Berdasarkanhasilpenelitianini,saranyangdapatdiberikankepadapihak- pihakyangberkepentingan terhadap penelitian iniadalah sebagai berikut:
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa lokasi memberikan pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, menandakan bahawa lokasiGrand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Sei Serayu dinilaimemiliki area parkir yang luas dan nyaman serta dekat dekan pusat keramaian, namun harusmempertimbangkanperencanaantempat yang lebih mudah untuk dijangkau agar pelanggansemakin nyaman berkunjung.
2. Hasil penelitianmenunjukkan bahwa buktifisik, dandayatanggap, kehandalan, jaminan dan empati memberikan pengaruh positifdan signifikanterhadapkepuasankonsumenGrand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Sei SerayumenandakanbahwaprodusenGrand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Sei Serayuharus dapatmempertahankan dan meningkatkan lagikualitasprodukkhususnyacirikhasrasayang
telahdilakukandengan hargayang sesuaidenganharapanpelanggan. Hal ini juga menandakanbahwa buktifisikdandayatanggapyangdilberikanprodusen Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Sei Serayuharusdipertahankan danjugaditingkatkanagar lebihbaikdenganselalumenjaga kebersihan,kerapiankaryawandalam berpenampilan,kesigapan dalammelayanidan meyelesaikan keluhan pelanggan juga dengan jaminan rasa dan bahan baku yang dimiliki oleh perusahaan merupakan bahan baku yang masih segar dan layak untuk digunakan.Begitu juga dengan rasa empati dan pelayanan yang baik diberikan secara adil
tanpa memandang status sosial para pelanggan.Denganitumakadapatmenciptakanrasakepuasanyang tinggi dan menghasilkan loyalitas pelanggan diwaktuyangakan datang.
3. Perludilakukannyapenelitianlebihlanjut untuk
dapatmengukurkepuasan dan loyalitas pelanggan pada Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Sei Serayu dengan faktorlain (harga, store atmosfer, keputusan pembelian, motivasi konsumen, selainyangtelah diteliti padapenelitian ini .
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Bauran pemasaran
Bauran pemasaranadalah kombinasi variabel atau kegiatan yang
merupakanintidari sistem pemasaran,variabelmanadapatdikendalikanolehperusahaanuntukmempengaruhi
reaksiparapembeliataukonsumen.Jadi
marketingmixterdiridarihimpunanvariabelyang dapat dikendalikan dan digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumendalam pasarsasarannya.Variabelataukegiatantersebutperludikombinasikandan dikoordinasikanolehperusahaanseefektifmungkindalam melakukantugasataukegiatan pemasarannya.Dengandemikian,perusahaan tidakhanyasekedarmemilikikombinasi kegiatanyangterbaiksaja,akantetapidapatmengkoordinasikanberbagaivariabel marketing mix tersebut untuk melaksanakan programpemasaran secara efektif. Marketing mixadalahvariabel-variabelpemasaranyangterdiri,produk(product), harga (price), distribusi atau penempatan produk (place), dan promosi (promotion).Keempatmacam tindakantersebutseringdisebutsebagai"bauran pemasaran"atau “marketing mix” atau “4P”. Menurut Sunarto (2003 : 13) bahwa bauran pemasaran (marketingmix)adalah seperangkatalatpemasaranyangdigunakanperusahaanuntukterus-
menerusmencapaitujuanpemasarannya dipasar sasaran.
SelanjutnyaSubagyo(2010:2)bahwa:"Bauranpemasaranatau marketingmix
merupakan sekumpulan peralatanpemasaran
yangbekerjabersamauntukmempengaruhi
pasar."Pengusahadapatmempengaruhikonsumennya lewat produk yang
ditawarkan.Dalam haliniproduktersebutharus didesainsedemikianrupasehinggadapatmenarikperhatian
konsumen.Misalnyapembungkusyangmenarikdari segi warna, mudah di bawah kesana- kemari atau agar eksklusif.Selain itu pengusaha dapat pula mencantumkan harga yang rendah serta pemberian discount/potongan harga, mencantumkan harga obral serta harga cuci gudang dan sebagainya. Dengancarapenetapan hargasemacam iniakandapatmenarikperhatiansertamendorong konsumen untuk segera melakukan transaksi pembelianagar tidak terlewatkankesempatan yang terbatas waktunya bagi berlakunya harga obral tersebut.Untuklebih jelasnyaakandisajikanuraianmengenaistrategimarketingmixyaitu sebagai berikut:
1. Produk
Produk adalah sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.Sesuatu yang dapatditawarkanke pasar untuk mendapatkanperhatianuntuk dibeli,untuk digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan. Produk terdiri
dariduajenisyaituyangberkaitandenganfisikataubenda berwujud sepertibuku, meja kursi, rumah, mobil dan lain-lain dan tidak berwujud.
dalam berbagai wahana seperti pribadi, tempat, kegiatan, organisasi dan ide-ide.
Strategi produk yang dilakukan oleh perusahaan dalammengembangkansuatuproduk adalah sebagai berikut:
a. Penentuan Logo dan Motto
Logo merupakan ciri khas suatu produk, sedangkan Motto merupakan serangkaiankata- katayangberisikanmisidanvisiperusahaandalam melayani masyarakat Baik logo maupun motto harus dirancang dengan benar. Pertimbangan pembuatan logo dan moto adalah sebagai berikut:
1. Logo dan motto harus memiliki arti (dalamarti positif). 2. Logo dan motto harus menarik perhatian.
3. Logo dan motto harus mudah diingat. b. Menciptakanmerek
Merek merupakan suatu
halpentingbagikonsumenuntukmengenalbarangatau jasa yang ditawarkan. Pengertian merek sering diartikan sebagai nama, istilah, simbol,desainataukombinasidari semuanya.Agarmerekmudahdikenal masyarakat, maka penciptaan merek harus mempertimbangkan faktor-faktor, antara lain:
1. Mudah diingat.
2. Terkesan hebat dan modern. 3. Memiliki arti (dalamarti positif).
4. Menarik perhatian.
c. Menciptakan Kemasan
Kemasan merupakan pembungkus suatu produk. Penciptaankemasan pun harus memenuhiberbagai persyaratan, sepertikualitaskemasan,bentuk,warnadan persyaratanlainnya.
d. KeputusanLabel
Labelmerupakan sesuatu yang dilekatkan pada produk yang
ditawarkan dan merupakanbagiandarikemasan.Didalamlabelharusmenjelaskansiapa
yangmembuat, dimana dibuat, kapan dibuat, caramenggunakannya, waktu kadaluarsa dan informasi lainnya.
e. Harga
Harga merupakan salah satu aspek penting dalam kegiatan marketing
mix.Penentuanhargamenjadisangatpentmguntukdiperhatikan,mengi ngathargamerupakan salah satu penyebab laku tidaknya produk dan jasa yang ditawarkan.Salah dalam menentukan harga akan berakibat fatal terhadap produk yang ditawarkan danberakibattidaklakunyaproduktersebut
dipasar.Penentuanhargaolehsuatu perusahaan dimaksudkan dengan berbagai tujuan yang hendak dicapai.
Tujuan penentuan harga secara umumadalah sebagai berikut: a. Untuk bertahan hidup.
Dalam hal initujuanmenentukanhargasemurahmungkindenganmaksudagar
produkataujasayangditawarkanlakudipasaran,dengancatatanhargamura h tapi masih dalamkondisi yang menguntungkan.
b. Untukmemaksimalkanlaba
Tujuan harga ini dengan mengharapkan penjualan yang meningkat sehingga laba dapat ditingkatkan. Penentuan harga biasanya dapat dilakukan dengan harga murah atau tinggi
c. Untukmemperbesarmarket share.
Penentuan harga ini dengan harga yang murah sehingga diharapkan jumlah pelanggan meningkatkan dan diharapkan pula pelanggan pesaing beralih ke produk yang ditawarkan.
d. Mutu produk
Tujuanadalahuntuk memberikankesan bahwa produk ataujasa yang ditawarkan
memilikikualitasyangtinggiataulebihtinggidarikualitaspesaing.
Biasanya harga ditentukansetinggimungkin.Karenamasihadaanggapanbahwaproduk
yang berkualitas adalah produk yang harganyalebih tinggi dari harga pesaing.
e. Karena pesaing
Dalamhalinipenentuanhargadenganmelihathargapesaing.Tujuannyaadal ah agar harga yang ditawarkan jangan melebihi harga pesaing.
f. Saluran distribusi
Strategidistribusiadalahpentinguntukmenentukanbagaimanamencapait argetpasar dan bagaimana untuk menyelenggarakan fungsi-fungsi distribusi yang berbeda-beda.
Faktor-faktor yang mempengaruhistrategi distribusi adalah : a. Pertimbangan pembeli atau faktor pasar.
Karakteristik pelanggan mempengaruhi keputusan apakah menggunakan suatu pendekatan distribusi langsung.Perusahaanharusmempertimbangkanjumlahdan
frekuensi pembelian.Juga perlu dipertimbangkan sasaran pelanggan apakah sasarannya, pasar konsumen ataupasar industri.Lokasigeografisdanukuranpasar juga penting
dipertimbangkan. b. Karakteristik produk.
Produk yang kompleks, dibuat khusus dan mahal cenderung menggunakan saluran distribusi yang pendek dan langsung.Daur hidup produk juga menentukan pilihan saluran distribusi, pada tahap awal pembuatan produk dijual secara langsung tapi dalamperkembangannya dapat menggunakan jasa perantara.
c. Faktor produsen atau pertimbangan pengawasan dan keuangan. Produsen yang memiliki sumber daya keuangan, manajerial dan pemasaran yang besar,dapat(lebihbaik)menggunakan saluran langsung. Sebaliknya perusahaanyang kecil dan lemah lebih baik menggunakan jasa perantara.
d. Promosi
Promosi merupakan kegiatan marketing mix yang terakhir. Kegiataninimerupakan kegiatanyangsamapentingnyadenganketiga diatas,baikproduk,hargadandistribusi.
Dalamkegiataninisetiapperusahaanberusahauntukmempromosikan seluruhproduk jasa yang dimilikinya, baik langsungmaupun tidak langsung.
Tanpapromosijangandiharapkanpelanggandapatmengenalproduk ataujasayang
k dan mempertahankan konsumennya.Salah satu tujuan promosi perusahaan adalah menginformasikan segala jenis produk yang ditawarkan dan berusaha menarik calon konsumen yang baru.Paling tidak ada empat macam sarana promosi yang dapat digunakan oleh setiap perusahaan dalam mempromosikan baik produk maupun jasanya.
2.2 Pengertiandan Pentingnya Lokasi
MenurutSumarnidan Soeprihanto(1995:67),lokasimerupakan tempat di manaperusahaan melakukan kegiatannyasehari-hari.Lokasijugasalah satu komponen pentingdalampengenalan suatuusahakecildilingkungan eksternnya.Lokasiyangmudah dilihat,mudah ditemukan sertamudah dijangkauakansangat membantudalampemasaranprodukusahakecil.
Apabila perusahaanmemilikilokasiyangtepatsehingga seringdilihat, dilewati dan didatangiolehkonsumen,makasuatuprodukyangdijualatau ditawarkan akanberpeluang dibelibanyak,lebihseringataupunlebihlaku dariproduksejenisyang dijual di tempatlaindansekitarnya.Sebelummendirikan sebuah perusahaan,perlu diperhatikan perencanaanlokasiyanghendakdibangun.Perencanaan lokasiperlu dilakukan sebaik-baiknya karena kesalahan dalampenentuanlokasi akanberdampakkepadaketidakefisienan operasi yang berdampakpadakurangnyaproduktivitas usahahinggaakhirnyaperusahaandapat
mengalamikerugianterus-menerus
Menurut Herjanto (2004:22), penentuan lokasi yang tepat akan mempengaruhikemampuanperusahaandalam:
a. Melayani konsumen dengan memuaskan
b. Mendapatkanbahan-bahanmentahyangcukupdankontinyudenganharga yanglayak/memuaskan, c. Mendapatkantenagakerjayangcukup, d. Memungkinkanperluasanperusahaandikemudianhari. Lokasiberhubungandengankeputusanyang dibuatolehperusahaan mengenaidimanaoperasiakanditempatkan.Halyangpalingpenting darilokasi adalahtipe dan tingkat interaksi yangterlibat. Dalam bisnis, mencari dan menentukan lokasi merupakan tugas yang paling penting karena penentuan lokasi yang tepat merupakan kunci kesuksesan suatubisnis.Dalam menentukanlokasiusaha,faktoryangharusdipertimbangkan, yaitu kestrategisan, apakah daerah tersebut dapat dijadikan pusat bisnis atau bukan.Hallainyangjugaharusdipertimbangkanyaituarus lalu lintasnya.Arus lalu lintas mempengaruhipenempatanlokasiusahakarenadapat menarik konsumen untukmengunjungibisnistersebutdanbahkan jugamemungkinkan konsumen untuk membeli (Utami, 2012:89).
Lokasijugaseringkalimenentukankesuksesansuatubisnis, karenalokasi erat kaitannyadenganpasarpotensialsuatuperusahaan. Fleksibilitassuatulokasi merupakan sejauh manasuatu bisnis dapat bereaksi terhadap situasi ekonomi yang
berubah karena keputusan pemilihan lokasi berkaitan dengan komitmen jangka panjang terhadap aspek-aspek yang bersifat capital intensif, maka suatu perusahaan haruslah benar-benar mempertimbangkan dan menyeleksi lokasi yang responsif terhadap perubahan perubahan ekonomi,demogr
afis, budaya,dan persaingan di masamendatang (Tjiptono, 2004:41). Dalammenentukan lokasidimulaidenganmemilihkomunitas.Keputusan inisangatbergantung padapotensi pertumbuhan ekonomisdan stabilitasmaupun persaingan sertaiklimpolitik (Utami, 2012:93).
Lokasimerupakanstrukturfisik darisebuah usahayangmerupakan komponenutamayangterlihatdalam membentukkesan sebuahusahayang dilakukan perusahaan dalam melakukan penempatan usahanya dan kegiatan dalammenyediakansaluranpelayananyangdibutuhkanolehkonsumen(Utami,2012:8 9).
Lupiyoadi (2001:24) menyatakan lokasi berarti hubungan dimanaperusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi.Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu :
1. Konsumen mendatangi pemberi jasa.
Apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.
2. Pemberi jasa mendatangi konsumen.
Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting tetpai yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa tetap berkualitas.
3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung.
Berarti penyedia jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer, ataupun surat. Dalam hal ini, lokasi menjadi sangattidak penting selama komunikasi antar kedua pihak dapat terlaksana.
Menurut Tjiptono (2000) pemilihan lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut :
1. Akses yaitu kemudahan untuk menjangkau. 2. Visibilitas yaitu kemudahan untuk dilihat. 3. Lalulintas ada 2 hal yang diperhatikan :
a. Banyaknya orang yang lalu lalang bisa membarikan peluang yang besar terjadinya impuls buying.
b. Kepadatan dan kemacetan bisa menjadi hambatan. 4. Tempat parkir yang luas dan aman.
5. Ekspansi yaitu tersedia tempat yang luas untuk perluasan di kemudian hari.Lingkungan yaitu, daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. 6. Persaingan yaitu lokasi dengan pesaing sejenis.
7. Peraturan pemerintah.
Tujuan strategi lokasi adalah untuk memaksimalkan keuntungan lokasi bagi perusahaan.Keputusan lokasi sering bergantung pada tipe bisnis.Pada analisis
lokasi di sektor industri strategi yang dilakukan terfokus pada minimisasi biaya, sementara pada sektor jasa, fokus ditujukan untuk memaksimalkan pendapatan.Hal ini disebabkan oleh karena perusahaan manufaktur mendapatkan bahwa biaya cenderung sangat berbeda diantara lokasi yang berbeda, sementaraperusahaan jasa mendapati bahwa lokasi sering memiliki dampak pendapatan daripada biaya.Oleh karena itu, bagi perusahaan jasa, lokasi yang spesifik sering kali lebih mempengaruhi pendapatan daripada mempengaruhi biaya.Hal ini berarti bahwa fokus lokasi bagi perusahaan jasa seharusnya pada penetapan volume bisnis dan pendapatan.
Pengusaha akan selalu berusaha mencari tempat atau lokasi yang strategis, yang mudah dilihat dan mudah dijanghkau oleh konsumen. Lokasi bisnis yang tepat untuk bisnis jasa antara lain adalah tenpat dengan potensi pasar yang besar. Faktor-faktor seperti kepadatan lalulintas, kepadatan populasi dan taraf kehidupan disekitar lokasi juga menjadi faktor penting dalam pemilihan lokasi.
2.3 Teori Tentang Kualitas Layanan 2.3.1 Pengertian Kualitas layanan
Kualitas layanan merupakan suatu faktor yang penting dalam mencapai keunggulan bersaing.Untuk mencapai kualitas pelayanan yang diinginkan, perusahaan melakukan pemenuhan kebutuhan pelanggan. Menurut Tjiptono (2005 : 260) kualitas pelayanan merupakan suatu yang berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pasuraman dalam Lupiyoadi (2001 : 148) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai : “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima / peroleh”.
Hal ini berarti terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitaspelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan (expexted service )dan pelayanan yang dipersepsikan (perceived service). Jika pelayanan yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dapat dipersepsikan baik dan memuaskan. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi antara konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka terima atau mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan (Zeithaml et al, 1996).
Dalam bukuyang berjudul “Service, Quality and Satisfaction”, Fendy Tjiptonodan Fandi (1996)mengutipbeberapapengertianserviceantaralain:
a. MenurutLovelock(2001),secaragarisbesarkonsepservicemengacu
padatigalingkupdefinisiutama:industri(berbagaisub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi), output atau penawaran (produk intangible denganoutputlebihberupaaktivitasdaripadaobjekfisik),dan proses (penyampaianjasainti,interaksipersonal,kinerjadalamartiluas danpengalaman layanan).Johns jugamenegaskan bahwaterdapat perbedaansignifikanantaraperspektifpenyedia jasadanperspektif customerterhadapkonsep service.Bagipenyediajasa,jasamerupakan prosesyang terkaitdenganoperasijasasedangkancustomerlebih mempersepsikanjasa sebagai fenomenaatau bagiandari pengalaman hidup.
sistemyangterdiriatas2komponen utamayaituoperasijasa(service operations) dimanainputdiprosesdanelemen-elemenprodukjasa diciptakan,danpenyampaianjasa(servicedelivery)dimanaelemen- elemen produk jasa dirakit, dirampungkan dan disampaikan kepada customer. c. Sebagaisalahsatubentukproduk,jasajugabisadidefinisikanberbeda-
bedasepertiKotler(2001)yang mendefinisikanjasadenganpenekanan bahwajasabisadipertukarkan namunseringsulitdialamiataudirasakan secarafisik.
d. Definisi lainnya yang berorientasi pada aspek proses atau aktivitas dikemukakanolehLupiyoadi(2001)yaitujasa adalahproses yangterdiri atasserangkaianaktivitasintangibleyang biasanya(tidakselalu)terjadi padainteraksiantaracustomerdankaryawan jasadanatausumberdaya fisikataubarang danatausistempenyediajasa,yang disediakansebagai solusiatasmasalahcustomer.
Kualitaspelayanan sangatberpengaruhterhadapkepuasanpelanggandan profitabilitas.Tingkat kualitasyanglebih tinggiakan menghasilkankepuasan pelangganyanglebihtinggi.
Kotler (2002) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, yaitu perusahaan akan tetapi sudut pandang penilaian persepsi pelanggan. Dalam hal ini, pelanggan
adalah pihak yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa.Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan nilai menyeluruh atas keunggulan atau jasa (Tjiptono, 2000).
Suatuukuran ataudimensiyang digunakanuntukmenilaikualitassuatu produkberanekaragam, diantaranyaadalah yangdikemukakanKotler (2001) sebagaiberikut:
a. Perfomance,produkharussiappakai bagikonsumen.
b. Features,identifikasifeaturesatauatributsuatuproduk ataujasabersifat psikologis,berorientasiwaktu,sesuaikontrak,etikadanteknis.
c. Service,maksudnya adalahmemberikannilaitambahaddedvaluedari produk jasa.Serviceinitidaknyata(tangible), jadisukardinyatakan,sulit diukurtapi memberikan kontribusi yangbesarterhadapkepuasan.
d. Warranty,janji bahwaproduktersebutmenjaminkepuasankonsumen. e. Price,pelanggan bersediamembayarlebihmahaluntukmemperolehnilai (value).Pelangganselalumembandingkanhargayang diperolehnyadari satuprodusen denganprodusenyanglain.Persepsipelangganselalu berubah,sehinggaprodusenharusterusmenerus memantaunya. f. Reputation,kepuasantotalpelanggandilandasiolehpengalamandengan
organisasi, bukanterhadap produksemata. Hal-hal negatiflebih cepat beredardarihal-halpositif.
Suatupenemuandalamstudibahwasetiappelanggan mempunyai jenis- jenis ekspetasijasayangberbeda antaralain:
1. Desiredservice(jasayangdiinginkan),yangdidefinisikandenganlevelatau tingkat jasa yang pelanggan harapkan – keinginan akan tingkatkinerja. Merupakan perpaduandari apa yang para pelanggan percaya“dapat (canbe)atauseharusnya(shouldbe)”.
2. Adequateservice(jasamemadai)leveljasayangakanditerimapelanggan. Adequate servicemenggambarkan ekspektasi minimum yang dapat ditolerir(minimum tolerableexpectation)levelbawahkinerjayangdapat diterimaolehpelanggan. Dalamsituasiiniatausecaraumum,para pelangganberharapmendapatkankeinginan jasadaripenyediatetapitidak selamanyasemuanyamemungkinkan,karenaorang lainjugamempunyai keinginanyanglaindanmungkinakanberseberangan dengankita.Inilah yangdinamakandenganlower-levelexpectation.
Padadasarnya jasa(pelayanan) adalahheterogendimanakinerjanya berbeda- beda dari sejumlah penyedia jasa, dari sejumlah pekerja dalam perusahaanyang sama,ataubahkandaripekerja jasayang sama.Tingkatdimana parapelanggan mengetahui danmasih menerimavariasiinidinamakandengan batastoleransi(zoneot tolerance).
Kualitaslayananmengacupadapenilaian-penilaian pelanggantentang intipelayanan,yaitusi pemberipelayananitusendiriataukeseluruhanorganisasi pelayanan,sebagianbesar masyarakatsekarangmulaimenampakkantuntutan terhadappelayananprima,merekabukanlagi
sekedarmembutuhkanprodukyangbermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Roesanto 2000) dalam Nanang Tasunar (2006 : 44). Oleh karena itu dalam merumuskanstrategidan programpelayanan,organisasiharusberorientasipada
kepentinganpelanggandansangatmemperhatikandimensikualitasnya(Suratno danPurnama,2004:74).
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam menghadapi persaingan, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi perilaku pelanggan. Menurut Pasuraman dalam lupiyoadi (2001 : 148) menunjukkan lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan, yaitu :
1. Tampilan Fisik (Tangibles)
Tampilan fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti dari pelayanan fisik yang diberikan .
2. Kehandalan (Reliability)
Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan handal.Hal ini sangat penting bagi sebagianpelanggan, sehingga mereka bersedia mengeluarkanbiaya tambahan agar perusahaan melakukan transaksi
sesuai dengan yang dijanjikan.Hal ini dapat digambarkan dengan kecepatan pelayanan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap merupakan kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan segera dan tepat.Dimensi ini menentukan pada kecepatan pada dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluahan serta kesulitan pelanggan.Dimensi ini dapat digambarkan dengan tanggap dalam menghadapi keluhan, kesediaan membantu pelanggan, kecepatan layanan.
4. Jaminan (Assurance)
Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karayawan serta kemampuannya untuk memberikan kesan dapat dipercaya dan penuh keyakinan.
5. Kepedulian (Emphaty)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
Bila menurutHutt dan Speh dalam Nasution (2004: 47) Kualitas pelayananterdiridaritigadimensiataukomponenutamayangterdiridari:
1. TechnicalQuality,yaitukomponenyangberkaitandengankualitasoutputyang diterimaolehpelanggan.Bisadiperincilagimenjadi:
a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli,misalnya:hargadanbarang.
b. Experiencequality,yaitukualitasyang hanyabisa dievaluasipelanggansetelah membeliataumengkonsumsijasaatau produk.Contohnyaketepatanwaktu, kecepatanpelayanan,dankerapihanhasil. c. Credencequality,yaitusesuatuyangsukardievaluasipelanggan,meskipun telahmengkonsumsisuatujasa. 2. Functionalquality,yaitukomponenyangberkaitandengankualitascarapenyampai ansuatujasa.
3. Corporate image, yaitu yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusussuatuperusahaan.
Dari beberapapendapatparaahlitentang dimensikualitaspelayanan, dapat disimpulkanbeberapadimensiyang kredibelyaitu denganmemenuhisyarat agar sebuahpelayananmemungkinkanuntukmenimbulkankepuasanpelanggan.Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu: Tangibles ataubukti fisik, Reliability ataukeandalanResponsivenessatauketanggapan,Assuranceatau jaminan/ kepastian, Empathyataukepedulian.
2.3.3 Model Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi (2001 : 150) mengemukakan ada lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya persepsi mengenai kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Gap Persepsi Manajemen yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemne dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yanga kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
2. Gap Spesifikasi Kualitas yaitu kesenjangan antara pesepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.
3. Gap Penyampaian Pelayanan yaitu kesenjangan antar spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
4. Gap Komunikasi Pemasaran yaitu kesenjangna antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan tidak mampu memenuhi janji-janji yang dikomunikasikan secara eksternal memalui berbagai bentuk promosi.
5. Gap Dalam Pelayanan yang Dirasakan yaitu perbedaan persepsi antara jasayang dirasakan dan jasa yang diharapkan pelanggan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kirnerja atau prestasi perusahaan dengan
cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kulaitas pelayanan tersebut.
2.3.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Untuk mewujudkan pelayanan yang baik terdapat beberapa faktor
pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Menurut Kasmir (2004 : 33) terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu :
1. Manusia (Karyawan)
Karyawan perusahaan merupakan orang yang bertugas untuk melaksanakan kegiatan pelayanan kepada pelanggan.Oleh karena itu faktor kualitas SDM sangat mempengaruhi kualitas pelayanan suatu perusahaan.
2. Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana digunakan untuk mendukung terciptanya pelayanan yang baik sebuah perusahaan.Oleh karena itu perusahaan harus menyediakan sarana dan prasarana yang memadai untuk dioperasikan oleh manusia dalam melakukan pekerjaan.Sarana dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini.
2.4 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata “kepuasan” atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facto” (melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu.
Menurut Kotler (2007 : 177) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas, jika kinerja melebih harapan pelanggan amat puas atau senang. Dari defenisi tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan ditinjau dari sisi pelanggan itu sendiri, yaitu apa yang telah dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka harapkan. Dengan adanya nilai tambah suatu produk, maka pelanggan akan menjadi lebih puas dan akan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian kembali.
Sebagianbesar perusahaanmenginginkanpencapaiantingkat kepuasan pelangganyang sangatatauterkesimakarenadengankepuasanditingkatiniakan lebihjarang pelangganmeninggalkanjasadariperusahaanyang melayani.
Kepuasanyangtinggi(highsatisfaction) atauterkesima(delighted)menghasilkan suatuikatanemosi(emotionalband)daripelangganterhadapinstitusipemberi jasadankondisi inidiikutidengansuatustatuskesetiaan(loyalty)daripelanggan pemakai jasaterhadap perusahaan yangmelayaninya.
LebihlanjutKotler(2001) menyatakanbahwapembelimembentuk pengharapanmerekadaripengalamandilayanipadawaktuyanglalu,nasehatatau anjurandariteman-teman atausahabatdanjugadariinformasidanjanji-janjiyang
diiklankan oleh para pemasar baik oleh perusahaan sendiri ataupun oleh perusahaanpesaing.Bilapemasarmenaikkanpengharapanpelangganmelebihi
apayang sebenarnyadapatdiberikan didalampelayanan,pelangganakan cenderungmengalamikekecewaan.Namunsebaliknya,bilainformasi pemasaran dibuatjauhlebihrendahdariapayang sebenarnyadapatdiberikan,tidakada pengaruhnya samasekaliuntukmenariklebihbanyakpelanggandatanguntuk membeli.
Menurut Engel et.al dalam Tjiptono (2000 : 89) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Dari defenisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahawa pada dasarnya pengertian kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan.
Kepuasan pelangganmerupakanrespons pelangganterhadap ketidaksesuaianantara tingkatkepentingansebelumnyadankinerjaaktualyang dirasakannyasetelah pemakaian(Rangkuti,2002:30).Kepuasanpelanggan dipengaruhiolehpersepsikualitasjasa,kualitasproduk,harga danfaktor-faktor yang bersifatpribadisertayangbersifatsituasisesaat.
Terciptanyakepuasanpelanggandapat memberikanbeberapa manfaat, diantaranya adalahhubungan antaraperusahaan danpelanggan jadiharmonis, memberikandasaryangbaik bagi pembelianulang dan terciptanyaloyalitas pelanggandan membentuksuatu rekomendasidarimulutke mulutyang menguntungkanbagi perusahaan,reputasiperusahaanmenjadibaikdimata
pelanggan,danlabayangdiperolehmenjadimeningkat.
2.4.2 Faktor–faktor Penentu Tingkat Kepuasan
Menurut Lupiyoadi (2001 : 158) kepuasan pelanggan dioengaruhi oleh beberapa faktor yaitu :
1. Mutu Produk atau Jasa
Mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. 2. Mutu Pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan maka pelanggan secara tidak langsung pelayanan akan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.
3. Harga
Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah daripada yang lain.
4. Waktu Penyerahan
Maksudnya bahwa pihak pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.
5. Keamanan
Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila produk ataui jasa yang
digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
2.4.3 Mengukur Kepuasaan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2008 : 34-35) ada beberapa metode yang bisa digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasanpelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.
2. Ghost Shopping ( Pelanggan Bayangan )
Salah satu car auntul memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghostsoppers) untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. 3. Analisa Pelanggan yang Beralih
Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti