PERSETUJUAN GELADIKARYA
Judul Geladikarya : ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI MINAT NASABAH BANK
DALAM MENGGUNAKAN INTERNET BANKING
DAN STRATEGI PENINGKATANNYA (STUDI
KASUS PADA PT.BANK CENTRAL ASIA KCU DIPONEGORO MEDAN)
Nama : Edward Hartawan
NIM : 087007081
Program Studi : Magister Manajemen
Menyetujui :
Komisi Pembimbing
Prof. Dr. Opim Salim Sitompul, M.Sc.
Pembimbing I
Dr. Ir. Nazaruddin, MT
Pembimbing II
Ketua Program Studi Direktur Sekolah
Pascasarjana
Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng Prof. Dr. Erman Munir,
M.Sc.
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MINAT NASABAH BANK DALAM MENGGUNAKAN INTERNET BANKING DAN STRATEGI
PENINGKATANNYA
(STUDI KASUS PADA BANK BCA KCU DIPONEGORO) ABSTRAK
Teknologi informasi mempunyai pengaruh yang signifikan dalam kehidupan banyak orang di seluruh dunia. Salah satu penerapannya adalah Internet. Perkembangan teknologi Internet ini diadopsi oleh industri perbankan untuk mengembangkan pelayanan. Perkembangan pelayanan yang dilakukan perbankan berbasis teknologi (electronic banking) dalam bentuk Internet Banking, mobile banking yang berbasis handphone (phone banking), penggunaan ATM (Automatic Teller Machine), Credit Card dan lain sebagainya telah menjadi keharusan bagi bank-bank di Indonesia untuk merebut pangsa pasar. Saat ini Internet Banking menjadi perhatian utama dan senjata yang revolusioner strategis operasional bank. Bank Central Asia (BCA) mengimplementasikan penggunaan Internet Banking pada layanan jasa perbankan di Indonesia pada tahun 2001 melalui situs https://www.klikbca.com/. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi minat nasabah bank dalam menggunakan Internet Banking dan apa strategi yang digunakan untuk meningkatkan minat nasabah dalam menggunakan Internet Banking. Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan (kuesioner) dan studi dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor manfaat, kemudahan penggunaan, resiko, fitur layanan, kepercayaan, website customization secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan dalam penggunaan Internet Banking. Nilai Koefisien Determinasi Adjusted R Square untuk kelompok nasabah yang telah menggunakan Internet Banking adalah 85,4% yang artinya variabel dependen Minat dalam menggunakan Internet Banking (Y) dapat dijelaskan oleh variabel independen Manfaat (X1), Kemudahan dalam menggunakan (X2), Resiko (X3), Fitur Layanan (X4), Kepercayaan (X5), dan Website Customization
(X6), sedangkan sisanya 14,6% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
diikutsertakan dalam penelitian ini. Nilai Koefisien Determinasi Adjusted R Square untuk kelompok nasabah yang belum menggunakan Internet Banking adalah 83,2% yang artinya variabel dependen Minat dalam menggunakan Internet Banking (Y) dapat dijelaskan oleh variabel independen Manfaat (X1), Kemudahan dalam menggunakan (X2), Resiko (X3), Fitur Layanan (X4), Kepercayaan (X5), dan Website
Customization (X6), sedangkan sisanya 16,8% dijelaskan oleh variabel lain yang
tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Geladikarya yang berjudul:
”ANALISIS FAKTOR –FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MINAT
NASABAH BANK DALAM MENGGUNAKAN INTERNET BANKING DAN
STRATEGI PENINGKATANNYA (STUDI KASUS PADA PT. BANK CENTRAL
ASIA KCU DIPONEGORO MEDAN)”
Adalah benar hasil karya saya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua sumber
data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas.
Medan, Juli 2013
Yang Membuat Pernyataan
Edward Hartawan
RIWAYAT HIDUP
DATA PRIBADI
Nama : Edward Hartawan
Tempat dan Tanggal Lahir : Medan, 11 Januari 1987
Pekerjaan : Karyawan swasta
Jenis Kelamin : Laki-laki
Agama : Kristen protestan
Alamat : Jl. Pasundan no 53 AA Medan
RIWAYAT PENDIDIKAN
Pendidikan Formal
1. Tahun 1993-1996 : SD – Yayasan Perguruan Methodist 3 Medan 2. Tahun 1997-1998 : SD – Kalam Kudus P. Siantar
3. Tahun 1999-2001 : SMP – Yayasan Perguruan Methodist P. Siantar 4. Tahun 2002-2004 : SMA – Yayasan Perguruan Methodist P. Siantar 5. Tahun 2004-2008 : STMIK IBBI – Sarjana Komputer
6. Tahun 2005-2009 : Universitas Sumatera Utara – Sarjana Ekonomi
7. Tahun 2009-2013 : Terdaftar sebagai Mahasiswa Pada Program Pascasarjana (S2) Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.
RIWAYAT PEKERJAAN
1. Staf Sistim Informasi Wilayah PT. Bank Central Asia Medan 2009 - sekarang
KELUARGA
Ayah : Anthon Christian Hartawan
Ibu : Sukartini
Kakak : Ester Ang Kakak : Elly Ang
Medan, Juli 2013
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat rahmat dan karuni-Nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan geladikarya ini. Geladikarya ini ditulis dalam
rangka memenuhi persyaratan menyelesaikan program studi Magister Manajemen pada
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dengan judul: “ Analisis
faktor-faktor yang mempengaruhi minat nasabah bank dalam menggunakan Internet
Banking BCA dan strategi peningkatannya (studi kasus pada Bank BCA KCU
Diponegoro”
Dalam menyelesaikan geladikarya ini penulis banyak memperoleh bantuan baik
pengajaran, bimbingan dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan kali ini penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
terlibat dalam penyelesaian geladikarya ini yaitu:
1. Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc. selaku Direktur Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku Ketua Program Studi
Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Opim Salim Sitompul, M.Sc. selaku Ketua Komisi
Pembimbing.
4. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, MT selaku Anggota Komisi Pembimbing.
5. Seluruh Guru Besar dan Dosen di Program Studi Magister Manajemen
Universitas Sumatera Utara.
6. Seluruh Staf Administrasi di Program Studi Magister Manajemen Universitas
7. Orang tua dan Saudara-saudara kandung penulis atas motivasi dalam
menyelesaikan geladikarya ini.
8. Rekan-rekan sekerja di PT. Bank Central Asia Medan, rekan-rekan Angkatan 25
MM USU dan seluruh teman-teman yang telah banyak memberikan inspirasi,
masukan dan semangat bagi penulis untuk menyelesaikan geladikarya ini, serta
pihak-pihak yang telah membantu penyelesaian penulisan geladikarya ini yang
tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih atas bantuan yang diberikan
sehingga geladikarya ini dapat terselesaikan dengan baik. Saran dan kritik yang
diberikan dari semua pihak sangat berguna dalam penyusunan geladikarya ini dan
semoga bermanfaat bagi yang memerlukannya.
Medan, Juli 2013
Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PERSETUJUAN GELADIKARYA ... i
ABSTRAK ... ii
LEMBAR PERNYATAAN ... iii
RIWAYAT HIDUP... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... vii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Kegunaan Penelitian ... 6
1.5 Batasan dan Ruang Lingkup ... 7
BAB II LANDASAN TEORI ... 8
2.1 Teknologi Informasi ... 8
2.1.1 Pengertian Teknologi Informasi ... 8
2.1.2 Lingkup Teknologi Informasi ... 8
2.1.3 Peranan Teknologi Informasi ... 10
2.2 Internet Banking ... 11
2.3 Technology Acceptance Model ... 13
2.3.1 Manfaat Penggunaan ... 15
2.4 Resiko ... 17
2.5 Fitur Layanan ... 17
2.6 Kepercayaan ... 18
2.7 Website Customization ... 19
2.8 Strategi Teknologi Informasi Menuju Keunggulan Kompetitif 19 2.9 Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 24
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL ... 28
3.1 Kerangka Konseptual ... 28
3.2 Hipotesis ... 30
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN ... 33
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 33
4.2 Jenis Penelitian ... 34
4.3 Jenis dan Sumber Data ... 34
4.4 Populasi dan Sampel ... 34
4.5 Teknik Pengumpulan Data ... 36
4.6 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ... 36
4.6.1 Minat Untuk Menggunakan Internet Banking ... 36
4.6.2 Variabel Independen : Manfaat ... 36
4.6.3 Variabel Independen : Kemudahan Penggunaan ... 37
4.6.4 Variabel Independen : Resiko ... 37
4.6.5 Variabel Independen : Fitur Layanan ... 38
4.6.6 Variabel Independen : Kepercayaan ... 38
4.7 Analisis Data ... 41
4.7.1 Uji Reliabilitas dan Validitas ... 41
4.7.2 Uji Asumsi Klasik ... 42
4.7.3 Analisis Regresi ... 43
BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 46
5.1 Pendirian Perusahaan ... 46
5.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 46
5.3 Struktur Organisasi ... 48
5.4 Produk dan Layanan BCA ... 48
BAB VI ANALISA DAN PEMBAHASAN ... 53
6.1 Analisis Penggunaan Internet Banking ... 53
6.2 Analisis Hasil Kuesioner ... 54
6.3 Pengujian Data Nasabah yang telah menggunakan Internet Banking ... 57
6.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 57
6.3.2 Uji Asumsi Klasik ... 59
6.3.3 Pengujian Hipotesis ... 61
6.4 Pengujian Data Nasabah yang belum menggunakan Internet Banking ... 64
6.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 64
6.4.2 Uji Asumsi Klasik ... 67
6.4.3 Pengujian Hipotesis ... 68
6.5 Pembahasan ... 72
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ... 84
7.1 Kesimpulan ... 84
7.2 Saran ... 84
DAFTAR PUSTAKA ... 86
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MINAT NASABAH BANK DALAM MENGGUNAKAN INTERNET BANKING DAN STRATEGI
PENINGKATANNYA
(STUDI KASUS PADA BANK BCA KCU DIPONEGORO) ABSTRAK
Teknologi informasi mempunyai pengaruh yang signifikan dalam kehidupan banyak orang di seluruh dunia. Salah satu penerapannya adalah Internet. Perkembangan teknologi Internet ini diadopsi oleh industri perbankan untuk mengembangkan pelayanan. Perkembangan pelayanan yang dilakukan perbankan berbasis teknologi (electronic banking) dalam bentuk Internet Banking, mobile banking yang berbasis handphone (phone banking), penggunaan ATM (Automatic Teller Machine), Credit Card dan lain sebagainya telah menjadi keharusan bagi bank-bank di Indonesia untuk merebut pangsa pasar. Saat ini Internet Banking menjadi perhatian utama dan senjata yang revolusioner strategis operasional bank. Bank Central Asia (BCA) mengimplementasikan penggunaan Internet Banking pada layanan jasa perbankan di Indonesia pada tahun 2001 melalui situs https://www.klikbca.com/. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi minat nasabah bank dalam menggunakan Internet Banking dan apa strategi yang digunakan untuk meningkatkan minat nasabah dalam menggunakan Internet Banking. Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan (kuesioner) dan studi dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor manfaat, kemudahan penggunaan, resiko, fitur layanan, kepercayaan, website customization secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan dalam penggunaan Internet Banking. Nilai Koefisien Determinasi Adjusted R Square untuk kelompok nasabah yang telah menggunakan Internet Banking adalah 85,4% yang artinya variabel dependen Minat dalam menggunakan Internet Banking (Y) dapat dijelaskan oleh variabel independen Manfaat (X1), Kemudahan dalam menggunakan (X2), Resiko (X3), Fitur Layanan (X4), Kepercayaan (X5), dan Website Customization
(X6), sedangkan sisanya 14,6% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
diikutsertakan dalam penelitian ini. Nilai Koefisien Determinasi Adjusted R Square untuk kelompok nasabah yang belum menggunakan Internet Banking adalah 83,2% yang artinya variabel dependen Minat dalam menggunakan Internet Banking (Y) dapat dijelaskan oleh variabel independen Manfaat (X1), Kemudahan dalam menggunakan (X2), Resiko (X3), Fitur Layanan (X4), Kepercayaan (X5), dan Website
Customization (X6), sedangkan sisanya 16,8% dijelaskan oleh variabel lain yang
tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang penelitian
Teknologi informasi mempunyai pengaruh yang signifikan dalam
kehidupan banyak orang di seluruh dunia. Berbagai aktivitas dapat dikerjakan
dengan mengadopsi Teknologi Informasi terutama Internet. Internet telah
menjadi faktor yang sangat penting dalam kehidupan sehari-hari, baik di tempat
kerja maupun di rumah sebagai contoh penggunaan mail, commerce dan
e-government.
Pentingnya penggunaan teknologi informasi dalam dunia bisnis tidak
diragukan lagi. Banyak perusahaan di dunia berkeinginan dan berlomba-lomba
untuk mengubah dirinya menjadi pembangkit daya (power house) bisnis
global melalui berbagai investasi besar dalam e-business, e-commerce, dan
usaha Teknologi Informasi (TI) lainnya. Jadi terdapat kebutuhan yang nyata
bagi para manajer bisnis dan praktisi bisnis untuk memahami bagaimana
mengelola teknologi yang sangat penting ini. Mengelola sistem dan teknologi
informasi yang mendukung proses bisnis modern perusahaan saat ini adalah
tantangan besar untuk para manajer bisnis dan TI serta para praktisi bisnis.
Perkembangan teknologi Internet ini diadopsi oleh industri perbankan
untuk mengembangkan pelayanan. Peluang ini digunakan oleh bank-bank
yang ada di Indonesia baik bank pemerintah maupun swasta, karena media
Internet adalah suatu inovasi yang cukup memberi peluang dan menantang
berbasis teknologi (electronic banking) dalam bentuk Internet Banking,
mobile banking yang berbasis handphone (phone banking), penggunaan ATM
(Automatic Teller Machine), Credit Card dan lain sebagainya telah menjadi
keharusan bagi bank-bank di Indonesia untuk merebut pangsa pasar. Saat
ini Internet Banking menjadi perhatian utama dan senjata yang revolusioner
strategis operasional bank.
Online banking diperkenalkan sebagai saluran dimana nasabah bank
dapat melakukan aktivitas finansial perbankan non-tunai secara elektronik
melalui website bank. Nasabah dapat melakukan transaksi non cash setiap
saat dengan mudah dan nyaman dengan mengakses melalui komputer
(jaringan Internet). Inovasi pelayanan perbankan melalui teknologi Internet
diharapkan dapat menekan transactional cost dan antrian yang terjadi di
kantor-kantor bank.
Bank Central Asia (BCA) mengimplementasikan penggunaan Internet
Banking pada layanan jasa perbankan di Indonesia pada tahun 2001 melalui situs
https://www.klikbca.com/. Bagi pihak bank, Internet Banking memberikan
beberapa keuntungan, antara lain:
1. Business expansion. Dahulu sebuah bank harus memiliki beberapa kantor
cabang untuk beroperasi di berbagai tempat. Usaha ini memerlukan biaya yang
tidak kecil. Kemudian hal ini dipermudah dengan hanya meletakkan mesin ATM
sehingga dengan adanya mesin ATM tersebut dapat hadir di berbagai tempat.
Seiring dengan perkembangan teknologi informasi, muncul teknologi
menghilangkan batas fisik, batas ruang dan waktu. Layanan perbankan dapat
diakses dari mana saja di seluruh Indonesia, dan bahkan dari seluruh dunia.
2. Customer loyality.
Nasabah, khususnya yang sering bergerak (mobile), akan merasa lebih
nyaman untuk melakukan aktivitas perbankannya tanpa harus membuka akun di
bank yang berbeda-beda di berbagai tempat.
3. Revenue and cost improvement.
Biaya untuk memberikan layanan perbankan melalui Internet Banking dapat
lebih murah daripada membuka kantor cabang.
4. Competitive advantage.
Bank yang tidak memiliki mesin ATM akan sukar berkompetisi dengan
bank yang memiliki banyak mesin ATM. Demikian pula bank yang memiliki
Internet Banking akan memiliki keuntungan dibandingkan dengan bank yang
tidak memiliki Internet Banking. Internet Banking memberikan keuntungan
yaitu dapat memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi perbankan
karena dengan menggunakan Internet Banking transaksi perbankan dapat
dilakukan kapan saja dan dimana saja (tidak terbatas ruang dan waktu), dan lebih
cepat bila dibandingkan mengantri di bank ataupun di mesin ATM.
Meskipun berbagai keuntungan ditawarkan melalui Internet Banking,
namun sistem ini kurang diminati dan sangat jarang digunakan oleh nasabah
yang memiliki fasilitas untuk mengakses Internet Banking. Sebagian besar
nasabah tersebut lebih memilih mengantri di bank atau menggunakan ATM
(Automated Teller Machine) untuk melakukan transaksi perbankan padahal
Perkembangan jumlah nasabah BCA KCU Diponegoro yang
menggunakan Internet Banking selama enam tahun terakhir dapat dilihat pada
Tabel 1.1.
Tabel 1.1 Data Penggunaan Internet Banking Bank BCA KCU Diponengoro
Tahun Jumlah Nasabah Jumlah Pengguna Internet Banking
Persentase
2007 33,192 1388 4,18 %
2008 34,193 1439 4,21 %
2009 33,761 1390 4,12 %
2010 34,208 1403 4,1 %
2011 35,393 1476 4,17 %
2012 37,852 1715 4,53 %
Sumber : PT. BCA (data diolah)
Dari Tabel 1.1 terlihat bahwa jumlah pengguna Internet Banking BCA
KCU Diponegoro hanya berkisar 4% dari total jumlah nasabah Tahapan yang
sebenarnya bisa melakukan transaksi melalui Internet Banking. Hal ini
menunjukkan bahwa minat nasabah untuk menggunakan Internet Banking masih
kecil.
Nasabah bank BCA di KCU Diponegoro masih banyak yang
menggunakan Internet Banking hanya sekedar untuk melihat saldo dan
melihat mutasi rekening (non-finansial). Oleh sebab itu bank perlu
meningkatkan strategi agar semakin banyak nasabah yang memahami
penggunaan fitur Internet Banking secara maksimal dengan tujuan agar value
yang diterima oleh nasabah bank semakin tinggi. Transaksi finansial dapat
benar-benar merasakan manfaat Internet Banking ini dan bukan hanya digunakan
untuk sekedar melihat informasi rekening.
Di sisi lain pemanfaatan Internet Banking sebagai media untuk
melakukan transaksi finansial dan non finansial masih sedikit sebagaimana
terlihat pada Tabel 1.2
Tabel 1.2 Data Pengguna finansial dan non-finansial Internet Banking BCA
Tahun Jumlah
BCA melakukan adopsi Internet Banking dengan tujuan untuk
meningkatkan pelayanan kepada nasabah agar semakin mudah dalam melakukan
transaksi perbankan kapan saja dan dimana saja, namun pada kenyataannya
berbeda sehingga perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui faktor yang
menyebabkan kenapa masih rendahnya minat nasabah menggunakan Internet
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang
permasalahan yang terjadi adalah masih rendahnya pemanfaatan Internet Banking
di BCA KCU Diponegoro Medan sehingga perlu dilakukan penelitian untuk
mengetahui
a. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi minat nasabah dalam
menggunakan Internet Banking.
b. Strategi yang digunakan untuk meningkatkan penggunaan Internet Banking
di BCA KCU Diponegoro Medan.
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan di atas, maka tujuan penelitian ini yaitu :
1. Untuk menemu kenali faktor mana yang paling mempengaruhi minat
nasabah dalam menggunakan Internet Banking.
2. Untuk merumuskan strategi dalam upaya peningkatan penggunaan Internet
Banking di BCA KCU Diponegoro Medan.
1.4 Kegunaan Penelitian
Dari penelitian ini diharapkan akan memberikan kegunaan sebagai berikut:
1. Bagi peneliti, penelitian ini merupakan salah satu langkah dalam
mengembangkan, menerapkan serta melatih berpikir secara ilmiah
sehingga dapat memperluas wawasan apabila kelak menghadapi
masalah, terutama yang erat hubungannya dengan pengaruh resiko,
manfaat, kemudahan penggunaan, kepercayaan, Website Customization
dan fitur layanan terhadap minat nasabah bank dalam menggunakan
2. Bagi Bank BCA, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
informasi tentang faktor-faktor yang mempengaruhi minat nasabah
bank dalam menggunakan Internet Banking dan strategi yang tepat untuk
meningkatkan minat nasabah dalam penggunaan Internet Banking sesuai
dengan hasil dari penelitian sehingga Bank BCA dapat menerapkan
strategi pemasaran mereka guna mempertahankan keunggulan kompetitif
Internet Banking BCA dan mengembangkan inovasi baru dari sistem
Internet Banking di masa yang akan datang. Internet Banking yang
nyaman, aman, dan memiliki fitur yang menarik, sehingga nasabah bank
BCA tertarik dan mau menggunakan fasilitas Internet Banking.
1.5 Batasan dan Ruang Lingkup
Adapun batasan penelitian dalam geladi karya ini antara lain:
1. Responden dalam penelitian ini yaitu nasabah bank BCA KCU
Diponegoro yang terbagi dalam dua kelompok yaitu nasabah yang telah
menggunakan Internet Banking dan nasabah yang belum menggunakan
Internet Banking.
2. Variabel bebas penelitian ini ada 6 yaitu resiko, manfaat, kemudahan
dalam penggunaan, kepercayaan, Website Customization dan fitur layanan.
Sedangkan variabel terikat penelitian ini adalah minat dalam
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Teknologi Informasi
2.1.1. Pengertian Teknologi Informasi
Menurut Turban dan Leidner (2008), teknologi informasi merupakan
kumpulan darisistem komputasi yang digunakan oleh organisasi. Termasuk
hardware, software, database, network dan perangkat elektronik lain.
Menurut O’Brien (2005), teknologi informasi merupakan berbagai macam
komponen-komponen hardware dan software yang penting bagi suatu sistem
untuk dapat beroperasi.
Menurut Laudon dan Laudon (2004) Teknologi Informasi adalah suatu
hardware (perangkat keras) dan software (perangkat lunak) yang digunakan oleh
sistem informasi, hardware atau perangkat keras merupakan peralatan fisik yang
terlibat dalam pemrosesan informasi seperti computer, workstation, peralatan
jaringan, tempat penyimpanan data serta peralatan transmisi. Software adalah
program komputer yang menginterpretasikan apa yang harus dilakukan.
Dari pengertian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa teknologi
informasi merupakan kumpulan dari komponen-komponen hardware yang terdiri
dari hardware, software, database dan jaringan telekomunikasi yang penting bagi
suatu sistem untuk dapat beroperasi.
2.1.2. Lingkup Teknologi Informasi
Komponen-komponen dasar teknologi informasi adalah sebagai berikut
1. Hardware, yaitu perangkat keras, seperti processor, monitor, keyboard,
dan printer. Perangkat tersebut bersama-sama menerima data dan
informasi, mengolahnya dan menampilkannya.
2. Software, yaitu program atau sekumpulan program yang memungkinkan
hardware untuk mengolah data.
3. Database, yaitu kumpulan file ataupun data yang saling terhubung.
4. Network, yaitu koneksi sistem (wireline ataupun wireless) yang
memungkinkan komputer-komputer saling terhubung dan saling berbagi
resource.
5. Procedure adalah sekumpulan instruksi tentang bagaimana cara untuk
menggabungkan komponen-komponen di atas dalam mengolah informasi
dan menghasilkan output yang diharapkan.
6. People, adalah setiap individu yang yang menggunakan hardware,
software, ataupun menggunakan hasilnya.
Haag (2000) membagi teknologi informasi menjadi 6 kelompok antara lain:
1. Teknologi masukan (input)
Segala perangkat yang digunakan untuk menangkat data/informasi
dari sumber asalnya.
2. Teknologi keluaran (output)
Supaya informasi dapat diterima oleh pemakai yang membutuhkan,
informasi perlu disajikan dalam berbagai bentuk baik kertas dengan
menggunakan printer maupun melalui media penyimpanan seperti hardisk,
dsb.
Untuk menciptakan informasi diperlukan perangkat lunak atau
program. Program adalah sekumpulan instruksi yang digunakan untuk
mengendalikan perangkat keras komputer.
4. Teknologi penyimpan (storage)
Teknologi penyimpan menyangkut segala peralatan yang digunakan
untuk menyimpan data.
5. Teknologi telekomunikasi (telecomunication)
Teknologi telekomunikasi merupakan teknologi yang memungkinkan
hubungan jarak jauh. Internet dan ATM merupakan contoh teknologi
yang memanfaatkan teknologi telekomunikasi.
6. Teknologi pemroses (process)
Mesin pemroses adalah bagian penting dalam teknologi informasi
yang berfungsi untuk mengingat data/program berupa komponen
memori dan mengeksekusi program berupa komponen CPU.
2.1.3. Peranan Teknologi Informasi
Teknologi informasi memainkan peranan penting dalam perekayasaan
ulang dalam proses bisnis. Kecepatan, kemampuan pemrosesan informasi
dan konektivitas komputer serta teknologi Internet dapat secara mendasar
meningkatkan efisiensi para pebisnis, seperti juga meningkatkan komunikasi
dan kerjasama (O’Brien, 2005).
Teknologi informasi telah menjadi fasilitator utama bagi kegiatan-kegiatan
bisnis, memberikan andil besar terhadap perubahan mendasar pada struktur,
operasi dan manajemen organisasi. Berkat teknologi ini, berbagai kemudahan
informasi meliputi :
1. Teknologi informasi menggantikan peran manusia, mendukung proses dan
operasi bisnis. Dalam tugas ini, teknologi informasi melakukan otomasi
terhadap suatu tugas atau proses.
2. Teknologi informasi memperkuat peran manusia, yakni dengan
menyajikan informasi terhadap suatu tugas atau proses.
3. Teknologi informasi berperan dalam restrukturisasi terhadap peran
manusia.
4. Teknologi informasi mendukung pengambilan keputusan dalam bisnis
5. Teknologi informasi mendukung berbagai strategi untuk keunggulan
kompetitif
Dalam hal ini, teknologi berperan dalam melakukan perubahan-perubahan
terhadap sekumpulan tugas atau proses.
2.2. Internet Banking
Internet Banking yang juga dikenal dengan istilah online banking atau e-
banking adalah melakukan transaksi, pembayaran dan transaksi lainnya melalui
Internet dengan website milik bank yang dilengkapi sistem keamanan
http://id.wikipedia.org. Dari waktu ke waktu, makin banyak bank yang
menyediakan layanan atau jasa Internet Banking. Penyelenggaraan Internet
Banking merupakan penerapan atau aplikasi teknologi informasi yang terus
berkembang dan dimanfaatkan untuk menjawab keinginan nasabah perbankan
yang menginginkan servis cepat, aman, nyaman murah dan tersedia setiap saat (24
jam/hari, 7 hari/minggu).
efisiensi, efektifitas, dan produktifitas sekaligus meningkatkan pendapatan
melalui sistem penjualan yang jauh lebih efektif daripada bank konvensional.
Tanpa adanya aplikasi teknologi informasi dalam Internet Banking, maka Internet
Banking tidak akan jalan dan dimanfaatkan oleh industri perbankan. Secara
umum, dalam penyediaan layanan Internet Banking, bank memberikan informasi
mengenai produk dan jasanya via portal di Internet, memberikan akses kepada
para nasabah untuk bertransaksi dan meng-update data pribadinya. Adapun
persyaratan bisnis dari Internet Banking http://id.wikipedia.organtara lain:
a) aplikasi mudah digunakan;
b) layanan dapat dijangkau dari mana saja;
c) murah;
d) dapat dipercaya; dan
e) dapat diandalkan (reliable).
Di Indonesia, Internet BCA telah diperkenalkan pada konsumen
perbankan sejak tahun 2001. Beberapa bank besar baik BUMN atau swasta
Indonesia yang menyediakan layanan tersebut antara lain BCA, Bank Mandiri,
BNI, BII, CIMB Niaga, Permata Bank dan sebagainya. Internet Banking telah
memberikan keuntungan kepada pihak bank http://id.wikipedia.organtara lain:
a) Business expansion.
Dahulu sebuah bank harus memiliki sebuah kantor cabang untuk
beroperasi di tempat tertentu. Kemudian hal ini dipermudah dengan hanya
meletakkan mesin ATM sehingga dia dapat hadir di tempat tersebut. Kemudian
ada phone banking yang mulai menghilangkan batas fisik dimana nasabah
ada Internet Banking yang lebih mempermudah lagi karena menghilangkan batas
ruang dan waktu.
b) Customer loyality.
Khususnya nasabah yang sering bergerak (mobile), akan merasa lebih
nyaman untuk melakukan aktivitas perbankannya tanpa harus membuka account
di bank yang berbeda-beda di berbagai tempat.
c) Revenue and cost improvement.
Biaya untuk memberikan layanan perbankan melalui Internet Banking
dapat lebih murah daripada membuka kantor cabang atau membuat mesin ATM.
d) Competitive advantage.
Bank yang memiliki Internet Banking akan memiliki keuntungan
dibandingkan dengan bank yang tidak memiliki Internet Banking. Dalam waktu
dekat, orang tidak ingin membuka account di bank yang tidak memiliki fasilitas
Internet Banking.
e) New business model.
Internet Banking memungkinan adanya bisnis model yang baru.
Layanan perbankan baru dapat diluncurkan melalui web dengan cepat.
2.3. Technology Acceptance Model (TAM)
Model TAM yang dikembangkan oleh Davis (1989) merupakan salah satu
model yang paling banyak digunakan dalam penelitian suatu informasi sistem,
karena model ini lebih sederhana, dan mudah diterapkan. Model TAM sebenarnya
diadopsi dari model The Theory of Reasoned Action (TRA), yaitu teori tindakan
yang beralasan yang dikembangkan oleh Fishbein dan Ajzen (1975), dengan satu
menentukan sikap dan perilaku orang tersebut. Dengan demikian dapat di pahami
reaksi dan persepsi pengguna TI akan mempengaruhi sikapnya dalam penerimaan
penggunaan TI, yaitu salah satu faktor yang dapat mempengaruhi adalah persepsi
pengguna atas kemanfaatan dan kemudahan penggunaan TI sebagai suatu
tindakan yang beralasan dalam konteks penggunaan TI, sehingga alasan seseorang
dalam melihat manfaat dan kemudahan penggunaan TI menjadikan tindakan
orang tersebut dapat menerima penggunaan TI. Model TAM yang dikembangkan
dari teori psikologis menjelaskan perilaku pengguna komputer, yaitu berlandaskan
pada kepercayaan (belief), sikap (attitude), intensitas (intention) dan hubungan
prilaku pengguna (user behavior relationship). Tujuan model ini untuk
menjelaskan faktor-faktor utama dari prilaku pengguna TI tehadap penerimaan
penggunaan TI itu sendiri. Model ini menempatkan faktor sikap dari tiap-tiap
perilaku pengguna dengan dua variabel yaitu kemanfaatan (usefulness) dan
kemudahan penggunaan (ease of use). Secara empiris model ini telah terbukti
memberikan gambaran pada aspek prilaku pengguna PC, dimana banyak
pengguna PC dapat dengan mudah menerima TI karena sesuai dengan apa yang
diinginkannya (Iqbaria, 1994). Kedua variabel model TAM yaitu pemanfaatan
(usefulness) dan kemudahan penggunaan (ease of use) dapat menjelaskan aspek
keprilakuan pengguna (Davis et al.,1989). Dengan menggunakan perceived
usefullness dan perceived ease of use, maka TAM diharapkan dapat menjelaskan
penerimaan pemakai sistem informasi terhadap SI itu sendiri. Model TAM yang
Gambar 2.1. Technology Acceptance Model (Davis,1989)
2.3.1 Manfaat Penggunaan
Perceived usefulness didefinisikan sebagai tingkat kepercayaan individu
bahwa penggunaan TI tertentu akan meningkatkan kinerjanya. Konsep ini
menggambarkan manfaat sistem bagi pemakainya yang berkaitan dengan
produktivitas, kinerja tugas, efektivitas, pentingnya suatu tugas dan overall
usefullness (Davis,1989).
Manfaat Internet Banking BCA bagi nasabah (http://www.klikbca.com),
antara lain:
1. Praktis, nyaman. Transaksi dapat dilakukan dengan mudah tanpa antri
2. Transaksi dapat dilakukan kapan saja, dimana saja asalkan ada Internet
3. Transaksi Internet Banking terhubung secara real time online
4. Hampir semua jenis transaksi yang terdapat dalam ATM bisa dilakukan
melalui Internet Banking kecuali penarikan tunai.
external
variables
perceived
usefulness
perceived
ease of use
behavioural
intention
2.3.2 Kemudahan Penggunaan (Ease of Use)
Davis (1989) mendefinisikan kemudahan penggunaan (ease of use)
sebagai suatu tingkatan dimana seseorang percaya bahwa teknologi informasi (TI)
dapat dengan mudah dipahami. Sistem yang lebih sering digunakan menunjukkan
bahwa TI tersebut lebih dikenal, lebih mudah dioperasikan dan lebih mudah
digunakan oleh penggunanya.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kemudahan
penggunaan akan mengurangi usaha (baik waktu dan tenaga) seseorang di dalam
mempelajari TI. Perbandingan kemudahan tersebut memberikan indikasi bahwa
orang yang menggunakan TI bekerja lebih mudah dibandingkan dengan orang
yang bekerja tanpa menggunakan TI (secara manual). Pengguna TI mempercayai
bahwa SI yang lebih fleksibel, mudah dipahami dan mudah pengoperasiannya
(compatible) sebagai karakteristik kemudahan penggunaan.
Davis (1989) memberikan beberapa indikator kemudahan penggunaan TI
antara lain meliputi: 1) Teknologi informasi (TI) sangat mudah dipelajari; 2) TI
mengerjakan dengan mudah apa yang diinginkan oleh pengguna; 3) Keterampilan
pengguna akan bertambah dengan menggunakan TI; 4) TI sangat mudah untuk
dioperasikan. Beberapa penelitian terdahulu menunjukkan bahwa persepsi
kemudahaan (perceived ease of use) merupakan faktor utama yang berpengaruh
terhadap penggunaan Internet Banking.
Selain dari faktor manfaat dan kemudahan penggunaan dalam model TAM
yang mempengaruhi minat dalam penggunaan suatu teknologi, ada juga
faktor-faktor lain yang juga mempengaruhi minat dalam penggunaan teknologi Internet
2.4. Resiko
Resiko didefinisikan sebagai perkiraan subyektif konsumen untuk
menderita kerugian dalam menerima hasil diinginkan (Pavlou, 2001). Menurut
Pavlou (2001), kalau resiko itu meningkat dari sekedar informasi sampai
pada keputusan pembelian produk (transaksi), resiko diasosiasikan dengan
kepercayaan (kepercayaan). Resiko dalam penggunaan Internet Banking adalah
suatu keadaan uncertainty yang dipertimbangkan orang untuk memutuskan atau
tidak melakukan transaksi secara online. Dalam penelitian ini indikator
resiko dilihat dari tindakan yang dilakukan oleh bank untuk memperkecil
resiko dari penggunaan Internet, diharapkan tindakan yang dilakukan oleh
bankuntuk memperkecil resiko akan berdampak positif pada minat nasabah untuk
menggunakan teknologi yang ditawarkan.
2.5. Kepercayaan (trust)
Pada sebuah penelitian yang dilakukan oleh Lichtenstein dan Williamson
(2006), salah seorang responden mereka berpendapat tentang trust, ”Pada suatu
keadaan saya tidak begitu percaya kepada bank. Itu sebabnya saya memiliki
semua keamanan dan perlindungan untuk memastikan kalau saya baik-baik saja,
agar tidak ada kejutan-kejutan besar yang tiba-tiba muncul.”
Pernyataan ini menggambarkan bagaimana masalah trust diterima oleh
nasabah. Pertanyaan yang diajukan kepada responden adalah: ”Jika kita
mendefinisikan trust sebagai kemampuan kita untuk mempercayai bank dan para
personilnya untuk ’melakukan hal yang benar menurut anda’, apakah anda
mempercayai bank saat mereka online?” Respon responden yang muncul adalah
Kepercayaan digambarkan sebagai suatu tindakan kognitif (misalnya, bentuk
pendapat atau prediksi bahwa sesuatu akan terjadi atau orang akan berperilaku
dalam cara tertentu), afektif (misalnya masalah perasaan) atau konatif (misalnya
masalah pilihan atau keinginan) ( Nazar dan Syahran 2008).
Beberapa penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh
positif terhadap sikap penggunaan teknologi. Al-Somali et al. (2008) meneliti
tentang faktor-faktor yang mempengaruhi diadopsinya Internet Banking dengan
menggunakan TAM. Berdasarkan studi empiris dari Al-Somali et al. (2008) yang
mengambil subyek penelitian di Saudi Arabia, menunjukkan bahwa kepercayaan
mempengaruhi sikap pengguna dari Internet Banking. Sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah masyarakat Saudi Arabia yang terpilih secara acak.
2.6. Website Customization
Menurut Ravendran Website Customization sangat penting untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan dari pengguna Internet Banking. Website
Customization dapat membantu untuk tetap menjaga hubungan jangka panjang
yang baik dengan nasabah, karena adanya kecenderungan nasabah di dalam
menggunakan suatu produk atau layanan, mereka membanding-bandingkan
produk atau layanan dengan bank lain. Jadi bank yang lebih mampu memberikan
produk atau layanan yang lebih baik itulah yang akan menjadi pemenang dalam
dunia perbankan. Untuk alasan inilah, sangat penting bahwa bank mampu
menyediakan Website Customization Internet Banking sebagai bagian dari
keunggulan kompetitif yang tidak dimiliki oleh bank lainnya.
Website Customization diharapkan dapat membuat pengguna dari Internet
mereka lakukan. Semakin sederhana dan baiknya interaksi antara pengguna
dengan website tersebut maka semakin tinggi value yang diterima oleh pengguna.
2.7. Fitur Layanan
Fitur layanan Internet Banking merupakan salah satu faktor penting
untuk menumbuhkan kepercayaan bagi konsumen dalam memutuskan akan
melakukan transaksi secara online atau tidak. Menurut Pavlou (2001)
konsumen menginginkan mereka dapat melakukan transaksi online secara
konsisten dan lebih lengkap sesuai dengan kebutuhan yang diharapkan.
Konsep disini adalah kelengkapan fitur layanan yang terdapat di dalam
Internet Banking.
Internet Banking itu sendiri dapat digunakan untuk bermacam-macam
transaksi online beberapa diantaranya yaitu:
1) untuk melihat informasi saldo rekening, mutasi rekening dan sejarah
transaksi bank;
2) membayar macam-macam tagihan;
3) transfer antar account baik itu sesama bank maupun ke bank lainnya
4) Pembelian saham, pulsa isi ulang
5) Pembayaran e-commerce seperti pembayaran tiket pesawat, pembelian buku
online,dll.
2.8. Strategi Teknologi Informasi Menuju Keunggulan Kompetitif
Sistem informasi tidak hanya sebagai serangkaian teknologi yang mendukung
operasi bisnis dan kerjasama perusahaan. Sistem informasi secara strategis
merupakan jaringan kompetitif yang penting dalam perusahaan merekayasa ulang
yang dinamis. Teknologi informasi dalam banyak kasus membantu bisnis yang
memberikan keunggulan kompetitif. Menurut O’Brien (2005) nilai kompetitif
teknologi informasi terletak pada kemampuan software serta nilai informasi yang
didapat dan digunakan oleh bisnis tersebut, bukan pada infrastruktur, hardware,
jaringan, fasilitas teknologi informasi lainnya.Keunggulan strategis teknologi
informasi hanya dapat berhasil melalui penggunaan dan manajemen yang tepat.
O’Brien (2005), mengatakan bahwa untuk bertahan hidup dan berhasil,
perusahaan harus mengembangkan dan mengimplementasikan berbagai strategi
untuk secara efektif mengatasi
(1) Persaingan dari para pesaing dalam industrinya;
(2) Ancaman pemain baru dalam industri dan pasarnya;
(3) Ancaman yang dihadapi karena ada produk pengganti yang dapat mengambil
pangsa pasar;
(4) Daya tawar pelanggan;
(5) Daya tawar pemasok.
Bisnis jasa sangat kompleks, karena banyak elemen yang dapat
mempengaruhinya, antara lain sistim internal organisasi, lingkungan fisik, kontak
personal, iklan, tagihan dan pembayaran, komentar dari mulut ke mulut. Oleh
karena itu, pada pemasaran jasa tidak hanya bagian eksternal yang perlu namun
juga pada bagian internal perusahaan.
Menurut Tjiptono (2004) menyatakan aspek-aspek dalam pemasaran jasa
1. Pemasaran eksternal
Menggambarkan aktivitas normal yang dilakukan oleh perusahaan dalam
mempersiapkan jasa, menetapkan harga, melakukan distribusi dan
mempromosikan jasa yang bernilai superior terhadap pelanggan. Bila hal ini
dapat dilakukan dengan baik, maka pelanggan akan terikat dengan
perusahaan, sehingga laba jangka panjang perusahaan akan terjamin.
2. Pemasaran internal
Menggambarkan tugas yang diemban perusahaan dalam rangka melatih dan
motivasi karyawan sebagai aset utama perusahaan dan ujung tombak
pelayanan, agar dapat melayani pelanggan dengan baik. Aspek ini dapat
membangkitkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, loyalitas setiap orang
dalam organisasi. Secara teknik pemasaran internal berarti mengaplikasikan
setiap aspek pemasaran di dalam perusahaan.
3. Pemasaran interaktif
Pemasaran interaktif menggambarkan interaksi antara pelanggan dan
karyawan. Pelanggan yang puas akan menjalin hubungan berkesinambungan
dengan personil dan perusahaan yang bersangkutan.
Hal yang perlu diperhatikan dalam menjalankan e-business adalah perlu
adanya konsep dan strategi yang jelas, hal ini sangat diperlukan suatu perusahaan
untuk bisa bertahan.
Menurut Tjiptono (2004) ada beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan
dalam membuat strategi peningkatan kualitas dari jasa adalah:
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah riset untuk mengidentifikasi
determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran. Langkah berikutnya
adalah memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran tersebut
terhadap perusahaan dan pesaing.
2. Mengelola harapan pelanggan
Perusahaan sebaiknya tidak melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada
pelanggan.
3. Mengelola bukti kualitas jasa
Tujuannya untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa
diberikan. Karena jasa tidak dapat dirasakan, maka pelanggan cenderung
memperhatikan fakta-fakta yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti dari
kualitas.
4. Mendidik pelanggan tentang jasa
Dapat dilakukan dengan berbagai upaya, seperti:
a. Perusahaan mendidik pelanggannya untuk melakukan sendiri jasa
tertentu
b. Perusahaan membantu pelanggan mengetahui kapan menggunakan
suatu jasa
c. Perusahaan mendidik pelanggannya mengenai cara menggunakan jasa
d. Perusahaan dapat juga meningkatkan persepsi terhadap kualitas dengan
cara menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang mendasari suatu
kebijakan
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan
lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas
secara terus-menerus. Agar dapat tercipta budaya kualitas yang baik
dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi.
6. Menciptakan Automatic Quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang
disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki
7. Menindaklanjuti jasa
Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau
semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka
terhadap jasa yang diberikan
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Informasi yang diperlukan mencakup segala aspek yaitu data saat ini dan
masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi
mengenai perusahaan dan pelanggan.
Pemanfaatan teknologi informasi yang maksimal dapat digunakan untuk
membentuk strategi menuju keunggulan yang kompetitif (O’Brien, 2005) dengan
cara :
1. Strategi biaya: meminimalisir biaya/memberikan harga yang lebih murah
terhadap pelanggan, menurunkan biaya dari pemasok, dan meningkatkan
biaya pesaing untuk tetap bertahan di industri.
2. Strategi diferensiasi: mengembangkan cara-cara untuk membedakan
produk/jasa yang dihasilkan perusahaan terhadap pesaing, sehingga pelanggan
3. Strategi inovasi: memperkenalkan produk/jasa yang unik, atau membuat
perubahan dalam proses bisnis yang menyebabkan perubahan-perubahan yang
mendasar dalam pengelolaan bisnis.
4. Strategi pertumbuhan: mengembangkan kapasitas produksi secara signifikan,
melakukan ekspansi ke dalam pemasaran global, melakukan diversifikasi
produk/jasa baru, atau mengintegrasikan ke dalam produk/jasa yang terkait.
5. Strategi aliansi : membentuk hubungan dan aliansi bisnis yang baru
dengan pelanggan, pemasok, pesaing, konsultan dan lain-lain.
2.9. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Nelson (2006) yang menganalisis customer’s perception and intention to
adopt Internet Banking: the moderation effect of computer self efficacy in
Malaysia. Variabel independen yang diteliti yaitu persepsi manfaat, persepsi
kegunaan dan variabel dependen yang diteliti yaitu minat untuk menggunakan
Internet Banking. Sampel dalam penelitian ini adalah 133 orang pengguna
Internet Banking bank Malaysia. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan
dengan menggunakan analisis kuantitatif berupa analisis faktor yang ada akan
diolah dengan menggunakan program SPSS bahwa persepsi manfaat dan
kemudahan dalam penggunaaan sangat mempengaruhi minat dari nasabah untuk
menggunakan Internet Banking.
Yuen dan Yeow (2008) menganalisis user acceptance of Internet Banking
service in Malaysia. 280 kuesioner didistribusikan dan dikumpulkan dari dua kota
besar yaitu Kuala Lumpur dan Malaka. Statistik deskriptif digunakan untuk
menganalisis data. Variabel independen yang digunakan adalah manfaat
efficacy, anxiety, perceived credibility, tingkah laku dalam menggunakan Internet
Banking. Variabel independen adalah minat dalam penggunaan Internet Banking.
Hasil yang didapat adalah manfaat dari penggunaan Internet Banking berpengaruh
signifikan terhadap minat penggunaan Internet Banking, variabel-variabel lainnya
berpengaruh positif terhadap minat penggunaan Internet Banking.
Dalimunthe (2012) menganalisis analisis faktor-faktor yang
mempengaruhi penggunaan electronic banking di PT. Bank XYZ. Variabel
independen yang digunakan adalah karakteristik teknologi dan karakteristik
personal. Variabel dependen yang digunakan adalah penggunaan electronic
banking. Dari hasil yang didapat bahwa sebesar 54,5% variasi dari penggunaan
e-banking bisa dijelaskan oleh karakteristik teknologi dan karakteristik personal
dimana pengaruh dari variabel karakteristik teknologi dan variabel karakteristik
personal adalah 0,536 dan 0,572 terhadap penggunaan electronic banking.
Safitri (2013) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan
konsumen terhadap Internet Banking di Bank Syariah Mandiri Cabang Kampung
Baru Medan. Adapun metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar
pertanyaan dan studi dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan adalah
analisis linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut produk,
kepercayaan dan kepuasan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan penggunaan Internet Banking dan secara parsial
masing-masing atribut produk, kepercayaan dan kepuasan positif dan signifikan terhadap
penggunaan Internet Banking. Nilai Koefisien Determinasi Adjusted R Square
adalah 63%. Hal ini berarti bahwa kemampuan atribut produk, kepercayaan dan
Mandiri sebesar 63%, sedangkan sisanya sebesar 37% dijelaskan oleh variabel
lainnya.
Ravendran (2011) menganalisis pengaruh website customization untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan dari nasabah di dalam menggunakan Internet
banking di Australia dan didapat adanya pengaruh positif antara website
customization dengan penggunaan Internet banking. Dari hasil yang didapat
Ravendran memberi solusi untuk menyederhanakan aktivitas perbankan secara
online seperti transfer dana, pembayaran tagihan,dll sehingga pemakai Internet
banking dapat dengan cepat mengkases dan mengatur setiap transaksi perbankan
mereka.
Dari penelitian-penelitian diatas yang membedakan penelitian penulis
dengan penelitian diatas adalah dari segi variabel dependen yang digunakan, dari
penelitian Nelson menggunakan variabel dependen (persepsi manfaat dan persepsi
kegunaan) sedangkan dalam penelitian penulis ditambah dengan variabel
kepercayaan, variabel resiko, variabel Website Customization, variabel fitur
layanan. Adapun alasan penulis menambah ketiga variabel tersebut adalah
variabel tersebut menurut Lichtenstein, Williamson (2006) dan Pavlou (2001)
sangat mempengaruhi dari tindakan nasabah untuk menggunakan Internet
Banking. Perbedaan dengan penelitian Yuen, Yeow (2008) dan Dalimunthe
(2012) adalah dari segi responden dimana penelitian Yuen, Yeow (2008) dan
Dalimunthe (2012) menggunakan responden nasabah yang telah menggunakan
Internet Banking sedangkan dalam penelitian yang penulis lakukan responden
yang ada adalah nasabah yang telah menggunakan Internet Banking dan yang
berbeda tersebut adalah karena strategi yang nantinya akan diterapkan terhadap
nasabah yang telah menggunakan Internet Banking dengan nasabah yang belum
menggunakan Internet Banking tentunya berbeda, strategi yang digunakan
terhadap nasabah yang telah menggunakan Internet Banking tentunya untuk tetap
menggunakan Internet Banking bahkan dapat merekomendasi ke nasabah yang
belum menggunakan Internet Banking, sedangkan untuk nasabah yang belum
menggunakan Internet Banking strateginya adalah mereka yang sebelumnya
belum menggunakan menjadi pengguna dari Internet Banking. Perbedaan lainnya
adalah dari penelitian yang dilakukan oleh Dalimunthe (2012) itu didapat hasil
bahwa Adjusted R Square sebesar 54,5% yang artinya 54,5% variasi dari
penggunaan e-banking bisa dijelaskan oleh karakteristik teknologi baru dan
karakteristik personal, berarti masih ada 45,5% yang belum bisa dijelaskan oleh
variabel tersebut, yang nantinya penulis akan mencoba menelusuri dengan
menggunakan variabel lain yang akan menjelaskan dengan adjusted R Square
yang lebih tinggi sehingga dapat diketahui dengan jelas variabel yang akan
Bab III
KERANGKA KONSEPTUAL
3.1 Kerangka Konseptual
Fenomena perbankan yang ada sekarang ini adalah maraknya penggunaan
Internet sebagai saluran jasa perbankan. Salah satu aplikasi penggunaan Internet
pada layanan perbankan adalah Internet Banking. Kerangka konseptual yang
disusun memberikan gambaran atas proses penelitian terhadap pengaruh resiko,
manfaat, kemudahan penggunaan, kepercayaan, website customization dan fitur
layanan terhadap minat nasabah bank dalam menggunakan Internet Banking bank
BCA. Peneliti berusaha untuk menganalisis faktor apa saja yang mempengaruhi
minat nasabah bank dalam penggunaan Internet Banking.
Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini adalah tentang
pengaruh manfaat, kemudahan penggunaan, resiko (risk), kepercayaan, website
customization, fitur layanan terhadap minat nasabah untuk menggunakan
(intention to use) Internet Banking. Berdasarkan kajian teoritis sebagaimana telah
diuraikan pada Bab II, untuk menilai pengguna dan penerimaan teknologi
informasi maka dibangun kerangka konseptual penelitian sebagaimana dapat
H1
hipotesis pada penelitian ini. Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian
ini adalah variabel dependen yaitu minat nasabah untuk menggunakan (intention
to use) Internet Banking. Sedangkan variabel independennya adalah resiko,
manfaat, kemudahan penggunaan, kepercayaan dan fitur layanan.
3.2. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang diajukan,
berdasarkan kerangka konseptual yang dibuat.
Berdasarkan kerangka konseptual, hipotesisnya adalah resiko, manfaat,
kemudahan penggunaan, kepercayaan, website customization dan fitur layanan
mempengaruhi minat nasabah dalam menggunakan Internet Banking baik secara
simultan maupun secara parsial.
• Secara Simultan
H0 : b1 = b2 = b3 = b4= b5 = b6 = 0 Artinya secara simultan/bersama-sama variabel
bebas (X1, X2, X3, X4) tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).
Ha : b1 b2 b3 b4 b5 b6 0
Artinya secara simultan/bersama-sama variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6)
berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).
• Secara Parsial
a. Pengaruh variabel Resiko terhadap minat nasabah dalam menggunakan
Internet Banking
H1o : b1 = 0 artinya Resiko secara parsial tidak berpengaruh terhadap
H1a : b1 0 artinya Resiko secara parsial berpengaruh terhadap minat
nasabah dalam menggunakan Internet Banking.
b. Pengaruh variabel manfaat terhadap minat nasabah dalam menggunakan
Internet Banking
H2o : b2 = 0 artinya Manfaat secara parsial tidak berpengaruh terhadap
minat nasabah dalam menggunakan Internet Banking
H2a : b2 0 artinya Manfaat secara parsial berpengaruh terhadap minat
nasabah dalam menggunakan Internet Banking
c. Pengaruh Kemudahan penggunaan terhadap minat nasabah dalam
menggunakan Internet Banking
H3o : b3 = 0 artinya Kemudahan penggunaan secara parsial tidak
berpengaruh terhadap minat nasabah dalam menggunakan Internet
Banking
H3a : b3 0 artinya Kemudahan penggunaan secara parsial berpengaruh
terhadap minat nasabah dalam menggunakan Internet Banking
d. Pengaruh Kepercayaan terhadap minat nasabah dalam menggunakan
Internet Banking
H4o : b4 = 0 artinya Kepercayaan secara parsial tidak berpengaruh terhadap
minat nasabah dalam menggunakan Internet Banking
H4a : b4 0 artinya Kepercayaan secara parsial berpengaruh terhadap
minat nasabah dalam menggunakan Internet Banking
e. Pengaruh Website Customization terhadap minat nasabah dalam
H5o : b5 = 0 artinya Website Customization secara parsial tidak
berpengaruh terhadap minat nasabah dalam menggunakan Internet
Banking
H5a : b5 0 artinya Kepercayaan secara parsial berpengaruh terhadap minat
nasabah dalam menggunakan Internet Banking
f. Pengaruh Fitur Layanan terhadap minat nasabah dalam menggunakan
Internet Banking
H6o : b6 = 0 artinya Fitur layanan secara parsial tidak berpengaruh
terhadap minat nasabah dalam menggunakan Internet Banking
H6a : b6 0 artinya Fitur layanan secara parsial berpengaruh terhadap
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. BCA KCU Diponegoro Medan. Waktu
penelitian dilakasanakan selama delapan bulan mulai bulan November 2012
hingga Juli 2013, seperti terlihat pada Tabel 4.1.
Tabel 4.1. Jadwal Kegiatan Penelitian
No Jenis Kegiatan
Bulan
Nov’12 Des’12 Jan’13-Mei’13 Jun’13 Jul’13
1 Pembuatan Usulan geladikarya
2 Seminar Usulan geladikarya
3 Pengumpulan Analisis Data
4 Seminar Perusahaan
5 Penyusunan Akhir Geladikarya
6 Sidang Geladikarya
4.2. Jenis Penelitian
Penelitian ini adalah jenis korelasi yaitu mengkaji hubungan antar
variabel. Penelitian korelasi (correlational research) adalah suatu penelitian yang
melibatkan tindakan pengumpulan data guna menentukan apakah ada hubungan
dan tingkat hubungan antara dua variabel atau lebih (Sukardi, 2003)
4.3 Jenis dan Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan
data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari
sumber asli (tanpa perantara). Data primer yang ada dalam penelitian ini
merupakan hasil penyebaran kuesioner pada sampel yang telah ditentukan
(nasabah bank BCA KCU Diponegoro Medan) berupa data mentah dengan skala
Likert untuk mengetahui respon dari responden yang ada mengenai pengaruh
manfaat, resiko, kemudahan penggunaan, kepercayaan, website customization dan
fitur layanan terhadap minat untuk menggunakan. Selain itu, penelitian ini juga
menggunakan data sekunder, yaitu buku, jurnal dan literatur-literatur lainnya.
4.4 Populasi Dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan anggota atau kelompok yang membentuk
objek yang dikenakan investigasi oleh peneliti (Sinulingga, 2011). Populasi pada
penelitian ini adalah nasabah Bank BCA KCU Diponegoro Medan yaitu sebanyak
37.852 orang (N = 37.852)
Sampel adalah sebuah subset dari populasi (Sinulingga, 2011). Metode
pengambilan sampel yang digunakan adalah metode simple random sampling.
sekelompok grup dari subyek dari suatu populasi. Tiap individu dipilih secara
acak dan tiap individu memiliki peluang yang sama. Adapun cara yang dilakukan
dalam menarik simple random sampling adalah dengan menggunakan tabel angka
random, dimana ditarik n bilangan secara random dari kumpulan bilangan dari 1
sampai dengan N.
Sekaran (2006) memberikan acuan umum untuk menentukan ukuran sampel :
• Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk
kebanyakan penelitian
• Jika sampel dipecah ke dalam subsampel (pria/wanita, junior/senior, dan
sebagainya), ukuran sampel minimum 30 untuk tiap kategori adalah tepat
• Dalam penelitian multivariate (termasuk analisis regresi berganda), ukuran
sampel sebaiknya 10x lebih besar dari jumlah variabel dalam penelitian
• Untuk penelitian eksperimental sederhana dengan kontrol eskperimen
yang ketat, penelitian yang sukses adalah mungkin dengan ukuran sampel
kecil antara 10 sampai dengan 20.
Tabel 4.2 Kelompok Responden
NO Kelompok Responden Jumlah Responden
1 Pengguna Internet Banking 70 orang
Dalam geladikarya ini digunakan analisis multivariate dengan jumlah
variabel sebanyak 7 variabel maka digunakan ukuran sampel 10x lebih besar dari
jumlah variabel penelitian jadi digunakan 70 sampel.
4.5 Teknik Pengumpulan Data
a. Kuesioner. Merupakan metode pengumpulan data yang diperoleh dari
jawaban yang diberikan oleh responden berdasarkan daftar pertanyaan
yang telah disusun sebelumnya (Mas’ud, 2004).
b. Studi Dokumentasi, mengumpulkan data dan informasi dari buku-buku,
jurnal dan internet yang berkaitan dengan penelitian.
4.6 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel
4.6.1 Variabel Dependen: Minat Untuk Menggunakan (Intention to Use)
Minat untuk menggunakan (intention to use) dapat didefinisikan sebagai
bentuk keinginan nasabah untuk menggunakan atau menggunakan kembali
Internet Banking di masa depan. Minat untuk menggunakan (intention to use)
dalam penelitian ini adalah keinginan nasabah bank BCA Medan (KCU
Diponegoro) untuk menggunakan Internet Banking.
Variabel minat untuk menggunakan (intention to use) menggunakan data
primer yang berasal dari kuesioner.Agar dapat diukur, variabel minat untuk
menggunakan (intention to use) Internet Banking menggnakan skala likert 5 poin
(5-point likert scale).
4.6.2 Variabel Independen: Resiko
Faktor resiko menjadi hal yang sangat penting dalam penggunaan Internet
terhadap keandalan pihak bank dapat menjamin keamanan (security) dan
kerahasiaan (privacy) akun nasabah. Keamanan berarti bahwa penggunaan TI itu
aman, resiko hilangnya data atau informasi sangat kecil, dan resiko pencurian
(hacking) rendah.Sedangkan kerahasiaan berarti bahwa segala hal yang berkaitan
dengan informasi pribadi pengguna terjamin kerahasiaannya, tidak ada
pihakketiga yang dapat mengetahuinya.Variabel resiko menggunakan data primer
yang berasal dari kuesioner.Agar dapat diukur, variabel resiko dinilai dengan
menggunakan skala likert 5 poin (5-point likert scale).
Adapun indikator-indikator dari variabel kepercayaan (trust) menurut
Shen (2001) adalah sebagai berikut:
1. Sistem keamanan bank;
2. Sistem kerahasiaan bank;
3. Jaminan keamanan dan kerahasiaan; dan
4. Kompensasi kerugian karena alasan keamanan dan kerahasiaan.
4.6.3 Variabel Independen: Manfaat
Faktor manfaat menjadi hal yang sangat penting dalam penggunaan
Internet Banking dalam transaksi perbankan. Konsep ini berarti bahwa nasabah
percaya terhadap manfaat yang akan diterima jika menggunakan Internet Banking.
Variabel manfaat menggunakan data primer yang berasal dari kuesioner.Agar
dapat diukur, variabel manfaat dinilai dengan menggunakan skala likert 5 poin
(5-point likert scale).
4.6.4 Variabel Independen: Kemudahan Penggunaan (Ease of Use)
Kemudahan penggunaan (ease of use) adalah suatu tingkatan dimana
dipahami.kemudahan penggunaan akan mengurangi usaha (baik waktu dan
tenaga) seseorang di dalam mempelajari TI. Variabel kemudahaan penggunaan
(ease of use) menggunakan data primer yang berasal dari kuesioner.Agar dapat
diukur, variabel kemudahan penggunaan dinilai dengan menggunakan skala likert
5 poin (5-point likert scale).
Adapun indikator-indikator dari variabel kemudahaan penggunaan (ease of
use) menurut Davis (1989) adalah sebagai berikut:
1. TI sangat mudah dipelajari;
2. TI mengerjakan dengan mudah apayang diinginkan oleh pengguna;
3. Keterampilan pengguna akan bertambah dengan menggunakan TI;
4. TI sangat mudah untuk dioperasikan.
4.6.5 Variabel Independen : Kepercayaan (Trust)
Trust atau kepercayaan dalam kerja sama strategik dapat
didefinisikansebagai ekspektasi atau penilaian yang diberikan pada pihak lain
yang akan diajak untuk bekerja sama dalam usahanya (Wahyuni et.al., 2003).
Sebuah penelitian yang dilakukan oleh Wahyuni et.al., 2003 menunjukkan bahwa
trust memiliki tiga dimensi, yaitu :
a) promissory-based trust : pernyataan kesanggupan sebagai dasar kepercayaan
yang dapat dipegang untuk menjaga perjanjian baik secara lisan maupun tulisan.
b) competence-based trust : kepercayaan berdasar atas kompetensi yang dimiliki
perusahaan tersebut.
c) goodwill-based trust : kemauan atau niatan baik sebagai dasar kepercayaan.
