4. Sebagai Customer Relation Officer, dengan tugas:
3.4. Standart Pelayanan Customer Service
Pelayanan adalah salah satu bagian utama dari pencapaian kepuasan dan kepercayaan nasabah suatu perusahaan khususnya PT Bank Sumut. Menurut Philip Kotler, pelayanan atau service adalah “ Setiap kegiatan yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibatkan pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat diartikan dengan suatu produk psikis”.
Untuk memperkuat kelembagaan PT Bank Sumut menuju regional Champion, maka PT Bank Sumut perlu memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat / nasabah dengan suatu program To The best of service yaitu dengan menetapkan standar waktu pelayanan terhadap nasabah. Tujuannya adalah untuk menyeragamkan waktu setiap kegiatan pelayanan pada seluruh unit kerja operasional Bank Sumut tujuannya agar memberikan kepuasan bagi nasabah sesuai dengan slogan PT Bank Sumut.
Standar Pelayanan petugas Customer Service : 1. Berdiri dan Senyum
a. Berdiri menyambut nasabah dengan senyum dengan tulus, tanpa kesan terpaksa dan menggunakan bahasa tubuh yang sopan.
b. Menjaga kontak mata dengan nasabah ketika berbicara 2. Salam
a. Ucapkan salam dengan nada sopan dan artikulasi yang jelas.
b. Jika belum mengetahui nama dan agama nasabah, ucapkan:“Selamat pagi, siang atau sore (sesuai konteks waktu) pak atau ibu ”
c. Jika telah mengetahui nama atau marga dan agama nasabah, misalnya muslim, maka ucapkan: “Assalamu’alaikum, pak atau ibu…(diikuti nama nasabah).
d. Ucapan salam juga diucapkan jika bertemu nasabah yang sudah dikenal, meskipun saat itu pegawai tidak sedang berhubungan dengannya, misalnya: “Selamat siang, pak Rizky” atau “Assalamu’alaikum, bu Sari”
e. Salam dan bahasa boleh disesuaikan dengan kondisi daerah.
f. Jika masih melayani nasabah lain atau sedang menyelesaikan suatu pekerjaan, minta dengan ramah dan sopan kepada nasabah untuk menunggu, ucapkan: “Maaf pak atau buk… ( diikuti nama nasabah), mohon tunggu sebentar”
3. Mempersilahkan duduk
a. Segera mempersilahkan nasabah untuk duduk dengan sopan dan artikulasi yang jelas.
b. Jika belum mengetahui nama dan agama nasabah, ucapkan: “silahkan duduk pak atau ibu”.
c. Jika telah mengetahui nama atau marga dan agama nasabah, ucapkan:
“silahkan duduk pak atau ibu…” (diikuti nama atau marga nasabah) d. Selalu menjaga kontak mata ketika berbicara dengan nasabah.
4. Menawarkan Bantuan
a. Ucapkan dengan sopan dan keramahan yang terjaga: “Ada yang bisa saya bantu pak atau ibu…” (diikuti nama atau marga nasabah) ?”.
b. Tanyakan kebutuhan nasabah dengan sopan.
c. Tawarkan solusi dan berikan perhatian penuh kepada nasabah.
d. Harus selalu dalam keadaan siap untuk melayani nasabah.
e. Selalu menjaga kontak mata ketika berbicara dengan nasabah.
f. Tidak berbicara dengan pegawai lain ketika sedang melayani nasabah.
g. Tidak dalam keadaan makan atau minum ketika sedang melayani nasabah, h. Menyediakan alat tulis untuk nasabah yang sewaktu-waktu diperlukan
untuk proses transaksi.
5. Gali kebutuhan
a. Dengarkan nasabah dengan seksama.
b. Uraikan kembali kebutuhan nasabah.
c. Pahami kebutuhannya yang pasti dengan menggunakan pertanyaan yang efektif.
d. Arahkan kebutuhan nasabah agar lebih fokus.
e. Penuhi kebutuhan nasabah dengan proses yang cepat dan akurat.
f. Tawarkan produk Bank SUMUT yang sesuai dan berkaitan dengan kebutuhan nasabah yang sedang diproses.
6. Menjelaskan Ketentuan secara Menyeluruh
a. Gunakan brosur yang ada, dalam menjelaskan produk dan ketentuan.
b. Gunakan alat bantu seperti pulpen dan pensil untuk menunjukkan poin-poin yang penting.
c. Gunakan bahasa yang mudah dimengerti, jelas dan sistematis dengan keramahan yang terjaga.
d. Proses transaksi nasabah dengan cepat dan akurat.
7. Konfirmasi
a. Tindak lanjuti kebutuhan, keluhan dan saran nasabah dalam waktu yang cepat.
b. Tanyakan kebutuhan lain yang mungkin bisa dibantu.
8. Ucapkan terima kasih.
Ucapan dan salam dengan ramah dan artikulasi yang jelas.
a. Ketika nasabah hendak pergi melanjutkan transaksi keunit lain, ucapkan:
“Terima kasih pak atau ibu (diikuti nama atau marga nasabah), silahkan menuju…(nama unit yang dituju).
b. Ketika transaksi selesai, ucapkan: “Terima Kasih Bapak atu Ibu… (diikuti nama atau marga nasabah), selamat pagi, siang atau sore (sesuai konteks waktu).
3.5. Etiket Pelayanan Customer Service 1. Berpakaian dan berpenampilan :
a. Mengenakan seragam dinas Bank Sumut sesuai ketentuan yang berlaku dengan rapi, bersih dan tidak kumal
b. Untuk Customer Service pria dilarang melipat/menggulung lengan baju selama jam kerja
2. Berdiri menyambut nasabah
a. Wajib berdiri dalam menyambut nasabah sebelum nasabah duduk dan selama customer service memulai pelayanan.
b. Apabila nasabah sudah terlebih dahulu duduk sebelum customer service berdiri dan menyambut, customer service tetap wajib berdiri
dan mengucapkan salam sebelum memulai pelayanan kepada nasabah.
3. Menyuruh nasabah
Untuk hal-hal yang dianggap perlu, misalnya untuk mengisi formulir yang harus diisi nasabah atau meminta bukti identitas diri, awali dengan kata “Mohon” atau “Maaf”. Contoh:
a. “Mohondiisi formulirnya Pak”.
b. “Maaf, boleh saya lihat KTP-nya Bu”.
Jika masih dapat dikerjakan sendiri, sebaiknya hindari untuk menyuruh nasabah.
4. Menerima Kritik atau Saran
Ucapkan Terima Kasih apabila nasabah memberikan kritik atau saran.
Contoh: “Terima Kasih Pak Haikal, kritik dan saran bapak menjadi masukan berharga bagi kami”
5. Mengucapkan Terima Kasih
Customer Service wajib mengucapkan terima kasih setiap mengakhiri pelayanan kepada nasabah
6. Perhatian Selama Melayani
Customer Service harus fokus melayani nasabah dengan tidak mengerjakan pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan transaksi nasabah yang sedang dilayani.
7. Menginterupsi Pelayanan
a. Customer Service tidak diperkenakan menginterupsi pelayanan untuk hal-hal yang tidak berkaitan dengan transaksi nasabah yang sedang dilayani.
b. Apabila Customer Service terpaksa menginterupsi pelayanan kepada nasabah, Customer Service wajib memohon maaf kepada nasabah atas interupsi yang terjadi.
c. Customer Service harus menyelesaikan interupsi tersebut dengan segera agar nasabah tidak menunggu terlalu lama atas interupsi tersebut.
8. Product Knowledge
a. Customer service wajib meningkatkan pengetahuan dan pemahaman atas produk dan fasilitas bank dan dapat menjelaskannya dengan mengefektifkan penggunaan brosur kepada nasabah apabila nasabah membutuhkan informasi.
b. Terkait dengan pengetahuan dan pemahaman atas produk dan fasilitas bank tersebut, Customer Service diwajibkan untuk melakukan cross selling product dengan terlebih dahulu menggali kebutuhan nasabah.
9. Menanggapi Keluhan Nasabah
a. Customer Service harus mendengarkan keluhan nasabah dengan empati dan ekspresi yang bersahabat.
b. Customer Service harus memperlihatkan sikap aktif listening dalam upaya memahami detail permasalahan tersebut.
c. Bila perlu buat catatan dikertas secara garis besar sehingga diusahakan tidak menyuruh nasabah mengulangi kembali pertanyaan atau keinginannya.
10. Bila Belum Dapat Melayani
a. Jika pada saat tertentu karena kesibukan tidak dapat melayani nasabah, beritahukan dengan simpatik kapan akan dilayani
b. Jika tidak dapat melayani karena kesibukan yang cukup tinggi, minta secara simpatik agar nasabah bersedia dilayani oleh pegawai lainnya.
11. Penutupan Rekening
Customer Service harus berusaha untuk menahan nasabah agar tidak menutup rekening dengan upaya menggali kebutuhan dan memberikan solusi atas kemungkinan masalah yang dihadapi nasabah.