Pelayanan merupakan salah satu penentu pilihan nasabah untuk berhubungan dengan suatu bank, karena itu pelayanan merupakan aspek yang perlu diperhatikan. Pelayanan yang baik akan meningkatkan kinerja perusahaan.
Pelayanan yang diberikan bank kepada nasabah seharusnya tidak hanya dilihat dari sisi pelayanan teller dan customer service serta keberadaan toilet, tetapi harus dilihat secara holistik dengan hal-hal lain, seperti penganekaragaman produk bank dan peningkatan layanan ATM.
“ATM memberikan kelebihan lain seperti informasi saldo serta melakukan berbagai pembayaran dalam waktu yang sangat cepat melalui pendebetan”, Kasmir (2005 : 3).
Salah satu produk perbankan yang memberikan pelayanan dan kemudahan kepada nasabah perbankan adalah ATM (Anjungan Tunai Mandiri). ATM merupakan sebuah mesin yang digunakan untuk menarik uang secara tunai.
Ada lima kepuasan yang dapat dirasakan nasabah bila bertransaksi dengan ATM, yaitu:
1. Kemudahan penggunaan jasa perbankan. 2. Keleluasaan waktu pelayanan selama 24 jam. 3. Kecepatan dan ketepatan pelayanan.
4. Keamanan pelayanan.
5. Keanekaragaman jenis pelayanan.
Penggunaan ATM bagi perbankan di negara kita boleh dikatakan baru dikenal sekitar satu dasawarsa (sepuluh tahun) yang lalu, latar belakang pembentukan ATM ini dilakukan oleh pihak perbankan bertujuan untuk menunjukkan ;
1. Keberadaan ATM sebagai pelengkap saluran distribusi transaksi perbankan (delivery channel) bagi nasabah, sedangkan ATM bagi pihak perbankan berperan sebagai;
Sumber pendapatan (fee generating) bagi pihak perbankan dikarenakan setiap bulan nasabah harus membayar iuran ATM.
Sarana meningkatkan daya saing (competitive advantage) dalam menghadapi dunia perbankan dan memudahkan nasabah dalam bertransaksi.
Citra sebuah bank (flag carrier)
2. Permintaan tambahan layanan ATM oleh nasabah dari berbagai wilayah / cabang cukup banyak, diantaranya untuk;
Pengembangan bisnis cabang dengan mudah dan cepat.
Peningkatan layanan bagi nasabah yang memerlukan layanan ATM perbankan.
Alternatif delivery channel
Untuk strategi peningkatan dana
3. Untuk menghadapi persaingan teknologi informasi perbankan antar bank dalam melayani kebutuhan nasabahnya.
4. Kebutuhan masyarakat / keterbatasan waktu nasabah untuk ke bank seperti hari libur nasabah ingin melakukan transaksi dapat dilakukan di ATM. 5. Sebagai sarana promosi perbankan dalam menarik minat masyarakat
dalam menggunakan jasa perbankan.
Secara umum fungsi ATM mungkin sudah diketahui oleh kebanyakan orang, yaitu dapat melakukan penarikan uang tunai (cash withdrawal), namun selain itu masih banyak fungsi ATM yang dapat mempermudah kepentingan kita sebagai nasabah dalam melakukan aktivitas perbankan, seperti:
2. Pembayaran tagihan handphone yang menggunakan SIM Card Telkomsel, Satelindo dan IM3 SMART Indosat.
3. Pembayaran kartu kredit. 4. Pembayaran telefon.
5. Pembayaran pinjaman/personal loan. 6. Pemindahbukuan (over booking). 7. Pengubahan PIN.
Selain itu manfaat yang dapat dirasakan oleh nasabah dari pelayanan ATM tersebut adalah:
1. Melakukan pelayanan sendiri.
2. Waktu tidak terbatas dapat digunakan selama 24 jam. 3. Tidak perlu menyimpan uang kas terlalu banyak.
Sedangkan manfaat bagi bank sendiri: 1. Kemampuan menarik nasabah baru lebih banyak.
2. Mampu membuka peluang munculnya produk dan jasa baru. 3. Mendorong nasabah agar lebih aktif menggunakan jasa perbankan. 4. Meningkatkan pelayanan.
5. Efisiensi.
6. Meningkatkan pendapatan. 7. Sebagai media promosi.
8. Mengurangi antrian di counter.
9. Mengoptimalkan jaringan komunikasi yang ada.
ATM ini merupakan sebuah alat yang digunakan nasabah untuk melakukan berbagai transaksi yang berhubungan dengan keuangan nasabah
sendiri. Dengan penggunaan ATM ini nasabah dapat mencetak data transaksi yang dilakukan pada saat itu juga. Proses pengolahan data pada ATM terjadi pada saat nasabah memasukkan kartu ATM dan melakukan transaksi sehingga data tabungan nasabah dapat menunjukkan berkurang maupun bertambah sesuai dengan transaksi yang dilakukannya.
Amsyah (2003 : 118) menyatakan “ Pada umumnya EDP hanya berfungsi membantu pengolahan data, sedangkan rancangan sistemnya disusun oleh unit kerja masing-masing, karena unit kerja bersangkutan pasti lebih tahu akan jenis dan bentuk informasi yang diperlukannya”.
Sutanta (2003 : 23-24) menyatakan “Pengolahan data adalah serangkaian operasi atas informasi yang direncanakan guna mencapai tujuan. Proses pengolahan data dapat meliputi sebagian atau seluruh unsur pengolahan data yakni pengumpulan data, pembacaan, pemeriksaan, perekaman, penggolongan, pengurutan, peringkasan, perhitungan, perbandingan, pemindahan, penampilan kembali, penggandaan dan penyebarluasan”. Sekarang ini telah tersedianya networked komputer, bersama-sama dengan akses ke Internet dan World Wide Web, telah menciptakan ledakan informasi di masyarakat pada umumnya dan bisnis pada khususnya. Dasar-dasar jenis-jenis informasi yang berbeda-beda, keragaman peran penganalisis sistem, dan tahap-tahap dalam siklus hidup pengembangan sistem; selain itu diperkenalkan pula perangkat-perangkat Computer-Aided Software Engineering (CASE).
Gambar 2.2
Piramida secara Hierarki Sumber : Kenneth & Jame Kendall (2006 : 23)
Berdasarkan gambar 2.2 piramida secara hierarki yang menunjukkan semua sistem informasi terkomputerisasi memiliki basisdata dasar yang menyimpan data-data yang diperlukan untuk mendukung fungsi-fungsi bisnis.
Transaction processing systems (TPS) mendukung transaksi-transaksi bisnis besar dan rutin seperti upah dan inventaris. Office Automation Systems (OAS) mendukung data-data pekerja yang menggunakan word processing, spreadsheet, dan lain-lain untuk menganalisis, mentransformasikan, atau memanipulasi data.
Knowledge Work Systems (KWS) mendukung pada profesional. Sistem informasi manajemen (SIM) adalah sistem informasi terkomputerisasi yang lebih berfungsi mendukung jangkauan yang lebih luas fungsi-fungsi bisnis dibanding melakukan
ESS GDSS CSCES Sistem ahli
Decision Support Systems
Sistem Informasi Manajemen
Knowledge Work Systems Office Automation Systems
transaction processing systems. Output SIM memberi laporan kepada para pembuat keputusan. Decision Support Systems (DSS) adalah sistem informasi yang outputnya disesuaikan dengan kebutuhan pengguna mereka dan membantu mendukung para pembuat keputusan dalam membuat keputusan-keputusan semi-terstruktur. Sistem ahli menangkap keahlian pembuat keputusan untuk digunakan dalam menyelesaikan masalah. Penganalisis bisa dipanggil berdasarkan hal itu untuk merancang berbagai jenis sistem baru, termasuk sistem-sistem rekomendasi, yang mengkombinasikan intelligent agents, sistem ahli, dan teknologi-teknologi berbasis Web lainnya yang memungkinkan interactivity dengan filtering dan
polling yang canggih. Group Decision Support Systems (GDSS) dan Computer Supported Collaborative Work Systems (CSCWS) bersama-sama membawa anggota kelompok dalam beberapa cara elektronik tertentu untuk membantu kelompok menyelesaikan problem semi-terstruktur dan problem tak-terstruktur.
Executive Support Systems (ESS) membantu pihak eksekutif mengatur interaksi mereka dengan lingkungan eksternal dengan jalan menyediakan dukungan grafik dan komunikasi di lokasi-lokasi yang bisa diakses.
ATM yang dipasang oleh pihak perbankan untuk mempermudah nasabah dalam menarik uang dan transaksi lain. Adapun sistem dan prosedur operasional yang dilakukan adalah sebagai berikut;
a. Persiapan Restocking/Replenishment
Monitoring ATM, adalah merupakan aktivitas pemantauan secara berkala kondisi ATM-ATM yang dikelola ATM Regional Center (ATM RC) melalui terminal B24, untuk mengetahui status dan saldo ATM, sebagai acuan untuk
menindaklanjuti EDMS (Electronic Delilens Manitoring System) permasalahan yang terkait. Adapun pemantauan dilaksanakan sebagai berikut;
1. Monitoring ATM dilakukan secara berkala pada hari kerja mulai jam 08.00 WIB sampai dengan jam 17.00 WIB.
2. Khusus di luar jam kerja atau hari libur pelaksanaanya tergantung dari kondisi ATM-ATM yang dikelola masing-masing ATM RC.
3. Monitoring dilakukan oleh Pemimpin ATM RC atau petugas yang ditunjuk.
4. Hasil monitoring ATM dicatat dalam sebuah registrasi tabulasi atau white board.
b. Penyediaan uang
Permintaan uang ke cabang sentra kas harus dikendalikan dengan baik atas dasar prediksi kebutuhan kurang lebih dua hari untuk masing-masing ATM Dilakukan penyortiran uang okleh petugas cash vault dan petugas restocking
terhadap uang palsu, uang tidak layak pakai (lusuh) atau pecahan yang tidak sesuai untuk segera di-register dan dikembalikan ke cabang sentra kas guna mendapatkan pergantian sesuai dengan pendekatan ATM RC dengan cabang sentral kasnya.
c. Pelaksanaan Restocking
Restocking dilaksanakan oleh para petugas yang telah ditunjuk oleh Pemimpin ATM RC, yang terdiri dari petugas restocking, supir dan petugas keamanan, dimana dalam implementasinya melakukan sesuai dengan fungsinya. d. Hardware dan komunikasi
Apabila terjadi kerusakan hardware mesin ATM (berikut sarana pendukungnya) serta gangguan komunikasi maka ATM RC harus segera melaporkan kepada provider/vendor pada kesempatan pertama yakni pihak yang ditunjuk untuk melakukan perbaikan.
Bentuk dari sistem jaringan kerja serta peralatan pendukung yang diterapkan suatu perusahaan merupakan faktor yang mempengaruhi bentuk dan kecepatan pengolahan data. Ada dua metode pengolahan data elektronik yang pada umumnya dapat diterapkan dalam sistem informasi akuntansi adalah:
1. Batch Processing
2. Immediate Processing (On-line Processing)
Penjelasan atas masing-masing metode ini adalah sebagai berikut: Ad. 1. Batch Processing
Sistem pengolahan data secara Batch atau tumpuk pada dasarnya dilakukan secara periodik atau nerkelompok, artinya data yang akan diproses dikumpulkan dan disimpan dulu sampai terkumpul dalam jumlah yang cukup banyak atau sampai pada saat ditentukan secara periodik. Pendekatan ini pada umumnya digunakan untuk memproses transaksi rutin yang volumenya cukup besar.
Sistem Batch processing juga disebut sebagai delay system atau sistem tunda. Karena tidak langsung diproses, melainkan ditumpuk dulu atau ditunda dulu sampai jumlah tertentu atau sampai suatu waktu tertentu. Dengan adanya tenggang waktu antara kegiatan proses yang satu dengan kegiatan proses berikutnya, muncul istilah processing cycle, atau daur proses, yaitu istilah yang digunakan untuk tenggang waktu tersebut.
Pengolahan data dengan sistem batch processing pada umumnya merupakan himpunan dari beberapa jenis kegiatan atau tahapan yang disebut run. Dengan suatu program khusus, setiap run melaksanakan satu tahap atau lebih pengolahan data. Selain itu, setiap run harus diselesaikan sebelum run berikutnya dilaksankan, artinya dilaksanakan satu demi satu secara bertahap. Sesuai dengan sistemnya, proses bertahap ini dilaksanakan secara berkelompok. Jadi setelah suatu run diselesaikan, operator komputer harus mempersiapkan file yang diperlukan untuk run berikutnya. Sistem batch processing ini cocok digunakan jika transaksi yang diolah berjumlah besar, file-file tidak segera dimuktahirkan (update), dan laporan-laporan disajikan secara periodik.
Kelemahan sistem batch processing ini adalah bahwa laporan yang dihasilkan bukan laporan yang benar-benar mutakhir, melainkan hanya mencerminkan posisi pada tanggal laporan terakhir. Selain itu sistem ini memiliki aplikasi-aplikasi yang terpisah antara satu dengan lainnya. Setiap aplikasi memiliki file dan master file yang berbeda dan terpisah. Antara aplikasi yang satu dengan yang lainnya tidak ada hubungan dan pembagian data.
Ad. 2. Immediate Processing (On-line Processing)
Sistem immediate processing atau on-line processing adalah sistem dimana setiap transaksi direkam dan diproses segera setelah terjadi. Artinya, setiap transaksi segera direkam dan dibukukan pada masing-masing file yang terpengaruh oleh transaksi itu. Dengan demikian, setiap file akan selalu menunjukkan status yang mutakhir. Pendekatan immediate processing ini sangat cocok untuk diterapkan dalam sistem yang dinamis, yaitu sistem yang memerlukan informasi yang selalu mutakhir.
Sebagai contoh yang paling mudah dikenali adalah sistem pencatatan tabungan pada bank. Para penabung yang ingin menyetor atau menarik tabungannya biasanya akan mendatangi petugas bank di bagian depan bank. Setiap data dimasukkan ke dalam komputer melalui terminal yang tersedia. Komputer akan mengecek kebenaran nama, nomor, jumlah tabungan yang ada, dan keabsahan jumlah penarikan. Petugas juga melakukan pengecekan atas keabsahan tanda tangan penabung melalui alat khusus. Di beberapa bank, sistem ini dilengkapi pula dengan kata sandi (password) untuk mengecek keabsahan penarikan. Apabila kata sandi itu tidak sesuai, komputer akan menolak penarikan. Selanjutnya dengan dimasukkannya data penarikan tabungan, komputer dengan seketika melakukan perubahan data tabungan pada file tabungan termasuk pada akun nasabah penabung bersangkutan. Dengan demikian, posisi akun tabungan nasabah dan juga posisi keseluruhan file tabungan akan terbaharui secara seketika. Oleh sebab itu, petugas dapat mencetakkan data akun tabungan menyajikan ruang-ruang khusus yang harus diisi dengan data input. Ruang-ruang khusus tersebut bersifat baku, sehingga setiap penyimpangan atau kesalahan pengetikan akan langsung ditolak oleh komputer. Dengan demikian, penggunaan format tersebut akan mengurangi kemungkinan kesalahan.
Selain dari format baku, pemasukan data input juga dapat dilakukan dengan menggunakan model dialog atau pengajuan pertanyaan pada layar monitor terminal. Pertanyaan-pertanyaan tersebut harus dijawab oleh petugas operator pemasuk data. Bentuk variasi lain dari pemasukan data input adalah penggunaan menu. Bentuk ini digunakan pada sistem komputer on-line yang pada umumnya melayani lebih dari satu aplikasi. Selain output dalam bentuk hardcopy (tercetak
di kertas), sistem on-line juga dapat menyajikan output dalam bentuk softcopy
atau tampilan yang disajikan pada layar komputer cathode-ray-tube (CRT).
Pengolahan data transaksi pada ATM yang menggunakan sistem
immediate processing menggunakan perangkat data yang disebut Visual Display Terminal (VDT). Perangkat input-output ini memasukkan dan menerima data secara langsung untuk menerima output digunakan monitor. Proses transaksi yang terjadi di mesin ATM ini akan diolah langsung ke dalam perangkat data tersebut sehingga data transaksi dapat ditampilkan pada layar monitor yang berada di mesin ATM pada saat itu juga.