TUGAS AKHIR PERANAN ETIKA KERJA CUSTOMER SERVICE DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN TERHADAP NASABAH PADA PT. BANK SUMATERA UTARA (SUMUT) KANTOR PUSAT OLEH

(1)

PADA PT. BANK SUMATERA UTARA (SUMUT) KANTOR PUSAT

OLEH

RIZKA ANDRIYANI 162103015

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan pada Program Diploma III

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

2019

(2)

(3)

LEMBAR PERNYATAAN

Saya yang bertanda-tangan di bawah ini dengan ini menyatakan bahwa tugas akhir yang berjudul “Peranan Etika Kerja Customer Service Dalam Memberikan Pelayanan Terhadap Nasabah Pada PT. Bank Sumut Kantor Pusat“

adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Medan.

Bagian atau data yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika penulisan ilmiah.

Apabila kemudian hari pernyataan ini tidak benar, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Medan, Agustus 2019

Rizka Andriyani NIM.162103015

(4)

yang telah memberikan pengetahuan, pengalaman, kekuatan dan kesempatan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini yang berjudul

"Peranan Etika Kerja Customer Service Dalam Memberikn Pelayanan Terhadap Nasabah Pada PT. Bank Sumatera Utara (SUMUT) Kantor Pusat ". Tugas Akhir ini merupakan syarat wajib bagi setiap mahasiswa agar dapat menyelesaikan Program Studi Diploma III Kesekretariatan, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, penulis banyak mendapat bimbingan dan arahan dari berbagai pihak sehingga pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ramli SE, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Ketua Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara 3. Ibu Inneke Qamariah, SE, MSi,selaku Sekretaris Program Studi Diploma III

Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan selaku dosen pembimbing tugas akhir yang selalu memberikan saran-saran serta petunjuk dan bimbingan kepada penulis.

4. Seluruh Dosen Pengajar dan Pegawai di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

(5)

dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

6. Terima kasih kepada sahabat-sahabat tersayang Haikal El Fanshury dan Nurul Andrifa atas dukungan cinta kasih kalian kepada penulis.

7. Dan terima kasih juga kepada teman tersayang di kesekretariatan atas segala suka maupun duka selama masa perkuliahan Della Fadila Sari, Sheila Rosya Nst, Rissa Novriani , Cindy Handarestia, Putri Anisa dan seluruh teman- teman stambuk 2016 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara D-III Kesekretariatan

Atas bantuan dan dorongan tersebut, penulis ingin mengucapkan beribu terima kasih dan hanya bisa berdoa semoga amal baik yang telah diberikan kiranya dibalas oleh Allah SWT, dan penulis berharap semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi semua pihak.

Medan, Agustus 2019 Penulis

Rizka Andriyani 162103015

(6)

DAFTAR GAMBAR ... v

DAFTAR TABEL... vi

DAFTAR LAMPIRAN ... vii

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 2

1.3. Tujuan Penelitian ... 2

1.4. Manfaat Penelitian ... 2

1.5. Jadwal Kegiatan ... 3

1.6. Sistematika Penulisan ... 4

BAB II PROFIL PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 5

2.2. Fungsi, Visi dan Misi Perusahaan ... 7

2.3. Struktur Organisasi ... 9

2.4. Job Description ... 10

2.5. Jaringan Usaha Kegiatan... 14

2.6. Kinerja Usaha Terkini ... 23

2.7. Rencana Kegiatan ... 26

BAB III PEMBAHASAN 3.1. Pengertian Etika Kerja ... 28

3.2. Pengertian Customer Service ... 29

3.3. Peran dan Tugas Customer Service... 30

3.4. Standart Pelayanan Customer Service. ... 32

3.5. Etiket Pelayanan Customer Service ... 35

3.6. Standar Waktu Pelayanan Customer Service ... 38

3.7. Identifikasi Penelitian Peranan Customer Service dalam Memberikan Pelayanan terhadap Nasabah Melalui Kualitas Pelayanan di Kantor Pusat PT. Bank Sumut ... 39

3.7.1. Variabel Kualitas Layanan ... 41

3.7.2. Variabel Etika Kerja Customer Service ... 44

3.7.3. Analisis Data Penilaian terhadap Kualitas Layanan ... 46

3.7.4. Analisis Data Penilaian Etika Kerja Customer Service ... 47

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN 4.1. Kesimpulan ... 49

(7)

(8)

(9)

3.1. Standar Waktu Pelayanan ... 39

3.2. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39

3.3. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ... 40

3.4. Deskripsi Responden Berdasarkan Frekuensi Transaksi atau Kunjungan ... 40

3.5. Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Tangible ... 41

3.6. Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Reliability ... 42

3.7. Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Assurance ... 42

3.8. Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Responsiveness ... 43

3.9. Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Empathy ... 44

3.10.Tanggapan Responden Tentang Etika Kerja Customer Service ... 45

3.11.Distribusi Frekuensi Variabel Responden Pada Kualitas Layanan Bank Sumut ... 46

3.12.Distribusi Frekuensi Variabel Etika Kerja Customer Service ... 47

(10)

2. Surat Izin Riset Dari Perusahaan ... 55

(11)

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

Seiring dengan perkembangan dan kemajuan dalam dunia kerja yang sangat pesat, maka diperlukan sumber daya manusia yang memiliki ketrampilan sesuai dengan kebutuhan pasar dan berkompeten. Dengan kualitas sumber daya manusia yang semakin berkembang maka akan terjadi persaingan yang ketat, dimana kualitas yang baik, memiliki ketrampilan khusus dan pengetahuan yang luas akan lebih unggul untuk menghadapi persaingan tersebut.

Dalam persaingan yang semakin ketat tersebut, maka masing-masing perusahaan akan menyediakan pekerja yang ahli dibidang nya masing- masing,salah satunyaialah PT. Bank Sumut.

Menurut UU No 10 Tahun 1998 pasal 1 ayat 2 Bank merupakan suatu badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit ataubentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat.

Banyak Bank yang bermunculan dan persaingan Bank pun semakin meningkat. Sehingga mendorong masing-masing Bank untuk menciptakan produk-produk baru yang diharapkan dapat menarik nasabah dan memberikan pelayanan yang maksimal agar dapat memenangkan persaingan.

Dalam hal untuk memenangkan persaingan tersebut maka PT. Bank Sumut akan lebih memperhatikan tentang peranan etika kerja customer servicedalam memberikan pelayanan terhadap nasabah, dan bagaimana cara untuk

(12)

meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayananPT. Bank Sumut agar tetap baik.

Menurut Soekanto (2012:212), peranan merupakan aspek dinamis kedudukan (status) apabila seorang melakukan hak dan kewajibannya sesuai dengan kedudukannya, dia menjalankan suatu peranan.

Maka PT. Bank SUMUT akan menerapkan standar pelayanan yang merupakan hasil karya terbaik dari seluruh sumber daya manusia yang bertujuan untuk memberikan pelayanan yang standar sehingga para nasabah dan mitra kerja merasakan layanan yang sama dimanapun mereka berinteraksi dengan Bank SUMUT.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka rumusan masalah yang akan dibahas dalam Tugas Akhir ini adalah “ Bagaimana Peran dan Etika Costumer Service dalam Memberikan Pelayanan Terhadap Nasabah Melalui Kualitas Pelayanan di Kantor Pusat PT. Bank SUMUT?”

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan penelitian adalah untuk mengetahui bagaimana sistem pelayanan yang diberikan Customer Service terhadap nasabah pada PT.

Bank SUMUT kantor pusat.

1.4. Manfaat Penelitian

Sebuah penelitian tentunya diharapkan mampu memberikan manfaat dari berbagai pihak. Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

(13)

1. Bagi PT. Bank SUMUT Kantor Pusat

Manfaat bagi PT. Bank SUMUT Kantor Pusat sebagai masukan pada pihak, khususnya mengenai peranan etika kerja customer service dalam memeberikan pelayanan terhadap pelanggan (nasabah).

2. Bagi Penulis

Manfaat bagi penulis adalah untuk menambah pengetahuan dan sarana aplikasi terhadap ilmu yang diperoleh dibangku perkulihan dalambidang sumber daya manusia, khususnya yang berkaitan dengan peranan etika kerja customer service dalam memeberikan pelayanan terhadap

pelanggan (nasabah).

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

Manfaat penelitian selanjutnya adalah sebagai bahan acuan dan bahan pembelajaran referensi dan memberikan informasi serta menambah wawasan khususnya mengenai peranan etika kerja customer service dalam memeberikan pelayanan terhadap pelanggan (nasabah).

1.5. Jadwal Kegiatan

Penelitian ini dilakukan oleh penulis pada PT. Bank Sumatera Utara (SUMUT) Kantor Pusat Jalan Imam Bonjol No.18, Medan. Penelitian berlangsung mulai tanggal 18 Februari 2019 sampai 19 April 2019. Dapat dilihat dari Tabel 1.1 berikut.

(14)

Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan NO Kegiatan

Februari Maret April

Minggu Ke Minggu Ke Minggu Ke I II I II III IV I II III

1 Persiapan

2 Pengumpulan Data

3 Penulisan

Sumber : Penulis (2019)

1.6. Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan dari penulisan Tugas Akhir ini adalah : BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini membahas latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, jadwal kegiatan dan sistematika peulisan.

BAB II :PROFIL PERUSAHAAN/INSTANSI

Pada bab ini diuraikan Sejarah Singkat PT. Bank Sumatera Utara (SUMUT) Kantor Pusat, Struktur Organisasi, Job Description, Jaringan Kegiatan, Kinerja Kegiatan Terkini, Rencana Kegiatan.

BAB III : PEMBAHASAN

Pada bab ini berisi uraian tertulis yang berhubungan dengan judulTugas Akhir. Adapun pembahasan yang diuraikan mengenai “Peranan Etika Kerja Customer Service Dalam Memberikan Pelayanan Terhadap Nasabah Pada PT. Bank Sumatera Utara (SUMUT) Kantor Pusat”.

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini menguraikan kesimpulan dan saran mengenai “Peranan Etika Kerja Customer Service Dalam Memberikan Pelayanan Terhadap Nasabah Pada PT. Bank Sumatera Utara (SUMUT) Kantor Pusat”.

(15)

BAB II

PROFIL PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Singkat PT. Bank Sumut

PT. Bank pembangunan daerah sumatera utara disingkat BPDSU mendirikan di Medan Pada tanggal 04 November 1961 dalam bentuk Perusahaan Daerah (PD) berdasarkan Akta Notaris Rusli Nomor 22 dengan sebutan BPDSU.

Pada tahun 1962 tentang ketentuan pokok Bank pembangunan daerah dan sesuai dengan Peratuturan daerah Tingkat I Sumatera Utara No. 5 tahun 1965 bentuk usaha diubah menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). Modal dasar pada saat itu sebesar Rp. 100 juta dan sahamnya dimiliki oleh Daerah tingkat I Sumatera Utara dan Pemerintahan Daerah Tingkat II Sumatera Utara.

Sejalan dengan program Rekapitulisasi, bentuk hukum BPDSU tersebut harus diubah dari perusahaan Daerah (PD) menjadi perseroan terbatas (PT) agar saham Pemerintah Pusat dapat masuk untuk mengembangkan dan di kemudian hari aham pihak ketiga dimungkinkan dapat masuk atas persetujuan DPRD Tingkat I Sumatera Utara, sehingga berdasarkan hal tersebut maka pada Tahun 1999, bentuk hukum BPDSU dirubah menjadi Perseroan Terbatas dengan nama PT. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara atau disingkat PT. Bank Sumut yang berkedudukan dan berkantor pusat di Medan, JL. Imam Bonjol No. 18 Medan. Perubahan tersebut dituangkan dalam Akte Pendirian Alina Hanum Nasution, S.H., dan telah mendapat pengesahan dari Menteri Kehakiman 8 Republik Indonesia dibawah Nomor C–8224 HT.01.01.TH99, serta diumumkan dalam berita Negara Republik Indonesia Nomor 54 tanggal 6 Juli 1999.

(16)

Modal dasar pada saat itu menjadi Rp. 400 Miliar yang selanjutnya dengan pertimbangan kebutuhan proyeksi pertumbuhan Bank, di tahun yang sama modal dasar kembali ditingkatkan menjadi Rp. 500 Miliar. Sesuai dengan akta No. 39 tanggal 10 Juni 2008 yang dibuat dihadapan H. Marwansyah Nasution, SH, notaris di Medan berkaitan dengan akta penegasan No.05, tanggal 10 November 2008 dan telah mendapat pengesahaan dari Menteri Hukum dan Hak Azazi Manusia Republik Indonesia sebagaimana dinyatakan dalam surat keputusan Nomor AHU-87927. AH. 01.02 tahun 2008 tanggal 20 November 2008 dan telah beberapa kali mengalami perubahan. Dan telah diumumkan dalam tambahan berita Negara Republik Indonesia No.10 tanggal 3 Februari 2009, maka modal dasar ditambahkan dari 500 miliar menjadi Rp. 1 trilyun.

Anggaran dasar terakhir, sesuai dengan Akta No. 16, tanggal 29 Oktober 2010 akta notaris N.03 tanggal 6 desember 2010 mengenai pernyataan keputusan rapat, yang dibuat dihadapan Afrizal Aesad, SH, Notaris di Medan yang telah mendapatkan persetujuan dari Menteri Hukum dan hak Asasi Manusia Nomor AHU-AH 01-043350 tanggal 10 Februari 2011. Anggaran dasar terakhir, sesuai dengan Akta No. 12 tanggal 18 Mei 2011 dari Notaris Afrizal Arsad Hakim, SH, mengenai pernyataan Keputusan Rapat PT. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara.

Perubahan anggaran dasar ini telah memperoleh persetujuan dari menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia sebagaimana dinyatakan dalam Surat Keputusan No.AHU-33566.9 AHU.01.02 Tahun 2011 tanggal 05 Juli 2011, dimana modal dasar mengalami perubahan dari Rp. 1 Trilyun menjadi Rp. 2

(17)

Trilyun. PT. Bank SUMUT awalnya merupakan Bank Non Devisa yang kantor pusatnya pertama kali beralamatkan di JL. Palang Merah No. 62 (menyewakan Ruko Milik Sultan Negara) pada tahun 1962, namun Bank SUMUT berdasarkan persetujuan Bank Indoneia telah meningkatkan status menjadi Bank Umum Devisa yang diresmikan (Launching) pada tanggal 7 September 2012 oleh pelaksana tugas Gubsu di Gedung Kantor Pusat Bank Sumut. Dari tahun ke tahun PT. Bank SUMUT mengalami peningkatan asset sehingga untuk per 31 Desember 2013, asset PT. Bank SUMUT adalah sebesar Rp. 21.495 Milyar.

2.2. Fungsi, Visi dan Misi PT. Bank Sumut Fungsi PT. Bank Sumut

Fungsi dari pendirian PT. Bank Sumut adalah kelengkapan otonomi daerah dibidang perbankan, PT. Bank Sumut berfungsi sebagai penggerak dan pendorong laju pembangunan di daerah, bertindak sebagai pemegang kas daerah PT. Bank Sumut merupakan bank devisa yang berkantor pusat di jalan Imam Bonjol No. 18 Medan yang memiliki jaringan pelayanan yang terus bertambah dan sampai bulan Mei tahun 2010 sudah mencapai 249 unit pelayanan dalam melayani masyarakat diseluruh daerah Sumatera Utara dan Jakarta. Jaringan layanan PT. Bank Sumut juga mencakup seluruh wilayah Indonesia melalui kerjasama dengan seluruh dengan seluruh bank pembangunan daerah dengan layanan BPD net online.

Visi PT. Bank Sumut

Visi dari PT. Bank SUMUT adalah menjadi bank andalan untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan

(18)

daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. Dalam menjalani kehidupannya, PT. Bank SUMUT telah berusaha untuk mewujudkan visinya dengan cara memberikan bantuan kepada masyarakat yang kurang mampu berupa bantuan beasiswa kepada anak yatim, bantuan kepada anak-anak yang berada di panti asuhan, batuan kepada orang tua yang berada dip anti jompo, bantuan kepada fakir miskin serta turut berpartisipasi dalam pembangunan rumah ibadah dan kegiatan akademis, dan kegiatan kemasyarakatan lainnya.

Misi PT. Bank Sumut

Adapun yang menjadi misi PT. Bank SUMUT adalah mengelola dana pemerintah dan masyarakat secara professional yang didasarkan pada prinsip-prinsip compliance. Sebagai alat kelengkapan Otonomi Daerah di bidang Perbankan, PT. Bank SUMUT berfungsi sebagai penggerak dan pendorong laju pembangunan di daerah, bertindak sebagai pemegang kas Daerah yangmelaksanakan penyimpanan uang daerah serta sebagai salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah dengan melakukan kegiatan usaha sebagai Bank Umum seperti dimaksudkan pada Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992, tentang perbankan sebagaimana dirubah dengan Undang- undang Nomor 10 Tahun 1998.

(19)

2.3. Struktur Organisaasi

Seperti halnya perusahaan-perusahaan pada umumnya, PT. Bank Sumut juga memiliki struktur organisasi.Struktur organisasi yang ada pada PT. Bank Sumut digambarkan di bawah ini.

Sumber: www.banksumut.com(2019)

Gambar 2.1

Struktur Organisasi PT. Bank Sumut

(20)

2.4. Job Description

Adapun tugas dan wewenang masing-masing jabatan pada PT. Bank Sumut Medan adalah sebagai berikut :

1. Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS)

Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS) merupakan pemegang kekuasaan di perusahaan. Dewan Komisaris dan Direksi melaporkan dan mempertanggung jawabkan kinerja perseroan kepada pemegang saham 2. Dewan Komisaris

Dewan Komisaris dipilih dan diangkat oleh RUPS. Dewan Komisaris bertanggungjawab kepada pemegang saham dalam mengawasi kebijakan Direksi tehadap oprasional bank secara umum yang mengacu kepada rencana bisnis yang telah disetujui oleh Dewan Komisaris dan Bank Indonesia serta memastikan kepatuhan terhadap seluruh peraturan dan perundangan yang berlaku.

3. Dewan Pengawas Syariah

Dewan Pengawas Syariah dipilih dan diangkat oleh RUPS.Bertugas untuk melakukan pengawasan secara khusus tekait bisnis dan usaha syariah sesuai dengan anggaran dasar serta member nasihat kepada Direksi.

4. Direksi Bank

Direksi Bank terdiri dari Direktur Utama, Direktur Kepatuhan, Direktur Oprasional, Direktur Pemasaran, serta Direktur Bisnis dan Syariah. Masing- masing Direktur memimpin, mengawasi dan membawahi Satuan Kinerja Bank sesuai dengan bidang tugasnya. Semua direktur telah lulus fit and

(21)

proper test, mengelola kekayaan bank dengan penuh tanggung jawab dan mematuhi peraturan perundang-undangan dan ketentuan yang berlaku.

5. Sekretaris Perusahaan

Sekretaris Perusahaan berada di bawah Direktur Utama serta dipimpin oleh seorang Pemimpin Sekretaris Perusahaan. Sekretaris Perusahaan tersebut memiliki tugas untuk merencanakan, mengarahkan dan mengontrol pengelolaan kesekretariatan perusahaan, huku, dan komunikasi perusahaan dalam rangka menjaga hubungan kemitraan dan meningkatkan image perusahaan.

6. Divisi Perencanaan

Divisi Perencanaan berada di bawah Direktur Utama serta dipimpin oleh seorang Pemimpin Divisi. Divisi Perncanaan memiliki fungsi untuk mengarahkan dan mempersiapkan strategi perencanaan bisnis bank dalam rangka meningkatkan pembangunan jaringan dan kinerja bank.

7. Divisi Sumber Daya Manusia

Fungsi Divisi SDM adalah mengarahkan, merencanakan, dan mengembangkan sistem manajemen SDM untuk memastikan produktivitas dan pengembangan human asset value.

8. Divisi Pengawasan

Fungsi Divisi Pengawasan adalah menyelamatkan dan mengamankan harta bank, mengawasi dan membina seluruh unit kerja bank untuk mencapai efisiensi dan efektivitas.

(22)

9. Divisi Kepatuhan

Fungsi Divisi Kepatuhan adalah mewujidkan terlaksananya budaya kepatuhan, mengelola risiko kepatuhan, memastikan agar kebijakan, ketentuan, sistem, dan prosedur serta kegiatan usaha bank telah sesuai dengan ketentuan BI atau OJK.

10. Divisi Manajemen Risiko

Fungsi Divisi Manajemen Risiko adalah mengarahkan dan merencanakan manajemen risiko bank (enterprice risk management) dalam rangka pengendalian risiko yang efektif dan selaras dengan ketentuan Bank Indonesia.

11. Divisi Akuntansi dan Pajak

Fungsi Divisi Akuntansi dan Pajak adalah merencanakan, mengarahkan, dan mengontrol aktivitas data keuangan dan perpajakan atas pencatatan dan pelaporan untuk memastikan kelancaran proses oprasional unit kerja.

12. Divisi Operasional

Funsi Divisi Operasional adalah mengarahkan dan mengontrol proses monitoring, rekonsiliasi settlement dilakukan seesuai dengan SOP (Standar Operasional Prosedur) guna mendukung kelancaran proses operasional.

13. Divisi Teknologi Informasi

Fungsi Divisi Teknologi Informasi adalah membangun, mengarahkan, dan mengontrol sistem teknologi informasi untuk menjamin kelancaran kegiatan bank.

(23)

14. Divisi Umum

Divisi Umum terdiri dari dua bidang, yaitu bidang logistic dan bidang rumah tangga.Fungsi Divisi Umum yaitu merencanakan, mengarahkan dan mengontrol pengelolaan infrastruktur, fasilitas kerja, dan logistic untuk memastikan kelancaran operasional seluruh unit kerja.

15. Divisi Dana dan Jasa

Fungsi Divisi Dana dan Jasa adalah untuk mengimplementasikan, memonitor, dan mengevaluasi pemasaran produk dan jasa bank untuk mencapai target bisnis dan laba.

16. Divisi Ritel

Fungsi Divisi Ritel adalah mengkoordinir pertumbuhan produk kredit ritel yang sehat dan mengelola skim kredit untuk meraih potensi dan memperluas pangsa pasar kredit ritel Bank Sumut.

17. Divisi Treasuri

Divisi Treasuri terdiri dari dua yaitu bidang treasuri dan bidang pemasaran produk dan jasa. Fungsi divisi ini adalah mengelola sumber dana bank untuk mendapatkan hasil yang optimal, mengevaluasi sasaran dibidang sumber dana, mereview skin produk dan jasa yang ada untuk meraih potensi pasar, memperluas memperluas pangsa pasar produk dana dan jasa, dan melaksanakan penerapan manajemen risiko dengan ketentuan yang berlaku.

18. Divisi Kredit

Divisi Kredit terdiri dari dua bidang yaitu bidang kredit dan bidang supervisi kredit.Fungsi Divisi Kredit adalah mengevaluasi sasaran dibidang

(24)

pengkreditan, mereview skim kredit yang ada untuk meraih potensi pasar dan memperluas pangsa pasar kredit.

19. Divisi Penyelamatan Kredit

Fungsi divisi ini adalah mengarahkan dan mengontrol sinergi dan sistem penyelesaian kredit bermasalah dalam rangka menurunkan kredit bermasalah.

20. Divisi Risiko Kredit

Divisi Risiko Kredit berada di bawah Direktur Bisnis dan Syariah serta dipimpin oleh seorang Pemimpin Divisi yang dibantu oleh Pejabat Struktural setingkat Bidang dan Pejabat Fungsional serta Pegawai.

2.5. Jaringan Usaha Kegiatan

Secara sederhana Bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya. Dalam hal ini Bank SUMUT merupakan bank yang kegiatannya menghimpun dana dari masyarakat. Bank SUMUT dalam menjalankan usahanya sebagai lembaga keuangan, kegiatan bank sehari-hari tidak akan terlepas dari bidang keuangan.

Kegiatan pihak perbankan secara sederhana dapat kita katakan sebagai tempat melayani segala kebutuhan para nasabahnya.Para nasabah datang silih berganti baik sebagai pembeli jasa maupun penjual jasa yang ditawarkan. Adapun kegiatan daripada Bank SUMUT antara lain menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan giro, simpanan tabungan dan simpanan deposito.

(25)

Bank SUMUT juga menyalurkan dana ke masyarakat dalam bentuk kredit seperti kredit umum, kredit angsuran lainnya, kredit peduli usaha mikro dan berbagai kredit lainnya. Bank SUMUT juga memberikan jasa-jasa lainnya seperti kliring yang merupakan penarikan warkat atau cek yang berasal dari dalam suatu kota, termasuk transfer dalam kota antar bank. Serta Letter of Credit (L/C) merupakan jasa yang diberikan dalam rangka mendukung kegiatan atau transaksi ekspor impor.

Saat ini intensitas persaingan dalam dunia perbankan semakin ketat.Setiap Bank berupaya mencapai sasaran dan tujuan dengan menawarkan dan mengembangkan berbagai produk, layanan dan fasilitas yang dimilikinya. Bank SUMUT dalam mencapai sasaran dan tujuannya selalu menawarkan produk dan jasa yang dimilikinya dengan berorientasi pada customer needs and want.

Untuk menunjang pelayanan operasionalnya, Bank SUMUT menghimpun dana dari masyarakat dengan cara menawarkan produk-produknya antara lain :

A. Tabungan

1. Tabungan Martabe.

a. Tabungan Martabe Umum.

Tabungan Martabe Umum yang diperuntukkan bagi seluruh lapisan masyarakat baik perorangan maupun lembaga.

b. Tabungan Martabe Gaji.

Tabungan yang diperuntukkan bagi pegawai dan pensiunan dari instansi Pemerintah/swasta/BUMN/BUMD untuk menampung dana gaji dan pensiun.

(26)

c. Tabungan Martabe KPE.

Tabungan yang diperuntukkan khusus untuk PNS/CPNS dan pensiunan PNS di lingkungan Pemerintah Daerah Kabupatan/Kota dan Provinsi Sumatera Utara.

d. Tabungan Martabe Mahasiswa.

Tabungan yang diperuntukkan bagi mahasiswa perguruan tinggi, institut dan akademi.

e. Tabungan Martabe SUMUT Sejahtera.

Tabungan yang dikhususkan bagi Nasabah Debitur Kredit Peduli Usaha Mikro SUMUT Sejahtera.

f. Tabungan Martabe Bina Siswa Mandiri (BSM).

Tabungan yang dikhususkan bagi penerima bantuan Siswa Miskin.

g. Tabungan Martabe Valas.

Tabungan Martabe Valas adalah simpanan tabungan dalam mata uang asing dengan target pasar komersial yaitu masyarakat umum, perorangan dan badan usaha.

2. TabunganKu.

TabunganKu adalah tabungan untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan yang diterbitkan secara bersama oleh bank-bank di Indonesia guna menumbuhkan budaya menabung serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

3. Tabungan Simpeda.

(27)

Tabungan Simpeda (Simpanan Pembangunan Daerah) adalah merupakan produk tabungan bersama yang diterbitkan secara bersama oleh Bank Pembangunan Daerah (BPD) seluruh Indonesia yang dirancang khusus sebagai alat pemersatu BPD seluruh Indonesia.

4. Layanan ATM Bank SUMUT.

Layanan ATM Bank SUMUT yang tergabung dalam ATM Bersama untuk transaksi ATM di seluruh Indonesia dan Malaysia Electronic Payment System (MEPS) untuk transaksi ATM di Malaysia dengan logo BankCard.

5. Jasa Layanan Perbankan Lainnya

Layanan jasa Bank SUMUT yang ada saat ini adalah:

a. Kiriman Uang melalui Bank Indonesia Real Time Gross Settlement (BI-RTGS) dan Sistem Kliring Nasional Bank Indonesia (SKNBI).

b. BPD Net Online yang merupakan layanan transaksi antar Bank Pembangunan Daerah (BPD) di seluruh Indonesia secara real timeonline.

c. Safe Deposit Box (SDB) di Kantor Cabang Utama Medan dan Pematang Siantar.

d. Layanan penerimaan setoran pajak masyarakat melalui Modul Penerimaan Negara (MPN).

e. Layanan penerimaan setoran pembayaran air PDAM khusus masyarakat pelanggan PDAM Tirta Kualo Tanjung Balai.

(28)

f. Layanan penerimaan setoran pembayaran tagihan telepon untuk pelanggan Telkom secara online.

g. Layanan penerimaan setoran pembayaran tagihan listrik untuk pelanggan PLN secara online.

h. Layanan penerimaan setoran pembayaran uang kuliah bagi mahasiswa/i Universitas Sumatera Utara (USU).

i. Layanan penerimaan setoran pembayaran uang pendaftaran calon mahasiswa/i baru Politeknik Negeri Medan (POLMED).

j. Layanan penerimaan pembayaran Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) sektor pedesaan dan perkotaan.

k. Layanan m-ATM Bersama adalah layanan dari ATM Bersama melalui handphone yang berbasis Tsel Menu, yaitu menu yang tertanam di dalam simcard Telkomsel.

l. Layanan SMS Banking SMS Banking service.

m. Cash Deposit Machine (CDM) yaitu mesin yang dapat digunakan untuktransaksi penyetoran tunai.

n. Layanan Western Union untuk pengirimanuang ke manca negara secara realtime online.

o. Layanan penerimaan setoran pajak kendaraan bermotor yang bekerjasama dengan Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara, dimana Bank SUMUT telah membuka Payment Pointpenerimaan pajak kendaraan bermotordilokasi publik area yaitu

(29)

Sun Plaza dan Plaza Medan Fair serta layanan Samsat Drive Thru yang berloksi dihalaman parkir gedung Bank SUMUT.

p. Cash Management adalah aplikasi yang memberikan manfaat dan kemudahan bagi Pemerintah Daerah.

q. Surat Keterangan Bank (Referensi Bank) adalah surat keterangan yang diterbitkan Bank atas permintaan nasabah yang menerangkan bahwa nasabah yang bersangkutan adalah pemegang rekening pada Bank.

B. Kredit.

1. Kredit Umum.

Kredit dengan sistem Rekening Koran diberikan kepada perorangan/badan usaha untuk kebutuhan menambah modal-modal kerja, sehingga dapat memperlancar dan meningkatkan kegiatan usaha yang dijalankan.Usaha yang dapat dibiayai merupakan usaha produktif di sektor perdagangan, industri, jasa pertanian dan sektor-sektor lainnya.

2. Kredit Modal Kerja Kepada Kontraktor/Rekanan (Kredit SPK).

Kredit SPK adalah kredit dengan sistem Rekening Koran diberikan kepada kontraktor/rekanan yang telah memperoleh kontrak kerja/Surat Perjanjian Kerja (SPK) untuk membantu modal kerja dalam rangka menyelesaikan pekerjaan yang diperoleh di bidang jasa kontruksi, infrastruktur maupun pengadaan barang/jasa dari pemberi pekerjaan/Bowheer.

(30)

3. Kredit Angsuran Lainnya (KAL).

Kredit Angsuran Lainnya adalah fasilitas kredit yang diberikan kepada perorangan/badan usaha yang mempunyai usaha produktif pada sector perdagangan, industri jasa,pertanian dan sektor-sektor lainnya atau mempunyai penghasilan tetap fasilitas kredit yang digunakan untuk membiayai keperluan yang bersifat investasi, modal kerja, dan konsumtif.

4. Kredit Kebun Sawit.

Kredit Kebun Sawit adalah kredit dengan sistem angsuran diberikan kepada perorangan/badan usaha untuk membiayai usaha perkebunan sawit.

5. Kredit Sindikasi.

Pemberian kredit antar dua atau lebih lembaga keuangan (Bank) kepada/dengan sebuah perusahaan(debitur) untuk suatu pembiayaan proyek dengan syarat-syarat atau ketentuan kredit yang sama serta dengan perjanjian kredit yang umumnya ditandatangani bersama-sama dan di tata usahakan oleh lembaga yang ditunjuk oleh bank agen.

6. Kredit Pemerintah Daerah (Kredit Pemda).

Merupakan fasilitas kredit yang diberikan kepada Pemerintah Daerah, dengan jangka waktu tertentu, ditujukan untuk menutupi kekurangan arus kas pada tahun anggaran berjalan, membiayai penyediaan layanan umum yang tidak menghasilkan penerimaan maupun untuk membiayai proyek investasi yang menghasilkan penerimaan. Sehingga memberikan

(31)

manfaat bagi pelayanan masyarakat.Sumber pengembalian kredit berasal dari APBD.

7. KPR SUMUT Sejahtera.

Kredit yang diberikan kepada perorangan untuk kebutuhan pembelian rumah baru atau rumah lama baik berupa rumah tinggal,apartemen, rumah toko (ruko) maupun rumah kantor (rukan) yang dijual melalui Pengembang atau bukanPengembang.

8. Kredit Multi Guna.

KMG merupakan salah satu produk unggulan Bank SUMUT yang diberikan kepada perorangan yang berprofesi sebagai Pegawai Tetap baik PNS,BUMN/BUMD, swasta yang mempunyai penghasilan tetap.

Pemberian kredit untuk tujuan membantu keperluan modal kerja, investasi dan konsumsi sehingga penghasilan peminjam berfungsi ganda.

9. Kredit SUMUT Sejahtera (KSS).

Fasilitas kredit ini memiliki tujuan mulia diberikan kepada masyarakat pra sejahtera yang memiliki usaha mikro untuk meningkatkan peran wanita dalam menopang ekonomi keluarga dengan sistem kelompok guna memperbaiki taraf hidup keluarga pra sejahtera atau berpenghasilan rendah menuju ke taraf sejahtera yang lebih baik, membina pengusaha mikro yang memilikikelayakan usaha tetapi belum bankable sehingga menjadi layak menjadi nasabah bank, serta mewujudkan visi dan misi Bank SUMUT khususnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat

(32)

dan membantu program Pemerintah dalam rangka pengentasan kemiskinan.

10. Kredit Mikro SUMUT Sejahtera II (KMSS II).

KMSS II merupakan salah satu produk kredit unggulan Bank SUMUT untuk masyarakat Sumatera Utara, yang memberikan manfaat besar bagi usaha mikro untuk mendapat akses permodalan dengan syarat ringan.

11. Kredit Pensiunan.

Merupakan fasilitas kredit kepada Pensiunan Bank SUMUT dan keluarganya untuk keperluan enovasi rumah, biaya anak, dsb.

12. Kredit Pensiun.

Merupakan fasilitas kredit yang diberikan kepada penerima pensiun baik pension sendiri, pensiun janda, atau duda yang menerima uang pensiunannya melalui PT.Tabungan Asuransi Pegawai Negeri (PT.Taspen).

13. Kredit Tirta Sejahtera.

Merupakan fasilitas kredit untuk kemudahan bagi masyarakat Sumatera Utara yang membutuhkan sambungan baru air minum PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara. Sasaran penyaluran kredit adalah masyarakat yang memiliki penghasilan rendah dan tidak mampu membayar sekaligus biaya pemasangan sambungan baru air minum. Plafond kredit yang dapat diberikan maksimal Rp.5.000.000.- (lima juta rupiah).

(33)

14. Kredit Pegawai

Pemberian fasilitas kredit kepada pegawai Bank SUMUT untuk meningkatkan kesejahteraan pegawai dalam memenuhi berbagai kebutuhan antara lain : pembelian tanah dan atau rumah, pembelian kendaraan, pembangunan/renovasi rumah,biaya pendidikan anak dan kebutuhan yang bersifat produktif. Plafond suku bunga dan jangka waktu kredit disesuaikan dengan masa kerja pegawai.

15. Kredit Program.

Kredit program adalah program pemerintah untuk memberdayakan ekonomi rakyat melalui penyaluran kredit yang difasilitasi oleh perbankan dengan pemberian subsidi bunga oleh pemerintah.

2.6. Kinerja Usaha Terkini

Dengan kenaikan pertumbuhan Deposito dan meningkatnya pangsa Tabungan, maka sumber dana perbankan relatif lebih mahal dibandingkan periode sebelumnya. Sejalan dengan hal tersebut terjadi persaingan penghimpunan dana yang ketat selama Semester II 2013. Persaingan ini cenderung dimenangkan oleh Bank-bank besar. Sejalan dengan pencapaian sektor perbankan, kinerja Bank Pembangunan Daerah pun mengalamihal yang sama. BPD seluruh Indonesia terus berkembang secara pesat. Indikator keuangan utama seperti total asset, penyaluran kredit, penghimpunan DPK (dana pihak ketiga) dan laba mengalamipeningkatan.

Hal ini dapat dilihat dari berbagai indikator yang berhasil dibukukan oleh BPD seluruh Indonesia. Sejauh ini jumlah asset BPD di seluruh Indonesia hingga Nopember 2013 telah mencapai Rp 419,08 triliun atau meningkat 14,29% selama

(34)

sebelas bulan dibandingkan Desember tahun lalu Rp 366,69 triliun, posisi kredit per Nopember 2013 mencapai Rp 264,68 triliun atau naik 20,75% dibanding Desember 2012 yang sebesar Rp 219,21 triliun, Dana Pihak Ketiga (DPK) per Nopember 2013 mencapai Rp 338,48 triliun naik sebesar 21,52% dari posisi Desember 2012 sebesar Rp 278,53 triliun. Laba tahun berjalan setelah pajak posisi Nopember 2013 sebesar Rp 9,981 triliun naik sebesar 11,58% dari posisi Desember 2012 sebesar Rp 8,946 triliun.

Dengan berbagai langkah strategi yang dilakukan, Bank SUMUT mampu mencapai kinerja yang baik pada tahun 2013. Bank SUMUT pada tahun 2013 menunjukkan adanya peningkatan Laba sebelum pajak sebesar Rp. 111.264 juta atau 17,90% menjadi Rp. 732.884 juta dari tahun 2012 sebesar Rp. 621.620 juta, sedangkan laba bersih sebesar Rp.531.968 juta yang mengalami pertumbuhan sebesar Rp. 110.192 juta atau 26,13% dari tahun 2012 sebesar Rp.421.776 juta.

Dari sisi asset terjadi pertumbuhan 7,66% atau sebesar Rp. 1.530 miliar apabila dibandingkan dengan posisi tahun 2012,walaupun pencapaian target hanya sebesar 84,04 % yang disebabkan antara lain karena target penghimpunan dana pihak ketiga masih di bawah target karena kebijakan perusahaan untuk menurunkan jumlah dana special rate untuk menurunkan cost of fund atas simpanan berjangka.

Pada tahun 2013, total simpanan nasabah yang terdiri dari giro, tabungan dan deposito mengalami kenaikan sebesar 6,00% dibanding tahun 2012.

Meskipun produk giro menurun 1,64%, namun produk tabungan dan deposito mengalami kenaikan masing-masing sebesar 8,08% dan 9,29%. Sumber dana

(35)

pihak ketiga (DPK) yang berhasil dihimpun Bank SUMUT tersebut komposisinya masih tetap didominasi oleh dana Non Pemda, dengan peningkatan sebesar 4,43%. Sedangkan Dana Pemda jumlahnya meningkat sebesar 17,15%. Namun, pencapaian target penghimpunan dana pihak ketiga masih di bawah target yaitu sebesa 75,82% dari rencana. Hal tersebut merupakan kebijakan perusahaan untuk menurunkan jumlah danaspecial rate untuk menurunkan cost of fund atas simpanan berjangka.

Penyaluran dana fokus pada peningkatan Usaha Mikro dan Kecil sesuai potensi daerah masing-masing di setiap unit kantor Bank SUMUT. Jumlah dana yang disalurkan Bank SUMUT dalam bentuk kredit pada tahun 2013 mencapai Rp.17.109 milyar, tumbuh sebesar 11.64% bila dibandingkan dengan tahun 2012 yang berjumlah Rp.15.326 milIar. Rasio keuangan berada pada kondisi yang baik, antara lain : CAR sebesar 14,46%, ROA sebesar 3,37%, NIM sebesar 9,34%, tetapi LDR berada di atas ketentuan yaitu sebesar 107,31%. Kualitas aset masih menunjukkan dalam kondisi baik tercermin dari NPL Gross sebesar 3,83% yang masih di bawah benchmark Bank Indonesia NPL < 5%. Namun secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa bank memiliki modal yang cukup dan berpotensi memberikan penghasilan yang wajar serta mampu menjaga likuiditas dengan baik. Per Desember 2013, Bank SUMUT telah memiliki aset sebesar Rp 21,50 triliun.

(36)

2.7. Rencana Kegiatan

Ada beberapa rencana kegiatan yang telah dibuat oleh perusahaan yaitu : 1. Bank secara berkesinambungan terus melakukan peningkatan

pemberdayaan ekonomi rakyat melalui pembiayaan Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) dalam rangka mendukung pertumbuhan ekonomi daerah, dengan demikian peluncuran produk baru/diversifikasi selalu berorientasi pada pengembangan sektor ril.

2. Rencana pertumbuhan kredit sebesar 17% atau sebesar Rp 2.908 milliar pertumbuhan ini diprioritaskan untuk sektor ekonomi produktif yang sesuai dengan potensi daerah dalam rangka meningkatkan porsi kredit produktif, baik kredit investasi maupun kredit modal kerja, lebih khusus untuk mendukung usaha skala mikro dan kecil (UMK). Penghimpunan Dana Pihak Ketiga direncanakan tumbuh sebesar 28,10% atau sebesar Rp 4.480 milliar, pertumbuhan Dana Pihak Ketiga diproyeksikan berasal dari tabungan, deposito serta giro masyarakat untuk mencapai komposisi dana pihak ketiga diluar dana Pemda minimal 70 persen.

3. Penambahan jaringan unit kantor secara berkesinambungan terus diupayakan di kecamatan yang memiliki potensi di Sumatera Utara, sehingga pelayanan terhadap masyarakat dapat dioptimalkan demikian juga penambahan ATM di Unit Kantor dan Public Area sebagai dukungan layanan yang berbasiskan teknologi. Pada tahun 2014 direncanakan penambahan setoran modal dari masing-masing

(37)

Pemerintah Kabupaten/ Kota se Sumatera Utara dan Pemerintah Provinsi Sumatera Utara.

4. Non Performing Loan (NPL) diproyeksikan tetap dibawah rasio 5 %.

Supervisi dan penagihan atas kredit bermasalah akan terus ditingkatkan guna memperbaiki kualitas kredit yang secara langsung dapat berdampak pada peningkatan CAR. Pada Tahun 2014 direncanakan akan digiatkan kembali berbagai program Standar Layanan, karena sesuai dengan penilaian Bank Service Excellence Monitor (BSEM) Bank SUMUT yang sebelumnya peringkat 3 di tahun 2011 menjadi peringkat 8 di tahun 2012. Memperkuat daya saing ditengah ketatnya persaingan melalui penguatan brand awarness dengan melakukan kegiatan promosi dan spesial event serta memaksimalkan fungsi pemasaran di unit operasional.

Mempersiapkan sumber daya manusia yang profesional melalui pendidikan dan latihan yang terus dilaksanakan secara berkesinambungan bekerjasama dengan lembaga-lembaga pendidikan yang kredibel.

(38)

BAB III PEMBAHASAN 3.1. Pengertian Etika Kerja

Kata etos berasal dari bahasa Yunani “ethos” yang mempunyai arti sebagai sikap, kepribadian, watak, karakter serta keyakinan tertentu. Dari kata etos terambil pula kata “etika” dan “etis” yang hampir mendekati kepada makna ahlak atau nilai-nilai yang berkaitan dengan baik-buruk (moral), sehingga dalam etos tersebut terkandung gairah atau semangat yang kuat untuk mengerjakan sesuatu secara optimal, lebih baik, dan bahkan berupaya untuk mencapai kualitas kerja yang sempurna.

Menurut Griffin & Ebert (2010:58) etika merupakan keyakinan mengenai tindakan yang benar dan yang salah, atau tindakan yang baik dan yang buruk, yang mempengaruhi hal lainnya. Nilai-nilai dan moral pribadi perorangan dan konteks sosial menentukan apakah suatu perilaku tertentu dianggap sebagai perilaku yang etis atau tidak etis. Dengan kata lain, perilaku etis merupakan perilaku yang mencerminkan keyakinan perseorangan dan norma-norma sosial yang diterima secara umum sehubungan dengan tindakan-tindakan yang benar dan baik. Perilaku tidak etis adalah perilaku yang menurut keyakinan perseorangan dan norma-norma sosial dianggap salah atau buruk.

Pada hakikatnya moral menunjuk pada ukuran-ukuran yang telah diterima oleh suatu komunitas, sementara etika umumnya lebih dikaitkan dengan prinsip- prinsip yang dikembangkan diberbagai wacana etika atau aturan-aturan

(39)

yangdiberlakukan sebagai suatu profesi. Etika sebenarnya lebih banyak bersangkutan dalam hubungan tingkah laku manusia.

Menurut Rindjin (2010:10) etika adalah reflleksi kritis dan rasional mengenai norma-norma yang terwujud dalam perilaku hidup manusia baik secarapribadi maupun kelompok. Memang sifat dasar etika adalah krisis dan rasional mempersoalkan norma-norma yang berlaku.

Menurut Ernawan (2012:2) “etika merupakan cabang dari filsafat mencari buruknya tingkah laku manusia”. Etika hendak mencari, tindakan manusia yang manakah yang baik. Etika berhubungan dengan seluruh ilmu pengetahuan yang berhubungan dengan manusia dan masyarakat.

Menurut Sigit (2010:118) etika kerja (work ethic) mencerminkan sejauh manakah seseorang menilai kerja. Orang yang memiliki etika kerja yang tinggi memandang bahwa kerja adalah penting, mulia, dan sumber martabat. Bagi seseorang yang etika kerjanya tinggi atau kuat mempunyai keyakinan bahwa kerja dengan sungguh-sungguh adalah kunci kesuksesan dan kebahagiaan.

Dari penelitian terungkap bahwa orang yang etika kerjanya tinggi atau kuat memperoleh pendapatan yang lebih besar, mampunyai inisiatif, memperoleh kepuasan kerja, produktif, berprestasi, dan memiliki sikap serta keyakinan positif.

Etika kerja sering disebut etos kerja.

3.2. Pengertian Customer Service

Customer Service bias diartikan sebagai pihak yang langsung menjembati antara pelanggan dengan perusahaan dalam hubungannya dengan transaksi atau kegiatan operasional kantor sehari-hari.

(40)

Menurut (www.pengertian menurutparaahli)customer service adalah segala bentuk kegitan yang dilakukan dengan tujuan untuk memberikan kepuasan kepada klien melalui pelayanan yang diberikan oleh seseorang / perusahaan kepada kliennya dalam menyelesaikan masalah dengan memuasakan.

Pengertian customer service bank adalah orang atau pihak yang menjadi tempat bertanya ataupun konsultasi tentang berbagai produk perbankan. Pada umumnya seorang Customer Service tidak berhubungan langsung dengan transaksi keuangan perbankan, petugas Customer Service hanya menjadi jembatan atau pintu utama yang menghubungkan nasabah dengan petugas operasional perusahaan.

3.3. Peranan dan Tugas Customer Service

Menurut Surat Edaran PT Bank Sumut No.051/Dir/DSDM-TK/SE/2010 tanggal 08 September 2010 tentang pedoman Standar Layanan PT Bank Sumut, Customer Service memiliki peran sebagai berikut :

1. Sebagai Resepsionis, dengan tugas:

a. Menerima nasabah yang dating ke bank SUMUT dengan sikap ramah, sopan dan menyenangkan.

b. Membantu nasabah yang ingin bertemu atau memiliki urusan dengan unit lain.

2. Sebagai Deskman, dengan tugas:

a. Melayani pertanyaan nasabah dan memberikan informasi tentang produk atau jasa bank SUMUT selengkap mungkin.

(41)

b. Menjelaskan keunggulan produk bank SUMUT dibandingkan poduk bank pesaing.

c. Mempersiapkan berbagai brosur dan formulir untuk kepentingan nasabah.

d. Membantu dan memberikan arahan atau petunjuk tentang cara-cara pengisian aplikasi maupun prosedur transaksi.

3. Sebagai Salesman, dengan tugas:

a. Melakukan morning call yaitu menyapa nasabah yang kurang aktif bertransaksi serta menawarkan produk dan jasa bank (telemarketing).

b. Melakukan cross selling terhadap penjualan yang dilakukan.

c. Mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru.

4. Sebagai Customer Relation Officer, dengan tugas:

a. Membina hubungan baik dengan nasabah dan menjaga image Bank SUMUT.

b. Membujuk dan meyakinkan agar apabila menghadapi masalah nasabah tetap bertahan dan tidak beralih dari Bank SUMUT.

c. Melakukan komunikasi dengan nasabah melalui telepon atau berhadapan langsung.

5. Sebagai Komunikator, dengan tugas:

a. Menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara Bank SUMUT dan nasabah.

b. Menangani keluhan, keberatan dan permasalahan nasabah.

c. Menjelaskan kebijakan baru Bank SUMUT dalam hal pelayanan kepada nasabah.

(42)

3.4. Standart Pelayanan Customer Service

Pelayanan adalah salah satu bagian utama dari pencapaian kepuasan dan kepercayaan nasabah suatu perusahaan khususnya PT Bank Sumut. Menurut Philip Kotler, pelayanan atau service adalah “ Setiap kegiatan yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibatkan pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat diartikan dengan suatu produk psikis”.

Untuk memperkuat kelembagaan PT Bank Sumut menuju regional Champion, maka PT Bank Sumut perlu memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat / nasabah dengan suatu program To The best of service yaitu dengan menetapkan standar waktu pelayanan terhadap nasabah. Tujuannya adalah untuk menyeragamkan waktu setiap kegiatan pelayanan pada seluruh unit kerja operasional Bank Sumut tujuannya agar memberikan kepuasan bagi nasabah sesuai dengan slogan PT Bank Sumut.

Standar Pelayanan petugas Customer Service : 1. Berdiri dan Senyum

a. Berdiri menyambut nasabah dengan senyum dengan tulus, tanpa kesan terpaksa dan menggunakan bahasa tubuh yang sopan.

b. Menjaga kontak mata dengan nasabah ketika berbicara 2. Salam

a. Ucapkan salam dengan nada sopan dan artikulasi yang jelas.

b. Jika belum mengetahui nama dan agama nasabah, ucapkan:“Selamat pagi, siang atau sore (sesuai konteks waktu) pak atau ibu ”

(43)

c. Jika telah mengetahui nama atau marga dan agama nasabah, misalnya muslim, maka ucapkan: “Assalamu’alaikum, pak atau ibu…(diikuti nama nasabah).

d. Ucapan salam juga diucapkan jika bertemu nasabah yang sudah dikenal, meskipun saat itu pegawai tidak sedang berhubungan dengannya, misalnya: “Selamat siang, pak Rizky” atau “Assalamu’alaikum, bu Sari”

e. Salam dan bahasa boleh disesuaikan dengan kondisi daerah.

f. Jika masih melayani nasabah lain atau sedang menyelesaikan suatu pekerjaan, minta dengan ramah dan sopan kepada nasabah untuk menunggu, ucapkan: “Maaf pak atau buk… ( diikuti nama nasabah), mohon tunggu sebentar”

3. Mempersilahkan duduk

a. Segera mempersilahkan nasabah untuk duduk dengan sopan dan artikulasi yang jelas.

b. Jika belum mengetahui nama dan agama nasabah, ucapkan: “silahkan duduk pak atau ibu”.

c. Jika telah mengetahui nama atau marga dan agama nasabah, ucapkan:

“silahkan duduk pak atau ibu…” (diikuti nama atau marga nasabah) d. Selalu menjaga kontak mata ketika berbicara dengan nasabah.

4. Menawarkan Bantuan

a. Ucapkan dengan sopan dan keramahan yang terjaga: “Ada yang bisa saya bantu pak atau ibu…” (diikuti nama atau marga nasabah) ?”.

b. Tanyakan kebutuhan nasabah dengan sopan.

(44)

c. Tawarkan solusi dan berikan perhatian penuh kepada nasabah.

d. Harus selalu dalam keadaan siap untuk melayani nasabah.

e. Selalu menjaga kontak mata ketika berbicara dengan nasabah.

f. Tidak berbicara dengan pegawai lain ketika sedang melayani nasabah.

g. Tidak dalam keadaan makan atau minum ketika sedang melayani nasabah, h. Menyediakan alat tulis untuk nasabah yang sewaktu-waktu diperlukan

untuk proses transaksi.

5. Gali kebutuhan

a. Dengarkan nasabah dengan seksama.

b. Uraikan kembali kebutuhan nasabah.

c. Pahami kebutuhannya yang pasti dengan menggunakan pertanyaan yang efektif.

d. Arahkan kebutuhan nasabah agar lebih fokus.

e. Penuhi kebutuhan nasabah dengan proses yang cepat dan akurat.

f. Tawarkan produk Bank SUMUT yang sesuai dan berkaitan dengan kebutuhan nasabah yang sedang diproses.

6. Menjelaskan Ketentuan secara Menyeluruh

a. Gunakan brosur yang ada, dalam menjelaskan produk dan ketentuan.

b. Gunakan alat bantu seperti pulpen dan pensil untuk menunjukkan poin- poin yang penting.

c. Gunakan bahasa yang mudah dimengerti, jelas dan sistematis dengan keramahan yang terjaga.

d. Proses transaksi nasabah dengan cepat dan akurat.

(45)

7. Konfirmasi

a. Tindak lanjuti kebutuhan, keluhan dan saran nasabah dalam waktu yang cepat.

b. Tanyakan kebutuhan lain yang mungkin bisa dibantu.

8. Ucapkan terima kasih.

Ucapan dan salam dengan ramah dan artikulasi yang jelas.

a. Ketika nasabah hendak pergi melanjutkan transaksi keunit lain, ucapkan:

“Terima kasih pak atau ibu (diikuti nama atau marga nasabah), silahkan menuju…(nama unit yang dituju).

b. Ketika transaksi selesai, ucapkan: “Terima Kasih Bapak atu Ibu… (diikuti nama atau marga nasabah), selamat pagi, siang atau sore (sesuai konteks waktu).

3.5. Etiket Pelayanan Customer Service 1. Berpakaian dan berpenampilan :

a. Mengenakan seragam dinas Bank Sumut sesuai ketentuan yang berlaku dengan rapi, bersih dan tidak kumal

b. Untuk Customer Service pria dilarang melipat/menggulung lengan baju selama jam kerja

2. Berdiri menyambut nasabah

a. Wajib berdiri dalam menyambut nasabah sebelum nasabah duduk dan selama customer service memulai pelayanan.

b. Apabila nasabah sudah terlebih dahulu duduk sebelum customer service berdiri dan menyambut, customer service tetap wajib berdiri

(46)

dan mengucapkan salam sebelum memulai pelayanan kepada nasabah.

3. Menyuruh nasabah

Untuk hal-hal yang dianggap perlu, misalnya untuk mengisi formulir yang harus diisi nasabah atau meminta bukti identitas diri, awali dengan kata “Mohon” atau “Maaf”. Contoh:

a. “Mohondiisi formulirnya Pak”.

b. “Maaf, boleh saya lihat KTP-nya Bu”.

Jika masih dapat dikerjakan sendiri, sebaiknya hindari untuk menyuruh nasabah.

4. Menerima Kritik atau Saran

Ucapkan Terima Kasih apabila nasabah memberikan kritik atau saran.

Contoh: “Terima Kasih Pak Haikal, kritik dan saran bapak menjadi masukan berharga bagi kami”

5. Mengucapkan Terima Kasih

Customer Service wajib mengucapkan terima kasih setiap mengakhiri pelayanan kepada nasabah

6. Perhatian Selama Melayani

Customer Service harus fokus melayani nasabah dengan tidak mengerjakan pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan transaksi nasabah yang sedang dilayani.

(47)

7. Menginterupsi Pelayanan

a. Customer Service tidak diperkenakan menginterupsi pelayanan untuk hal-hal yang tidak berkaitan dengan transaksi nasabah yang sedang dilayani.

b. Apabila Customer Service terpaksa menginterupsi pelayanan kepada nasabah, Customer Service wajib memohon maaf kepada nasabah atas interupsi yang terjadi.

c. Customer Service harus menyelesaikan interupsi tersebut dengan segera agar nasabah tidak menunggu terlalu lama atas interupsi tersebut.

8. Product Knowledge

a. Customer service wajib meningkatkan pengetahuan dan pemahaman atas produk dan fasilitas bank dan dapat menjelaskannya dengan mengefektifkan penggunaan brosur kepada nasabah apabila nasabah membutuhkan informasi.

b. Terkait dengan pengetahuan dan pemahaman atas produk dan fasilitas bank tersebut, Customer Service diwajibkan untuk melakukan cross selling product dengan terlebih dahulu menggali kebutuhan nasabah.

9. Menanggapi Keluhan Nasabah

a. Customer Service harus mendengarkan keluhan nasabah dengan empati dan ekspresi yang bersahabat.

(48)

b. Customer Service harus memperlihatkan sikap aktif listening dalam upaya memahami detail permasalahan tersebut.

c. Bila perlu buat catatan dikertas secara garis besar sehingga diusahakan tidak menyuruh nasabah mengulangi kembali pertanyaan atau keinginannya.

10. Bila Belum Dapat Melayani

a. Jika pada saat tertentu karena kesibukan tidak dapat melayani nasabah, beritahukan dengan simpatik kapan akan dilayani

b. Jika tidak dapat melayani karena kesibukan yang cukup tinggi, minta secara simpatik agar nasabah bersedia dilayani oleh pegawai lainnya.

11. Penutupan Rekening

Customer Service harus berusaha untuk menahan nasabah agar tidak menutup rekening dengan upaya menggali kebutuhan dan memberikan solusi atas kemungkinan masalah yang dihadapi nasabah.

3.6. Standar Waktu Pelayanan Customer Service

Dalam rangka program To Be The Best Of Service untuk perkuatan kelembagaan PT Bank Sumut menuju Regional Champion, maka ditetapkan standarisasi waktu pelayanan bagi petugas di front office khususnya Customer service pada unit kerja Bank Sumut. Tujuan penetapan standar waktu pelayanan adalah untuk menyeragamkan waktu setiap kegiatan pelayanan pada seluruh unit kerja operasional PT Bank Sumut.

(49)

Penetapan standar waktu pelayanan tersebut tercantum didalam Surat Keputusan Direksi Nomor No.018/Dir/DKMR-CQA/SK/2011 tanggal 18 Februari 2011 tentang Standar Waktu Pelayanan PT. Bank Sumut, yaitu sebagai berikut :

Tabel 3.1

Standar Waktu Pelayanan

No. Kegiatan Waktu Standar

1 Pembukaan rekening tabungan 15 menit 2 Penutupan rekening tabungan 12 menit 3 Pembukaan rekening giro 23 menit 4 Penutupan rekening giro 13 menit

5 Permohonan Cek/BG 13 menit

6 Pembukaan rekening deposito 18 menit 7 Penutupan rekening deposito 10 menit

Sumber : PT. Bank sumut (2019)

3.7. Identifikasi Penelitian Peranan Customer Service dalam Memberikan Pelayanan terhadap Nasabah Melalui Kualitas Pelayanan di Kantor Pusat PT. Bank Sumut

Identifikasi responden merupakan analisis yang digunakan untuk mengetahui data diri responden yang dibedakan menurut usia, jenis kelamin dan juga frekuensi transaksi / kunjungan. Untuk lebih jelasnya, maka akan dikemukakan dalam tabel berikut ini:

1. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin

Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.2

Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Nasabah Presentase (%)

Laki – Laki 10 40,0

Perempuan 15 60,0

Total 25 100,0

Sumber :Data diolah (2019)

(50)

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden adalah perempuan yaitu 15 orang atau sekitar 60% dan hampir setengah dari responden adalah laki-laki yaitu 10 orang atau 40%.

2. Deskripsi responden berdasarkan usia

Deskripsi responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 3.3

Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Usia Responden Nasabah Presentase (%)

<30 7 28,0

30 – 40 13 52,0

>40 5 20,0

Total 25 100,0

Sumber :Datadiolah (2019)

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwahampir seluruh responden berusia 30 - 40 tahun yaitu 13 orang atau 52%, kurang dari 30 tahun tahun yaitu 7 orang atau 28% dan yang lebih dari 40 tahun yaitu 5 orang atau 20%.

3. Deskripsi responden berdasarkan frekuensi transaksi / kunjungan

Deskripsi responden berdasarkan frekuensi transaksi / kunjungandapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.4

Deskripsi Responden Berdasarkan Frekuensi Transaksi / Kunjungan

Frekuensi Transaksi / Kunjungan Nasabah Presentase (%)

Sering ( Rutin) 21 84,0

Jarang ( Tidak Rutin) 4 16,0

Total 25 100,0

Sumber :Datadiolah (2019)

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwahampir seluruh responden sering (rutin) melakukan transaksi ada sebanyak 21orang atau 84 %, dan sebagian jarang(tidak rutin) melakukan transaksi sebanyak 4 orang atau 16%.

(51)

3.7.1. Variabel Kualitas Layanan

Berdasarkan kuesioner yang penulis sebarkan kepada responden, sajian tabel berikut ini adalah hasil pengolahanjawaban yang telah diberikan responden. Untuk keperluan analisa data, setiap jawaban dari responden tersebut penulis memberikan jenjang penilaian/skor sebagai berikut :

a. Untuk jawaban SS, diberikan nilai5 b. Untuk jawaban S, diberikan nilai4 c. Untuk jawaban KS, diberikan nilai3 d. Untuk jawaban TS, diberikan nilai2 e. Untuk jawaban STS, diberikan nilai1

Hasil dari kuesioner tersebut dapat dilihat pada lampiran. Dari hasil kuesioner dapat diketahui dapat dianalisa per variabel sebagai berikut:

Tabel3.5

Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Tangible

Keterangan Kategori Jumlah

responden

Presentase (%) Penampilan karyawab

bank selalu rapih

Sangat Setuju 22 88,0

Setuju 3 12,0

Kurang Setuju 0 0,0

Tidak Setuju 0 0,0

Sangat Tidak Setuju

0 0,0

Total 25 100,0

Ruang tunggu bank bersih dan nyaman

Setuju 10 40,0

Kurang Setuju 1 4,0

Tidak Setuju 0 0,0

Sangat Tidak Setuju

0 0,0

Total 25 100,0

(52)

Lanjutan Tabel 3.5Distribusi Jawaban Responden VariabelPada Tangible Jumlah counter teller

dan customer service bank cukup

Setuju 14 56,0

Kurang Setuju 0 0,0

Tidak Setuju 0 0,0

Sangat Tidak Setuju 0 0,0

Total 25 100,0

Sumber : Data diolah (2019)

Tabel3.6

Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Reliability

responden

Presentase (%) Bank selalu memenuhi

pelayanan yang dijanjikan

Setuju 18 72,0

Kurang Setuju 1 4,0

Tidak Setuju 0 0,0

Total 25 100,0

Setiap kali nasabah

menghadapi masalah, bank akan memberikan

perhatian terhadap penyelesaian masalah tersebut

Setuju 18 72,0

Kurang Setuju 1 4,0

Tidak Setuju 0 0,0

Total 25 100,0

Bank menyelesaikan pelayanan untuk nasabah sesuai dengan waktu yang dijanjikan

Setuju 17 68,0

Kurang Setuju 3 12,0

Tidak Setuju 0 0,0

Total 25 100,0

Tabel3.7

Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Assurance

responden

Presentase (%) Cara karyawan dalam

melayani nasabah

menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank

Setuju 19 76,0

Kurang Setuju 1 4,0

Tidak Setuju 0 0,0

(53)

Lanjutan Tabel 3.7Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Assurance

Total 25 100,0

Nasabah merasa aman melakukan transaksi dengan bank dan transaksi melalui ATM

Setuju 19 76,0

Kurang Setuju 0 4,0

Tidak Setuju 0 0,0

Total 25 100,0

Nasabah selalu merasa aman menggunakan jasa layanan phone banking

Setuju 18 72,0

Kurang Setuju 0 0,0

Tidak Setuju 0 0,0

Total 25 100,0

Tabel3.8

Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Responsiveness

responden

Presentase (%) Nasabah tidak pernah

menunggu lebih lama untuk memperoleh pelayanan bank

Sangat Setuju 2 8,0

Setuju 14 56,0

Tidak Setuju 0 0,0

Sangat TidakSetuju 0 0,0

Total 25 100,0

Karyawan bank selalu bersedia untuk membantu nasabah

Setuju 17 68,0

Kurang Setuju 0 0,0

Tidak Setuju 0 0,0

Total 25 100,0

Petugas satpam bank selalu bersedia untuk membantu nasabah

Setuju 15 60,0

Kurang Setuju 0 0,0

Tidak Setuju 0 0,0

Total 25 100,0

Sumber : Data dioah (2019)

(54)

Tabel3.9

Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Empathy

responden

Presentase (%) Bank selalu memberikan

informasi terbaru tentang produk dan pelayanannya

Sangat Setuju 2 8,0

Setuju 11 44,0

Tidak Setuju 0 0,0

Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 25 100,0

Pada ATM yang rusak selalu dapat pengumuman

Sangat Setuju 2 8,0

Setuju 9 36,0

Tidak Setuju 0 0,0

Total 25 100,0

Bank memiliki jam pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah

Sangat Setuju 2 8,0

Setuju 21 84,0

Kurang Setuju 1 4,0

Tidak Setuju 1 4,0

Total 25 100,0

3.7.2. Variabel Etika Kerja Customer Service

Berdasarkan kuesioner yang penulis sebarkan kepada responden, sajian tabel berikut ini adalah hasil pengolahan jawaban yang telah diberikan responden.

Untuk keperluan analisis data, setiap jawaban dari responden tersebut penulis memberikan jenjang penilaian/skor sebagai berikut :

a. Untuk jawaban SS, diberikan nilai5 b. Untuk jawaban S, diberikan nilai4 c. Untuk jawaban KS, diberikan nilai3 d. Untuk jawaban TS, diberikan nilai2 e. Untuk jawaban STS, diberikan nilai1

(55)

tersebut dapat dilihat pada lampiran. Dari hasil kuesioner dapat diketahui dapat dianalisa per variabel sebagai berikut :

Tabel3.10

Tanggapan Responden Tentang Etika KerjaCustomer Service

responden

Presentase (%) Customer Service PT.

Bank sumut selalu senyum saat memberikan pelayanan kepada anda

Setuju 4 16,0

Kurang Setuju 0 0,0

Tidak Setuju 0 0,0

Total 25 100,0

Customer Service PT.

Bank sumut

memperlakukan anda secara sopan dan santun

Setuju 5 20,0

Kurang Setuju 0 0,0

Tidak Setuju 0 0,0

Total 25 100,0

Bank sumut sangat peduli pada kebutuhan anda

Setuju 15 60,0

Kurang Setuju 1 4,0

Tidak Setuju 0 0,0

Total 25 100,0

Kesigapan Customer Service PT. Bank sumut dalam memberikan pelayanan terhadap anda

Setuju 15 60,0

Kurang Setuju 1 4,0

Tidak Setuju 0 0,0

Total 25 100,0

Bank sumut memberi jalan keluar pada atau saran menyelesaikan masalah yang anda hadapi

Setuju 18 72,0

Kurang Setuju 0 0,0

Tidak Setuju 0 0,0

Total 25 100,0