BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.2 Saran
1. Kualitas produkdan pelayanan jasa memiliki pengaruh yang dominan terhadap Keberhasilan Usahadalam penelitian ini. Kualitas produkyang disajikan di pagaruyung sudah melekat di masyarakat dengan baik, sehingga itu pada kawasan ini tidak pernah sepi dari pengujung atau pelanggan baik itu pelanggan tetap atau pelanggan yang hanya sekedar ingin mencicipi wisata kuliner pada kawasan ini.
Dengan kualitas produk yang baik dan pelayanan jasa yang baik dan ramah itu telah meningkatnya keberhasilan usaha di Pagaruyung Medan. Untuk itu para pedagang harus tetap memperhatikan kualitas produk dan cita rasa yang selama ini sudah dipercayai oleh para pelanggan dan juga pelayanan jasa yang cepat dan ramah untuk tetap menarik hati para konsumen.
2. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan untuk dapat meneruskan dan mengembangkan penelitian ini pada masa yang akan datang melalui penelitian yang lebih mendalam dengan menambahkan variabel-variabel lain untuk mendapatkan hasil yang lebih maksimal mengenai pengaruh kualitas produk dan pelayanan jasa terhadap keberhasilan usaha .
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kewirausahaan
Kewirausahaan adalah kemampuan kreatif dan inovatif yang dijadikan dasar, kiat dan sumber daya untuk mencari peluang menuju sukses. Inti dari kewirausahaan adalah kemampuan untuk menciptakan sesuatu yang baru dan berbeda melalui pemikiran kreatif dan tindakan inovatif demi terciptanya peluang. Banyak orang, baik pengusaha maupun yang bukan pengusaha, meraih sukses karena memiliki kemampuan kreatif dan inovatif (Suryana:2012:2).
Menurut Suryana (2012:4) seorang wirausaha tidak akan berhasil apabila tidak memiliki pengetahuan, kemampuan dan kemauan. Beberapa pengetahuan yang harus dimiliki wirausaha adalah:
1. Pengetahuan mengenai usaha yang akan dimasuki/dirintis dan lingkungan usaha yang ada.
2. Pengetahuan tentang peran dan tanggung jawab. 3. Pengetahuan tentang manajemen dan organisasi bisnis.
Sedangkan keterampilan yang harus dimiliki wirausaha diantaranya:
1. Keterampilan konseptual dalam mengatur strategi dan memperhitungkan resiko.
2. Keterampilan kreatif dalam menciptakan nilai tambah. 3. Keterampilan dalam memimpin dan mengelola. 4. Keterampilan berkomunikasi dan berinteraksi. 5. Keterampilan teknik usaha yang akan dilakukan.
Untuk menjadi seorang wirausaha yang sukses tentu saja harus memiliki kompetensi dalam menghadapi resiko dan tantangan. Oleh sebab itu, ia harus memiliki kompetensi kewirausahaan. Seperti yang dikemukakan oleh Harris dalam Kasmir (2006;19),wirausaha yang sukses pada umumnya adalah mereka yang memiliki kompetensi, yaitu yang memiliki ilmu pengetahuan, keterampilan dan kualitas individual yang meliputi sikap, motivasi, nilai-nilai pribadi, serta tingkah laku yang diperlukan untuk melaksanakan pekerjaan kewirausahaan.
Kewirausahaan atau dulu juga disebut kewiraswastaan merupakan suatu profesi yang timbul, karena interaksi antara ilmu pengetahuan yang diperoleh dari pendidikan formal dengan seni yang hanya dapat diperoleh dari suatu rangkaian kerja yang diberikan dalam praktek. Oleh karena itu, seorang wirausaha, melakukan kegiatan mengorganisasikan berbagai faktor produksi sehingga menjadi suatu kegiatan ekonomi yang menghasilkan profit yang merupakan balas jasa atas kesediaannya mengambil resiko.
Menurut Anoraga (2009:27) kewirausahaan adalah semangat, perilaku dan kemampuan untuk memberikan tanggapan yang positif terhadap peluang memperoleh keuntungan untuk diri sendiri dan atau pelayanan yang lebih baik pada pelanggan/masyarakat dengan selalu berusaha mencari pelanggan lebih banyak dan melayani pelanggan lebih baik, serta menciptakan dan menyediakan produk yang lebih bermanfaat dan menerapkan cara kerja yang lebih efesien, melalui keberanian menggambil resiko, kreatifitas dan inovasi serta kemampuan manajemen.
Dengan kata lain kewirausahaan merupakan suatu proses penciptaan nilai dengan menggunakan berbagai sumber daya tertentu untuk mengeksploitasi peluang. Proses ini dibagi dalam beberapa tahapan khusus yaitu :
1. Identifikasi peluang
2. Pengembangan (konsep) bisnis baru
3. Evaluasi dan pengumpulan sumber daya yang diperlukan 4. Implementasi konsep
5. Pemanfaatan serta penuaian hasil dari bisnis yang dijalankan
Wirausaha (entrepreneur) merupakan seseorang yang mengambil resiko yang diperlukan untuk mengorganisasikan dan mengelola suatu bisnis dan menerima imbalan/balas jasa berupa profit finansial maupun non finansial.
Untuk melaksanakan cita-cita (ide) menjadi suatu kenyataan tentu memerlukan usaha dan manajemen terhadap sumber daya yang ada. Demikian pula dengan resiko yang sebelumnya sudah diperkirakan dan diperhitungkan, pada akhirnya tetap menjadi tanggung jawab si wirausaha itu sendiri. Disinilah letak keberanian seorang wirausaha untuk mengambil keputusan bisnis dan menanggung semua resiko dari bisnis yang dilakukannya. Ada 4 tipe wirausaha yaitu :
1. Kelompok wirausaha yang tidak memiliki bayangan dan cita-cita untuk menjadi besar. Bagi kelompok ini, sudah merasa cukup bila hasil bisnisnya dapat memenuhi kebutuhan keluarganya.
2. Kelompok wirausaha yang gagal dalam bisnisnya. Kelompok ini bisnisnya berkembang sangat pesat, namun tahap tertentu bisnisnya tidak terkendali.
3. Kelompok wirausaha yang sukses sesama pemilik modal/bisnis masih hidup. Kelompok ini melalaikan siapa yang menggantikannya atau meneruskan bisnisnya.
4. Kelompok wirausaha yang menyadari bahwa usahanya tidak dapat berkembang lebih jauh lagi, kalau tidak mengembangkan sumber daya manusianya.
Dari teori diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa yang menjadi indikator variabel pengetahuan kewirausahaan adalah:
1. Memulai usaha berdasarkan pengalaman sendiri 2. Mampu menilai peluang bisnis
3. Memiliki kompetensi untuk menghadapi resiko dan tantangan 4. Memiliki pengetahuan berbisnis
2.1.1 Sifat-sifat wirausaha
Menurut Hutagalung dan Situmorang (2008:2) sifat-sifat wirausaha adalah sebagai berikut:
1. Percaya diri ,Seorang wirausaha haruslah memiliki sifat percaya diri yang tercermin dari: Yakin dan optimisme, Mandiri, Kepemimpinan dan Dinamis.
2. Originalitas yang tercermin dari : Kreativitas, Inovatif, Inisiatif /Proaktif. 3. Berorientasi manusia :Pergaulan, Komitmen, Responsif.
4. Berorientasi hasil kerja yang tercermin dari ingin berprestasi, kemauan untuk maju,dan mengembangkan usaha.
5. Berorientasi pada masa depan terdiri dari sifat pandangan kedepan, ketajaman persepsi.
6. Berani ambil resiko terdiri dari sifat mampu ambil resiko, suka tantangan.Berani mengambil resiko hal ini merupakan sifat yang harus dimiliki seorang pengusaha kapanpun dan dimanapun baik dalam bentuk uang maupun waktu.
2.2 Produk (product) 2.2.1 Pengertian Produk
Produk adalah apasaja yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan ataupun kebutuhan. Produk dapat mencakup benda fisik, jasa, prestise, tempat, organisasi, maupun ide. Produk yang berwujud biasa disebut sebagai barang, sedangkan yang tidak berwujud disebut jasa.
2.2.2 Tingkatan Produk
Terdapat tiga aspek dalam sebuah produk yang perlu di perhatikan antara lain:
1. Produk inti (core product)
Produk inti merupakan manfaat inti yang ditampilkan oleh suatu produk kepada konsumen didalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
2. Produk yang diperluas( augmented product)
Produk yang diperluas mencakup berbagai tambahan manfaat yang dapat dinikmati oleh konsumen dari produk inti yang dibelinya.
3. Produk Formal (formal product)
Produk formal adalah produk yang merupakan penampilan atau perwujudan dari produk inti maupun perluasan produk. Produk formal inilah yang lebih dikenal oleh kebanyakan konsumen sebagai daya tarik langsung dimata konsumen.
2.3 Pengertian Kualitas Produk
Menurut Garvin dalam Kotler (2005:353) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2005:354) menyatakan bahwa kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.
Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standart yang telah ditentukan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan.Pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya konsumen sehingga penjualan produk akan cenderung menurun .
Dengan demikian, wirausahawan mempunyai tugas dalam mengembangkan produk. Tugas yang pertama adalah memutuskan seberapa tinggi tingkat kualitas produk yang diinginkan.
Tugas yang kedua adalah mewujudkan kualitas produk itu. Dalam memutuskan seberapa tinggi kualitas produk produsen harus bertitik tolak pada sudut pandang pemasaran untuk mempertimbangkannya.
2.3.1 Dimensi-Dimensi Kualitas Produk
Menurut Garvin dalam Kotler (2005:10) mengembangkan dimensi kualitas produk kedalam delapan dimensi yang dapat digunakan sebagai dasar perencanaan strategis terutama bagi wirausahaan ataupun manufaktur yang menghasilkan barang,jasa, kedelapan dimensi tersebut adalah:
1. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam memberi barang tersebut.
2. Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi
dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya. 3. Realibility, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan
suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
4. Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap
spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
5. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan
6. Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,
kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.
7. Asthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai
nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual .
8. Perceived quality, konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap
mengenai atribut-atribut produl. Namun demikian,biasanya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung.
2.4 Pelayanan atau Jasa
Pelayanan yang baik memungkinkan sebuah perusahaan memperkuat kesetiaan pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar (market share), karena itu pelayanan yang baik menjadi penting dalam operasi perusahaan. Menurut Stanton,
service adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan dan tidak berwujud dan
merupakan tujuan penting dari suatu rencana transaksi, guna memberikan kepuasan kepada konsumen (Hasibuan dalam Tjiptono ,2002:72). Kotler mengemukakan pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikian sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sedangkan menurut Hasibuan dalam Tjiptono (2002:151) pelayanan jasa adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, danetika yang baik sehingga
memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya (Hasibuan dalam Tjiptono, 2002:152).
Menurut Moenir dalam Tjiptono (2002:27) pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Berdasarkan beberapa definisi di atas layanan atau
service adalah serangkaian kegiatan yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak
lain yang tidak berwujud dan bertujuan memberikan kepuasan kepada pihak yang dilayani.
1. Unsur-unsur Pelayanan
Dalam memasarkan produknya produsen atau penjual selalu berusaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan para pelanggan mereka dan berusaha mencari para pelanggan baru. Dalam usaha tersebut tidak terlepas dari adanya pelayanan. Agar loyalitas pelanggan semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada pelayanan lain, penyedia jasa perlu menguasai lima unsur pelayanan yaitu:
- Cepat
Cepat di sini adalah adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen minimal sama dengan batas waktu dalam standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan. Bila pelanggan menetapkan membeli suatu produk, tidak saja harga yang dinilai dengan uang tetapi juga dilihatdarifaktorwaktu.
- Tepat
Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen, karena tidak dapat memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Oleh karena itu, ketepatan sangat penting dalam pelayanan. - Aman
Dalam melayani konsumen, para petugas pelayanan harus memberikan perasaan aman pada konsumen. Tanpa perasaan aman di dalam hatinya niscaya konsumen akan berpikir dua kali jika harus kembali ke tempat tersebut. Rasa aman yang dimaksudkan di sini adalah selain rasa aman fisik adalah rasa aman psikis. Dengan adanya keamanan maka seorang konsumen akan merasa tentram dan mempunyai banyak kesempatan untuk memilih dan memutuskan apa yang diinginkan.
- Ramah
Dalam dunia pelayanan umumnya masih menggunakan perasaan dan mencampuradukkan antara kepentingan melayani dan perasaan sendiri. Jika penjual tersebut beramah tamah secara professional terhadap pelanggan, niscaya perusahaan dapat lebih meningkatkan hasil penjualan karena kepuasan pelanggan yang akan membuat pelanggan menjadi loyal. - Nyaman
Jika rasa nyaman dapat diberikan pada pelanggan, maka pelanggan akan berulang kali menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan. Jika pelanggan merasa tenang, tenteram, dalam proses pelayanan tersebut pelanggan akan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk
menjual produk atau jasa yangditawarkan. Pelanggan juga akan lebih leluasa dalam menentukan pilihan sesuai dengan yang diinginkan.
Beberapa karakteristik dari pelayanan yaitu: 1. Tidak berwujud (intangiability)
Pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dilihat, tidak dapat dirasakan, dan dinikmati sebelum dibeli konsumen. Menurut Berry dalam Tjiptono(2002:15) konsep intangiability memiliki dua pengertian yaitu: a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparitibility)
Pada umumnya pelayanan yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka mereka merupakan bagian dari pelayanan itu. Ciri khusus dalam pemasaran jasa adalah adanya interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan.
3. Variability/heterogeneity/inconsistency
Pelayanan senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia pelayanan dan kondisi dimana pelayanan tersebut diberikan. Pelayanan bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantng pada siapa, kapan, dan di mana pelayanan tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas pelayanan Houston dkk dalam Tjiptono (2002:17)
yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan.
4. Tidak tahan lama (Perishability)
Pelayanan tidak dapat disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan, karena hal tersebut maka pelayanan tidak tahan lama. Dengan demikian bila suatu pelayanan tidak digunakan, maka pelayanan tersebut akan berlalu begitu saja.
5. Lack of ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang
danjasa/pelayanan. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa atau pelayanan, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.
Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan jasa/pelayanan yang ditawarkan. 2.4.1 Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (2002:100) ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang.
Adapun keempat karakteristik tersebut meliputi: 1. Tidak Berwujud (Intangible)
benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli.
2. Tidak Terpisahkan
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelangganmerupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
3. Variabilitas
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. 4. Tidak Tahan Lama
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter gigi akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
2.4.2 Kualitas Pelayanan Jasa
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap medapat kepercaaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman dalam Lupiyoadi(2001:147).
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan
kenyataan para pelanggann atas layanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkann persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan pelayanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi halutama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Defenisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Pasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148) kualitas pelayanan jasa adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.
2.4.3. Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelayanan merupakan kegiatan yang tidak dapat didefenisikan secara tersendiri yang pada hakikatnya bersifat intangible (tidak berwujud) yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau pelayanan lain. Kualitas pelayanan seperti yang dikatakan oleh Parasuraman
et al. dalam Lupiyoadi(2001:148) dapat didefenisikan yaitu: Seberapa
jauhperbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh.
Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:147) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. ServQual (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan diinginkan (expected service).
2.4.4 Dimensi Kualitas Layanan
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148) yaitu:
1. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksisitensinya pada pihak eksternal. Yana dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
2. Reabilty, atau kehandalan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan epat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelnggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa kepercayaan para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa kompoen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
Sviiokla dalamLupiyoadi (2001:146) mengembangkan delapan dimensi kualitas yaitu:
1. Kinerja (Performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu kareakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauhmana karakteristik desain dan operasi emmenuhi standar-standar yang sudah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk dan jenisnya seuai kesepakatan bersama
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa produk tersebutdapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasakan puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi,kenyamanan, mudah
direparasi, penanganan keluhan yang memeuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya kemasan produk dengan warna-warna yang cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan repitasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya, sebagai contoh, merk yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya dari merk yang masih baru dan belum dikenal.
Layanan konsumen pada pemasaran jasa yang diberikan oleh para wirausaha lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik. Dimana
pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan dan keberhasilan usaha. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk layanan pra transaksi, saat transaksi dan pasca transaksi.
Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas tinggi sehingga para wirausaha dapat berhasil dalam menjalankan usahanya. 2.5 Keberhasilan Usaha
Menurut Kasmir (2006:27) sebuah perusahaan dikatakan meraih keberhasilan usaha jika dana usahanya bertambah, hasil produksi meningkat, keuntungan bertambah, kepuasan pelanggan, mutu produk, perkembangan usaha serta penghasilan karyawan dari perusahaan tersebut bertambah.
Keberhasilan berwiraswasta tidaklah identik dengan seberapa berhasil seseorang mengumpulkan uang atau harta serta menjadi kaya, karena kekayaan