ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN (STUDI KASUS PADA TOKO DISTRO
PARANOID25 CIKARANG)
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program Sarjana – Program Studi Manajemen
Di susun oleh :
Titin Sumartini
NIM : 111310603
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PELITA BANGSA
ii
SURAT PERNYATAAN
Bersama ini saya,
Nama : TITIN SUMARTINI NIM : 111310603
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skipsi yang saya ajukan ini adalah hasil karya sendiri yang belum pernah disampaikan untuk mendapatkan gelar pada Program Sarjana ini ataupun pada program lain. Karya ini adalah milik saya, karena itu pertanggung jawabannya berada di pundak saya. Apabila di kemudian hari ternyata ini tidak benar, maka saya bersedia untuk ditinjau dan menerima sanksi sebagaimana mestinya.
Bekasi, 28 Agustus 2017
TITIN SUMARTINI NIM : 111310603
iii
LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING SKRIPSI
PROGRAM STUDI MANAJEMEN STIE PELITA BANGSA
Nama penyusun : Titin Sumartini
NIM : 111310603
Angkatan/Kelas : 2013/B.2 Konsentrasi : Pemasaran
Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi kasus pada Toko Distro Paranoid25 Cikarang)
Bekasi, 28 Agustus 2017 Dosen Pembimbing
Edy Saptono.,SH.,MM
iv
ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN
KUALITAS PELAYANAN TEHADAP KEPUASAN
PELANGGAN (STUDI KASUS PADA TOKO DISTRO
PARANOID25 CIKARANG)
TITIN SUMARTINI NIM: 111310603
Telah dipertahankan di depan dewan Penguji pada hari ……tanggal …… bulan ……. tahun 2017 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai skripsi Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi (STIE) Pelita Bangsa
Ketua Tim Penguji Tanda Tangan
Nama :………. NIDN :……….
………..
Anggota Penguji Tanda Tangan
Nama : ………. NIDN : ……….
………..
Anggota Penguji Tanda Tangan
Nama : ………. NIDN : ……….
……….. Menyetujui
Ketua Program, Ketua STIE
Hj. Surya Bintarti.,SE.,MM Ir. H. Moch. Mardiana.,MM
v
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS
PADA TOKO DISTRO PARANOID25 CIKARANG) Oleh
TITIN SUMARTINI NIM : 111310603
Persaingan di dunia bisnis saat ini semakin ketat. Hal ini juga dirasakan para pelaku bisnis dibidang fashion seperti pemilik-pemilik toko Distro di Cikarang. Toko Distro Paranoid25 adalah salah satu toko distro yang ada di Cikarang, saat ini. Toko Distro Paranoid25 harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelamggannnya. Distro Paranoid25 harus membuat beberapa perbaikan dan inovasi yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya.
Penelitian ini bertujuan untuk menganilisis seberapa besar pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Metode pengambilan sample yang digunakan adalah Accidental Sampling Method. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang pelanggan dari Toko Distro Paranoid25 Cikarang dan kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan analisis data secara kuantitatif dan kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan realibilitas, analisis deskriptif, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F, serta analisis koefisien determinasi (R2 ). Analisis Kualitatif merupakan interprestasi dari data-data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil penglahan data yang sudah dilaksanakan dengan member keterangan dan penjelasan.
Kata kunci: Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
vi ABSTRACT
Bussiness world competition currently is more progressively tight. It is also perceived by businessmen in fashion store sector such as workshop owners in Cikarang . Distro Paranoid25 store is one of workshop existing in Cikarang currently. Paranoid25 store is demanded to understand about the factors that can influence their customer’s satisfaction. Paranoid25 store have to make some improvement and innovation that can increasing their customer’s satisfaction.
The research aims to analyze how the influence of price, product quality and service quality toward customer satisfaction. Sampling method uses Accidental Sampling Method. Sample of trhe research is 100 Paranoid25 store customer and then an analysis is performed toward the obtained data by using data analysis quantitatively and qualitatively. Quantitatively analysis includes: validity and realibility test, descriptif analysis and hypothesis test through t and F test, and determination coefficient analysis (R²). Qualitative analysis is an interpretation of the obtained data within research and the result of data processing has been implemented by providing information and explanation.
Keywords : Price, Product Quality, Service Quality and Customer Satisfaction
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan (studi kasus pada Toko Distro Paranoid25 Cikarang)”.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pelita Bangsa Cikarang. Oleh karena itu dalam kesempatan ini, penulis dengan ketulusan dan kerendahan hati ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada semua pihak yang telah dengan ikhlas memberikan masukan dan kontribusi berarti dalam proses penelitian dan penyusunan skripsi ini, antara lain :
1. Bapak Ir. H. Moch. Mardiana.,MM selaku ketua yayasan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pelita Bangsa Cikarang.
2. Ibu Hj. Surya Bintarti, SE.,MM selaku ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pelita Bangsa.
3. Bapak Edy Saptono, SH.,MM selaku dosen pembimbing skripsi yang dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan, motivasi serta arahan dalam menyempurnakan penyusunan skripsi ini.
4. Bapak Jeje Fauzi selaku pemilik toko Distro Paranoid25 Cikarang.
5. Bapak/Ibu Dosen beserta staf karyawan Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pelita Bangsa Cikarang yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan bantuan yang sangat berguna
6. Rekan-rekan mahasiswa angkatan 2013 yang selama ini telah menemani dan telah memberikan semangat yang luar biasa dalam menyelesaikan skripsi ini. 7. Keluarga tercinta yang senatiasa memberikan dukungan dan dorongan baik
moril dan materi.
viii
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat kekurangan dan keterbatasan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari berbagai pihak guna penulis jadikan sebagai bahan evaluasi demi kesempurnaan dan perbaikannya sehingga akhirnya skripsi ini dapat memberikan manfaat khususnya bagi penulis dan umumnya bagi pembaca.
Bekasi, 28 Agustus 2017
ix
DAFTAR ISI
Hal
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN ORISINILITAS ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... iii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ... vi
ABSTRAK ...v
ABSTRACT ... vi
KATA PENGANTAR ... vii-viii DAFTAR ISI ... ix-x DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ...1 1.2. Perumusan Masalah ...6 1.3. Batasan Masalah ...7 1.4. Tujuan Penelitian ...7 1.5. Manfaat Penelitian ...7 1.6. Sistematika Penulisan ...8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1.Landasan Teori ... 10 2.1.1. Pengertian Pemasaran ... 10 2.1.2. Harga ... 11 2.1.3. Kualitas produk ... 15 2.1.4. Kualitas pelayanan ... 18 2.1.5. Kepuasan pelanggan ... 20
2.2.Penelitian Terdahulu yang Relevan ... 24
2.3.Hipotesis Penelitian ... 26
BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ... 27
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ... 27
3.3. Kerangka Konsep ... 28
3.3.1. Desain/Rancangan penelitian ... 28
3.3.2. Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 29
x
3.4. Populasi dan Sample ... 30
3.5. Metode Pengumpulan data ... 32
3.6. Pengujian Instrumen Penelitian ... 33
3.6.1. Uji Validitas ... 33
3.6.2. Uji Reliabilitas ... 34
3.7. Metode Analisa data ... 34
3.7.1. Analisa Deskriptif ... 34
3.7.2. Analisa Kuantitatif ... 34
3.7.2.1 Uji Normalitas... 34
3.7.2.2 Analisis Koefisien Korelasi ... 35
3.7.2.3 Uji Hipotesis ... 35
3.7.2.4 Koefisien Determinasi ... 37
BAB VI GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN 4.1. Sejarah Obyek Penelitian ... 39
4.2. Struktur Organisasi Obyek Penelitian... 40
4.3. Kegiatan Operasional Obyek Penelitian ... 41
4.4. Visi dan Misi Perusahaan ... 42
BAB V HASIL PENELITIAN 5.1. Analisis Data Penelitian ... 44
5.1.1. Hasil Uji Instrumen ... 44
5.1.1.1 Uji Validitas ... 44
5.1.1.2 Uji Reliabilitas ... 47
5.1.2. Analisis Deskriptif ... 48
5.1.3. Analisis Kuantitatif ... 52
5.1.3.1 Uji Normalitas... 52
5.1.3.2 Analisis Koefisien Korelasi ... 54
5.1.3.3 Pengujian Hipotesis ... 57
5.1.3.4 Analisis Koefisien Determinasi ... 60
5.2. Pembahasan ... 62 BAB VI PENUTUP 6.1. Kesimpulan... 67 6.2. Saran ... 68 DAFTAR PUSTAKA ... 71 LAMPIRAN ... 73
xi
DAFTAR TABEL
1.1 Data penjualan Toko Distro Paranoid25 Cikarang 2016 ...5
2.1 Penelitian Terdahulu yang Relevan ... 24
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ... 26
3.2 Definisi Operasional Variable Penelitian ... 28
5.1 Hasil Uji Validitas Harga (X1) ... 44
5.2 Hasil Uji Validitas Kualitas Produk (X2) ... 44
5.3 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X3) ... 45
5.4 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y) ... 45
5.5 Hasil Uji Reliabilitas ... 46
5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 47
5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48
5.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 49
5.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ... 50
5.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 50
5.11 Uji Normalitas Data ... 52
5.12 Hasil Koefisien Korelasi Secara Parsial ... 53
5.13 Hasil Koefisien Korelasi Secara Simultan... 55
5.14 Hasil Uji t... 57
xii
DAFTAR GAMBAR
3.1 Desain Penelitian ... 27 4.1 Struktur Organisasi toko distro Paranoid25 Cikarang ... 40
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuisioner Penelitian ... 72
2. Data Hasil Responden ... 75
3. Uji Validitas ... 79
4. Uji Reliabilitas ... 81
5. Hasil Uji Normalitas ... 82
6. Hasil Correlations ... 83
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pada era globalisasi saat ini juga banyak sekali kemajuan dan perubahan terjadi dalam dunia bisnis modern. Adapun perubahan yang terjadi ditandai dengan pola pikir masyarakat yang berkembang, kemajuan teknologi, dan gaya hidup yang lepas dari pengaruh globalisasi. Dengan adanya kemajuan dan perubahan tersebut secara tidak langsung menuntut kita untuk dapat mengimbanginya dalam kehidupan sehari-hari. Pengaruh dari perkembangan zaman yaitu banyak sekali bermunculan produk barang dan jasa yang menawarkan berbagai kelebihan dan keunikan dari masing-masing produk dan jasa tersebut. Hal ini membuat konsumen mempunyai banyak alternatif pilihan dalam menggunakan produk barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen. Tetapi bagi produsen, hal ini merupakan suatu bentuk ancaman karena semakin banyak produk barang dan jasa yang di tawarkan maka semakin ketat pula persaingan yang terjadi dalam dunia usaha.
Pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani, namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat “win-win situation” yaitu kedua belah pihak merasa senang atau tidak ada yang dirugikan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang
sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggannya tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha.
Dapat diketahui bahwa produk bukan hanya sesuatu yang berwujud (tangible) seperti makanan, pakaian, buku dan sebagainya, akan tetapi produk juga merupakan sesuatu yang tidak berwujud (intangible) seperti pelayanan jasa. Konsumen bukan hanya membeli produk itu sendiri, tetapi pada inti yang sebenarnya konsumen membeli manfaat (benefit) dari produk yang bersangkutan. Jadi perusahaan yang bijak akan menjual manfaat produk sekaligus produk itu sendiri untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan kualitas produk yang baik maka keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap suatu produk akan terpenuhi. Menurut Handoko (2002) kualitas produk adalah suatu kondisi dari sebuah barang berdasarkan pada penilaian atas kesesuaiannya dengan standar ukur yang telah ditetapkan. Semakin sesuai standar yang ditetapkan maka akan dinilai produk tersebut semakin berkualitas.
Selain ditinjau dari kualitas suatu produk, faktor harga juga merupakan hal penting yang menjadi pertimbangan konsumen. Harga juga memainkan peranan yang penting dalam mengkomunikasikan kualitas dari jasa tersebut. Dengan kesediaan petunjuk-petunjuk yang bersifat nyata, konsumen mengasosiasikan harga yang tinggi dengan tingkat kinerja suatu produk jasa yang tinggi pula.
Kualitas pelayanan juga menjadi salah satu kunci utama keberhasilan. Dengan adanya kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik dan
didukung dengan strategi penetapan harga yang mampu bersaing (kompetitif) tentunya juga akan mempengaruhi rasa kepercayaan konsumen. Kepercayaan timbul dari suatu produk yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan maka usaha untuk membinanya tentu lebih mudah.
Semakin terpenuhi harapan-harapan dari konsumen tentu konsumen akan semakin puas. Sebuah perusahaan harus mempunyai strategi-strategi dalam memasarkan produknya, agar konsumen dapat dipertahankan keberadaannya atau lebih ditingkatkan lagi jumlahnya. Jika konsumen merasa puas, maka ia akan melakukan pembelian secara berulang-ulang. Pembelian yang berulang-ulang pada satu merek atau produk pada perusahaan yang sama dapat dikatakan bahwa konsumen tersebut mempunyai loyalitas terhadap merek atau perusahaan tersebut. Untuk memberikan kepuasan terhadap konsumen, perusahaan harus dapat menjual barang atau jasa dengan kualitas yang paling baik dengan harga yang layak sesuai dengan apa yang didapatkan. Perusahaan juga melakukan strategi-strategi untuk membentuk kepuasan konsumen dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Dengan kualitas yang baik akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan baik dengan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan meminimalkan pengalaman yang tidak mengenakan dari konsumen.
Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu barang atau jasa akan mencerminkan tingkat keberhasilan perusahaan dalam memasarkan
produknya. Suatu produk atau jasa akan menjadi gagal apabila tidak dapat memberikan kepuasan terhadap konsumen. Namun usaha untuk memuaskan konsumen sangatlah sulit karena persaingan yang begitu ketat dan perubahan lingkungan sosial mempengaruhi perilaku konsumen serta tingkat pertumbuhan ekonomi yang semakin tinggi. Menurut Kotler (2000) dengan melakukan bauran pemasaran yang tetap yaitu meliputi produk, harga, pelayanan dan promosi akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun yang menjadi tolak ukur kepuasan pelanggan lebih pada harga, kualitas produk dan pelayanan.
Salah satu bisnis atau usaha yang juga merasakan ketatnya persaingan saat ini adalah bisnis dibidang fashion atau distro. Persaingan yang semakin ketat tersebut ditandai dengan makin banyaknya distro-distro bermunculan dengan brand-brand terbaru di kota Bekasi. Produk, pelayanan dan harga yang ditawarkan pun beraneka macam, dengan begitu akan menjadi ciri dan keunggulan tersendiri bagi setiap toko distro. Hal tersebut menuntut pihak pemilik atau pengelola toko distro untuk menciptakan strategi agar mampu bersaing dan unggul disbanding toko distro-distro lainnya. Demikina juga hal nya dengan toko distro Paranoid25 Cikarang dimana sebagai salah satu toko distro yang ada di kota Cikarang, juga memiliki strategi dan keunggulan yang berbeda di banding pesaing distro lainnya.
Dengan semakin meningkatnya persaingan yang ada,perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya agar dapat melakukan perbaikan dan inovasi yang diharapkan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan setelah melakukan pembelian di toko distro Paranoid25 Cikarang. Adapun data penjualan di toko distro Paranoid25 Cikarang selama satu tahun terakhir dapat dilihat pada table berikut ini:
Table 1.1
Data Penjualan Toko Distro Paranoid25 Cikarang 2016
NO Bulan Data Penjualan Per-Bulan
1 Januari 8,525,000 2 Februari 6,530,000 3 Maret 6,150,000 4 April 5,465,000 5 Mei 5,574,000 6 Juni 25,650,000 7 Juli 15,640,000 8 Agustus 5,156,000 9 September 5,055,000 10 Oktober 4,860,000 11 November 4,675,000 12 Desember 4,865,000 Jumlah 98,145,000
Sumber : Toko Dsitro Paranoid25, 2017
Berdasarkan tabel 1.1, dapat dilihat penjualan terhadap varian-varian produk Toko Distro Paranoid25 Cikarang mengalami penurunan setiap bulannya. Hanya di bulan Juni dan Juli mengalami kenaikan penjualan yang sangat signifikan. Menurut pemilik Toko Distro Paranoid25 pada saat penulis melakukan wawancara, kenaikan tersebut terjadi dikarenakan pada bulan tersebut orang muslim menyambut Hari Raya Idul Fitri yang seperti diketahui tradisi masyarakat Indonesia untuk membeli baju baru dalam penyambutan
hari raya Idul Fitri tersebut. Dan pada bulan Agustus, Toko Distro Paranoid mengalami penurunan kembali yang berlangsung sampai akhir tahun 2016.
Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah yang terjadi di atas maka dapat diajukan sebuah penelitian dengan judul “ Analisis Pengaruh
Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Distro Paranoid25 Cikarang).
1.2. Rumusan Masalah
Menurunnya penjualan dari tahun ke tahun dan diterimanya keluhan-keluhan dari pelanggan merupakan permasalahan yang dihadapi pemilik toko distro Paranoid25 Cikarang. Perusahaan harus menganalisis faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan agar diharapkan mampu meningkatkan penjualan perusahaan kembali.
Dari masalah diatas penulis merumuskan masalah ke dalam beberapa pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut :
1. Apakah pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di toko distro Paranoid25 ??
2. Apakah pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di toko distro Paranoid25
3. Apakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di toko distro Paranoid25 ?
4. Apakah pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan di toko Distro Paranoid25 ?
1.3. Batasan Masalah
Mengacu pada perumusan masalah yang sudah disebutkan, agar penulisan skripsi ini tidak menyimpang dari tujuan yang semula di rencanakan sehingga mempermudah mendapatkan data dan informasi yang dibutuhkan maka penulis hanya akan membahas tentang pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada konsumen toko distro Paranoid25 Cikarang.
1.4. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penyusunan skripsi ini adalah sebagai berikut : 1. Menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan
2. Menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan 3. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan 4. Menganalisis pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan
secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan.
1.5. Kegunaan Penelitian
Setiap penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya maupun yang terkait secara langsung di dalamnya. Adapun kegunaan penelitian ini adalah :
1. Sebagai masukan bagi pemilik toko Distro Paranoid25 Cikarang, mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya, sehingga dapat dijadikan pertimbangan dan pengembangan strategi dimasa yang akan datang.
2. Penelitian ini juga berguna bagi para perusahaan-perusahaan lain sebagai masukan dalam mengembangkan kepuasan pelanggannya.
3. Sebagai bahan masukan atau tambahan pengetahuan bagi rekan-rekan mahasiswa serta masyarakat umum mengenai kepuasan pelanggan.
1.6. Sistematika Penulisan
Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang dilakukan, maka disusunlah suatu sistematika penulisan yang berisi informasi mengenai materi dan hal yang dibahas dalam tiap-tiap bab. Adapun sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut
Bab I : Pendahuluan
Pada bab ini dijelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan.
Bab II : Tinjauan Pustaka
Pada bab ini memuat teori-teori yang digunakan sebagai tinjauan ataupun landasan dalam menganalisis masalah pokok yang telah dikemukakan dan penelitian terdahulu yang relevan.
Bab III : Metode Penelitian
Pada bab ini berisi uraian tentang rancangan penelitian, waktu dan lokasi penelitian, jenis dan sumber data yang digunakan, teknik pengumpulan data, model analisis, populasi dan sample yang digunakan dan definisi variabel.
Bab VI : Gambaran Umum Obyek Penelitian
Pada bab ini berisi uraian tentang sejarah obyek penelitian, struktur obyek penelitian, kegiatan operasional obyek penelitian serta visi dan misi perusahaan.
Bab V : Hasil Penelitian
Pada bab ini berisi tentang hasil penelitian dan implementasi dari metodologi penelitian yang telah diuraikan pada bab 3.
Bab VI : Penutup
Pembahasan pada bab ini akan mengantar kepada generalisasi hasil penelitian yang secara ringkas berisi kesimpulan dan saran.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Pengertian Pemasaran
Pada saat ini kegiatan pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting dalam dunia usaha, bahkan merupakan kunci dalam keberhasilan usaha. Pemasaran juga mempunyai peranan penting dalam masyarakat, karena pemasaran menyangkut berbagai aspek kehidupan, termasuk bidang ekonomi dan sosial, karena kegiatan pemasaran menyangkut masalah mengalirnya produk dari produsen ke konsumen lapangan kerja yang penting bagi masyarakat.
Pemasaran sebagaimana diketahui, adalah inti dari sebuah usaha. Tanpa pemasaran tidak ada yang namanya perusahaan, akan tetapi apa yang dimaksud dengan pemasaran itu sendiri orang masih merasa rancu. Pengertian pemasaran menurut Kotler (1997) adalah Suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk dengan pihak lain “. Banyak yang menganggap bidang ini identik atau sama dengan bidang penjualan. Sesungguhnya pemasaran memiliki arti yang luas daripada penjualan. Bidang penjualan merupakan bagian dari bidang pemasaran, sekaligus merupakan bagian terpenting dari bidang pemasaran itu sendiri. Pemasaran berarti bekerja dengan pasar untuk mewujudkan pertukaran potensial dengan maksud memuaskan
kebutuhan dan keinginan manusia. Jika perusahaan menaruh perhatian lebih banyak untuk terus menerus mengikuti perubahan kebutuhan dan keinginan baru, mereka tidak akan mengalami kesulitan untuk mengenali peluang-peluangnya. Karena para konsumen selalu mencari yang terbaik untuk kehidupannya dan tentu saja dengan harga yang terjangkau dan dengan kualitas yang baik pula, hal itulah yang memicu adanya persaingan yang semakin tajam yang menyebabkan para penjual merasa semakin lama semakin sulit menjual produknya di pasar. Sebaliknya, pihak pembeli merasa sangat diuntungkan karena mereka bebas memilih dari pihak manapun dengan kualitas dan mutu produk yang baik. Hal inilah yang mendorong para pakar bisnis untuk mencari jalan keluar yang terbaik.
2.1.2. Harga
Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikikan atau penggunaan suatu barang atau jasa (Tjiptono, 1999). Perusahaan harus menetapkan harga secara tepat agar dapat sukses dalam memasarkan barang atau jasa. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Disamping itu, harga merupakan unsure bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat (Tjiptono, 1999).
Secara umum, ada dua faktor yang utama yang perlu dipertimbangkan dalam menetapkan harga, yaitu faktor internal perusahaan dan faktor lingkungan eksternal (Kotler dan Amstrong, 1994 dalam Tjiptono, 1999).
1. Faktor internal perusahaan a. Tujuan Pemasaran Perusahaan
Faktor utama yang menentukan dalam penetapan harga adalah tujuan pemasaran perusahaan. Tujuan tersebut bisa berupa maksimisasi laba, mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab social dan lain-lain.
b. Strategi bauran Pemasaran
Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran pemasaran. Oleh karena itu, harga perlu dikoordinasikan dan saling mendukung dengan bauran pemasaran lainnya, yaitu produk distribusidan promosi.
c. Biaya
Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian. 2. Faktor Eksternal Perusahaan
Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna, persaingan monopolistik, oligopoli atau monopoli. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah elastisitas permintaan.
b. Persaingan
Ada lima kekuatan pokok yang berpengaruh dalam persaingan industri yaitu, persaingan dalam industri yang bersangkutan, produk substitusi, pemasok, pelanggan dan ancaman pendatang baru.
3. Unsur-unsur lingkungan eksternal lainnya
Selain faktor-faktor diatas, perusahaan juga perlu mempertimbangkan faktor-faktor ekonomi (inflasi, resesi atau tingkat bunga), kebijakan dan peraturan pemerintah dan aspek social (kepedulian terhadap lingkungan).
Harga memiliki dua peranan utama dalam pengambilan keputusan para pembeli (Tjiptono, 1999), yaitu :
1. Peranan alokasi harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperolehnya manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu para pembeliuntuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan
harga dari berbagi alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam memberitahu konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang tinggi mencerminkan kualitas yang baik.
Kotler (2001) menyatakan bahwa terdapat enam usaha utama yang dapat diraih suatu perusahaan melalui harga yaitu bertahan hidup, maksimalisasi laba jangka pendek, maksimalisasi pendapatan jangka pendek, unggul dalam pasar dan unggul dalam mutu produk.
Harga, dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai dapat didefinisikan sebagi rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan mingkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal (Tjiptono, 1999).
Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesis yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah :
H1 : Harga mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasaan pelanggan
2.1.3. Kualitas Produk
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Kotler (2000) mendefinisikan produk sebagai segala sesuatu yang bisa ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Produk merupakan pandangan pertama bagi konsumen dalam membeli karena dapat dipastikan bahwa konsumen akan menyikapi suatu barang yang menarik dan bermanfaat.
Dalam merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk yaitu :
1. Produk utama/ inti yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
2. Produk generik yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar.
3. Produk harapan yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
4. Produk pelengkap yakni berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan model, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.
5. Produk potensial yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang.
Kualitas produk menggambarkan sejauh mana kemampuan produk tersebut dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Definisi dari kualitas produk mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri-cirinya (Kotler dan Amstrong, 2004).
Menurut Garvin (1998) dalam Tjiptono (1997) mengungkapkan ada delapan dimensi kualitas produk, yaitu :
a) Kinerja (performance)
Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Ini manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita dalam membeli suatu produk. b) Fitur Produk
Dimensi fitur merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah
standar, fitur seringkali ditambahkan. Idenya, fitur bisa meningkatkan kualitas produk kalau pesaing tidak memiliki. c) Keandalan (reliability)
Diamensi keandalan adalah peluang suatu produk bebas dari kegagalan saat menjalankan fungsinya.
d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) Conformance adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang dinyatakan suatu produk. Produk yang memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuai dengan standarnya.
e) Daya Tahan
Daya tahan menunjukan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelum produk itu digantikan rusak. Semakin lama daya tahannya tentu semakin awet, produk yang awet akan dipersepsikan lebih berkualitas disbanding produk yang cepat habis atau cepat rusak (diganti).
f) Kemampuan diperbaiki (serviceability)
Produk yang mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibanding dengan produk yang tidak atau sulit diperbaiki.
g) Keindahan (aesthetic)
Keindahan menyangkut tampilan atau model produk yang bisa membuat konsumen suka. Ini seringkali dilakukan dalam bentuk desain produk atau kemasannya.
Ini menyangkut penilaian konsumen terhadap citra merek atau iklan. Produk-produk yang bermerek atau terkenal biasanya dipersepsikan lebih berkualitas lebih berkualitas dibanding dengan merek-merek yang tidak didengar.
Kualitas produk merupakan kemampuan dari suatu produk dalam menjalankan fungsinya. Kualitas produk mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan karena kualitas produk dapat dinilai dari kemampuan produk tersebut untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Semakin tinggi tingkat kualitas produk dalam memuaskan pelanggan, maka akan menyebabkan kepuasan pelanggan yang tinggi pula (Kotler dan Amstrong, 2008). Dengan meningkatkan kemampuan suatu produk maka akan tercipta keunggulan bersaing pelanggan menjadi semakin puas.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Dessica Dinar Sari (2016) menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian diatas maka dapat diambil sebuah hipotesis sebagai berikut:
H2 : Kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap
kepuasan pelanggan.
2.1.4. Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2004). Sehingga definisi kualitas
pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2004).
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diukur dengan menggunakan lima dimensi. Kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) dalam Tjiptono (2005) adalah :
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reliabilitas (realibility), kemapuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan sebaik mungkin. 4. Jaminan/ keyakinan (assurance), yaitu pengetahuan dan
kesopansantunan para pegawai perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya para konsumennya kepada perusahaan.
5. Empati, meliputi kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian Pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor penting dalam keberhasilan suatu bisnis. Penelitian yang dilakukan oleh yang dilakukan Adhinda Putri Fernanda (2013)
menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Maka suatu perusahaan dituntut untuk memaksimalkan kualitas pelayanannya agar mampu menciptakan kepuasan para pelanggannya.
Bersdasarkan uraian diatas maka hipotesis yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah :
H3 : Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif
terhadap kepuasan pelanggan.
2.1.5. Kepuasan Pelanggan
Kotler (2000) menyatakan bahwa kepuasan adaalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Hal ini dapat membawa dampak negatif bagi perusahaan yaitu dapat menurunkan jumlah pelanggan dan menyebabkan pelanggan tidak tertarik lagi menggunakan jasa perusahaan sehingga akan menurunkan laba perusahaan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat antara lain, hubungan yang harmonis antara perusahaan dan konsumennya, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1994).
Wikie (1990) dalam Tjiptono (1999) mendefinisikan kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman pelanggan suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan merupakan kepuasan purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan (Engel, 1990).
Dari berbagai definisi diatas, dapat ditarik kesimpualan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Penilaian kepuasan pelanggan mempunyai tiga bentuk yang berbeda, yaitu :
Positive disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan
Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan
Negative disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari harapan.
Menurut Fandy Tjiptono (1999) ada 2 model kepuasan pelanggan yaitu :
1. Model Kognitif
Penilaian palanggan berdasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut
yang sebenarnya. Dengan kata lain penilaian berdasarkan perbedaan yang ideal dengan yang actual.
Apabila yang ideal sama dengan persepsinya maka pelanggan akan puas, sebaliknya apabila perbedaan antara yang ideal dan yang actual semakin besar maka konsumen semakin tidak puas. Berdasrkan model ini maka kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan 2 cara yang utama, yaitu:
a. Mengubah penawaran perusahaan sehingga sesuai dengan yang ideal.
b. Meyakinkan pelanggan bahwa yang ideal tidak sesuai dengan kenyataan yang sebenarnya
2. Model Afektif
Model Afektif mengatakan bahwa penilaian pelanggan individual terhadap suatu produk tidak semata-mata berdasarkan perhitungan regional saja tetapi juga berdasarkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar (learning behavior), emosi perasaan spesifik (kepuasan, keengganan), suasana hati (mood) dan lain-lain.
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Menurut Kotler (1996) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
memberikan kesempatan yang luas pada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain. Informasi dari para pelanggan ini akan memberikan masukan dan ide-ide bagi perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi masalah-masalah yang timbul. Sehingga perusahaan akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para pelanggan-nya dan segera memperbaikinya. Metode ini berfokus pada identifikasi masalah dan juga pengumpulan saran- saran dari pelanggan-nya langsung.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (Ghost Shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial terhadap produk dari perusahaan dan juga dari produk pesaing. Kemudian mereka akan melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga bisa mengamati cara penanganan terhadap setiap keluhan yang ada, baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun dari pesaingnya.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau setidaknya mencari tahu pelanggannya yang telah berhenti membeli produk atau yang telah pindah pemasok, agar diketahui penyebab mengapa pelanggan tersebut kabur. Dengan adanya peningkatan customer lost rate maka menunjukkan adanya kegagalan dari pihak perusahaan untuk dapat memuaskan pelanggannya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan mengadakan survei melalui berbagai media baik melalui telepon, pos, ataupun dengan wawancara secara langsung. Dengan dilakukannya survei kepada pelanggan oleh pihak perusahaan, maka perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari palanggan dan juga akan memberikan tanda bahwa perusahaan menaruh perhatian yang besar terhadap para pelanggannya.
2.2. Penelitian Terdahulu Yang Relevan
Proses penelitian ini disusun berdasarkan hasil observasi dan literatur-literatur yang berkaitan dengan judul penelitian terdahulu yang relevan diantaranya :
Tabel 2.1
No
Nama, Th, Institusi
Peneliti
Judul Penelitian Variable Hasil Penelitian / Kesimpulan 1 Gi Tae Yeo, Vinh V. Thai, Sae Yeon Roh/ An Analysis Of Port Service Quality and Customer Satisfication (The case of Korean Container Ports) Service Quality, Customer Satisfication
This study confirmed that delivering a quality port sevice has a significant positive impact on customer satisfication. 2 Rahim Hussain,Am jad Al Nasser, Yomna K. Hussain/Uni versity of Dubai, United Arab Emirates Service Quality and Customer Satisfication of a UAE-based airline (An Empirical investigation) Service Quality, Customer Satisfication
Overall, the study identifies the contributing factors as well as the outcomes of airline passengers' satisfaction with service, and concludes that superior service quality, good
corporate image, and perceived value lead to passenger satisfaction, which will in turn yield a further outcome, brand loyalty 3 Leila Agha K, Kenny Teoh G.C, Murali Sambasivan, Samsinar/ University Putra Malaysia Impact on Service quality, customer satisfaction and Loyalty Service quality, customer satisfaction and Loyalty
Service quality and customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty 4 Oldy Ardhana/ 2010/ Unniversitas Diponegoro Semarang Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan studi kasus pada bengkel Caesar Variable Kepuasan Pelanggan (Y), kualiatas pelayanan (X1), harga (X2) dan Lokasi (X3) kualitas layanan (H1), harga (H2), lokasi (H3) sangat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
5 Adhinda Putri Fernanda/ 2013/ Unniversitas Kristen Satya Wacana Salatiga Pengaruh Kualitas produk, Kualitas Pelayanan ,Harga dan Inovasi terhadap Kepuasan Pelanggan Anugrah Jaya Bakery Variable Kepuasan Pelanggan (Y), kualiatas produk(X1), kualitas pelayanan (X2,harga (X3) dan Inovasi (X4) kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan Inovasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 6 Dessica Dinar Sari 2016/ Univesrsitas Negeri Yogyakarta Pengaruh Kualitas produk, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan (konsumen SIM card GSM prabayar XL di kota Yogyakarta Variable Kepuasan Pelanggan (Y), kualiatas produk(X1), kualitas pelayanan (X2) dan harga (X3) kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2.3. Hipotesi Penelitian
Hipotesis adalah dugaan sementara yang kebenarannya masih harus dilakukan pengujian. Hipotesis ini dimaksudkan untuk memberi arah bagi analisis penelitian. Disini kesimpulan sementara nya adalah :
H1 : Terdapat pengaruh positif harga terhadap kepuasan pelanggan konsumen toko Distro Paranoid25.
H2 : Terdapat pengaruh positif kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan konsumen toko Distro Paranoid25.
H3 : Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan konsumen toko Distro Paranoid25.
H4 : Terdapat pengaruh positif harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan konsumen toko Distro Paranoid25.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei. Dalam penelitian survei, informasi yang dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuisioner. Penelitian survei yaitu penelitian yang dilakukan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan secara factual tanpa menyelidiki mengapa gejala-gejala tersebut ada.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Berdasarkan dari judul yang peneliti angkat pada penelitian ini, maka lokasi penelitian ini dilakukan di toko Distro Paranoid25 dengan alamat Jl. Pangeran Jayakarta Kampung Pulo Kapuk, Mekarmukti, Cikarang. Dengan jangka waktu yang digunakan dalam meneliti diperkirakan 3 bulan dari bulan Maret 2017 - Mei 2017, dengan detail sebagai berikut :
Tabel 3.1
No Jenis Kegiatan Waktu pelaksanaan (Th 2017)
Maret April Mei
1
Tahap Persiapan Observasi
*) Penyiapan pertanyaan wawancara
*) Mengatur jadwal wawancara
*) Observasi Langsung ke Objek
Penelitian
2 Tahap Perumusan Hasil Observasi *) Transkripsi hasil wawancara
*) Pengumpulan data sekunder hasil
observasi
3 Penyusunan Proposal Penelitian
3.3. Kerangka Konsep
3.3.1. Desain Penelitian
Kerangka konsep atau kerangka pemikiran merupakan sintesa tentang hubungan beberapa variabel yang diteliti, yang disusun dari berbagai teori yang dideskripsikan. Dalam kerangka pemikiran peneliti harus menguraikan konsep atau variabel penelitian secara terperinci (Juliansyah Noor, 2013)
Berdasarkan landasan teori yang telah dijelaskan secara rinci, penelitian ini ditujukan untuk menganalisis pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Toko Distro Paranoid25 Cikarang.
Secara sistematik, rancangan penelitian dalam penelitian ini dapat di gambarkan sebagai berikut :
Gambar 3.1 Harga Kualitas Produk Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan H1 H2 H3 H4
3.3.2. Defenisi Operasional Variabel Penelitian
Defenisi operasional variabel akan menuntun peneliti untuk memenuhi unsur penelitian yang memberitahukan cara mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini, operasional variabelnya adalah sebagai berikut :
Tabel 3.2
Variabel SubVariabel Indikator Skala
Pengukuran
Variabel Independen
(X)
Harga (X1)
a. Harga yang ditawarkan terjangkau oleh daya beli pelanggan
Likert
b. Harga yang ditawarkan lebih rendah daripada harga pesaing c. Harga sesuai dengan manfaat yang diperoleh pelanggan Kualitas
produk (X2)
a. Produk yang ditawarkan bervariasi
Likert b. Model produk terupdate
c. Bahan baku sesuai dengan harapan konsumen
Kualitas Pelayanan (X3)
a. Kondisi Toko yang baik dan nyaman
Likert
b. Karyawan cepat dalam melayani konsumen
c. Karyawan ramah dalam melayani konsumen d. Karyawan memberikan perhatian individu dengan baik kepada konsumen
Kepuasan Pelanggan
(Y)
a. Tidak ada komplain atau keluhan terhadap produk Toko Distro Paranoid25
b. Pelanggan memberikan pujian setelah melakukan transaksi di Toko Distro Paranoid25
c. Pelanggan merasa bahwa Toko Distro Paranoid25 adalah Toko Distro yang bereputasi baik
3.3.3. Skala Pengukuran Variable
Adapun pengukuran yang dalam penelitian ini adalah Skala Likert, sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat atau persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,2004). Dalam penelitian ini, skala likert digunakan untuk mengukur sikap konsumen terhadap lingkungan dalam toko dan terhadap niat pembelian ulang konsumen.
Untuk mengukur Sikap terhadap lingkungan dalam took dan niat untuk membeli ulang, skala Likert digunakan dengan lima tingkatan jawaban yang diberi skor, yaitu :
- Skor 5 untuk jawaban sangat puas - Skor 4 untuk jawaban puas - Skor 3 untuk jawaban cukup puas - Skor 2 untuk jawaban tidak puas
- Skor 1 untuk jawaban sangat tidak puas
3.4. Populasi dan Sample
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang
menjadi pusat perhatian seorang peneliti (Ferdinand, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan dari Toko Distro Paranoid25 Cikarang.
Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi (Ferdinand, 2006). Pengambilan sampel dilakukan dengan pertimbangan bahwa populasi yang ada sangat besar jumlahnya, sehingga tidak memungkinkan untuk meneliti seluruh populasi yang ada, sehingga dibentuk sebuah perwakilan populasi. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling Method yaitu pengambilan sampel yang dilakukan secara acak (DR. Kartini Kartono, 1990). Perwakilan populasi yang dijadikan sampel adalah pelanggan dari Toko Distro Paranoid25 Cikarang yang kebetulan ditemui pada saat melakukan pembelian di toko Distro Paranoid25 Cikarang. Pengambilan sampel menurut Ibnu Widiyanto (2008) dapat menggunakan rumus sebagai berikut:
n = Z2 4 (Moe)2 n = (1.96)2
4 (10%)2
n = 96,04 ≈ 97 atau dibulatkan menjadi 100 Dimana :
n = Jumlah sample
Z = 1,96 dengan tingkat kepercayaan 95%
adalah 10%.
Jadi sample yang akan digunakan adalah sebanyak 100 orang pelanggan toko Distro Paranoid25 Cikarang.
3.5. Metode Pengumpulan Data
Dari penelitian yang telah penulis lakukan pada Toko Distro Paranoid25 Cikarang , diperoleh data-data relevan yang sesuai dengan judul penelitian ini. Adapun sumber data yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Data Primer yaitu data yang diperoleh langsung dari pihak pertama dengan narasumber dalam hal ini Bapak Jeje Fauzi sebagai pemilik toko Distro Paranoid25 Cikarang. Data yang diperoleh antara lain gambaran umum toko Distro Paranoid25 Cikarang dan serta proses pemasarannya. 2. Data sekunder yaitu data dari pihak kedua seperti referensi data dari
internet dan penelitian lain yang erat hubungannya dengan penelitian ini. Data yang penulis dapatkan dalam menunjang proposal penelitian ini dilakukan dengan metode pengumpulan data sebagai berikut :
1. Wawancara
Wawancara adalah cara pengumpulan data dengan jalan tanya jawab sepihak yang dikerjakan secara sistematik dan berlandaskan tujuan penelitian. Wawancara dilakukan dengan menggunakan daftar pertanyaan dan merupakan cara memperoleh data bersifat langsung. 2. Studi Pustaka
dengan melakukan kegiatan kepustakaan melalui buku-buku, jurnal, penelitian terdahulu dan lain sebagainya yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan.
3. Kuesioner
Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang mencakup semua pertanyaan dan pertanyaan yang akan digunakan bisa melalui telepon, surat ataupun tatap muka (Ferdinand, 2006). Pertanyaan yang di ajukan pada responden harus jelas dan tidak meragukan responden.
Dengan melakukan penyebaran kuesioner untuk mengukur persepsi responden digunakan Skala Likert yang dikembangkan oleh Rensis Likert. Skala Likert umumnya menggunakan 5 angka penelitian, yaitu: (1) sangat puas, (2) puas, (3) netral, (4) tidak puas dan (5) sangat tidak puas. Urutan puas atau tidak puas dapat dibalik mulai dari sangat tidak puas sampai dengan sangat puas.
3.6. Pengujian Instrumen Penelitian
3.6.1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidak sahnya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner itu.
3.6.2. Uji reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap kuesioner stabil dari waktu kewaktu.
3.7. Metode Analisa Data
3.7.1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah analisis yang berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data sampel atau populasi. Statistik deskriptif memberikan gambaran atau deskriptif data yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi, minimum, dan maksimum (Iman Ghozali, 2013).
3.7.2. Analisis Kuantitatif
Analisis kuantitatif adalah analisis yang menggunakan alat analisis berkuantitatif. Alat analisis yang bersifat kuantitatif adalah alat analisis yang menggunakan model-model, seperti model matematika atau model statistik dan ekonometrik. Hasil analisis dalam bentuk angka-angka yang kemudian dijelaskan dan diinterpretasikan dalam suatu uraian (Iqbal Hasan, 2002).
3.7.2.1. Uji Normalitas
Tujuan dilakukannya uji ini adalah untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel independen, variabel dependen, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah
distribusi normal atau mendekati normal. Data distribusi normal dapat dilihat dari penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik dari pengambilan keputusan. Jika data menyebar disekitar garis diagonal atau mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi normalitas. Begitu pula sebaliknya jika data yang menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi normalitas.
3.7.2.2. Analisis Koefisisen Korelasi
Korelasi merupakan salah satu teknik analisis dalam statistik yang digunakan untuk mencari hubungan antara dua variable yang bersifat kuantitatif . Arahnya dinyatakan dalam bentuk hubungan positif atau negatifnya, sedangkan kuat atau lemahnya hubungan dalam besarnya koefisien korelasi.
3.7.2.3. Pengujian Hipotesis
1. Uji statistik t
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen. Hipotesis nol (H0) yang hendak diuji adalah apakah suatu parameter ( ) sama dengan nol, atau H0 : = 0 yang artinya adalah apakah suatu variable independen bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variable
dependen. Hipotesis alternatifnya ( ), parameter suatu
variabel tidak sama dengan nol, atau H0 : ≠ 0 yang artinya adalah variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen (Kuncoro, 2001). Pengambilan keputusan dengan tingkat signifikan (α) = 0,05 ditentukan sebagai berikut :
a) Jika tingkat signifikansi t hitung > 0,05 atau t hitung < t tabel, maka H0 diterima
b) Jika tingkat signifikansi t hitung < 0,05 atau t hitung > t tabel, maka H0 ditolak
Keterangan :
t hitung diperoleh dengan menggunakan = 0,05 (satu sisi) dengan dk = n-k-1 (100-3-1) = 96
Berdasarkan nilai ini = 0,05 dan dk = 96 diperoleh t tabel = 1,661 (Sugiyono, 2004)
2. Uji statistik F
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variable bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama- sama terhadap variabel terikat. Hipotesis nol (H0) yang hendak diuji adalah apakah semua parameter dalam model sama dengan nol atau H0 : = =……= = 0 yang artinya adalah apakah semua variabel independen bukan
merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya ( ), tidak semua
parameter simultan sama dengan nol, atau H0 : ≠ ≠……≠ ≠ 0 yang artinya adalah semua variable independen secara simultan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen (Kuncoro, 2001). Kriteria pengujian :
a) Jika tingkat signifikansi F > 0,05 atau F hitung < F tabel, maka H0 diterima
b) Jika tingkat signifikansi F < 0,05 atau F hitung > F tabel, maka H0 ditolak
Keterangan : F hitung diperoleh dengan menggunakan dk1 = 3 (variabel bebas) dengan dk2 = n-k-1 (100-3-1) = 96.
Berdasarkan dk1 = 3 = 0,05 dan dk2 = 96 diperoleh F tabel = 2,70 (Sugiyono, 2004).
3.7.2.4. Koefisien Determinasi
Koefisien Determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variable dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu
berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi-variasi dependen (Kuncoro, 2001).
BAB VI
GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN
4.1. Sejarah Obyek Penelitian
Toko Distro Paranoid25 adalah bentuk usaha yang bergerak di bidang fashion khusunya untuk anak muda laki-laki. Toko Distro ini terbentuk pada tahun 2014 pada bulan Januari. Pemilik distro ini bernama Jeje Fauzi yang membangun distro ini dengan menggunakan modal sendiri. Distro ini beralamatkan di Jalan Pangeran Jayakarta Kp. Pulo Kapuk No. 88 Mekarmukti, Cikarang Utara, Bekasi. Lokasi yang sangat strategis untuk sebuah toko distro karena terletak di daerah padat kontrakan para karyawan perusahaan dan dekat jalan umum yang menuju kawasan industry Jababeka. Toko distro belum memiliki cabang, akan tetapi sudah memiliki banyak reseller yang tersebar di beberapa daerah.
Pada awal berdiri, toko distro ini melambungkan nama nya dengan membuka stand di acara clothing tahunan, baik itu yang diadakan di Jakarta (Jakcloth), Banten (Banten Indie Clothing), maupun di Cikarang sendiri (Cikarang clothing). Dengan mengikuti acara-acara clothing tersebut semakin melambungkan nama distro Paranoid25 ini di para penikmat fashion.Toko distro ini mengedepankan pembelian grosiran untuk para reseller yang ingin membuka usaha di bidang distro juga tentunya dengan harga yang lebih murah. Saat ini toko distro Paranoid25 memiliki 2 karyawan yang siap melayani pelanggan yang datang ke distro ini.
melayani pelanggan sebaik mungkin. Semua inovasi dan pengembangan fashion dilakukan oleh toko distro Paranoid25 bertujuan agar para pelanggan merasakan kepuasan dalam berbelanja di toko distro Paranoid25.
4.2. Struktur Organisasi Obyek Penelitian
Struktur organisasi adalah susunan dan hubungan antara tiap bagian serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan kegiatan operasional untuk mencapai tujuan. Struktur organisasi menggambarkan dengan jelas pemisahan kegiatan pekerjaan antara yang satu dengan yang lain dan bagaimana hubungan aktivitas dan fungsi di batasi. Dalam struktur organisasi yang baik harus menjelaskan hubungan wewenang siapa melapor kepada siapa.
Tujuan dibentuknya struktur organisasi toko distro Paranoid25, dmaksudkan untuk mengendalikan, mengarahkan perilaku para pegawai untuk melaksanakan tugas pekerjaan yang telah dilimpahkan kepadanya, sehingga sesuai dengan rencana kerja yang telah ditetapkan.
Struktur organisasi pada toko distro Paranoid25 adalah sebagai berikut : 1) Pemilik
2) Bagian Penjualan 3) Bagian Gudang
Untuk lebih jelasnya mengenai struktur organisasi pada toko distro Paranoid 25 dapat dilihat pada gambar di bawah ini :
Gambar 4.1 Struktur organisasi
4.3. Kegiatan Operasional Obyek Penelitian
Secara umum kegiatan operasional distro Paranoid25 tidak jauh berbeda dengan distro-distro lainya. Di mulai dari sumber-sumber bahan baku atau supplier pakaian diambil dari supplier atau konveksi yang sudah terjamin dan terbukti kualitas pakaiannya dengan model dan corak yang menarik konsumen tentunya. Dan untuk distribusi produk distro Paranoid25 melakukan penjualan langsung di toko dengan lebih mendekati konsumen dan berkomunikasi langsung untuk mendapatkan kepercayaan dari konsumen sehingga lebih mudah dalam penjualannya dalam menghasilkan keuntungan yang sebanyak-banyaknya. Selain itu distro Paranoid25 menjual produk nya melalu internet melalui situs jejaring sosial yaitu facebook dan instagram.
Distro Paranoid25 mempunyai dua orang tenaga kerja dan sudah terbentuk struktur organisasi dalam menjalankan pekerjaan atau tugas nya masing-masing . Berikut uraian tugas struktur organisasi di toko distro Paranoid25 :
Pemilik Toko
Bagian Gudang Bagian Penjualan
1. Pemilik Distro
Pemilik distro merupakan owner dari distro yang tugasnya bertanggung jawab penuh mengenai distro dan mewakili distro terhadap pihak luar, mengambil keputusan yang baik demi kemajuan distro serta menerima laporan penjualan dan laporan pembelian barang.
2. Bagian Penjualan
Bagian penjualan memiliki tugas mulai dari melayani pembeli, melakukan pemilihan barang sampai melaporkan laporan pemesanan barang.
3. Bagian Gudang
Pada bagian gudang bertanggung jawab langsung pada pemilik distro, bertanggung jawab atas ketersediaan stok barang, bertanggung jawab atas barang yang di gudang dan pengiriman barang, melakukan stock opname atas barang yang masuk maupun keluar serta pemeliharaan atas barang.
4.4. Visi dan Misi Perusahaan
Semua badan usaha atau perusahaan hendaknya memiliki visi dan misi yang nantinya diharapkan tercapai suatu target yang lebih baik. Berikut Visi dan Misi dari Distro Paranoid25 Cikarang :
a. Visi
Menjadikan toko distro Paranoid25 sebagai salah satu brand yang dikenal di berbagai daerah dengan menyajikan barang-barang yang berkualitas.
b. Misi
Memberikan pelayanan yang baik dan barang yang bermutu kepada konsumen, agar dapat dikenal dan diterima di kalangan masyarakat serta mendistribusikan barang yang berkualitas dengan harga yang konpetitif dengan mempertahankan hubungan yang kuat dengan para pelanggan.
BAB V
HASIL PENELITIAN
5.1. Analisis Data Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan Distro Paranoid25 Cikarang, (2) pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Distro Paranoid25 Cikarang, (3) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Distro Paranoid25 Cikarang, dan (4) pengaruh harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan Distro Paranoid25 Cikarang. Subjek penelitian ini yaitu konsumen Distro Paranoid25 Cikarang yang berjumlah 100 responden.
5.1.1. Hasil Uji Instrumen
5.1.1.1 Uji Validitas
Sebelum melakukan pengolahan data, terlebih dahulu di uji kasahihan dan keandalannya. Untuk itu, dilakukan pengujian data dari keseluruhan pernyataan pada kuisioner dengan uji validitas dan realibilitas.
Menurut Husein Umar (2014), menyatakan bahwa uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pertanyaan-pertanyaan pada kuisioner yang harus dibuang atau diganti karena dianggap tidak relevan. Kriteria uji yaitu valid jika r hitung > r tabel dan tidak valid jika r hitung < r tabel. Hasil uji validitas untuk setiap variable dengan program SPSS 22 sebagai berikut :
Tabel 5.1
Hasil Uji Validitas Harga (Variable X1)
Variabel X1 rhitung rtabel(df=N-2) Keterangan
Harga 1 0.651 0.197 Valid
Harga 2 0.564 0.197 Valid
Harga 3 0.316 0.197 Valid
Harga 4 0.725 0.197 Valid
Harga 5 0.420 0.197 Valid
Sumber : Data Diolah Sendiri, 2017
Berdasarkan hasil uji validitas di atas terhadap variable Harga (variable X1) menunjukkan hasil bahwa r hitung untuk 5 pernyataan lebih besar dari r tabel pada taraf signifikan 5% yakni sebesar 0,197. Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh butir pernyataan tersebut valid.
Tabel 5.2
Hasil Uji Validitas Kualitas Produk (Variable X2)
Variabel X2 rhitung rtabel (df=N-2) Keterangan
produk 1 0.424 0.197 Valid
produk 2 0.534 0.197 Valid
produk 3 0.255 0.197 Valid
produk 4 0.676 0.197 Valid
produk 5 0.532 0.197 Valid
Sumber : Data Diolah Sendiri, 2017
Berdasarkan hasil uji validitas di atas terhadap variable Kualitas Produk (variable X2) menunjukkan hasil bahwa r hitung untuk 5 pernyataan lebih
besar dari r tabel pada taraf signifikan 5% yakni sebesar 0,197. Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh butir pernyataan tersebut valid.
Tabel 5.3
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (Variable X3)
Variabel X3 rhitung rtabel (df=N-2) Keterangan
Pelayanan 1 0.645 0.197 Valid
Pelayanan 2 0.586 0.197 Valid
Pelayanan 3 0.657 0.197 Valid
Pelayanan 4 0.771 0.197 Valid
Pelayanan 5 0.574 0.197 Valid
Sumber : Data Diolah Sendiri, 2017
Berdasarkan hasil uji validitas di atas terhadap variable Kualitas Pelayanan (variable X3) menunjukkan hasil bahwa r hitung untuk 5 pernyataan lebih besar dari r tabel pada taraf signifikan 5% yakni sebesar 0,197. Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh butir pernyataan valid.
Tabel 5.4
Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Variable Y)
Variabel Y rhitung rtabel (df=N-2) Keterangan
kepuasan 1 0.768 0.197 Valid
kepuasan 2 0.323 0.197 Valid
kepuasan 3 0.523 0.197 Valid
kepuasan 4 0.500 0.197 Valid
kepuasan 5 0.736 0.197 Valid
