Saran

BAB V PENUTUP

5.2 Saran

Beri tindak lanjut dari sumbangan penelitian terhadap bidang yang diteliti

baik secara teoritis maupun non teoritis.

BAB II

DESKRIPSI TEORI

2.1 Deskripsi Teori

Deskripsi teori adalah mengkaji berbagai teori yang relevan dengan

permasalahan yang sedang peneliti kaji, kemudian disusun secara sistematis dan

rapi yang digunakan untuk merumuskan fenomena permasalahan.Dalam

penelitian ini, peneliti mencoba mengkaji fenomena pelayanan yang terjadi di

Badan Pertanahan Nasional Kota Tangerang tentang kualitas pelayanan

Pendaftaran Tanah. Maka teori yang relevan dengan permasalahan yang akan

diteliti oleh peneliti antara lain: Konsep Pelayanan publik, Manajemen Pelayanan

Publik, Pertanahan dan teori lainnya yang mendukung.

2.1.1 Pengertian Pelayanan

Pengertian umum pelayanan publik menurut Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 adalah segala

kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan.Pelayanan adalah sebuah kata yang bagi

penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.

(Zein,2009:226).Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara

konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan

pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen

atau pelanggan.(Mahmoedin,2010:2)

Jadi, pelayanan dapat diartikan tindakan yang diberikan kepada siapa saja

yang membutuhkan yang lebih bersifat langsung, untuk pemenuhan

kebutuhannya.

2.1.2 Konsep Kualitas Pelayanan

Tidak mudah mendefinisikan kualitas dengan tepat, tetapi umumnya

kualitas dapat dirinci. Dalam perspektif Total Quality Managementkualitas

dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan,

melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia.Hal ini tampak jelas

Menurut Tjiptono secara spesifik tidak ada definisi kualitas yang bisa diterima

namun secara universal dari definisi yang ada terdapat beberapa persamaan yaitu

dalam elemen-elemen: kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan

pelanggan, kualitas terhadap produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, dan

kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap

kurang berkualitas pada masa mendatang). (Syarif,2008: 130).

Berdasarkan penyataan di atas dapat dikemukakan bahwa kualitas

menunjukan suatu pencapaian yang melebihi harapan yang mendapatkan

layanan. Dalam hal ini bila dikaitkan dengan kualitas pelayanan yang ada di BPN

Kota Tangerang dalam pelayananpengakuan hak, masyarakat menginginkan

pelayanan yang sangat baik yang diberikan di BPN Kota Tangerang. Baik

mengenai ketepatan waktu dalam penyelesaian proses pembuatan sertifikat,

sumber daya manusia yang melayani, proses pelayanan yang tidak berbelit-belit

dan kondisi lingkungan atau tempat pemberian pelayanan. Kualitas juga

merupakan kondisi yang selalu berubah sesuai dengan harapan-harapan

masyarakat dimana BPN Kota Tangerang harus tanggap akan masyarakat yang

mengeluhkan tentang kualitas pelayanan yang sudah diterima agar dikemudian

hari dapat diminimalisir kekurangan-kekurangan yang ada.

2.1.3Teori Pelayanan Publik

Menurut Ivancevich Lorenzi, Skinner dan Crosby Pelayanan adalah

produk-produk yang kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha

manusia dan menggunakan peralatan. (Ratmino dan Atik Septi Winarsih, 2009:

2).

Pelayanan yaitu suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui orang lain yang

didahulukan secara langsung. Pengertian ini memberikan tekanan kepada adanya

interaksi dalam suatu aktivitas manusia yang bersifat langsung sehingga orang

yang memerlukan pelayanan merasakan hal yang dibutuhkan telah terpenuhi oleh

orang lain yang memerlukan (Moenir, 2000:17).

Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa ciri pokok antara lain dapat

dirasakan, melibatkan upaya petugas untuk melayani, peralatan atau sarana dan

prasarana yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan BPN Kota Tangerang

dan juga kemudahan-kemudahan yang diberikan yaitu oleh penyelenggara

pelayanan BPN Kota Tangerang kepada masyarakat agar hasil yang diperoleh

sesuai dengan harapan masyarakat.

Beberapa pengertian dasar yang dituliskan dalam Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 adalah sebagai berikut :

a. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

b. Penyelenggara Pelayanan Publik adalah Instansi Pemerintah.

c. Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja / satuan

organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non

Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan

Instansi Pemerintah lainnya, baik Pusat maupun daerah termasuk Badan

Usaha Milik Negara, Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik

Daerah.

d. Unit penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada Instansi

Pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima

pelayanan publik.

e. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan

perundang-undangan.

f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah

dan badan hukum.

g. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan

apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran

dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai

ketentuan peraturan perundang-undangan.

h. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam

memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi

pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat.

Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 menyatakan bahwa hakikat

pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang

merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat

Pelayanan yang diberikan BPN Kota Tangerang tergolong dalam jenis

pelayanan publik. Pelayanan menurut kamus besar bahasa Indonesia adalah :

a. Perihal atau cara melayani

b. Servis, jasa

c. Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa

Berdasarkan KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2003 Pelayanan publik adalah

segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan

publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun

pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan. (Ratminto dan Atik Septi

Winarsih, 2009: 18).

Untuk memahami jasa secara baik ada beberapa karakteristik dasar antara

lain. (Ariani, 1999: 8):

a. Jasa atau pelayanan merupakan barang yang tidak berbentuk (intangable

output)

b. Jasa atau pelayanan merupakan barang output variabel, tidak standar

c. Jasa atau pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat

d. Jasa atau pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal, pelanggan

berpartisipasi dalam pelayanan

e. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subjekif

f. Penetapan lebih rumit

Jadi peneliti dapat menyimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas

atau kegiatan yang dilakukan oleh birokrasi pemerintah, lembaga lain yang tidak

termasuk badan usaha swasta, yang tidak berorientasi kepada laba dalam melayani

masyarakat. Pemberian pelayanan oleh pemerintah kepada masyarakat sebagai

pelanggan merupakan perwujudan dari fungsi aparatur sebagai abdi negara

disamping sebagai abdi masyarakat.

Secara konseptual kualitas pelayanan kepada masyarakat, dapat diartikan

sebagai suatu kondisi dimana masyarakat puas atas pelayanan yang diberikan

pegawai pemerintah karena pelayanan yang efektif, efisien, produktif dan terbuka

terhadap kritik- kritik yang diberikan. Fokus kualitas kepada kepentingan atau

kepuasan masyarakat. Kepuasan masyarakat dapat dicapai apabila pegawai

pemerintah yang terlibat baik langsung maupun tidak langsung dalam pelayanan

dapat mengerti untuk memberikan pelayanan yang diterima.

Menurut Parasuraman, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas

jasa atau pelayanan, yaitu expected service dan perceived service.Apabila jasa

atau pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai pelayanan yang diharapkan

maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika pelayanan

yang diterima melampaui harapan masyarakat maka kualitas pelayanan

dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika pelayanan diterima

lebih rendah yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Dengan demikian, baik atau tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada

kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara

konsisten.

2.1.3.1 Asas Pelayanan Publik

Dalam memberikan pelayanan publik, instansi penyedia pelayanan publik

harus memperhatikan asas pelayanan publik.Adapun asas pelayanan publik

menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 (Ratminto dan Winarsih,

2009: 19). Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi

penggunaan jasa, penyelenggeran pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan

sebagai berikut:

a. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang

membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai ketentuan peraturan

perundang-undangan.

c. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pembeli dan penerima pelayanan

dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi.

d. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaran pelayanan publik

dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti membedakan suku, ras, agama, golongan,

gender dan status sosial.

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban

masing-masing pihak.

Pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan

kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan (Kasmir, 2005:31).

2.1.3.2 Kelompok Pelayanan Publik

Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 membedakan jenis pelayanan

menjadi beberapa kelompok ( Ratminto dan Winarsih, 2009: 20), antara lain:

a. Kelompok pelayanan administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya

status kewarganegaraan, sertifikat kompetisi, kepemilikan atau penguasaan

terhadap suatu barang dan sebagainya.

b. Kelompok pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik.

c. Kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik.

2.1.3.3 Prinsip Pelayanan Publik

Didalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 (Ratminto dan

Winarsih, 2009: 21-23), disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus

memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:

a. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan.

b. Kejelasan

Kejelasan mencakup kejelasan dalam hal :

a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik

b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelaynan dan penyelesaian keluhan/ persoalan sengketa dalam

pelayanan publik

c. Rincian biaya pelayanan publik dan cara pembayaran

d. Kepuasan Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang

ditentukan

e. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah

f. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian

hukum

g. Tanggung Jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggungjawab atau penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik

h. Kelengkapan Saran dan Prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja, pendukung kerja

dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana

teknologi telekomunikasi dan informatika

i. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta pelayanan yang memadai, mudahdijangkau oleh

masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi

j. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersifat disiplin, sopan dan santun, ramah serta

memberikan pelayanan dengan iklas

k. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan yang harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu

yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi

dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah

dan lain-lain

2.1.3.4 Standar Pelayanan Publik

Pelayanan publik harus diberikan berdasarkan standar tertentu, standar

adalah sesuatu yang dilakukan sebagai suatu patokan dalam melakukan kegiatan.

Dengan demikian standar pelayanan publik adalah spesifikasi teknis pelayanan

publik tersebut merupakan ukuran atau persyaratan baku yang harus dipenuhi

dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan wajib ditaati oleh pemberi

pelayanan (pemerintah). Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus

memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian

bagi penerima layanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan

dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan

atau penerima layanan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003

(Ratminto dan Winarsih, 2006: 23-24), standar pelayanan sekurang-kurangnya

meliputi :

a. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

termasuk pengaduan

b. Waktu Penyesuaian

Waktu pelayanan yang ditetapkan saat sedang pengajuan permohonan

sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan

c. Biaya Pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam

proses pemberian pelayanan

d. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan

e. Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik

f. Kompetisi Petugas dan Pemberi Pelayanan

Kompetisi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku yang

dibutuhkan

Menurut Valerie A. Zeithaml A. Parasuraman Leoran L. Berry (1990)

memberikan indikator ukuran kepuasan pelanggan yang terletak pada lima

dimensi kualitas pelayanan atau disebut juga SERVQUAL ( SERVice QUALity ).

(Arief, 2007 :125).

a.Tangibles (berwujud)

Meliputi fasilitas fisik seperti gedung, perlengkapan pegawai dan sarana

kantor

b.Reliability(kehandalan)

Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat

konsisten serta kesesuaian antara pelayanan yang diberikan kepada orang

yang dilayani dengan pelayanan yang dijanjikan

c.Responsiveness(responsif)

Yaitu kemampuan untuk pegawai dan organisasi atau instansi untuk

membantu masyarakat dan memberikan pelayanan dengan tanggap

d.Assurance(kepastian)

Berupa kemampuan pegawai untuk menimbukan keyakinan dan kepastian

terhadap janji yang telah dikemukakan kepada masyarakat

e.Emphaty (empati)

Yaitu kesediaan pegawai dan pimpinan organisasi atau instansi untuk lebih

peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada masyarakat

2.1.4 Definisi Pendaftaran Tanah

Menurut Peraturan Pemerintah Nomor 24 Tahun 1997 pendaftaran tanah

adalah rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah secara terus-menerus,

berkesinambungan dan teratur, meliputi pengumpulan, pengolahan, pembukuan

dan penyajian serta pemeliharaan data fisik dan data yuridis, dalam bentuk peta

dan daftar mengenai bidang-bidang tanah dan satuan-satuan rusun termasuk

pemberian surat tanda bukti haknya bagi bidang-bidang tanah yang sudah ada

haknya dan hak milik atas Satuan Unit Rumah Susun serta hak-hak tertentu yang

membebaninya.

2.1.4.1 Macam Pendaftaran Tanah

a. Pendaftaran tanah untuk pertama kali

Adalah kegiatan pendaftaran tanah yang dilakukan terhadap objek

pendaftaran tanah yang belum terdaftar berdasarkan PP 24 tahun 1997, dapat

dilakukan baik secara sistematik maupun sporadik.

b. Pemeliharaan data pendaftaran tanah

Adalah kegiatan pendaftaran tanah untuk menyesuaikan data fisik dan data

yuridis dalam peta pendaftaran, daftar nama, surat ukur, buku tanah, dan

sertifikat dengan perubahan-perubahan yang terjadi kemudian.

2.1.4.2 Asas-asas Pendaftaran Tanah

Pendaftaran tanah dilaksanakan berdasarkan asas-asas sederhana, aman,

terjangkau, mutakhir dan terbuka.

a. Asas sederhana dimaksudkan agar dapat dipahami dengan mudah oleh

pihak-pihak yang berkepentingan.

b. Asas aman dimaksudkan agar penyelenggaraannya dilaksanakan dengan teliti

dan cermat sehingga hasilnya dapat semaksimal mungkin sesuai dengan

tujuannya menjamin kepastian hukum.

c. Asas terjangkau dimaksudkan agar pelayanan dapat terjangkau semua pihak

terutama pihak ekonomi lemah.

d. Asas mutakhir dimaksudkan agar pelayanan dapat terjangkau semua pihak

terutama pihak ekonomi lemah.

e. Asas terbuka artinya informasi itu tersedia bagi siapapun yang memerlukan.

Mengenai azas terbuka ini dapat dikemukakan bahwa tidak semua informasi

dapat diberikan kepada pemohon. Yang tidak diperlukan secara baik,

seharusnya tidak diberikan misalnya, siapa mempunyai tanah dimana.

2.1.5 Tingkat Kepuasan Masyarakat

Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat

kepuasan penerima layanan.Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila

penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan

diharapkan. Oleh karena itu dalam kaitannya dengan tingkat kepuasan

masyarakat, Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 mengamanatkan agar

setiap penyelenggaraan pelayanan publik, dilakukan melalui beberapa cara

sebagai berikut:

a. Pengawasan Melekat, yaitu pengawasan yang dilakukan oleh atasan

langsung, sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

b. Pengawasan Fungsional, yaitu pengawasan yang dilakukan oleh aparat

pengawasan fungsional sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

Kepuasan akan sangat tergantung pada tingkat intrinsik dan ekstrinsik serta

bagaimana persepsi hasil kerja terhadapnya. Intrinsik disini menyangkut nilai

(value) dari suatu hasil kerja.Value ini dapat meliputi aspek sosial, ekonomis,

kultural, keamanan, serta prestis yang dapat diraih dari hasil pekerjaan tersebut

dan terakses dalam satu hasil pekerjaan kepada mereka sehingga seseorang akan

mendapatkan kepuasan.

2.2 Penelitian Terdahulu

Kajian didalam penelitian terdahulu pernah dilakukan oleh peneliti

sebelumnya yang diambil dari skripsi yang berjudulKinerja Kantor Pertanahan

dalam Pelayanan Sertifikasi Tanah (Studi Deskriptif Atas Pelayanan Sertifikasi

Peralihan Hak Atas Tanah di Kantor Pertanahan Kota Surakarta 2008-2009)

dengan tujuan untuk mengetahui kinerja serta pelayanan yang diberikan Kantor

Pertanahan Kota Surakarta dan mengetahui apakah kantor pertanahan Kota

Surakarta sudah tepat waktu dan tepat mutu akan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat yang mengajukan pemohonan. Diketahui bahwa Kantor

Pertanahan Kota Surakarta dalam melayani pendaftaran tanah cukup memenuhi

target, karena 95% bidang tanah yang berada di wilayah Kota Surakarta telah

terdaftar dan hanya 5% saja tanah yang belum terdaftar. Dipenelitian yang

dilakukan peneliti tersebut menggunakan indikator produktivitas indikator

responsivitas, dan indikator akuntanbilitas.

Produktivitas Kantor Pertanahan Kota Surakarta dalam peralihan hak atas

tanah juga sudah cukup baik karena sudah mencapai target dan sudah memenuhi

SPOPP (standar prosedur operasi pengaturan dan pelayanan). Hal ini dapat kita

lihat dari penyelesaian peralihan hak atas tanah setiap bulannya yang bisa

dikatakan lebih dari sebagian bahkan hampir semua permohonan peralihan hak

atas tanah dapat diselesaikan tepat waktu dan juga tepat mutu. Di Kota Surakarta

sendiri tanah yang sudah terdaftar di Kantor Pertanahan sebanyak 95%, hal ini

menunjukan Kantor Pertanahan Kota Surakarta sudah cukup mencapai target,

hanya 5% yang belum terdaftar. Responsivitas Kantor Pertanahan Kota Surakarta

sudah baik.Dilihat daritanggapan pegawai Kantor Pertanahan Kota Surakarta

terhadap harapan-harapan, aspirasi dan juga keluhan-keluhan yang dialami

pemohon sertifikasi tanah.Kantor Pertanahan Kota Surakarta mengacu pada

SPOPP (standar prosedur operasi pengaturan dan pelayanan) dalam memberikan

pelayanan guna memenuhi kebutuhan pengguna pemohon sertifikasi peralihan

hak atas tanah.Meskipun masih banyak terkait keluhan, namun Kantor Pertanahan

Kota Surakarta tetap menanggapi dengan sabar dan baik melalui loket pengaduan

pelayanan. Keluhan yang dialami masyarakat pemohon seringkali dikarenakan

kurang mengerti tentang syarat-syarat apa saja yang harus disiapkan dalam

peralihan hak atas tanah, hal ini wajar terjadi karena dokumen yang harus

diserahkan cukup banyak, dan pemohon seringkali kurang teliti sehingga

dokumen yang diserahkan kurang lengkap. Jadi dapat dikatakan apabila proses

sertifikasi peralihan hak atas tanah memerlukan waktu yang lama itu bukan

dikarenakan pelayanannya yang kurang baik akan tetapi dari pihak pemohon

sendiri yang kurang teliti dalam melengkapi syarat-syarat yang dibutuhkan

sehingga Kantor Pertanahan Kota Surakarta belum bisa melayani pemohon

tersebut. Akuntabilitas Kantor Pertanahan Kota Surakarta dalam peralihan hak

atas tanah bisa dikatakan belum menampakkan hasil.

Hal ini diketahui dari melihat pendapat yang diungkapkan masyarakat yang

masih merasa kesulitan dalam balik nama sertifikat mereka, hal ini dikarenakan

proses administrasi yang masih rumit sehingga memerlukan waktu yang lama

dalam peralihan hak atas tanah. Akan tetapi Kantor Pertanahan Kota Surakarta

telah berupaya untuk melaksanakan tanggung jawabnya dalam masalah yang

terkait dengan sertifikat ganda dengan meneliti dari berkas atau dokumen yang

ada dengan tujuan dapat mengetahui sertifikat yang asli.Dalam tiap konflik dan

sengketa pertanahan, Kantor Pertanahan Kota Surakarta sudah melaksanakan

tanggung jawabnya dengan menjadi mediator yang baik dan dapat memberi solusi

yang dapat diterima oleh kedua belah pihak yang bersengketa.

2. 3 Kerangka Berfikir

Dalam proses penelitian perlu dibuat suatu pola atau kerangka pemikiran

yang benar dengan memperhatikan beberapa konsep teori yang dikemukakan oleh

para ahli serta acuan-acuan lain yang dianggap relevan dengan judul penelitian

ini.

Kualitas layanan merupakan ukuran bagi jasa layanan yang telah diberikan

kepada masyarakat.Layanan Pendaftaran Tanah (Pengakuan Hak) yang

berkualitas adalah layanan yang sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh

masyarakat. Dengan kata lain, layanan yang diberikan aparatur sudah memenuhi

apa yang diingikan oleh masyarakat.

Layanan Pendaftaran Tanah (Pengakuan Hak) yang menjadi fokus

penelitian ini bertempat di Badan Pertanahan Nasional Kota Tangerang.Layanan

Pendaftaran Tanah melayani pengakuan hak atas tanah penerbitan sertifikat tanah.

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji kualitas layanan di Badan

Pertanahan Nasional Kota Tangerang.Variabel dalam penelitian ini yaitu variabel

mandiri (tunggal) yaitu kualitas pelayanan.

Menurut Valerie A. Zeithaml A. Parasuraman Leoran L. Berry memberikan

indikator ukuran kepuasan pelanggan yang terletak pada lima dimensi kualitas

pelayanan atau disebut juga SERVQUAL ( SERVice QUALity ). (Arief, 2007:125).

a.Tangibles (berwujud)

Meliputi fasilitas fisik seperti gedung, perlengkapan pegawai dan sarana

kantor

b.Reliability(kehandalan)

Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat

konsisten serta kesesuaian antara pelayanan yang diberikan kepada orang

yang dilayani dengan pelayanan yang dijanjikan

c.Responsiveness(responsif)

Yaitu kemampuan untuk pegawai dan organisasi atau instansi untuk

membantu masyarakat dan memberikan pelayanan dengan tanggap

d.Assurance(kepastian)

Berupa kemampuan pegawai untuk menimbukan keyakinan dan kepastian

terhadap janji yang telah dikemukakan kepada masyarakat

e.Emphaty (empati)

Yaitu kesediaan pegawai dan pimpinan organisasi atau instansi untuk lebih

peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada masyarakat

Namun peneliti menemukan beberapa kelemahan yang terdapat dalam

pelayanan yang diberikan BPN Kota Tangerang antara lain waktu penyelesaian

pelayanan di BPN Kota Tangerang baru selesai melebihi standar waktu yang telah

ditetapkan, masyarakat yang belum memahami alur pelayanan dalam pendaftaran

tanah, karena kurangnya informasi yang ada dan kurang keterbukaannya

informasi mengenai biaya yang harus dikeluarkan untuk pembuatan sertifikat

tanah. Oleh karena itu, beberapa kelemahan tersebut jika dikaitkan dengan

dimensi kualitas pelayanan, yaitutangibles, reliability, responsiveness, assurance,