Menurut Rayport & Jaworski (2003, p. 150) terdapat tujuh kerangka kerja yang berhubungan dengan desain tampilan konsumen, dapat digambarkan sebagai berikut :
(Sumber : Rayport & Jaworski, 2003:185)
1. Context
Konteks, atau tampilan dan nuansa dari antarmuka pelanggan, dapat dikategorikan menjadi kriteria estetika (aesthetic) dan fungsional (function).
a. Function
Fungsi atau kemudahan penggunaan mempengaruhi penampilan sebuah situs dalam aspek kecepatan dan keandalan situs. Walaupun ini mempengaruhi penampilan dari halaman website secara keseluruhan, akan tetapi pembukaan halaman yang lambat akan mempengaruhi pengguna. Berikut ini adalah rancangan dan kinerja yang penting untuk fungsi:
• Section breakdown
Mengacu pada sub komponen situs, seperti Search , Shopping Bag , Clearance , My Account , and Help. • Linking structure
Penghubungan struktur situs untuk navigasi antara satu halaman ke halaman yang lainnya. Struktur penghubung ini membuat pengguna tidak mengalami kesulitan dalam mencari kebutuhan yang diinginkan. • Navigation tools
Memfasilitasi pengguna untuk mengakses situs. • Speed
Desain sederhana dan pembatasan penggunaan grafis kompleks untuk mengurangi waktu yang diperlukan dalam menampilkan sebuah halaman pada layar pengguna.
• Reliability
Seberapa sering kinerja server menurun sehingga menyebabkan situs tidak dapat diakses dan dapat mempengaruhi keandalan situs dalam menyediakan informasi.
• Platform independence
Sebuah ukuran tentang sebaik apa situs dapat berjalan pada segala browser termasuk web browser yang sudah lama.
• Media accesibility
Bagaimana agar suatu website dapat diakses ke berbagai platform, situs mungkin perlu disederhanakan atau dirancang ulang untuk beberapa platform sampai pada standar yang ditetapkan dan diterima oleh para pengguna.
b. Aesthetics
Estetika sebuah situs web yang dibuat oleh pilihan visual seperti warna, grafis, foto, dan ukuran huruf. Terdapat dua fitur estetika yang paling penting untuk situs, yaitu:
• Color scheme
Perancang situs sering kali menggunakan warna tertentu yang konsisten agar dapat membuat
pengguna nyaman dalam mengakses situs. • Visual themes
Tema visual membantu menceritakan tujuan dari situs, sehingga dengan melihat tampilan dari situs pengguna dapat langsung mengetahui tentang tujuan situs tersebut.
2. Content
Konten mencakup semua informasi digital di website, termasuk audio, video, gambar dan teks. Pada bagian ini terdapat empat cara untuk mengevaluasi konten, yaitu:
a. Offering mix
Situs dapat menawarkan tiga tipe konten: produk, informasi, dan jasa. Seringkali sebuah situs menggabungkan ketiga jenis tersebut, tetapi tidak setiap saat. Offering mix mencakup pada kemampuan yang diberikan pada setiap isi situs.
b. Appeal mix
Merupakan gambaran pesan promosi dari perusahaan. c. Multimedia mix
Pilihan perancang tentang bagaimana untuk menggabungkan teks, audio, gambar, video, dan grafis. d. Timeliness mix
Semua website dengan konten informasi perlu peka dengan sensitivitas waktu.
3. Community
Komunitas adalah interaksi antar pengguna situs baik hubungan antara individu dengan individu maupun interaksi individu ke kelompok. Ada tiga tipe komunitas, yaitu :
a. Nonexistent
Situs tidak memiliki komunitas yang menawarkan cara bagi pengguna untuk berinteraksi baik antar pengguna maupun antara perusahaan dengan pengguna.
b. Limited
Situs menawarkan fitur seperti membaca maupun menempatkan informasi, cerita maupun pendapat kepada situs komunitas terbatas. Situs ini biasanya menawarkan fitur komunitas yang tidak berinteraksi.
c. Strong
Situs dengan komunitas yang kuat menawarkan fungsi komunikasi interaktif seperti chat room dan message board.
4. Customization
Customization adalah kemampuan website untuk menampilkan informasi sesuai dengan peraturan pengguna. Website dirancang agar dapat diubah oleh penggunaatau oleh situs itu sendiri. Ketika customization dijalankan oleh pengguna, maka situs disebut personalization. Ketika customization dijalankan oleh website, maka disebut tailoring. Klasifikasi customization terbagi tiga, yaitu:
a. Generic
Meskipun peralatan customization telah menjadi semakin canggih dalam beberapa tahun terakhir, banyak situs masih menyajikan tampilan yang sama ke setiap pengguna.
b. Moderately customized
Kebanyakan situs e-commerce menggunakan klasifikasi ini. Setiap kebiasaan dari pengguna disimpan sehingga pada saat pengguna mengunjungi kembali situs, situs akan langsung menampilkan kebiasaan tersebut.
c. Highly customized
Situs yang masuk dalam klarifikasi ini melakukan usaha yang ekstrim untuk memberikan setiap pengguna pengalaman yang berbeda – beda bagi setiap individu. Biasanya situs mengizinkan setiap pengguna untuk memilih tampilan dan informasi sendiri.
5. Communication
Komunikasi mengacu pada percakapan antara perusahaan dengan pengguna. Percakapan tersebut mungkin tidak bertujuan atau interaktif. Komunikasi terbagai menjadi empat klasifikasi, yaitu:
a. One-to-many, nonresponding user
Website ini mengirimkan komunikasi secara luas kepada pendengar yang telah ditentukan, biasanya melalui e-mail. Pesan ini biasanya bersifat menyampaikan informasi, tanpa memperdulikan respon konsumen.
b. One-to-many, responding user
Website ini mengirimkan pesan kepada pengguna yang telah terdaftar dan mengundang mereka untuk mengirimkan komentar atau respon.
c. One-to-one, nonresponding user
Tipe situs ini mengirimkan pesan yang telah dipersonalisasi ke alamat pengguna dengan ketertarikan atau kebutuhan yang spesifik.
d. One-to-one, responding user
Tipe situs ini mengirimkan pesan yang telah dipersonalisasi seperti pesan pengingat, akan tetapi pada kasus ini pengguna dapat merespon baik dengan membalas informasi melalui e-mail atau interaksi secara langsung. Tujuannya untuk menawarkan perhatian individu yang sama dengan apa yang didapat pelanggan dari pasar tradisional.
6. Connection
Koneksi adalah derajat sebuah situs terhubung dengan situs lainnya. Ini dapat terjadi karena adanya hyperlink yang ditanamkan pada situs. Klasifikasi koneksi terbagi atas 3, yaitu:
a. Destination site
Menyediakan informasi secara eksklusif atau tersendiri, dengan link yang sangat sedikit ke situs lain. Situs ini sering kali dinilai integritas dan tingkat ketergantungan mereka.
b. Hub site
Fitur yang disediakan merupakan kombinasi dari konten yang dihasilkan sendiri dan link – link terpilih untuk website yang berhubungan. Pengguna biasanya mengunjungi hub site karena mereka bertindak sebagai gateway untuk informasi pada industri atau topik yang spesifik.
c. Portal site
Portal terdiri hampir secara eksklusif dari informasi outsourcing dan link ke situs lain, dengan konten yang sangat sedikit atau tidak dihasilkan sendiri.
7. Commerce
Fitur perdagangan dari tampilan pelanggan mendukung kemampuan sebuah website untuk melakukan transaksi. Dalam e-commerce terdapat beberapa alat fungsional, yaitu:
• Pendaftaran (Registration)
Pendaftaran pengguna memungkinkan situs untuk menyimpan informasi kartu kredit, alamat pengiriman, dan preferensi tagihan.
• Keranjang Belanja (Shopping Cart)
Ketika pengguna dapat menempatkan barang dalam keranjang belanja virtual, ini memberikan mereka pilihan dalam segera melakukan pembelian atau menyimpan barang tersebut sampai kunjungan berikutnya.
• Keamanan (Security)
Situs mencoba untuk menjamin keamanan dari transaksi dan data yang berhubungan melalui enkripsi dan teknologi autentikasi.
• Persetujuan Kartu Kredit (Credit Card Approval) Situs dapat memiliki kemampuan untuk menerima
persetujuan kredit dengan segera untuk pembelian menggunakan kartu kredit melalui link elektronik untuk izin penyimpanan kartu kredit.
• Belanja dengan 1 klik (One-click Shopping)
Bentuk yang paling dikenali dari fitur ini adalah fitur 1-click yang dipatenkan Amazon.com, yang mengizinkan pembelanja untuk menetapkan lebih dulu informasi kartu kredit dan alamat pengiriman sehingga mereka dapat memesan produk dengan segera
• Pemesanan Melalui Kantor Cabang (Order Through Affiliates)
Website dengan program kantor cabang harus dapat membawa pesanan yang mula – mula berasal dari situs
kantor cabang, sebagaimana menetapkan hak pembayaran untuk penyerahan.
• Konfigurasi Teknologi (Configuration Technology) Ini membantu pengguna untuk menetapkan produk dan jasa bersama – sama dalam cara yang bervariasi, yang mengizinkan untuk melakukan analisis performa, kemampuan untuk beroperasi melalui berbagai komponen sistem yang rumit dalam sistem, dan penggantian umum dari produk yang memiliki brand. • Pelacakan Pesanan (Order Tracking)
Pembelanja dapat memeriksa status pengiriman dari pesanan mereka.
• Pilihan Pengiriman (Delivery Options)
Sebagian besar situs e-commerce memberi pilihan pada pengguna mengenai kecepatan pengiriman, dengan biaya lebih untuk waktu yang lebih cepat.
b. Commerce Classifications
Setelah mengevaluasi fitur perdagangan yang ingin
diimplementasikan pada situs, sangat mungkin untuk menentukan kemampuan perdagangan baik rendah, menengah, maupun tinggi. Terdapat tiga jenis klasifikasi perdagangan, yaitu:
• Rendah (Low)
Situs ini memiliki kemampuan untuk memproses transaksi, akan tetapi dengan fitur perdagangan yang rendah. Situs seperti ini hanya merupakan bisnis kecil yang hanya menggunakan web untuk merepresentasikan sebagian kecil penjualan mereka. Menengah (Medium)
Beberapa website tidak memerlukan seluruh fitur perdagangan dan hanya memerlukan fitur transaksi finansial akan tetapi bukan merupakan tujuan utama mereka.
• Tinggi (High)
Website ini dilengkapi dengan semua atau hampir semua fitur yang terdaftar sebelumnya. Mereka biasanya dimiliki oleh perusahaan besar secara offline atau perusahaan online yang didirikan dengan volume penjualan yang tinggi.