GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN
HASIL PENELITIAN
2. Uji secara simultan
Uji secara simultan menggunakan uji F yaitu dengan mengetahui apakah variable independen (harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan) secara simultan atau bersama-sama dapat mempengaruhi variable dependen (kepuasan pelanggan). Pengujian ini menggunakan aplikasi SPSS 22 dengan hasil sebagai berikut :
Tabel 5.15
Hasil Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 1251.863 3 417.288 71.249 .000b
Residual 562.247 96 5.857
Total 1814.110 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
b. Predictors: (Constant), Kualitas pelayanan (X3), KUalitas produk (X2), Harga (X1)
Berdasarkan kolom sig. (signifikan) pada tabel 5.15 hasil uji F diatas, diperoleh sig. 0,000 lebih kecil dari probabilitas 0,05 atau 0,000 < 0,05 dan
nilai F hitung = 71,249 > F tabel = 2,70 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
5.1.3.4 Analisis Koefisien Determinasi
Untuk mengukur seberapa besar kontribusi (sumbangan) variable bebas berpengaruh terhadap variable terikat dihitung dengan suatu besaran yang disebut koefisien determinasi yang dinyatakan dengan presentase. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh koefisien determinasi digunakan rumus sebagai berikut :
Dimana :
KD = Koefisien Determinasi r2 = koefisien korelasi
100% = pengali yang dinyatakan dalam presentase
Untuk menghitung besarnya kontribusi harga terhadap kepuasan pelanggan digunakan rumus KD sebagai berikut :
KD = r2 x 100% = 12 x 100% = 100 %
Berdasarkan perhitungan diatas, dapat diketahui bahwa kontribusi harga terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 100%.
Untuk menghitung besarnya kontribusi kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan digunakan rumus KD sebagai berikut :
KD = r2 x 100% = 0,6362 x 100% = 40,45 %
Berdasarkan perhitungan diatas, dapat diketahui bahwa kontribusi kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 40,45%.
Untuk menghitung besarnya kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan digunakan rumus KD sebagai berikut :
KD = r2 x 100% = 0,7352 x 100% = 54,02 %
Berdasarkan perhitungan diatas, dapat diketahui bahwa kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 54,02%.
Untuk menghitung besarnya kontribusi harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan digunakan rumus KD sebagai berikut :
KD = r2 x 100% = 0,8312 x 100% = 69,06 %
Berdasarkan perhitungan diatas, dapat diketahui bahwa kontribusi harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 69,06% dan sisanya 30,94% dipengaruhi oleh variable lain.
5.2. Pembahasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan konsumen toko distro Paranoid25 Cikarang.
5.2.1 Pengaruh Harga tehadap Kepuasan Pelanggan konsumen toko
Distro Paranoid25 Cikarang
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variable harga diperoleh nilai t hitung sebesar 3,774 dengan nilai signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05) dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,305 maka penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis pertama yang menyatakan “Terdapat pengaruh positif harga terhadap kepuasan pelanggan konsumen toko Distro Paranoid25 C ikarang”.
Kotler dan Amstrong (2001) mengatakan bahwa harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk. Harga semata-mata tergantung pada kebijakan perusahaan tetapi tentu saja dengan mempertimbangkan berbagai hal. Murah dan mahalnya harga suatu produk sangat relatif sifatnya. Oleh karena itu, perlu dibandingkan terlebih dahulu dengan harga produk serupa yang diproduksi atau dijual oleh perusahaan lain. Dengan kata lain, perusahaan harus selalu memonitor harga yang ditetapkan oleh para pesaing, agar harga yang ditentukan oleh perusahaan tersebut tidak terlalu tinggi atau sebaliknya.
Pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan konsumen yang maksimal (Tjiptono, 1999).
Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian dari Oldy Ardhana (2010) melakukan penelitian tentang “Analisis Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan konsumen bengkel Caesar Semarang”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen bengkel Caesar Semarang.
5.2.2. Pengaruh Kualitas Produk tehadap Kepuasan Pelanggan
konsumen toko distro Paranoid25 Cikarang
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variable kualitas produk diperoleh nilai t hitung sebesar 5,099 dengan nilai signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05) dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,450 maka penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis kedua yang menyatakan “Terdapat pengaruh positif kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan konsumen toko Distro Paranoid25 Cikarang”.
Produk yang berkualitas adalah produk yang memiliki manfaat bagi pemakainya (konsumen). Seseorang yang membutuhkan suatu produk akan membayangkan manfaat apa saja yang bisa diperoleh
dari produk yang akan dipergunakan. Manfaat suatu produk merupakan konsekuensi yang diharapkan konsumen ketika membeli dan menggunakan suatu produk.
Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah ditetapkan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak puasnya konsumen sehingga penjualan produknya pun akan cenderung menurun. Jika pemasar memperhatikan kualitas, maka konsumen tidak akan berpikir panjang untuk melakukan pembelian terhadap produk. Dengan demikian kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa, oleh karena itu kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian dari Dessica Dinar Sari (2016) melakukan penelitian tentang “Analisis Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen pengguna SIM card GSM prabayar XL di kota Yogyakarta”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen SIM card GSM prabayar XL di kota Yogyakarta.
5.2.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
konsumen toko Distro Paranoid25 Cikarang
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variable kualitas pelayanan diperoleh nilai t hitung sebesar 2,715 dengan nilai signifikan sebesar 0,008 lebih kecil dari 0,05 (0,008<0,05) dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,241 maka penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis ketiga yang menyatakan “Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan konsumen toko Distro Paranoid25 Cikarang”.
Kualitas pelayanan merupakan keseluruhan berbagai cirri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi berbagai kebutuhan yang telah ditentukan. Berbagai karakteristik jasa diatas, dianggap penting dalam menentukan kualitas jasa atau layanan. Baik tidaknya kualitas pelayanan barang atau jasa tergantung pada kemampuan produsen dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Konsumen yang merasa puas secara tidak langsung akan menciptakan loyalitas, dan mendorong terjadinya rekomendasi dari mulut kemulut, bahkan dapat memperbaiki citra perusahaan dimata konsumen. Oleh karena itu kualitas pelayanan harus menjadi fokus utama perhatian perusahaan.
Kualitas pelayanan dikatakan memuaskan jika layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapakan. Pelayanan yang seperti inilah yang dipersepsikan sebagai pelayanan
berkualitas dan ideal. Pelayanan yang baik, ramah tamah, sopan santun, ketepatan dalam pengiriman barang menjadi nilai penting yang diharapkan oleh para konsumen. Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus menjadi fokus utama perhatian perusahaan karena dapat menciptakan kepuasan konsumen.
Hal ini relevan dengan hasil penelitian yang dilakukan Adhinda Putri Fernanda (2013) melakukan penelitian tentang “Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan inovasi terhadap kepuasan konsumen Anugrah Jaya Bakery”. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan diketahui bahwa variable kualitas produk, kualitas pelyanan, harga dan inovasi berpengaruh positif dan signifikan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen Anugrah Jaya Bakery.
5.2.4. Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan konsumen toko Distro Paranoid25
Dari hasil pengujian diperoleh nilai F hitung sebesar 71,249 dengan signifikan sebesar 0,000. Oleh karena itu nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05) maka penelitian ini mampu membuktikan hipostesis keempat yang menyatakan “Terdapat pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan konsumen toko Distro Paranoid25 Cikarang”.
Faktor utama yang memengaruhi kepuasan dari konsumen adalah apabila konsumen merasa apa yang diinginkannya terpenuhi dengan
maksimal. Menurut Irawan (2002), konsumen merasa puas jika harapannya terpenuhi. Ada lima dimensi utama kepuasan konsumen. Dimensi pertama, adalah kualitas produk atau jasa. Konsumen akan puas bila setelah membeli dan menggunakan produk/jasa tersebut, ternyata kualitasnya baik. Dimensi kedua, adalah harga. Konsumen yang sensitive biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value form money. Dimensi ketiga adalah service quality sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Dimensi keempat adalah emotional factor. Persepsi konsumen memegang peranan penting karena adanya emotional value yang diberikan brand tertentu. Dimensi kelima adalah kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut.