ii
JAKARTA PUSAT
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)
OLEH :
DIPO KHAIRUL ISLAMI
NIM: 1110053000027
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
vi dengan kepuasan pelanggan, Kualitas dapat memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan dalam jangka panjang, oleh karena itu, diperlukan strategi peningkatan kualitas pelayanan agar visi perusahaan tersebut dapat berjalan dengan baik.
Perumusan masalah yang dibahas dalam penelitian ini adalah bagaimana strategi yang digunakan oleh PT. Margi Suci Minarfa dalam meningkatkan kualitas pelayananya, dan apa kekuatan, kelemahan, ancaman dan peluang dalam menerapkan strategi peningkatan kualitas pelayanan haji dan umrah. Dari perumusan masalah diatas.
Penulis menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif guna mengumpulkan data dan informasi di lapangan. Data dan informasi yang diperoleh bersifat primer dan sekunder. Data tersebut diperoleh melalui wawancara langsung dengan direktur dan general manager yang telah ditentukan sebelumnya serta melalui observasi di lapangan, sedangkan data dan informasi sekunder diperoleh melalui studi dokumentasi dan kepustakaan. Data dan informasi tersebut kemudian dianalisis menggunakan analisis SWOT.
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh perusahaan yang khususnya bergerak dibidang jasa dan pelayanan pada sektor pariwisata, sebagai bahan evaluasi kinerja serta peningkatan sumber daya manusia terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dalam usaha memenuhi kepuasan pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data dari manfaat penelitian tekhnik wawancara dan observasi menunjukkan bahwa strategi peningkatan kualitas pelayanan yang telah dilakukan oleh PT. Margi Suci Minarfa sudah baik, yaitu: dengan membuka layanan informasi dibeberapa wilayah provinsi, membangun mitra usaha sejenis serta menambah jumlah jamaah di setiap tahunnya merupakan strategi yang di terapkan oleh perusahaan tersebut. Namun demikian masih ditemukan ancaman dan hambatan dalam proses pelayanan, akan tetapi sangat mudah diatasi jika pihak direksi mampu menerapkan strategi peningkatan pelayanan kepada para jamaahnya, dengan cara merencanakan strategi terkait dengan penguatan manajemen pelayanan internal perusahaan maupun penguatan kerjasama dengan pihak pihak terkait.
vii
مــــــــــــــسب
ها
َرلا
نَمح
مـــــيحَرلا
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah dan kenikmatan-Nya, sehingga penyusun dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan Umroh
PT. Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat”. Shalawat dan salam semoga selalu
tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW, beserta seluruh keluarganya, sahabat dan para pengikutnya.
Penulis juga menyadari bahwa skripsi ini tidak mungkin bisa terselesaikan apabila tanpa bantuan dan support dari beberapa pihak. Berkat pengorbanan, perhatian serta motivasi mereka-lah, baik secara langsung maupun tidak langsung, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
Untuk itu, penyusun ucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak antara lain:
1. Dr. Arief Subhan, MA, selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Wakil Dekan Bid. Akademik Suparto, M.Ed, Ph.D, Pembantu Dekan Bid. Adm. Umum Drs. Jumroni, M. Si, Pembantu Dekan Bid. Kemahasiswaan Dr. H. Sunandar, M.Ag.
viii
meluangkan waktunya untuk membimbing serta memberikan arahan, petunjuk, dan saran yang sangat bermanfaat bagi penulis dalam penyusunan skripsi ini. 4. Seluruh tim penguji sidang munaqosah Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku
ketua sidang munaqosah, penguji satu H. Mulkanasir, BA, S.Pd, MM dan penguji dua Suparto, M.Ed, Ph.D, yang telah menguji dan memberikan arahan hingga skripsi penulis menjadi lebih baik.
5. Para dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu komunikasi yang selama ini telah memberikan ilmu pengetahuan, semoga ilmu yang telah diberikan bermanfaat bagi penulis dan penulispun dapat mengamalkan kembali ilmu yang telah diberikan.
6. Pengurus PT. Margi Suci Minarfa, Ibu Hj. Endang Respaty (Direktur Pelaksana), Ibu Woro Astuti (Direktur) dan Bapak H. Bambang (General Manager) yang sudah membantu dan memberikan datanya dengan baik. 7. Ayahanda Nasrullah dan Ibunda Fauziah yang terus menyayangi penuh cinta
dan kasih sayang, dan selalu meluangkan waktu untuk mendukung dalam proses skripsi ini, dan kakakku Ulfa Elvia SE. Miftah Fatiah Aziqrah, SE. Humairah Azzahra S.Pd. Bella Dini Mezani S.Pd dan adikku Ikam Mulhaq yang tiada henti memberikan motivasi moril ataupun materil yang tak terhingga disaat penulis menuntut ilmu di UIN Syarif Hidayatullah.
ix
serta mitra pendengar setia yang telah memberikan dukungan, motivasi, serta doa ikhlas dan tulus agar skripsi cepat selesai.
10.Rekan-rekan mahasiswa satu angkatan, seperjuangan periode 2010 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi. Jurusan Manajemen Dakwah, Konsentrasi Manajemen Haji dan Umroh yang telah memberikan support yang akhirnya skripsi telah selesai.
Akhirnya, Hanya kepada Allah SWT lah kita serahkan segala daya dan upaya, yang benar datangnya dari Allah SWT, yang salah datangnya dari manusia, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca, mohon maaf jika terdapat kesalahan baik dari segi penjelasan maupun penulisan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penyusun harapkan.
Wallahua’lam Bisshowab.
Jakarta, 2 Agustus 2014
x
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
PENGESAHAN PANITIA UJIAN ... iv
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN PENULIS ... v
ABSTRAK ... vi
KATA PENGHANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... x
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Pembatasan dan perumusan masalah ... 5
C. Tujuan dan manfaat penelitian ... 6
D. Metode penelitain ... 7
E. Tinjauan pustaka ... 10
F. Sistematika penulisan ... 12
BAB II KAJIAN TEORI A. Strategi ... 13
1. Pengertian Strategi ... 13
2. Tahap tahap strategi ... 15
3. Strategi peningkatan pelayanan ... 17
B. Kualitas Pelayanan ... 20
1. Pengertian kualitas pelayanan ... 20
2. Pengertian pelayanan jasa ... 24
xi
B. Visi, Misi dan Tujuan ... 30
C. Fasilitas PT. Margi Suci Minarfa ... 31
D. Profil, Member Keanggotaan dan Reservasi Komputer ... 32
E. Struktur Organisasi ... 33
F. Program haji dan umrah PT. Margi Suci Minarfa ... 36
G. Produk Pelayanan ... 37
H. Sistem Manajemen PT. Margi Suci Minarfa ... 40
BAB IV ANALISIS STRATEGI PELAYANAN A. Strategi pelayanan PT. Margi Suci Minarfa ... 42
1. Merekrut SDM yang memiliki skill, ramah dan tanggap 44 2. Memberikan pelatihan para staff ... 45
3. Memberikan Bimbingan Perhatian ... 46
4. Menentukan tujuan dan kebijakan program perusahaan 47 5. Mendukung para pegawai dan memberikan intensif ... 48
6. Memberikan informasi diberbagai media ... 49
7. Membuka layanan informasi ... 51
8. Menjalin kerjasama dengan mitra usaha ... 54
B. SWOT PT. Margi Suci Minarfa ... 56
C. Hasil Analisis SWOT PT. Margi Suci Minarfa ... 58
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 61
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Menunaikan ibadah haji merupakan kewajiban kaum muslimin di seluruh dunia dan Indonesia, dengan jumlah penduduk muslim terbesar di dunia, maka Indonesia mendapatkan jatah (kuota) jamaah haji yang lebih besar dibandingkan dengan negara-negara muslim lainnya1.
Ibadah haji merupakan rukun kelima dari rukun Islam. Ia diwajibkan Allah SWT, kepada orang-orang yang mampu2. Dalam Al-Qur’an dinyatakan bahwa ibadah haji wajib atas setiap muslim yang mampu, yakni memiliki bekal sehat jasmani dan rohani, karena kewajiban ini, sebagaimana dijelaskan dalam surat Ali-Imran/3: 97 berikut :
و يهاربإ اق تانـيب تايآ هيف
ّح سانلا ى ع ه لو ان آ اك ه خد
ي لاعلا ع ٌّنغ ها إف رفك و ايبس هيلإ عاطتسا تيبلا
“Disana terdapat tanda tanda yang jelas, (diantaranya) maqam Ibrahim. Barang siapa memasukinya (baitullah) amanlah dia. Dan (diantara) kewajiban manusia
terhadap Allah adalah melaksanakan ibadah haji ke baiullah, yaitu bagi orang orang yang mampu, mengadakan perjalanan kesana. Barang siapa mengingkari
kewajiban haji maka ketahuilah bahwa allah mahakaya (tidak memerlukan sesuatu) dari seluruh alam (Q.S Ali Imran: 97).
Proses penyelenggaraan ibadah haji senantiasa tetap berjalan secara rutin setiap tahunnya, bagaimanapun situasi kondisi politik, ekonomi, sosial, budaya
1.Harimurti Hartono, Waitinglist Nasional Upaya Memperkecil Kemudharatan Masa
Penantian Keberangkatan Haji: Dinamika dan Perspektif Haji Indonesia (Jakarta: Direktorat Penyelenggaraan Haji dan Umrah, 2010), h. 250.
dan kemasyarakatan yang ada, artinya dengan berbagai situasi dan kondisi yang ada, penyelenggaraan ibadah haji dan umrah, wajib dilaksanakan sebagai tugas nasional yang sesuai dengan undang-undang nomor 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan ibadah haji, bahwa penyelenggaraan ibadah haji bertujuan memberikan pembinaan, pelayanan dan perlindungan yang sebaik-baiknya bagi jamaah haji hingga mereka dapat menunaikan ibadah sesuai dengan ketentuan ajaran agama Islam.3
Ibadah haji bertujuan untuk meningkatkan ketakwaan dan nilai-nilai spiritual pelakunya, tetapi haji juga menyimpan potensi ekonomi yang sangat potensial (Berdasarkan Akademis). Ada belasan sektor industri, manufaktur, perdagangan, jasa yang terlibat dalam Muktamar International tahunan ummat Islam itu. Maka peluang inilah yang dilirik bukan saja oleh pemerintah namun juga oleh biro-biro penyelenggara haji berkompetisi untuk menarik simpati jamaah, kesemuanya itu berlomba-lomba menawarkan pembinaan, pelayanan, dan perlindungan dengan kelebihan fasilitas yang berbeda untuk popularitas4. Dunia industri yang terlibat dalam perjalanan haji adalah : (1) tours dan travel dengan berbagi jenis paket dan program, (2) garmen dan tekstil untuk kain ihram, jilbab, surban, tas, koper, tasbih dan sajadah, (3) Transportasi baik udara, laut dan darat melibatkan ribuan pesawat, ratusan kapal laut dan kendaraan roda empat (4) food and Beverages baik yang menyangkut beras, gandum, minuman bersoda non alkohol, ice cream, maupun puluhan ragam buah-buahan, (5) Telekomunikasi baik lokal, internasional, direct-line hand
3
Nurrawi Arif, Menuju Pelayanan Prima Haji Berbasis SMM ISO 9001: Dinamika Perspektif Haji di Indonesia ( Jakarta: Direktorat Penyelenggaraan Haji dan Umrah, 2008), h. 232
4
phone, fiber optic, maupun satellite based, (6) perhotelan dengan berbagai jenis bintang dan network internasionalnya, (7) Perbankan untuk penerimaan setoran ONH, kartu kredit, dan travel check, serta lalu lintas transfer.
(Delapan) asuransi untuk penjaminan dan perlindungan keamanan perjalanan, kendaraan, gedung, hotel, keselamatan dan kenyamanan jemaah, (9) jasa kurir dan kargo untuk pengangkutan kelebihan barang serta oleh-oleh, (10) Perlengkapan kemah dan tenda untuk jutaan jamaah di Arafah dan Mina, (11) Tekhnologi informasi untuk mendukung sistem seperti SISKOHAT dan data base informasi di setiap maktab muasassah penyelenggara haji di Arab Saudi dan mitranya di Tanah Air, Dan (12) Ratusan ribu jikalau bukan jutaan jenis barang barang merchandise dan elektronik yang menjadi oleh-oleh jemaah untuk handai taulan dan keluarga di Tanah Air5.
Pelayanan kepada pelanggan dalam hal ini masyarakat merupakan tujuan utama yang tidak dapat dihindarkan. Para administratur negara akan lebih memahami kebutuhan dan harapan masyarakat dengan mempelajari manajemen pelayanan.
Menciptakan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dalam organisasi pemerintahan pada akhirnya akan mencapai tiga tujuan :
1. Meningkatkan efisiensi dan efektifitas pelayanan yang harus disediakan pemerintah kepada masyarakat.
2. Peningkatan pelayanan akan memberikan kepuasan dan kemudahan kepada mayarakat sehingga akan menumbuhkan citra yang baik terhadap organisasi pemerintah.
5
3. Pelayanan yang efisien dan efektif akan merangsang aktivitas masyarakat terutama dalam bidang ekonomi.
Terlaksananya ketiga tujuan tersebut tergantung pada strategi dan kebijakan menajemen yang dikembangkan, kemampuan adaptasi dan berkembang seirama dengan lingkungan yang senantiasa berubah, serta konsistensi dalam manajemen terapan secara meyeluruh (Drucker, 1986)
Ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada jamaah adalah memiliki karyawan yang professional, tersedia sarana prasarana yang baik, tersedia semua produk yang diinginkan, bertanggung jawab kepada setiap jamaah dari awal hingga selesai, mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu berkomunikasi secara jelas dan memiliki pengetahuan umum lainnya, mampu memberikan kepercayaan kepada jamaah.6
Semakin banyaknya travel perjalanan haji dan umrah yang ikut mengurusi pelaksanaan ibadah haji dan umrah, menimbulkan persaingan antara satu dengan lainnya, sehingga membuat para jamaah bingung mencari lembaga mana yang baik dalam memberikan pelayanan disegala bidang sehingga pelaksanaan ibadah haji dan umrah bisa menuai hasil yang memuaskan. Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah akan memberikan kepuasan para jamaahnya yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas jamaah pada pengelola (travel) yang bersangkutan. Bila pelayanan atas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas di persepsikan buruk.
6
Biro perjalanan wisata PT Margi Suci Minarfa merupakan salah satu biro perjalanan yang menyediakan layanan seperti pemesanan tiket pesawat pengurusan perjalanan umrah/haji, perjalanan wisata religi serta pengurusan dokumen-dokumen penting seperti paspor dan visa. Baik kepada pelanggan langsung (Walk In Guest) maupun pelanggan tidak langsung (Indirect Guest) yang melakukan transaksi hanya dengan memanfaatkan media komunikasi seperti telepon, sms, fax dan email.
Berdasarkan paparan yang sudah dijelaskan sebelumnya, membuat penulis berkeinginan untuk melakukan penelitian dalam rangka menyelesaikan tugas akhir skripsi untuk menjawab gelar keserjanaan pada bidang haji dan umrah yang berjudul “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan Umrah PT. Margi Suci Minarfa di Jakarta Pusat”.
B.Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah
Pada penelitian ini penulis memberikan batasan permasalahan yang akan dipaparkan, hal ini bertujuan untuk menghidari terjadinya perluasan materi yang akan dibahas, batasan masalah yang akan dibahas hanya Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan Umrah di PT Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat.
2. Perumusan masalah
a. Bagaimana strategi PT Margi Suci Minarfa dalam meningkatkan kualitas pelayanan haji dan umrah?
b. Apa kekuatan, kelemahan, ancaman, dan peluang (analisis SWOT) dari PT Margi Suci Minarfa dalam menerapkan strategi peningkatan kualitas pelayanan haji dan umrah?
c. Bagaimana hasil analisis SWOT terhadap strategi peningkatan kualitas pelayanan haji dan umrah dari PT Margi Suci Minarfa?
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian. 1. Tujuan Penelitain
Berdasarkan perumusan masalah yang telah di rumuskan oleh penulis diatas, maka ada beberapa tujuan yang ingin dicapai dari hasil penelitian ini, diantaranya :
a. Untuk mengetahui strategi PT Margi Suci Minarfa dalam meningkatkan kualitas pelayanan haji dan umrah.
b. Untuk mengetahui ada atau tidaknya kekuatan, kelemahan, ancaman, dan peluang (analisis SWOT) PT Margi Suci Minarfa dalam memberikan pelayanan.
c. Untuk mengetahui hasil analisis SWOT tentang kualitas pelayan haji dan umrah di PT. Margi Suci Minarfa dalam memberikan pelayanannya.
2. Manfaat Penelitian
a. Manfaat Akademik
Penelitian ini dapat bermanfaat sebagai khasanah keilmuan manajemen dakwah dalam lingkup manajemen haji dan umrah dan dapat dijadikan sebagai acuan dalam berbagai penulisan karya ilmiah. b. Manfaat Praktis
Penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan yang khususnya bergerak di bidang jasa dan pelayanan pada sektor pariwisata, sebagai bahan evaluasi kinerja serta peningkatan sumber daya manusia terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dalam usaha memenuhi kepuasan pelanggan.
D. Metodologi Penelitian
1. Metode pendekatan penelitian
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode kualitatif yaitu dengan melakukan penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang orang dan perilaku yang dapat diamati. Untuk memahami istilah penelitian ini perlu kiranya dikemukakan teori menurut Lexy J. Moleong mendifinisikan metodologi penelitian adalah sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamani.7.
Metode kualitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada kondisi objek yang alamiah. (sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana penulis sebagai instrument kunci, tekhnik pengumpulan data
7
dilakukan secara triangulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif, dan hasil penelitian lebih menekankan makna pada generalisasi.
2. Subjek dan objek penelitian
Adapun yang menjadi subjek dari penelitian ini adalah PT. Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat. Sedangkan yang menjadi objeknya adalah strategi peningkatan kualitas pelayanan haji dan umrah.
3. Lokasi dan waktu penelitian
Penelitian ini dilakukan oleh penulis pada 03 Februari – 17 April 2014 yang bertempat di Minarfa Travel Haji dan Umrah dilaksanakan di kantor pusat PT. Margi Suci Minarfa dan mengambil lokasi di Jl. Graha Cempaka Mas Blok D 23 Lt. Jl. Let Jend. Suprapto, Jakarta Pusat.
4. Teknik Pengumpulan Data
a. Dalam melaksanakan penelitian ini penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :
1) Wawancara adalah proses percakapan dengan maksud untuk mengonstruksi mengenai orang, kejadian, kegiatan, organisasi motivasi, perasaan dan sebagainya yang dilakukan dua pihak yaitu pewawancara (Interviewer) yang mengajukan pertanyaan dengan orang yang diwawancarai (Interview), wawancara adalah metode pengumpulan data yang amat populer, karena itu banyak digunakan diberbagai penelitian8. Penulis mewawancarai direktur PT. Margi Suci Minarfa dan General Manager PT. Margi Suci Minarfa.
8
2) Observasi yaitu penulis melakukan pemantauan langsung ke lokasi penelitian dengan mendatangi kantor PT. Margi Suci Minarfa guna mencocokan hasil yang didapat dari wawancara para responden guna memperbaiki kekurangan-kekurangan dalam pengumpulan data dan mengetahui hal yang sebenar-benarnya yang terjadi di tempat penelitian yang berkaitan dengan strategi peningkatan kualitas pelayanan. Dalam menyelesaikan penelitian ini penulis melakukan observasi selama dua bulan (Februari dan Maret). 3) Study Pustaka yaitu tekhnik pengumpulan data dimana penulis
melakukan kunjungan langsung kebeberapa perpustakaan untuk membaca, mempelajari serta menelaah beberapa sumber tertulis dari buku-buku bacaan, artikel, majalah, hasil hasil seminar dan lain sebagainya yang berkaitan dengan pembahasan yang penulis bahas. b. Sumber data9
1) Data primer, berupa informasi yang diterima langsung dari responden terpilih baik lisan maupun tercatat dan belum diolah yang menyangkut tentang suatu kenyataan atau fenomena, data primer dalam penelitian ini yaitu datang yang diperoleh langsung dari responden berupa dokumentasi dan wawancara.
2) Data Sekunder: memperoleh data dalam bentuk yang sudah jadi tersedia melalui publikasi dan informasi dari berbagai organisasi dan perusahaan seperti jurnal, majalah, perbankan dan keuangan10.
9
Deni Darmawan, Metodelogi Penelitian Kuantitatif (Bandung: Rosda, 2013), Cet-1, h. 159.
10
Dalam hal ini, akan penulis peroleh dari sumber-sumber tertulis yang terdapat dalam buku dan literatur yang terkait dengan judul penelitian11. 5. Teknik analisis data
Dalam hal ini penulis menggunakan analisis metode deskriptif adalah langkah-langkah dalam melakukan representasi objektif tentang gejala-gejala yang terdapat dalam masalah yang diselidiki dengan kata lain, metode ini tidak terbatas sampai pada pengumpulan data tetapi meliputi juga analisis dan interprestasi tentang arti data itu12.
6. Teknik penulisan
Untuk teknik penulisan skripsi ini penulis berpedoman pada buku pedoman penulisan karya ilmiah (skripsi, tesis, dan disertasi), yang disusun oleh tim penulis UIN JAKARTA dan diterbitkan oleh CEQDA UIN Jakarta pada tahun 2010/2011.
E. Tinjauan Pustaka
Beberapa studi yang pernah dilakukan oleh para peneliti sebelumnya mengenai strategi peningkatan kualitas pelayanan haji dan umrah pernah di lakukan oleh Mardianah 109053000009 (2012) Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi dengan judul “Strategi Mempertahankan Pelanggan Pada Iskandaria Travel Umrah dan Haji di Ciputat Tangerang Selatan” penelitian ini merupakan penelitian deskriptif
kualitatif yang menggunakan teknik observasi, wawancara secara langsung dan dokumentasi yang kemudian menarik kesimpulan. Pada penelitian ini
11
Wardi Bachtiar, Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah, (Jakarta: Logos, 1997), h. 24. 12
penulis memfokuskan kepada upaya peningkatan kualitas dengan menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan di biro perjalanan tersebut dan foktor pendukung dan penghambat yang ada dalam pemberian pelayanan dengan menggunakan analisis SWOT.
Selanjutnya oleh Dzul Kifli Nim 105053001783 (2010) Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi “Manajemen pelayanan jamaah haji dan umrah PT. Patuna Tour dan Travel”
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran yang jelas pelaksanaan ibadah haji dan umrah. Dan menggambarkan keadaan pelayanan haji dan umrah secara apa adanya.
Penelitian lainnya mengenai strategi pelayanan pernah dilakukan oleh Fini Fitriani 108053000049 (2013) Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi dengan judul “ Strategi Pelayanan Produk Tabungan Haji Arafah Pada PT. Bank Muammalat Indonesia Tbk. Cabang Bumi Serpong Damai (BSD) Tangerang”, penelitian ini bertujuan untuk
mengubah mindshet (cara berpikir) masyarakat mengenai keberangkatan haji. Bank Muammalat Indonesia ingin mengubah mindset jika sebelumnya pergi haji jika mampu, berubah menjadi berangkat haji bisa direncanakan sesuai dengan kemampuan, dengan demikian niat beribadah akan semakin kuat dan mabrur.
F. Sistematika Penulisan
Pada penelitian ini dituliskan dalam lima bagian yang terdiri dari bagian awal hingga akhir. Diantaranya adalah sebagai berikut:
BAB I Bab ini merupakan bagian yang memuat latar belakang permasalahan, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metode penelitian, tinjauan pustaka serta sistematika penulisan.
BAB II Bab ini meliputi Strategi, Pengertian Strategi, Tahap tahap strategi, strategi peningkatan pelayanan, karakteristik jasa, pengertian jasa, ciri-ciri jasa, kualitas pelayanan dan dimensi kualitas pelayanan
BAB III Bab ini merupakan bab lanjutan yang berisi tentang seputar gambaran umum mengenai obyek penelitian yang akan diteliti, di bagian ini memuat unsur-unsur karakteristik yang dimiliki oleh obyek penelitian.
BAB IV Bab ini merupakan bagian yang memuat pembahasan dari rumusan permasalahan yang ada. Pada bagian ini juga memuat analisis-analisis dari setiap variabel-variabel yang diteliti.
BAB II KAJIAN TEORI
A. Strategi
1. Pengertian Strategi
Untuk dapat mengetahui definisi strategi pelayanan, sebelumnya harus memahami pengertiannya, oleh karena itu, penulis menjelaskan dibawah ini uraian tentang definisi strategi:
Strategi berasal dari bahasa Yunani kuno yang berarti “seni berperang” suatu strategi memiliki dasar-dasar atau skema untuk mencapai sasaran yang dituju, jadi pada dasanya strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan. Kata strategi berasal dari bahasa yunani, yaitu stratogos, yang berarti memimpin, dalam konteks awalnya strategi diartikan sebagai negeralship atau suatu yang dilakukan oleh para jendral dalam membuat rencana untuk menaklukan musuh dan memenangkan peperangan13 Strategi adalah prioritas atau arah keseluruhan yang luas yang diambil oleh organisasi: strategi adalah pilihan-pilihan tentang bagaimana cara terbaik untuk mencapai misi organisasi14.
Sejalan dengan pemikiran diatas, Menurut Pierce-Robinson, dalam Fandy Tjiptono, strategi mempunyai arti sebagai “game plan” suatu perusahaan, dimana sumber-sumber (baik sumber daya manusia baik material maupun uang) dialokasikan melalui rencana yang telah diformulasikan dan desain sedemikian rupa hingga tersedia suatu kerangka
13
Setiawan Hari Purwono dan Zulkieflimansyah. Manajemen Strategi (Jakarta: Lembaga Penerbitan FEUI, 2001), h.20.
14
kerja yang memungkinkan pengambilan keputusan-keputusan yang bersifat manajerial. Suatu strategi juga merupakan refleksi atau pencerminan daripada kesadaran organisasi/perusahaan terhadap bagaimana, kapan dan dimana harus menghadapi persaingan, dengan siap mereka harus bersaing, dan untuk apa hal tersebut dilakukan15.
Strategi merupakan bagian akhir dari bentuk permata pelayanan pada pelanggan, misi, nilai, tujuan dan strategi. Untuk mengubah visi dan nilai-nilai menjadi kenyataan, pada saat tujuan pelayanan dan pelanggan. Strategi adalah suatu seni dan ilmu dari pembuatan (formulating), penerapan (implementing) dan evaluasi (evaluating) keputusan-keputusan strategis antar fungsi-fungsi yang memunkinkan sebuah organisasi mencapai tujuan-tujuan masa datang16.
Strategi adalah aksi potensial yang membutuhkan keputusan manajemen puncak dan sumber daya perusahaan dalam jumlah yang besar, selain itu strategi mempengaruhi perkembanagan jangka panjang perusahaan, biasanya untuk lima tahun kedepan dan karenanya berorientasi kemasa yang akan datang, strategi mempunyai konskuensi multifungsional atau multidivisional serta perlu mempertimbangkan, baik faktor ekstenal maupun internal yang di hadapi perusahaan17.
Sedangakan proses manajemen strategi sendiri atas tiga tahap: perumusan strategi, penerapan strategi dan penilaian strategi. Perumusan strategi mencangkup pengembangan visi dan misi, identifikasi peluang
15
Fandy Tjiptono, Strategi Bisnis,. h.3
16
Agustinus Sri Wahyudi, Manajemen Strategik (Jakarta; Binarupa Aksara, 1996), Cet-ke-1, h. 15.
17
dan ancaman eksternal suatu organisasi, kesadaran akan kekuatan dan kelemahan internal, penetapan tujuan, isu-isu perumusan strategi mencangkup penentuan bisnis apa yang akan dimasuki, bisnis apa yang yang tidak akan dijalankan, bagaimana pengalokasian sumber daya, perlukah ekspansi atau diverivikasi operasi yang dilakukan, perlukah merger atau penggabungan usaha dibuat dan bagaimana menghindari pengambil alihan yang merugikan18
Memahami arti strategi diatas, maka kiranya tidak berlebihan bila penelitian ini dimaksudkan sebagai input pada manajemen publik khususnya pelayanan haji dan umrah PT. Margi Suci Minarfa tentang peluangnya untuk membuka diri meninjau kembali strategi perusahaan dengan melihat aspek-aspek yang menjadi kekuatan atau kelemahan serta aspek-aspek yang menjadi peluang dan ancaman bagi perusahaan.
2. Tahap Tahap Strategi
Tahap pertama adalah melakukan analisis trend (kecenderungan). sesuatu disebut sebagai kecenderungan apabila memiliki sifat dinamis mengandung unsur perubahan. Perubahan tersebut relatif permanen tidak bersifat sementara dan perubahan tersebut relatif bisa diukur19.
Tahap kedua adalah melakukan analisis SWOT atau (TOWS). SW merupakan analisis internal organisasi, sedangkan OT merupakan analisis eksternal strategi yang disusun, pertama-tama, berdasarkan analisis internal organisasi disebut strategi “inside-out”. sedangkan yang disusun
18
Fred R. David, Konsep Manajemen Strategi., h.6. 19
pertama-tama sebagai hasil analisis eksternal disebut “outside-in”. Strategi “inside-out” biasanya melihat keterbatasan sumber daya sebagai kendala,
sedangkan strategi “out side-in” melihat peluang sebagai daya tarik utama. Dalam praktek sehari-hari, keduanya digabungkan sehingga disebut analisis SWOT atau TOWS20.
Tahap ketiga adalah berdasarkan analisis SWOT (TOWS), kemudian diturunkan berbagai alternatif strategi yang bisa dipilih. Dengan menghubungkan empat dimensi tersebut, akan diperoleh empat kuadran, yaitu: alternatif strategi SO (Strength and Opprtunities), alternatif strategi ST (Strenghth dan Threats), alternative strategi WO (Weakness and Opportunities), dan alternatif strategi WT (Weaknesess and Threats)21 Tahap ke empat adalah memilih strategi yang dinilai paling tepat bagi organisasi. pemilihan strategi tentu dengan memperhitungkan misi organisasi, nilai nilai yang diyakini oleh pimpinan puncak organisasi, harapan-harapan yang berkembang di masyarakat, dan kemungkinan berhasil tidaknya strategi yang dipilh tersebut dalam implementasinya. Pertimbangan pertimbangan rill pelaksanaan strategi perlu dipikirkan secara masak, karena organisasi tidak bisa diubah hanya dengan membuat pernyataan-pernyataan diatas kertas22.
Tahap ke lima adalah pelaksanaan strategi. Strategi yang telah dirumuskan harus diterjemahkan ke dalam program kerja yang jelas. Salah satu yang harus dibangun adalah arsitektur organisasi. Arsiektur organisasi berkaitan dengan jawaban terhadap tiga hal dasar, yaitu: siapa yang
20
Hendrawan Supratikno dkk, Advanced Strategic Management, h. 8.
21
Ibid,. h.8
22
mempunyai kewenangan untuk memutuskan tentang hal apa (distribution of authority), siapa memberi kontribusi apa, dan bagaimana mengukurnya (performance appraisal) dan siapa memperoleh apa dan berapa banyak (reward system).
Banyak faktor mempengaruhi pelaksanaan strategi, seperti faktor kepemimpinan, faktor komunikasi dalam organisasi, faktor struktur organisasi, faktor konflik, sistem imbalan, sistem kontrol dan faktor sumber daya manusia. Yang penting, organisasi harus memiliki komitmen yang tinggi terhadap proses pembelajaran terus menerus23.
Ada beberapa penjelasan tambahan yang perlu diberikan untuk mempertegas pengertian strategi. Strategi sering sekali disamaartikan dengan keefektifan operasional. Untuk menjelaskan hal ini, perlu diperhatikan pandangan mahaguru strategi dari Harvard University, yaitu Michael Porter. Dan hubungan antara strategi dan daya saing juga perlu diperjelas.
3. Strategi Peningkatan Pelayanan24
Berbagai riset menunjukkan bahwa biaya mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan biaya merebut pelanggan baru. Karena itu, mulai banyak perusahaan yang berusaha menekankan upaya memaksimalkan potensi penjualan masa depan bisnis pelanggan saat ini. Berikut ini ada tiga alternatif strategi yang dapat dipilih :
23
Hendrawan Supratikno dkk, Advanced Strategic Management, h. 9.
24
a. Mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi
Banyak merek yang berhasil dibangun di pasar dengan memfokuskan strategi dan programnya untuk mempertahankan kepercayaan pelanggan terhadap kualitas produk yang superior. Loyalitas pelanggan tercipta manakala pelanggan membeli barang dan jasa dari sumber yang sama dari waktu ke waktu. Kepuasan pelanggan merupakan penyebab utama loyalitas, kepuasan dan loyalitas akan semakin kuat bila didukung pula dengan ekuitas merek yang kuat. Selain itu, merekrut SDM yang berkualitas sangat berpengaruh terhadap kepuasan, mulai dari service pelanggan, menjawab pertanyaan dengan tepat, ada beberapa contoh situasi yang dapat digunakan untuk menantang para kandidat yaitu: Seorang pelanggan menelepon dan mengatakan kalau mereka belum menerima produk yang dipesan. Apa yang akan dilakukannya?
-Seorang pelanggan/konsumen berjalan masuk dan berniat mengembalikan produk yang telah mereka beli beberapa bulan yang lalu (atau misal mengembalikan tiket). Bagaimana menangani situasi seperti ini?
- Saat menerima telepon dari seorang pelanggan yang marah. Bagaimana cara menenangkan mereka?
membuat pewawancara mampu memperkirakan keputusan tersebut. Proses ini akan memepermudah memilih siapa yang sesungguhnya tepat untuk bekerja dalam departemen pelayanan25.
b. Relationship Marketing
Relationship Marketing dirancang untuk meningkatkan kemungkinan terjadinya bisnis ulangan melalui pengembangan hubungan yang sifatnya formal-interpersonal dengan pelanggan c. Produk Komplementer.
Produk komplementer merupakan salah satu bentuk strategi yang sering dirancang dan dipasarkan perusahaan dalam rangka mempertahankan pelanggan. Menambah jumlah relasi antara perusahaan dan pelanggan dapat menyebabkan peralihan (switching) ke pemosok atau merek lain menjadi lebih mahal (baik secara ekonomis maupun psikologis) bagi pelanggan.
Strategi produk komplementer juga dimaksudkan untuk meningkatkan hubungan bisnis dengan pelanggan yang ada ada saat ini agar pembeli produk tambahan. Ada dua bentuk strategi produk komplementer :
1) Bundling (sistem penjualan paket) dimana perusahaan menwarkan kombinasi spesifik dari berbagai produk yang dijual secara bersama, dengan harga yang lebih murah daripada bila produk dijual secara terpisah. Contohnya : Paket Tour Wisata, paket pesta pernikahan dan seterusnya.
25
2) System Selling, yaitu merancang produk-produk yang saling kontimpatibel satu sama lain, sehingga kinerjanya dapat lebih bagus jiga digunakan bersama. Sebagai contoh, IBM merancang perangkat lunak untuk jaringan antar komputer IBM yang kinerjanya lebih baik dibandingkan perangkat lunak pesaing. B. Kualitas Pelayanan
1. Pengertiian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan (Service Quality) merupakan konsep yang abstrak dan banyak mengandung hal-hal yang bersifat psikologis maupun sosial. beberapa pendekatan dilakukan untuk membuat konsep tersebut menjadi mudah untuk dibahas dan dianalisa secara akademis, dan tentunya diwujudkan dalam usaha layanan.
Secara sederhana kualitas dapat diartikan sebagai produk yang bebas cacat. dengan kata lain, produk sesuai dengan standar (target sasaran atau persyaratan yang bisa didefinisikan, diobservasi, dan diukur). Namun definisi berbasis manufaktur ini kurang relevan untuk sektor jasa. Oleh sebab itu, pemahaman mengenai kualitas kemudian diperluas menjadi “finess for use” dan conformance to requirements” kualitas mencerminkan
semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan. Istilah nilai sering kali digunakan untuk mengacu pada kualitas relative suatu produk dikatkan dengan harga produk.26
Menurut Goetsch, kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan
26
yang memenuhi atau melebihi harapan27
Parasuraman, dikutip oleh Lupiyoadi dapat didefinisikan yaitu: “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas
pelayanan yang mereka terima/peroleh.” Sementara menurut Rangkuti
bahwa: “Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen”. Definisi tersebut menekankan
pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari kualitas jasa.
Kualitas Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan mulai dari awal sampai akhir yang dilakukan oleh direktur tertinggi sampai karyawan terendah untuk memenuhi kebutuhan calon ataupun pengguna barang dan jasa, yang ditangani28. Kualitas Pelayanan juga dapat diartikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan orang lain agar masing masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapat kepuasan29.
Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lopiyoadi, dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi,
27
Fandy Tiptono, Total Quality Management (Yogyakarta; ANDI, 1994), h.4. 28
Endar Sugiarto, Psikologi Pelayanan Dalam Industry Jasa, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 1999) h. 41
29
sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. ServQual (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (Perceived Service) dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (Expected Service).
Salah satu pendekatan yang dilakukan, memandang kualitas pelayanan yang dipersepsikan pelanggan, Parasuraman, Zeinthaml dan Berry sebagaimana dikutip oleh Philip Khotler menyususn faktor-faktor utama yang menjadi penentu mutu pelayanan utama, mereka menemukan bahwa pada dasarnya konsumen menggunakan kriteria yang sama apapun jenis jasanya30.
a. Akses: Jasa tersebut mudah didapatkan pada tempat-tempat, waktu yang tepat tanpa banyak menunggu.
b. Komunikasi: Jasa tersebut dijelaskan dengan tepat dalam bahasa konsumen.
c. Kompetensi: Para pegawai memiliki keahlian dan pengetahuan yang diperlukan
d. Kesopanan: Para pegawai harus ramah, cepat tanggap dan tenang e. Kreadibilitas: Perusahaan dan pegawai dapat dipercaya dan
mempunyai tempat dihati konsumen.
f. Keandalan : Jasa yang diberikan secara konsisten dan tepat.
g. Responsif: Pelayanan atau respon karyawan yang cepat dan kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi konsumen.
30
h. Keamanan: Jasa yang diberikan bebas dari bahaya, resiko dan keraguan.
i. Bagian-bagian dari jasa yang berbentuk fisik benar benar mencerminkan kualitas jasa tersebut
j. Memahami konsumen: karyawan benar-benar membuat usaha memahami kebutuhan konsumen dan memberikan perhatian secara individual.
Kualitas layanan yang dibentuk dari kesepuluh dimensi tersebut bisa di katakan “kualitas absolut” dalam arti, nilainya tidak tergantung dari
harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan. Dari beberapa faktor diatas kemudian oleh Parasuraman et al, menyimpulkan bahwa ada lima dimensi SERVQUAL (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan31,yaitu :
Ada delapan dimensi kualitas yang di kembangkan garvindan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis terutama untuk produk manufaktur, dimensi32 tersebut adalah :
a. Kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder dan pelengkap.
c. Keandalan (reliability) yaitu sangat kecil resiko terjadi mengalami kerusakan atau gagal dipakai (tidak dapat dipergunakannya suatu produk)
31
Fandy Tiptono, Total Quality Management (Yogyakarta: Andi, 2001), Cet-2, h.14
32
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk tersebut dapat terus dipergunakan. (baik umur teknis maupun umur ekonomis)
f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, kemudahan untuk direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya33
2. Pengertian Pelayanan Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal (Personal Service) sampai jasa sebagai suatu produk. sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut ini adalah beberapa diantaranya :
Kotler mengatakan bahwa jasa adalah: berbagai tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak dapat terlihat dan tidak mengahasilkan kepemilikan terhadap sesuatu. Produksinya dapat berkenan dengan sebuah produk fisik ataupun tidak34.
Menurut Rangkuti Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya
33
Fandy Tjiptono, Strategi Bisnis ( Yogyakarta: ANDI, 2005) h. 38-39
34
jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Dari berbagai definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi desain dan rancangan program pemasarannya35 sebagai berikut :
a. Intangibility (tidak berwujud). Artinya jasa tidak dapat dilihat, dicecap, dirasakan, didengar, atau diraba sebelum dibeli.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Artinya bahwa jasa dalam hal ini tidak berlaku pada barang fisik yang diproduksi, ditempatkan pada persediaan, distribusi melalui berbagai pengecer dan akhirnya dikonsumsi jika jasa diberikan oleh seseorang maka orang tersebut adalah merupakan bagian dari jasa tersebut. Karena klien juga hadir pada saat jasa diberikan, interaksi penyedia klien merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa, baik penyedia tersebut mapun konsumen akan mempengaruhi hasil jasa tersebut.
35
c. Variability (bervariasi). Artinya bahwa mutu jasa tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa di samping waktu, tempat, dan bagaiman disediakan. Dan pembeli jasa akan berhati hati terhadap keragaman seperti ini dan seringkali membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seorang penyedia.
d. Perishability (tidak tahan lama). Artinya jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian.
C. Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan (Service Quality) sangat bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi terbesar sehingga kualitas layanan relatif lebih sulit ditiru dibandingkan kualitas produk dan harga. Salah satu konsep kualitas layanan yang popular adalah ServQual. Berdasar konsep ini, kualitas layanan diyakini memiliki lima dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Dalam kasus pemasaran jasa, dimensi kualitas ini yang selalu menjadi acuan untuk mengukur kepuasan pelanggan
1. Bukti langsung/fisik (tangible)
Meliputi bukti nyata dari pelayanan yang diberikan, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi36. Menimbang bahwa suatu layanan tidak bisa dilihat, dicium, dan diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran pelayanan., sebagai gambaran, pelanggan, memberikan penilaian yang baik apabila bengkel mobil dilengkapi dengan
36
peralatan yang canggih. Selain gedung dan peralatan, pelanggan akan menilai tampilan fisik karyawan, dimensi ini umumnya lebih penting bagi pelanggan baru37.
2. Keandalan (Reliabilitas)
Dimensi ke-dua kualitas layanan adalah reliabilitas, yaitu dimensi yang mengukur keandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya, dibandingkan empat dimensi kualitas layanan yang lain, dimensi ini dipersepsi paling penting dalam berbagai industri jasa. Dimensi ini memiliki dua aspek, yaitu kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dan seberapa jauh perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat38.
3. Daya Tanggap (Responsivitas)
Dimensi ke-tiga kualitas layanan adalah responsiveness. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan tidak akan cenderung meningkat dari waktu ke waktu. Perlu diingat bahwa, harga pada suatu waktu bisa dipersepsi berbeda antara satu pelanggan dan pelanggan yang lain39.
4. Jaminan (Assurance)40
Dimensi ke-empat kualitas layanan adalah assurance, assurance adalah dimensi yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku staf front-line dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan pada pelanggan. Berdasarkan banyak riset, empat aspek dimensi ini adalah keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.
37
Darmadi Durianto dan Sugiarto, Brand Equity Ten Strategi Memimpin Pasar, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004) h.40
5. Empati (Empaty)
Dimensi ke-lima kualitas layanan adalah empathy. Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Perusahaan harus tahu nama mereka, kebutuhan mereka secara spesifik dan bila perlu mengetahui hobi dan karakter pribadi mereka lainnya41
Kualitas pelayanan dapat dinilai dari banyak faktor yang berhubungan, di mana kualitas pelayanan dapat dinilai dari persepsi konsumen dalam menikmati barang dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen, sehingga yang dirasakan oleh konsumen adalah keinginan yang selalu terpenuhi dan harapan terhadap performa barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat diterima.
Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanaan dapat di simpulkan beberapa dimensi yang cocok untuk penelitian ini yaitu dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan adapun dimensi dimensi tersebut yaitu : bukti fisik, keandalan, atau ketanggapan, jaminan perhatian.
41
BAB III
GAMBARAN UMUM PT MARGI SUCI MINARFA
A. Sejarah PT Margi Suci Minarfa42
PT. Margi Suci Minarfa (Minarfa Tous dan Travel) didirikan pada bulan Mei 2004 oleh badan hukum, Kantor Notaris (Pengacara) Musa Muamarta no.16 dan telah disahkan secara permanen oleh Direktorat Jendral Pariwisata DKI Jakarta dengan tujuan memberi pelayanan yang maksimal untuk kemajuan pariwisata baik wisatawan domestik maupun internasional43.
PT. Margi Suci Minarfa bergerak dalam penyelenggaraan ibadah haji dan umrah plus, yang dimaksud plus disini yaitu berupa plus pelayanan dalam hal perlengkapan pelaksanaan haji, penginapan, transportasi dan konsumsi. Para jamaah umrah menginap di hotel berbintang lima, makanan dengan menu masakan Internasional, transportasi plus AC yang selalu siap menghantar jamaah, baik waktu pemberangkatan maupun di Tanah Suci, yang bekerjasama dengan pihak Garuda Indonesia dan Emirate Airlains serta muthawif dengan setia membimbing jamaah ketempat tempat bersejarah yang ada didunia44.
Intinya, Minarfa Tour dan Travel ingin membuktikan kepada para pelanggan dan dunia pariwisata pada umumnya bahwa Minarfa Tour & Travel sanggup memberikan kualitas terbaiknya kepada para pelanggan maka peningkatan dan pelatihan bagi para staf yang berpengalaman dilakukan secara terus menerus untuk meningkatkan pengetahuan dan pelayanan sesuai
42
Dokumen PT. Margi Suci Minarfa (Jakarta: 2013), h.2.
43
Dokumen PT. Margi Suci Minarfa (Jakarta: 2013), h.2.
44
dengan perkembangan, peraturan bagi biro perjalanan tanpa mengabaikan kepentingan, dan prosedur administrasi pada sisi pelaporan keuangan dan pelaporan system/penjualan kepada Perusahaan Penerbangan/Airlines serta rekan sekerja diseluruh dunia45.
Selain itu, Minarfa Tour dan Travel pada dasarnya juga sebuah perusahaan penyelenggara kegiatan yang berhubungan dengan haji dan umrah, yang disahkan oleh Menteri Agama Republik Indonesia (PPIU dan PIHK), disamping juga melayani pembukuan dan penjualan ticket perjalanan dalam dan luar negeri, dimana didalamnya juga termasuk pengurusan dokumen yang diperlukan seperti paspor dan visa, yang dikerjakan oleh staf PT. Minarfa Tour dan travel yang handal.
Untuk kenyamanan dan kemudahan pelanggan, Minarfa Tour dan Travel memberikan pelayanan tambahan “Airport Handling”, dimana tugas dari
petugas kami adalah membantu jamaah pada saat keberangkatan di Bandara, dengan membantu pembayaran Airport Tax, Check in dan memasukan bagasi di counter perusahaan penerbangan, sampai mendapatkan boarding pass, dan yang paling akhir dan tidak kalah pentingnya adalah kami akan menjemput para jamaah yang kembali setelah selesai melakukan perjalanan ibadahnya46. B. Visi, misi dan tujuan
1. Visi47 :
“Membangun sebuah biro perjalanan yang memberikan pelayanan dengan
standar terkemuka dalam industri pariwisata Indonesia dan International”
45
Wawancara Pribadi dengan Bapak Bambang Tri H, Jakarta, 27 Maret 2014, di Kantor PT. Minarfa Tour dan Travel.
46
http://minarfatour.com/tentang-kami/ Jakarta, 2 Mei 2014, Pukul 20.05. Wib
47
2. Misi48 :
a. Meningkatkan kepercayaan jamaah untuk ibadah umrah dengan sebaik baiknya agar mendapatkan ibadah yang mabrur49.
b. Membuktikan kepada para pelanggan dan dunia pariwisata pada umumnya bahwa PT.Minarfa Tour & Travel sanggup memberikan kualitas terbaiknya kepada para pelanggan maka peningkatan dan pelatihan bagi para staf yang berpengalaman dilakukan secara terus menerus untuk meningkatkan pengetahuan dan pelayanan.
3. Tujuan
“Untuk membantu pemerintah dalam kegiatan yang berhubungan dengan
sektor pariwisata secara Internasional, yaitu memasukkan devisa dalam waktu yang bersamaan, memberi kesempatan dan menciptakan lapangan kerja pada rakyat Indonesia”.
C. Fasilitas yang ada di PT. Margi Suci Minarfa
PT. Margi Suci Minarfa memberikan pelayanan kepada jamaah tidak lepas dari adanya fasilitas yang dimiliki oleh biro perjalanan wisata tersebut. fasilitas ini digunakan untuk memudahkan pengoperasian pelayanan kepada jamaah. Fasilitas yang dimiliki setiap biro perjalanan wisata tergantung dari besar dan kecilnya biro perjalanan wisata.
Adapun fasilitas yang dimiliki PT. Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat saat ini adalah:
1. Komputer untuk on line (reservasi) dan administrasi sebanyak 7 Buah 2. Mesin faksimile 1 buah
48
3. Pesawat telepon sebanyak 3 buah (hunting) 4. Kalkulator 4 buah
5. Mesin printer 3 buah
6. Mobil kantor untuk mengantarkan barang 1 mobil
7. Ruang kantor, meja, kursi, rak buku, rak penyimpanan brosur dan rak penyimpanan dokumen perjalanan50.
D. Profil, Member Keanggotaan dan Reservasi Komputer51 Nama Perusahaan : PT. MARGI SUCI MINARFA
Pimpinan : Hj. Endang Respaty Essen
Alamat : Graha Cempaka Mas Blok D 23 Jl. Let. Jend Suprapto, Jakarta Pusat. Telp (021) 4261781 dan Fax : (021)4261782
Jam Kerja : Senin –Jum’at 09.00 pagi – 17.00 sore
: Sabtu, 09.00 pagi – 14.00 siang Telephon & Fax : +62-21- 426 1781
: +62-21- 426 1782
Email : minarfatour@yahoo.com
Rekening Bank : Bank Mandiri Graha Cempaka Mas AC RP : 125.00.0978287.1
AC USD : 125.00.0978289.7 : Bank Syariah Mandiri AC RP : 246.002.0003
AC USD : 246.001.1766
50
Wawancara Pribadi dengan Bapak Bambang Tri H, Jakarta, 27 Maret 2014, di Kantor PT. Minarfa Tour dan Travel.
51
PT MARGI SUCI MINARFA adalah travel agent yang menjual ticket penerbangan domestic dan international yang sudah menjalin kerja sama dengan anggota dari organisasi/asosiasi antara lain :
ASITA : Association of the Indonesian Tour & Travel Agencies AMPHURI : Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji & Umrah Republik Indonesia.
Dan menggunakan reservasi computer dengan melalui :
ARGA : Jaringan Sistem Reservasi Komputer dari Garuda Indonesia ABACUS : Jaringan Sistem Reservasi Komputer penerbangan Internasional
Tiketing – Reservasi, Akomodasi Hotel dan Rental Mobil untuk Domestik dan Internasional .
E. Struktur Organisasi 1. KOMISARIS
Ketua Komisaris : Drs. H. M. Peter Carl, MBA.
: Berpengalaman di bidang aspek keuangan
Direktur Pelaksana : Hj. Endang Respaty
: 35 Tahun berpengalaman di bidang Travel Agent Direktur : Woro Astuti
: 11 Tahun berpengalaman di Bisnis Penerbangan : 20 Tahun berpengalaman di bidang Travel Agent
General Manager : H.Bambang Tri Kartono
2. SUSUNAN PETUGAS
Pembimbing Kesehatan : Hj.dr. Heriani SPKJ & dr. Ajeng Gracia
Pembimbing Ibadah : H. Jafar Sidik & H. Harry Rachmad Sjam
Div Haji dan Umrah : H. Syamsudin Kastur
Marketing manager : H. Fuad Muzakkar Lc. MH.I
Finance Manager : Ferry Sjarifuddin
Cashier : Siti Jamiatun
Sales : Fatimah Rodiah Hasan
Ticketing Domestic : Dessi Kusuma Wardhani
Tours : Haris
Travel Document : Haidar Ali
Administrasi : Chairul Anwar Mamat Nawi
General Affair : Wawan dan Ismail
Airport Handling : Putu
F. Struktur Organisasi
Gambar. 1. Struktur Organisasi PT. Margi Suci Minarfa52
G.
52
H. Program Haji Dan Umrah di PT. Margi Suci Minarfa53
Memasarkan jasa penyelenggaraan ibadah umrah dan haji khusus kepada ummat islam yang mepunyai kemampuan secara fisik dan financial. Sebelum keberangkatan jamaah akan di berikan bekal berupa manasik untuk umrah ataupun haji agar lebih mudah dan lancar pada waktu melaksanakan ibadah di tanah suci. Untuk menjaga ketenangan, ketertiban dan kekhusyukan ibadah maka setiap rombongan akan akan di dampingi oleh seorang ustad dan seorang muthawif, jadi jamaah umrah dan haji akan selalu dibimbing sejak keberangkatan dari Jakarta, pelaksanaan ibadah sampai pulang ketanah air. Dalam melaksanakan kegiatannya PT. Margi Suci Minarfa mempunyai produk-produk pilihan perjalanan haji dan umrah yang ditawarkan dalam setiap paket, di bedakan atas waktu pemberangkatan. Harga-harga sewaktu waktu dapat berubah sesuai dengan kebijakan pemerintah. adapun paket perjalanan haji dan umrah yang ditawarkan PT Margi Suci Minarfa :
1. Program Haji Khusus : Jamaah dalam melaksanakan ibadah haji selama 26 hari dan para jamaah melaksanakan arbain di masjid nabawi madinah arab Saudi. Harga :
Quard : USD 8.500 Triple : USD 9.000 Double : USD 9.500
2. Program Umrah Reguler : kegiatan ibadah umrah yang dilakukan dengan tujuan jakarta-madinah makkah- jakarta, adapun pelaksanaanya di lakukan selama 9 hari dengan biaya sebagai berikut, Harga :
53
Quard : USD 2.000 Triple : USD 2.050 Double: USD 2.100
3. Program Umrah Plus : kegiatan umrah yang di lakukan dengan tujuan Jakarta-Makkah-Madinah. Kemudian setelah itu ke satu negara yang mempunyai latar belakang sejarah islam seperti Doha, Cairo, Istanbul, Brunei, Dubai, Aqso dan tempat sejarah lainnya adapaun program ini dilaksanakan 12-14 hari dengan variasi harga sebagai berikut : Program Umrah Plus Dubai, Harga :
Quard : USD 2.300 Double : USD 2.350 Triple : USD 2.400
Dan harga di atas belum termasuk
a. Airporttax dan perlengkapan : 1.000.000 b. Kelebihan Bagasi
c. Kebutuhan Pribadi, Telpon, laundry dll I. Program Pelayanan Lainnya54
1. Ticketing, domestic dan international :
Melayani reservasi/pembelian ticket domestic ke seluruh Indonesia dan tiket internasional, meliputi :
a. Domestik : Garuda Indonesia, Merpati, Lion Air, Sriwijaya dll b. Internasional : Seluruh masakapai penerbangan Internasional
54
Pengantaran ticket ke alamat pemesan dangan Messanger/kurir Pemesanan tiket dengan menggunakan
2. Domestic, inbound, outbound tour55 a. Domestic tour
Domestik tour yang dimaksud adalah perjalanan wisata dengan ruang lingkup masih di dalam suatu negara yang sama (contoh : perjalanan wisata yang dilakukan dari Jakarta ke Bali ). Jika dievaluasi secara global maka bentuk perjalanan ini tidak banyak membawa dampak kepada Negara yang bersangkutan karena perjalanan tersebut bersifat lokal atau masih berada didalam negara itu sendiri.
b. Inbound tour
Inbound tour adalah perjalanan wisata dimana dilakukan oleh wisatawan asing yang datang mengunjungi Indonesia (contoh : perjalanan wisata yang dilakukan oleh seorang wisatawan asal Belanda ke Indonesia tepatnya ke bali).
Dan Minarfa Tour menyediakan:
1) Hotel Reservasi di bali dengan harga terjangkau unuk hotel bintang 4 atau bintang 5 untuk bisnis maupun untuk berwisata. Paket Domestik & Internasional untuk semua destinasi seluruh dunia, untuk pelayanan Tour inbound tour : Jawa, Bali, Lombok, Medan
55
2) Inbound Tour menyelenggarakan paket wisata didaerah tujuan wisata diseluruh dunia meliputi: Jakarta, Bali, Lombok, Jogayakarta dan Medan.
c. Outbound tour
Outbound tour adalah suatu perjalanan wisata yang dilakukan wisatawan asal Indonesia yang melakukan perjalanan ke luar negri dan PT. Margi Suci Minarfa menyediakan :
1) Hotel/akomodasi : melayani pemesanan kamar hotel di seluruh mancanegara dnegan harga lebih rendah dari hotel untuk umum, meliputi hotel berbintang 5/4/3 dan non bintang untuk keperluan bisnis,perjalanan wisata perorangan maupun group dan pertemuan konfrensi.
2) Outbound menyelenggarakan paket wisata didaerah tujuan wisata diseluruh dunia meliputi : Asia, Australia, Amerika. Asia, China, New Zeland dan Eropa
4. Transportasi
Penyewaan bus dan rental Mobil ketika berada di tanah suci maupun di tanah air.
5. Pelayanan antar dan penjemputan di Bandara Soekarno Hatta Jakarta56. Pelayanan penjemputan tamu-tamu khusus di Bandara untuk VIP, klient spesial ataupun tamu di Bandara, membantu penyelesaian pemeriksaan Imigrasi Bea Cukai di Jakarta. Sehingga tamu yang hadir dapat menikmati perjalanan dengan baik.
56
6. Dokumen Perjalanan
Salah satu pelayanan yang ditugaskan dalam dokumen minarfa tor dan travel menangani Visa untuk semua Negara dan Penanganan Paspor Indonesia dan bertanggung jawab atas mahrom dalam pemberangkatan umrah dan haji.
7. MICE (Meeting Incentive Convention dan Exhibition)
Program meeteng international dan domestic, membuat program, tempat dalam melangsungkan konferensi, kongres, incentive, dan pameran untuk tingkat dan internasional dalam dan luar negeri57.
J. Sistem Manajemen Minarfa Tour and Travel58 1. Sistem dan Waktu Reservasi
a. Reservasi dapat dilakukan melalui telepon,faksimili dan email pada jam kerja langsung ke Minarfa Tour & travel, kepada personil terkait sesuai dengan kebutuhan servicenya.
b. Untuk menjamin tersedianya seat pesawat terbang dan kamar hotel,diharapkan reservasi dilakukan lebih awal khususnya pada musim liburan.
c. Pada kondisi/waktu yang mendesak diluar jam kerja: untuk segala permintaan reservasi/perubahan service dapat menghubungi personil yang ada.
2. Kondisi dan persyaratan mitra Usaha
a. Perusahaan yang telah memiliki SIUP dan NPWP b. Bank Statement 3 (tiga) bulan terakhir`
57
Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 26 Maret 2014, Jam 09.00 – 09.15 di Kantor PT. Minarfa Tour dan Travel.
58
c. Surat jaminan perusahaan d. Lokasi Tempat Usaha 3. Sistem Pembayaran
a. Sistem pembayaran disesuaikan dengan kondisi yang ada dan kesepakatan kedua pihak yang akan dituangkan dalam surat perjanjian kerjasama.
b. Refund: Besarnya refund dan waktu penyelesaiannya disesuaikan dengan kondisi layanan dan jumlah yang terlah dibayarkan dan peraturan dari pihak ketiga(bila ada) yang rinciannya akan dituangkan dalam surat perjanjian kerjasama.
BAB IV
ANALISIS STRATEGI PELAYANAN
Kualitas pelayanan haji dan umrah PT. Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat dalam meningkatkan kepuasan pelanggan akan tercapai dengan baik dan sesuai yang diharapkan perusahaan, apabila telah terdapat strategi yang mempengaruhinya:
A. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan PT. Margi Suci Minarfa.
Menerapkan strategi pelayanan haji dan umrah merupakan usaha peningkatan pelayanan konsumen untuk menambah jumlah pelanggan serta mengukur keberhasilan suatu organisasi perusahaan, yaitu dengan berusaha memenuhi harapan jamaah, adanya penerapan strategi yang paling efektif akan menjadi impian yang jauh dari kenyataan, pada tahap ini dibutuhkan suatu aktifitas yang luas dan membutuhkan komitmen serta kerjasama dari seluruh unit tingkat dan petugas jika suatu organisasi ingin berhasil.
Ada beberapa langkah ketika mengkonsumsi pelayanan jasa pariwisata, khususnya ticketing, konsumen mengadakan penilaian. Adapun aspek yang dinilai termasuk fasilitas dan layanan yang diberikan pada konsumen. Setelah konsumen menilai dan merasakan adanya kepuasan, mereka akan bercerita tentang fasilitas dan layanan yang diterima kepada tetangga, kolega atau saudaranya, demikian pula apabila merasakan adanya kekecewaan.
membeli, pada umumnya mendasarkan pada dua sumber informasi, sebagai bantuan dalam hal memutuskan pembelian, yaitu sumber personal dan sumber impersonal. Sumber impersonal meliputi televisi, koran, majalah, internet, dan mass media lainnya. Sumber personal termasuk informasi dari mulut ke mulut, dari seorang teman, kenalan, atau dalam asosiasi bisnis yang lain.
Maka dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan di PT. Margi Suci Minarfa Jakarta pusat, organisasi perusahaan mengatur strategi dengan berusaha memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada konsumen serta melakukan promosi.
Bagi perusahaan yang ingin tetap bertahan ditengah-tengah persaingan yang ketat maka harus dapat memberikan pelayanan yang baik. serta memuaskan kepada konsumen atau pelanggan. secara umum, para pelanggan menginginkan hal-hal sederhana sebagaimana berikut ini : 1). Produk atau jasa yang berkualitas, 2). Aksesbilitas yang mudah, 3). Pelayanan pelanggan yang baik. Mereka diperlakukan secara hormat, dan setiap proses transaksi berjalan secara lancar dan efisien59.
Bisnis industri jasa bertujuan untuk menyenangkan para pelanggan. Pelayanan perusahaan harus memberikan kepuasan. Jika pelayanan pada suatu industri jasa tidak menyenangkan para pelanggan, maka perusahaan tidaklah sedang berbisnis60. Untuk dapat memberikan pelayanan yang maksimal maka diperlukan suatu perencanaan atau strategi dalam hal:
59
Susan M. Gage, Strategi Pelayanan Pelanggan, (Yogyakarta, ARGO Publisher : 2006), h. 15
60
1. Merekrut SDM Yang Memiliki Skill, Ramahdan Tanggap
Untuk dapat memilih calon pegawai yang memiliki kemampuan, baik dalam hal ticketing, ramah terhadap jamaah dan tanggap mengahadapi situasi dan kondisi, yang telah dilakukan direktur PT. Margi Suci Minarfa adalah dengan mengutamakan lulusan pendidikan pariwisata, dan memiliki pandangan betapa pentingnya seorang pelanggan demi berjalannya suatu bisnis, hal tersebut dapat dilihat dari bagaimana calon pegawai memberi tanggapan atas pertanyaan tentang cara penyelesaian masalah pelayanan pelanggan, saat tes wawancara61.
Keuntungan dari merekrut orang-orang yang memiliki kemampuan baik dalam pelayanan dan ramah untuk suatu usaha jasa adalah akan meningkatkan citra perusahaan. Jika seorang petugas pelayanan kinerjanya bagus, selalu menyapa dan melayani konsumen dengan sepenuh hati, ramah dan tangap biasanya pelanggan akan lebih leluasa dalam mengungkapkan keinginannya karena mereka merasa aman, nyaman, bahagia, dan tenang. Hal ini bisa menciptakan hubungan yang harmonis antar petugas pelayanan dengan pelanggan, dan akan memungkinkan seorang konsumen menjadi pelanggan setia bagi perusahaan62.
Jika para pelanggan setia, maka mereka akan lebih sering menggunakan untuk menunaikan ibadah umrah maupun haji dari perusahaan tersebut. Sehingga bisa diharapkan pelanggan tersebut akan bersikap loyal terhadap perusahaan. Berbeda dengan jika seorang petugas pelayanan menyapa dan
61
Wawancara pribadi dengan Woro Astuti (Direktur), Jakarta, 17 April 2014.
62
