APPLIED THEORY Administrasi Publik
4. Struktur Birokrasi
Sumber-sumber untuk melaksanakan suatu kebijakan tersedia, atau para pelaksana kebijakan mengetahui apa yang seharusnya dilakukan dan mempunyai keinginan untuk melaksanakan suatu kebijakan, tetapi kemungkinan kebijakan tersebut tidak dapat terlaksana atau terealisasi masih tetap ada karena terdapatnya kelemahan dalam struktur birokrasi. Kebijakan yang begitu kompleks menuntut adanya kerja sama banyak orang, ketika struktur birokrasi tidak kondusif pada kebijakan yang tersedia, maka hal ini akan menyebabkan sumber-sumber daya menjadi tidak efektif dan menghambat jalannya kebijakan. Birokrasi sebagai pelaksanaan sebuah kebijakan harus dapat mendukung kebijakan yang telah diputuskan secara politik dengan jalan melakukan koordinasi dengan baik. Dua karakteristik yang dapat mendongkrak kinerja struktur birokrasi / organisasi ke arah yang lebih baik, adalah melakukan Standard Operating Prosedures (SOP) dan Fragmentasi.
Menurut Notoatmodjo (2003: 4) pengembangan sumber daya manusia secara mikro adalah suatu proses perencanaan pendidikan, pelatihan dan pengelolaan tenaga atau karyawan untuk mencapai suatu hasil optimal. Pernyataan Notoatmodjo
memperlihatkan bahwa pengembangan sumber daya manusia terbagi atas tiga garis besar pendidikan, pelatihan dan pengelolaan tenaga.
Diungkapkan Mondy dan Noe dalam Simamora (1998: 288) bahwa faktor-faktor pengembangan Sumber Daya Manusia, yaitu:
1. Dukungan Manajemen Puncak.
Pimpinan mempunyai komitmen terhadap upaya peningkatan dan pembinaan pegawai baik melalui pelatihan dan pengembangan yang merupakan bagian dari kultur organisasi, serta dapat mensosialisasikannya terhadap seluruh pegawai.
2. Perkembangan teknologi.
Penggunaan metode kerja terbaru dalam meningkatkan hasil kerja pegawai sesuai dengan tujuan dan strategi organisasi, yang didukung oleh adanya sarana dan prasarana yang memadai.
3. Kompleksitas organisasi.
Adanya pengaruh perubahan organisasi dari luar maupun dari dalam organisasi yang mempengaruhi perkembangannya baik persaingan institusi, kebijakan, maupun pengaruh budaya kerja pegawai.
4. Perilaku pegawai.
Berkaitan dengan memahami konflik organisasi antar pegawai sebagai tindakan alternatif tujuan organisasi dengan cara memahami sifat sesama rekan kerja.
5. Prinsip-prinsip belajar.
Adanya kemampuan belajar mandiri setiap pegawai untuk meningkatkan kualitas kerjanya, serta adanya kegiatan belajar bersama rekan kerja untuk mensapai tujuan organisasi secara berkesinambungan.
6. Unjuk kerja.
Membantu karyawan/pegawai dalam peningkatan dan pengembangan pribadi mereka yang merupakan bagian dari kompetensi dan kemam-puan kerja terhadap pencapaian tujuan organisasi.
Mondy dan Noe menyatakan bahwa faktor-faktor pengembangan sumber daya manusia terdiri dari dukungan manajemen puncak sangat dibutuhkan didalam pengembangan sumber daya manusia; perkembangan teknologi harus menyesuaikan dengan kondisi kekinian kalau mau dapat bersaing didunia global; kompleksitas
organisasi tergantung besar kecilnya organisasi; prilaku pegawai akan berpengaruh dalam hal pelayanan kepada masyarakat; prinsip-prinsip belajar diperlukan agar organisasi tetap dinamis untuk mencapai kesinambungan dan unjuk kerja dalam rangka persaingan sehat antar rekan kerja maupun organisasi ekternal.
Adapun mengenai pengembangan Sumber Daya Manusia menurut Fathoni (2006: 194) yaitu:
Bagi organisasi terdapat paling sedikit tujuh manfaat yang dapat dipetik melalui penyelenggaraan program pelatihan dan pengembangan.
Pertama : peningkatan produktivitas kerja organisasi sebagai keseluruhan antara lain karena tidak terjadinya pemborosan, karena kecermatan melaksanakan tugas, tumbuh suburnya antara berbagai satuan kerja yang melaksanakan kegiatan yang berbeda dan bahkan yang spesialistik, meningkatkan tekad mencapai sasaran yang telah ditetapkan serta lancarnya koordinasi sehingga organisasi bergerak sebagai suatu kesatuan yang bulat dan utuh.
Kedua : terwujudnya hubungan yang serasi antara atasan dan bawahan antara lain karena adanya pendelegasian wewenang interaksi yang didasarkan pada sikap dewasa baik secara teknikal maupun maupun intelektual, saling menghargai dan adanya kesempatan bagi bawahan untuk berpikir dan bertindak secara inovatif.
Ketiga : terjadinya proses pengambilan keputusan yang lebih cepat dan tepat karena melibatkan para pegawai yang bertanggung jawab menyelenggarakan kegiatan-kegiatan operasional dan tidak sekedar diperintah oleh para manajer.
Keempat : meningkatkan semangat kerja seluruh tenaga kerja dalam organisasi dengan komitmen organisasional yang lebih tinggi.
Kelima : mendorong sikap penerapan manajemen melalui penerapan gaya manajerial yang partisipatif.
Keenam : memperlancar jalannya komunikasi yang efektif yang pada gilirannya memperlancar proses perumusan kebijaksanaan organisasi dan operasionalnya.
Ketujuh : penyelesaian konflik secara fungsional yang dampaknya adalah tumbuh suburnya rasa persatuan dan suasana kekeluargaan di kalangan anggota organisasi.
Di samping manfaat bagi organisasi, pelaksanaan program pelatihan dan pengembangan yang baik sudah barang tentu bermanfaat pula bagi para anggota organisasi.
Pendapat Fathoni tentang manfaat dari pengembangan sumber daya manusia bisa meningkatkan produktifitas kerja organisasi; terwujudnya hubungan yang serasi antara atasan dan bawahan; terjadinya proses pengambilan keputusan sesuai dengan alternatif yang terbaik; bisa meningkatkan semangat kerja serta mendorong sikap penerapan manajemen secara partisipatif.
Kualitas pelayanan public menurut Zaitham, Parasuraman, dan Berry (1990:26) memberikan pengertian kualitas pelayanan sebagai berikut: “service quality, as perceived by customers, can be defined as the extent of discrepancy between customers expectations or desired and their perception”.
Pengertian di atas kualitas pelayanan sebagaimana yang dipersepsikan oleh konsumen, dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi yang dirasakannya.
Selanjutnya dimensi mengenai Kualitas Pelayanan Publik merujuk pada apa yang telah dipaparkan oleh Tangkilisan (2007: 222), sebagai berikut :
...ukuran atau indikator yang digunakan meliputi responsivitas, kesopanan, akses, dan komunikasi, dengan pertimbangan sebagai berikut :
1. Responsivitas (responsivenes)
Responsivitas berkaitan dengan kecepatan tanggapan yang dilakukan oleh aparatur atau petugas terhadap kebutuhan pengguna jasa, yang dalam hal ini adalah masyarakat yang membutuhkan pelayanan
sebagimana diatur dalam perundangan yang berlaku. Jika kecepatan tanggap yang diberikan oleh petugas tidak optimal, maka akan menjadi preseden buruk bagi masyarakat, karena akan timbul persepsi negatif terhadap kelambatan, yang berakibat pada keengganan masyarakat untuk berhubungan dengan birokrasi publik. Jika hal ini terjadi secara terus menerus, maka akan sulit bagi birokrasi publik untuk merealisasi visi dan misinya dalam mewujudkan tertib pelayanan.
2. Kesopanan (courtesy)
Kesopanan berkaitan dengan keramahan yang ditampilkan oleh aparatur dalam proses pemberian pelayanan publik, di mana faktor ini secara tidak langsung memberikan iklim organisasi yang sejuk dan kondusif ketika proses pemberian pelayanan berlangsung. Kesopanan juga mencerminkan bahwa para petugas siap melayani para pengguna jasa (masyarakat), baik secara mental maupun teknis, dan berdampak pada tingkat kualitas layanan yang prima.
3. Akses (acces)
Akses berkaitan dengan kesediaan aparatur (para petugas) untuk memberikan pelayanan kepada pengguna jasa secara merata tanpa adanya sikap diskriminatif, karena jika kondisi ini berlangsung, maka akan ada kesenjangan atau gap dalam pemberian pelayanan, sehingga pemerataan pelayanan tidak akan tercapai dan berdampak pada rendahnya kualitas layanan. Dampak lain yang akan dirasakan adalah target layanan yang bisa meningkatkan PAD melalui retribusi pelayanan akan sulit dicapai, karena ada kelompok masyarakat yang enggan berhubungan dengan birokrasi publik.
4. Komunikasi (communication)
Komunikasi berkaitan dengan kelancaran hubungan verbal maupun fisik antara aparatur (petugas) dan pengguna jasa dalam proses pemberian pelayanan. Kelancaran hubungan ini secara otomatis memberikan kesempatan bagi kecepatan pemberian layanan secara berkualitas, sesuai dengan harapan para pengguna jasa maupun misi dari birokrasi publik.
Dimensi-dimensi tersebut di atas dari ketiga variabel itu dipergunakan dalam penelitian ini.
Berdasarkan beberapa pendapat diatas, peneliti dapat menggambarkan pendekatan sistem yaitu antara input, proses, dan output serta umpan baliknya.
Berdasarkan pendekatan sistem diatas tentang inplementasi kebijakan publik dan pengembangan sumber daya manusia dapat digambarkan pula alur kerangka pemikiran implementasi kebijakan dan pengembangan sumber daya manusia terhadap kualitas pelayanan publik.
Kebijakan Manusia Teknologi Pelatihan Pengembngan Kebijakan Manusia Teknologi Pelatihan Pengembngan INPUT INPUT Responsibilitas Kesopanan Akses Komunikasi Responsibilitas Kesopanan Akses Komunikasi OUTPUT OUTPUT Komunikasi Sumber Daya Disposisi Struktur Birokrasi Komunikasi Sumber Daya Disposisi Struktur Birokrasi Dukungan manajemen puncak Perkembangan teknologi Kompleksitas organisasi Prilaku pegawai Prinsip-prinsip belajar Unjuk kerja Dukungan manajemen puncak Perkembangan teknologi Kompleksitas organisasi Prilaku pegawai Prinsip-prinsip belajar Unjuk kerja PROSES PROSES
Feedback
Gambar: Rekayasa Peneliti Gambar 2.8 Pendekatan SistemKEBIJAKAN PUBLIK
STANDAR PELAYANAN MINIMAL DAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK BERBAGAI SEKTOR
SUDAH OPTIMALNYA KUALITAS BELUM OPTIMALNYA KUALITAS MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
IMPLEMENTASI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK - Komunikasi - Sumber Daya - Disposisi - Struktur birokrasi Implementasi Kebijakan Edwards III (1980) - Dukungan manajemen puncak - Perkembangan teknologi - Kompleksitas organisasi - Prilaku pegawai - Prinsip-prinsip belajar - Unjuk kerja Pengembangan SDM
Mondy and Noe dalam Simamora (1998 : 288) - Responsibilitas - Kesopanan - Akses - Komunikasi Kualitas Pelayanan Tangkilisan (2007 : 222)
keterangan : Arah kebijakan Ruang lingkup penelitian Gambar 2.9
Alur kerangka Pemikiran Implementasi Kebijakan dan Pengembangan SDM terhadap kualitas pelayanan
2.3. Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, peneliti dapat merumuskan hipotesis sebagai berikut :
1. Apabila implementasi kebijakan dan pengembangan sumber daya manusia dilaksanakan secara optimal maka kualitas pelayanan publik di Pemko Tanjungpinang Provinsi Kepulauan Riau Meningkat.
2. Implementasi Kebijakan Publik melalui komunikasi, sumber daya, disposisi, struktur birokrasi besar pengaruhnya terhadap kualitas pelayanan publik. 3. Pengembangan manajemen sumber daya melalui dukungan manajemen
puncak, perkembangan teknologi, kompleksitas organisasi, perilaku pegawai, prinsip-prinsip belajar, unjuk kerja besar pengaruhnya terhadap kualitas pelayanan publik Pemerintah Kota Tanjungpinang.
4. Implementasi Kebijakan Publik dan pengembangan Sumber Daya Manusia secara simultan besar pengaruhnya terhadap kualitas pelayanan publik.