BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
B. Saran
Penelitian ini mempunyai beberapa hasil yang sesuai dengan evaluasi, maka saran yang dapat diberikan Peneliti adalah:
1. Variabel bukti fisik, variabel daya tanggap, dan variabel keandalan dalam penelitian ini merupakan variabel yang berpengaruh signifikan terhadap perilaku konsumen pada nasabah Bank Mandiri serta variabel jaminan dan variabel empati harus lebih ditingkatkan lagi sehingga Bank Mandiri
Cabang Medan Krakatau mampu meningkatkan prosedur pelayanan yang lebih cepat dan tepat, penampilan bangunan dan karyawan agar lebih menarik serta didukung dengan pengetahuan karyawan yang semakin maksimal dalam memberikan perhatian secara penuh kepada nasabah. 2. Variabel keandalan merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi
pada nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Krakatau maka disarankan agar lebih meningkatkan keandalan (reliability) dengan cara memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada nasabah dan membantu nasabah dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapi nasabah, sehingga kepuasan nasabah tetap dapat dipertahankan.
3. PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Krakatau disarankan sebaiknya dalam pemberian pelayanan pihak Bank Mandiri harus lebih memperhatikan perilaku dari konsumennya, agar lebih efektif dalam pemberian pelayanan sehingga kegiatan-kegiatan perbankan dapat berlangsung secara efisien dan efektif.
DAFTAR PUSTAKA
Kasmir, 2008. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi Revisi. PT Rajagrafindo Persada, Jakarta.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia, Salemba Empat, Jakarta. Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlangga, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Peter, Paul J. dan Jerry C. Olson, 2202. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran.
Edisi Keenam. Erlangga, Jakarta.
Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen: Konsep Dan Implikasi Untuk Strategi
Dan Penelitian Pemasaran, Kencana Prenada Media Group, Jakarta.
Simamora, Bilson. 2001. Mmenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan
Profitabel, PT Gramedia Pustaka Umum, Jakarta.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis, Penerbit CV. Alpha Betha, Bandung. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang.
Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Hartaty, Sry. 2008. ’’Analisis Perilaku Konsumen terhadap Pelayanan yang
Diberikan oleh Petugas PT Askes (Persero) Cabang Utama Medan’’. Skripsi.
Medan. Fakultas Ekonomi USU.
KUESIONER PENELITIAN
A. Umum
Responden yang terhormat,
Saya mohon kesediaan Saudara untuk mengisi daftar pernyataan atas penelitian tentang ”Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Perilaku Konsumen pada Nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Krakatau”. Oleh karena itu kepada responden saya sebagai peneliti mengharapkan:
1. Saudara dapat menjawab setiap pernyataan dengan sejujur-jujurnya, dan perlu diketahui bahwa jawaban dari kuesioner tidak ada jawaban yang salah, usahakanlah agar tidak ada jawaban yang dikosongkan.
2. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda check ( √ ) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Saudara. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini :
Pernyataan Skor
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Kurang Setuju (KS) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Akhir kata, saya ucapkan terima kasih kepada responden yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner ini.
B. Identitas Responden Nama : Umur : Jenis Kelamin : Pendidikan Terakhir : Pekerjaan : Penghasilan/Bulan :
C. Variabel-variabel Penelitian
1. Variabel Bukti Fisik (X1)
No Atribut SS S KS TS STS
1. Ruangan Bank Mandiri yang bersih 2. Penataan ruangan di Bank Mandiri
bagus
3. Karyawan di Bank Mandiri berpenampilan menarik
2. Variabel Jaminan (X2)
No Atribut SS S KS TS STS
1. Karyawan memberikan data yang akurat kepada nasabah
2. Karyawan memiliki pengetahuan yang cukup baik dalam menghadapi masalah nasabah
3. Karyawan memberikan jaminan keamanan pelayanan sehingga menumbuhkan rasa percaya nasabah
3. Variabel Daya Tanggap (X3)
No Atribut SS S KS TS STS
1. Karyawan cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan nasabah 2. Karyawan memberikan informasi
yang jelas dan mudah dimengerti 3. Karyawan membantu kesulitan
nasabah dalam penggunaan layanan perbankan
4. Variabel Keandalan (X4)
No Atribut SS S KS TS STS
1. Prosedur pelayanan nasabah yang tepat
2. Karyawan dapat menyelesaikan permasalahan nasabah
3. Karyawan menyediakan layanan sesuai yang dijanjikan
5. Variabel Empati (X5)
No Atribut SS S KS TS STS
1. Karyawan memberikan perhatian secara penuh kepada nasabah
2. Bank memiliki karyawan yang dapat memberikan pemahaman secara personal kepada nasabah
3. Pelayanan yang diberikan kepada semua nasabah tanpa memandang status sosial
6. Variabel Perilaku Konsumen (Y)
No Atribut SS S KS TS STS
1. Saudara adalah nasabah yang setia dengan produk Bank Mandiri
2. Saudara pernah merekomendasikan Bank Mandiri kepada orang lain
3. Menjadi nasabah Bank Mandiri adalah pilihan yang tepat bagi saudara
LAMPIRAN
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0 Excludeda 0 .0
Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .903 18 Item Statistics Mean Std. Deviation N VAR00001 4.1333 .68145 30 VAR00002 4.3333 .54667 30 VAR00003 3.8333 .87428 30 VAR00004 4.0667 .63968 30 VAR00005 4.1000 .54772 30 VAR00006 3.7667 .67891 30 VAR00007 4.1333 .57135 30 VAR00008 3.8667 .73030 30 VAR00009 3.6667 .84418 30 VAR00010 3.9667 .71840 30 VAR00011 3.9000 .71197 30 VAR00012 3.6000 .62146 30 VAR00013 3.8667 .68145 30 VAR00014 3.5333 .97320 30 VAR00015 4.0000 .58722 30 VAR00016 3.7333 .73968 30
VAR00017 3.6333 .88992 30 VAR00018 3.7667 .72793 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VAR00001 65.7667 58.461 .397 .902 VAR00002 65.5667 59.013 .446 .900 VAR00003 66.0667 55.168 .549 .898 VAR00004 65.8333 57.868 .491 .899 VAR00005 65.8000 59.269 .414 .901 VAR00006 66.1333 54.740 .782 .891 VAR00007 65.7667 57.909 .555 .898 VAR00008 66.0333 54.999 .695 .893 VAR00009 66.2333 55.220 .568 .897 VAR00010 65.9333 56.133 .595 .896 VAR00011 66.0000 54.552 .761 .891 VAR00012 66.3000 58.838 .402 .901 VAR00013 66.0333 57.826 .460 .900 VAR00014 66.3667 54.999 .493 .901 VAR00015 65.9000 56.645 .687 .894 VAR00016 66.1667 54.971 .687 .893 VAR00017 66.2667 53.513 .672 .893 VAR00018 66.1333 58.120 .397 .902 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items 69.9000 63.059 7.94095 18 Regression Variables Entered/Removed Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Empati, Jaminan, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggapa
. Enter
a. All requested variables entered.
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .780a .609 .584 1.15064
a. Predictors: (Constant), Empati, Jaminan, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap
b. Dependent Variable: Perilaku Konsumen
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 162.700 5 32.540 24.577 .000a
Residual 104.594 79 1.324 Total 267.294 84
a. Predictors: (Constant), Empati, Jaminan, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap b. Dependent Variable: Perilaku Konsumen
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -.532 1.195 -.445 .657 Bukti Fisik .178 .086 .171 2.061 .043 Jaminan -.100 .150 -.084 -.666 .507 Daya Tanggap .410 .112 .415 3.663 .000 Keandalan .465 .129 .405 3.621 .001 Empati .052 .100 .053 .523 .603 a. Dependent Variable: Perilaku Konsumen
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 9.3176 14.5398 11.2353 1.39173 85 Std. Predicted Value -1.378 2.374 .000 1.000 85 Standard Error of Predicted
Value
.147 .482 .294 .084 85
Adjusted Predicted Value 9.3098 14.4962 11.2225 1.40225 85 Residual -3.36495 2.12118 .00000 1.11587 85 Std. Residual -2.924 1.843 .000 .970 85 Stud. Residual -2.996 1.977 .005 1.008 85 Deleted Residual -3.53121 2.44063 .01278 1.20618 85 Stud. Deleted Residual -3.162 2.015 .002 1.026 85 Mahal. Distance .387 13.769 4.941 3.224 85 Cook's Distance .000 .098 .014 .025 85 Centered Leverage Value .005 .164 .059 .038 85 a. Dependent Variable: Perilaku Konsumen
NPar Tests
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 85
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.11587142 Most Extreme Differences Absolute .126
Positive .079
Negative -.126 Kolmogorov-Smirnov Z 1.157 Asymp. Sig. (2-tailed) .137 a. Test distribution is Normal.
Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Perilaku Konsumen 11.2353 1.78384 85 Bukti Fisik 12.3882 1.71890 85 Jaminan 11.9765 1.49584 85 Daya Tanggap 11.6824 1.80747 85 Keandalan 11.5647 1.55416 85 Empati 11.4471 1.82904 85 Correlations Perilaku
Konsumen Bukti Fisik Jaminan Daya Tanggap Keandalan Empati Pearson Correlation Perilaku Konsumen 1.000 .444 .573 .662 .681 .555
Bukti Fisik .444 1.000 .425 .312 .385 .417 Jaminan .573 .425 1.000 .724 .656 .335 Daya Tanggap .662 .312 .724 1.000 .560 .508 Keandalan .681 .385 .656 .560 1.000 .610 Empati .555 .417 .335 .508 .610 1.000 Sig. (1-tailed) Perilaku Konsumen . .000 .000 .000 .000 .000 Bukti Fisik .000 . .000 .002 .000 .000 Jaminan .000 .000 . .000 .000 .001 Daya Tanggap .000 .002 .000 . .000 .000 Keandalan .000 .000 .000 .000 . .000 Empati .000 .000 .001 .000 .000 . N Perilaku Konsumen 85 85 85 85 85 85 Bukti Fisik 85 85 85 85 85 85 Jaminan 85 85 85 85 85 85 Daya Tanggap 85 85 85 85 85 85 Keandalan 85 85 85 85 85 85 Empati 85 85 85 85 85 85