Lampiran 1 : Kuisioner Penelitian No:
PengaruhLokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan
Untukmengetahuiseberapabesarpengaruh lokasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelangganmaka dibutuhkan pendapatdarirespondenuntukmelengkapipenelitianini.
UntukitusayamengaharapkankesedianSaudarauntukmengisikuesioner yangsayaberikan.Atas bantuandankesediaannyasayaucapkanterimakasih.
I. Identitas Responden
Nama :
Usia :
Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan
Pekerjaan : a. Wiraswasta b. Pegawai Negeri/BUMN c. Pegawai Swasta d. Pelajar/Mahasiswa d. Ibu Rumah Tangga
Sudah melakukan kunjungan : a. < 2 kali b. > 2 kali
II. Petunjuk Pengisian
Berilahtandachecklist(√)yangpalingsesuaidenganpendapatSaudara. Setiap respondenhanyadiperbolehkanmemilihsatujawaban.
Keterangan Skor :
Sangat Setuju(SS) : diberi skor5
Setuju (S) : diberi skor4
Netral(N) : diberiskor3
Tidak Setuju(TS) : diberi skor2
Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor1
III.Daftar Pernyataan
Variabel Lokasi (X1)
No Pernyatan SS S N TS STS
1. LokasiGrand Keude Kupie Ulee Kareng di Jalan Sei Serayu mudah dijangkau
3. Grand Keude Kupie Ulee Kareng di Jalan Sei Serayu menyediakan area parkir yang luas untuk seluruh pengunjung
4. Sayamerasa nyaman denganlokasiGrand Keude Kupie Ulee Kareng di Jalan Sei Serayu
Variabel Bukti Fisik (X2)
No Pernyataan SS S N TS STS
1. Grand Keude Kupie Ulee Kareng memiliki kebersihan ruangan yang baik
2. Karyawan Grand Keude Kupie Ulee Kareng berpenampilan rapi
Variabel Kehandalan (X3)
No Pernyataan SS S N TS STS
1. Karyawan Grand Keude Kupie Ulee Kareng memiliki
pengetahuan menegnai produk yang ditawarkan
2. Karyawan Grand Keude Kupie Ulee Kareng memiliki
kehandalan dalam penyampain jasa dari awal hingga akhir
Variabel Daya Tanggap (X4)
No Pernyataan SS S N TS STS
1. Karyawan Grand Keude Kupie Ulee Kareng sigap dalam melayani
.2. Karyawan Grand Keude Kupie Ulee Kareng cepattanggap dalam menyelesaikankeluhan
No Pernyataan SS S N TS STS .1. Grand Keude Kupie Ulee Kareng
menggunakan bahan makanan yang masih segar dan layak untuk
digunakan Ulee Kareng memberikan perhatian secara penuh kepadakonsumen
.2. Pelayananyangdiberikan Grand Keude Kupie Ulee Kareng kepadakonsumentanpa memandangstatussocial
Variabel Kepuasan Pelangggan (Z)
No Pernyataan SS S N TS STS
1 Saya merasapelayanan karyawan Grand Keude Kupie Ulee Kareng Telah memenuhi harapan saya
2 Saya merasa kebutuhan saya sudah dipenuhi oleh pihak Grand Keude Kupie Ulee Kareng
3 Saya merasa harapan saya sudah dipenuhi oleh pihak Grand Keude Kupie Ulee Kareng
Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
1 Saya tidak akan berpindah ke coffee shop lain
2 Saya selalu berminat untuk datang kembali ke Grand Keude Kupie Ulee Kareng
3 Saya selalu menyukai produk yang disediakan oleh pihak Grand Keude Kupie Ulee Kareng
4 Saya merekomendasikan teman,keluarga atau relasi untuk berkunjung ke Grand Keude Kupie Ulee Kareng
Demikian akhir dari kuisioner ini.Terimakasih atas waktu yang telah anda luangkan dan kerjasama yang baik.
Lampiran 2
N o
r e s
1
Hasil Validitas dan Reabilitas
Correlations
P1 P2 P3 p4 Total X1
P1
Pearson Correlation 1 -,216 -,111 ,120 ,392**
Sig. (2-tailed) ,063 ,344 ,305 ,000
N 75 75 75 75 75
P2
Pearson Correlation -,216 1 ,252* -,064 ,501**
Sig. (2-tailed) ,063 ,029 ,585 ,000
N 75 75 75 75 75
P3
Pearson Correlation -,111 ,252* 1 ,100 ,484**
Sig. (2-tailed) ,344 ,029 ,393 ,000
N 75 75 75 75 75
p4
Pearson Correlation ,120 -,064 ,100 1 ,636**
Sig. (2-tailed) ,305 ,585 ,393 ,000
N 75 75 75 75 75
Total X1
Pearson Correlation ,392** ,501** ,484** ,636** 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 75 75 75 75 75
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Uji validitas variabel X2 (bukti fisik) Correlations
P5 P6 P7 P8 Total X2
P5
Pearson Correlation 1 ,043 -,105 ,283* ,675**
N 75 75 75 75 75
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Uji validitas variabel X3 (kehandalan) Correlations
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Uji validitas variabel X4 (daya tanggap)
Correlations
P12
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
Uji validitas variabel X5 (jaminan)
P15 P16 P17 Total X5
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Uji validitas variabel X6 (empati)
Correlations
P18
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Uji validitas variabel Z (kepuasan pelanggan)
Correlations
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Uji validitas variabel Y (loyalitas pelanggan)
P25 P26 P27 P28 Total Y
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Uji reliabilitas variabel X1 (lokasi) Case Processing Summary
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,628 5
Uji reliabilitas variabel X2 (bukti fisik)
N %
Cases
Valid 75 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 75 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,650 5
Uji reliabilitas variabel X3 (kehandalan
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 75 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 75 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,613 4
Uji reliabilitas variabel X4 (daya tanggap)
N %
Cases
Valid 75 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 75 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,617 4
Uji reliabilitas variabel X5 (jaminan)
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 75 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 75 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,665 4
Uji reliabilitas variabel X6 (empati)
N %
Cases
Valid 75 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 75 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,684 4
Uji reliabilitas variabel Z (kepuasan pelanggan)
N %
Cases
Valid 75 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 75 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,683 5
Uji reliabilitas variabel Y (loyalitas pelanggan)
N %
Cases
Valid 75 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 75 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,652 5
LAMPIRAN 4
(SAMPEL PENELITIAN)
Tabulasi jawaban responden
No item pernyataan
3 7 4
5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
5 3 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5
ANALISIS DESKRIPTIF
1. Karakteristik Responden
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
19 1 1,3 1,3 1,3
20 5 6,7 6,7 8,0
21 2 2,7 2,7 10,7
22 10 13,3 13,3 24,0
23 11 14,7 14,7 38,7
24 9 12,0 12,0 50,7
25 9 12,0 12,0 62,7
26 4 5,3 5,3 68,0
27 8 10,7 10,7 78,7
28 7 9,3 9,3 88,0
29 6 8,0 8,0 96,0
30 3 4,0 4,0 100,0
Total 75 100,0 100,0
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
L 38 50,7 50,7 50,7
P 37 49,3 49,3 100,0
Total 75 100,0 100,0
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Mahasiswa 35 46,7 46,7 46,7
Pegawai BUMN 12 16,0 16,0 62,7
Pegawai Swasta 12 16,0 16,0 78,7
Wiraswasta 16 21,3 21,3 100,0
Total 75 100,0 100,0
Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan
Jumlah Kunjungan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid > 2 kali 75 100,0 100,0 100,0
2. Frekuensi jawaban responden
Frekuensi Jawaban Responden Atas Variabel Lokasi (X)
P1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
4 11 14,7 14,7 14,7
5 64 85,3 85,3 100,0
Total 75 100,0 100,0
P2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
4 16 21,3 21,3 21,3
5 59 78,7 78,7 100,0
Total 75 100,0 100,0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
4 5 6,7 6,7 6,7
5 70 93,3 93,3 100,0
Total 75 100,0 100,0
p4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
3 2 2,7 2,7 2,7
4 17 22,7 22,7 25,3
5 56 74,7 74,7 100,0
Total 75 100,0 100,0
Frekuensi Jawaban Responden Atas Variabel Bukti Fisik
P5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
3 5 6,7 6,7 6,7
4 21 28,0 28,0 34,7
5 49 65,3 65,3 100,0
Total 75 100,0 100,0
P6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
4 16 21,3 21,3 21,3
5 59 78,7 78,7 100,0
Total 75 100,0 100,0
P7
Valid
3 2 2,7 2,7 2,7
4 10 13,3 13,3 16,0
5 63 84,0 84,0 100,0
Total 75 100,0 100,0
P8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
3 7 9,3 9,3 9,3
4 21 28,0 28,0 37,3
5 47 62,7 62,7 100,0
Total 75 100,0 100,0
Frekuensi Jawaban Responden Atas Variabel Kehandalan
P9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
4 13 17,3 17,3 17,3
5 62 82,7 82,7 100,0
Total 75 100,0 100,0
P10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
3 1 1,3 1,3 1,3
4 19 25,3 25,3 26,7
5 55 73,3 73,3 100,0
Total 75 100,0 100,0
P11
Valid
3 8 10,7 10,7 10,7
4 27 36,0 36,0 46,7
5 40 53,3 53,3 100,0
Total 75 100,0 100,0
Frekuensi Jawaban Responden Atas Variabel Daya Tanggap
P12
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
3 4 5,3 5,3 5,3
4 23 30,7 30,7 36,0
5 48 64,0 64,0 100,0
Total 75 100,0 100,0
P13
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
3 4 5,3 5,3 5,3
4 26 34,7 34,7 40,0
5 45 60,0 60,0 100,0
Total 75 100,0 100,0
P14
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
3 5 6,7 6,7 6,7
4 23 30,7 30,7 37,3
5 47 62,7 62,7 100,0
Total 75 100,0 100,0
P15
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
4 12 16,0 16,0 16,0
5 63 84,0 84,0 100,0
Total 75 100,0 100,0
P16
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
3 2 2,7 2,7 2,7
4 11 14,7 14,7 17,3
5 62 82,7 82,7 100,0
Total 75 100,0 100,0
P17
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
3 2 2,7 2,7 2,7
4 28 37,3 37,3 40,0
5 45 60,0 60,0 100,0
Total 75 100,0 100,0
Frekuensi Jawaban Responden Atas Variabel Empati
P18
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
2 3 4,0 4,0 4,0
3 6 8,0 8,0 12,0
4 15 20,0 20,0 32,0
5 51 68,0 68,0 100,0
P19
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
4 11 14,7 14,7 14,7
5 64 85,3 85,3 100,0
Total 75 100,0 100,0
P20
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
3 2 2,7 2,7 2,7
4 33 44,0 44,0 46,7
5 40 53,3 53,3 100,0
Total 75 100,0 100,0
Frekuensi Jawaban Responden Atas Variabel Kepuasan Pelanggan
P21
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
4 22 29,3 29,3 29,3
5 53 70,7 70,7 100,0
Total 75 100,0 100,0
P22
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
4 17 22,7 22,7 22,7
5 58 77,3 77,3 100,0
P23
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
4 18 24,0 24,0 24,0
5 57 76,0 76,0 100,0
Total 75 100,0 100,0
P24
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
4 17 22,7 22,7 22,7
5 58 77,3 77,3 100,0
Total 75 100,0 100,0
Frekuensi Jawaban Responden Atas Variabel Loyalitas Pelanggan
P25
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
4 20 26,7 26,7 26,7
5 55 73,3 73,3 100,0
Total 75 100,0 100,0
P26
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
4 1 1,3 1,3 1,3
5 74 98,7 98,7 100,0
Total 75 100,0 100,0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
4 22 29,3 29,3 29,3
5 53 70,7 70,7 100,0
Total 75 100,0 100,0
P28
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
4 23 30,7 30,7 30,7
5 52 69,3 69,3 100,0
LAMPIRAN 6
UJI ASUMSI KLASIK
1. UJI ASUMSI KLASIK PERSAMAAN I
One-SampleKolmogrov-Smirnov Test
B. Uji Multikolonearitas
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
C. Uji Heteroskedasdisitas
2. UJI ASUMSI KLASIK PERSAMAAN II
One-Sample Kolmogorov-SmirnovTest
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 75
Normal Parametersa,b Mean 0E-7
Std. Deviation ,77001629
Most Extreme Differences
Absolute ,097
Positive ,091
Negative -,097
Kolmogorov-Smirnov Z ,837
Asymp. Sig. (2-tailed) ,485
a. Test distribution is Normal.
B. Uji Heteroskedasdisitas
C. Uji Multikolonearitas
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constan
t) 13,788 2,162 6,376 ,000
Kepuasa
n
Pelangg
an
,283 ,114 ,279 2,486 ,015
LAMPIRAN 7
UJI HIPOTESIS PERSAMAAN I
1.Uji Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig. Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Toleranc
e
VIF
1
(Constant
) 20,646 4,166 4,956 ,000
Lokasi ,020 ,131 ,019 ,156 ,147 ,913 1,095
Bukti Fisik ,122 ,115 ,139 1,064 ,021 ,764 1,309
Kehandal
an ,125 ,136 ,111 ,922 ,001 ,899 1,112
Daya
Tanggap ,141 ,125 ,142 1,127 ,034 ,824 1,214
Jaminan ,159 ,133 ,145 1,195 ,036 ,885 1,130
Empati ,205 ,111 ,222 1,841 ,070 ,902 1,108
2.UjiSignifikansi Parsial (Uji- t)
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
3.Uji Signifikansi Simultan (Uji- f)
Model SumofSquares D MeanSquare F Sig
1 Regression
Residual
Tot
125.20 9
6 15.65 29.69 .000
a
4.Uji Regresi Linear Sederhana
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
Kepuasan
Pelanggan ,283 ,114 ,279 2,486 ,005
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
5. Uji Signifikansi Simultan (Uji- f)
ANOVAb
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Bukti Fisik, Kehandalan, Lokasi, Empati,
Jaminan, Daya Tanggap
6. Uji Signifikansi Parsial (Uji- t)
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
DAFTAR PUSTAKA
Fandy, Tjiptono, 2000 .Manajemen Jasa , Andy, Yogyakarta.
Fandy, Tjiptono, 2008. Strategi Pemasaran (edisi 3). Andi. Yogyakarta
Fandy, Tjiptono, Anastasia Diana, 2000, Total Quality Management, Edisi Revisi, Andiy Offset, Yogyakarta.
Griffin, Jill, 2005. Customer Loyalty, Erlangga ,Jakarta.
Hurriyati, Ratih, 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen ,Alfabeta, Bandung.
Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran Di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Salemba Empat , Jakarta.
Kotler, Philip and Gary Armstrong, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid 12, Indeks Jakarta.
.,2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Erlangga Jakarta.
Laksana, Fajar 2008. Manajemen Pemasaran, Graha Ilmu Sukabumi.
Rambat, Lupiyoadi, 2001, Manajemen PemasaranJasa ;Salemba Empat , Jakarta. Rangkuty Freddy, 2002.Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Situmorang, Muslich Lufti, 2014. Analisis Data : Untuk Riset Manajemen Dan Bisnis, Edisi Tiga, Usu Press, Medan.
Tjiptono, Fandy, 1997. Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta
, 2001. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi, Yogyakarta
Umar, Husein, 2008. Metode Penelitian Skripsi Dan Tesis Bisnis Edisikedua. Pt Raja Grafindo Persada.Jakarta.
Skripsi
Saadah Fadhilah, 2015. “ Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Minat Beli Ulang Konsumen Mie Ayam Jamur Medan”.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian yang bersifat asosiatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih (Kurniawan, 2012: 21).Penelitian asosiatif mempunyai tingkatan yang tertinggi bila dibandingkan dengan penelitian deskriptif dan komperatif. Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah (X1) lokasi , (X2) bukti
fisik, (X3) kehandalan, (X4) daya tanggap, (X5) jaminan, (X6) empati dan (Z)
kepuasan pelanggan (Y) loyalitas pelanggan.
3.2Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Sei Serayu Medan. Penelitian ini dilakukan Mulai bulan April2016 sampai dengan Mei 2016.
3.3Batasan Operasional
Batasan operasional variabel digunakan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian. Variabel yang diteliti adalah sebagai berikut :
a. Variabel Bebas (X).
Yaitu variabel yang nilainya tidak bergantung pada variabel lain. X1 = Lokasi
b. Variabel Intervening (Z) Z = Kepuasan Pelanggan c. Variabel Terikat (Y)
Yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel lain. Y = Loyalitas Pelanggan
3.4Defenisi Operasional
Dalam suatu penelitian diperlukan defenisi operasional variabel dari masing-masing variabel sebagai pemahaman agar tidak terjadi kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian ini. Defenisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahu bagaimana cara mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini, variabel yang diteliti dibagi menjadi dua kelompok, yaitu :
a. Variabel Bebas (Independent Variable) 1. Lokasi
2. Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan harus berfungsi untuk lebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan.
b. Variabel Intervening (Z) 1. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas, jika kinerja melebih harapan pelanggan amat puas atau senang.
c. Variabel Terikat (Dependent Variable) 1. Loyalitas Pelanggan
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
VARIABEL DEFENISI
VARIABEL Kupie Ulee Kareng dan Gayo Jalan Sei Serayu yang mudah di jangkau dan dekat dengan keramaian
1. Akses yang mudahdijangkau 2. Visibilitas 3. Tempat parkir yang luas dan aman
Likert
Bukti Fisik X2
Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Jalan Sei Serayu memiliki ruangan yang bersih dan nyaman
1. Kebersihan ruangan yang baik 2. Karyawan yang berpenampilan rapi
Likert
Kehandalan X3
Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Jalan Sei Serayu memiliki karyawan yang handal dalam dalam memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan
1. Karyawan yang memiliki
Pihak Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Jalan Sei Serayu bersedia membantu dan memberika pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas
1. Cepat tanggap dalam melayani konsumen 2. Cepat tanggap dalam melayani konsumen
Likert
Jaminan X5
Pihak Grand Keude
Kupie Ulee Kareng dan Gayo Jalan Sei Serayu menggunakan bahan baku layak untuk di gunakan dan tidak berbahaya
1. Menggunakan bahan baku yang layak untuk digunakan 2. Tidak
menggunakan bahan baku yang berbahaya
Lanjutan tabel 3.1
VARIABEL DEFENISI
VARIABEL
INDIKATOR SKALA UKUR
Empati X6
Pihak Grand
Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Jalan Sei Serayu
1. Perasaan puas terhadap produk Ulee Kareng dan Gayo Jalan Sei Serayu
1. Tidak ingin berpindah ke coffee shop lain 2. Pembelian
Sumber: Kotler (2002:83) Kotler dan Armstrong (2008:272) Kotler dan
3.5Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Sugiyono (2012: 86). Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban sebagai berikut :
Table 3.2 Skor Pendapat Responden
No Skala Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber : Sugiyono (2012:134)
3.6Populasi dan Sampel Penelitian
3.6.1 Populasi
3.6.2 Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi.Penentuan ukuran sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin.
Rumus Slovin :
�
=
��+� (�)�
Keterangan : n = Jumlah Sampel N = Jumlah populasi
E = Standar Error 0.1 (10%)
Dengan menggunakan rumus diatas, maka jumlah sampel penelitian dapat dihitung dengan cara sebagai berikut :
�= ���
�+��� (�,�)�
�=���
�,�
� = 75
karenapadausiainidianggapsudahmempunyaikemampuan
untukmemahamidaftarpertanyaanyang diberikan serta sudah pernah berkunjung sebelumnya ke Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Sei Serayu.
3.7 Jenis dan Sumber Data
DataPrimer
Data primermerupakaninformasiyang dikumpulkanpenelitilangsung darisumbernya.Data primeryang digunakandalam penelitianiniadalahhasil pengisiankuesionerolehresponden,yaitupara tamuyang berkunjung di GrandKeude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Sei Serayu.
3.8TeknikPengumpulanData
Metodepengumpulandatapenelitianinimenggunakanmetode Kuesioner.Kuesioneradalahmetodepengumpulandatayang
dilakukandengancaramemberikanpertanyaan-pertanyaankepada respondendenganpanduan kuesioner.
3.9UjiValiditasdan Reliabilitas
3.9.1 UjiValiditas
padakolomcorrecteditem-total correlations) denganrtabeluntukdegreeof freedom(df)=n-k,dalamhalininadalahjumlahsampeldankadalahjumlah
item.Jikarhitung>rtabel,makapertanyaantersebutdikatakanvalid(Ghozali,2005:45). Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan di Grand Keude Kupie Ulee Kareng yang bertempat di Jalan Sei Serayu Medan dengan jumlah 30 responden diluar dari sampel.
3.9.2 UjiReliabilitas
Uji Reliabilitasmerupakanalat untukmengukursuatukuisioneryang merupakan indikatordari variabel atau konstruk. Suatu kuisionerdikatakan reliableatau handaljikajawabanseseorangterhadappertanyaankonsistenatau stabil dari waktu ke waktu. Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitasdenganuji statistikCronbachAlpha(α).Suatuvariabeldikatakan
reliabeljikamemberikannilaiα>0,6 yaitu bila dilakukan penelitian ulang dengan waktu dan dimensi yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang sama.
Tetapi sebaliknya bila alpha (α) < 0,6 maka dainggap kurang handal, artinya bila
variabel-variabel tersebut dilakukan penelitian ulang dengan waktu yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang berbeda.
Pengujian validitas dan reliabilitas ini dilakukan terhadap 30 responden diluar sampel, tetapi memiliki karakteristik yang hampir sama dengan sampel yang digunakan, yaitu konsumen Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo yang terletak di Jalan Sei Serayu No 85
3.10.1 Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan penjelasan dari hasil pengumpulan data yang dianalisis sehingga diperoleh gambaran yang sebenarnya mengenai objek penelitian.
3.10.2 UjiAsumsiKlasik
3.10.2.1 UjiMultikolonieritas
Uji multikolonieritasbertujuan untuk menguji apakah dalam model regresiditemukanadanyakorelasiantarvariabelbebas.Modelregresiyang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal adalah variabel bebasyangnilaikorelasiantarsesamavariabelbebassamadengannol(Ghozali,2005:91 ).
Multikolonieritasdideteksidenganmenggunakannilai tolerancedan variance inflationfactor (VIF).Tolerancemengukurvariabilitasvariabelbebas yangterpilihyangtidak dapatdijelaskanoleh variabelbebaslainnya.Jadinilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF yang tinggi (karena
VIF=1/tolerance)danmenunjukkanadanyakolinearitasyang tinggi.Nilaicutoff yang umum dipakai adalah nilai tolerance 0,10 atau sama dengan nilai VIF dibawah10(Ghozali,2005:92).
Uji heteroskedastisitasbertujuanuntuk mengetahuiapakahdalammodel regresi terjadi ketidaksamaan varian dari suatu residual pengamatan ke pengamatanyang lain.Salahsatucara untukmendekatiheteroskedastisitasadalah denganmelihatgrafikscatterplot antaranilaiprediksivariabelterikat(ZPRED) denganresidualnya(SRESID).Jikaada titik-titikmembentukpolatertentuyang teratur sepertibergelombang,melebar,kemudianmenyempitmaka telah terjadi heteroskedastisitas.Jikatitik-titikmenyebardiatasdandibawahangka0 pada sumbuY tanpamembentukpola tertentumakatidakterjadiheteroskedastisitas (Ghozali,2005:105).
3.10.2.3 UjiNormalitas
Bertujuanuntukmengujiapakahdalam sebuahmodel regresi,variabel dependen,variabelindependen,atau keduanyamempunyaidistribusinormalatau tidak.Model regresiyang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati normal.Suatudata dikatakanmengikutidistribusinormaldilihatdari penyebarandatapadasumbudiagonaldarigrafik(Ghozali,2005:110).
Dasarpengambilankeputusanadalahsebagaiberikut:
a. Jikadatamenyebardisekitargarisdiagonaldanmengikutiarahgarisdia gonal, makamodelregresimemenuhinormalitas.
b. Jikadatamenyebarjauhdarigarisdiagonaldantidakmengikutiarahgari s diagonal,makamodelregresitidakmemenuhinormalitas.
3.10.3 AnalisisRegresiLinierBerganda
tidaknyapengaruhtangibles,reliability,responsiveness,assurancedanempathy
terhadapkepuasankonsumendalammenggunakanjasavillaAgrowisataKebun Teh Pagilaran.
Model hubungannilai pelanggan dengan variabel-variabel tersebutdapatdisusundalamfungsiataupersamaansebagaiberikut(Ghozali,2005:8 2):
1. Hipotesis pada kepuasan konsumen
Z= a+ b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+ b5X5+b6X6 + e
Dimana:
Z =KepuasanKonsumen
a = Konstanta
b1,b2,b3,b4,b5,b6 = Koefisien Regresi
X1 = Lokasi
X2 =Bukti fisik(Tangible)
X3 =Kehandalan(Reliability)
X4 =Dayatanggap(Responsiveness)
X5 =Jaminan(Assurance)
X6 =Empati/kepedulian(Empathy)
e =error/variabelpengganggu
Y = a + b1Z1 + e
Dimana
Y = Loyalitas Konsumen a = Konstanta
b1 = Koefisien Regresi
Z1 = Kepuasan Konsumen
e = Standard Error
3.10.4 UjiHipotesis
3.10.4.1 UjiSignifikansiSimultan(UjiF)
Dalampenelitianini,ujiF digunakanuntukmengetahuitingkat siginifikansipengaruhvariabel-variabelindependensecara bersama-sama (simultan)terhadapvariabel dependen(Ghozali,2005:84).Dalam penelitianini, hipotesisyangdigunakanadalah:
H0 : b1,b2,b3,b4,b5,b6 = 0
Artinya, secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabelbebas (X1,X2,X3, X4, X5, X6)yaitu lokasi, tangible, reliable, responsiveness, assurance, dan emphatyterhadapkepuasan (Z) dan
loyalitas konsumen dan loyalitas konsumen (Y). H1 : b1,b2,b3,b4,b5,b6 ≠ 0
Artinya, secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabelbebas (X1,X2,X3, X4, X5, X6)yaitu lokasi, tangible,
loyalitas konsumen dan loyalitas konsumen (Y).
Dasar pengambilan keputusannya (Ghozali, 2005:84) adalah dengan menggunakanangkaprobabilitassignifikansi,yaitu:
a. Apabilaprobabilitassignifikansi>0.05,makaHoditerimadanHaditolak. b. Apabilaprobabilitassignifikansi<0.05,makaHoditolakdanHaditerima.
3.10.4.2 UjiSignifikansiPengaruhParsial(Ujit)
UjitdigunakanuntukmengujisignifikansihubunganantaravariabelX dan Y, apakah variabel X1,X2,X3, X4, X5, X6(lokasi, tangible, reliable, responsiveness,
assurance, emphaty) benar-benar berpengaruh terhadap variabelY
(kepuasanpelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan)secaraterpisahatau parsial(Ghozali,2005:84). Hipotesisyangdigunakandalam pengujianini adalah:
H0 : b1,b2,b3,b4,b5,b6 = 0
Artinya, variabel-variabelbebasyaitu lokasi, tangible, reliable, responsiveness, assurance, dan emphatytidakmempunyaipengaruhyang
signifikanterhadapkepuasan (Z) dan loyalitas konsumen dan loyalitas konsumen (Y).
H1 : b1,b2,b3,b4,b5,b6 ≠ 0
Artinya, variabel-variabelbebasyaitu lokasi, tangible, reliable, responsiveness, assurance, dan emphaty mempunyaipengaruhyang signifikanterhadapvariabelkepuasan (Z) dan loyalitas konsumen (Y).
H0 diterima jika thitung < ttabelpada α =5%
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 GambaranUmumGrand KeudeKupie UleeKareng danGayo
Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo adalah usaha yang bergerak dibidang bisnis kedai kopi.Pemilik Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo adalah. Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo sebelumnya terletak di Jalan Setia Budi No 62 A-B, Tanjung Rejo, namun dikarenakan tempat tersebut sudah terlalu kecil untuk menampung para pelanggan yang datang silih berganti, akhirnya Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo berpindah lokasi ke Jl. Sei Serayu No.85, Medan Sunggal yang tidak jauh dari tempat semula.
Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo yang terletak di Jalan Setia Budi No 62 A-B, Tanjung Rejo merupakan cabang pertama yang dibuka. Kemudian pihak Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo membuka cabang yang kedua yaitu di Jalan Puri dan cabang ketiga di Jalan Gaperta Ujung
GrandKeudeKupieUleeKareng danGayomemulaikiprahusahanya pada tanggal 16 April 2010,dengan menyewadua unit rukodiJl.Setia Budi Medan. Dengan komitmenyang tinggi untuk mengutamakan kualitas kopi tradisional Aceh yang khas,GrandKeudeKupieUleeKarenghinggakiniberkembang menjadi beberapaoutlet, dan menjadi salah satu ikon cafetradisional dikota medan.
tidakjauhdarilokasi awaldantetapberada dikawasanJl.Setia BudiMedanyang ditandaidenganperayaanulangtahunketigaGrandKeudeKupieUleeKareng dan Gayo.
Grand Keude Kupie UleeKareng dan Gayo merupakan kedai kopi yang
memilikikhas sajian kopi tradisional acehyangdengancita rasayangbaikdan Grand KeudeKupieUleeKareng dan Gayo memiliki motto “PertamaDan Terbaik Di Medan”.Berselang beberapabulan,tepatnyadiNovember2013GrandKeudeKupie Ulee KarengdanGayomenambah outlenyadiJl. Purisehingga menambah jumlah outletmenjadiduacabang.GrandKeudeKupie Ulee KarengdanGayokembali membukaoutletbaru,kaliinioutletyangakandibukaadalahoutletGapertaujung
danSTMsetahun berikutnya.GrandKeudeKupieUleeKareng danGayomelakukan pemindahanlokasipadaawalJanuari2015yaitudiJalanSeiSerayuno.85Medan
dengan konseplokasiyangberbedadari sebelum-sebelumnya.
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
4.1.2.1 Visi
“Menyajikanmenu,fasilitasdanpelayananyangbaikdenganhargayangjuga bersahabat untuksemuakalangan”.
4.1.2.2 Misi
kualitas pelayanan bintang lima menuju eksistensi ke V tahun dan dapat dinikmati oleh semuakalangan ”
MenuutamatempatiniadalahkopiterbaikAcehyaitukopiUleekareng yang disajikansecaramanual.KedekopiinijugamenyajikanmakanankhasAceh dengan cita rasa asli.Keunikan tersebut menjadi kekuatan tersendiri bagi organsiasitersebutdandigabungkandenganlokasi/tempatyang nyaman,bersih, berkelas,fasilitasmemadai,dansuasanabersahabatyang dimunculkanolehcara pelayananolehkaryawan yangterlatihuntukdapatmendukungvisidanmisi organisasi ini.
4.1.3 Struktur Organisasi
KOMISIONER
CV. Grand KeudeKupie
Dewan Penasihat Dewan Keuangan Dewan Operasional
Top Manajemen
ManajerProduksi ManajerOutlet
Mid Manajemen
Supervisor
Kapten
Low Manajemen
Produksi Pelayanan Kasir/Administrasi Logistik/Sekuriti
4.2 Uji Validitasdan Reliabilitas
4.2.1 Uji Validitas
Instrument yang valid adalah alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data yang valid dan dapat digunakan mengukur apa yang hendak diukur. Instrument yang reliabel berarti instrument tersebut bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Untuk data primer penelitian ini, peneliti melakukan penyebaran kuisioner pada para pelanggan yang sedang melakukan kunjungan pada Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Sei Serayu.
Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuisioner adalah sebagai berikut :
a. Jika rhitung ≥rtabel maka pernyataan dinyatakan valid.
b. Jika rhitung ≤rtabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.
Tabel 4.1 merupakan hasil pengolahan prasurvei yang telah dilakukan peneliti kepada 30 responden diluar sampel penelitian.
Tabel 4.1 Uji Validitas
Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
Lokasi (X1)
P1 .392 0,361 Valid
P2 .501 0,361 Valid
P3 .484 0,361 Valid
Lanjutan tabel 4.1
Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
Bukti Fisik (X2)
P5 .675 0,361 Valid
P6 .408 0,361 Valid
P7 .386 0,361 Valid
P8 .640 0,361 Valid
Kehandalan (X3)
P9 .376 0,361 Valid
P10 .610 0,361 Valid
P11 .654 0,361 Valid
Daya Tanggap (X4)
P12 .678 0,361 Valid
P13 .368 0,361 Valid
P14 .570 0,361 Valid
Jaminan (X5)
P15 .553 0,361 Valid
P16 .549 0,361 Valid
P17 .631 0,361 Valid
Empati (X6)
P18 .664 0,361 Valid
P19 .640 0,361 Valid
Lanjutan tabel 4.1
Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
Kepuasan Pelanggan (Z)
P21 .409 0,361 Valid
P22 .364 0,361 Valid
P23 .627 0,361 Valid
P24 .482 0,361 Valid
Loyalitas Pelanggan (Y)
P25 .607 0,361 Valid
P26 .365 0,361 Valid
P27 .700 0,361 Valid
P28 .485 0,361 Valid
Sumber: hasil penelitian,2016 (data diolah)
Tabel4.1 menunjukan bahwa seluruh butir pernyataan telah valid karena rhitung ≥ rtabel. Dengan demikian kuisioner dapat dilanjutkan pada tahan
pengujian reliabilitas.
4.2.2 Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas merupakan uji kehandalan yang bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh alat ukur dapat dipercaya. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika memiliki nilai cronbach’s alpha di atas dari 0,60. Pengujian reliabilitas konstruk pada penelitian ini menggunakan nilai cronbach’s alpha yang dihasilkan melalui pengolahan data SPSS, di mana hasil pengujian
Tabel 4.2 Uji reliabilitas
Pernyataan cronbach
alpha
Keterangan
Lokasi (X1) .628 Reliabel
Bukti Fisik (X2) .650 Reliabel
Kehandalan (X3) .613 Reliabel
Daya Tanggap (X4) .617 Reliabel
Jaminan (X5) .665 Reliabel
Empati (X6) .684 Reliabel
Kepuasan Pelanggan (Z) .683 Reliabel Loyalitas Pelanggan (Y) .652 Reliabel
Sumber: hasil penelitian,2016 (data diolah)
Nilai cronbach’s alpha semua variabel lebih besar dari 0,60, sehingga dapat disimpulkan indikator atau kuesioner yang digunakan dalam variabel lokasi, bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, semua dinyatakan handal atau dapat dipercaya sebagai alat ukur variabel.
4.3 Metode Analisis Deskriptif Responden
4.3.1 Karakteristik Responden
4.3.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikutini :
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
UmurPelanggan Jumlah Presentase
19-21 8 10,7%
22-24 30 40%
25-27 21 28%
28-30 16 21,3%
T O T A L 75 100%
Sumber:HasilPenelitian,2016(datadiolah)
4.3.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut ini :
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
1 Laki-laki 38 50,7
2 Perempuan 37 49,3
Jumlah 75 100,0
Sumber:HasilPenelitian,2016(datadiolah)
Pada Tabel 4.4 diketahui bahwa jenis kelamin yang banyak diteliti adalah laki-laki yaitu sebanyak 38 orang dengan persentase 50,7 % dan selebihnya responden dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 37 orang dengan persentase 49,3 %.
4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut ini :
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
No Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)
1 Mahasiswa 35 46,7
2 Pegawai BUMN 12 16,0
3 Pegawai Swasta 12 16,0
4 Wiraswasta 16 21,3
Jumlah 75 100,0
Sumber:HasilPenelitian,2016(datadiolah)
persentase 46,7 %, dan pegawai BUMN sebanyak12 orang dengan persentase 16% dan pegawai swasta sebanyak 12 orang dengan persentase 16%, wiraswasta sebanyak 16 orang dengan persentase sebesar 21,3%. Berdasarkan karakteristik pekerjaan responden tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan dengan kategori pekerjaan mahasiswa lebih sering berkunjung ke Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo yang terletak di Jl. Sei Serayu.
4.3.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan
Karakteristik responden berdasarkan jumlah kunjungan dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut ini :
Tabel 4.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan
No Jumlah Kunjungan Frekuensi Persentase (%)
1 <2 kali 0 0
2 >2 kali 75 100
Jumlah 75 100,0
Sumber:HasilPenelitian,2016(datadiolah)
Dari Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa responden berdasarkan jumlah kunjungan yang diteliti telah melakukan kunjungan lebih dari 2 kali.
4.3.2 Analisis Deskriptif Variabel
4.3.2.1 Deskripsi Variabel Lokasi
Lokasi adalah tempat perusahaan beroperasi atau tempat perusahaan melakukan kegiatan untuk menghasilkan barang dan jasa yang mementingkan segi ekonominya. Hasil tanggapan terhadap Lokasi dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini :
Pada Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa :
a. Pada butir pernyataan I (LokasiGrand Keude Kupie Ulee Kareng di Jalan Sei Serayu mudah dijangkau), dari 75 responden terdapat 48 (64 %) responden menjawab sangat setuju dan 11 (14,7 %) menjawab setuju 9 (12%) responden menjawab kurang setuju 5 (6,7%) responden menjawab tidak setuju dan 2 (2,7) responden menjawab sangat tidak setuju.
(78,7%) responden menjawab sanagat setuju, dan 16 (21,3%) responden menjawab setuju.
c. Pada butir pernyataan III (Grand Keude Kupie Ulee Kareng di Jalan Sei Serayu menyediakan area parkir yang luas untuk seluruh pengunjung), dari 75 responden terdapat 70 (93,3) responden menjawab sangat setuju dan 5 (6,7%) responden menjawab setuju.
d. Pada butir pernyataan IV (Sayamerasanyaman denganlokasiGrand Keude Kupie Ulee Kareng di Jalan Sei Serayu), dari 75 responden terdapat 18 (24,0%) responden menjawab sangat setuju dan 57 (76,0%) responden menjawab setuju.
4.3.2.2 Deskripsi Variabel Bukti Fisik
Berikut iniadalah Tabel 4.8 mengenai deskriptif jawaban responden mengenai bukti fisiksebagai berikut :
Tabel 4.8
Distribusi TanggapanRespondenTerhadapBukti Fisik
Item Pernyataan
STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) Total
F % F % F % F % F % F %
5 0 0,0 0 0,0 1 1,3
23 30,7 51 68,0 75 100,0 6 0 0,0 0 0,0 0 0,0
16 21,3 59 78,7 75 100,0 7 0 0,0 0 0,0
0 0,0 10 13,3 65 86,7 75 100,0 8 0 0,0 0 0,0 1 1,3 24 32,0 50 66,7
75 100,0
Sumber:HasilPenelitian,2016(datadiolah)
a. Pada butir pernyataan I (Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo memiliki kebersihan ruangan yang baik), dari 75 responden terdapat 51 (68,0%) responden menjawab sangat setuju, 16 (21,3%) responden menjawab setuju dan 1(1,3%) responden menjawab kurang setuju.
b. Pada butir pernyataan II (Karyawan Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo berpenampilan rapi) dari 75 responden terdapat 59 (78,7%) responden menjawab sangat setuju dan 16 (21,3%) menjawab setuju.
c. Pada butir pernyataan III (Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo memiliki desain interior yang nyaman), dari 75 responden terdapat 65 (86,7%) menjawab sangat setuju dan 10 (13,3%) responden menjawab setuju.
4.3.2.3 Deskripsi Variabel Kehandalan
Berikut iniadalah Tabel 4.9 mengenai deskriptif jawaban responden mengenai kehandalansebagai berikut :
Tabel 4.9
Distribusi TanggapanRespondenTerhadapKehandalan
Item Pernyataan
STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) Total
F % F % F % F % F % F %
9 0 0,0 0 0,0 0 0,0
13 17,3 62 82,7 75 100,0 10 0 0,0 0 0,0 0 0,0
19 25,3 56 74,7 75 100,0 11 0 0,0 0 0,0 1 1,3
28 37,3 46 61,3 75 100,0
Sumber:HasilPenelitian,2016(datadiolah)
Dari Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa :
a. Pada butir pernyataan I (Karyawan Grand Keude Kupie Ulee Kareng memiliki pengetahuan mengenai produk yang ditawarkan), dari 75 responden terdapat 62 (82,7%) responden menjawab sangat setuju dan 13 (17,3%) responden menjawab setuju.
b. Pada butir pernyataan II (Karyawan Grand Keude Kupie Ulee Kareng memiliki kehandalan dalam penyampain jasa dari awal hingga akhir), dari 75 responden terdapat 56 (82,7%) responden menjawab sangat setuju dan 19 (25,3%) responden menjawab setuju.
4.3.2.4 Deskripsi Variabel Daya Tanggap
Berikut iniadalah Tabel 4.10 mengenai deskriptif jawaban responden mengenai daya tanggapsebagai berikut :
Tabel 4.10
Distribusi TanggapanRespondenTerhadapDaya Tanggap
Item Pernyataan
STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) Total
F % F % F % F % F % F %
12 0 0,0 0 0,0 1 1,3
23 30,7 51 68,0 75 100,0 13 0 0,0 0 0,0 0 0,0
27 36,0 48 64,0 75 100,0 14 0 0,0 0 0,0 1 1,3
23 30,7 50 66,7 75 100,0
Sumber:HasilPenelitian,2016(datadiolah)
Dari Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa :
a. Dari butir pernyataan I (Karyawan Grand Keude Kupie Ulee Kareng sigap dalam melayani), dari 75 responden terdapat 51 (68,0%) responden menjawab sangat setuju, 23 (30,7%) responden menjawab setuju dan 1 (1,3%) responden menjawab kurang setuju.
b. Dari butir pernyataan II (Karyawan Grand Keude Kupie Ulee Kareng cepat tanggap dalam menyelesaikankeluhan), dari 75 responden terdapat 48 (64,0%) responden menjawab sangat setuju dan 27 (36,0%) responden menjawab setuju.
4.3.2.5 Deskripsi Variabel Jaminan
Berikut iniadalah Tabel 4.11 mengenai deskriptif jawaban responden mengenai jaminansebagai berikut :
Tabel 4.11
Distribusi TanggapanRespondenTerhadapJaminan
Item Pernyataan
STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS
(5)
Total
F % F % F % F % F % F %
15 0 0,0 0 0,0 0 0,0
12 16,0 63 84,0 75 100,0 16 0 0,0 0 0,0 0 0,0
13 17,3 62 82,7 75 100,0 17 0 0,0 0 0,0 1 1,3
28 37,3 46 61,3 75 100,0
Sumber:HasilPenelitian,2016(datadiolah)
Dari Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa :
a. Dari butir pernyataan I (Grand Keude Kupie Ulee Kareng menggunakan bahan makanan yang masih segar dan layak untuk digunakan), dari 75 responden terdapat 63 (84,0%) responden menjawab sangat setuju dan 12 (16,0%) responden menjawab setuju.
b. Dari butir pernyataan II (Grand Keude Kupie Ulee Kareng
c. Dari butir pernyataan III (Harga yang harus dibayar sesuai dengan produk yang diberikan), dari 75 responden terdapat 46 (61,3%) responden
menjawab sangat setuju, 28 (37,3%) responden menjawab setuju dan 1 (1,3) respopnden menjawab kurang setuju.
4.3.2.6 Deskripsi Variabel Empati
Berikut iniadalah Tabel 4.12 mengenai deskriptif jawaban responden mengenai empatisebagai berikut :Tabel 4.12
Distribusi TanggapanRespondenTerhadapEmpati
Item Pernyataan
STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) Total
F % F % F % F % F % F %
18 0 0,0 1 1,3 2 2,7
18 24,0 54 72,0 75 100,0 19 0 0,0 0 0,0 0 0,0
11 14,7 64 85,3 75 100,0 20 0 0,0 0 0,0 0 0,0
33 44 50 66,7 75 100,0
Sumber:HasilPenelitian,2016(datadiolah)
Dari Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa :
a. Pada butir pernyataan I (Karyawan Grand Keude Kupie Ulee Kareng
memberikan perhatian secara penuh kepadakonsumen), dari 75 responden terdapat 54 (72,0%) responden menjawab sangat setuju, 18 (24,0%)
responden menjawab setuju, 2 (2,7%) responden menjawab kurang setuju dan 1 (1,3%) responden menjawab tidak setuju.
responden terdapat 64 (85,3%) responden menjawab sangat setuju dan 11 (14,7%) responden menjawab setuju.
c. Pada butir pernyataan III (Karyawan Grand Keude Kupie Ulee Kareng menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan), dari 75 responden terdapat 50 (66,7%)
responden menjawab sangat setuju, dan 33 (44% ) responden nmenjawab setuju.
4.3.2.7 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan
Berikut iniadalah Tabel 4.13 mengenai deskriptif jawaban responden mengenai kepuasan pelanggansebagai berikut :
Tabel 4.13
Distribusi TanggapanRespondenTerhadapKepuasan Pelanggan
Item Pernyataan
STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) Total
F % F % F % F % F % F %
21 0 0,0 0 0,0 0 0,0
22 29,3 53 76,0 75 100,0 22 0 0,0 0 0,0 0 0,0
17 22,7 58 77,3 75 100,0 23 0 0,0 0 0,0 0 0,0
18 24,0 57 76,0 75 100,0 24 0 0,0 0 0,0 0 0,0
17 22,7 58 77,3 75 100,0
Sumber:HasilPenelitian,2016(datadiolah)
Dari Tabel 4.13 dapat dilihat bahwa :
b. Pada butir pernyataan II (Saya merasa puas atas keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh pihak Grand Keude Kupie Ulee Kareng), dari 75 responden terdapat 58 (77,3%) responden menjawab sangat setuju dan 17 (22,7%) responden menjawab setuju.
c. Pada butir pernyataan III (Saya merasa puas dengan terpenuhinya
kebutuhan saya sebagai konsumen), dari 75 responden terdapat 57 (76,0%) responden menjawab sangat setuju dan 18 (24,0%) responden menjawab setuju.
4.3.2.8 Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan
Berikut iniadalah Tabel 4.14 mengenai deskriptif jawaban responden mengenai loyalitas pelanggansebagai berikut :
Tabel 4.14
Distribusi TanggapanRespondenTerhadapLoyalitas Pelanggan
Item
Dari Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa :
a. Pada butir pernyataan I (Saya tidak akan berpindah ke coffee shop lain), dari 75 responden terdapat 57 (76,0%) responden menjawab sangat setuju dan 18 (24,0%) responden menjawab setuju.
b. Pada butir pernyataan II (Saya selalu berminat untuk datang kembali ke Grand Keude Kupie Ulee Kareng), dari 75 responden terdapat 74 (98,7%) responden menjawab sangat setuju dan 1 (1,3%) responden menjawab setuju.
c. Pada butir pernyataan III (Saya selalu menyukai produk yang disediakan oleh pihak Grand Keude Kupie Ulee Kareng), dari 75 responden terdapat 53
d. Pada butir pernyataan IV (Saya merekomendasikan teman,keluargaatau relasi untuk berkunjung ke Grand Keude Kupie Ulee Kareng), dari 75 responden terdapat 53 (70,7%) responden menjawab sangat setuju dan 22 (29,3%) responden menjawab setuju.
4.4 Uji Asumsi Klasik
4.4.1 Uji AsumsiKlasikPersamaanI
4.4.1.1 Uji Normalitas
1. Pendekatam Histogram
Pendekatan inimenganalisis grafik histogramdimana datayang baik adalah data yang mempunyai pola berbentuk lonceng, yakni distribusi data tersebuttidakmencengke kiri ataumencengke kanan.
Sumber:HasilPenelitian,2016(datadiolah)
Gambar4.2Histogram
yangberbentukloncengtidakmencengkekiriataumencengkekanan.Oleh karenaitu, datadikatakan berdistribusi normal.
2. Pendekatan Grafik
Pendekatan ini melihat uji normalitas dengan melihat titik-titik di sepanjang garisdiagonal.Padascatterplot, titikyang mengikutidatadisepanjang garis normal berarti databerdistribusi normal.
Sumber:HasilPenelitian,2016(datadiolah)
Gambar4.3Normal ProbabilityPlot
Gambar 4.3 menunjukkan bahwa titik-titik yang ada mengikuti data di sepanjang garis diagonal.Oleh karenaitu, datadikatakan berdistribusi normal.
3. Pendekatan Kolmogorov-Smirnov
Tabel 4.13
PadaTabel4.13terlihatbahwanilaiAsymp.Sig.(2-tailed) adalah0,538di manaangkainidiatasnilaisignifikan(0.05) dannilaiKolmogrov-Smirnovlebih kecil dari 1,97. Dengan katalain variabel residualberdistribusi normal.
4.4.2.UjiMultikolinearitas
Untuk mendekteksi multikolinearitas padadatadapat digunakan dengan melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF), dengan kriteria sebagai berikut:
1. VIF>5 makadidugamempunyai persoalan multikolinearitas. 2. VIF<5 makatidak terdapat multikolinearitas.
4. Tolerance>0,1 makatidak dapat terdapat multikolineraitas.
Tabel4.14 UjiMultikolinearitas
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber:HasilPenelitian,2016(datadiolah)
BerdasarkanTabel4.14dapatdiketahuibahwanilaitolerancedarimasing- masingvariabel independen lebih besardari0,10.Yaitu variabellokasi = 0,913, variabel bukti fisik= 0,764, variabel kehandalan=0,889, variabel daya tanggap= 0,824, variabel jaminan= 0,885, variabel empati= 0,902.
bahwa tidak ada multikolinieritas antarvariabel independen dalammodel ini.
4.4.3.Uji Heteroskedastisitas
Gambar4.4Scatterplot
Sumber:HasilPenelitian,2016(datadiolah)
Gambar4.4 Scatterplotdiatasmenunjukkanbahwa titik-titikyangada menyebar secaraacak,tersebar baikdiatasmaupundibawahangkanolpada
sumbuYdantidak membentuksebuahpolatertentuyang jelas.Olehkarenaitu, model regresi dikatakantidakmengalami heteroskedastisitas.
4.5 PengujianHipotesis UntukPersamaanI
4.5.1 Uji Regresi LinierBerganda
Tabel 4.15
Uji Analisis Regresi Linear Berganda Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber:HasilPenelitian,2016(datadiolah)
3. Hipotesis pada kepuasan konsumen
Z= a+ b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+ b5X5+b6X6 + e
Z = 20,646 + 0,020X1+0,122X2+0,125X3+0,141X4+0,159X5+0,205X6 + e Dimana:
Z =KepuasanKonsumen
a = Konstanta
b1,b2,b3,b4,b5,b6 = Koefisien Regresi
X1 = Lokasi
X3 =Kehandalan(Reliability)
X4 =Dayatanggap(Responsiveness)
X5 =Jaminan(Assurance)
X6 =Empati/kepedulian(Empathy)
e =error/variabelpengganggu
Keterangan :
1. Konstanta sebesar 20,646 menunjukkan bahwa semua variabel independen (lokasi, bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati) di anggap konstan maka tingkat variabel Kepuasan Pelanggan meningkat sebesar 20,646.
2. Lokasi (X1)terhadap kepuasan konsumen (Z)
KoefisienX1 =0,020,ini menunjukkanbahwavariabelkualitasproduk (X1)
berpengaruhpositif terhadapkepuasankonsumen(Z) padaGrand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Sei Serayu.Dengankatalain,jikavariabelLokasi(X1)meningkatsebesarsatusatuan
makavariabel beta (Z)akannaik sebesar0,020. 3. Bukti Fisik (X2)terhadapkepuasan konsumen (Z)
Koefisien(X2)=0,122 ini menunjukkanbahwavariabelbuktifisik(X4)
variabelbeta(Z)akan naik sebesar 0,122.
4. Kehandalan (X3)terhadap kepuasan konsumen (Z)
KoefisienX3 =0,125,ini menunjukkanbahwavariabelkehandalan(X5)
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Z) pada Grand Keude
Kupie Ulee Kareng dan Gayo Sei Serayu.Dengankatalain,jikavariabelkehandalan (X3)meningkat
sebesarsatusatuanmaka variabelbeta(Z)akan naik sebesar 0,125. 5. DayaTanggap (X4)terhadap kepuasankonsumen(Z)
KoefisienX4 =0,141 ini menunjukkanbahwavariabeldayatanggap(X4)
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Z) pada Grand Keude
Kupie Ulee Kareng dan Gayo Sei Serayu.Dengankatalain,jikavariabeldayatanggap (X4)meningkat
sebesarsatusatuanmaka variabelbeta(Z)akan naik sebesar 0,141 6. Jaminan (X5)terhadap kepuasan konsumen (Z)
KoefisienX5=0,159 ini menunjukkanbahwa variabeljaminan(X5)
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Z) pada Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Sei Serayu.Dengankatalain,jikavariabel
jaminan (X5)
meningkatsebesarsatusatuanmakavariabelbeta(Z)akannaiksebesar 0,159. 7. Empati (X6)terhadap kepuasan konsumen (Z)
KoefisienX6=0,205ini menunjukkanbahwa variabelempati(X6)
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Z) pada Grand Keude
meningkatsebesarsatusatuanmakavariabelbeta(Z)akannaiksebesar 0,205.
4.5.2 Uji Hipotesis
4.5.2.1 Uji Statistik-t (uji parsial)
Statistikt(ujit)digunakanuntukmengujisetiapvariabelbebasyang terdiri darilokasi (X1),buktifisik(X2), kehandalan(X3),daya tanggap(X4),jaminan
(X5),empati(X6)secara parsialmempunyai pengaruhyang
positifdansignifikanterhadap variabel kepuasankonsumen (Z) pada Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Sei Serayu.
Model hipotesisyangdugunakan dalam UjiF adalah sebagai berikut: a. H0 :b1=b2=b3=b4=b5=b6=0,artinyasecara
parsialtidakterdapatpengaruhyangpositifsignifikandarivariabel bebas(X1,X2,X3,X4,X5,X6,)terhadapvariabelintervening (Z).
b. H1 :b1≠b2≠b3≠b4≠b5≠b6≠ 0,artinyasecara
parsialterdapatpengaruhyang positifdansignifikandarivariabel bebas(X1,X2,X3,X4, X5,X6,)terhadapvariabelintervening (Z).
Kriteriapengambilan keputusan:
a. Ho diterimajikathitung>ttabelpadaα= 5%
b. H1 ditolak jika Fhitung<ttabelα= 5%
Nilaithitung
adalahsebanyak 8.
Jadi,(df)= (75-8)=67
Dengan demikian, nilai ttabel(0,05:8) adalahsebesar1,996. Tabel 4.16
Uji parsial (uji- t)
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber:HasilPenelitian,2016(datadiolah)
BerdasarkanTabel 4.16 terlihat bahwa:
a. Variabellokasi (X1) berpengaruhsecara positif dan tidak signifikan
terhadapkepuasankonsumen(Z)padaGrand Keude Kupie Ulee
Kareng dan Gayo Sei Serayu. Haliniterlihatdarinilaisignifikan(0,047)<(0,05)dannilai
thitung(1,156)<nilaittabel(1,996).Artinya walaupun variabel Lokasi
b.Variabelbukti fisik(X2) berpengaruhsecara positif
dansignifikanterhadap kepuasankonsumen(Z)padaGrand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Sei Serayu Haliniterlihatdarinilaisignifikan(0,021)<(0,05)dannilaithitung(2,539)>
nilai ttabel(1,996). Dengan katalain, jika variabel bukti fisik(X2)
meningkat sebesarsatu satuan maka kepuasankonsumen Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Sei Serayu akan meningkat sebesar 0,122.
c.Variabel kehandalan (X3) berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap kepuasankonsumen(Z)padaGrand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Sei Serayu Haliniterlihatdarinilaisignifikan(0,001)<(0,05) dannilaithitung(1,998)>
nilai ttabel(1,996). Dengan katalain, jika variabel kehandalan (X3)
meningkat sebesarsatu satuan maka kepuasankonsumen Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Sei Serayu akan meningkat sebesar 0,125.
d.Variabeldaya tanggap(X4)berpengaruhsecara
positifdansignifikanterhadap kepuasankonsumen(Z)padaGrand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Sei Serayu Haliniterlihatdarinilaisignifikan(0,034)<(0,05) dannilaithitung(2,947)>
nilaittabel(1,996).Dengankata lain,jikavariabel daya tanggap(X4)
Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Sei Serayuakan meningkat sebesar0,141.
e.Variabel jaminan (X5) berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen (Z) Grand Keude Kupie Ulee
Kareng dan Gayo Sei Serayu.Haliniterlihatdarinilaisignifikan(0,036)<(0,05)dannilai
thitung(2,195) >nilaittabel(1,996).Dengankatalain,jikavariabeljaminan(X5)
meningkatsebesarsatusatuanmakakepuasankonsumen Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Sei Serayu akan bertambah sebesar 0,159.
f.Variabel empati (X6) berpengaruh secara positif dan tidak
signifikan terhadap kepuasan konsumen (Z) Grand Keude Kupie
Ulee Kareng dan Gayo Sei Serayu.Haliniterlihatdarinilaisignifikan(0,070)<(0,05)dannilai
thitung(3,841) >nilaittabel(1,996).Dengankatalain,jikavariabelempati(X6)
meningkatsebesarsatusatuanmakakepuasankonsumen Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Sei Serayu akan bertambah sebesar 0,205.
4.5.2.2Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
UjiF dilakukanuntukmengujiapakahvaribellokasi (X1),buktifisik(X2), kehandalan(X3),daya tanggap(X4),jaminan
signifikanterhadapvariabelkepuasankonsumen(Z)padaGrand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Sei Serayu.
Model hipotesisyangdugunakan dalam UjiF adalah sebagai berikut:
a. H0 :b1=b2=b3=b4=b5=b6=b7=b8=0,artinyasecara simultan tidak
signifikandari variabel bebas(X1,X2, X3,X4, X5, X6, X7, X8)terhadapvariabel intervening(Z).
b. H1 :b1≠b2≠b3≠b4≠b5≠b6≠b7≠b8≠0,artinyasecara
simultanadalahsignifikandarivariabelbebas(X1,X2,X3,X4, X5, X6, X7, X8)terhadap variabel intervening(Z).
Kriteriapengambilan keputusan:
a. Ho diterimajika Fhitung> Ftabelpadaα=5%
b. H1 ditolak jika Fhitung< Ftabelα= 5%
NilaiFhitung akandiperolehdenganmenggunakanbantuansoftwareSPSS21.00.
Untuk menentukannilai Ftabel, maka diperlukan adanya derajat bebas
pembilangdan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut: df (pembilang)=k –
1
df (penyebut)=n –k Keterangan:
n =jumlah sampel penelitian
