelayanan kefarmasian kepada masyarakat. Dasar hukum program labelisasi adalah Perda Kota Yogyakarta No. 2 Tahun 2008 serta Perwal No. 3 Tahun 2009 yang mengacu pada Peraturan Pemerintah No 51 Tahun 2009, Permenkes 889 Tahun 2011 dan Kepmenkes Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004.
B.Pelayanan
Penyedia layanan (service provider) adalah apoteker yang memberikan layanan kepada konsumen, sedangkan penerima layanan (service provider) adalah pihak yang disebut sebagai konsumen (consumer) atau pelanggan (customer). Jenis layanan yang diberikan oleh apoteker dapat berupa pemberian jasa saja, penyediaan dan distribusi barang saja, atau layanan ganda yang berikatan dengan kedua-duanya. Penilaian pelanggan tentang pelayanan apoteker dipengaruhi faktor kebutuhan tiap individu, keinginan pelanggan untuk kembali ke apotek yang sama karena kepuasan pada pengalaman sebelumnya, preferensi dari mulut ke mulut dan kemampuan apoteker dengan tujuan untuk lebih banyak menarik konsumen (Barata, 2006).
kualitas hidup pasien. Pelayanan kefarmasian yang diberikan berdasar aspek sumber daya manusia, sarana dan prasarana, dan pengelolaan sediaan farmasi.
1. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan apoteker diukur berdasarkan harapan dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Faktor-faktor yang dapat menentukan kualitas pelayanan apoteker dapat berkaitan dengan penyediaan jasa maupun penyediaan barang. Penyediaan jasa terkait dengan pola layanan dan tata cara penyediaan jasa konsultasi serta layanan penjualan produk obat baik berupa pemberian informasi obat, cara pakai, dan lain-lain. Penyediaan barang terkait dengan pembuatan obat racik yang berkualitas dan sesuai dengan resep, penyediaan produk obat yang berkualitas, ketersediaan obat yang lengkap, serta layanan konsultasi maupun monitoring selama penggunaan obat berlangsung (Barata, 2006).
2. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa yang diberikan apoteker di apotek, contohnya bila seorang pelanggan tersenyum maka seseorang itu telah merasakan kepuasan. Tingkat kepuasan pelanggan berkaitan dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang diterima serta layanan lain yang dapat berupa layanan pra-jual, saat transaksi, dan purna jual (Barata, 2006).
penelitian ini, RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness) digunakan sebagai standar kualitas pelayanan apoteker.
Tingkat kepuasan pelanggan dapat diteliti dengan mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan didapatkannya barang atau jasa (menyangkut kelancaran distribusi atau penyebaran), mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang atau jasa, mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai barang atau jasa, mengukur kepuasan pelanggan berdasar keyakinan pelanggan atas produk yang digunakannya dibandingkan dengan produk lainnya (Barata, 2006).
Manfaat yang dirasakan bila telah mencapai kepuasan pelanggan dapat berupa kedatangan kembali pelanggan yang telah puas sehingga diharapkan dapat memberikan referensi kepada orang lain dan menjadi promosi serta pelanggan akan semakin kritis dalam memilih. Bila kepuasan pelanggan dicapai, apotek dapat menghadapi persaingan di bidang perapotekan di masa mendatang dan dapat menjamin pertumbuhan dan perkembangan apotek (Sari, 2008).
3. Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness (RATER)
Terdapat 5 (lima) dimensi pokok kualitas pelayanan yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan yaitu Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness (RATER). Reliability terkait dengan kemampuan apoteker untuk
individu dengan penuh perhatian dan sesuai kebutuhan atau harapan konsumen. Responsiveness terkait dengan keinginan untuk membantu dan menyediakan pelayanan yang dibutuhkan dengan segera (Supranto, 2006).
4. Mengukur kualitas pelayanan
SERVQUAL (singkatan dari Service Quality) adalah model kualitas pelayanan untuk mengukur kesenjangan antara tingkat harapan pelanggan dengan tingkat kinerja apoteker yang dinilai dari aspek RATER. SERVQUAL digunakan untuk menganalisis sumber masalah kualitas yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Bila pelanggan pada kenyataanya menerima kinerja jasa apoteker melebihi harapannya, maka pelanggan akan menggatakan jasa yang diberikan memuaskan dan begitu pula sebaliknya. Rumus untuk menghitungnya:
� � � �� ��� � = � � − ℎ� ���
C. Pelanggan
1. Pengertian
Pelanggan adalah seorang individu yang secara terus menerus dan berulang kali datang ke apotek yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk obat atau mendapatkan suatu jasa pelayanan. Pelanggan berbeda dengan konsumen dalam hal frekuensi kedatangan ke apotek, dan konsumen hanya mengenal apotek tersebut namun masih belum membuat keputusan untuk membeli obat atau menggunakan jasa pelayanan di apotek tersebut (Sari, 2008).
2. Harapan pelanggan
Pengertian dari harapan pelanggan adalah pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh barang ataupun jasa yang sebanding dengan usaha untuk memperoleh kepuasan. Kepuasan adalah kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang diperoleh pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan apoteker. Kesuksesan apotek lain belum tentu bisa digunakan untuk diri sendiri, serta pelayanan hari ini belum tentu berhasil digunakan untuk hari esok, apalagi kehendak konsumen seringkali berubah, maka pelayanan akan berubah seiring dengan waktu (Barata, 2006).
3. Tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan pelanggan (TKI)
tingkat kinerja apoteker yang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan dan Y sebagai tingkat harapan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan :
� = × 100%
dimana Tki = tingkat kesesuaian responden, Xi = skor penilaian kinerja apoteker, dan Yi = skor penilaian harapan pelanggan (Supranto, 2006).
Selanjutnya, sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kepuasan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat harapan. Dalam menyederhanakan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dipakai rumus :
dimana X = Skor rata-rata tingkat kepuasan, Y = Skor rata-rata tingkat harapan, n = Jumlah responden (Supranto, 2006).
Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas 4 (empat) bagian yang dibatasi oleh 2 (dua) buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y). Di mana X merupakan rata-rata dari skor rata-rata skor tingkat kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut. Sedangkan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat harapan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumus selanjutnya adalah:
dimana K = banyaknya atribut/fakta yg dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (Supranto, 2006).
Selanjutnya, tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi 4 bagian ke dalam diagram kartesius sebagai berikut :
n Y Y
i nX X
iGambar 1. Diagram Kartesius (Supranto, 2006).
Bila poin yang didapat berada di dalam kuadran I berarti kinerja dan harapan konsumen pada suatu variabel berada di tingkat tinggi dan sesuai sehingga cukup mempertahankan kinerja variabel yang diukur. Pada kuadran II berarti kinerja suatu variabel lebih rendah dari harapan konsumen sehingga harus meningkatkan kinerjanya agar lebih optimal. Pada kuadran III berarti kinerja dan harapan konsumen pada suatu variabel berada di tingkat rendah, sehingga belum perlu melakukan perbaikan. Namun bila berada pada kuadran IV berarti kinerja berada dalam tingkat tinggi namun harapan konsumen akan kinerja dan variabel tersebut rendah, sehingga perlu mengurangi hasil yang dicapai (Sari, 2008).
D. Landasan Teori
Keberadaan 123 apotek di Kota Yogyakarta yang tersebar di 14 kecamatan pada tahun 2011 mencerminkan pelayanan kesehatan yang semakin mudah diterima masyarakat. Pada tahun itu pula diadakan program labelisasi apotek oleh Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta dengan salah satu aspek yang dinilai dari sudut pelayanan kefarmasian yang bertujuan untuk mengetahui kondisi pelayanan kefarmasian yang sebenarnya terjadi di apotek.
KUADRAN I KUADRAN II
Harapan Y-
Pertahankan prestasi Prioritas utama
Berlebihan Prioritas rendah
Y=
KUADRAN IV KUADRAN III
Kinerja
Apotek berlabel bintang tiga termasuk dalam kategori kualitas pelayanan kefarmasian yang baik. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Bila kualitas pelayanan yang diberikan baik maik pelanggan akan puas. Tingkat kepuasan bergantung pada perbedaan antara kenyataan yang diterima konsumen dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen. Apabila harapan sama dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen, maka konsumen puas, namun bila harapan lebih besar daripada kenyataan maka konsumen tidak puas. Kualitas pelayanan yang diberikan di apotek berbintang tiga tidak menjamin terciptanya kepuasan pelanggan karena tidak adanya standar jaminan kepuasan.
E.Hipotesis
Ho : ada perbedaan bermakna terhadap kepuasan pelanggan antar apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta berdasarkan dimensi mutu pelayanan RATER
35
BAB III
METODE PENELITIAN
A.Jenis dan Rancangan Penelitian
Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian observasional (non-eksperimental) dengan menggunakan metode survei. Informasi diperoleh melalui permintaan keterangan-keterangan kepada pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian (Marzuki, 2002). Kuesioner dibuat untuk dapat menilai kinerja apoteker dan memperkirakan harapan pelanggan pada kinerja apoteker yang diinginkan berdasar dimensi mutu RATER. Bila telah diketahui hal-hal apa saja yang membuat pelanggan tidak puas maka dapat dilakukan perbaikan untuk mencapai hasil yang lebih baik (Supranto, 2006).
Rancangan cross sectional digunakan untuk penelitian ini dengan pengukuran variabelnya dilakukan hanya 1 kali yaitu pada bulan Juli 2012 (Purwanto dan Sulistyastuti, 2007). Proses pengambilan data dilakukan secara bersamaan antara variabel bebas yaitu kualitas pelayanan apoteker berdasarkan dimensi mutu RATER dan variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan berdasarkan kepuasan pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.
B. Variabel Penelitian
1. Variabel bebas (independent)
Variabel bebas (independent) dalam penelitian ini adalah tingkat kualitas pelayanan apotek berbintang tiga berdasarkan dimensi mutu RATER di apotek berbintang tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.
2. Variabel terikat (dependent)
Variabel terikat (dependent) dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan dan harapan pelanggan berdasarkan jumlah kunjungan minimal 2 kali ke apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.
C.Definisi Operasional
1. Pelanggan adalah semua orang baik yang menebus resep, membeli obat dan/atau menggunakan jasa pelayanan di apotek berbintang tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dengan jumlah kunjungan minimal 2 kali, dan biaya pengeluaran untuk kesehatannya tidak ditanggung oleh perusahaan asuransi.
2. Harapan pelanggan adalah keinginan pelanggan untuk memperoleh pelayanan maupun ketersediaan sarana di apotek berbintang tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.
4. Kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah harapan dan kenyataan pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta yang menggambarkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan. Kualitas pelayanan diukur dengan dimensi mutu RATER.
5. Kuesioner yang digunakan memuat tentang karakteristik pelanggan dan berisi tujuh belas pertanyaan tentang kepuasan pelanggan dan harapan kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta. Pertanyaan kuesioner dibuat berdasar dimensi mutu RATER.
6. Apotek yang diteliti adalah apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta berdasar program labelisasi apotek oleh Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta tahun 2011 yang bersedia menjadi tempat penelitian.
7. Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh penyedia layanan untuk memenuhi keinginan penerima layanan baik berupa barang dan/atau jasa.
D.Tempat Penelitian
Penelitian dilakukan di 4 apotek berbintang tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dan 2 apotek berbintang tiga di Kecamatan Gondokusuman dan Kecamatan Umbulharjo untuk uji validitas kuesioner. Kecamatan tersebut dipilih berdasar luas wilayah terbesar dan jumlah penduduk terbanyak di Kota Yogyakarta.
E. Bahan Penelitian
1. Sampel dan teknik sampling
Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dengan jumlah kedatangan minimal 2 kali dan bersedia mengisi kuesioner. Sampel ditentukan dengan menggunakan perpaduan teknik quota sampling dan simple random sa mpling. Banyaknya jumlah sampel yang digunakan ditentukan terlebih dahulu untuk dijadikan dasar dalam pengambilan unit sampel yang diperlukan hingga jumlah quota yang sudah ditetapkan dapat dipenuhi dan penentuan waktu pengambilan sampel secara acak (Notoatmodjo, 2004).
Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah pelanggan apotek berbintang tiga yang menebus resep, membeli obat dan/atau menggunakan jasa pelayanan di apotek berbintang tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dengan jumlah kunjungan minimal 2 kali dan bersedia untuk diajak bekerjasama dalam penelitian ini. Kriteria ekslusi dalam penelitian ini adalah pelanggan apotek yang tidak bersedia bekerjasama dalam penelitian ini, tidak mengisi kuesioner secara lengkap.
2. Besar sampel
Penelitian ini menggunakan perhintungan statistik dengan ukuran sampel yang paling minimum adalah 30 (Hasan, 2002). Apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 4 apotek sehingga sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebanyak 4 x 30 =120 responden.
F. Alat Penelitian
17 pertanyaan tentang kepuasan pelanggan dan harapan kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta. Pertanyaan kuesioner dibuat berdasar dimensi mutu RATER.
Kuesioner berisi 3 pertanyaan berdasar dimensi reliability, 4 pertanyaan berdasar dimensi assurance, 4 pertanyaan berdasar dimensi tangible, 3 pertanyaan berdasar dimensi empathy, dan 3 pertanyaan berdasar dimensi responsiveness.
Dimensi reliability terkait dengan kemampuan apoteker memberikan pelayanan secara akurat dengan yang dijanjikan, dinilai dari ketepatan waktu tunggu obat jadi, kelengkapan obat di apotek serta keberadaan apoteker pada jam pelayanan. Assurance terkait dengan kemampuan apoteker untuk menimbulkan rasa percaya pada pelanggan dinilai dari penyampaian informasi obat yang diberikan apoteker, keramahan apoteker, penyampaian mutu obat yang disampaikan apoteker, dan pendampingan pengobatan mandiri (swamedikasi) yang dilakukan apoteker.
Tangible terkait dengan penampakan fasilitas fisik apotek, peralatan,
dibutuhkan dengan segera yang dinilai dari perhatian untuk menjawab pertanyaan, perhatian melayani resep yang masuk dan waktu tunggu obat racik.
G.Tata Cara Penelitian
1. Pembuatan kuesioner
Pembuatan kuesioner meliputi beberapa tahap yaitu:
a. Menulis tata cara pengisian kuesioner agar memudahkan responden untuk mengisi kuesioner.
b. Membuat pernyataan tertutup mengenai karakteritik responden yang berisi informasi pribadi pasien. Responden diharapkan akan menjawab dengan mempertimbangkan data pribadi yang dituliskan sehingga dapat menunjukkan tingkat komitmen yang tinggi untuk mengisi dengan baik. c. Membuat pertanyaan dalam kuesioner
Pertanyaan kuesioner berisi 17 pertanyaan tentang kepuasan pelanggan dan harapan kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo dan Kecamatan Gondokusuman Kota Yogyakarta. Setiap butir pertanyaan kepuasan diberi 4 alternatif jawaban sedangkan tiap butir pertanyaan harapan diberi 4 alternatif jawaban yang berupa pilihan ganda.
d. Pemberian skor
tidak puas atau tidak puas, responden diharapkan untuk mencantumkan alasan (Sari, 2008).
Tabel II. Alternatif Jawaban Kuesioner
SKOR KEPUASAN PILIHAN
JAWABAN
SKOR HARAPAN
1 A 4
2 B 3
3 C 2
4 D 1
2. Uji validitas
Pada penelitian ini, dilakukan pengujian validitas isi yang diukur melalui pengujian terhadap isi tes dengan analisis rasional atau melalui professiona l judgment tanpa melibatkan perhitungan statistik apapun dan hanya analisis
rasional. Yang termasuk dalam validitas isi adalah validitas muka untuk menilai format penampilan tes. Apabila setiap kalimat dalam tes telah meyakinkan dan memberikan kesan kalimat dalam kuesionernya dan mampu mengungkapkan apa yang hendak diukur maka dapat dikatakan bahwa validitas muka telah terpenuhi (Azwar, 1997).
3. Uji reliabilitas
Efisien reliabilitas dalam penelitian ini diukur dengan analisis reliabilitas yang menggunakan koefisien alpha cronbach. Azwar (1997) menyatakan suatu kuesioner dikatakan reliabel jika alpha > 0,60.
Kuesioner yang digunakan untuk uji validasi menunjukkan semua butir-butir pertanyaan kepuasan reliabel, dengan koefisien alpha cronbach sebesar 0,921. Sedangkan pada butir-butir pertanyaan harapan tidak reliabel, dengan koefisien alpha cronbach sebesar -0,109. Oleh karena itu, 16 pertanyaan kepuasan dari hasil uji validasi dipakai kembali untuk survei, dan 1 pertanyaan reliability diganti karena tidak reliabel. Pilihan jawaban untuk harapan yang awalnya hanya berjumlah 3 ditambah menjadi 4 pilihan jawaban dan diatur kembali posisinya.
4. Perijinan
Perijinan dilakukan dengan mengajukan surat permohonan izin Dinas Perijinan Kota Yogyakarta melalui Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma dengan melampirkan proposal penelitian. Izin melakukan survei di apotek diajukan dengan memberikan surat permohonan izin dari Dinas Perijinan Kota Yogyakarta, proposal penelitian, dan/atau surat pengantar izin penelitian dari Universitas Sanata Dharma.
5. Pengambilan data
6. Pengolahan data
a. Manajemen data
1) Sorting, dilakukan dengan mengecek bila ada kesalahan pengisian daftar pertanyaan, memeriksa kelengkapan jawaban kuesioner dan ketidakserasian informasi. Kuesioner yang memenuhi kriteria inklusi sampel dipilih untuk digunakan dalam pengolahan data selanjutnya. 2) Coding, dilakukan dengan pemberian kode untuk mempermudah
pengolahan. Selanjutnya dilakukan pemindahan data dari kuesioner ke dalam program komputer.
3) Tabulating, dilakukan dengan mengelompokkan jawaban-jawaban yang serupa kemudian menjumlahkannya
4) Analyzing, dilakukan dengan membuat analisis sebagai dasar penarikan kesimpulan (Marzuki, 2002).
b. Analisis data
1) Pengelompokan usia pelanggan
Pengelompokan usia pelanggan menggunakan interval kelas dengan rumus perhitungan :
� � − �
�
Nilai K didapat dengan rumus Sturges yaitu : �= 1 + 3,3 log�
2) Analisis gap
Tingkat kepuasan pelanggan dijelaskan dengan menggunakan analisis gap. Analisis ini membandingkan mean antara kepuasan pelanggan dengan harapan kualitas pelayanan kefarmasian berdasar dimensi RATER. Kepuasan paling tinggi terjadi apabila kenyataan melampaui harapan yaitu saat pelayanan yang diberikan maksimal (4) sedangkan harapan minimal (1), sehingga didapatkan nilai sebesar 4 – 1 = 3. Sebaliknya, kepuasan paling rendah terjadi apabila kenyataan yang diberikan jauh dibawah harapan yaitu saat pelayanan yang diberikan minimal (1) sedangkan harapan maksimal (4), sehingga didapatkan nilai sebesar 1 – 4 = –3. Rentang kepuasan –3 sampai dengan terbesar sebesar 3 memiliki interval:
Interval = (Skor tertinggi – Skor terendah) / Jumlah kelompok = (3 – (-3)) / 4
= 1,5 (Mulyono, 1991). Maka diperoleh klasifikasi gap:
Tabel III. Interval gap, Klasifikasi gap, dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Interval gap Klasifikasi gap Tingkat Kepuasan Pelanggan
-3 s/d -1.5 Sangat Negatif Sangat Kurang Puas banding harapan -1.5 s/d 0 Negatif Kurang Puas banding harapan
0 s/d 1.5 Positif Lebih Puas banding harapan 1.5 s/d 2.4 Sangat Positif Sangat Lebih Puas banding harapan
(Mulyono, 1991).
3) Proporsi z-test
antara kepuasan dengan ketidakpuasan pelanggan tiap dimensi kualitas pelayanan. Proporsi Z-test digunakan bila perbandingan yang dihasilkan berupa proporsi atau persentase dari 1 atau 2 tingkat variabel bebas diskrit dengan menggunakan hipotesis kedua proporsi dari populasi yang sama besar. Pada penelitian ini, P1 dianggap sebagai kepuasan pelanggan, sedangkan P2 adalah ketidakpuasan pelanggan (De Muth, 1999).
H0: P1 = P2 H1: P1≠ P2
Menurut De Muth (1999:369), jika kedua populasi seimbang (P1 dan P2), pengukuran proporsi populasinya dihitung dengan rumus:
pˆ 0 = 1 pˆ1+ 2 pˆ2
1+ 2
Pengukuran dari proporsi populasi digunakan pada bagian penyebut dalam z-ratio dan pembilangnya merupakan perbedaan dari kedua proporsi sampel:
z = pˆ 1− pˆ 2 pˆ0 (1− pˆ 0)
1 +
pˆ 0 (1− pˆ 0) 2
4) Uji Chi Square
Uji Chi-squa re digunakan untuk membandingkan kepuasan pelanggan antar 4 apotek pada tiap dimensi kualitas pelayanan. Hipotesis yang dipakai yaitu :
H0 = sampel (apotek) yang terpilih berasal dari populasi yang sama H1 = sampel berasal dari populasi yang berbeda
(De Muth, 1999). Hipotesis null menunjukkan bahwa tidak adanya perbedaan kepuasan pelanggan yang signifikan antara keempat apotek terkait dengan dimensi kualitas pelayanan yang diukur. Jika tidak ada perbedaan yang signifikan maka keempat apotek berasal dari populasi yang sama. Dalam penelitian ini diasumsikan kepercayaan 95% dengan α = 0,05, H0 akan ditolak bila χ2 > χ23 (0,05) = 7,815. Pada penelitian
ini, terdapat perbedaan kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai χ2
sebesar 12,829 pada dimensi reliability dan 12,980 pada dimensi tangible.
5) Diagram kartesius
48
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A.Karakteristik Demografi Pelanggan Apotek Berbintang Tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta
Karakteristik pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta meliputi beberapa aspek, antara lain : jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, pekerjaan, pengeluaran pemeliharaan kesehatan untuk keluarga per bulan, dan kunjungan ke apotek. Hasil analisis data yang digunakan berasal dari 120 responden yang berhasil disurvei dari 4 apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo dengan masing-masing 30 responden tiap apotek.
1. Jenis kelamin
Gambar 2. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Jenis Kelamin
laki-laki lima persen lebih sedikit dibanding dengan jumlah penduduk perempuan. Penelitian yang dilakukan oleh Murhestriarso menunjukkan bahwa jenis kelamin pelanggan tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan.
2. Umur
Gambar 3. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Umur
Berdasarkan hasil survei, diperoleh pelanggan termuda berumur 14 tahun dan yang tertua berumur 68 tahun. Oleh karena itu, digunakan klasifikasi dengan interval 6 tahun. Dari hasil analisis data, diketahui bahwa mean umur pelanggan yaitu 37 tahun. Kondisi ini dilihat dari populasi pelanggan yang datang ke apotek-apotek berbintang tiga tersebut. Hasil Sensus Penduduk Provinsi DI Yogyakarta tahun 2010, median umur penduduk provinsi DI Yogyakarta tahun 2010 adalah 32,05 tahun dan menunjukkan bahwa penduduk provinsi DI Yogyakarta termasuk kategori tua.
Tingkat kepuasan usia muda relatif lebih rendah dibanding dengan usia lebih tua dikarenakan usia muda adalah orang-orang produktif yang memiliki kepentingan akan nilai waktu dan biaya. Usia produktif mempunyai tuntutan yang
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30
14-20 21-27 28-34 35-41 42-48 49-55 56-62 63-69
lebih besar pada kualitas pelayanan sehingga cenderung merasa tidak puas dibanding usia tua (Murhestriarso, 2009).
3. Tingkat pendidikan
Gambar 4. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Tingkat Pendidikan
4. Pekerjaan
Gambar 5. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Pekerjaan
Dilihat dari Gambar 5, tingkat pekerjaan pelanggan didominasi dengan wiraswasta yaitu sebesar 33,33%, sedangkan dan persentase terkecil yaitu tukang
a. Tidak sekolah atau SD
b. SMP atau sederajat c. SMA atau sederajat d. Diploma
e. S1 atau S2
a b
c
d
parkir sebesar 0,83%. Tingkat pendapatan berhubungan dengan tingkat kesadaran pada kesehatan, semakin tinggi tingkat pendapatan seseorang, maka semakin tinggi tingkat kesadaran untuk menjaga dan memelihara kesehatan diri maupun lingkungannya.
Orang yang memiliki status pekerjaan yang baik mempunyai status pekerjaan yang baik mempunyai tingkat kepuasan yang rendah. Semakin baik keadaan ekonomi pasien maka akan semakin besar tuntutannya terhadap pelayanan, pasien dengan penghasilan tinggi cenderung akan mempunyai kepuasan yang lebih rendah dibanding dengan pasien yang berpenghasilan menengah atau rendah (Murhestriarso, 2009).
5. Pengeluaran pemeliharaan kesehatan untuk keluarga per bulan
Gambar 6. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Pengeluaran Pemeliharaan Kesehatan untuk Keluarga per Bulan
Dilihat dari Gambar 6, pengeluaran pemeliharaan kesehatan untuk keluarga per bulan didominasi oleh kurang dari Rp. 200.000,00 yaitu sebanyak 81 pelanggan.
6. Kunjungan ke apotek
Gambar 7. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Jumlah Kunjungan
a. kurang dari Rp. 200.000,00 b. Rp. 200.000,00 - Rp. 500.000,00 c. Rp. 500.000,00 - Rp. 1.000.000,00 d. lebih dari Rp. 1.000.000,00
a
b
c
d
a
b
c
Kunjungan pelanggan yang diukur dalam penelitian ini memakai skala ordinal yang dimulai dari kunjungan pertama kali, 2-5 kali kunjungan, 5-10 kali kunjungan, lebih dari 10 kali kunjungan. Dilihat dari Gambar 7, kunjungan pelanggan didominasi 10 kali kunjungan. Semakin banyak jumlah kunjungan pelanggan akan mengarah menuju terciptanya loyalitas pelanggan.
B.Karakteristik Kualitas Pelayanan Apotek Berbintang Tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta
Karakteristik kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta meliputi banyaknya jumlah apoteker dan asisten apoteker, jumlah shift dan lamanya shift.
Tabel IV. Jumlah Apoteker, Asisten Apoteker, dan Lamanya Shift
Apotek
Jumlah Apoteker
Jumlah Asisten Apoteker
Jumlah shift
Lamanya shift
1 4 0 2 8 jam
2 2 3 3 7 jam
3 2 1 2 7 jam
4 2 1 2 7 jam
Tabel V. Dimensi, Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan (% TKI)
Dimensi Apotek Kepuasan Harapan ∑ gap
Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan
Harapan Pelanggan (% TKI)
Reliability
1 3,091 3,675 -0,585 84,109
2 3,038 3,862 -0,823 78,664
3 3,000 3,700 -0,700 81,081
4 3,008 3,748 -0,740 80,256
MEAN 3,034 3,746 -0,712 80,993
Assurance
1 3,068 3,153 -0,085 97,304
2 3,055 3,602 -0,547 84,814
3 3,045 3,929 -0,884 77,501
4 3,011 3,793 -0,782 79,383
MEAN 3,045 3,619 -0,575 84,139
Tangible
1 2,966 3,770 -0,805 78,674
2 2,906 3,463 -0,557 83,916
3 2,936 3,197 -0,261 91,836
4 2,807 2,197 0,610 127,765
MEAN 2,904 3,157 -0,253 91,986
Empathy
1 3,105 3,808 -0,703 81,539
2 3,050 3,577 -0,527 85,267
3 3,083 3,567 -0,483 86,431
4 3,017 3,433 -0,417 87,882
MEAN 3,064 3,596 -0,532 85,206
Responsiveness
1 2,727 3,909 -1,182 69,762
2 3 4 -1,000 75,000
3 3 4 -1,000 75,000
4 3 4 -1,000 75,000
Harapan tertinggi pada keempat apotek terdapat pada dimensi responsiveness dengan mean sebesar 3,977, sedangkan harapan terendah terletak
pada dimensi tangible dengan mean sebesar 3,157. Pelanggan menaruh harapan yang tinggi pada dimensi responsiveness dengan nilai kepuasan terendah memperlihatkan bahwa pelanggan kurang puas karena nilai harapan lebih tinggi daripada nilai kenyataan dengan nilai gap sebesar -1,046. TKI terendah yaitu sebesar 69,762% yang berarti kualitas pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan. TKI tertinggi terdapat pada dimensi tangible di apotek 4 sebesar 127,765%, yang berarti kualitas pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan pelanggan.
Berdasarkan Tabel II, secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan kurang memuaskan daripada harapan pelanggan akibat tingginya harapan daripada kepuasan. Hal ini menunjukkan bahwa keempat apotek masih perlu meningkatkan beberapa aspek pelayanan untuk dapat memenuhi harapan pelanggan. Kedatangan pelanggan berulang kali ke tiap apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo dipengaruhi dengan adanya kesan tersendiri yang diberikan tiap apotek dari berbagai dimensi serta letak tiap apotek.
1. Reliability
Reliability merupakan kemampuan apoteker untuk memberikan pelayanan
Tabel VI. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan (%Tki) pada Dimensi Reliability
Dimensi Nomor Apotek Kepuasan Harapan ∑ gap % Tki
Reliability
1 3,091 3,675 -0,585 84,109 2 3,038 3,862 -0,823 78,664 3 3,000 3,700 -0,700 81,081 4 3,008 3,748 -0,740 80,256 MEAN 3,034 3,746 -0,712 80,993 Mean yang dihasilkan dari dimensi reliability untuk skor kepuasan sebesar 3,034 dan mean skor harapan sebesar 3,746 sehingga gap yang terjadi sebesar -0,712 dengan TKI sebesar 80,993%, hal ini berarti konsumen kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi reliability dari keempat apotek.
Tabel VII. Daftar Pertanyaan dan Selisih Gap pada Dimensi Reliability
No Pertanyaan
Selisih gap Apotek 1 Apotek 2 Apotek 3 Apotek
4 MEAN
1 Ketepatan waktu tunggu obat jadi -0,733 -0,866 -0,833 -0,933 -0,841 2 Kelengkapan obat -0,867 -0,966 -0,967 -0,933 -0,933 3
Keberadaan apoteker pada jam
pelayanan konsultasi -0,154 -0,636 -0,300 -0,353 -0,361
MEAN -0,585 -0,823 -0,700 -0,740 -0,712
2. Assurance
Assurance merupakan kemampuan apoteker untuk menimbulkan rasa
percaya pada pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan baik berupa pengetahuan maupun kesopanan. Kondisi ini diukur dengan menilai kemampuan apoteker menyampaikan informasi obat, keramahan apoteker, penyampaian mutu obat oleh apoteker dan pendampingan pengobatan mandiri (swamedikasi).
Tabel VIII. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan (%Tki) pada Dimensi Assurance
Dimensi Nomor Apotek Kepuasan Harapan ∑ gap % Tki
Assurance
1 3,068 3,153 -0,085 97,304
2 3,055 3,602 -0,547 84,814
3 3,045 3,929 -0,884 77,501
4 3,011 3,793 -0,782 79,383
MEAN 3,045 3,619 -0,575 84,139 Mean yang dihasilkan dari dimensi assurance untuk skor kepuasan sebesar 3,045 dan mean skor harapan sebesar 3,619 sehingga gap yang terjadi sebesar -0,575 dengan TKI sebesar 84,139%, hal ini berarti konsumen kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi assurance.
Tabel IX. Daftar Pertanyaan dan Selisih Gap Dimensi Assurance
No Pertanyaan
Selisih gap Apotek 1 Apotek 2 Apotek 3 Apotek
4 MEAN
1
Penyampaian informasi obat yang
diberikan apoteker -0,690 -0,700 -0,821 -0,900 -0,778 2 Keramahan apoteker -0,800 -0,933 -0,933 -0,967 -0,908 3
Penyampaian mutu obat yang
disampaikan apoteker -0,483 -0,133 -1,000 -0,567 -0,546
4
Pendampingan pengobatan mandiri (swamedikasi) yang dilakukan
apoteker 1,633 -0,421 -0,783 -0,696 -0,067
Dari tabel di atas terlihat mean tertinggi terdapat pada apotek nomor 3 sebesar -0,884 sedangkan mean terendah pada apotek nomor 1 sebesar -0,085 yang berarti pelanggan kurang puas atas pelayanan yang ditawarkan. Mean ga p terendah pada keempat apotek terletak pada pertanyaan nomor 2 tentang keramahan apoteker. Pelanggan menaruh harapan yang tinggi pada sikap sopan dan ramah apoteker dalam melayani konsumen serta segera dilayani.
3. Tangible
Tangible merupakan penampilan fisik, peralatan, dan personel yang
menunjang jasa yang ditawarkan. Kondisi ini diukur dengan menilai seragam dan kerapian apoteker saat melayani, keamanan tempat parkir serta kenyamanan ruang tunggu.
Tabel X. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan pada Dimensi Tangible
Dimensi Nomor Apotek Kepuasan Harapan ∑ gap % Tki
Tangible
Tabel XI. Daftar Pertanyaan dan Selisih Gap pada Dimensi Tangible
N
o Pertanyaan
Selisih gap Apotek 1 Apotek 2 Apotek 3 Apotek
4 MEAN
1
Seragam dan kerapian apoteker saat
melayani -0,414 -0,533 -0,423 0,467 -0,226
2 Keamanan tempat parkir di apotek -1,138 -0,636 -0,591 0,211 -0,539 3 Kenyaman ruang tunggu di apotek -0,862 -0,500 0,231 1,154 0,006
MEAN -0,805 -0,557 -0,261 0,610 -0,253
Dari tabel di atas terlihat mean tertinggi terdapat pada apotek nomor 4 sebesar 0,610 yang berarti pelanggan merasa puas atas kualitas pelayanan yang ditawarkan sedangkan mean terendah pada apotek nomor 1 sebesar -0,805 yang berarti pelanggan kurang puas atas pelayanan yang ditawarkan. Mean gap terendah terletak pada pertanyaan nomor 2 tentang keamanan tempat parkir di apotek. Pelanggan menaruh harapan yang tinggi pada tempat parkir kendaraan yang aman, luas, nyaman dan kendaraa yang parkir tertata rapi.
4. Empathy
Empathy adalah kemampuan apoteker dalam memberikan layanan secara
individu dengan penuh perhatian, kepedulian yang sesuai dengan kebutuhan atau harapan pelanggan. Kondisi ini diukur dengan menilai tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan, dan pelayanan yang diberikan apoteker.
Tabel XII. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan (%Tki) pada Dimensi Empathy
Dimensi Nomor Apotek Kepuasan Harapan ∑ gap % Tki
Empathy
1 3,105 3,808 -0,703 81,539
2 3,050 3,577 -0,527 85,267
3 3,083 3,567 -0,483 86,431
4 3,017 3,433 -0,417 87,882
Mean yang dihasilkan dari dimensi empathy untuk skor kepuasan sebesar 3,064 dan mean skor harapan sebesar 3,596 sehingga gap yang terjadi sebesar -0,532 dengan TKI sebesar 85,206, hal ini berarti konsumen kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi empathy.
Tabel XIII. Daftar Pertanyaan dan Selisih Gap pada Dimensi Empathy
N
o Pertanyaan
Selisih gap Apotek 1 Apotek 2 Apotek 3 Apotek
4 MEAN
1
Tanggapan apoteker untuk
mau mendengarkan keluhan -0,538 -0,321 -0,067 -0,167 -0,273 2
Pelayanan yang diberikan
apoteker -0,867 -0,733 -0,900 -0,667 -0,792
MEAN -0,703 -0,527 -0,483 -0,417 -0,532
Dari tabel di atas terlihat mean tertinggi terdapat pada apotek nomor 1 sebesar -0,703 sedangkan mean terendah pada apotek nomor 4 sebesar -0,417 yang berarti pelanggan kurang puas atas pelayanan yang ditawarkan. Mean ga p terendah pada keempat apotek terletak pada pertanyaan nomor 2 tentang pelayanan yang diberikan apoteker. Pelanggan menaruh harapan yang tinggi agar pelayanan yang diberikan cepat, ramah dan sigap.
5. Responsiveness
Responsiveness merupakan kemampuan apoteker untuk membantu
pelanggan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap. Kondisi ini diukur dengan menilai waktu tunggu obat racik.
Tabel XIV. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan (%Tki) Responsiveness
Dimensi Nomor Apotek Kepuasan Harapan ∑ gap % Tki
Responsiveness
1 2,727 3,909 -1,182 69,762
2 3 4 -1,000 75,000
3 3 4 -1,000 75,000
4 3 4 -1,000 75,000
Mean yang dihasilkan dari dimensi responsiveness untuk skor kepuasan sebesar 2,932 dan mean skor harapan sebesar 3,977 sehingga gap yang terjadi sebesar -1,046 dengan TKI sebesar 73,724%, hal ini berarti pelanggan kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi responsiveness. Pelanggan kurang puas atas pelayanan yang ditawarkan terutama untuk waktu tunggu obat racik. Pelanggan menaruh harapan yang tinggi agar waktu tunggu obat kurang dari 40 menit.
C.Analisis Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Diagram Kartesius
Diagram kartesius digunakan untuk menentukan beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga dapat diprioritaskan bagi apotek agar dapat melakukan usaha-usaha perbaikan demi memberikan kepuasan pelanggan.
Gambar 9. Posisi Kepuasan Pelanggan Apotek Nomor 2 Berdasar Harapan dan Kinerja
Gambar 10. Posisi Kepuasan Pelanggan Apotek Nomor 3 Berdasar
Gambar 11. Posisi Kepuasan Pelanggan Apotek Nomor 4 Berdasar Harapan dan Kinerja
Berdasarkan Gambar 8, 9, 10 dan 11 dari diagram kartesius dapat dilihat bahwa letak dari plots pertanyaan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan apotek-apotek berbintang tiga di Kecamatan Gondokusuman Kota Yogyakarta terbagi menjadi 4 bagian. Interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kuadran I
Kondisi ini dilihat dari 13 pertanyaan yang diberikan :
- Apotek nomor 1 berhasil melaksanakan dan perlu dipertahankan 53,846% kinerjanya (7 pertanyaan dari dimensi reliability, assurance, dan empathy), - Apotek nomor 2 berhasil melaksanakan dan perlu dipertahankan 30,769%
kinerjanya (4 pertanyaan dari dimensi reliability, assurance, dan empathy), - Apotek 3 berhasil melaksanakan dan perlu dipertahankan 53,846%
kinerjanya (7 pertanyaan dari dimensi reliability, assurance, dan empathy), - Apotek 4 berhasil melaksanakan dan perlu dipertahankan 69,231%
Tabel XV. Daftar Pertanyaan yang Termasuk dalam Kuadran I Sesuai Dimensi
Apotek Dimensi Pertanyaan
1
Reliability Ketepatan waktu tunggu obat jadi Kelengkapan obat
Assurance
Penyampaian informasi obat yang diberikan apoteker
Keramahan apoteker
Penyampaian mutu obat yang disampaikan apoteker
Empathy
Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan
Pelayanan yang diberikan apoteker
2
Reliability Keberadaan apoteker pada jam pelayanan konsultasi
Assurance
Penyampaian informasi obat yang diberikan apoteker
Keramahan apoteker
Empathy Pelayanan yang diberikan apoteker
3
Reliability
Ketepatan waktu tunggu obat jadi
Keberadaan apoteker pada jam pelayanan konsultasi
Assurance
Penyampaian informasi obat yang diberikan apoteker
Keramahan apoteker
Pendampingan pengobatan mandiri (swamedikasi) yang dilakukan apoteker Empathy
Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan
Pelayanan yang diberikan apoteker
4
Reliability
Kelengkapan obat
Keberadaan apoteker pada jam pelayanan konsultasi
Assurance
Penyampaian informasi obat yang diberikan apoteker
Keramahan apoteker
Pendampingan pengobatan mandiri (swamedikasi) yang dilakukan apoteker Empathy Pelayanan yang diberikan apoteker Responsiveness Waktu tunggu obat racik
2. Kuadran II
meningkatkan kinerjanya agar lebih optimal dengan status prioritas utama. Tabel XVI menunjukkan kinerja-kinerja yang perlu ditingkatkan dalam status prioritas utama oleh masing-masing apotek. Kondisi ini dilihat dari 13 pertanyaan yang diberikan :
- Apotek 1 perlu ditingkatkan 23,077% kinerjanya dalam status prioritas utama (3 pertanyaan dari dimensi tangible dan responsiveness),
- Apotek 2 perlu ditingkatkan 23,077% kinerjanya dalam status prioritas utama (3 pertanyaan dari dimensi reliability dan responsiveness),
- Apotek 3 perlu ditingkatkan 38,462% kinerjanya dalam status prioritas utama (5 pertanyaan dari dimensi reliability, assurance, tangible dan responsiveness).
Tabel XVI. Daftar Pertanyaan yang Termasuk dalam Kuadran II Sesuai Dimensi
Apotek Dimensi Pertanyaan
1 Tangible
Keamanan tempat parkir di apotek Kenyaman ruang tunggu di apotek Responsiveness Waktu tunggu obat racik
2 Reliability
Ketepatan waktu tunggu obat jadi Kelengkapan obat
Responsiveness Waktu tunggu obat racik
3
Reliability Kelengkapan obat Assurance
Penyampaian mutu obat yang disampaikan apoteker
Tangible Seragam dan kerapian apoteker saat melayani Kenyaman ruang tunggu di apotek
Responsiveness Waktu tunggu obat racik
3. Kuadran III
belum perlu melakukan perbaikan atau berada pada prioritas rendah. Tabel XVII menunjukkan kinerja-kinerja yang perlu ditingkatkan oleh masing-masing apotek pada prioritas rendah. Kondisi ini dilihat dari 13 pertanyaan yang diberikan :
- Apotek 1 perlu ditingkatkan 7,692% kinerjanya dalam prioritas rendah (1 pertanyaan dari dimensi assurance),
- Apotek 2 perlu ditingkatkan 30,769% kinerjanya dalam prioritas rendah (4 pertanyaan dari dimensi tangible dan empathy),
- Apotek 3 perlu ditingkatkan 7,692% kinerjanya dalam prioritas rendah (1 pertanyaan dari dimensi tangible),
- Apotek 4 perlu ditingkatkan 23,077% kinerjanya dalam prioritas rendah (3 pertanyaan dari dimensi tangible).
Tabel XVII. Daftar Pertanyaan yang Termasuk dalam Kuadran III Sesuai Dimensi
Apotek Dimensi Pertanyaan
1 Assurance
Pendampingan pengobatan mandiri (swamedikasi) yang dilakukan apoteker
2 Tangible
Seragam dan kerapian apoteker saat melayani Keamanan tempat parkir di apotek
Kenyaman ruang tunggu di apotek
Empathy Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan 3 Tangible Kenyaman ruang tunggu di apotek
4 Tangible
Seragam dan kerapian apoteker saat melayani Keamanan tempat parkir di apotek
Kenyaman ruang tunggu di apotek
4. Kuadran IV
tingkat rendah sehingga perlu mengurangi kinerjanya. Tabel XVIII menunjukkan kinerja-kinerja yang perlu dikurangi oleh masing-masing apotek. Kondisi ini dilihat dari 13 pertanyaan yang diberikan :
- Apotek 1 perlu dikurangi 15,385% kinerjanya (2 pertanyaan dari dimensi reliability dan tangible),
- Apotek 2 perlu dikurangi 15,385% kinerjanya (2 pertanyaan dari dimensi assurance),
- Apotek 4 perlu dikurangi 7,692% kinerjanya (1 pertanyaan dari dimensi empathy).
Tabel XVIII. Daftar Pertanyaan yang Termasuk dalam Kuadran IV Sesuai Dimensi
Apotek Dimensi Pertanyaan
1 Reliability Keberadaan apoteker pada jam pelayanan konsultasi Tangible Seragam dan kerapian apoteker saat melayani 2
Assurance
Penyampaian mutu obat yang disampaikan apoteker Pendampingan pengobatan mandiri (swamedikasi) yang dilakukan apoteker
4 Empathy Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan
D. Perbedaan Kepuasan Pelanggan Antara Apotek Berbintang Tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta
1. Proporsi Z-test
Z-test digunakan untuk membandingkan antara kepuasan dengan
Tabel XIV. Nilai Z-test dari Semua Dimensi Tiap Apotek
Dimensi Nomor Apotek z
Reliability
2 -5,481
3 -5,529
4 -6,675
Assurance
1 -6,959
2 -7,157
3 -6,954
4 -0,7355
Tangible
1 -6,541
2 -5,295
3 -6,222
4 -4,356
Empathy 2 -6,446
3 -6,651
Responsiveness
1 -5,528
2 -5,021
4 -5,044
Bila dilihat dari tabel XII, dapat disimpulkan bahwa hanya apotek nomor 2 yang memiliki perbedaan yang signifikan antara kepuasan dan ketidakpuasan pada semua dimensi.
2. Uji Chi-square
Uji Chi-square digunakan untuk menunjukkan bahwa adanya perbedaan kepuasan pelanggan antar empat apotek pada tiap dimensi kualitas pelayanan yang diukur. Hasil analisis statistik dari uji Chi-square adalah 12,829 (χ2 > 7,815) untuk dimensi reliability dan 12,980 (χ2 > 7,815) untuk dimensi tangible. Hal ini berarti terdapat perbedaan kepuasan pelanggan pada dimensi reliability dan tangible pada seluruh apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota
71
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Karakteristik pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta periode Juli 2012 didominasi dengan jenis kelamin perempuan (50,83%) dengan rata-rata berumur 34 tahun, tingkat pendidikan terakhir SMA (Sekolah Menengah Atas) atau sederajat, pekerjaan sebagian besar sebagai wiraswasta (33,33%) dengan pengeluaran pemeliharaan kesehatan untuk keluarga per bulan kurang dari Rp. 200.000,00 dan kunjungan pelanggan lebih dari 10 kali.
2. Karakteristik kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta yaitu :
a. Pelayanan yang perlu dipertahankan pada dimensi reliability, assurance, dan empathy.
b. Pelayanan yang perlu diperbaiki pada dimensi tangible dan responsiveness. 3. Kepuasan pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota
Yogyakarta dalam kategori kurang puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh seluruh apotek berdasar dimensi RATER.
B.Saran
1. Perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta pada dimensi tangible melalui perbaikan sarana dan prasarana serta responsiveness melalui penurunan waktu tunggu obat.
73
