Structural Equation Modeling (SEM) dan Pengujian

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis

4.4.7. Structural Equation Modeling (SEM) dan Pengujian

4.4.6. Deteksi Multicollinierity dan Singularity

Dengan mengamati Determinant matriks covarians. Dengan ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0 [kecil], maka terjadi multikolinieritas dan singularitas [Tabachnick & Fidell,1998].

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan program AMOS 4.01 diperoleh hasil Determinant of Sample Covariance Matrix adalah > 0 yaitu sebesar 976,15 mengindikasikan tidak terjadi multikolinieritas dan singularitas dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi.

4.4.7. Structural Equation Modeling (SEM) dan Pengujian Hipotesis 4.4.7.1.Evaluasi Model One-Step Approach to SEM

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama [One Step Approach to SEM]. One step aprroach toSEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas & reliabilitas data sangat baik [Hair et.al.,1998]

Hasil estimasi dan fit model one step approach to SEM dengan menggunakan program aplikasi Amos 4.01 terlihat pada Gambar dan Tabel Goodness of Fit di bawah ini.

Gambar 4.1. Model Pengukuran dan Struktural Base Model

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Relationship Marketing, & Customer Satisfaction Model Specification : One Step Approach - Base Model

Customer Satisfaction Relationship X11 er_1 ¹ 1 1 Relationship Marketing d_rl 1 X12 er_2 ¹ X13 er_3 ¹ d_cs Art Service d_as Y21 er_16 Y22 er_17 Y23 er_18 1 ¹ 1 1 1 Art Purchase d_au Y31 er_19 Y32 er_20 Y33 er_21 1 ¹ 1 1 1 Art Product d_ap Y11 er_13 Y12 er_14 Y13 er_15 1 ¹ 1 1 1 1 Emphaty X21 er_4 0,005 d_em X22 er_5 X23 er_6 1 1 1 1 1 Mutual X31 er_7 d_mu X32 er_8 X33 er_9 1 1 1 1 1 Trust X41 er_10 d_tr X42 er_11 X43 er_12 1 1 1 1 1 1

Sumber : Hasil Pengolahan Data

Tabel 4.15. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Base Model

Kriteria Hasil ^Nilai

Kritis

Evaluasi Model

Cmin/DF 1,329 ≤ 2,00 baik

Probability 0,002 ≥ 0,05 kurang baik

RMSEA 0,056 ≤ 0,08 kurang baik

GFI 0,818 ≥ 0,90 kurang baik

AGFI 0,769 ≥ 0,90 kurang baik

TLI 0,940 ≥ 0,95 kurang baik

CFI 0,948 ≥ 0,94 baik

Sumber : Hasil Pengolahan data

Dari hasil evaluasi terhadap model one step base model ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, belum seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model belum sesuai

dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini masih perlu dimodifikasi sebagaimana terdapat di bawah ini.

Gambar 4.2. Model Pengukuran dan Struktural Base Model Modifikasi

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Relationship Marketing, & Customer Satisfaction Model Specification : One Step Approach - Model Modifikasi

Sumber : Hasil Pengolahan Data

Tabel 4.16. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit IndicesModifikasi

Kriteria Hasil ^Nilai

Kritis Evaluasi Model Cmin/DF 1,016 ≤ 2,00 baik Probability 0,428 ≥ 0,05 baik RMSEA 0,012 ≤ 0,08 baik GFI 0,900 ≥ 0,90 baik AGFI 0,900 ≥ 0,90 baik TLI 0,997 ≥ 0,95 baik CFI 0,998 ≥ 0,94 baik

Sumber : Hasil Pengolahan data

Dari hasil evaluasi terhadap model one step model modifikasi ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi

oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik untuk menjelaskan keterkaitan antar variabel dalam model sebagaimana terdapat di bawah ini.

4.4.7.2. Analisis Unidimensi First Order Tabel 4.17. Unidimensi First Order

Regression Weights Ustd

Estimate Std Estimate ^Prob. X11 Relat ionship 1,000 0,603 0,000 X12 Relat ionship 1,196 0,766 0,000 X13 Relat ionship 1,468 0,911 0,000 X21 Em phat y 1,000 0,873 0,000 X22 Em phat y 1,006 0,865 0,000 X23 Em phat y 0,610 0,539 0,000 X31 Mut ual 1,000 0,677 0,000 X32 Mut ual 0,902 0,665 0,000 X33 Mut ual 0,804 0,521 0,000 X41 Tr ust 1,000 0,792 0,000 X42 Tr ust 0,942 0,845 0,000 X43 Tr ust 0,806 0,662 0,000 Y11 Ar t Pr oduct 1,000 0,817 0,000 Y12 Ar t Pr oduct 1,147 0,886 0,000 Y13 Ar t Pr oduct 0,987 0,705 0,000

Y21 Ar t Serv ice 1,000 0,844 0,000

Y22 Ar t Serv ice 1,136 0,928 0,000

Y23 Ar t Serv ice 1,104 0,907 0,000

Y31 Ar t Pur chase 1,000 0,907 0,000

Y32 Ar t Pur chase 1,027 0,951 0,000

Y33 Ar t Pur chase 0,965 0,894 0,000

Sumber : Hasil Pengolahan Data

4.4.7.3. Analisis Unidimensi Second Order

Tabel 4.18. Unidimensi Second Order Relationship Marketing

Regression Weights Ustd

Estimate

Std

Estimate ^Prob.

Em phat y Relat ionship_Mark et ing 1,036 0,998 0,000

Mut ual Relat ionship_Mark et ing 0,024 0,048 0,716

Relat ionship Relat ionship_Mark et ing 0,031 0,063 0,570

Tr ust Relat ionship_Mark et ing 0,225 0,242 0,046

Sumber : Hasil Pengolahan Data

Tabel 4.19. Unidimensi Second Order Kepuasan Pelanggan

Regression Weights Ustd

Estimate

Std

Ar t Pr oduct Cust om er _Sat isfact ion 1,000 0,266 0,000 Ar t Pur chase Cust om er _Sat isfact ion 4,152 0,732 0,025 Ar t Ser v ice Cust om er _Sat isfact ion 4,069 0,783 0,021

Sumber : Hasil Pengolahan Data

4.4.7.4. Uji Hipotesis Kausalitas

Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR [Critical Ratio] atau p [probability] yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung

lebih besar daripada t table berarti signifikan.

Tabel 4.20. Uji Kausalitas

Regression Weights Ustd

Estimate

Std

Estimate ^Prob.

Faktor Faktor

Cust om er _Sat isfact ion Relat ionship_Mark et ing 0,138 0,763 0,022

Batas Signifikansi ≤ 0,10

Sumber : Hasil Pengolahan Data Pada Lampiran 3

Dilihat dari tingkat probabilitas arah hubungan kausal, hipotesis yang menyatakan bahwa :

Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan di CV. Rajawali Plating Masindo, dapat diterima. Hal tersebut dapat diketahui dari nilai probabilitas kausalnya 0,022 ≤ 0,10 yang menunjukkan nilai [signifikan [positif].

4.5. Pembahasan

Relationship Marketing Berpengaruh Signifikan Positif Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada perhitungan kausalitas di dapat bahwa relationship marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di CV. Rajawali Plating Masindo, dapat diterima [signifikan [positif]. Berdasarkan faktor loading pada uji validitas menunjukkan bahwa relationship marketing yang terdiri dari dimensi pertalian (indikatornya cara menjaga hubungan dan kerja sama dengan pelanggan memiliki faktor loading terbesar yaitu 0,911), dimensi empati (indikatornya cara memahami keinginan pelanggan memiliki faktor loading terbesar yaitu 0,873), dimensi timbal balik (indikatornya penetapan harga dengan kualitas jasa yang diberikan memiliki faktor loading terbesar yaitu 0,677), dan dimensi kepercayaan (indikatornya tingkat pengetahuan pelanggan akan produk-produk maupun berbagai layanan jasa yang diberikan memiliki faktor loading terbesar yaitu 0,845). Berdasarkan faktor loading tersebut dapat disimpulkan bahwa penerapan relationship marketing yang diberikan oleh pihak CV. Rajawali Plating Masindo sudah baik sehingga pelanggan yang membeli di CV. Rajawali Plating Masindo merasa puas atas relationship marketing yang telah diberikan.

Relationship marketing harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Ini berarti bahwa relationship marketing yang baik bukan hanya berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan, sehingga ada hubungan yang erat antara relationship marketing dengan kepuasan pelanggan. Baik tidaknya relationship marketing tergantung pada kemampuan perusahaan untuk dapat secara

konsisten memenuhi kebutuhan pelanggan. Pada umumnya pelanggan lebih memperhatikan layanan dan kecepatan di dalam merespon permintaan pelanggan di CV. Rajawali Plating Masindo.

Hasil penelitian ini sesuai dengan beberapa teori pendukung diantaranya :

Prasasti, dkk (2003), bahwa pengaruh Relationship Marketing yang meliputi pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM

untuk menguji pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan

pelanggan di CV. Rajawali Plating Masindo, maka dapat diambil

kesimpulan sebagai berikut :

Relationship marketing berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan di CV. Rajawali Plating Masindo.

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang

diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan oleh CV. Rajawali Plating

Masindo, antara lain :

1. Bagi pihak CV. Rajawali Plating Masindo agar dapat mempertahankan dan lebih lagi meningkatkan relationship marketing kepada pelanggan

yang terdiri dari dimensi pertalian (cara menjaga hubungan dan kerja

sama dengan pelanggan memiliki), dimensi empati (cara memahami

keinginan pelanggan), dimensi timbal balik (penetapan harga dengan kualitas jasa yang diberikan), dan dimensi kepercayaan (tingkat pengetahuan pelanggan akan produk-produk maupun berbagai layanan

jasa yang diberikan). Berdasarkan hal tersebut menunjukkan bahwa

penerapan relationship marketing yang diberikan oleh pihak CV.

Rajawali Plating Masindo sudah baik sehingga pelanggan yang membeli

di CV. Rajawali Plating Masindo merasa puas atas relationship

marketing yang telah diberikan.

2. Sebagai pertimbangan untuk penelitian berikutnya, disarankan agar menggunakan variabel lain atau variabel tambahan yang belum

ditampilkan dalam penelitian ini yang diduga mempunyai hubungan

Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, Cetakan Keenam, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological

Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Anonim, 2007, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer Value”,

Digital Collections, Universitas Kristen Petra, Hal 1-12.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling,

Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117.

Buttle, Francis, 2004, Customer Relationship Management, Penerbit Bayumedia Publishing, Jakarta.

Dutka, Alan, 1994, AMA Handboook For Cutomer Satification: A Complete

Guidana To Research Planning And Implementation, Lincolnwood,

Illionis, USA.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian

Manajemen. Edisi Dua, Penerbit BP UNDIP, Semarang.

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of

Marketing. 60 (4) : 52-70.

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller, 2009, Manajemen Pemasaran. Edisi Tiga Belas, Penerbit PT. Gelora Aksara Pratama, Jakarta.

--- And Gary Amstrong, 2001, Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Delapan, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat Dan A. Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi II, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Mowen, John. C., Dan M. Minor, 2001, Perilaku Konsumen. Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Prasasti, Rizqi Dwi Dkk, 2003, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Industri Jasa Asuransi Jiwa”, Jurnal

Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi, Ventura, Stie Perbanas, Surabaya,

April, Vol.6 No 2 Hal 127-147.

Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20.

Rangkuti, Freddy, 2002, Teknik Analisis Segmentasi Dan Targeting Dalam

Marketing, Perebit Elex Media Komputindo, Jakarta.

Sugiyono, 2003, Statistika Untuk Penelitian. Cetakan Kelima, Penerbit Alphabeta, Bandung.

Sugeng, 2004, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada PT. Toyota Sales Operation”, Jurnal

Ilmu-Ilmu Ekonomi, FE-UPN “Veteran” Jawa Timur, September, Vol

4 No. 2 Hal 78-84.

Sunarto, 2003, Manajemen Pemasaran, Penerbit BPFE-UST, Yogyakarta.

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

Tjiptono, Fandy, 1997, Strategi Pemasaran, Edisi III, Penerbit Andi, Yogyakarta.

---, 2002, Prinsip-Prinsip Tqs, Edisi Kedua, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Dalam dokumen PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI CV. RAJAWALI PLATING MASINDO DI SIDOARJO. (Halaman 78-89)