BAB II LANDASAN TEORI
2.8 Strategi Teknologi Informasi Menuju Keunggulan Kompetitif
Sistem informasi tidak hanya sebagai serangkaian teknologi yang mendukung operasi bisnis dan kerjasama perusahaan. Sistem informasi secara strategis merupakan jaringan kompetitif yang penting dalam perusahaan merekayasa ulang atau mengubah diri agar dapat bertahan dan berhasil dalam lingkungan bisnis
yang dinamis. Teknologi informasi dalam banyak kasus membantu bisnis yang memberikan keunggulan kompetitif. Menurut O’Brien (2005) nilai kompetitif teknologi informasi terletak pada kemampuan software serta nilai informasi yang didapat dan digunakan oleh bisnis tersebut, bukan pada infrastruktur, hardware, jaringan, fasilitas teknologi informasi lainnya.Keunggulan strategis teknologi informasi hanya dapat berhasil melalui penggunaan dan manajemen yang tepat. O’Brien (2005), mengatakan bahwa untuk bertahan hidup dan berhasil, perusahaan harus mengembangkan dan mengimplementasikan berbagai strategi untuk secara efektif mengatasi
(1) Persaingan dari para pesaing dalam industrinya;
(2) Ancaman pemain baru dalam industri dan pasarnya;
(3) Ancaman yang dihadapi karena ada produk pengganti yang dapat mengambil pangsa pasar;
(4) Daya tawar pelanggan;
(5) Daya tawar pemasok.
Bisnis jasa sangat kompleks, karena banyak elemen yang dapat mempengaruhinya, antara lain sistim internal organisasi, lingkungan fisik, kontak personal, iklan, tagihan dan pembayaran, komentar dari mulut ke mulut. Oleh karena itu, pada pemasaran jasa tidak hanya bagian eksternal yang perlu namun juga pada bagian internal perusahaan.
Menurut Tjiptono (2004) menyatakan aspek-aspek dalam pemasaran jasa meliputi:
1. Pemasaran eksternal
Menggambarkan aktivitas normal yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempersiapkan jasa, menetapkan harga, melakukan distribusi dan mempromosikan jasa yang bernilai superior terhadap pelanggan. Bila hal ini dapat dilakukan dengan baik, maka pelanggan akan terikat dengan perusahaan, sehingga laba jangka panjang perusahaan akan terjamin.
2. Pemasaran internal
Menggambarkan tugas yang diemban perusahaan dalam rangka melatih dan motivasi karyawan sebagai aset utama perusahaan dan ujung tombak pelayanan, agar dapat melayani pelanggan dengan baik. Aspek ini dapat membangkitkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, loyalitas setiap orang dalam organisasi. Secara teknik pemasaran internal berarti mengaplikasikan setiap aspek pemasaran di dalam perusahaan.
3. Pemasaran interaktif
Pemasaran interaktif menggambarkan interaksi antara pelanggan dan karyawan. Pelanggan yang puas akan menjalin hubungan berkesinambungan dengan personil dan perusahaan yang bersangkutan.
Hal yang perlu diperhatikan dalam menjalankan e-business adalah perlu adanya konsep dan strategi yang jelas, hal ini sangat diperlukan suatu perusahaan untuk bisa bertahan.
Menurut Tjiptono (2004) ada beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan dalam membuat strategi peningkatan kualitas dari jasa adalah:
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran. Langkah berikutnya adalah memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran tersebut terhadap perusahaan dan pesaing.
2. Mengelola harapan pelanggan
Perusahaan sebaiknya tidak melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada pelanggan.
3. Mengelola bukti kualitas jasa
Tujuannya untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Karena jasa tidak dapat dirasakan, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti dari kualitas.
4. Mendidik pelanggan tentang jasa
Dapat dilakukan dengan berbagai upaya, seperti:
a. Perusahaan mendidik pelanggannya untuk melakukan sendiri jasa tertentu
b. Perusahaan membantu pelanggan mengetahui kapan menggunakan suatu jasa
c. Perusahaan mendidik pelanggannya mengenai cara menggunakan jasa d. Perusahaan dapat juga meningkatkan persepsi terhadap kualitas dengan
cara menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang mendasari suatu kebijakan
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus. Agar dapat tercipta budaya kualitas yang baik dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi.
6. Menciptakan Automatic Quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki
7. Menindaklanjuti jasa
Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Informasi yang diperlukan mencakup segala aspek yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan.
Pemanfaatan teknologi informasi yang maksimal dapat digunakan untuk membentuk strategi menuju keunggulan yang kompetitif (O’Brien, 2005) dengan cara :
1. Strategi biaya: meminimalisir biaya/memberikan harga yang lebih murah terhadap pelanggan, menurunkan biaya dari pemasok, dan meningkatkan biaya pesaing untuk tetap bertahan di industri.
2. Strategi diferensiasi: mengembangkan cara-cara untuk membedakan produk/jasa yang dihasilkan perusahaan terhadap pesaing, sehingga pelanggan menggunakan produk/jasa karena adanya manfaat atau fitur yang unik.
3. Strategi inovasi: memperkenalkan produk/jasa yang unik, atau membuat perubahan dalam proses bisnis yang menyebabkan perubahan-perubahan yang mendasar dalam pengelolaan bisnis.
4. Strategi pertumbuhan: mengembangkan kapasitas produksi secara signifikan, melakukan ekspansi ke dalam pemasaran global, melakukan diversifikasi produk/jasa baru, atau mengintegrasikan ke dalam produk/jasa yang terkait. 5. Strategi aliansi : membentuk hubungan dan aliansi bisnis yang baru dengan pelanggan, pemasok, pesaing, konsultan dan lain-lain.
2.9. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Nelson (2006) yang menganalisis customer’s perception and intention to adopt Internet Banking: the moderation effect of computer self efficacy in Malaysia. Variabel independen yang diteliti yaitu persepsi manfaat, persepsi kegunaan dan variabel dependen yang diteliti yaitu minat untuk menggunakan Internet Banking. Sampel dalam penelitian ini adalah 133 orang pengguna Internet Banking bank Malaysia. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan dengan menggunakan analisis kuantitatif berupa analisis faktor yang ada akan diolah dengan menggunakan program SPSS bahwa persepsi manfaat dan kemudahan dalam penggunaaan sangat mempengaruhi minat dari nasabah untuk menggunakan Internet Banking.
Yuen dan Yeow (2008) menganalisis user acceptance of Internet Banking service in Malaysia. 280 kuesioner didistribusikan dan dikumpulkan dari dua kota besar yaitu Kuala Lumpur dan Malaka. Statistik deskriptif digunakan untuk menganalisis data. Variabel independen yang digunakan adalah manfaat penggunaan, kemudahan penggunaan, pengaruh sosial, kondisi fasilitas, self
efficacy, anxiety, perceived credibility, tingkah laku dalam menggunakan Internet Banking. Variabel independen adalah minat dalam penggunaan Internet Banking. Hasil yang didapat adalah manfaat dari penggunaan Internet Banking berpengaruh signifikan terhadap minat penggunaan Internet Banking, variabel-variabel lainnya berpengaruh positif terhadap minat penggunaan Internet Banking.
Dalimunthe (2012) menganalisis analisis faktor-faktor yang mempengaruhi penggunaan electronic banking di PT. Bank XYZ. Variabel independen yang digunakan adalah karakteristik teknologi dan karakteristik personal. Variabel dependen yang digunakan adalah penggunaan electronic banking. Dari hasil yang didapat bahwa sebesar 54,5% variasi dari penggunaan e- banking bisa dijelaskan oleh karakteristik teknologi dan karakteristik personal dimana pengaruh dari variabel karakteristik teknologi dan variabel karakteristik personal adalah 0,536 dan 0,572 terhadap penggunaan electronic banking.
Safitri (2013) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan konsumen terhadap Internet Banking di Bank Syariah Mandiri Cabang Kampung Baru Medan. Adapun metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut produk, kepercayaan dan kepuasan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan Internet Banking dan secara parsial masing- masing atribut produk, kepercayaan dan kepuasan positif dan signifikan terhadap penggunaan Internet Banking. Nilai Koefisien Determinasi Adjusted R Square adalah 63%. Hal ini berarti bahwa kemampuan atribut produk, kepercayaan dan kepuasan dapat menjelaskan penggunaan Internet Banking pada Bank Syariah
Mandiri sebesar 63%, sedangkan sisanya sebesar 37% dijelaskan oleh variabel lainnya.
Ravendran (2011) menganalisis pengaruh website customization untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan dari nasabah di dalam menggunakan Internet banking di Australia dan didapat adanya pengaruh positif antara website customization dengan penggunaan Internet banking. Dari hasil yang didapat Ravendran memberi solusi untuk menyederhanakan aktivitas perbankan secara online seperti transfer dana, pembayaran tagihan,dll sehingga pemakai Internet banking dapat dengan cepat mengkases dan mengatur setiap transaksi perbankan mereka.
Dari penelitian-penelitian diatas yang membedakan penelitian penulis dengan penelitian diatas adalah dari segi variabel dependen yang digunakan, dari penelitian Nelson menggunakan variabel dependen (persepsi manfaat dan persepsi kegunaan) sedangkan dalam penelitian penulis ditambah dengan variabel kepercayaan, variabel resiko, variabel Website Customization, variabel fitur layanan. Adapun alasan penulis menambah ketiga variabel tersebut adalah variabel tersebut menurut Lichtenstein, Williamson (2006) dan Pavlou (2001) sangat mempengaruhi dari tindakan nasabah untuk menggunakan Internet Banking. Perbedaan dengan penelitian Yuen, Yeow (2008) dan Dalimunthe (2012) adalah dari segi responden dimana penelitian Yuen, Yeow (2008) dan Dalimunthe (2012) menggunakan responden nasabah yang telah menggunakan Internet Banking sedangkan dalam penelitian yang penulis lakukan responden yang ada adalah nasabah yang telah menggunakan Internet Banking dan yang belum menggunakan Internet Banking. Alasan menggunakan responden yang
berbeda tersebut adalah karena strategi yang nantinya akan diterapkan terhadap nasabah yang telah menggunakan Internet Banking dengan nasabah yang belum menggunakan Internet Banking tentunya berbeda, strategi yang digunakan terhadap nasabah yang telah menggunakan Internet Banking tentunya untuk tetap menggunakan Internet Banking bahkan dapat merekomendasi ke nasabah yang belum menggunakan Internet Banking, sedangkan untuk nasabah yang belum menggunakan Internet Banking strateginya adalah mereka yang sebelumnya belum menggunakan menjadi pengguna dari Internet Banking. Perbedaan lainnya adalah dari penelitian yang dilakukan oleh Dalimunthe (2012) itu didapat hasil bahwa Adjusted R Square sebesar 54,5% yang artinya 54,5% variasi dari penggunaan e-banking bisa dijelaskan oleh karakteristik teknologi baru dan karakteristik personal, berarti masih ada 45,5% yang belum bisa dijelaskan oleh variabel tersebut, yang nantinya penulis akan mencoba menelusuri dengan menggunakan variabel lain yang akan menjelaskan dengan adjusted R Square yang lebih tinggi sehingga dapat diketahui dengan jelas variabel yang akan mempengaruhi minat dalam penggunaan Internet Banking.
