MATRIKS SWOT 4-K
9. Peningkatan kualitas layanan terhadap pelanggan
2.21 STRATEGI PEMASARAN GARUDA INDONESIA .1 Segmentasi Pasar
Garuda Indonesia merupakan maskapai penerbangan yang tertua dan terbaik di Indonesia. Hal itu terbukti dari berbagai penghargaan yang telah diterima dll. Garuda Indonesia sudah memiliki segmentasi pasar yang sangat luas yang memang sudah go international. Sekarang ini Garuda juga telah menambahkan berbagai jadwal penerbangan ke beberapa negara di dunia. Sedangkan di Indonesia Garuda Indonesia sudah menjangkau seluruh kota.
Garuda Indonesia sendiri memiliki target pasar untuk kalangan atas, hal ini terbukti harga tiket yang jauh lebih tinggi dari kompetitor-komprtitor lainnya. Mengapa demikian karena dalam hal ini garuda lebih mementingkan kulaitas terhadap pelayanan yang diberikan terbukti dengan Konsep Garuda Indonesia Experience, a g didasari oleh 5
senses sight, sound, scent, taste, dan touch da e akup customer touch
points yang dimulai dari pelayanan pre-journey, pre-flight, in-flight, post-flight dan post-journey. Garuda Indonesia berupaya meningkatkan citra Indonesia di dunia internasional. Semua itu bertujuan untuk memberikan rasa nyaman terbang bersama Garuda.
Selain itu Garuda mengincar pangsa pasar internasional dan menargetkan pasar kalangan menengah keatas dan mengedepankan pelayanan yang diberikan. Sedangkan untuk segmentasi kalangan yang mengincar low cost carrier aircraft PT. Garuda Indonesia menyediakan Citilink. Berbeda dengan induknya, Garuda Indonesia, yang menggunakan brand Garuda untuk melayani pasar premium, brand Citilink digunakan untuk melayani segmen pasar berbiaya rendah.
2.21.2 Bauran Pemasaran
Garuda merupakan perusahaan yang bergerak pada bisnis jasa. Dalam bisnis jasa terdapat 7 komponen marketing mix atau sering disebut dengan istilah bauran pemasaran. Kotler (2000) berpendapat bahwa bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan dalam pasar sasaran.
Tujuh bauran pemasaran pada bisnis jasa penerbangan Garuda Indonesia dijelaskan sebagai berikut :
1. Product (Produk), yaitu dengan memberikan jasa penerbangan yang baik dan memuaskan bagi konsumen demi mempertahankan pelanggan lama ataupun menggaet pelanggan baru, antara lain dengan cara : menyediakan pesawat yang besar dan modern, mengutamakan keselamatan penerbangan, makanan dan snack
yang berkualitas, pelayanan bagasi yang handal dan terpercaya, tempat duduk di dalam pesawat yang nyaman dan tidak sempit, pilihan jadwal penerbangan yang beragam, program Frequent Flyer yang menarik.
46 2. Price (Harga), harga sebagai alat kegiatan pemasaran, karena harga mempengarui tingkat penjualan, keuntungan dan share yang diraih. Dalam hal ini, Garuda selalu mementukan tingkat harga yang sesuai dengan kualitas penerbangan yang diberikan. Garuda juga memberikan penawaran menarik lainnya berupa potongan /diskon harga, dan harga spesial untuk pembelian tiket penerbangan secara group atau untuk komunitas tertentu.
3. Place (Tempat atau Saluran Distribusi), peranan saluran distribusi adalah sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha untuk mempermudah penyampaian barang dan jasa dari perusahaan ke konsumen. Dalam hal ini Garuda selalu menyediakan fasilitas pemesanan tiket yang mudah melalui call center, kemudahan online booking
(Web/SMS), kemudahan menjangkau Agen/Kantor Penjualan, kemudahan dalam pembayaran E-ticketing.
4. Promotion (Promosi), tujuannya untuk mengkomunikasikan produk Garuda demi menarik dan mempertahankan konsumen, dengan cara pemasangan iklan di banyak media cetak ataupun digital seperti TV dan koran, pemberian kemudahan fasilitas pada Frequent Flyer; kemudahan akan informasi penerbangan/iklan yang ditampilkan, adanya undian berhadiah dalam penerbangan.
5. People (Orang), dalam perusahaaan jasa seperti Garuda, kinerja dan attitude
karyawannya dapat membuat perbedaan besar dalam kepuasan pelanggan. Idealnya, pegawai harus memperhatikan kompetensi, sikap memperhatikan, responsif, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah dan niat baik. Perusahaan Garuda menekankan Sikap karyawan penjualan yang ramah, sikap karyawan yang profesional, asistensi petugas sebelum keberangkatan, tanggapan karyawan terhadap keluhan, keramahan pilot dan pramugari.
6. Physical Evidence, kualitas jasa dapat ditunjukkan melalui bukti fisik, dalam hal ini yang tergolong sebagai physical evidence dalam bisnis penerbangan di Perusahaan Garuda adalah: kantor perwakilan yang bersih dan nyaman, agen penjualan yang bersih dan nyaman, pesawat yang bersih dan indah, logo perusahaan yang menarik; 7. Process (Proses), proses merupakan aliran aktifitas yang digunakan untuk
menyampaikan jasa dan merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran bisnis jasa seperti penerbangan. Garuda merealisasikan dimensi ini dengan menciptakan proses check-in dan boarding yang mudah, jadwal keberangkatan dan kedatangan yang tepat waktu, proses pengambilan bagasi yang cepat.
Pandangan lain mengatakan bahwa, strategi pemasaran Garuda adalah dengan memberikan pelayanan maksimal yang membuat pelanggan loyal, dengan tahapan sebagai berikut (Anonim, 2012).
Tahap (1) Memberikan pelayanan secara dini, pelanggan dipantau dengan penginderaan Garuda mulai dari titik yang dapat disentuh (touch point) mulai dari berbagai titik
47
website, call center, sales office, Garuda Frequent Flyer (GFF) center, dan service center.
Tahap (2) Pre-flight adalah layanan setelah konsumen membeli tiket. Disini touch point-nya adalah penjualan tiket di bandara, customer service desk, GFF membership service, check-in service, transfer desk, executive lounge, dan boarding gate. Tahap (3) Tahap in-flight, meliputi cabin service, cabin comfort, lavatory, on board catering,
in-flight entertainment, amenity kit, dan sales on board.
Tahap (4) Tahap post-flight, meliputi: arrival assistant, hospitality desk (menangani penumpang yang butuh bantuan), baggage delivery, juga lost and found.
Tahap (5) Customer affairs, loyalty program (GFF dan boarding pass bisa digunakan untuk mendapatkan voucher belanja di merchant tertentu)
2.21.3 Strategi Positioning
Dari gambar di atas menunjukkan bahwa Garuda Indonesia memposisikan produk/jasa dengan harga yang tidak terlalu tinggi dan ketepatan waktu yang cukup baik. Posisi Garuda masih berada di bawah Singapore Airlines yang memiliki harga tinggi dengan ketepatan waktu yang baik.
Keterangan : A = Garuda Indonesia B = Air Asia C = Singapore Airlines D = Merpati Nusantara E = Sriwijaya Air
48 BAB III
KESIMPULAN DAN SARAN