BAB II TINJAUAN TEORITIS
B. Konsep Pelayanan
3. Strategi Pelayanan Haji
Sebaimana telah kita ketahui bahwa pengertian strategi pelayanan adalah proses rencana bantuan utama dalam kebaikan yang bermanfaat dan saling menghasilkan satu sama lain yang juga bersifat menyeluruh dan terintegrasi berisikan sasaran dan program jangka panjang yang dirumuskan berdasarkan keunggulan dan kelemahan perusahaan atau
instansi guna menghadapi peluang dan ancaman dari luar. Pemberian
pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah haji akan memberikan kepuasan kepada para jamaah yang akhirnya menciptakan loyalitas terhadap karyawan (staf haji) yang bersangkutan. Bila pelayanan atau jasa itu akan di persepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang diterima lebih rendah
33.
Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayana: Pengembangan Model KonseptuaL, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005), Cet ke-1, h. 2
dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan atau jasa itu akan di persepsikan buruk.34
Strategi pelayanan yang dilakukan oleh pihak Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat khususnya Kasi Haji dan Umrah bahwa strategi yang dilakukan oleh karyawan/ staff bagian haji antara lain:
Pertama yaitu menyiapkan diri dengan menggunakan fasilitas yang ada bahwa sesuai dengan aturan kepegawaian bahwa pegawai itu masuk bekerja mulai jam 08:00-16:30 Wib, kami melayani masyarakat sesuai dengan ketentuan yang ada, dan kami juga dapat melayani masyarakat yang ingin mendaftarkan dirinya untuk pergi haji pada jam- jam istirahat dikarenakan masyarakat datangnya tidak menentu, maka dari itu kami harus tetap melayani mereka.
Kedua adalah via telepon serta jemput bola dalam arti mendatangi jamaah apabila tidak jelas dengan akuransi SPPH.
Ketiga dengan menginformasikan kepada jamaah yang ikut dalam rombongan yayasan KBIH melalui ketua yayasan tersebut. Dan apabila belum ada jawaban, maka kami akan mencari alamat jamaah tersebut dengan jelas.
b. Implementasi Strategi Pelayanan Haji
Tahap penerapan merupakan suatu yang paling vital bagi keberhasilan suatu organisasi perusahaan. Tahap adanya penerapann yang paling efektif, akan menjadi impian yang jauh dari kenyataan. Pada tahap ini dibutuhkan suatu aktifitas yang luas dan membutuhkan komitmen serta
34
32
kerjasama dari seluruh unit tingkat dan petugas jika suatu organisasi ingin berhasil.
Implementasi strategi pelayanan haji yang dituangkan dalam bentuk memberikan brosur, memasang spanduk di depan Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat agar menarik masyarakat Kota Jakarta Barat yang ingin menunaikan ibadah haji ke Tanah Suci, yang meliputi sebagai berikut:
1. Spanduk yang dipasang di depan Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta
Barat untuk menarik minat masyarakat Kota Jakarta Barat yang ingin menunaikan ibadah haji ke Tanah Suci, dalam pelaksanaan strategi tersebut dapat memberikan kemudahan informasi bagi jamaah haji.
2. Seminar pasca haji yang dilakukan setelah jamaah haji pulang dari Tanah
Suci, dan dilaksanakan di Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat.
3. Menerbitkan majalah yang didalamnya akan membahas tentang informasi-
informasi kegiatan keagamaan yang berada di Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat.
Ketika calon jamaah haji ingin mendaftarkan dirinya untuk pergi haji dan akan dijelaskan tentang beberapa persyaratan-persyaratan, program bimbingan ibadah haji, biaya, akomodasi dan lain-lain.
Kegiatan startegi pelayanan haji Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat berdasarkan surat keputusan Menteri Agama No. 13 tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji dan Umrah. Organisasi dan tata kerja Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat khususnya
Seksi Penyelenggaraan Haji dan Umrah berupaya memberikan pelayanan terhadap jamaah haji seperti, administrasi, dokumentasi, transportasi, akomodasi, kesehatan, ketring, serta manasik haji.35
c. Evaluasi Srategi Pelayanan Haji
Penyelenggaraan ibadah haji bukan tidak diawasi. Pengawasan dilakukan oleh DPR-RI sejak perencanaan, yaitu penentuan komponen biaya penyelenggaraan haji. Pengawasan DPR-RI juga dilakukan pada saat pelaksanaan, pemantauan operasiaonal sampai dengan evaluasi. Dan dalam mengevaluasi strategi pelayanan haji Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat, penulis menggunakan pendekatan SWOT yang terdiri dari:
1. Strenght (kekuatan)
Kekuatan dalah keuntungan yang dimiliki, kekuatan strategi pelayanan haji Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat tahun 2009 adalah dengan dasar hukum yang dimiliki oleh Pemerintah tentang penyelenggaraan ibadah haji antara lain:
a. Undang-undang No. 13 tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Ibadah
Haji “Penyelenggaraan Ibadah Haji bertujuan untuk memberikan
pembinaan, pelayanan dan perlindungan yang sebaik-baiknya melalui
system dan manajemen penyelenggaraan yang baik agar pelaksanaan
Ibadah haji dapat berjalan dengan aman, lancer dan nyaman sesuai
35
Kantor Kementerian Agama RI, Tata Cara Pendaftaran Haji Tahun 2002, ( Jakarta. Tahun 2002 ), h. 2
34
dengan tuntutan Agama serta jamaah haji dapat melaksanakan ibadah
haji secara mandiri sehingga agar memperoleh haji mabrur”
b. Peraturan Presiden Republik Indonesia No.20 Tahun 2007 Tentang
Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji Tahun 1428 H/ 2007 M
“Besarnya BPIH ditetapkan oleh Presiden atas usulan Menteri setelah mendapatkan persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat Republik
Indonesia”
c. Keputusan Menteri Agama No.373 Tahun 2002 tentang Organisasi dan
Tata Kerja Kantor Wilayah Agama Provinsi dan Kantor Kementerian Agama Kabupaten/ Kota sebagaimana telah diubah dengan keputusan Menteri Agama No. 480 Tahun 2003.
d. Peraturan Menteria Agama No. 15 tahun 2006 Tntang Petunjuk
Pelaksanaan Ibadah Haji.
e. Dalam Pelayanan memakai alat-alat yang lebih modern dengan fasilitas
selain SISKOHAT, Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat juga mengadakan photo langsung di scan di Kantor dan cap jari asli bagi jamaah yang mendaftar agar dapat disimpan dikomputer.
2. Weakness (kelemahan)
Kelemahan adalah keterbatasan yang dimiliki oleh organisasi, kelemahan strategi pelayanan Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat Terhadap Jamaah Haji:
a. Karena haji merupakan agenda perjalanan tahunan yang wajib dilakukan
bahwasanya kelemahan instansi Pemerintah adalah tidak dapat memberangkatkan semua calon jamaah haji yang telah melunasi sampai menunggu porsi yang di berangkatkan dari Saudi Arabia, sehingga banyaknya jamaah yang tidak sabar menunggu akan berpaling untuk menggunakan jasa travel yang lebih cepat.
b. Kurangnya sarana yang disediakan oleh Kantor Kementerian Agama Kota
Jakarta Barat terutama tempat duduk bagi calon jamaah haji ketika pendaftaran SPPH maupun pelunasan.
c. Letak kantor yang kurang strategis dari jalan raya/ besar, sehingga banyak
dari kalangan masyarakat yang tidak mengetahui letak Kantor tersebut.
3. Opportunity (peluang)
Peluang adalah strategi yang menguntungkan, peluang yang dapat dimanfaatkan dalm Strategi Pelayanan Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat Terhadap Jamaah Haji adalah:
a. Dengan adanya kasus trevel yang menyengsarakan jamaah di Tanah Suci
merupakan peluang bagi instansi Pemerintah sebagai pengembalian kepercayaan jamaah agar mereka berpaling menggunakan jasa atau pelayanan instansi pemerintah yang lebih bertanggung jawab kepada para jamaah haji
b. Penanganan yang dilakukan secara langsung oleh karyawan terkait ketika
pendaftaran dimana jamaah haji yang mengikuti KBIH (Kelompok Bimbingan Ibadah Haji) wajib datang ke Kantor Kementerian Agama
36
Kota Jakarta Barat untuk memberikan cap jempol, sebagai tanda pada paspor.
4. Threats (ancaman)
Ancaman adalah kendala yang tidak menguntungkan. Ancaman yang dihadapi pada strategi pelayanan Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat adalah:
a. Adanya trevel- trevel haji yang menjanjikan kelebihan yang dimiliki dan
ditawarkan dalam perjalanan haji, sehingga bagi kalangan yang mempunyai dana lebih, mereka lebih memilih trevel haji yang sudah tentu menjanjikan segala kebaikan dengan segala fasilitas yang baik dan relative memakan wakyu yang singkat.
b. Banyaknya KBIH (Kelompok Bimbingan Ibadah Haji) yang membantu
calon jamaah haji bagi mereka yang tidak ingin repot.36