BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
B. Saran
Kualitas pelayanan merupakan komponen yang sangat penting di era saat ini khususnya pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan, PT. Margi Suci Minarfa sebagai perusahaan yang bergerak pada bidang jasa pelayanan seperti pemesanan tiket pesawat dan pengurusan perjalanan umrah/haji, sangat mengandalkan kualitas pelayanan dalam usaha memenuhi kepuasan para pelanggan mereka:
1. Kepada direksi PT. Margi Suci Minarfa disarankan untuk tetap menerapkan strategi peningkatan pelayanan kepada jamaah yang selama ini dijalankan dan menerpakan strategi baru yang dipandang dapat memuaskan jamaah. 2. Kepada para peneliti di bidang haji dan umrah untuk dapat membantu para
engelola travel haji dan umrah sebab dengan penelitian maka kendala-kendala seputar urusan pengelolaan haji dan umrah dan solusinya dapat dengan mudah diperoleh, khususnya dalam peningkatan pelayanan haji dan umrah untuk kepuasaan jamaah.
3. Membuka jaringan dan memperkuat kerjasama dengan pihak terkait di dalam negeri maupun di luar negeri dengan melakukan konsorsium. Jaringan dan kerjasama dalam bentuk konsorsium ini bermanfaat pada kasus ketika paket perjalanan tidak tersedia, padahal konsumen memintanya, PT. Margi Suci Minarfa tetap menyanggupinya karena paket tersebut disediakan oleh anggota konsorsium lainnya.
4. Bekerjasama dengan para pemilik atau penyewa gedung di sekitar gedung PT. Margi Suci Minarfa yang memiliki lahan parkir sehingga memudahkan calon jamaah untuk memarkirkan kendaraannya.
5. Untuk mempermudah calon jamaah memperoleh informasi paket haji dan umrah terkini, PT. Margi Suci Minarfa secara berkala mengiklankan produk-produk haji dan umrohnya di media cetak, seperti Koran Republika, dan menggunakan SMS Center.
6. Para pegawai diharuskan dapat berkomunikasi dengan jamaah melalui nomor telepon pribadinya dan membuka layanan informasi selama 24 jam. 7. Untuk memberikan kemudahan bagi calon jamaah, seluruh pengurusan
dokumen dapat dilakukan oleh para pegawai PT. Margi Suci Minarfa. 8. Bekerjasama dengan IATA (International Air Transport Association) untuk
DAFTAR PUSTAKA
Adriana, Dedi, dkk. Pemasaran Strategik.Yogyakarta: ANDI, 2008
Al-Zuhaily, Wahbah. Fikih Shaum, I`tikaf dan Haji: Kajian Berbagai Mazhab, Bandung: Pustaka Media Utama, 2006.
Bachtiar, Wardi. Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah. Jakarta: Logos, 1997.
Bungin, Burhan. Metode Penelitian Kualitatif: Aktualisasi Metodologis ke Arah Ragam Varian Kontemporer. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2012. Darmawan, Deni. Metodelogi Penelitian Kuantitatif . Bandung: Rosda, 2013. David, Fred R. Strategic Management: Konsep Manajemen Strategis. Jakarta:
Salemba Empat, 2012.
Dokumen PT. Margi Suci Minarfa (Company Profil) , Jakarta, 10 Agustus 2013 Durianto, Darmadi dan Sugiarto, Brand Equity Ten Strategi Memimpin Pasar.
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004
Fitriani (2013) dengan judul “ Strategi Pelayanan Produk Tabungan Haji Arafah Pada PT. Bank Muammalat Indonesia Tbk Cabang Bumi Serpong Damai (BSD) Tangerang” Skripsi Fakultas Ilmu Dakwah Dan Komunikasi Konsentrasi Manajemen Dakwah, Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Gage, Susan M, Strategi Pelayanan Pelanggan, Yogyakarta, ARGO Publisher, 2006
Kasmir, Etika Customer Service, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005.
Kementrian Agama RI Direktorat Haji Dan Umrah. Dinamika dan perspektif haji Indonesia Tahun 2011. Jakarta: Direktorat Haji dan Umrah ,2012.
Kotler, Philip. Marketing Management; Manajemen Pemasaran. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 1991\.
Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat, 2001 Mardianah (2012) dengan judul “Strategi Mempertahankan Pelanggan Pada
Iskandaria Travel Umrah Dan Haji Di Ciputat Tangerang Selatan” Skripsi Fakultas Ilmu Dakwah Dan Komunikasi Konsentrasi Manajemen Dakwah, Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Moenir, AS., Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta, Bumi Aksara 2000.
Moleong, Lexy J. Metode Penelitian Kualitatif . Bandung: Remaja Rosdakarya, 2000.
Purwono, Setiawan Hari dan Zulkieflimansyah. Manajemen Strategi. Jakarta: Lembaga Penerbitan Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 2001. Ratna, Nyoman Kutha. Metodelogi Penelitian; Kajian Budaya dan Ilmu-Ilmu
Sosial Humaniora Pada Umumnya. Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2010 Sugiarto, Endar, Endar. Psikologi Pelayanan Dalam Industry Jasa. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama, 1999.
Syafruddin, dkk. Atlas Haji dan Umrah. Jakarta: Almahira, 2010
Tiptono, Fandy. Total Quality Management. Yogyakarta: Penerbit Andi, 1994. Tjipton, Fandy. Strategi Bisnis. Yogyakarta: ANDI, 2005
Wahyudi, Agustinus Sri. Manajemen Strategik. Jakarta; Binarupa aksara, 1996. Wawancara
Wawancara Pribadi dengan General Manager PT. Margi Suci Minarfa, Jakarta, 27 Maret 2014
Wawancara Pribadi dengan Direktur PT. Margi Suci Minarfa, Jakarta 27 Maret dan 17 April 2014
Internet
A : Dipo Khairul Islami B : Ibu Woro Astuti
Jabatan : Direktur PT. Margi Suci Minarfa Tanggal Wawancara : Kamis, 27 Maret &17 April 2014 Tempat : Kantor pusat PT. Margi Suci Minarfa
1. A: Bolehkah, saya bertanya seputar pelayanan di minarfa?
B: PT. Margi suci minarfa dalam hal pelayanan menawarkan beberapa program, bukan hanya penyelenggara ibadah haji dan umrah, walaupun fokus utama kita dalam pelayanan adalah ibadah haji khusus dan umrah saja, akan tetapi minarfa mencoba untuk melakukan kegiatan kepariwisataan, seperti ticketing baik domestic maupun international, MICE, Transpotasi (Penyewaan bus), pengurusan lengkap dan dokumen dll
2. A: Apakah program yang dijelaskan oleh ibu tadi udah sesuai dengan harapan? Seperti apa program seperti Inbound, outbond, mice dll? B: Karena minarfa sendiri fokus terhadap program ibadah haji dan umrah saja,
jadi kami lebih mementingkan yang prioritas dikarenakan prioritas mencangkup banyak hal mulai dari ticketing, penyewaan mobil, hotel, penjanjian dll. Saat kini pelayanan lainnya masih berjalan, sehingga bagi mayarakat yang mau menikmati jasa lainya dapat berjalan dengan lancar. Domestik tour yang dimaksud adalah perjalanan wisata dengan ruang lingkup masih di dalam suatu negara yang sama. contoh : perjalanan wisata yang dilakukan dari Jakarta ke Bali. Inbound tour adalah perjalanan wisata dimana dilakukan oleh wisatawan asing yang datang mengunjungi Indonesia contoh : perjalanan wisata yang dilakukan oleh seorang wisatawan asal Belanda ke Indonesia tepatnya ke bali
Outbound tour adalah suatu perjalanan wisata yang dilakukan wisatawan asal Indonesia yang melakukan perjalanan ke luar negri
A : Dipo Khairul Islami B : Ibu Woro Astuti
B: Bicara tentang strategi, bicara tentang kualitas pelayanan dan kepuasan, dalam hal ini minarfa tour dan travel bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan sebaik-baiknya sehingga jamaah semakin bertambah. oleh karena itu perusahaan membuat sebuah strategi program yang berkaitan dengan hal Pelayanan, PT. Margi Suci Minarfa berusaha meningkatan dan pelatihan bagi para staff yang berpengalaman,dan ini terus dilakukan untuk peningkatkan pengetahuan dan pelayanan sesuai dengan perkembangan peraturan bagi Perusahaan tanpa mengabaikan kepentingan dan prosedur administrasi pada sisi lainnya
Kemudian Minarfa telah memiliki mitra usaha sebagai tempat informasi dan pendaftarannya di daerah Jakarta Selatan dan juga diberbagai kota di Indonesia seperti Bengkulu, Lampung, Palembang, Banten, Bekasi dan Ponorogo yang mana hal ini akan terus dikembangkan sebagai upaya untuk meningkatkan pelayanan dan melakukan kerjasama dengan mitra usaha yaitu dengan perusahaan perusahaan yang sejenis dan asosiasi haji dan umroh seperti ASITA dan AMPHURI.
4. A: Dalam proses prekrutan pegawai, minarfa menyikapinya bagaimana? Dan syarat syarat apa sajakah yang akan menjadi pegawai ?
B: Dalam perekrutan kami mengutamakan untuk jurusan pariwisata yang memiliki skill dan professional karena biasanya orang yang professional memiliki bekal kompetensi dalam bidangnya seperti computer, ticketing dll, bukan hanya itu kami juga mencari pegawai yang tanggap dan sopan, banyaknya permasalahan terjadi ketika berada di lapangan membutuhkan sikap tanggap dan sopan dalam sebuah pekerjaan.
Ada permasalahan dalam ketidak profesionalan ketika pegawai diberikan pelatihan atau sekolah, sebagai contoh sekolah (abacus), ketika selesai pelatihan tersebut kemudian keluar dari travel bersangkutan. Selain itu ada juga pegawai telah diumrohkan agar memiliki semangat dalam menjalankan tugasnya akan tetepi satu bulan ke depan keluar. Kami ingin pegawai disini baik dan tentunya ramah. Dari pegawai yang sudah ada disini sudah cukup baik, terlihat dalam komunikasi dan bahasa yang sopan.
A : Dipo Khairul Islami B : Ibu Woro Astuti
bagi perusahaan?
B: Layanan informasi adalah kelebihan dari travel minarfa itu sendiri, dengan adanya tempat informasi kita bisa lebih mudah untuk mengkomunikasikan kepada masyarakat sekitar, seputar sosialisasi haji khusus dan umrah, karena hampir jamaah yang berkontribusi besar adalah layanan informasi. Sebab itu kami diajarkan mengajarkan tamu, bagimana menjawab permaslahan terjadi/complain, karena pelayanan yang baik ketika di Tanya gak bengong dan bingun sendiri, layanan informasi harus membaca dengan benar seperti kktabrosur, program perjalanan dll, kareana menurut saya orang yang dibilang professional, kalau udah ngerti akan dapat, meminimalisisr permasalan permasalahan yang ada.
6. A: Untuk kerjasama dengan mitra usaha seperti ASITA dan AMPHURI apakah sudah berjalan dengan baik?
B: Saat kini kami bekerjasama dengan ASITA sebagai asosiasi travel agent, kedepannya berharapa IATA bisa menjadi asosiasi travel agent minarfa, karena kalau IATA lebih mudah untuk mengakses ticketing dan hotel. Dan satu lagi kita bekerjasama dengan ikut serta sebagai anggota AMPHURI, kebetulan bu endang pernah menjadi bendahara umum AMPHURI, tapi secara keseluruhan mitra usaha sangat baik bekerjasama dengan baik.
7. A: Dalam strategi yang sudah di jelaskan tadi apa yang menjadi kelebihan/ kekutan bagi travel minarfa itu sendiri?
B: Kalau dari segi gedung, tempat ini sangat strategis karena berada di tengah tengah kota Jakarta dan dekat dari tempat provider visa yaitu PT. Kanomas Jakarta Pusat, dan kalau keandalan pegawai itu sendiri sudah cukup memadai dan dapat memecahkan masalah, kemudian layanan informasi, kalau letaknya bagus dipusat perbelanjaan karena travel ini sudah berdiri hampir 2005, Misalanya jamaah umroh, kita harus tau dan teliti, dan bu endang tau semua jamaahnya menurut saya itu juga kelebihan bagi kami sehingga bisa di ketahui proses pengurusan akomodasi dan penempatan seat.
A : Dipo Khairul Islami B : Ibu Woro Astuti
belum teratasi?
B: Untuk kelemahan, semuanya tidak tertata rapi, berkali-kali saya bilang ke temen-temen kalau ada dokumen mohon dicatat mulai dari identitas pribadi hingga dokumen asli, karenanya pegawai disini masih lemah dalam penyimpanan dokumen sebagai contoh ketika ada jamaah yang meminta dokumen asli, temen temen disini bingung untuk mencarinya.
Selain itu, tempat parkir yang sulit menjadi penghambat proses berjalannya pengurusan dokumen dan pendaftaran bagi jamaah tapi permasalahan itu bisa teratasi dengan baik.
9. A: Apakah competitor disekeliling minarfa menjadi ancaman keberlangs- ungan penyelenggaran ibadah?
B: Competitor itu bukan ancaman, karena dengan bergabung dengan Asosiasi haji dan pariwisata, hal hal semacam ini akan meminimalisir complain komplai yang terajadi, kemudian harga dolar yang tidak menentu membuat kewalahan dalam menentukan harga.
10.A: Adakah Peluang yang mungkin dicapai ?
B: Mungkin karena sudah lama berdiri travel ini dan mendapatkan izin PIHK dan PPIU, dan kebanyakan dari jamaah mendapatkan informasi dari mulut ke mulut dan sms making kemudian banyak juga jamaah yang mengambil dari iklan, hal ini menurut saya adalah peluang bagi travel untuk menarik jamaah di tempat saya.
Jakarta, 27 April 2014 Direktur