PENGARUH PENGGUNAAN BAHASA PADA
STANDAR LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA KANTOR CABANG AHMAD
YANI MAKASSAR
THE EFFECT OF LANGUAGE USE IN STANDARDIZED SERVICES TOWARD THE CUSTOMER STATISFACTION
BANK RAKYAT INDONESIA AHMAD YANI BRANCH OF MAKASSAR
TESIS
Oleh:
NURHAYATI M.
Nomor Induk Mahasiswa :04.08.877.2013
PROGRAM PASCASARJANA
MAGISTER PENDIDIKAN BAHASA DAN SASTRA INDONESIA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR 2015
PENGARUH PENGGUNAAN BAHASA PADA
STANDAR LAYANAN TERHADAPKEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA KANTOR CABANG AHMAD
YANI MAKASSAR
TESIS
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Magister
Program Studi
Pendidikan Bahasa dan Sastra Indonesia
Disususn dan Diajukan oleh
NURHAYATI M.
Nomor Induk Mahasiswa: 04.08.877.2013
Kepada
PROGRAM PASCASARJANA
MAGISTER PENDIDIKAN BAHASA DAN SASTRA INDONESIA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR 2015
ABSTRAK
NURHAYATI M, 2015. Pengaruh Penggunaan Bahasa pada Standar Layanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ahmad Yani Makassar, dibimbing oleh : H. Kamaruddin dan Abd. Rahman Rahim.
Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh bahasa pada Standar Layanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Ahmad Yani Makassar.
Penelitian ini menggunakan paradigma sederhana yang terbagi dalam dua jenis variabel, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebasnya bahasa pada Standar Layanan (X). Sedangkan variabel terikatnya adalah Kepuasan Nasabah (Y). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BRI Kantor Cabang Ahmad Yani Makassar. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah sampel acak sederhana (sample random sampling) yaitu menentukan sampel tanpa memperhatikan strata yang ada karena anggota populasi homogen. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket Kepuasan Nasabah, angket penggunaan bahasa pada Standar Layanan customer service, dan pertanyaan, kemudian diolah dengan menggunakan program dengan cara analisis statistik deskriptif dan inferensial (uji-t).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa koefisien regresi antara penggunaan bahasa pada Standar Layanan terhadap Kepuasan Nasabah berkorelasi positif. Pengaruh perubahan naik/turunya variabel penggunaan bahasa pada Standar Layanan terhadap Kepuasan Nasabah signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik dimensi penggunaan bahasa maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah.
Hasil nilai p 0,006<0,05 dan nilai t hitung (3,551) lebih besar dari pada nilai tabel (1.70), yang berarti bahwa terdapat pengaruh secara signifikan antara penggunaan bahasa pada Standar Layanan terhadap tingkat Kepuasan Nasabah BRI Kantor Cabang Ahmad Yani Makassar.
Kata Kunci: Bahasa, Standar Layanan, Kepuasan Nasabah
Services Toward the Customer Statisfaction Bank Rakyat Indonesia Ahmad
Yani Branch of Makassar, Guided by H. Kamaruddin and Abd. Rahman Rahim.
Ther purpose of this research is to know the effect of language use standardized services to the customer statisfaction of Bank Rakyat Indonesia (BRI) Ahmad Yani Branch of Makassar.
This research uses a simple paradigm that is devided into two kinds of variables, namely free variable and bound variable the free variable is language of standardized service (X), and bound variable is customer statisfaction (Y) . The population of this reaserch is the customer of BRI branch Ahmad Yani Makassar . The sampling technique used sample random sampling the determines the sample without regarding the existing strata as homogeneous population member. The instrument that used in this research is customer statisfaction quitionnaire, standardized language service of customer service questionnaire , then processed by using program in descriptive static analysis and inferential (t.test).
The result of this research is to indicate that the regression coefficients between the use of standardized language services to customer statisfaction has a positive correlation. Where the influence of the changing up/downs of the use of standardize language services to customer statisfaction variable is significant. This indicated that the better dimension of language use, the higher the level of customer statisfaction.
The result of value 0.006 ‹ 0.05 and t veliu count (3.551) higher than table (1.70), veliu, wich means tha there are the significant influence between the language use in standardized services to the level of cutomers statisfaction BRI Ahmad Yani Branch Makassar.
Key Words: Language, Standardized Services, Customer Statisfaction
karena berkat rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis yang berjudul “Pengaruh Pengunaan Bahasa pada Standar Layanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ahmad Yani Makassar”.
Penulisan tesis ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan studi pada Program Studi Magister Pendidikan Bahasa dan Sastra Indonesia Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Makassar.
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang tidak terhingga kepada semua pihak yang telah membantu penulis selama menempuh Studi Magister Pendidikan Bahasa dan Sastra Indonesia pada Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Makassar dan selama penulisan tesis ini terutama kepada: Prof. Dr. H. Kamaruddin, M.A.
pembimbing I, yang telah memberikan masukan, arahan yang sangat membantu bagi penulis. Dr. Abd. Rahman Rahim, M. Hum. pembimbing II dan Ketua Program Studi Magister Pendidikan Bahasa dan Sastra Indonesia Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah memberikan
saran dan masukan hingga selesainya tesis ini.
Prof. Dr. H. M. Ide Said D.M,M.Pd.Direktur Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah memberikan masukan dan saran untuk kesempurnaan tesis ini. Dr. H. Abd. Rahman Rahim, M.M. Wakil Rektor I Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah memberikan masukan dan saran untuk kesempurnaan tesis ini. Dr. Hj. Ruliaty, M.M.yang
penulis dengan ilmu pengetahuan yang sangat berguna.
Pemimpin Cabang BRI Ahmad Yani Makassar, pegawai BRI dan nasabah yang telah banyak membantu khususnya dalam mendapatkan data yang berhubungan dengan penulisan tesis ini.
Suami tercinta Lahuda,S.E. yang telah memberikan dorongan dan semangat sehingga penulis termotivasi untuk menyelesaikan penulisan tesis ini. Keluarga, orang tua, dan mertua yang telah memberikan bimbingan dan dukungan dalam studi serta bantuan moril maupun material sehingga penulis dapat menyelesaikan studi.
Penulis menyadari adanya berbagai keterbatasan yang dimiliki, baik dalam metodologi, statistik maupun wawasan keilmuan sehingga penulis menerima saran dan kritik yang bersifat membangun demi kesempurnaan tesis ini.
Akhir kata penulis mengharapkan semoga penelitian ini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua pihak.
Makassar, Mei 2015 Penulis,
Nurhayati M.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PENGESAHAN... ii
LEMBAR PENGESAHAN TESIS……… iii
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS……… iv
ABSTRAK……… v
ABSTRACT………. vi
KATA PENGANTAR……….. vii
DAFTAR ISI... ix
DAFTAR TABEL………. xi
DAFTAR GAMBAR……… xiii
DAFTAR LAMPIRAN………. xiv
BAB I PENDAHULUAN A. LatarBelakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah... 4
C. Tujuan Penelitian... 4
D. Manfaat Penelitian……… ……….. 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Kajian Teoretis...…... 6
1. Bahasa………. 6
2. Standar Layanan……….………. 22
3. Kepuasan Nasabah……….……… 35
4. Hubungan Bahasa pada Standar Layanan dengan Kepuasan Nasabah………... 38
B. Penelitian yang Relevan... 39
C. Kerangka Pikir………..………... 40
D. Hipotesis Penelitian.………..……. 41
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian………... 43
B. Variabel Penelitian……… 43
C. Paradigma Penelitian……… 43
D. Lokasidan Waktu Penelitian.………. 43
E. Populasi dan Sampel.……….…………...….. 44
F. Metode Pengumpulan Data………….……….…..… 44
1. Jenis Data………..………..…… 44
2. Sumber Data……….………….. 44
3. Teknik Pengumpulan Data……… 44
G. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Penelitian…... 45
H. Teknik Analisis Data………. 45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian………. 47
1. Deskripsi Lokasi Penelitian……….. 47
2. Deskripsi Hasil Penelitian………. 58
3. Pengujian Hipotesis……….. 92
B. Pembahasan……… 95
BAB V SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan……….. 100
B. Saran………. 101
DAFTAR PUSTAKA... 102
RIWAYAT HIDUP……….. 104
LAMPIRAN 1. INSTRUMEN PENELITIAN……… 105
2. IZIN PENELITIAN……… 110
3. OLAHAN DATA……… 111
DAFTAR GAMBAR
Gambar Teks Halaman
Gambar 2.1 Bagan Kerangka Pikir………... 41
DAFTAR TABEL
Tabel Teks Halaman Tabel 4.1 Proporsi Peresentase Pengelompokan Responden
menurut Usia………... 58 Tabel 4.2 Proporsi Peresentase Pengelompokan Responden
menurut Gender………. 59 Tabel 4.3 Proporsi Peresentase Responden menurut Tingkat
Pendidikan……… 60 Tabel 4.4 Proporsi Peresentase Responden menurut Jenis Pekerjaan.. 61 Tabel 4.5 Tanggapan Responden terhadap Variabel Menyambut
Nasabah………. 62 Tabel 4.6 Tanggapan Responden terhadap Variabel Mengawali
Pelayanan………. 65 Tabel 4.7 Tanggapan Responden terhadap Variabel Memberikan
Pelayanan………. 67 Tabel 4.8 Tanggapan Responden terhadap Variabel Saat Interupsi
Pelayanan………..…. 69
Tabel 4.9 Tanggapan Responden terhadap Variabel Saat Interupsi dari Nasabah Lain………. 71 Tabel 4.10 Tanggapan Responden terhadap Variabel Mengakhiri
Pelayanan……….. 72
Tabel 4.11 Tanggapan Responden terhadap Variabel Mengetahui
Kebutuhan Nasabah………. 74 Tabel 4.12 Tanggapan Responden terhadap Variabel Penjelasan
Produk………. 76 Tabel 4.13 Tanggapan Responden terhadap Variabel Mengarahkan
Pengisian Formulir……… 79 Tabel 4.14 Tanggapan Responden terhadap Variabel Cross Selling…. 81 Tabel 4.15 Tanggapan Responden terhadap Variabel Menanggapi
Keluhan Nasabah……… 83 Tabel 4.16 Tanggapan Responden terhadap Variabel Kepuasan
Nasabah……….. 85
Tabel 4.17 Kategori Penggunaan Bahasa pada Standar Layanan……….. 91 Tabel 4.18 Kategori Tingkat Kepuasan Nasabah……….. 92 Tabel 4.19 Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Sederhana……….. 93 Tabel 4.20 Hasil uji-t……… 94
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Teks Halaman
1. Instrumen Penelitian………. 104
2. Izin Penelitian……… 109
3. Data Penggunaan Bahasa pada Standar Layanan……….. 110
4. Data Kepuasan Nasabah………. 111
5. Hasil Analisis Statistik……… 112
6. t Tabel……….. 113
A. Latar Belakang Masalah
Manusia adalah makhluk sosial yang di dalam setiap kegiatannya pasti membutuhkan peranan individu lain untuk dapat hidup bermasyarakat yang damai dan sejahtera. Untuk mencapai suatu kehidupan bermasyarakat ini maka manusia memerlukan bahasa. Bahasa dalam kehidupan manusia mempunyai peranan yang sangat penting, yakni sebagai alat komunikasi dalam melakukan interaksi sosial. Dengan demikian, bahasa merupakan hal yang hakiki dalam kehidupan manusia.
Bahasalah yang menjadikan manusia sebagai makhluk sosial dan membedakannya dengan makhluk lain. Bahasa sebagai sebuah sistem dibentuk dari aturan, kaidah, atau pola-pola tertentu, baik dalam tata bunyi, tata bentuk, dan tata kalimat. Hal ini sejalan dengan Chaer (2007:32) yang menyatakan bahwa bahasa adalah sistem lambang bunyi yang arbiterer digunakan oleh para anggota kelompok sosial untuk bekerja sama, berkomunikasi, dan mengidentifikasi diri.
Seseorang dengan cara berkomunikasi yang baik dalam suatu bahasa adalah seseorang yang tidak saja mempunyai pengetahuan yang mendalam tentang sistem kebahasaan itu, tetapi juga mampu menggunakan dengan baik sistem peraturan pemakaian bahasa tersebut.
Bahasa merupakan alat komunikasi. Sebagai alat komunikasi, bahasa memegang peranan penting dalam terjalinnya atau berlangsungnya interaksi antara manusia. Bahkan, komunikasi yang terjalin antara
manusia menjadi lebih terarah dan bisa tercipta dengan lancar juga karena adanya bahasa.
Sebagai alat komunikasi, bahasa merupakan saluran perumusan maksud melahirkan perasaan dan memungkinkan seseorang menciptakan kerja sama dengan sesama warga. Ia mengatur berbagai macam aktivitas kemasyarakatan, merencanakan dan mengarahkan masa depan seseorang (Keraf, 1997 : 4).
Pada saat seseorang menggunakan bahasa sebagai alat komunikasi, ia sudah memiliki tujuan tertentu. Ia ingin dipahami oleh orang lain ingin menyampaikan gagasan yang dapat diterima oleh orang lain. Ia ingin membuat orang lain yakin terhadap pandangannya. Ia ingin memengaruhi orang lain. Lebih jauh lagi, ia ingin orang lain membeli hasil pemikirannya. Jadi, pembaca atau pendengar atau khalayak sasaran menjadi perhatian utama. Ia menggunakan bahasa dengan memperhatikan kepentingan dan kebutuhan khalayak sasarannya. Pada saat seseorang menggunakan bahasa untuk berkomunikasi, ia juga mempertimbangkan apakah bahasa yang digunakan laku dijual di setiap aspek kehidupan manusia.
Dalam dunia bisnis, khususnya dunia perbankan, di era globalosasi saat ini, bahasa merupakan salah satu kriteria dalam meningkatkan kualitas layanannya. Ini sesuai dengan pernyataan Saladin (1996) bahwa kriteria peningkatan kualitas pelayanan jasa bank, berupa: (1) Komunikasi disampaikan dengan jelas, dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah. (2) Kompetensi, artinya karyawan harus memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan. (3) Kesopanan, karyawan bank harus bersikap ramah, penuh hormat, dan penuh perhatian. (4) Kredibilitas,
karyawan dan perusahaan harus bisa dipercaya dan memahami apa yang diinginkan nasabah. (5) Reliabilitas, pelayanan harus dilaksanakan dengan konsisten dan cermat. (6) Cepat tanggap, karyawan harus memberikan tanggapan dengan cepat dan kreatif atas permintaan dan masalah nasabah.
Perbankan merupakan sebuah bisnis jasa yang menggunakan bahasa untuk melayani dan berinteraksi dengan nasabahnya. Bahasa memainkan peranan yang sangat penting dalam perbankan untuk menarik perhatian, meyakinkan dan memengaruhi orang, bahkan membuat mereka merasa membutuhkan produk kita.Untuk itu, para pekerja bank dituntut untuk memiliki kemampuan dan keterampilan bahkan kemahiran berbahasa dalam rangka memberikan layanan yang memuaskan, yaitu layanan yang sama atau bahkan melebihi harapan para customer.
Layanan tersebut disebut dengan istilah “Standar Layanan”.
Yang dimaksud Standar Layanan ialahpersyaratan minimal yang harus disiapkan, diucapkan, dan dilakukan oleh frontliner sebelum dan saat melayani nasabah dan atau persyaratan minimal yang harus ada dan atau tersedia dan atau terjadi di banking hall,toilet, dan ATM.
Penerapan standar layanandi banking hallyang dilakukan oleh frontliner baik satpam, customer servis maupun teller kepada para nasabah bertujuan untuk memenuhi harapan para customer. Sangat penting bagi bank untuk menjaga dan mempertahankan mereka supaya tetap loyal dan tidak pindah ke bank lain, bahkan berupaya untuk merebut nasabah bank lain.Sehingga, BRI Kantor Cabang Ahmad Yani Makassar para frontliner melayani nasabah dengan ramah, simpati, dan sopan, serta menggunakan bahasa yang sesuai dengan standar layanan.
Dari uraian di atas, penulis tertarik untuk mengkaji dan menulis mengenai bahasa pada Standar Layanan yang diterapkan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. khususnya pada Bank BRI Ahmad YaniMakassar dengan mengangkat tema lebih dalam dengan memilih judul “Pengaruh Pengunaan Bahasa pada Standar Layanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ahmad Yani Makassar”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana penggunaan bahasa pada Standar Layanan pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ahmad Yani Makassar?
2. Bagaimana Kepuasan Nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ahmad Yani Makassar?
3. Apakah ada pengaruh penggunaan bahasa pada Standar Layanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Rakyat IndonesiaKantor Cabang Ahmad Yani Makassar?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui penggunaan bahasa pada Standar Layanan pada BRI Kantor Cabang Ahmad Yani Makassar.
2. Untuk mengetahui Kepuasan Nasabah pada BRI Kantor Cabang Ahmad Yani Makassar.
3. Untuk mengetahui pengaruh penggunaan bahasa pada Standar Layanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ahmad Yani Makassar.
D. Manfaat Penelitian
Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat baik secara teoretis maupun secara praktis. Manfaat teoretisnya adalah untuk mengetahui fungsi bahasa dalam kehidupan sosial. Selanjutnya, manfaat praktisnya adalah sebagai berikut:
1. Perusahaan
a) Dapat memberikan masukan yang bermanfaat bagi perusahaan dalam menggunakan bahasa dengan memperhatikan kepuasan nasabah.
b) Hasil penelitian ini juga dapat membantu untuk mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan nasabah dan apa yang dipersepsikan nasabah atas kualitas layanan yang diterima.
2. Pihak Lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan masukan bagi peneliti berikutnya yang berkaitan dengan masalah bahasa dalam pelayanan perusahaan atau dunia usaha.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA A. Kajian Teoretis
1. Bahasa
a) Pengertian Bahasa
Bahasa adalah kunci pokok bagi kehidupan manusia di atas dunia ini, karena dengan bahasa orang bisa berinteraksi dengan sesamanya dan bahasa merupakan sumber daya bagi kehidupan bermasyarakat. Kita dapat memahami maksud dan tujuan orang lain berbahasa atau berbicara apabila kita mendengarkan dengan baik apa yang dikatakan.
Dibawah ini ada beberapa pengertian bahasa menurut ahli : Pengertian bahasa menurut (Depdiknas, 2005: 3) bahasa pada hakikatnya adalah ucapan pikiran dan perasan manusia secara teratur, yang mempergunakan bunyi sebagai alatnya.
Pengertian bahasa menurut Harun Rasyid, Mansyur & Suratno (2009: 126) bahasa merupakan struktur dan makna yang bebas dari penggunanya, sebagai tanda yang menyimpulkan suatu tujuan.
Sedangkan bahasa menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (Hasan Alwi, 2002: 88) bahasa berarti sistem lambang bunyi yang arbitrer, yang digunakan oleh semua orang atau anggota masyarakat untuk bekerja sama, berinteraksi, dan mengidentifikasi diri dalam bentuk percakapan yang baik, tingkah laku yang baik, sopan santun yang baik.
Menurut Keraf (1997 : 1), bahasa adalah alat komunikasi antara anggota masyarakat berupa simbol bunyi yang dihasilkan oleh alat ucap manusia.
Berdasarkan beberapa pengertian bahasa tersebut maka dapat diambil kesimpulan bahwa pengertian bahasa adalah sistem yang teratur berupa lambang-lambang bunyi yang digunakan untuk mengekspresikan perasaan dan pikiran bahasa tersebut. Nah, dalam arti dari pengertian bahasa tersebut, hal ini menonjolkan beberapa segi sebagai berikut:
a. Bahasa adalah sistem. Maksudnya bahasa itu tunduk kepada kaidah- kaidah tertentu baik fonetik, fonemik, dan gramatik. Dengan kata lain, bahasa itu tidak bebas tetapi terikat kepada kaidah-kaidah tertentu.
b. Sistem bahasa itu sukarela (arbitary). Sistem berlaku secara umum, dan bahasa merupakan peraturan yang mendasar. Sebagai contoh:
ada beberapa bahasa yang memulai kalimat dengan kata benda seperti bahasa Inggris, dan ada bahasa yang mengawali kalimatnya dengan kata kerja. Dan seseorang tidak dapat menolak aturan-aturan tersebut baik yang pertama maupun yang kedua. Jadi tidak tunduk kepada satu dialek tertentu.
c. Bahasa itu pada dasarnya adalah bunyi, dan manusia sudah menggunakan bahasa lisan sebelum bahasa lisan seperti halnya anak belajar berbicara sebelum belajar menulis. Di dunia banyak orang yang bisa berbahasa lisan, tetapi tidak dapat menuliskannya. Jadi, bahasa itu pada dasarnya adalah bahasa lisan (berbicara), adapun menulis adalah bentuk bahasa kedua. Dengan kata lain, bahasa itu adalah ucapan dan tulisan itu merupakan lambang bahasa.
d. Bahasa itu simbol. Bahasa itu merupakan simbol-simbol tertentu.
Misalnya kata ”rumah” menggambarkan hakikat sebuah rumah. Jadi, bahasa itu adalah lambang-lambang tertentu. Pendengar atau pembaca
meletakkan simbol-simbol atau lambang-lambang tersebut secara proporsional.
e. Fungsi bahasa adalah mengekspresikan pikiran dan perasaan. Jadi, tidak hanya mengekspresikan pikiran saja. Peranan bahasa terlihat jelas dalam mengekpresikan estetika, rasa sedih, senang dalam interaksi sosial. Dalam hal ini, mereka mengekspresikan perasaan dan bukan pikiran. Karena itu, bahasa itu mempunyai peranan sosial, emosional, selain berperan untuk mengemukakan ide.
b) Aspek Bahasa
Bahasa merupakan suatu sistem komunikasi yang mempergunakan simbol-simbol vokal (bunyi ujaran) yang bersifat arbitrer, yang dapat diperkuat dengan gerak-gerik badaniah yang nyata. Ia merupakan simbol karena rangkaian bunyi yang dihasilkan oleh alat ucap manusia harus diberikan makna tertentu pula. Simbol adalah tanda yang diberikan makna tertentu, yaitu mengacu kepada sesuatu yang dapat diserap oleh panca indera.
Bahasa mencakup dua bidang, yaitu vokal yang dihasilkan oleh alat ucap manusia, dan arti atau makna yaitu hubungan antara rangkaian bunyi vokal dengan barang atau hal yang diwakilinya,itu. Bunyi itu juga merupakan getaran yang merangsang alat pendengar kita (yang diserap oleh panca indera kita, sedangkan arti adalah isi yang terkandung di dalam arus bunyi yang menyebabkan reaksi atau tanggapan dari orang lain).
Arti yang terkandung dalam suatu rangkaian bunyi bersifat arbitrer atau manasuka. Arbitrer atau manasuka berarti tidak terdapat suatu keharusan bahwa suatu rangkaian bunyi tertentu harus mengandung arti
yang tertentu pula. Apakah seekor hewan dengan ciri-ciri tertentu dinamakan anjing, dog, hund, chien atau canis itu tergantung dari kesepakatan anggota masyarakat bahasa itu masing-masing.
c) Benarkah Bahasa Mempengaruhi Perilaku Manusia?
Bahasa dapat mempengaruhi perilaku manusia. Hanya saja, ada variabel lain yang berada diantara variabel bahasa dan perilaku. Variabel tersebut adalah variabel realitas. Sehingga, belum tentu hanya bahasa yang memengaruhi perilaku manusia, bisa jadi realita, atau keduanya.
Kehadiran realitas dan hubungannya dengan variabel lain, yakni bahasa dan perilaku, perlu dibuktikan kebenarannya. Selain itu, perlu juga dicermati bahwa istilah perilaku menyiratkan penutur. Istilah perilaku merujuk ke perilaku penutur bahasa, yang dalam arti komunikasi mencakup pendengar, pembaca, pembicara, dan penulis.
(1) Bahasa dan Realitas
Dalam kehidupannya, manusia memang selalu menggunakan lambang atau simbol. Hampir tidak ada kegiatan yang terlepas dari simbol, termasuk alat komunikasi manusia yang di sebut bahasa. Fodor dkk. (1974) mengatakan bahwa bahasa adalah sistem simbol dan tanda.
Yang dimaksud dengan sistem simbol adalah hubungan simbol dengan makna yang bersifat konvensional, sedangkan yang dimaksud dengan sistem tanda adalah bahwa hubungan tanda dan makna bukan konvensional tetapi ditentukan oleh sifat atau ciri tertentu yang dimiliki benda atau situasi yang dimaksud. Dalam bahasa Indonesia kata cecak memiliki hubungan kausal dengan referennya atau binatangnya. Artinya, binatang itu disebut cecak karena suaranya
kedengaran seperti cak-cak-cak. Oleh karena itu, kata cecak disebut tanda bukan simbol. Lebih lanjut Fodor mengatakan bahwa problem bahasa adalah problem makna. Sebenarnya, tidak semua ahli bahasa membedakan antara simbol dan tanda. Richards (1985) menyebut kata table sebagai tanda meskipun tidak ada hubungan kausal antara objek (benda) yang dilambangkan kata itu dengan kata table.
Dari uraian di atas dapat ditangkap bahwa salah satu cara mengungkapkan makna adalah dengan bahasa, dan masih banyak cara yang lain yang dapat dipergunakan. Namun, apa makna dari makna, atau apa yang dimaksud dengan makna belum jelas. Bolinger menyatakan bahwa bahasa memiliki sistem fonem, yang terbentuk dari distinctive features bunyi, sistem morfem dan sintaksis. Untuk mengungkapkan makna bahasa harus berhubungan dengan dunia luar. Yang dimaksud dengan dunia luar adalah dunia di luar bahasa termasuk dunia dalam diri penutur bahasa. Dunia dalam pengertian seperti inilah disebut realitas.
Penjelasan Bolinger (1981) tersebut menunjukkan bahwa makna adalah hubungan antara realitas dan bahasa. Sementara realitas mencakup segala sesuatu yang berada di luar bahasa. Realitas itu mungkin terwujud dalam bentuk abstraksi bahasa, karena tidak ada bahasa tanpa makna. Sementara makna adalah hasil hubungan bahasa dan realitas.
(2) Bahasa dan Perilaku
Seperti yang telah diuraikan di atas, dalam bahasa selalu tersirat realitas. Sementara perilaku selalu merujuk pada pelaku komunikasi.
Komunikasi bisa terjadi jika proses decoding dan encoding berjalan dengan baik. Kedua proses ini dapat berjalan dengan baik jika
baik encoder maupun decoder sama-sama memiliki pengetahuan dunia dan pengetahuan bahasa yang sama. (Omaggio, 1986).
Jika menggunakan pengertian yang diberikan oleh Bolinger(1981) tentang realitas pengetahuan dunia dapat diartikan identik dengan pengetahuan realitas. Bagaimana manusia memperoleh bahasa dapat dijelaskan dengan teori-teori pemerolehan bahasa, sedangkan pemerolehan pengetahuan dunia (realitas) atau proses penghubungan bahasa dan realitas pada prinsipnya sama, yakni manusia memperoleh representasi mental realitas melalui pengalaman yang langsung atau melalui pemberitahuan orang lain. Misalnya seseorang menyaksikan kecelakaan terjadi, orang tersebut akan memilikirepresentasi mental tentang kecelakaan tersebut dari orang yang langsung menyaksikannya juga akan membentuk representasi mental tentang kecelakaan tadi. Hanya saja terjadi perbedaan representasi mental pada kedua orang itu.
d) Fungsi Bahasa
Bahasa adalah salah satu alat yang sering digunakan dalam berkomunikasi sehari- hari. Begitu dekatnya kita kepada bahasa, terutama bahasa Indonesia, sehingga tidak dirasa perlu untuk mendalami dan mempelajari Bahasa Indonesia secara lebih jauh. Akibatnya, sebagai pemakai bahasa, orang Indonesia tidak terampil menggunakan bahasa.
Suatu kelemahan yang tidak disadari.
Komunikasi lisan atau nonstandar yang sangat praktis menyebabkan kita tidak teliti berbahasa. Akibatnya, seseorang mengalami kesulitan pada saat akan menggunakan bahasa tulis atau bahasa yang lebih
standar dan teratur. Pada saat dituntut untuk berbahasa bagi kepentingan yang lebih terarah dengan maksud tertentu, seseorang cenderung kaku.
Seseorang akan berbahasa secara terbata-bata atau mencampurkan bahasa standar dengan bahasa nonstandar atau bahkan, mencampurkan bahasa atau istilah asing ke dalam uraiannya. Padahal, bahasa bersifat sangat luwes, sangat manipulatif. Seseorang selalu dapat memanipulasi bahasa untuk kepentingan dan tujuan tertentu. Lihat saja, bagaimana pandainya orang-orang berpolitik melalui bahasa. Ia selalu dapat memanipulasi bahasa untuk kepentingan dan tujuan tertentu. Agar dapat memanipulasi bahasa, seseorang harus mengetahui fungsi-fungsi bahasa.
Pada dasarnya, bahasa memiliki fungsi-fungsi tertentu yang digunakan berdasarkan kebutuhan seseorang, yakni sebagai alat untuk mengekspresikan diri, sebagai alat untuk berkomunikasi, sebagai alat untuk mengadakan integrasi dan beradaptasi sosial dalam lingkungan atau situasi tertentu, dan sebagai alat untuk melakukan kontrol sosial (Keraf, 1997:3).
Derasnya arus globalisasi di dalam kehidupan kita akan berdampak pula pada perkembangan dan pertumbuhan bahasa sebagai sarana pendukung pertumbuhan dan perkembangan budaya, ilmu pengetahuan dan teknologi. Di dalam era globalisasi itu, bangsa Indonesia mau tidak mau harus ikut berperan di dalam dunia persaingan bebas, baik di bidang politik, ekonomi, maupun komunikasi. Konsep-konsep dan istilah baru di dalam pertumbuhan dan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi (iptek) secara tidak langsung memperkaya khasanah bahasa Indonesia.
Dengan demikian, semua produk budaya akan tumbuh dan berkembang
pula sesuai dengan pertumbuhan dan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi itu, termasuk bahasa Indonesia, yang dalam hal itu, sekaligus berperan sebagai prasarana berpikir dan sarana pendukung pertumbuhan dan perkembangan iptek itu (Sunaryo,2000).
Menurut Sunaryo (2000 : 6), tanpa adanya bahasa (termasuk bahasa Indonesia) iptek tidak dapat tumbuh dan berkembang. Selain itu, bahasa Indonesia di dalam struktur budaya, ternyata memiliki kedudukan, fungsi, dan peran ganda, yaitu sebagai akar dan produk budaya yang sekaligus berfungsi sebagai sarana berpikir dan sarana pendukung pertumbuhan dan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Tanpa peran bahasa serupa itu, ilmu pengetahuan dan teknologi tidak akan dapat berkembang.
Implikasinya di dalam pengembangan daya nalar, menjadikan bahasa sebagai prasarana berpikir modern. Oleh karena itu, jika cermat dalam menggunakan bahasa, kita akan cermat pula dalam berpikir karena bahasa merupakan cermin dari daya nalar (pikiran).
Hasil pendayagunaan daya nalar itu sangat bergantung pada ragam bahasa yang digunakan. Pembiasaan penggunaan bahasa Indonesia yang baik dan benar akan menghasilkan buah pemikiran yang baik dan benar pula. Kenyataan bahwa bahasa Indonesia sebagai wujud identitas bahasa Indonesia menjadi sarana komunikasi di dalam masyarakat modern. Bahasa Indonesia bersikap luwes sehingga mampu menjalankan fungsinya sebagai sarana komunikasi masyarakat modern.
(1) Bahasa sebagai Alat Ekspresi Diri
Pada awalnya, seorang anak menggunakan bahasa untuk mengekspresikan kehendaknya atau perasaannya pada sasaran yang tetap, yakni ayah-ibunya. Dalam perkembangannya, anak tidak lagi
menggunakan bahasa hanya untuk mengekspresikan kehendaknya, melainkan juga untuk berkomunikasi dengan lingkungan di sekitarnya.
Setelah dewasa, ia menggunakan bahasa, baik untuk mengekspresikan diri maupun untuk berkomunikasi. Seorang penulis mengekspresikan dirinya melalui tulisannya. Sebenarnya, sebuah karya ilmiah pun adalah sarana pengungkapan diri ilmuwan untuk menunjukkan kemampuannya dalambidang ilmu tertentu. Jadi, seseorang dapat menulis untuk mengekspresikan diri atau untuk mencapai tujuan tertentu.
Sebagai contoh lainnya, tulisan dalam sebuah buku, merupakan hasil ekspresi diri penulisnya. Pada saat ia menulis, ia tidak memikirkan siapa pembacanya. Ia hanya menuangkan isi hati dan perasaannya tanpa memikirkan apakah tulisan itu dipahami orang lain atau tidak. Akan tetapi, pada saat seseorang menulis surat kepada orang lain, ia mulai berpikir kepada siapakah surat itu akan ditujukan. Ia memilih cara berbahasa yang berbeda kepada orang yang dihormati dibandingkan dengan cara berbahasa kepada temannya.
Pada saat menggunakan bahasa sebagai alat untuk mengekspresikan diri, si pemakai bahasa tidak perlu mempertimbangkan atau memperhatikan siapa yang menjadi pendengarnya, pembacanya, atau khalayak sasarannya. Ia menggunakan bahasa hanya untuk kepentingannya pribadi. Fungsi ini berbeda dengan fungsi berikutnya, yakni bahasa sebagai alat untuk berkomunikasi.
Sebagai alat untuk menyatakan ekspresi diri, bahasa menyatakan secara terbuka segala sesuatu yang tersirat di dalam dada, sekurang- kurangnya untuk memaklumkan keberadaan seseorang. Unsur-unsur yang mendorong ekspresi diri antara lain :
a. agar menarik perhatian orang lain
b. keinginan untuk membebaskan diri dari semua tekanan emosi Pada taraf permulaan, bahasa pada anak-anak sebagian berkembang sebagai alat untuk menyatakan dirinya sendiri (Keraf, 1997 :4).
(2) Bahasa sebagai Alat Komunikasi
Komunikasi merupakan akibat yang lebih jauh dari ekspresi diri.
Komunikasi tidak akan sempurna bila ekspresi diri tidak diterima atau dipahami oleh orang lain. Dengan komunikasi pula, seseorang mempelajari dan mewarisi semua yang pernah dicapai oleh nenek moyangnya, serta apa yang dicapai oleh orang-orang yang sezaman dengannya.
Sebagai alat komunikasi, bahasa merupakan saluran perumusan maksud, melahirkan perasaan, dan memungkinkan seseorang menciptakan kerja sama dengan sesama warga. Ia mengatur berbagai macam aktivitas kemasyarakatan, merencanakan dan mengarahkan masa depannya (Keraf, 1997 : 4).
Pada saat seseorang menggunakan bahasa sebagai alat komunikasi, ia sudah memiliki tujuan tertentu. Ia ingin dipahami oleh orang lain. Ia ingin menyampaikan gagasan yang dapat diterima oleh orang lain. Ia ingin membuat orang lain yakin terhadap pandangannya. Ia ingin memengaruhi orang lain. Lebih jauh lagi, ia ingin orang lain membeli hasil pemikirannya. Jadi, dalam hal ini pembaca atau pendengar atau khalayak sasaran menjadi perhatian utama. Ia menggunakan bahasa dengan memperhatikan kepentingan dan kebutuhan khalayak sasaran.
Pada saat seseorang menggunakan bahasa untuk berkomunikasi, ia juga mempertimbangkan apakah bahasa yang digunakan laku untuk dijual. Oleh karena itu, seringkali terdengar istilah “bahasa yang komunikatif”. Misalnya, kata makro hanya dipahami oleh orang-orang dan tingkat pendidikan tertentu, namun kata besar atau luas lebih mudah dimengerti oleh masyarakat umum. Kata griya, misalnya, lebih sulit dipahami dibandingkan kata rumah atau wisma. Dengan kata lain, kata besar, luas, rumah, wisma, dianggap lebih komunikatif karena bersifat lebih umum. Sebaliknya, kata-kata griya atau makro akan memberi nuansa lain misalnya, nuansa keilmuan, nuansa intelektualitas, atau nuansa tradisional.
Bahasa sebagai alat ekspresi diri dan sebagai alat komunikasi sekaligus pula merupakan alat untuk menunjukkan identitas diri. Melalui bahasa, seseorang dapat menunjukkan sudut pandang, pemahaman atas suatu hal, asal usul bangsa dan negara kita, pendidikan, bahkan sifatnya.
Bahasa menjadi cermin diri, baik sebagai bangsa maupun sebagai diri sendiri.
(3) Bahasa sebagai Alat Integrasi dan Adaptasi Sosial
Bahasa selain sebagai salah satu unsur kebudayaan, memungkinkan pula manusia memanfaatkan pengalaman-pengalaman mereka, mempelajari dan mengambil bagian dalam pengalaman- pengalaman itu, serta belajar berkenalan dengan orang-orang lain.
Anggota-anggota masyarakat hanya dapat dipersatukan secara efisien melalui bahasa. Bahasa sebagai alat komunikasi, lebih jauh memungkinkan tiap orang untuk merasa dirinya terikat dengan kelompok sosial yang dimasukinya, serta dapat melakukan semua kegiatan
kemasyarakatan dengan menghindari sejauh mungkin bentrokan- bentrokan untuk memperoleh efisiensi yang setinggi-tingginya. Ia memungkinkan integrasi (pembauran) yang sempurna bagi tiap individu dengan masyarakatnya (Keraf, 1997 : 5).
Cara berbahasa tertentu selain berfungsi sebagai alat komunikasi, berfungsi pula sebagai alat integrasi dan adaptasi sosial. Pada saat seseorang beradaptasi kepada lingkungan sosial tertentu, ia akan memilih bahasa yang akan digunakan bergantung pada situasi dan kondisi yang dihadapi. Ia akan menggunakan bahasa yang berbeda pada orang yang berbeda. Ia akan menggunakan bahasa yang nonstandar di lingkungan teman-teman dan menggunakan bahasa standar pada orang tua atau orang yang kita hormati.
Pada saat seseorang mempelajari bahasa asing, ia juga berusaha mempelajari bagaimana cara menggunakan bahasa tersebut. Misalnya, pada situasi apakah ia akan menggunakan kata tertentu, kata manakah yang sopan dan tidak sopan. Bilamanakah dalam berbahasa Indonesia boleh menegur orang dengan kata Kamu atau Saudara atau Bapak atau Anda? Bagi orang asing, pilihan kata itu penting agar ia diterima di dalam lingkungan pergaulan orang Indonesia. Jangan sampai ia menggunakan kata kamu untuk menyapa seorang pejabat. Demikian pula jika seseorang mempelajari bahasa asing. Jangan sampai ia salah menggunakan tata cara berbahasa dalam budaya bahasa tersebut. Dengan menguasai bahasa suatu bangsa, kita dengan mudah berbaur dan menyesuaikan diri dengan bangsa tersebut.
(4) Bahasa sebagai Alat Kontrol Sosial
Sebagai alat kontrol sosial, bahasa sangat efektif. Kontrol sosial ini dapat diterapkan pada diri sendiri atau kepada masyarakat. Berbagai penerangan, informasi, maupun pendidikan disampaikan melalui bahasa.
Buku-buku pelajaran dan buku-buku instruksi adalah salah satu contoh penggunaan bahasa sebagai alat kontrol sosial.
Ceramah agama atau dakwah merupakan contoh penggunaan bahasa sebagai alat kontrol sosial. Lebih jauh lagi, orasi ilmiah atau politik merupakan alat kontrol sosial. Seseorang juga sering mengikuti diskusi atau acara bincang-bincang (talk show) di televisi dan radio. Iklan layanan masyarakat atau layanan sosial merupakan salah satu wujud penerapan bahasa sebagai alat kontrol sosial. Semua itu merupakan kegiatan berbahasa yang memberikan cara untuk memperoleh pandangan baru, sikap baru, perilaku dan tindakan yang baik. Di samping itu, seseorang belajar untuk menyimak dan mendengarkan pandangan orang lain mengenai suatu hal.
Contoh fungsi bahasa sebagai alat kontrol sosial yang sangat mudah diterapkan adalah sebagai alat peredam rasa marah. Menulis merupakan salah satu cara yang sangat efektif untuk meredakan rasa marah.
Tuangkanlah rasa dongkol dan marah ke dalam bentuk tulisan. Biasanya, pada akhirnya, rasa marah itu berangsur-angsur menghilang dan seseorang dapat melihat persoalan secara lebih jelas dan tenang.
e) Bahasa Indonesia yang Baik dan Benar
Bahasa bukan sekedar alat komunikasi, bahasa itu bersistem.
Oleh karena itu, berbahasa bukan sekadar berkomunikasi, berbahasa perlu menaati kaidah atau aturan bahasa yang berlaku.
Ungkapan “Gunakanlah Bahasa Indonesia dengan baik dan benar” sudah sering didengar dan dibaca. Permasalahannya adalah pengertian apa yang terbentuk dalam benak ketika mendengar ungkapan tersebut? Apakah sebenarnya ungkapan itu? Apakah yang dijadikan alat ukur (kriteria) bahasa yang baik? Apa pula alat ukur bahasa yang benar?
(1) Bahasa yang Baik
Penggunaan bahasa dengan baik menekankan aspek komunikatif bahasa. Hal itu berarti bahwa seseorang harus memperhatikan sasaran bahasa kita. Ia harus memperhatikan kepada siapa ia akan menyampaikan bahasa itu. Oleh sebab itu, unsur umur, pendidikan, agama, status sosial, lingkungan sosial,dan sudut pandang khalayak sasaran tidak boleh diabaikan. Cara seseorang berbahasa kepada anak kecil dengan cara berbahasa kepada orang dewasa tentu berbeda.
Penggunaan bahasa untuk lingkungan yang berpendidikan tinggi dan berpendidikan rendah tentu tidak dapat disamakan. Seseorang tidak dapat menyampaikan pengertian mengenai jembatan, misalnya, dengan bahasa yang sama kepada seorang anak SD dan kepada orang dewasa.
Selain umur yang berbeda, daya serap seorang anak dengan orang dewasa jauh berbeda.
Karena berkaitan dengan aspek komunikasi, maka unsur-unsur komunikasi menjadi penting, yakni pengirim pesan, isi pesan, media penyampaian pesan, dan penerima pesan. Mengirim pesan adalah orang yang menyampaikan suatu gagasan kepada penerima pesan, yaitu pendengar atau pembacanya, bergantung pada media yang digunakannya. Jika pengirim pesan menggunakan telepon, media yang digunakan adalah media lisan. Jika ia menggunakan surat, media yang
digunakan adalah media tulis. Isi pesan adalah gagasan yang ingin disampaikannya kepada penerima pesan. Contoh sebuah majalah atau buku. Pengirim pesan dapat berupa penulis artikel atau penulis cerita, baik komik, dongeng, atau narasi. Isi pesan adalah permasalahan atau cerita yang ingin disampaikan atau dijelaskan. Media pesan merupakan majalah, komik, atau buku cerita. Semua bentuk tertulis itu disampaikan kepada pembaca yang dituju. Cara artikel atau cerita itu disampaikan tentu disesuaikan dengan pembaca yang dituju. Berarti, dalam pembuatan tulisan akan diperhatikan jenis permasalahan, jenis cerita, dan kepada siapa tulisan atau cerita itu ditujukan.
(2) Bahasa yang Benar
Bahasa yang benar berkaitan dengan aspek kaidah, yakni peraturan bahasa. Berkaitan dengan peraturan bahasa, ada empat hal yang harus diperhatikan, yaitu masalah tata bahasa, pilihan kata, tanda baca, dan ejaan. Pengetahuan atas tata bahasa dan pilihan kata, harus dimiliki dalam penggunaan bahasa lisan dan tulis. Pengetahuan atas tanda baca dan ejaan harus dimiliki dalam penggunaan bahasa tulis.
Tanpa pengetahuan tata bahasa yang memadai, seseorang akan mengalami kesulitan dalam bermain dengan bahasa.
Kriteria yang digunakan untuk melihat penggunaan bahasa yang benar adalah kaidah bahasa. Kaidah ini meliputi aspek (1) tata bunyi (fonologi), (2)tata bahasa (kata dan kalimat), (3) kosakata (termasuk istilah), (4), ejaan, dan (5) makna.
Pada aspek tata bunyi, misalnya telah diterima bunyi f, v dan z.
Oleh karena itu, kata-kata yang benar adalah fajar, motif, aktif, variabel, vitamin, devaluasi, zakat, izin, bukan pajar, motip, aktip, pariabel, pitamin,
depaluasi, jakat, ijin. Masalah lafal juga termasuk aspek tata bunyi.
Pelafalan yang benar adalah kompleks, transmigrasi, ekspor, bukan komplek, transmigrasi, ekspor. Pada aspek tata bahasa, mengenai bentuk kata misalnya, bentuk yang benar adalah ubah, mencari, terdesak, mengebut, tegakkan, dan pertanggungjawaban, bukan obah, robah, rubah, nyari, kedesak, ngebut, tegakan dan pertanggung jawaban. Dari segi kalimat pernyataan di bawah ini tidak benar karena tidak mengandung subjek. Kalimat mandiri harus mempunyai subjek, predikat atau dan objek.Pada aspek kosa kata, kata-kata seperti bilang, kasih, entar dan udah lebih baik diganti dengan berkata/mengatakan, memberi, sebentar, dan sudah dalam penggunaan bahasa yang benar. Dalam hubungannya dengan peristilahan, istilah dampak (impact), bandar udara, keluaran (output), dan pajak tanah (land tax) dipilih sebagai istilah yang benar daripada istilah pengaruh, pelabuhan udara, hasil, dan pajak bumi.
Dari segi ejaan, penulisan yang benar adalah analisis, sistem, objek, jadwal, kualitas, dan hierarki. Dari segi maknanya, penggunaan bahasa yang benar bertalian dengan ketepatan menggunakan kata yang sesuai dengan tuntutan makna. Misalnya dalam bahasa ilmu tidak tepat jika digunakan kata yang sifatnya konotatif (kiasan). Jadi, penggunaan bahasa yang benar adalah penggunaan bahasa yang sesuai dengan kaidah bahasa.
Kriteria penggunaan bahasa yang baik adalah ketepatan memilih ragam bahasa yang sesuai dengan kebutuhan komunikasi. Pemilihan ini bertalian dengan topik yang dibicarakan, tujuan pembicaraan, orang yang diajak berbicara (kalau lisan) atau pembaca (jika tulis), dan tempat pembicaraan. Selain itu, bahasa yang baik itu bernalar, dalam arti bahwa
bahasa yang digunakan logis dan sesuai dengan tata nilai masyarakat . Penggunaan bahasa yang benar tergambar dalam penggunaan kalimat- kalimat yang gramatikal, yaitu kalimat-kalimat yang memenuhi kaidah tata bunyi (fonologi), tata bahasa, kosakata, istilah, dan ejaan. Penggunaan bahasa yang baik terlihat dari penggunaan kalimat-kalimat yang efektif, yaitu kalimat-kalimat yang dapat menyampaikan pesan/informasi secara tepat (Sugono, 1999 : 21).
Berbahasa dengan baik dan benar tidak hanya menekankan kebenaran dalam hal tata bahasa, melainkan juga memperhatikan aspek komunikatif. Bahasa yang komunikatif tidak selalu harus merupakan bahasa standar. Sebaliknya, penggunaan bahasa standar tidak selalu berarti bahwa bahasa itu baik dan benar. Sebaiknya, kita menggunakan ragam bahasa yang serasi dengan sasarannya dan disamping itu mengikuti kaidah bahasa yang benar (Alwi dkk., 1998: 21)
2. Standar Layanan
a) Definisi Standar Layanan
Standar layanan adalah persyaratan minimal yang harus disiapkan, diucapkan, dan dilakukan oleh frontliner sebelum dan saat melayani nasabah dan atau persyaratan minimal yang harus ada dan atau tersedia dan atau terjadi di banking hall, toilet dan ATM.
Layanan yang diberikan oleh suatu bank merupakan salah satu pertimbangan yang digunakan oleh nasabah dalam menentukan bank yang akan dipilih untuk menginvestasikan dananya. Oleh sebab itu, bank berusaha untuk meningkatkan kualitas layanannya.
Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan BRI beberapa aspek yang perlu di perhatikan :
1) Aspek People
a. Unit kerja agar memastikan bahwa setiap CS, Teller, Satpam memastikan telah melayani sesuai dengan standar layanan.
b. Selama jam layanan semua HP (Satpam, Teller, Cs) harus di masukan ke dalam locker (kecuali Cs diperkenankan menyediakan HP untuk demo sms banking kepada nasabah).
c. Cs agar selalu menggunakan sales kit saat menjelaskan produk kepada nasabah baik untuk pembukaan rekening hingga memberikan layanan complaint handling.
d. Teller agar dapat meningkatkan aspek ketelitian dan tetap memperhatikan aspek tanda tangan, tanggal, tempat, nama nasabah, nominal, dan nomor rekening.
e. Seluruh pekerja harus mengetahui standar dalam bertelepon.
2) Aspek Premises
Unit Kerja Operasional (UKO) agar dapat melengkapi aspek peralatan banking hall, menjaga kenyamanan ruangan dan kebersihan toilet dengan cara:
a. Memastikan di area banking hall telah tersedia panel suku bunga dan kurs valas serta dalam kondisi up to date.
b. Memastikan lantai ruangan dalam kondisi bersih, lampu, dan pengharum ruangan berfungsi dengan baik.
c. Memastikan toilet dalam kondisi bersih dan dilengkapi dengan tissu, sabun cair, dan tempat sampah.
d. Bagi UKO di dalam ruangan ATMnya disediakan Take One Box Brosur agar dilengkapi dengan brosur yang update dan brosur phone banking yang memberikan informasi mengenai sort cut phone banking.
b) Standar Layanan Customer Service (CS) (1) Definisi Customer Service
Customer Service berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan. Pelayanan menurut Kasmir (2003), diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.
Pelayanan Nasabah atau Customer Service adalah kelompok kerja pelayanan yang merupakan himpunan dari pegawai yang professional dibidang pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah, dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhannya (menurut Buku Operasional Bank Rakyat Indonesia).
Customer Service dituntut untuk selalu berhubungan dengan nasabah dan menjaga hubungan itu tetap baik. Hal itu dilakukan untuk menjaga hubungan yang baik dengan nasabah serta menjaga citra bank agar citra bank dapat terus meningkat di mata nasabah.
Customer Service harus memiliki kemampuan melayani nasabah secara tepat dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Customer Service yang baik harus diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan
pekerjaannya. Selain itu, Customer Service dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah. Untuk itu, seorang Customer Service harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar lainnya.Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas Customer Service dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan bank dan produk yang ditawarkan.Ciri-Ciri Service (Pelayanan) yang baik.
Banyak bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah karena nasabah akan menjadi pelanggan setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Disamping itu, bank juga berharap dari pelayanan baik yang diberikan, nasabah dapat ikut mempromosikan bank kepada nasabah lain.
Hal ini merupakan keuntungan tersendiri bagi bank. Dalam memberikan pelayanan yang baik, bank telah menetapkan standar yang didukung dengan sarana dan prasarana yang ada sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi.
Selain itu, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini, bank menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik yang didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
Yang pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (Customer Service) yang melayani nasabah harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat.
Di samping itu, Customer Service harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap nasabahnya.
Yang kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini.
Pada akhirnya, sarana dan prasarana ini dioperasikan oleh manusia yang berkualitas. Sehingga, kedua faktor pendukung di atas, saling menunjang satu sama lain.
Setelah ada faktor pendukung yang berpengaruh terhadap mutu layanan, terbentuklah ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain sebagai berikut:
1. Sarana Fisik
Sarana fisik terdiri atas dua unsur yaitu karyawan yang baik dan sarana dan prasarana yang baik. Customer Service yang baik harus ramah, sopan, menarik, cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar, karena kenyamanan nasabah sangat tergantung pada Customer Service yang melayaninya. Selain itu, Customer Service juga harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian juga, dengan cara kerja karyawan yang rapi, cepat, dan cekatan.
Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki bank. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang memadai sehingga membuat nasabah merasa nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan tersebut.
2. Tanggung Jawab
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service harus mampu bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal hingga selesai. Nasabah akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari Customer Service tersebut. Apabila ada nasabah yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi bank.
Nasabah yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentang bank, dan biasanya suatu keburukan akan lebih cepat berkembang daripada kebaikan
3. Responsif
Seorang Customer Service harus mampu melayani saecara cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah, Customer Service harus melakukannya sesuai prosedur layanan yang ditetapkan bank. Layanan yang diberikan harus sesuai jadwal dan jangan membuat kesalahan (sesuai prosedur bank dan keinginan nasabah). Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu, namun karyawan juga harus pandai mengatur waktu dan jangan berbicara hal-hal diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani nasabah. Melayani secara tepat artinya jangan sampai terjadi kesalahan, baik dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit- belit akan membuat nasabah menjadi tidak betah dan malas berhubungan kembali.
4. Komunikatif
Mampu berkomunikasi artinya Customer Service harus mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Selain itu, Customer Service harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Komunukasi harus dapat membuat nasabah senang sehingga jika nasabah mempunyai masalah, nasabah tidak segan-segan mengemukakannya kepada Customer Service. Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.
5. Keamanan
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya Customer Service harus menjaga kerahasiaan informasi data nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. Dalam perusahaan perbankan kerahasiaan nasabah sangat dijunjung tinggi.
Bank tidak boleh sembarangan memberikan informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh undang-undang. Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank.
6. Kecakapan
Untuk menjadi Customer Service yang khusus melayani nasabah, customer service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu.
Karena tugas customer service selalu berhubungan dengan nasabah.
Customer Service harus dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi nasabah maupun kemampuan dalam bekerja.
7. Pemahaman
Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah serta berusaha mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara tepat.
8. Kredibilitas
Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan.
Kepercayaan merupakan ujung tombak bank untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka akan menimbulkan kepercayaan kepada nasabah tersebut. Karena meningakatkan kepercayaan lebih berat daripada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.
9. Keramahan
Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan kepada setiap nasabah. Karyawan bank harus menjalin keramahan dan keakraban kepada nasabah, agar nasabah merasa senang dan nyaman ketika berhadapan dengan karyawan bank.
10. Hubungan
Masing-masing bagian dalam bank harus memiliki kemudahan akses dalam berkomunikasi dengan nasabahnya, sehingga apabila nasabah ingin berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu nasabah dapat berbicara langsung dengan karyawan bank yang bersangkutan.
3) Dasar-Dasar Service (Pelayanan) yang Baik
Pada dasarnya pelayanan terhadap nasabah tergantung pada karyawan bank yang melayaninya. Namun, agar pelayanan menjadi
berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap pelayanan nasabah (Customer Service) perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan. Kualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan standar tertentu yang diinginkan bank. Tanpa standar tertentu, Customer Service bank akan sulit untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang baik yang harus dimengerti dan dipahami oleh Customer Service, antara lain sebagai berikut:
1. Berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih
Customer Serviceharus mengenakan seragam yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen.
2. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh senyum
Dalam melayani nasabah Customer Service tidak boleh ragu-ragu, akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi.
Customer Service juga harus bersikap akrab dan penuh senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta tidak dibuat-buat.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama nasabah
Pada saat nasabah datang, Customer Service harus menyapanya terlebih dahulu dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab.
4. Tenang, sopan, dan hormat tekun mendengarkan setiap pembicaraan
Pada saat melayani nasabah, Customer Service harus dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, dan sopan dalam bersikap. Kemudian menunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha memahami nasabah.
5. Tekun mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik
Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan nasabah dan berusaha menerima keluhan nasabah dengan baik. Dengan begitu, nasabah akan merasa dihargai dengan baik.
6. Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar
Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan bahasa Indonesia. Suara yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah dipahami dan tidak menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah.
7. Bergairah dalam melayani dan menunjukkan kemampuan
Seseorang Customer Service harus meunjukkan pelayanan yang prima dengan memahami keinginan dan kemauan nasabah. Dalam memberikan informasi ke nasabah, Customer Service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank sehingga nasabah dapat terbantu.
8. Tidak menyela atau memotong pembicaraan
Saat nasabah berbicara Customer Servicetidak menyela atau memotong pembicaraan nasabah, menghindari kalimat yang bersifat
teguran atau sindiran, dan tidak berdebat apabila terjadi sesuatu dengan nasabah.
9. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan
Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. Customer Service juga harus mampu memberikan kepuasan kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan.
10. Meminta bantuan jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada
Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup dilakukan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, meminta bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut.
11. Memberitahukan kapan nasabah akan dilayani bila belum dapat melayani
Jika pada saat tertentu Customer Service dalam keadaan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu nasabah, ia memberitahukan kepada nasabah kapan mereka akan dilayani dengan simpatik.
4) Bahasa dan SikapCustomer Service (CS)
a) Greeting awal , posisi tubuh, sikap awal berdiri : (1) Tersenyum
(2) Berjabat tangan (3) Menyapa nasabah (4) Memperkenalkan diri
(5) Menanyakan nama nasabah
(6) Mempersilakan nasabah duduk(satu paket).
“Antrian selanjutnya silakan. Selamat Pagi Bapak, dengan saya Sri, mohon maaf dengan Bapak siapa?” “silakan duduk Bapak Sandi”.
b) Lama menunggu untuk dilayani
Sejak nasabah dipersilakan duduk, harus langsung dilayani, dengan menanyakan keperluan nasabah.
CS tidak diperkenankan melakukan pekerjaan lain, contoh merapikan berkas/meja, sms, menerima telepon pribadi. “Ada yang bisa saya bantu Bapak Sandi?”.
c) Pandangan CS/kontak mata .
Selama melayani nasabah, fokus ke nasabah/kontak mata (tidak melihat-lihat ke arah lain).
d) Posisi selama melayani:
Tegak, sedikit maju ke arah nasabah dan tidak bersandar pada kursi.
e) Mengarahkan dalam mengisi formulir
Menjelaskan bagian/kolom yang harus diisi oleh nasabah.
“Bapak Sandi silakan diisi formulirnya pada kolom yang berwarna putih saja”.
f) Generatif listening
Saat nasabah komplain, CS bisa langsung mengerti dan merespons nasabah dengan benar tanpa perlu menanyakan ulang apa yang diutarakan nasabah (CS dapat membuat catatan kecil agar tidak lupa permasalahan nasabah).
Konfirmasi komplain :“Baik Bapak Sandi, saldo Bapak berkurang sebesar Rp 500. 000, tetapi uang tidak keluar”.
g) Empati mendengarkan nasabah
Menyampaikan penyesalan/permohonan maaf atas ketidaknyamanan nasabah.
“Mohon maaf atas ketidaknyamanannya Bapak Sandi”.
h) Perhatian CS selama melayani
Fokus ke nasabah, tidak mengerjakan pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan nasabah.
i) Sikap CS Ketika menginterupsi pelayanan
Saat ada interupsi harus meminta izin kepada nasabah dan saat kembali harus mengucapkan terima kasih kepada nasabah.
“Mohon maaf Bapak Sandi saya tinggal sebentar untuk fotokopi.
“Terima kasih sudah menunggu Bapak Sandi”
j) Menggunakan nama nasabah
Selalu menyebutkan nama nasabah selama melayani nasabah (minimal 3 kali (di awal, di tengah dan di akhir pelayanan).
k) Farewell Greeting menawarkan bantuan akhir : (1) Berdiri
(2) Tersenyum
(3) Mengucapkan terima kasih – sebut nama nasabah
(4) Greeting/mengucapkan salam – berjabat tangan. Jangan berdiri sebelum nasabah berdiri.
“Ada hal lain yang bisa saya bantu Bapak Sandi?”
“Terima kasih Bapak Sandi, selamat pagi”. Selamat beraktivitas
3. Kepuasan Nasabah
Bank Rakyat Indonesia merupakan bank konvensional atau bank yang bergerak dalam bisnis, sehingga pelayanan dan kepuasan nasabah merupakan faktor penting dalam meningkatkan kredibilitas. Susanto (2007) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kalau kinerja di bawah harapan, nasabah kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, nasabah puas. Kalau kinerja melebihi harapan, nasabah sangat puas, senang, atau gembira.
Sejalan dengan definisi di atas, maka kepuasan nasabah sebagai pelanggan bank tergantung dari persepsi nasabah itu sendiri.
Gerson (2002) menyatakan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Dan sebaliknya, jika pelanggan tidak puas, dia akan menghentikan hubungannya dengan perusahaan. Sehingga, semua upaya yang dilakukan bank untuk mencapai mutu dan memberikan layanan yang unggul tidak ada artinya sama sekali jika bank tidak berusaha memuaskan nasabah.
Pembentukan sikap dan pola perilaku seorang nasabah terhadap penggunaan produk bank merupakan hasil dari pengalaman mereka sebelumnya. Mowen dan Minor (2002 : 89) mengemukakan bahwa:
“Kepuasan konsumen (consumer statisfaction) adalah sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini, sejalan dengan
pendapat Lupiyoadi (2001) jika pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas (dissatisfied). Pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk.
Kepuasan dan ketidakpuasan nasabah terhadap suatu layanan sebagai akhir dari suatu proses pelayanan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku nasabah akan tingkat loyalitas terhadap suatu bank.
Bagaiamana perilaku nasabah dalam melakukan transaksi, bagaimana nasabah dalam mengekspresikan produk yang dipakainya dan jasa yang diperolehnya dan perilaku lain yang menggambarkan reaksi nasabah atas produk dan jasa yang telah dirasakan.
Sikap seorang nasabah kerap terbentuk sebagai alat dari kontak langsung dengan objek sikap. Nasabah yang menikmati produk/jasa mungkin akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan dan jasa tersebut (favourable), misalnya dengan berkata positif tentang produk, merekomendasikan perusahaan pada orang lain, setia kepada produk perusahaan. Sebaliknya, produk yang gagal akan memenuhi fungsi sebagaimana diharapkan dapat dengan mudah menimbulkan sikap negatif (unfavorable), misalnya dengan berkata negatif tentang produk, pindah kepada perusahaan lain, tidak memiliki bisnis yang banyak dengan perusahaan, mengajukan tuntutan kepada perusahaan melalui pihak luar.
Kepuasan dan ketidakpuasan nasabah adalah sebagai respon nasabah terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja
