BADAN PERTANAHAN NASIONAL
KOTA TANGERANG
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Sosial Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Disusun Oleh:
Anisha Mahmud / 6661101949
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
v
Motto
vi
ABSTRAK
Anisha Mahmud, NIM 6661101949. Kualitas Pelayanan Pendaftaran Tanah
(PengakuanHak) Kementerian Agraria dan Tata Ruang atau Badan
Pertanahan Nasional Kota Tangerang. Program Studi Ilmu Administrasi
Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa.
Pembimbing I: Rina Yulianti, S.Ip.,M.Si. dan Pembimbing II: Riny
Handayani, S.Si.,M.Si
Penelitian ini dilatar belakangi kualitas pelayanan Badan Pertanahan Nasional
Kota Tangerang yang nilai kurang optimal, petugas loket kurang teliti dalam
menerima dan memeriksa berkas yang masuk saat di loket, kurangnya
pengawasan kepada petugas ukur, proses penyelesaian yang tidak sesuai dengan
standar operasional prosedur yang telah ditetapkan, kurangnya informasi tertulis
mengenai biaya yang harus dikeluarkan pemohon untuk biaya pembuatan
sertifikat tanah sampai dengan selesai proses pembuatan, nomor antrian manual
dan lahan parkir yang kurang memadai. Dengan rumusan masalah seberapa besar
Kualitas Pelayanan Kementerian Agraria dan Tata Ruang atau Badan Pertanahan
Nasional Kota Tangerang dalam Pendaftaran Tanah (pengakuan hak). Penelitian
ini menggunakan teori kualitas pelayanan Valerie A. Zeithaml A. Parasuraman
Leoran L. Berry (1990). Dengan lima dimensi kualitas pelayanan
tangibles
,
reliability
,
responsiveness
,
assurance, emphaty.
Dengan menggunakan metode
deskriptif kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan pendaftaran
tanah yang diberikan Badan Pertanahan Nasional Kota Tangerang dikatakan baik
dengan perolehan hasil 87,39%. Hanya saja ketepatan waktu dalam proses
penyelesaian pengakuan hak lebih diperhatikan agar tidak melebihi batas waktu
yang telah ditetapkan. Standar operasional pelayanan yang telah ditetapkan, dapat
diterapkan dengan baik untuk pencapaian tujuan masyarakat dan pencapaian
kepuasan masyarakat itu sendiri karena permohonan pengajuan pembuatan
sertifikat tanah bisa selesai tanpa hambatan dan tepat waktu. Saran penelitian ini
yaitu (1) pelayanan yang lebih baik mengenai nomor antrian menggunakan mesin
(2) petugas loket lebih teliti dalam menerima dan memeriksa berkas yang akan
diterima dan diproses
vii
ABSTRACT
Anisha Mahmud, NIM 6661101949. Land Registry Service Quality
(Recognition of Rights) the Ministry of Agrarian and Spatial Planning or
Land Agency Kota Tangerang. Departemen of Public Administration.Social
and Political Science Faculty. Sultan Ageng Tirtayasa University.
Supervisor I: Rina Yulianti, S.Ip., M.Si. and Supervisor II: Riny Handayani,
S.Si.,M.Si
This research was motivated by the careful les of the counter officer in receiving
and examining the current files in counter, the lack of supervision towards
measuring officer, inappropriate completion process with standard operating
procedures which have been determined, lack of written information about the
payment of making certificate up to complete process, the manual queue number
and inadequate parking area. By the formulation of the problem, how good the
service quality of the Agricultural Ministry and Spatial Planning or the National
Land Agency Kota Tangerang in Land Registry (Recognition of Right). This
research used the theory of service quality Valerie A. Zeithaml A. Parasuraman
Leoran L. Berry. With five dimensions service quality
tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, empathy
, by using descriptive quantitative method.
The results showed that land granted service of the National Land Agency Kota
Tangerang was good. However the timeliness in process of completion
recognition of right has to be more noticed so that not exceeds the limit specified
time. The standard operational that have been determined can be applied as good
for the society goals achievement and society satisfaction achievement itself
because the petition submission land certificate can be completed without any
obstacle and timely. Suggestion of this research are (1) using queue number
machine for better service (2) the counter officer have to be more careful in
receiving and examining the files that will be accepted and processed
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur marilah kita panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
memberikan kenikmatan dalam hidup ini. Shalawat serta salam semoga tercurah
kepada Nabi Muhammad SAW, keluarganya, para sahabat dan umatnya. Syukur
Alhamdulillah dengan ijin Allah SWT didorong dengan keseriusan penulis dalam
penyusunan penelitian skripsi ini dapat diselesaikan dengan
judul“
KUALITAS
PELAYANAN
PENDAFTARAN
TANAH
(PENGAKUAN
HAK
)
KEMENTERIAN AGRARIA DAN TATA RUANG ATAU BADAN
PERTANAHAN NASIONAL KOTA TANGERANG. Dengan segala kekurangan
dan keterbatasan yang dimiliki penulis.
Penulis menyadari bahwa dalam proses penyusunan penelitian skripsi ini
begitu banyak bantuan dari pihak-pihak yang telahmembantu, maka dari itu
penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak
yang telah membantu, yaitu:
1.
Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd selaku Rektor Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa.
2.
Bapak. Dr. AgusSjafari, S.sos.,M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3.
Ibu. Rahmawati, S.Sos, M.Si selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dan Dosen Pembimbing
Akademik yang telah banyak membantu dari penulis semester satu sampai
lulus kuliah yang selalu memberikan arahan dalam alur perkuliahan.
4.
Bapak. Iman Mukhroman, S.Ikom., M.Ikom selaku Wakil Dekan II Fakultas
ix
5.
Bapak. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos.,M.Si selaku Wakil Dekan III
FakultasIlmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
6.
Ibu. Listyaningsih, S.Sos., M.Si selakuKetua Prodi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa
7.
Bapak. Riswanda, P.hd, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
8.
Ibu. Rina Yulianti, S.Ip.,M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang selalu
memberikan arahan dan masukan dalam penyusunan hasil penelitian skripsi
ini.
9.
Ibu. Riny Handayani, S.Sos.,M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang selalu
membantu dan mengkritik setiap kesalahan yang ada dalam penyusunan
hasil penelitian skripsi ini.
10.
Seluruh Dosen dan Staff Prodi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang tidak dapat
disebutkan satu-persatu.
11.
Kedua orang tua terima kasih atas semua kasih sayang dan dukungannya,
sesuatu yang tidak akan terbalaskan olehku. Serta motivasi sehingga hasil
penelitian skripsi ini dapat terselesaikan dan mendapatkan gelar Sarjana
Strata I.
12.
Kepada kakak dan adikku tersayang, Riski Mahmud, Shauki Mahmud,
Zanida Amelia Mahmud yang telah memberikan semangat dan motivasi
serta kasih sayangnya.
13.
Para Aparatur di Badan Pertanahan Nasional Kota Tangerang yang telah
x
penelitian skripsi ini dapat diselesaikan tepat waktu sesuai yang diharapkan
penulis.
14.
Sahabat-sahabat seperjuangan selama perkuliahan Nelly Yusnita, Hesti
Risma Piani, Desyanita, Amalia Anjani, danEvi Amelia yang selalu bersedia
menjadi teman diskusi dan selalu memberikan pencerahan dalam
penyusunan hasil penelitian skripsi ini.
15.
Teman-teman sejawat kelas F dan G angkatan 2010 Program Studi Ilmu
Administrasi Negara Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
16.
Untuk semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu, terima
kasihatas segala bantuannya.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih kurang sempurna, oleh karena
itu kritik dan saran sangat diharapkan demi perbaikan skripsi ini dan untuk
kebaikan penulis sendiri. Dan semoga amal baik yang telah diberikan mendapat
balasan yang setimpal dari Allah SWT. Atas perhatiannya terimakasih.
Serang, Juni 2017
Penulis
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...
i
LEMBAR PERSETUJUAN...
ii
LEMBAR PENGESAHAN ...
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS ...
iv
MOTTO...
v
ABSTRAK ...
vi
ABSTRACT ...
vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ...
xi
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ...
xv
DAFTAR DIAGRAM ... xvi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...
1
1.2 Identifikasi Masalah ...
11
1.3 Batasan Masalah...
12
1.4 Rumusan Masalah ...
12
1.5 Tujuan Penelitian ...
12
1.6 Manfaat Penelitian ...
13
xii
BAB II DESKRIPSI TEORI
2.1 DeskripsiTeori ...
18
2.1.1 Pengertian Pelayanan ...
18
2.1.2 Konsep Kualitas Pelayanan ...
19
2.1.3 Teori Pelayanan Publik ...
20
2.1.3.1 Asas Pelayanan Publik ...
24
2.1.3.2 Kelompok Pelayanan Publik ...
25
2.1.3.3 Prinsip Pelayanan Publik ...
25
2.1.3.4 Standar Pelayanan Publik ...
27
2.1.4 Definisi Pendaftaran Tanah ...
29
2.1.4.1 Macam Pendaftaran Tanah ...
30
2.1.4.2 Asas-asas Pendaftaran Tanah ...
30
2.1.5 Tingkat Kepuasan Masyarakat ...
31
2.2 PenelitianTerdahulu ...
32
2.3 Kerangka Berfikir...
34
2.4 Hipotesis ...
37
BAB III METEDOLOGI PENULISAN
3.1
Metode Penelitian ...
39
3.2
Instrumen Penelitian ...
41
3.3
Populasi dan Sampel ...
44
3.4 Teknik Pengolahan dan Analisis Data ...
46
3.5 Teknik Analisis Data ...
47
xiii
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian ...
51
4.1.1 Profil Kota Tangerang ...
51
4.1.2 Badan Pertanahan Nasional ...
53
4.1.3 Struktur Organisasi ,Visi dan Misi Badan Pertanahan Kota Tangerang 55
4.1.4 Arti Lambang atau Logo ...
56
4.2 Deskripsi Data ...
58
4.2.1 Identitas Responden ...
58
4.2.2 Analisis Data...
61
4.3 Pengujian Persyaratan Statistik ...
87
4.3.1 Hasil Uji Validitas Instrumen...
87
4.3.2 Uji Reliabilitas ...
89
4.4 Pengujian Hipotesis ...
90
4.5 Interpretasi Hasil Penelitian ...
92
4.6 Pembahasan ...
93
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ... 101
5.2 Saran ... 102
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Pemohon Pendaftaran Tanah 2014 ...
8
Tabel 1.2 Data Pemohon Pendaftaran Tanah 2015 ...
9
Tabel 3.1 Skor / Nilai ...
42
Tabel 3.2 Kisi-Kisi Instrumen Penelitian ...
42
Tabel 3.3 Jadwal Penelitian ...
50
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen ...
88
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas ...
90
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Alur Pengajuan Pendaftaran Tanah ...
4
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ...
37
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ...
55
xvi
DAFTAR DIAGRAM
Grafik 4.1
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...
58
Grafik 4.2
Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Usia ...
59
Grafik 4.3
Identitas Responden Berdasarkan Kecamatan ...
60
Grafik 4.4
Petugas Pelayanan Berpenampilan Rapi di BPN Kota
Tangerang ...
62
Grafik 4.5
Petugas Pelayanan Berpenampilan Sopan di BPN Kota
Tangerang ...
63
Grafik4.6
Jumlah Komputer di Tempat Pelayanan Cukup Memadai di
BPN Kota Tangerang ...
64
Grafik 4.7
Perlengkapan Penunjang Pelayanan Terjaga Dengan Baik ....
65
Grafik 4.8
Tempat Pelayanan di BPN Kota Tangerang Cukup Nyaman
Dengan Adanya AC dan Televisi ...
66
Grafik 4.9
Tempat Pelayanan di BPN Kota Tangerang Cukup
NyamanDari Kebisingan Lalu Lintas Jalan Raya ...
67
Grafik 4.10
Fasilitas Sarana Parkir di BPN Kota Tangerang Cukup
Aman ...
68
Grafik 4.11
Area Parkir di BPN Kota Tangerang Cukup Memadai ...
69
Grafik 4.12
Tempat
Pelayanan
di
BPN
Kota
Tangerang
KebersihannyaTerjaga Dengan Baik ...
70
Grafik 4.13
Kebersihan Kantor Secara Keseluruhan Sudah Cukup Baik ...
71
xvii
Grafik 4.15
Proses Pelayanan Pengakuan HakTepat Waktu ...
73
Grafik 4.16
Kedisiplinan di Loket Sudah Cukup Baik ...
74
Grafik 4.17
Sistem Antrian Loket Pelayanan Sudah Tertib ...
75
Grafik 4.18
Petugas Cepat Tanggap Dalam Memberi Pelayanan ...
76
Grafik 4.19
Petugas Memberi Respon Cukup Baik Untuk Membantu
Pelayanan Pengakuan Hak ...
77
Grafik 4.20
Petugas Pelayanan Dapat Memberi Informasi Yang Jelas
Perihal Pelayanan Pengakuan Hak ...
78
Grafik 4.21
Petugas Dapat Memberi Kepastian Terhadap Ketepatan
Waktu Pelayanan Pengakuan Hak ...
79
Grafik 4.22
Petugas BPN Kota Tangerang Tidak Melakukan Kesalahan
Dalam Proses Pelayanan Pengakuan Hak ...
80
Grafik 4.23
Petugas Pelayanan Cukup Ramah ...
81
Grafik 4.24
Petugas Pelayanan Bersikap Menghargai ...
82
Grafik4.25
Petugas Pelayanan Cukup Sabar Dalam Memberikan
Pelayanan ...
83
Grafik 4.26
Petugas Pelayanan Melayani Dengan Sopan dan Santun
Melalui Kata-kata dan Tindakan ...
84
Grafik 4.27
Petugas Pelayanan Tidak Memandang Status Sosial Dalam
Melayani ...
85
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Di Indonesia dalam suatu instansi pemerintahan peningkatan kualitas
layanan dalam bidang jasa semakin mendapat perhatian lebih dari masyarakat,
karena banyaknya keluhan dan pengaduan tentang belum efektif dan efisien serta
sumber daya yang belum memadai.Aparatur pemerintah yang mempunyai
kewajiban memberikan pelayanan secara maksimal yang tercantumkan dalam
tugas pokok masing-masing pegawai sesuai golongan sehingga kinerja yang
dikerjakan
tidak
keluar
dari
hak
dan
kewajiban
masing-masingpegawai.Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara
untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas
barang, jasa dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik itu di pusat dan daerah.Pelayanan
publik berbentuk pelayanan barang publik maupun pelayanan jasa.
Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah
adalah pemenuhan kepuasan masyarakat yang berkaitan erat dengan pelayanan
yang diberikan. Seperti yang tertuang dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pelayanan publik.
Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
instansi pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja / satuan
organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen,
Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah
lainnya, baik Pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan
Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah.
Kualitas pelayanan adalah salah satu isu yang sangat krusial dimana hal ini
terjadi karena disatu sisi tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan dari
tahun ketahun semakin besar. Sementara itu praktek penyelenggara pelayanan
publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak
sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama
ini masih berbelit- belit, lambat, mahal, prosedur yang susah. Dalam administrasi
negara pelayanan salah satu tujuan dalam mewujudkan pemerintahan yang baik
(
good governance
) (LAN :2005, 6).
Badan Pertanahan Nasional merupakan Lembaga Pemerintah Non
Kementerian yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Presiden dan
dipimpin oleh Kepala (Perpres No. 63 Tahun 2013).Ada macam-macam
pelayanan yang ada di Badan Pertanahan Nasional antara lain :
a.
Pelayanan pendaftaran tanah pertama kali
b.
Pelayanan pengukuran bidang tanah
c.
Pelayanan pemeliharaan data pendaftaran tanah
d.
Pelayanan pengaturan dan penataan pertanahan
e.
Pelayanan pencatatan dan informasi pertanahan
Pendaftaran tanah menjadi fokus penelitian agar bisa menjadi informasi dan
bisa dimanfaatkan untuk masyarakat umum agar mengetahui prosedur, biaya dan
waktu lamanya pelayanan.Dan masyarakat bisa menilai akan pelayanan yang
diberikan oleh aparatur di Badan Pertanahan Nasional Kota Tangerang.
Menurut pasal 1 ayat (1) PP 24/1997, yang dimaksud dengan Pendaftaran
Tanah adalah rangkuman kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah secara
terus-menerus, berkesinambungan dan teratur, meliputi pengumpulan, pengolahan,
pembukuan dan penyajian serta pemeliharaan data fisik dan data yuridis dalam
bentuk peta dan daftar menjadi bidang-bidang tanah. Pelaksanaan pendaftaran
Tanah meliputi kegiatan untuk pertama kali (
initial regsitration
) dan pemeliharaan
data pendaftaran hak yang sudah dibukukan dan disajikan (
maintenance
). Dengan
adanya pendaftaran tanah, dalam menghadapi kasus-kasus konkret, para
pemegang hak atas tanah dengan alat bukti hak yang diperolehnya yaitu sertifikat
hak, akan dengan mudahdapat membuktikan bahwa dialah yang berhak atas tanah
yang dikuasainya dan akan mempermudah pihak-pihak yang berkepentingan
untuk memperoleh keterangan yang diperlukan mengenai tanah agar tidak terjadi
kesalahan seperti sengketa tanah atau pun penggandaan hak milik. Pendaftaran
tanah bertujuan untuk memberikan kepastian hukum dan perlindungan hukum
kepada pemegang hak atas suatu bidang tanah, dan hak-hak lain yang terdaftar
agar dengan mudah dapat membuktikan dirinya sebagai pemegang hak yang
bersangkutan. Dalammenghadapi kasus-kasus konkret, para pemegang hak atas
tanah dengan alat bukti hak yang diperolehnya yaitu sertifikat hak akan dengan
dan akan mempermudah pihak-pihak yang berkepentingan seperti calon pembeli,
untuk memperoleh keterangan yang diperlukan mengenai tanah yang menjadi
obyek perbuatan dan untuk menyediakan informasi kepada pihak-pihak yang
berkepentingan termasuk pemerintah agar dengan mudah dapat memperoleh data
yang diperlukan dalam mengadakan perbuatan hukum mengenai bidang-bidang
tanah dan satuan-satuan rumah susun yang sudah terdaftar, untuk
terselenggaranya tertib administrasi pertanahan.
Gambar 1.1
Alur Pengajuan Pendaftaran Tanah
( Sumber : BPN Kota Tangerang, 2014)
Banyaknya pemohon yang mengajukan pendaftaran tanah tidak semua
dapat diproses dengan cepat, selain waktu yang dibutuhkan cukup lama dengan
persayaratan memang sudah dilengkapi oleh pemohon. Adapun persyaratan yang
harus dilengkapi oleh pemohon antara lain :
a.
Formulir permohonan yang sudah diisi dan ditandatangani pemohon atau
kuasanya diatas materai cukup
Terdiri dari :
a
Identitas diri
b
Luas, letak dan penggunaan tanah yang dimohon
c
Pernyataan tanah tidak sengketa
d
Pernyataan tanah dikuasai secara fisik
b.
Surat Kuasa apabila dikuasakan
c.
Fotocopy identitas (KTP, KK) pemohon dan kuasa apabila dikuasakan, yang
telah dicocokkan dengan aslinya oleh petugas loket
d.
Bukti pemilikan tanah/alas hak milik adat/bekas milik adat
e.
Fotocopy SPPT PBB Tahun berjalan yang telah dicocokkan dengan aslinya
oleh petugas loket dan penyerahan bukti SSB (BPHTB)
f.
Melampirkan bukti SSP/PPh sesuai dengan ketentuan
Dari 615 pemohon hanya 317 pemohon yang pengajuannya terselesaikan
dalam pelayanan pendaftaran tanah.Ada beberapa masalah yang peneliti temukan
pada saat observasi.
Pertama
, ketika observasi di lapangan peneliti mengamati petugas loket
yang merupakan petugas honorer kurang teliti dalam menerima dan memeriksa
berkas yang masuk saat di loket.Dari pendaftaran awal diloket pelayanan mengisi
melengkapi syarat-syarat yang harus dilengkapi.Informasi mengenai persyaratan
bisa didapatkan pada saat meminta formulir di loket.Akan tetapi petugas loket
yang kurang teliti saat menerima berkas masuk membuat orang yang melakukan
pelayanan harus melengkapinya kembali ketika diinformasikan oleh petugas
melalui pesan singkat ataupun telpon. Dan ini akan memperlambat proses
permohonan pendaftaran tanah. Menurut bapak Fajar, petugas loket yang kurang
teliti akan terlihat nanti setelah proses pengukuran dan akan dilakukan
pengecekan oleh panitia B. (Wawancara, 17/Feb/2016)
Kedua
, kurangnya pengawasan kepadapetugas ukur.Setelah permohonan
pembuatan sertifikat diterima pihak loket pemohon harus menunggu kurang lebih
tiga hari untuk menunggu SPJ yang dikeluarkan oleh pihak BPN Kota Tangerang
yang diberikan kepada tugas ukur.Setelah keluar SPJ petugas ukur menghubungi
pemilik tanah ataupun nomor telpon yang dicantumkan pada saat diformulir.
Sesuai dengan PP No 24 Tahun 1997 pemilik wajib hadir dan tidak bisa
diwakilkan oleh seseorang yang diberikan kuasa pada saat pengukuran untuk
memberikan pengakuan mengenai batas tanah yang akan diukur.
Menurut bapak Faisal, pada pelaksanaannya ada saja pengukuran yang
tidak dihadiri oleh pemiliknya dan tetep dilakukan pengukuran oleh petugas.Dan
ini diakui oleh salah satu petugas yang diwawancara pada saat observasi.Hanya
ada oknum-oknum yang melakukan pengukuran tanpa menghadirkan
pemiliknya.Pemilik diwajibkan hadir dengan tujuan untuk memberikan informasi
batas tanah miliknya dengan bidang tanah yang ada disekelilingnya jika
disalahkan karena tidak sesuai dengan Standar OperasinalProsedur yang telah
tentukan berdasarkan PP No 24 Tahun 1997.Karena dari adanya proses
pengukuran selanjutnya akan diterbitkan Gambar Ukur yang akan ditanda tangani
oleh pemilik menyetujui akan bidang tanah yang sedang diurus sertifikatnya untuk
pengakuan hak atas sebidang tanah tersebut. (Wawancara pada tanggal
17/02/2016)
Pengumuman yang belum keluar mempengaruhi proses penerbitan
sertifikat, ditambah setelah pengumuman keluar harus ada penggambaran peta
bidang tanah disertifikat dibidang pengukuran dan ini menghabiskan waktu
minimal 1 bulan. Selanjutnya baru penulisan identitas didalam sertifikat bisa
dilanjutkan sehingga penerbitan sertifikat bisa dikeluarkan dan diserahkan kepada
pemohon.Untuk mengurangi terjadinya sikap acuh dari pemohon harus ada efek
jera yang diberikan oleh Petugas BPN Kota Tangerang dengan member sanksi
bagi pemohon yang tidak dating menghadiri acara pengukuran.
Ketiga
, mengenai proses penyelesaian yang tidak sesuai dengan standar
operasional prosedur yang telah ditetapkan. Sesuai PP No 24 Tahun 1997
mengenai waktu penyelesaian dalam pengakuan hak atas tanah atau pembuatan
sertifikat tanah kurang lebih selesai dalam waktu 90 hari dari diterbitkan gambar
ukur.Akan tetapi pada pelaksanaannya di lapangan masih ada sertifikat yang tidak
terselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan dan hal ini dibenarkan
oleh pegawai BPN Kota Tangerang.
Ada beberapa proses yang memang membutuhkan waktu, pertama dari
pengukuran karena kesibukan pemilik ataupun banyaknya bidang tanah yang
harus diukur oleh petugas. Kedua setelah Gambar Ukur keluar dan ditanda tangan
oleh pemilik selanjutnya harus ada pemeriksaan yang dilakukan oleh panitia A,
panitia A yang terdiri dari dari 5 orang antara lain 4 pegawai / pejabat BPN dan 1
orang kepala Kelurahan. hanya ada 1 berkas tanpa ada salinan yang harus
diperiksa oleh beberapa orang. Tentu ini membutuhkan waktu yang cukup lama
melihat banyaknya berkas yang harus diperiksa dan kesibukan lain yang dimiliki
petugas. Dan masing-masing panitia memiliki tanggung jawab tersendiri terhadap
berkas-berkas yang akan diperiksa dan ada beberapa kekurangan data ataupun
berkas yang harus dilengkapi. Hal ini menyambung kepada permasalahan pertama
dari petugas loket yang kurang teliti membuat petugas harus menghubungi
pemohon untuk segera melengkapi kekurangan yang diminta oleh Panitia A.
Ketika dikonfirmasi pun tidak sedikit pemohon yang tidak langsung menyerahkan
data yang diminta ini pun menjadi kendala yang membuat penyelesaian lebih lama
dari waktu yang ditentukan.Ini pun yang menjadi alasan banyaknya pengajuan
pembuatan sertifikat banyak yang menggunakan jasa PPAT untuk mengurus
sertifikat tanah.Selain waktu yang lama pemohon harus sering bolak-balik ke
BPN Kota Tangerang mulai dari pengajuan permohonan sampai dengan
penerbitan sertifikat.Terdapat daftar pemohon pendaftaran tanah tahun 2014 dan
2015 pada tabel di bawah.
Tabel 1.1
Data Pemohon Pendaftaran Tanah Tahun 2014
Kecamatan
Pemohon
Kecamatan
Pemohon
Cibodas
23
Karang tengah
37
Larangan
134
Periuk
25
Jatiuwung
7
Pinang
57
Karawaci
48
Cipondoh
143
Ciledug
64
Tangerang
39
Neglasari
16
Batu ceper
8
Benda
14
Total
615
(Sumber BPN Kota Tangerang, 2014).
Tabel 1.2
Data Pemohon Pendaftaran Tanah Tahun 2015
Kecamatan
Pemohon
Benda
19
Cibodas
17
Karang Tengah
62
Larangan
110
Priuk
13
Jatiuwung
39
Pinang
86
Karawaci
36
Cipondoh
135
Ciledug
80
Tangerang
50
Neglasari
17
Total
678
(Sumber BPN Kota Tangerang, 2015)
Keempat
, kurangnya transparansi mengenai biaya yang harus dikeluarkan
pemohon untuk biaya pembuatan sertifikat tanah sampai dengan selesai proses
pembuatannya. Peraturan Pemerintah Nomor 13 Tahun 2010 jenis dan tarif atas
jenis PNBP (Penerimaan Negara Bukan Pajak).Kurangnya informasi dan
transparansi mengenai biaya ataupun rumus hitungan untuk mengurus pembuatan
sertifikat tanah yang bisa diperoleh oleh pemohon, karena biaya yang dikeluarkan
masing-masing pemohon berbeda sesuai dengan luas tanahnya.Mengenai
pembiayaan yang sudah tertuang dalam Peraturan Pemerintah no 13 Tahun 2010
tidak semua masyakarat yang melalukan pelayanan mengerti tentang isi yang ada
didalam Peraturan Pemerintah tersebut.
Menurut Bapak Faisal, mengenai biaya keseluruhan akan diberikan
informasi nanti di loket. Karena harus melihat terlebih dahulu luas tanah yang
memang sudah diukur oleh petugas, mengenai biaya memang kita tidak tuliskan
di brosur dan di brosur yang ada di depan hanya ada informasi mengenai biaya
pengukuran. Di formulir pendaftaran pengakuan hak pun tidak ada catatan yang
menjelaskan rincian rumus yang bisa dihitung oleh pemohon itu sendiri.Pemohon
mengetahui mengenai pembiayaan yang dikeluarkan ketika pihak loket
memberikan rincian biaya yang harus dibayar. Akan tetapi pembayaraan yang
dilakukan melalui bank ataupun transfer membuat proses pembiayaan lebih aman
dan disediakan juga mesin
debit card
untuk pemohon melakukan transaksi.
Kelima
, nomor antrian manual dan lahan parkir yang kurang
memadai.Mesin nomor antrian yang disediakan belum digunakan sebagai mana
mestinya.Mesin nomor antrian yang tidak digunakan, tidak menunjang pelayanan
yang diberikan oleh pihak BPN Kota Tangerang saat pelayanan awal agar lebih
tertib dan lebih memanfaatkan kemajuan teknologi.Nomor antrian yang
didapatkan di meja
customer service
saat meminta formulir secara manual.Dan
untuk lahan parkir hanya tersedia sedikit lahan parkir yang ada dikantor BPN
Kota Tangerang sehingga tidak bisa menampung semua kendaraan pegawai dan
siapa saja yang datang ke BPN Kota Tangerang.
Dari latar belakang yang telah dikemukakan diatas maka peneliti mengambil
judul
KUALITASPELAYANAN PENDAFTARAN TANAH (PENGAKUAN
HAK) di KEMENTERIAN AGRARIA DAN TATA RUANG/BADAN
PERTANAHAN NASIONAL KOTA TANGERANG.
1.2
Identifikasi Masalah
Dari pemaparan latar belakang diatas, maka dalam penelitian ini ada
beberapa hal yang dapat diidentifikasi guna mengerucutkan masalah, yaitu :
a.
Kualitas pelayanan yang diberikan Badan Pertanahan Nasional Kota
Tangerang yang kurang optimal dalam memberikan pelayanan
b.
Petugas loket kurang teliti dalam menerima dan memeriksa berkas yang
masuk saat di loket
c.
Kurangnya pengawasan kepada petugas ukur, dan kurangnya sanksi
d.
Proses penyelesaian yang tidak sesuai dengan standar operasional prosedur
yang telah ditetapkan
e.
Kurangnya informasi tertulis mengenai biaya yang harus dikeluarkan
pemohon untuk biaya pembuatan sertifikat tanah sampai dengan selesai
proses pembuatan
f.
Nomor antrian manual dan lahan parkir yang kurang memadai
1.3
Batasan Masalah
Dari uraian-uraian yang ada dalam latar belakang dan identifikasi masalah
peneliti mempunyai keterbatasan kemampuan dan berfikir secara menyeluruh,
maka dengan itu peneliti membatasi penelitiannya yang ada dalam identifikasi
masalah. Maka peneliti akan membatasi ruang lingkup kajian. Penelitian ini
difokuskan di Badan Pertanahan Nasioanl Kota Tangerang dengan judul
Kualitas
Pelayanan Pendaftaran Tanah (Pengakuan Hak) di Kementerian Agraria
danTata Ruang / Badan Pertanahan Nasional Kota Tangerang.
1.4
Rumusan Masalah
Rumusan masalah penelitian dibuat dengan tujuan untuk mempertanyakan
secara lebih spesifik mengenai masalah apa yang akan dipecahkan melalui
penelitian ini tentang Seberapa Besar Kualitas Pelayanan di Kementerian Agraria
dan Tata Ruang atau Badan Pertanahan Nasional Kota Tangerang dalam
Pendaftaran Tanah (pengakuan hak)?
Tujuan utama penelitian ini adalah untuk mengevaluasi pelayanan yang
diberikan Badan Pertanahan Nasional Kota Tangerang kepada masyarakat umum.
Secara khusus penelitian ini bertujuan untuk mengungkap informasi yang
berkaitan dengan:
a.
Kualitas pelayanan di Kementerian Agraria dan Tata Ruang atau Badan
Pertanahan Nasional Kota Tangerang dalam Proses Pendaftaran Tanah
(pengakuan hak).
Secara umum tujuan penelitian ini berkaitan dengan:
a.
Penelitian ini ada dalam salah satu mata kuliah wajib yang harus
ditempuh mahasiswa untuk melengkapi syarat mata kuliah yang harus
diambil.
b.
Menambah pengetahuan, wawasan, dan pengalaman bagi peneliti untuk
lebih memahami tentang pelayanan publik yang sesuai dengan teori
yang sudah ada.
1.6
Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah agar bisa mengetahui kualitas pelayanan yang
diberikan Badan Pertanahan Nasional Kota Tangerang serta kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan yang diberikan.Sehingga jika terdapat kekurangan dalam
pelayanan bisa mengoreksi kelebihan dan kekurangan pelayanan yang
diberikan.Dengan dari hasil penelitian peneliti berharap bisa sebagai pandangan
untuk pelayanan di Badan Pertanahan Nasional Kota Tangerang.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Latar belakang menggambarkan ruang lingkup dan kedudukan masalah
yang akan diteliti dalam bentuk uraian secara deduktif dari ruang lingkup
yang umum hingga masalah yang paling spesifik, yang relevan dengan judul
penelitian skripsi ini. Materi dari uraian ini dapat bersumber pada hasil
penelitian yang sudah ada sebelumnya, hasil pengamatan, dan pengalaman
pribadi.Latar belakang berkaitan timbulnya masalah perlu diuraikan secara
jelas faktual dan logis.
1.2 Identifikasi Masalah
Identifikasi
masalah
adalah
mengidentifikasi
dikaitkan
dengan
tema/topik/judul dan fenomena yang akan diteliti. Pembatasan masalah
lebih difokuskan pada masalah-masalah yang akan diteliti. Pembatasan
masalah dapat diajukan dalam bentuk pertanyaan atau pernyataan.
1.3 Batasan Masalah
Batasan masalah lebih difokuskan pada masalah-masalah yang akan
diajukan dalam rumusan masalah yang akan diteliti. Pembatasan masalah
dapat diajukan dalam bentuk pertanyaan atau pernyataan.
1.4 Rumusan Masalah
Setelah identifikasi masalah, langkah selanjutnya adalah memilih dan
menetapkan masalah yang paling penting yang akan berkaitan dengan judul
penelitian. Kalimat yang biasa dipakai dalam pembatasan masalah ini adalah
permasalahan yang telah ditetapkan dalam bentuk definisi konsep dan
definisi operasional.
1.5 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian mengungkapkan tentang sasaran yang ingin dicapai
dengan dilaksanakannya penelitian, terhadap masalah yang telah
dirumuskan.Isi dan rumusan masalah penelitian.
1.6 Manfaat Penelitian
Menjelaskan manfaat dan kegunaan penelitian secara teoritis dan praktis
temuan penelitian.
BAB II DESKRIPSI TEORI
2.1 Deskripsi Teori
Mengkaji berbagai teori dan konsep-konsep yang relevan dengan
permasalahan dan variabel penelitian, kemudian menyusunnya secara
literatur dan rapi yang digunakan untuk merumuskan hipotesis. Deskripsi
teori harus mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
dengan menuju sumber aslinya.
2.2 Kerangka Berfikir
Menggambarkan alur berfikir dari peneliti sebagai kelanjutan dari deskripsi
teori yang telah dikemukakan dan memberikan penjelasan kepada pembaca
tentang tanggapan peneliti.
2.3 Hipotesis Penelitian
Merupakan jawaban sementara dari peneliti terhadap masalah yang diteliti,
yang akan diujikan kebenarannya.
3.1 Metode Penelitian
Menjelaskan metode yang digunakan dalam penelitian.
3.2 Instrumen penelitian
Menjelaskan tentang proses penyusunan dan jenis alat pengumpulan data
yang digunakan, proses pengumpulan data serta teknis penentuan kualitas
instrumen (
validitas dan realibitas
).
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi
menjelaskan
wilayah
generalisasi
dari
proposal
penelitian.Sedangkan sampel bagian dari populasi yang diambil serta dapat
mewakili populasi (
representatif
).
3.4 Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Menjelaskan tentang analisis dan disertai rasionalisasinya.Teknik analisis
data harus sesuai dengan sifat data yang diteliti.
3.5 Lokasi dan Jadwal Penelitian
Menjelaskan lokasi dan alasan memilih lokasi penelitian, terkait dengan
tempat dan jadwal penelitian tersebut dilaksanakan.
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian
Menjelaskan tentang objek penelitian yang meliputi lokasi dimana
dilakukannya penelitian secara jelas, struktur organisasi dari populasi dan
sampel yang telah ditentukan serta hal-hal lain yang berhubungan
didalamnya.
Menjelaskan hasil penelitian yang telah diolah dari data mentah dengan
mempergunakan teknik analisis data yang relevan, baik data kualitatif
maupun data kuantitatif.
4.3 Pengujian Syarat Statistik
Melakukan pengujian terhadap persyaratan statistik dengan menggunakan
uji statistik tertentu.
4.4 Pengujian Hipotesis
Melakukan pengujian terhadap hipotesis dengan menggunakan teknik
analisis statistik yang telah ditentukan semua, seperti korelasi atau regresi.
4.5 Interpretasi Hasil Penelitian
Melakukan penafsiran terhadap hasil akhir pengujian hipotesis.
4.6 Pembahasan
Melakukan pembahasan lebih lanjut terhadap hasil analisis data.Melakukan
pembahasan secara lengkap dan terperinci terhadap analisis data yang telah
ditentukan pada tahap sebelumnya.
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Menyimpulkan hasil penelitian yang diungkapkan secara singkat, jelas dan
mudah dipahami.Selain itu kesimpulan penelitian juga harus sejalan dengan
pembahasan serta hipotesis penelitian.
5.2 Saran
Beri tindak lanjut dari sumbangan penelitian terhadap bidang yang diteliti
BAB II
DESKRIPSI TEORI
2.1 Deskripsi Teori
Deskripsi teori adalah mengkaji berbagai teori yang relevan dengan
permasalahan yang sedang peneliti kaji, kemudian disusun secara sistematis dan
rapi yang digunakan untuk merumuskan fenomena permasalahan.Dalam
penelitian ini, peneliti mencoba mengkaji fenomena pelayanan yang terjadi di
Badan Pertanahan Nasional Kota Tangerang tentang kualitas pelayanan
Pendaftaran Tanah. Maka teori yang relevan dengan permasalahan yang akan
diteliti oleh peneliti antara lain: Konsep Pelayanan publik, Manajemen Pelayanan
Publik, Pertanahan dan teori lainnya yang mendukung.
2.1.1 Pengertian Pelayanan
Pengertian umum pelayanan publik menurut Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 adalah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.Pelayanan adalah sebuah kata yang bagi
penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
(Zein,2009:226).
P
elayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen
atau pelanggan.(Mahmoedin,2010:2)
Jadi, pelayanan dapat diartikan tindakan yang diberikan kepada siapa saja
yang membutuhkan yang lebih bersifat langsung, untuk pemenuhan
kebutuhannya.
2.1.2 Konsep Kualitas Pelayanan
Tidak mudah mendefinisikan kualitas dengan tepat, tetapi umumnya
kualitas dapat dirinci. Dalam perspektif
Total Quality Management
kualitas
dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan,
melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia.Hal ini tampak jelas
Menurut Tjiptono secara spesifik tidak ada definisi kualitas yang bisa diterima
namun secara universal dari definisi yang ada terdapat beberapa persamaan yaitu
dalam elemen-elemen: kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan, kualitas terhadap produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, dan
kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap
kurang berkualitas pada masa mendatang). (Syarif,2008: 130).
Berdasarkan penyataan di atas dapat dikemukakan bahwa kualitas
menunjukan suatu pencapaian yang melebihi harapan yang mendapatkan
layanan. Dalam hal ini bila dikaitkan dengan kualitas pelayanan yang ada di BPN
Kota Tangerang dalam pelayananpengakuan hak, masyarakat menginginkan
pelayanan yang sangat baik yang diberikan di BPN Kota Tangerang. Baik
mengenai ketepatan waktu dalam penyelesaian proses pembuatan sertifikat,
dan kondisi lingkungan atau tempat pemberian pelayanan. Kualitas juga
merupakan kondisi yang selalu berubah sesuai dengan harapan-harapan
masyarakat dimana BPN Kota Tangerang harus tanggap akan masyarakat yang
mengeluhkan tentang kualitas pelayanan yang sudah diterima agar dikemudian
hari dapat diminimalisir kekurangan-kekurangan yang ada.
2.1.3Teori Pelayanan Publik
Menurut Ivancevich Lorenzi, Skinner dan Crosby Pelayanan adalah
produk-produk yang kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha
manusia dan menggunakan peralatan. (Ratmino dan Atik Septi Winarsih, 2009:
2).
Pelayanan yaitu suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui orang lain yang
didahulukan secara langsung. Pengertian ini memberikan tekanan kepada adanya
interaksi dalam suatu aktivitas manusia yang bersifat langsung sehingga orang
yang memerlukan pelayanan merasakan hal yang dibutuhkan telah terpenuhi oleh
orang lain yang memerlukan (Moenir, 2000:17).
Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa ciri pokok antara lain dapat
dirasakan, melibatkan upaya petugas untuk melayani, peralatan atau sarana dan
prasarana yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan BPN Kota Tangerang
dan juga kemudahan-kemudahan yang diberikan yaitu oleh penyelenggara
pelayanan BPN Kota Tangerang kepada masyarakat agar hasil yang diperoleh
sesuai dengan harapan masyarakat.
Beberapa pengertian dasar yang dituliskan dalam Keputusan Menteri
a.
Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
b.
Penyelenggara Pelayanan Publik adalah Instansi Pemerintah.
c.
Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja / satuan
organisasi
Kementerian,
Departemen,
Lembaga
Pemerintah
Non
Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan
Instansi Pemerintah lainnya, baik Pusat maupun daerah termasuk Badan
Usaha Milik Negara, Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik
Daerah.
d.
Unit penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada Instansi
Pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima
pelayanan publik.
e.
Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.
f.
Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah
dan badan hukum.
g.
Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan
apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran
dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai
h.
Indeks Kepuasan Masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam
memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi
pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat.
Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 menyatakan bahwa hakikat
pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat
Pelayanan yang diberikan BPN Kota Tangerang tergolong dalam jenis
pelayanan publik. Pelayanan menurut kamus besar bahasa Indonesia adalah :
a.
Perihal atau cara melayani
b.
Servis, jasa
c.
Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa
Berdasarkan KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2003 Pelayanan publik adalah
segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan. (Ratminto dan Atik Septi
Winarsih, 2009: 18).
Untuk memahami jasa secara baik ada beberapa karakteristik dasar antara
lain. (Ariani, 1999: 8):
a.
Jasa atau pelayanan merupakan barang yang tidak berbentuk (
intangable
output
)
b.
Jasa atau pelayanan merupakan barang output variabel, tidak standar
c.
Jasa atau pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat
d.
Jasa atau pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal, pelanggan
berpartisipasi dalam pelayanan
e.
Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subjekif
f.
Penetapan lebih rumit
Jadi peneliti dapat menyimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas
atau kegiatan yang dilakukan oleh birokrasi pemerintah, lembaga lain yang tidak
termasuk badan usaha swasta, yang tidak berorientasi kepada laba dalam melayani
masyarakat. Pemberian pelayanan oleh pemerintah kepada masyarakat sebagai
pelanggan merupakan perwujudan dari fungsi aparatur sebagai abdi negara
disamping sebagai abdi masyarakat.
Secara konseptual kualitas pelayanan kepada masyarakat, dapat diartikan
sebagai suatu kondisi dimana masyarakat puas atas pelayanan yang diberikan
pegawai pemerintah karena pelayanan yang efektif, efisien, produktif dan terbuka
terhadap kritik- kritik yang diberikan. Fokus kualitas kepada kepentingan atau
kepuasan masyarakat. Kepuasan masyarakat dapat dicapai apabila pegawai
pemerintah yang terlibat baik langsung maupun tidak langsung dalam pelayanan
dapat mengerti untuk memberikan pelayanan yang diterima.
Menurut Parasuraman, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
jasa atau pelayanan, yaitu
expected service
dan
perceived service.
Apabila jasa
atau pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai pelayanan yang diharapkan
maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika pelayanan
yang diterima melampaui harapan masyarakat maka kualitas pelayanan
lebih rendah yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Dengan demikian, baik atau tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada
kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisten.
2.1.3.1 Asas Pelayanan Publik
Dalam memberikan pelayanan publik, instansi penyedia pelayanan publik
harus memperhatikan asas pelayanan publik.Adapun asas pelayanan publik
menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 (Ratminto dan Winarsih,
2009: 19). Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi
penggunaan jasa, penyelenggeran pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan
sebagai berikut:
a.
Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b.
Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan.
c.
Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pembeli dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi.
d.
Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaran pelayanan publik
e.
Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender dan status sosial.
f.
Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak.
Pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan
kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan (Kasmir, 2005:31).
2.1.3.2 Kelompok Pelayanan Publik
Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 membedakan jenis pelayanan
menjadi beberapa kelompok ( Ratminto dan Winarsih, 2009: 20), antara lain:
a.
Kelompok pelayanan administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya
status kewarganegaraan, sertifikat kompetisi, kepemilikan atau penguasaan
terhadap suatu barang dan sebagainya.
b.
Kelompok pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik.
c.
Kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik.
2.1.3.3 Prinsip Pelayanan Publik
Didalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 (Ratminto dan
Winarsih, 2009: 21-23), disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus
a.
Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan.
b.
Kejelasan
Kejelasan mencakup kejelasan dalam hal :
a.
Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
b.
Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelaynan dan penyelesaian keluhan/ persoalan sengketa dalam
pelayanan publik
c.
Rincian biaya pelayanan publik dan cara pembayaran
d.
Kepuasan Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
ditentukan
e.
Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah
f.
Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum
g.
Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atau penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
h.
Kelengkapan Saran dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja, pendukung kerja
dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika
i.
Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta pelayanan yang memadai, mudahdijangkau oleh
masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi
j.
Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersifat disiplin, sopan dan santun, ramah serta
memberikan pelayanan dengan iklas
k.
Kenyamanan
Lingkungan pelayanan yang harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah
dan lain-lain
2.1.3.4 Standar Pelayanan Publik
Pelayanan publik harus diberikan berdasarkan standar tertentu, standar
adalah sesuatu yang dilakukan sebagai suatu patokan dalam melakukan kegiatan.
Dengan demikian standar pelayanan publik adalah spesifikasi teknis pelayanan
publik tersebut merupakan ukuran atau persyaratan baku yang harus dipenuhi
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan wajib ditaati oleh pemberi
pelayanan (pemerintah). Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus
bagi penerima layanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan
atau penerima layanan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003
(Ratminto dan Winarsih, 2006: 23-24), standar pelayanan sekurang-kurangnya
meliputi :
a.
Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan
b.
Waktu Penyesuaian
Waktu pelayanan yang ditetapkan saat sedang pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan
c.
Biaya Pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan
d.
Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan
e.
Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik
f.
Kompetisi Petugas dan Pemberi Pelayanan
Kompetisi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku yang
Menurut Valerie A. Zeithaml A. Parasuraman Leoran L. Berry (1990)
memberikan indikator ukuran kepuasan pelanggan yang terletak pada lima
dimensi kualitas pelayanan atau disebut juga SERVQUAL ( SERVice QUALity ).
(Arief, 2007 :125).
a.
Tangibles
(berwujud)
Meliputi fasilitas fisik seperti gedung, perlengkapan pegawai dan sarana
kantor
b.
Reliability
(kehandalan)
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat
konsisten serta kesesuaian antara pelayanan yang diberikan kepada orang
yang dilayani dengan pelayanan yang dijanjikan
c.
Responsiveness
(responsif)
Yaitu kemampuan untuk pegawai dan organisasi atau instansi untuk
membantu masyarakat dan memberikan pelayanan dengan tanggap
d.
Assurance
(kepastian)
Berupa kemampuan pegawai untuk menimbukan keyakinan dan kepastian
terhadap janji yang telah dikemukakan kepada masyarakat
e.
Emphaty
(empati)
Yaitu kesediaan pegawai dan pimpinan organisasi atau instansi untuk lebih
peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada masyarakat
2.1.4 Definisi Pendaftaran Tanah
Menurut Peraturan Pemerintah Nomor 24 Tahun 1997 pendaftaran tanah
berkesinambungan dan teratur, meliputi pengumpulan, pengolahan, pembukuan
dan penyajian serta pemeliharaan data fisik dan data yuridis, dalam bentuk peta
dan daftar mengenai bidang-bidang tanah dan satuan-satuan rusun termasuk
pemberian surat tanda bukti haknya bagi bidang-bidang tanah yang sudah ada
haknya dan hak milik atas Satuan Unit Rumah Susun serta hak-hak tertentu yang
membebaninya.
2.1.4.1 Macam Pendaftaran Tanah
a.
Pendaftaran tanah untuk pertama kali
Adalah kegiatan pendaftaran tanah yang dilakukan terhadap objek
pendaftaran tanah yang belum terdaftar berdasarkan PP 24 tahun 1997, dapat
dilakukan baik secara sistematik maupun sporadik.
b.
Pemeliharaan data pendaftaran tanah
Adalah kegiatan pendaftaran tanah untuk menyesuaikan data fisik dan data
yuridis dalam peta pendaftaran, daftar nama, surat ukur, buku tanah, dan
sertifikat dengan perubahan-perubahan yang terjadi kemudian.
2.1.4.2 Asas-asas Pendaftaran Tanah
Pendaftaran tanah dilaksanakan berdasarkan asas-asas sederhana, aman,
terjangkau, mutakhir dan terbuka.
a.
Asas sederhana dimaksudkan agar dapat dipahami dengan mudah oleh
pihak-pihak yang berkepentingan.
b.
Asas aman dimaksudkan agar penyelenggaraannya dilaksanakan dengan teliti
dan cermat sehingga hasilnya dapat semaksimal mungkin sesuai dengan
c.
Asas terjangkau dimaksudkan agar pelayanan dapat terjangkau semua pihak
terutama pihak ekonomi lemah.
d.
Asas mutakhir dimaksudkan agar pelayanan dapat terjangkau semua pihak
terutama pihak ekonomi lemah.
e.
Asas terbuka artinya informasi itu tersedia bagi siapapun yang memerlukan.
Mengenai azas terbuka ini dapat dikemukakan bahwa tidak semua informasi
dapat diberikan kepada pemohon. Yang tidak diperlukan secara baik,
seharusnya tidak diberikan misalnya, siapa mempunyai tanah dimana.
2.1.5 Tingkat Kepuasan Masyarakat
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat
kepuasan penerima layanan.Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila
penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan
diharapkan. Oleh karena itu dalam kaitannya dengan tingkat kepuasan
masyarakat, Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 mengamanatkan agar
setiap penyelenggaraan pelayanan publik, dilakukan melalui beberapa cara
sebagai berikut:
a.
Pengawasan Melekat, yaitu pengawasan yang dilakukan oleh atasan
langsung, sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
b.
Pengawasan Fungsional, yaitu pengawasan yang dilakukan oleh aparat
pengawasan fungsional sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Kepuasan akan sangat tergantung pada tingkat intrinsik dan ekstrinsik serta
(
value
) dari suatu hasil kerja.
Value
ini dapat meliputi aspek sosial, ekonomis,
kultural, keamanan, serta prestis yang dapat diraih dari hasil pekerjaan tersebut
dan terakses dalam satu hasil pekerjaan kepada mereka sehingga seseorang akan
mendapatkan kepuasan.
2.2
Penelitian Terdahulu
Kajian didalam penelitian terdahulu pernah dilakukan oleh peneliti
sebelumnya yang diambil dari skripsi yang berjudulKinerja Kantor Pertanahan
dalam Pelayanan Sertifikasi Tanah (Studi Deskriptif Atas Pelayanan Sertifikasi
Peralihan Hak Atas Tanah di Kantor Pertanahan Kota Surakarta 2008-2009)
dengan tujuan untuk mengetahui kinerja serta pelayanan yang diberikan Kantor
Pertanahan Kota Surakarta dan mengetahui apakah kantor pertanahan Kota
Surakarta sudah tepat waktu dan tepat mutu akan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat yang mengajukan pemohonan. Diketahui bahwa Kantor
Pertanahan Kota Surakarta dalam melayani pendaftaran tanah cukup memenuhi
target, karena 95% bidang tanah yang berada di wilayah Kota Surakarta telah
terdaftar dan hanya 5% saja tanah yang belum terdaftar. Dipenelitian yang
dilakukan peneliti tersebut menggunakan indikator produktivitas indikator
responsivitas, dan indikator akuntanbilitas.
Produktivitas Kantor Pertanahan Kota Surakarta dalam peralihan hak atas
tanah juga sudah cukup baik karena sudah mencapai target dan sudah memenuhi
SPOPP (standar prosedur operasi pengaturan dan pelayanan). Hal ini dapat kita
dikatakan lebih dari sebagian bahkan hampir semua permohonan peralihan hak
atas tanah dapat diselesaikan tepat waktu dan juga tepat mutu. Di Kota Surakarta
sendiri tanah yang sudah terdaftar di Kantor Pertanahan sebanyak 95%, hal ini
menunjukan Kantor Pertanahan Kota Surakarta sudah cukup mencapai target,
hanya 5% yang belum terdaftar. Responsivitas Kantor Pertanahan Kota Surakarta
sudah baik.Dilihat daritanggapan pegawai Kantor Pertanahan Kota Surakarta
terhadap harapan-harapan, aspirasi dan juga keluhan-keluhan yang dialami
pemohon sertifikasi tanah.Kantor Pertanahan Kota Surakarta mengacu pada
SPOPP (standar prosedur operasi pengaturan dan pelayanan) dalam memberikan
pelayanan guna memenuhi kebutuhan pengguna pemohon sertifikasi peralihan
hak atas tanah.Meskipun masih banyak terkait keluhan, namun Kantor Pertanahan
Kota Surakarta tetap menanggapi dengan sabar dan baik melalui loket pengaduan
pelayanan. Keluhan yang dialami masyarakat pemohon seringkali dikarenakan
kurang mengerti tentang syarat-syarat apa saja yang harus disiapkan dalam
peralihan hak atas tanah, hal ini wajar terjadi karena dokumen yang harus
diserahkan cukup banyak, dan pemohon seringkali kurang teliti sehingga
dokumen yang diserahkan kurang lengkap. Jadi dapat dikatakan apabila proses
sertifikasi peralihan hak atas tanah memerlukan waktu yang lama itu bukan
dikarenakan pelayanannya yang kurang baik akan tetapi dari pihak pemohon
sendiri yang kurang teliti dalam melengkapi syarat-syarat yang dibutuhkan
sehingga Kantor Pertanahan Kota Surakarta belum bisa melayani pemohon
tersebut. Akuntabilitas Kantor Pertanahan Kota Surakarta dalam peralihan hak
Hal ini diketahui dari melihat pendapat yang diungkapkan masyarakat yang
masih merasa kesulitan dalam balik nama sertifikat mereka, hal ini dikarenakan
proses administrasi yang masih rumit sehingga memerlukan waktu yang lama
dalam peralihan hak atas tanah. Akan tetapi Kantor Pertanahan Kota Surakarta
telah berupaya untuk melaksanakan tanggung jawabnya dalam masalah yang
terkait dengan sertifikat ganda dengan meneliti dari berkas atau dokumen yang
ada dengan tujuan dapat mengetahui sertifikat yang asli.Dalam tiap konflik dan
sengketa pertanahan, Kantor Pertanahan Kota Surakarta sudah melaksanakan
tanggung jawabnya dengan menjadi mediator yang baik dan dapat memberi solusi
yang dapat diterima oleh kedua belah pihak yang bersengketa.
2. 3 Kerangka Berfikir
