BAB II KAJIAN PUSTAKA
2. Standar Layanan
a) Definisi Standar Layanan
Standar layanan adalah persyaratan minimal yang harus disiapkan, diucapkan, dan dilakukan oleh frontliner sebelum dan saat melayani nasabah dan atau persyaratan minimal yang harus ada dan atau tersedia dan atau terjadi di banking hall, toilet dan ATM.
Layanan yang diberikan oleh suatu bank merupakan salah satu pertimbangan yang digunakan oleh nasabah dalam menentukan bank yang akan dipilih untuk menginvestasikan dananya. Oleh sebab itu, bank berusaha untuk meningkatkan kualitas layanannya.
Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan BRI beberapa aspek yang perlu di perhatikan :
1) Aspek People
a. Unit kerja agar memastikan bahwa setiap CS, Teller, Satpam memastikan telah melayani sesuai dengan standar layanan.
b. Selama jam layanan semua HP (Satpam, Teller, Cs) harus di masukan ke dalam locker (kecuali Cs diperkenankan menyediakan HP untuk demo sms banking kepada nasabah).
c. Cs agar selalu menggunakan sales kit saat menjelaskan produk kepada nasabah baik untuk pembukaan rekening hingga memberikan layanan complaint handling.
d. Teller agar dapat meningkatkan aspek ketelitian dan tetap memperhatikan aspek tanda tangan, tanggal, tempat, nama nasabah, nominal, dan nomor rekening.
e. Seluruh pekerja harus mengetahui standar dalam bertelepon.
2) Aspek Premises
Unit Kerja Operasional (UKO) agar dapat melengkapi aspek peralatan banking hall, menjaga kenyamanan ruangan dan kebersihan toilet dengan cara:
a. Memastikan di area banking hall telah tersedia panel suku bunga dan kurs valas serta dalam kondisi up to date.
b. Memastikan lantai ruangan dalam kondisi bersih, lampu, dan pengharum ruangan berfungsi dengan baik.
c. Memastikan toilet dalam kondisi bersih dan dilengkapi dengan tissu, sabun cair, dan tempat sampah.
d. Bagi UKO di dalam ruangan ATMnya disediakan Take One Box Brosur agar dilengkapi dengan brosur yang update dan brosur phone banking yang memberikan informasi mengenai sort cut phone banking.
b) Standar Layanan Customer Service (CS) (1) Definisi Customer Service
Customer Service berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan. Pelayanan menurut Kasmir (2003), diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.
Pelayanan Nasabah atau Customer Service adalah kelompok kerja pelayanan yang merupakan himpunan dari pegawai yang professional dibidang pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah, dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhannya (menurut Buku Operasional Bank Rakyat Indonesia).
Customer Service dituntut untuk selalu berhubungan dengan nasabah dan menjaga hubungan itu tetap baik. Hal itu dilakukan untuk menjaga hubungan yang baik dengan nasabah serta menjaga citra bank agar citra bank dapat terus meningkat di mata nasabah.
Customer Service harus memiliki kemampuan melayani nasabah secara tepat dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Customer Service yang baik harus diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan
pekerjaannya. Selain itu, Customer Service dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah. Untuk itu, seorang Customer Service harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar lainnya.Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas Customer Service dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan bank dan produk yang ditawarkan.Ciri-Ciri Service (Pelayanan) yang baik.
Banyak bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah karena nasabah akan menjadi pelanggan setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Disamping itu, bank juga berharap dari pelayanan baik yang diberikan, nasabah dapat ikut mempromosikan bank kepada nasabah lain.
Hal ini merupakan keuntungan tersendiri bagi bank. Dalam memberikan pelayanan yang baik, bank telah menetapkan standar yang didukung dengan sarana dan prasarana yang ada sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi.
Selain itu, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini, bank menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik yang didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
Yang pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (Customer Service) yang melayani nasabah harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat.
Di samping itu, Customer Service harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap nasabahnya.
Yang kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini.
Pada akhirnya, sarana dan prasarana ini dioperasikan oleh manusia yang berkualitas. Sehingga, kedua faktor pendukung di atas, saling menunjang satu sama lain.
Setelah ada faktor pendukung yang berpengaruh terhadap mutu layanan, terbentuklah ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain sebagai berikut:
1. Sarana Fisik
Sarana fisik terdiri atas dua unsur yaitu karyawan yang baik dan sarana dan prasarana yang baik. Customer Service yang baik harus ramah, sopan, menarik, cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar, karena kenyamanan nasabah sangat tergantung pada Customer Service yang melayaninya. Selain itu, Customer Service juga harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian juga, dengan cara kerja karyawan yang rapi, cepat, dan cekatan.
Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki bank. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang memadai sehingga membuat nasabah merasa nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan tersebut.
2. Tanggung Jawab
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service harus mampu bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal hingga selesai. Nasabah akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari Customer Service tersebut. Apabila ada nasabah yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi bank.
Nasabah yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentang bank, dan biasanya suatu keburukan akan lebih cepat berkembang daripada kebaikan
3. Responsif
Seorang Customer Service harus mampu melayani saecara cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah, Customer Service harus melakukannya sesuai prosedur layanan yang ditetapkan bank. Layanan yang diberikan harus sesuai jadwal dan jangan membuat kesalahan (sesuai prosedur bank dan keinginan nasabah). Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu, namun karyawan juga harus pandai mengatur waktu dan jangan berbicara hal-hal diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani nasabah. Melayani secara tepat artinya jangan sampai terjadi kesalahan, baik dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat nasabah menjadi tidak betah dan malas berhubungan kembali.
4. Komunikatif
Mampu berkomunikasi artinya Customer Service harus mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Selain itu, Customer Service harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Komunukasi harus dapat membuat nasabah senang sehingga jika nasabah mempunyai masalah, nasabah tidak segan-segan mengemukakannya kepada Customer Service. Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.
5. Keamanan
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya Customer Service harus menjaga kerahasiaan informasi data nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. Dalam perusahaan perbankan kerahasiaan nasabah sangat dijunjung tinggi.
Bank tidak boleh sembarangan memberikan informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh undang-undang. Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank.
6. Kecakapan
Untuk menjadi Customer Service yang khusus melayani nasabah, customer service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu.
Karena tugas customer service selalu berhubungan dengan nasabah.
Customer Service harus dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi nasabah maupun kemampuan dalam bekerja.
7. Pemahaman
Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah serta berusaha mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara tepat.
8. Kredibilitas
Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan.
Kepercayaan merupakan ujung tombak bank untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka akan menimbulkan kepercayaan kepada nasabah tersebut. Karena meningakatkan kepercayaan lebih berat daripada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.
9. Keramahan
Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan kepada setiap nasabah. Karyawan bank harus menjalin keramahan dan keakraban kepada nasabah, agar nasabah merasa senang dan nyaman ketika berhadapan dengan karyawan bank.
10. Hubungan
Masing-masing bagian dalam bank harus memiliki kemudahan akses dalam berkomunikasi dengan nasabahnya, sehingga apabila nasabah ingin berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu nasabah dapat berbicara langsung dengan karyawan bank yang bersangkutan.
3) Dasar-Dasar Service (Pelayanan) yang Baik
Pada dasarnya pelayanan terhadap nasabah tergantung pada karyawan bank yang melayaninya. Namun, agar pelayanan menjadi
berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap pelayanan nasabah (Customer Service) perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan. Kualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan standar tertentu yang diinginkan bank. Tanpa standar tertentu, Customer Service bank akan sulit untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang baik yang harus dimengerti dan dipahami oleh Customer Service, antara lain sebagai berikut:
1. Berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih
Customer Serviceharus mengenakan seragam yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen.
2. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh senyum
Dalam melayani nasabah Customer Service tidak boleh ragu-ragu, akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi.
Customer Service juga harus bersikap akrab dan penuh senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta tidak dibuat-buat.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama nasabah
Pada saat nasabah datang, Customer Service harus menyapanya terlebih dahulu dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab.
4. Tenang, sopan, dan hormat tekun mendengarkan setiap pembicaraan
Pada saat melayani nasabah, Customer Service harus dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, dan sopan dalam bersikap. Kemudian menunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha memahami nasabah.
5. Tekun mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik
Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan nasabah dan berusaha menerima keluhan nasabah dengan baik. Dengan begitu, nasabah akan merasa dihargai dengan baik.
6. Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar
Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan bahasa Indonesia. Suara yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah dipahami dan tidak menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah.
7. Bergairah dalam melayani dan menunjukkan kemampuan
Seseorang Customer Service harus meunjukkan pelayanan yang prima dengan memahami keinginan dan kemauan nasabah. Dalam memberikan informasi ke nasabah, Customer Service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank sehingga nasabah dapat terbantu.
8. Tidak menyela atau memotong pembicaraan
Saat nasabah berbicara Customer Servicetidak menyela atau memotong pembicaraan nasabah, menghindari kalimat yang bersifat
teguran atau sindiran, dan tidak berdebat apabila terjadi sesuatu dengan nasabah.
9. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan
Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. Customer Service juga harus mampu memberikan kepuasan kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan.
10. Meminta bantuan jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada
Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup dilakukan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, meminta bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut.
11. Memberitahukan kapan nasabah akan dilayani bila belum dapat melayani
Jika pada saat tertentu Customer Service dalam keadaan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu nasabah, ia memberitahukan kepada nasabah kapan mereka akan dilayani dengan simpatik.
4) Bahasa dan SikapCustomer Service (CS)
a) Greeting awal , posisi tubuh, sikap awal berdiri : (1) Tersenyum
(2) Berjabat tangan (3) Menyapa nasabah (4) Memperkenalkan diri
(5) Menanyakan nama nasabah
(6) Mempersilakan nasabah duduk(satu paket).
“Antrian selanjutnya silakan. Selamat Pagi Bapak, dengan saya Sri, mohon maaf dengan Bapak siapa?” “silakan duduk Bapak Sandi”.
b) Lama menunggu untuk dilayani
Sejak nasabah dipersilakan duduk, harus langsung dilayani, dengan menanyakan keperluan nasabah.
CS tidak diperkenankan melakukan pekerjaan lain, contoh merapikan berkas/meja, sms, menerima telepon pribadi. “Ada yang bisa saya bantu Bapak Sandi?”.
c) Pandangan CS/kontak mata .
Selama melayani nasabah, fokus ke nasabah/kontak mata (tidak melihat-lihat ke arah lain).
d) Posisi selama melayani:
Tegak, sedikit maju ke arah nasabah dan tidak bersandar pada kursi.
e) Mengarahkan dalam mengisi formulir
Menjelaskan bagian/kolom yang harus diisi oleh nasabah.
“Bapak Sandi silakan diisi formulirnya pada kolom yang berwarna putih saja”.
f) Generatif listening
Saat nasabah komplain, CS bisa langsung mengerti dan merespons nasabah dengan benar tanpa perlu menanyakan ulang apa yang diutarakan nasabah (CS dapat membuat catatan kecil agar tidak lupa permasalahan nasabah).
Konfirmasi komplain :“Baik Bapak Sandi, saldo Bapak berkurang sebesar Rp 500. 000, tetapi uang tidak keluar”.
g) Empati mendengarkan nasabah
Menyampaikan penyesalan/permohonan maaf atas ketidaknyamanan nasabah.
“Mohon maaf atas ketidaknyamanannya Bapak Sandi”.
h) Perhatian CS selama melayani
Fokus ke nasabah, tidak mengerjakan pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan nasabah.
i) Sikap CS Ketika menginterupsi pelayanan
Saat ada interupsi harus meminta izin kepada nasabah dan saat kembali harus mengucapkan terima kasih kepada nasabah.
“Mohon maaf Bapak Sandi saya tinggal sebentar untuk fotokopi.
“Terima kasih sudah menunggu Bapak Sandi”
j) Menggunakan nama nasabah
Selalu menyebutkan nama nasabah selama melayani nasabah (minimal 3 kali (di awal, di tengah dan di akhir pelayanan).
k) Farewell Greeting menawarkan bantuan akhir : (1) Berdiri
(2) Tersenyum
(3) Mengucapkan terima kasih – sebut nama nasabah
(4) Greeting/mengucapkan salam – berjabat tangan. Jangan berdiri sebelum nasabah berdiri.
“Ada hal lain yang bisa saya bantu Bapak Sandi?”
“Terima kasih Bapak Sandi, selamat pagi”. Selamat beraktivitas