BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.2 Saran
Setelah melakukan penelitian mengenai strategi komunikasi pemasaran pada Marketing PT Railink dalam meraih konsumen, peneliti memiliki saran yang seperlunya dapat menjadi bahan masukan bagi berbagai pihak untuk menjadi lebih baik ke depannya. Adapun saran tersebut ialah:
1. Sebaiknya PT Railink lebih maksimal lagi dalam memenuhi kebutuhan konsumen terhadap informasi tentang promosi-promosi harga tiket, diskon, dan event-event khusus yang memberikan keuntungan secara langsung. Hal tersebut berguna sebagai pembentukan citra yang baik di mata konsumen bahwa PT Railink mengerti apa yang sedang dibutuhkan konsumen.
2. PT Railink harus tetap mempertahankan eksistensinya dengan menjaga stabilitas pelayanan dan fasilitas yang sudah ada, memperbarui serta mengembangkan inovasi pelayanan yang lebih bersahabat lagi dengan seluruh pihak yang terlibat khususnya konsumen.
3. PT Railink juga sebaiknya mempertahankan kinerja para SDM yang sudah ada atau memaksimalkan untuk menjadi lebih baik ke depannya melalui pelatihan yang rutin terhadap Frontliners, petugas operasional kereta api serta officer yang ada di PT Railink. Karena pada dasarnya SDM yang ada di dalam perusahaan mewakili citra atau Brand Image perusahaan itu sendiri.
4. PT Railink akan lebih baik lagi jika memaksimalkan kegiatan publisitas bukan hanya pada radio atau media cetak saja. Inovasi Kereta Api Bandara yang baru pertama kali hadir di Indonesia seharusnya tidak cuma sekali didengar oleh masyarakat luas yaitu pada saat pertama kali diluncurkan. Iklan di Televisi juga bisa menjadi langkah selanjutnya bagi PT Railink untuk membentuk dan mempromosikan Brand Image ARS kepada masyarakat luas.
5. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu sumber informasi yang menghadirkan pemikiran baru, memperluas wawasan dan ilmu pengetahuan bagi penulis, mahasiwa maupun masyarakat umum mengenai strategi komunikasi pemasaran pada marketing PT Railink (Kereta Api Bandara Kualanamu) dalam meraih konsumen. Kepada peneliti selanjutnya yang tertarik dengan permasalahan yang dilakukan penulis, direkomendasikan untuk memperluas dan memperdalam kajian dalam penelitian ini, serta disarankan untuk menggali lebih dalam melalui observasi langsung di lapangan mengenai strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh PT Railink dalam meraih konsumen.
DAFTAR REFERENSI
Ariani, D. W. 2002. Manajemen Kualitas, Pendekatan Sisi Kualitatif. Depdiknas. Jakarta
A.Shimp Terence. 2003. Periklanan Promosi. Jakarta : Erlangga.
Angipora, Marius P. 1999. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management. Yogyakarta: Andi Offset
Basrowi dan Suwandi. 2008. Memahami Penelitian Kualitatif. Jakarta: Rineka Cipta
Bungin, Burhan. 2008. Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik dan Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana.
Chariri, Anis. 2009. Landasan Filsafat. Semarang: Laboratorium Pengembangan Akuntansi (LPA) Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
Christie, M. Robert. 2000. Tourism The International Bussines. Jakarta: Rajawali Pers.
Delozier, M. Wayne. 1976. The Marketing Communication Process. Tokyo: Mc.Graw Hill Kagakusha, Ltd.
Hasan, Iqbal. 2002. Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Hidayat, Dedy N. 2003. Paradigma dan Metodologi Penelitian Sosial Empirik Klasik. Jakarta: Dept. Ilmu Komunikasi FISIP UI.
Hurriyati, Ratih, 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta, Bandung.
Kotler, Philip. 1990. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat Pentice Hall. Kotler, Philip & Gary Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran edisi
kedelapan. Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, Philip & Gary Amstrong. 2003. 200 Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kriyantono, Rachmat. 2009. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana. Nawawi, Hadari. 1995. 2001. Metodologi Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta:
UGM Press
Peursen, C.A Van. 1989. Susunan Ilmu Pengetahuan Sebuah Pengantar Filsafat Ilmu, (terjemahan J. Drost). Jakarta: PT Gramedia
Poerwandari, E. Kristi. 2007. Pendekatan Kualitatif Untuk Penelitian Perilaku Manusia. Depok: LPSP3.
Purnama, Lingga. 2002. Strategi Marketing Plan. Jakarta: Gramedia Putaka Utama.
Rangkuti, Fredy. 2002. Creating Effective Marketing Plan: Teknik Membuat Marketing Plan Berdasarkan Customer Values & Analisis Kasus. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Ruslan, Rosady. 2003. Marketing Public Relations. Jakarta: Remaja Rosdakarya. Simamora, Henry. 2000. Manajemen Pemasaran Internasional, Cetakan Pertama,
Salemba Empat, Jakarta.
Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT. Remaja Rosda Karya.
Tandjung, J.W.,(2004), Marketing Management : Pendekatan Pada Nilai-nilai Pelanggan, Edisi Kedua, Cetakan Kedua, Bayumedia, Publishing, Malang Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Sulaksana, Uyung. 2003. Integrated Marketing Communications. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Sumber Lain :
www.railink.co.id(diakses pada hari Rabu, 15 Oktober 2015 pukul 15.45 WIB).
Pedoman Wawancara untuk Informan Utama Pertanyaan Umum
1. PERIKLANAN
A. Apa saja bentuk iklan yang diciptakan oleh PT Railink di tengah-tengah masyarakat?
B. Kapan iklan tersebut dipublikasikan C. Dimana iklan tersebut dipublikasikan?
D. Apakah ada kriteria khusus dalam pemilihan media publikasi iklan tersebut?
E. Apakah ada budget khusus yang dipersiapkan untuk proses pembuatan iklan tersebut?
F. Sejauh ini apakah iklan tersebut berguna dalam menghasilkan banyak konsumen yang ingin memakai jasa layanan PT Railink?
2. PROMOSI PENJUALAN
A. Apa saja bentuk-bentuk promosi penjualan yang dilakukan oleh PT Railink?
B. Media apa saja yang dipakai dalam proses promosi penjual tersebut? C. Pertimbangan apa saja yang mendasari pemilihan media tersebut?
D. Adakah event khusus yang dimanfaatkan untuk menyelenggarakan kegiatan promosi penjualan tersebut?
E. Bagaimana proses segmentasi dan penetapan konsumen sasaran yang dilakukan PT Railink dalam melakukan promosi di tengah-tengah persaingan pasar?
F. Bagaimana cara yang dilakukan PT Railink dalam menjalankan proses promosi penjualan jasa di tengah-tengah konsumen?
G. Sejauh ini apakah proses promosi penjualan tersebut memberikan feedback yang baik bagi PT Railink seputar meraih konsumen yang lebih banyak?
H. Apa saja yang dilakukan agar konsumen tertarik dengan kegiatan promosi yang dilakukan oleh PT Railink?
3. HUMAS DAN PUBLISITAS
A. Apa saja bentuk-bentuk kegiatan Humas yang dilakukan oleh PT Railink dalam rangka meraih konsumen?
B. Kapan dan dimana saja kegiatan tersebut dilaksanakan?
C. Apakah PT Railink melakukan publikasi khusus melalui media dalam rangka menyampaikan pesan humas atau kegiatan humas tersebut?
D. Media apa saja yang digunakan dalam rangka publikasi kegiatan Humas tersebut?
E. Apakah ada pertimbangan khusus yang dilakukan dalam hal pemilihan media untuk kegiatan publisitas?
F. Apakah PT Railink menerapkan sistem majalah internal khusus pegawai perusahaan sebagai bentuk kegiatan Humas? Jika ada, seperti apakah majalah internal tersebut?
G. Apa saja yang dilakukan Humas dalam rangka membina hubungan pemasaran (relationship marketing) dengan konsumen?
4. PENJUALAN PERSONAL
A. Apa saja bentuk-bentuk penjualan personal yang dilakukan PT Railink dalam meraih konsumen?
B. Bagaimana proses mekanisme penjualan personal yang dilakukan PT Railink pada konsumen?
C. Berdasarkan apakah PT Railink menetapkan harga pasaran?
D. Adakah keterkaitan harga pasaran tiket dengan kegiatan komunikasi pemasaran di tengah-tengah persaingan pasar?
E. Apa saja yang dilakukan agar proses penjualan personal tersebut tidak mengurangi jumlah konsumen PT Railink?
A. Apa saja bentuk-bentuk pemasaran langsung yang dilakukan PT Railink dalam meraih konsumen?
B. Bagaimana cara mengaplikasikan pemasaran langsung pada konsumen yang sedang berada di kereta api?
Hasil Transkrip Wawancara PERIKLANAN
Informan 1
Nama : Zulham Syahputra
Jabatan : Manager Administrasi dan Komersial Tanggal Wawancara : 10 Maret 2015
Peneliti : “Sebagai Manajer Administrasi dan Komersial apa saja tugas yang bapak lakukan?”
Zulham : “Kerjaan saya di PT Railink itu sama seperti bagian pemasaran di perusahaan.”
Peneliti : “Komersial itu sama dengan bagian Marketing Communication ya pak?”
Zulham : “Iya sama saja, hanya beda nama kalo di Railink sendiri namanya bagian komersial.”
Peneliti : “Tugas bapak sendiri di bagian komersial ini seperti apa saja pak?” Zulham : “Saya lebih mengurus ke website dan social media ya untuk urusan pemasaran atau komersial. Semua ada bagian masing-masing. ”
Peneliti : “Kalau begitu saya mau nanya, mengapa Medan sebagai kota pertama diciptakannya kereta api bandara?”
Zulham : “Tentu saja melihat jarak antara Bandara dan pusat kota yang terbilang cukup susah diakses masyarakat, itu yang pertama kali di lihat oleh PT KAI. Karena Railink sendiri adalah anak perusahaan dari PT KAI. Bersamaan dengan PT Angkasa Pura dan pengoperasian Bandara Kualanamu pertama kalinya maka jadilah kereta api bandara pertama di Indonesia itu dirunningkan di Medan. Banyak transportasi pilihan memang untuk akses ke Bandara, namun yang menghindari macet itu ya cuma kereta
api. Dan Medan itu sedang berkembang saat ini, pasti banyak yang butuh akses cepat dan berkualitas ke Bandara”
Peneliti : “Seputar iklan, iklan apa saja yang telah dibuat oleh Railink selama 2 tahun berdiri di Medan pak?”
Zulham : “Ya…kami pernah bikin iklan di City Radio dan I-radio. Di City Radio itu kemaren bulan Oktober 2013, lalu I-Radio itu bulan November 2013. Kemudian dulu sempat juga diliput sama Trans TV. Tapi yang di Trans TV itu bukan kami yang bayar, melainkan Trans TV sendiri yang datang meliput seputar Booth yang ada di Bandara Soetta. Disana juga ada promosi dengan Telkomsel dan Mandiri waktu itu.”
Peneliti : “Pemilihan media iklan di radio itu berdasarkan apa ya pak?”
Zulham: “Tentu saja kami pilih-pilih sesuai dengan segmentasi pendengarnya, radio yang lebih dekat dengan masyarakat baik dari kelas menengah hingga kelas atas. I-Radio dan City Radio itu pendengarnya semua kalangan bukan cuma anak muda aja atau orang tua aja. ”
Peneliti : “Selain di radio, membuat dimana lagi Pak?”
Zulham : “Kami juga bikin di website, di Iklan kan gak selamanya harus di media elektronik, untuk menghemat biaya belanja iklan, kami mengatasinya dengan melakukan flyering, sebarin banner, membuat booth yang penting untuk menyebarkan luaskan promosi yang sedang ada tentang ARS.” Peneliti: “Ada budget khusus yang disiapkan untuk beriklan berarti ya Pak?”
Zulham : “Ada lah pastinya, dan itu sudah masuk anggaran administrasi bagian komersial.”
Peneliti : “Sejauh ini apa semua iklan tersebut berguna dalam meningkatkan jumlah konsumen baru?”
Zulham : “Sangat berguna ya, apalagi saat Railink masih baru awal-awal berdiri. Iklan itu menjaring banyak audience, jadi otomatis pesan untuk ngasih tau masyarakat medan bahwa sekarang ada kereta api bandara itu nyampek secara langsung. Jadi gak heran banyak yang tau, banyak juga yang ingin mencoba pertama kalinya.”
Peneliti : “Apakah kegiatan promosi, pemasaran langsung, humas dan penjualan personal apakah bapak juga yang tangani?”
Zulham : “saya di bagian yang mengurusi administrasi dan komersial, saya juga menghandle banyak kegiatan pemasaran seperti membuat iklan, mengurusi social media dan website. Tapi mengatur proses promosi serta pemasaran tiket langsung itu semua ada bagiannya. Kegiatan promosi, penjualan personal dan pemasaran langsung lebih banyak dilakukan oleh staff saya. Kayak pembagian tugas perusahan. Seperti yang saya bilang sebelumnya, bahwa saya lebih ke bagian website dan komersial. Kalau kamu mau tau tentang promosi, kamu ke Florence aja biar lebih lengkap. ”
Peneliti : “Baiklah Pak, Trimakasih Pak untuk waktunya.”
PROMOSI PENJUALAN Informan 2
Nama : Florence Sirait
Jabatan : Senior Supervisor Sales Marketing Tanggal Wawancara : 13 Maret 2015
Peneliti : “Sebagai Senior Supervisor Sales Marketing apa saja yaang ibu lakukan ?”
Florence : “Saya dibawah Pak Zulham secara langsung itu memimpin tim penjualan di perusahaan. Ya…sales-sales marketing itu yang saya bina untuk bisa melakukan penjualan dengan baik.”
Peneliti : “Bagaimana cara Ibu membina sales-sales marketing itu buk? Maksud saya jelaskan gitu buk hehe..”
Florence : “Jadi, tim penjualan itu harus bisa menghandle segala situasi persaingan pasar. Kita harus punya ide-ide cemerlang gimana supaya banyak konsumen yang mau naik kereta. Melalui rapat, manajemen pemasaran, instruksi dan perhitungan persentase semua itu harus dilakukan supaya kegiatan pemasaran bisa berjalan dengan baik. Jugaa harus disesuaikan dengan
keberadaan masyarakat yang memerlukan akses ke Bandara, segmentasi,
positioningnya juga. Melakukan komunikasi pemasaran di luar itu tidak mudah, apalagi untuk menarik hati pelanggan. Tim pemasaran itu dilatih untuk menghadapi batas keras penolakan pelanggan. Terutama penawaran komersial yang sedikit ribet, hanya sedikit yang mau mendengarkan dari awal sampai akhir penjelasan. Yang tim kami lakukan itu bagaimana supaya banyak yang tertarik dengan program yang kami tawarkan.”
Peneliti : “Berarti sales marketing itu sangat berhubungan dengan konsumen lah ya buk?”
Florence : “Railink membentuk kerjasama dengan para mitra seperti maskapai penerbangan, bank, atau tenant-tenant kami lainnya, nanti dari situ lahirlah promosi-promosi penjualan yang variatif untuk menarik konsumen.”
Peneliti : “Kegiatan promosi apa saja yang telah dilakukan Railink sejauh ini bu?”
Florence : “Harga tiket awal itu kan Rp 80.000,-, harga itu ya harga promosi untuk launching kali pertama kereta api. Tarif itu belum ditetapkan sebagai tarif reguler. Itu pertama kali promosi Railink.”
Peneliti : “Tiket itu dijual dimana saja bu?”
Florence : “Untuk tiket bisa diperoleh dari Travel Agent Raya Utama dan Anugrah Utama yang bekerjasama dengan kami. Segera tiket nanti bisa diperoleh di Alfamart tanggal 1 Maret 2015 mendatang, jadi tidak hanya melalui travel
agent saja. Dan ke depannya akan menyusul Indomaret juga nanti, bisa jadi tempat pembelian tiket melalui Vending Machine. Untuk saat ini tiket bisa dibeli melalui travel agent, melalui online di situs railink juga bisa, atau secara langung melalui Customer Service kami di Stasiun, atau juga di Vending Machine yang ada di stasiun juga bisa.”
Peneliti : “Kegiatan promosi lainnya yang dilakukan PT Railink Buk?”
Florence : “Tujuh belasan 2014 lalu, ada promo harga tiket untuk penumpang Rp 60.000,-. Untuk event-event tertentu, kami berusaha membangun usaha yang baik untuk peningkatan jumlah konsumen lewat pemberlakuan tarif promo. Untungnya promo itu disambut antusias sama konsumen. Meningkat dari biasanya sih kalo ada tarif promo.”
Peneliti : “Itu berlaku tanggal 17 Agustus aja ya Bu? Atau di bulan agustus?” Florence : “Oh itu dimulai tanggal 10 Agustus sampai 30 September 2014 promonya. Bukan tanggal 17nya aja. Bir yang belum pernah nyoba bisa nyoba juga sekalian pas harganya lagi murah. ”
Peneliti : “Selain itu apa lagi buk bentuk promosi yang pernah dihadirkan?” Florence : ““AirAsia pernah kerjasama dengan Railink itu membuat sebuah harga diskon untuk penumpang pesawat AirAsia yang naik kereta api bandara. Potongan harga Rp 15.000,- Cuma tinggal kasih liat tiket atau boarding passnya di counter mereka langsung dapat potongan dan harga tiket jadi Rp 65.000,-.”
Peneliti : “Promo tiket itu berlaku dari sampai sekarang atau ada batasan tanggalnya buk?”
Florence : “Yang AirAsia kemaren itu namanya Reward Tahun Baru ya, dari tanggal 15 November sampai 31 Januari 2014. “
Florence : “Di mulai tanggal 1 April 2015 ini, ada promosi untuk harga tiket dimulai dari Rp 55.000,- untuk pemesanan H-30. Harga promo itu untuk syarat dan ketentuan yang berlaku pastinya.”
Peneliti : “Syarat dan ketentuannya apa aja buk?”
Florence : “Program tarif promo subclasses ini cuma berlaku pada pembelian tiket lewat mobile apps, Travel Agent sama Internet Reservations yang di website itu. “
Peneliti : “Ada lagi promo yang lain buk selain yang udah ibu sebutkan tadi?” Florence : “Cuma itu aja sih, Va. Belum ada yang lain. Tunggu perkembangan selanjutnya aja. “
Peneliti : “Media apa saja yang dipakai untuk kegiatan promosi tersebut bu?” Florence : “Untuk promosi, kami sering menyebarkan lewat flyering, nanti kami juga bikin banner untuk ditempel di seluruh bandara-bandara Indonesia yang ada penerbangan dari atau menuju Medan. Di Bandara Kualanamu, tim sales juga mau nyebarin brosur, di counter tiket pesawat juga kami sebarkan brosur. Terutama kalo diskonannya terkait dengan tiket pesawat. Di Travel Agent dan di Hotel juga kami sebarkan. Intinya di keramaian, bahkan di loper koran sekalipun. Namanya juga publisitas promosi. Supaya banyak yang tau ya kalo bisa dimana saja disebarkan. Tapi yang paling jelas, informasi itu lebih gampang lagi didapat di situs kami sendiri. Disitu lebih cepat diketahui, karena situs itu kami kelola untuk menyebarkan informasi kepada konsumen kami.”
Peneliti : “Apa Railink melakukan pemilihan media dalam mempromosikan program mereka?”
Florence : “Karena KA Bandara merupakan moda lanjutan sehingga penumpang KA Bandara sebagian besar penumpang yang akan dan telah menggunakan penerbangan dan melakukan perjalanan wisata ataupun dinas/ tugas. Jadi
otomatis kami menyebarkannya di tempat-tempat konsumen yang sedang membutuhkan layanan Kereta Api Bandara dari maupun menuju Kualanamu.”
Peneliti : “Selain lewat media, ada event khusus untuk mempromosikan program tersebut?”
Florence : “Event khusus? Beberapa waktu lalu ada event Java Jazz Festival yang di Jakarta itu, disitu kami melalukan promosi tentang hadirnya Kereta Api Bandara untuk kali pertamanya di Indonesia. Disitu kami adakan booth khusus railink.”
Peneliti : “Apakah selama ini program promosi itu mempengaruhi konsumen untuk memakai layanan ARS?”
Florence : “Cukup mempengaruhi ya, tahun 2014 itu kami sering bikin promosi. Terus terang tahun 2014 itu tahunnya program promosi. Nanti saya kasih data jumlah konsumen dari tahun 2013 ke tahun 2014. Meningkatnya drastis banget. Nanti deh saya kasih datanya.”
Peneliti : “Oke Buk. Penjualan personal dan pemasaran langsung ibu juga yang handle?”
Florence : “Kalo penjualan penjualan personal kamu tanya aja ke Riangga, sales marketing. Dia bisa bantuin banyak soalnya dia lebih ngarah ke sana. Saya hari ini ada kegiatan di luar. Oke ya, Eva. Sukses.”
PENJUALAN PERSONAL Nama : Riangga Galih Jabatan : Sales Marketing
Tanggal Wawancara : 20 Maret 2015
Peneliti : “Apa saja bentuk kegiatan penjualan personal yang dilakukan PT Railink?”
Riangga : “Kami biasanya membuka booth di keramaian. Pada event Java Jazz yang ada di Jakarta, kami membuat stand khusus Railink yang menyediakan interview secara langsung tentang Kereta Api Bandara Kualanamu, harga tiket, cara pemesanan tiket dan promo-promo yang sedang kami tawarkan apa-apa saja semuanya kami sharing di booth tersebut.”
Peneliti : “Tujuan diadakannya bboth-booth itu selain didalamnya ada transaksi penjualan personal, apalagi ya pak?”
Riangga : “Untuk memperkenalkan ARS juga kepada masyarakat pertama kalinya. Itu eventnya pas baru-baru launching. Disana kami jelasin fasilitas dan pelayanan yang kami sediakan apa-apa aja. Trus harganya, jadwalnya. Saling berbagi informasi kepada konsumen terutama wartawan yang ada.”
Peneliti : “Harga tiket kan udah berubah-berubah, sekarang udah tarif reguler jadinya 100 ribu. Berdasarkan apa Railink menetapkan harga itu Pak?”
Riangga: “Harga tiket itu naik sesuai dengan keadaan pasar dan modal yang harus dikerahkan. Karena kalo tidak mungkin moda pelayanan jasa yang kami jalankan ya gak akan lanjut. Biaya operasional kereta semakin besar, dan sekarang tingkat UMR di Medan udah semakin tinggi juga. Ya..kita harus pandai- pandai dalam memikirkan resiko ke depannya. Nilai dolar kan sudah naik, dan otomatis harga suku cadang yang dibutuhkan juga naik.”
Peneliti: “Selain itu apakah ada alasan lain Pak?”
Riangga: “Harga yang lebih tinggi dibandingkan moda transportasi lainnya, kami jelas memiliki alasan. Alasannya yaitu tadi fasilitas dan pelayanan yang kami sediakan jauh lebih baik dibandingkan dengan harga tiket yang sebelumnya.”
Riangga : “Harga yang lebih tinggi dibandingkan moda transportasi lainnya, kami jelas memiliki alasan. Alasannya yaitu tadi fasilitas dan pelayanan yang kami sediakan jauh lebih baik dibandingkan dengan harga tiket yang sebelumnya.”
Peneliti : “Bentuk penjualan personal yang dilakukan Railink seperti apa pak?” Riangga : “Customer Service itu yang melakukan kegiatan penjualan personal di PT Railink. Ada 3 outlet Customer Service di ARS (Airport Railink Station), masing-masing ada 1 di Area Kedatangan Internasional, 1 di Area Kedatangan Domestik, 1 di Area Stasiun. Nah kalo di CRS (City Railway Station) itu ada 1 outlet yang jaga maksimal 4 orang. Jadi mereka itu yang menjelaskan kepada konsumen untuk pembelian melalui counter. Ada Customer Service On Station dan Customer Service On Train.”
Peneliti : “Selain itu pak? Selain melalui customer service?”
Riangga : “Tiket juga bisa diperoleh melalui Travel Agent Raya Utama dan Anugrah Utama yang sudah bekerjasama dengan kami. Jadi tidak hanya online saja tapi melalui travel juga bisa..”
Peneliti : “Bagaimana cara mempertahankan kegiatan penjualan personal tersebut pak, di tengah-tengaah naiknya tarif tiket?”
Riangga : “Kalau ada yang complaint dengan harga tiket naik, kami juga menjelaskan kepada konsumen bahwa fasilitas dan pelayanan yang kami sediakan juga sudah sesuai dengan harga yang ada. Customer Service kami sering juga mendapati keluhan konsumen tentang harga tiket yang naik. Atau kadang media yang menyebarkan keluhan masyarakat terhadap moda transportasi kereta api bandara, ya kami menjelaskan kembali lewat press release yang kami beritakan melalui media juga. Biar semua sama-sama clear.”
Peneliti: “Bagaimana caraa melakukan kegiatan penjualan personal tersebut agar konsumen tidak lari ke transportasi lain?”
Riangga : “Kuncinya itu konsistensi ya. Kalo harga tiket sudah naik, maka kami juga harus mempertahankan pelayanan dan fasilitas yang kami tawarkan kepada konsumen. Baik itu kebersihan kereta api, kebersihan stasiun atau bahkan
