BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pengamatan yang telah diperoleh selama melakukan penelitian, maka peneliti mengajukan saran kepada pihak pengelolaan Artline Studio Gallery Salon & Spa Medan disarankan agar lebih memperhatikan tempat untuk mengantri dimana boleh diperbanyak seperti kursi, besarnya pengaruh word of communication terhadap orang yang merekomendasikan
perawatan dengan ditentukannya nominal harga mendapatkan berbagai perawatan ataupun dengan menggunakan 1 (satu) jenis perawatan mendapatkan 1 (satu) perawatan yang berbeda dengan gratis ataupun potongan harga.
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Komunikasi Pemasaran
Komunikasi pemasaran disebut juga bauran promosi yang merupakan alat efektif untuk berkomunikasi dengan para pelanggan (baik konsumen atau perantara). Komunikasi pemasaran atau bauran promosi ini perlu ditangani secara cermat karena masalahnya bukan hanya menyangkut besarnya biaya yang akan digunakan. Dalam memasarkan produknya, pelaku usaha memerlukan suatu komunikasi dengan para konsumen, karena adanya komunikasi makan konsumen dapat mengetahui produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Komunikasi yang berasal dari perusahaan terjadi dalam bentuk promosi dan segala komunikasi pemasarannya artinya pelaku usaha tersebut berusaha mengkomunikasikan pelayanan jasa usahanya kepada masyarakat luas.
Menurut Tjiptono (2002:219) Komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi mempengaruhi atau membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Sedangkan Komunikasi Pemasaran menurut Kotler & Keller (2009:172), menyatakan bahwa komunikasi pemasaran yaitu sarana dimana perusahaan berusaha menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merk yang dijual.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa komunikasi pemasaran adalah mempresntasikan “suara” perusahaan dan merknya serta merupakan sarana perusahaan dimana perusahaan dapat membuat dialog dan membangun hubungan dengan konsumen.
2.1.1 Proses Komunikasi Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2008:177) elemen-elemen dalam proses komunikasi pemasaran yang efektif terdiri dari sembilan unsur. Dua unsur diantaranya pengirim dan penerima, dua unsur selanjutnya adalah alat komunikasi utama, pesan dan media, sementara empat unsur selanjutnya merupakan fungsi komunikasi utama, pengkodean (econding), penguraian kode (decoding), tanggapan (response), dan umpan balik (feed back). Unsur terakhir dalam sistem tersebut adalah gangguan (noise) yaitu pesan-pesan acak dan bertentangan yang dapat mengganggu komunikasi yang diharapkan. Adapun proses komunikasi pemasaran dapat dilihat dalam gambar berikut ini.
Gambar 2.1
Proses Komunikasi Pemasaran
Adapun penjelasan mengenai model proses komunikasi pemasaran diatas adalah model itu menekankan faktor-faktor penting di dalam komunikasi pemasaran yang efektif. Pengirim harus mengetahui siapa yang ingin dicapai dan tanggapan apa yang diinginkan. Pengirim harus mengodekan pesan dalam suatu cara dengen mempertimbangkan bagaimana pendengar sasaran biasanya menguraikan kode pesan. Pengirim juga harus mengirimkan pesan ini melalui media yang efisien guna mencapai pendengar sasaran dan membangun saluran umpan balik untuk memantau tanggapan penerima atas pesan tersebut.
Agar suatu pesan dapat efektif, proses pengkodean dari pengirim harus berhubungan dengan proses penguraian kode oleh penerima. Artinya pesan yang terbaik adalah pesan yang disampaikan dengan tanda-tanda yang dikenali oleh penerima. Apabila pengirim memiliki persamaan pengalaman dengan penerima pesan, maka komunikasi yang dilakukan akan lebih aktif. Persyaratan itu akan menjadi beban bagi komnikasi dari lapisan social tertentu yang ingin berkomunikasi secara efektif dengan lapisan social lain.
2.1.2 Saluran Komunikasi Pemasaran
Menurut Nugroho J. Setiadi (2008:249) saluran komunikasi pemasaran terdiri atas dua jenis, yaitu:
1. Saluran Komunikasi non personal
Saluran komunikasi non personal menyapaikan pesan tanpa melakukan kontak atau interaksi pribadi, tetapi dilakukan melalui media, atmosfer, dan acara.
2. Saluran Komunikasi Personal
Saluran komunikasi personal mencakup dua orang atau lebih yang berkomunikasi secara langsung satu sama lain. Mereka dapat berkomunikasi dengan cara bertatap muka, satu orang dengan banyak (audience) melalui telepon atau melalui surat. Saluran komunikasi personal memperoleh efektivitasnya melalui peluan untuk mengindividualkan penyajian dan umpan baliknya.Salah satu contoh dari komunikasi personal adalah word of mouth communication.
2.2Pengertian Word of Mouth Communication
Salah satu bentuk promosi dalam pemasaran adalah word of mouth. Pelanggan sering kali terlibat secara langsung dalam menyapaikan dan menginformasikan kepada pelanggan potensial lain tentang pengalaman mereka di dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Proses komunikasi antar manusia lebih banyak melalui komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication). Karena orang setiap hari berbicara dengan lainnya, saling tukar pikiran, saling tukar informasi, saling berkomentar, dan mulut ke mulut (word of mouth communication). Karena orang setiap hari berbicara dengan yang lainnya, mungkin sebenarnya pengetahuan konsumen atas berbagai macam merek produk lebih banyak disebabkan adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication).
Menurut Michael Solomon (2007:394) di dalam bukunya customer behavior: buying, having, being menyatakan word of mouth sebagai word of mouth is product information transmitted by individuals to individuals yang artinya adalah komunikasi dari mulut ke mulut merupakan informasi produk yang
di sebarkan dari seseorang kepada orang lain. Menurut Sumardy, Marlin Sliviana dan Melina Melone (2011:67) word of mouth adalah the act of consumers providing information to other consumers atau C-2-C (Consumer to consumer) yang berarti tindakan konsumen memberikan informasi kepada konsumen lainnya atau C-2-C (konsumen kepada konsumen).Sedangkan menurut Ali Hasan (2010:32) word of mouth adalah Tindakan konsumen memberikan informasi kepada konsumen lain dari seseorang kepada orang lain (antarpribadi) non komersial baik merek, produk maupun jasa.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa word of mouth communication merupakan suatu bentuk percakapan mengenai suatu produk, antara satu orang dengan orang lainnya, di dalamnya terdapat pesan yang disampaikan yang terkadang tidak disadari oleh pemberi informasi atau oleh penerima informasi tersebut.
2.2.1 Manfaat Word of Mouth Communication
Ketika seorang konsumen akan melakukan pembelian terhadap suatu produk dan jasa maka ia akan membutuhkan informasi mengenai suatu produk atau jasa tersebut. Pencarian informasi ini dilakukan untuk memperoleh produk yang berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Konsumen akan mencari informasi tersebut ke sumber-sumber yang dapat memberikan informasi yang dibutuhkan.
Menurut Sumardy, Marlin Silviana dan Melina Melone (2011:23) terdapat beberapa alasan konsumen meninta pendapat orang lain, yaitu:
c) Tidak memiliki kemampuan untuk mengevaluasi produk jasa d) Sumber informasi lain dianggap memiliki kredibilitas rendah
e) Orang yang berpengaruh lebih mudah dihubungi daripada sumber lainnya sehingga bisa menghemat waktu untuk berkonsultasi.
f) Adanya hubungan social yang kuat antara influencer dan konsumen. g) Konsumen tersebut membutuhkan persetujuan social.
Menurut Ali Hasan (2010:33) manfaat word of mouth adalah sebagai berikut: 1. Murah bahkan gratis
2. Saat ini dapat menyebar dengan cepat dengan menggunakan viral marketing. 3. Lebih mudah meyakinkan calon konsumen informasi bersumber dari orang
yang dikenal.
4. Tingkat loyalitasnya lebih tinggi.
Namun di balik manfaatnya, Word of Mouth memiliki kelebihan dan kekurangannya (Sutisna, 2001:156). Adapun kelebihan word of mouth adalah sebagai berikut:
a. Word of mouth adalah bentuk komunikasi yang sangat efisien. Kegiatan ini dapat berlangsung setiap saat tanpa ada batasnya sehingga memungkinkan konsumen mengurangi waktu penelusuran dan evaluasi merek.
b. Word of mouth merupakan sarana promosi yang sangat murah bagi pemasar, hal ini berarti word of mouth memungkinkan pemasar untuk tidak mengeluarkan dana besar untuk melakukan promosi tetapi cukup memanfaatkan konsumen yang dimiliki.
Kekurangan word of mouth adalah sebagai berikut:
a. Jika word of mouth yang disebarluaskan adalah negatif maka konsumen cenderung akan mengatakan ke lebih banyak orang tentang pengalaman negatifnya daripada ketika mendapatkan pengalaman yang positif.
b. Dalam proses word of mouth berita yang disampaikan kemungkinan mendapat gangguan sehingga berkembang ke arah yang salah bahkan jauh dari yang sebenarnya.
Jika konsumen telah menerima pesan yang negatif maka akan sulit bagi perusahaan untuk mengubah persepsi mereka. Hal ini dikarenakan konsumen lebih percaya kepada orang-orang terdekatnya daripada informasi dari pihak perusahaan.
2.2.2 Elemen – elemen Word of Mouth
Sernovitz (2009:31) menyebutkan bahwa ada 5 elemen-elemen yang dibutuhkan untuk word of mouth agar dapat menyebut yaitu:
1. Talker, yaitu yang pertama dalam elemen ini adalah kita harus tahu siapa pembicara dalam hal ini pembicara adalah konsumen kita yang telah
mengkonsumsi produk atau jasa yang telah kita berikan, terkadang orang lain cenderung dalam memilih atau memutuskan suatu produk tergantung kepada konsumen yang telah berpengalaman menggunakan produk atau jasa tersebut atau biasa disebut dengan referral pihak yang merekomendasikan suatu produk atau jasa.
pelayanan yang diberikan keunggulan tersendiri dari produk, dan tentang perusahaan, serta lokasi yang strategis.
3. Tools, yaitu setelah kita mengetahui atau perihal yang membuat mereka berbicara mengenai produk atau jasa tersebut dibutuhkan suatu alat untuk membantu agar pesan tersebut dapat berjalan, seperti website game yang diciptakan untuk orang-orang bermain, contoh produk gratis, postcards, brosur, spanduk, melalui iklan di radio apa saja alat yang bisa membuat orang mudah membicarakan atau menularkan produk anda kepada temannya.
4. Taking part atau partisipasi perusahaan yaitu, suatu partisipasi perusahaan seperti halnya dalam menanggapi respon pertanyaan-pertanyaan mengenai produk atau jasa tersebut dari para calon konsumen dengan menjelaskan secara lebih jelas dan terperinci mengenai produk atau jasa tersebut, melakukan follow up ke calon konsumen sehingga mereka melakukan suatu proses pengambilan keputusan.
5. Tracking atau pengawasan akan hasil word of mouth marketing perusahaan setelah suatu alat tersebut berguna dalam proses word of mouth dan perusahaan pun cepat tanggap dalam merespon calon konsumen, perlu pula pengawasan akan word of mouth yang telah ada tersebut yaitu dengan melihat hasil seperti dalam kotak saran sehingga terdapat informasi banyaknya word of mouth positif atau word of mouth negative dari para konsumen.
Dalam melakukan word of mouth terdapat lima elemen dasar menurut Brown (2009 : 9) yaitu
1. Identified the influences (identifikasi pemberi pengaruh).
Mengidentifikasi seberapa besar pengaruh positif atau negative yang di berikan oleh opinion leader kepada konsumen terhadap produk yang sedang dibicarakan. 2. Create simple ideas that are easy to communicate (menciptakan gagasan yang mudah dan sederhana untuk berkomunikasi.
Menciptakan gagasan mudah dan sederhana untuk berkomunikasi maka proses terjadinya komunikasi word of mouth akan mengurangi timbulnya kendala – kendala yang tidak diinginkan dalam penyampaian informasi.
3. Give people the tools they need to spread the word (memberikan alat yang dibutuhkan untuk menyebarkan informasi). Dengan didorong alat pembantu dalam penyebaran informasi seperti menggunakan brosur dan fakta yang ada, maka akan memudahkan opinion leader dalam penyampaian informasi.
4. Host a convertation (Membawa Percakapan).
Sebagai opinion leader harus memperhatikan metode penyampaian komunikasi dengan membawa percakapan yang menarik untuk disampaikan yang dapat mendorong keingintahuan penerima pesan terhadap topik yang sedang dibicarakan.
5. Evaluate and measure (Mengevaluasi dan Mengukur).
Setelah membicarakan informasi yang disampaikan maka seorang opinion leader harus mengevaluasi dan mengukur sejauh mana penerima pesan menerima informasi yang diberikan dan seberapa besar ketertarikannya terhadap produk yang ditawarkan.
2.2.3 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Terjadinya Word of Mouth
Menurut Sutisna (2002:185), ada beberapa faktor yang dapat dijadikan dasar motivasi bagi konsumen untuk membicarakan sebuah produk yaitu sebagai berikut:
1. Seseorang mungkin begitu terlibat dengan suatu produk tertentu atau aktivitas tertentu dan bermaksud membicarakan mengenai hal tersebut dengan orang lain sehingga terjadi proses word of mouth.
2. Seseorang mungkin banyak mengetahui mengenai produk dan menggunakan percakapan sebagai cara untuk menginformasikan kepada orang lain. Dalam hal ini word of mouth dapat menjadi alat untuk menanamkan kesan kepada orang lain, bahwa kita mengetahui pengetahuan dan keahlian tertentu.
3. Seseorang mungkin mengawali suatu diskusi dengan membicarakan sesuatu yang keluar dari perhatian utama diskusi. Dalam hal ini mungkin saja karena ada dorongan bahwa orang lain tidak boleh salah dalam memilih barang.
4. Word of Mouth merupakan suatu cara untuk mengurangi ketidakpastian, karena dengan bertanya kepada teman atau keluarga, informasinya lebih dapat dipercaya, sehingga akan mengurangi penelusuran dan evaluasi merek.
Word of Mouth communication sangat berkaitan erat dengan pengalaman penggunaan suatu merek produk. Komunikasi dari mulut ke mulut akan sangat menguntungkan jika dalam prosesnya adalah mengenai citra yang baik dan kualitas yang baik.
Menurut Budi Wiyono (2009:1), di dalam word of mouth terdapat beberapa hal yang merupakan indikator, yaitu sebagai berikut:
a. Membicarakan
Seseorang mungkin begitu terlibat dengan suatu produk tertentu atau aktivitas tertentu dan bermaksud membicarakan mengenai hal itu dengan orang lain, sehingga terjadi proses komunikasi word of mouth.
b. Mempromosikan
Seseorang mungkin menceritakan produk yang pernah di gunakannya dan tanpa sadar ia mempromosikan produk tersebut kepada orang lain.
c. Merekomendasikan
Seseorang akan merekomendasikan suatu produk yang pernah konsumsinya kepada teman atau keluarganya.
d. Menjual
Menjual tidak berarti harus merubah konsumen menjadi marketing salesman tetapi konsumen kita berhasil mengubah konsumen lain yang tidak percaya, persepsi positif dan akhirnya mencoba.
Menurut Rosen (2004:16) ada tiga alasan yang membuat word of mouth begitu penting:
1. Kebisingan (noise)
Para calon konsumen hampir tidak dapat mendengar banyaknya kebisingan yang di lihatnya di berbagai media setiap hari. Mereka bingung sehingga untuk melindungi diri, mereka menyaring sebagian pesan yang berjejalan dari berbagai massa. Sebenarnya mereka cenderung lebih mendengarkan apa yang dikatakan orang atau kelompok yang menjadi rujukan seperti teman-teman atau keluarga.
Para calon konsumen umumnya bersikap skeptis ataupun meragukan kebenaran informasi yang diterimanya.Hal ini disebabkan oleh banyaknya kekecewaan yang dialami oleh konsumen saat harapannya ternyata tidak sesuai dengan kenyataan di saat mengkonsumsi produk. Dalam kondisi ini konsumen akan berpaling ke teman ataupun orang yang bisa dipercaya untuk mendapatkan produk yang mampu memuaskan kebutuhannya.
3. Keterhubungan (connectivity)
Kenyataan bahwa para konsumen selalu berinteraksi dan berkomunikasi satu dengan yang lain, mereka saling berkomentar mengenai produk yang dibeli ataupun bahkan bergosip mengenai persoalan lain. Dalam interaksi ini sering terjadi dialog tentang produk seperti pengalaman mereka menggunakan produk.
2.3 Perilaku Konsumen
Semakin majunya perekonomian dan teknologi, berkembang pula strategi yang harus dijalankan perusahaan, khususnya bidang pemasaran. Untuk itu perusahaan perlu memahami atau mempelajari perilaku konsumen dalam hubungannya dengan pembelian yang dilakukakn oleh konsumen tersebut. Dalam menentukan jenis produk atau jas, konsumen selalu mempertimbangkan tentang produk atau jasa apa yang dibutuhkan, hal ini dikenal dengan perilaku konsumen.
Menurut Shiffman dan Kanuk (2004:6) Suatu perilaku terpusat cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktum uang, usaha) guna untuk membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi.
Anwar (2002:4) menyimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan – tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang
berhebungunan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang – barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.
Jadi dapat disimpulkan, perilaku konsumen adalah segala tindakan yang berhubungan dengan proses mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk atau jasa oleh individu atau kelompok, termasuk proses keputusansebelum atau sesudah tindakan tersebut.
2.3.1 Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian Konsumen
Menurut Kotler (2007:203-218) Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen,yaitu :
1. Faktor – factor kebudayaan a. Budaya
Budaya adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar.Jika makhluk yang lebih rendah perilakunya sebagian besar diatur oleh naluri, maka perilaku manusia sebagian besar adalah dipelajari.
b. Sub Budaya
Sub Budaya mempunyai kelompok-kelompok sub budaya yang lebih kecil yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku anggotanya. Ada empat macam sub budaya yaitu kelompok kebangsaan, kelompok keagamaan, kelompok ras dan wilayah geografis.
c. Kelas Sosial
Kelas sosial adalah kelompok dalam masyarakat, dimana setiap kelompok cenderung memiliki nilai, minat dan tingkah laku yang sama.
a. Kelompok referensi
Kelompok refensi adalah kelompok-kelompok yang memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.
b. Keluarga
Anggota keluarga dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembeli.
c. Peranan dan status
Kedudukan seseorang dalam setiap kelompok dapat dijelaskan dalam pengertian peranan dan status.Setiap peranan membawa satu status yang mencerminkan penghargaan umum oleh masyarakatnya.
3. Faktor – faktor kepribadian a. Usia dan tahap daur hidup
Pembelian seseorang terhadap barang dan jasa akan berubah-ubah selama hidupnya. Demikian halnya dengan selera seseorang berhubungan dengan usianya.
b. Pekerjaan
Dengan adanya kelompok-kelompok pekerjaan, perusahaan dapat memproduksi produk sesuai dengan kebutuhan kelompok pekerjaan terntentu.
c. Keadaan ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang dapat dilihat dari tingkat pendapatan yang dapat berpengaruh terhadap pilihan produk.
d. Gaya hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang yang turut menentukan perilaku pembelian.
e. Kepribadian dan konsep diri
Kepribadian adalah ciri-ciri psikologis yang membedakan setiap orang sedangkan konsep diri lebih kearah citra diri.
4. Faktor – faktor psikologis a. Motivasi
Motivasi adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak untuk mengarah seseorang agar dapat mencari pemuasan terhadap kebutuhan itu. b. Persepsi
Seseorang yang termotivasi siao untuk melakukan suatu perbuatan.Bagaimana seseorang yang termotivasi berbuat sesuatu adalah dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi yang dihadapinya.
c. Belajar
Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman.Kebanyakan perilaku manusia diperoleh dengan mempelajarinya.
d. Kepercayaan dan sikap
Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan sikap selanjutnya mempengaruhi tingkah laku.
2.3.2 Tingkat Keputusan Pembelian Konsumen
Dalam membeli suatu barang atau jasa, seorang konsumen akan melalui suatu proses keputusan pembelian. Ujang Surmawan (2002:292) membedakan tingkat pengambilan keputusan konsumen yang spesifik yaitu:
Pada tingkat ini konsumen membutuhkan berbagai informasi untuk menetapkan serangkaian kriteria guna menilai merek-merek tertentu dan banyak informasi yang sesuai mengenai setiap merek yang dipertimbangkan. Pemecahan masalah yang diperluas sama halnya dengan proses keputusan panjang untuk barang – barang seperti rumah, lahan, mobil, kulkas, mesin cuci, dll. Ini adalah tipe pengambilan keputusan yang melalui tahap Stimulus, kebutuhan, mencari info, Evaluasi dan Transaksi.
2. Pemecahan Masalah yang Terbatas
Pada tingkat ini konsumen telah menetapkan kriteria dasar untuk menilai kategori produk dan berbagai merek dalam kategori tersebut.Namun, konsumen belum memilki preferensi tentang merek tertentu.Mereka membutuhkan informasi tambahan untuk melihat perbedaan diantara berbagai merek. Sama dengan proses di atas terapi terjadi secara lebih cepat dan kadang meloncati tahapan. Proses terbatas ini biasanya untuk barang seperti pakaian, hadiah, mobil kedua, atau jasa seperti wisata ke luar kota atau luar negeri.
3. Pemecahan Masalah Rutin
Pada tingkat ini konsumen sudah mempunyai beberapa pengalaman mengenai kategori produk dan serangkaian kriteria yang ditetapkan dengan baik untuk menilai berbagai merek yang sedang mereka pertimbangkan. Keputusan pembelian yang terjadi secara kebiasaan sehingga proses pembelian sangat singkat saja. Begitu dirasakan ada kebutuhan, langsung dilakukan pembelian, misalnya membeli baterai.
Ada beberapa tahap yang harus diperhatikan dalam membuat suatu proses pengambilan keputusan. Tahapan tersebut diawali dengan pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan hasil pembelian konsumen terhadap produk yang telah di beli.
Menurut Kotler (2007:200) dalam melakukan proses keputusan pembelian dibagi menjadi 5 tahap yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Menurut Shiffman dan Kanuk (2004:485) “Proses pengambilan keputusan adalah seleksi terhadap dua pilihan atau lebih. Dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan”. Menurut Kotler (2007:200). Tahap -tahap proses keputusan pembelian menurut Philip Kotler -tahap--tahap dalam keputusan pembelian adalah sebagai berikut :
1. Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian diawali dengan adanya masalah atau kebutuhan kebutuhan yang belum terpuaskan dan dapat dirasakan oleh konsumen. Konsumen mempersiapkan perbedaan antara yang diinginkan dengan situasi saat ini guna membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan. Kebutuhan itu mungkin sudah dikenal dan dirasakan konsumen jauh-jauh dari sebelumnya.
2. Pencarian Informasi
maupun informasi yang didapat dari lingkungan luar. Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok, yaitu:
a. Sumber Pribadi : Keluarga, teman, tetangga, kenalan. b. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan.
c. Sumber Publik : Media massa, organisai penentu peringkat konsumen. d. Sumber Pengalaman : Penanganan, pengkajian, pemakai produk. 3. Evaluasi Alternatif
Setelah informasi diperoleh konsumen mengevaluasi berbagai alternatif pilihan dalam memenuhi kebutuhan tersebut, seperti kamera : Ketajaman gambar, hasil warna, harga, ukuran kamera.
4. Keputusan Pembelian
Apabila tidak ada faktor lain yang mengganggu setelah konsumen menentukan pilihan yang telah ditetapkan, pembelian yang aktual adalah hasil
