IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.4. Struktur Hirarki dan Prioritas Permasalahan
Permasalahan dalam penerapan SMM ISO 9001:2000 yang dihadapi oleh Telkom Bogor ditelusuri dari unsur-unsur dasar ISO 9001:2000 itu sendiri. Unsur-unsur itu adalah SMM, tanggungjawab manajemen, MSD, realisasi produk serta pengukuran, analisis dan peningkatan.
Analisis permasalahan di atas dilakukan dengan menyusun suatu model hirarki. Seluruh model PHA ini dapat diinterpretasikan sebagai suatu presentase dari bobot keseluruhan faktor.
4.4.1. Struktur Hirarki Permasalahan
Model struktur hirarki yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari lima tingkat, dimana tingkat 1 adalah fokus permasalahan, yaitu identifikasi permasalahan penerapan ISO 9001:2000. Tingkat 2 adalah faktor atau kriteria masalah yang terdiri dari SMM, tanggunng jawab manajemen, manajemen sumber daya, realisasi produk dan peningkatan, analisis dan peningkatan. Tingkat 3 adalah aktor atau pelaku yang terdiri dari pihak eksekutif, pihak manajemen dan pihak operasional. Tingkat 4 merupakan obyektif atau tujuan yang ingin dicapai, yaitu sesuai dengan sasaran pada tingkat 1 adalah penyebab permasalahan dalam penerapan ISO 9001:2000 di Telkom Bogor, yang terdiri dari sarana, sistem dan keuangan. Tingkat 5 adalah skenario atau alternatif kegiatan atau tindakan yang dapat diambil untuk mengatasi permasalahan dalam
penerapan ISO 9001:2000 di Telkom Bogor, yang terdiri dari kerjasama (team work), Diklat, inovasi teknologi dan perbaikan sistem administrasi. Struktur hirarki dapat dilihat secara jelas pada Gambar 7, dan penjelasannya dapat dilihat pada halaman berikutnya.
4.4.2 Prioritas Permasalahan, Aktor dan Penyebab Permasalahan Penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telkom Bogor
Hasil pengolahan pada tingkat 2 (faktor atau kriteria masalah) menunjukkan bahwa kriteria masalah yang dihadapi Telkom Bogor berturut-turut adalah kriteria masalah SMM (0,278), kriteria masalah tanggungjawab manajemen (0,233), kriteria masalah manajemen sumber daya (0,198), kriteria masalah realisasi produk (0,161), dan kriteria masalah pengukuran, analisis dan peningkatan (0,130) seperti yang tertera pada Tabel 4. Maka dapat disimpulkan bahwa kriteria masalah SMM menjadi masalah terbesar yang dihadapi Telkom Bogor. Dengan demikian Telkom Bogor harus memperbaiki proses dokumentasi dan pengendalian dokumen dalam penerapan SMM yang sesuai dengan standar ISO 9001:2000.
Tabel 4. Susunan prioritas kriteria masalah
Faktor Kriteria Masalah bobot Prioritas
Sistem Manajemen Mutu 0,278 1
Tanggung Jawab Manajemen 0,233 2
Manajemen Sumber Daya 0,198 3
Realisasi Produk 0,161 4
Pengukuran, Analisis dan Peningkatan 0,130 5
Hasil pengolahan data pada tingkat 3 (aktor atau pelaku) menunjukkan bahwa secara berurutan peranan pelaku atau aktor yang berperan atau bertanggungjawab terhadap kriteria masalah dalam pelaksanaan SMM ISO 9001:2000 adalah pihak manajemen
(0,473), pihak eksekutif (0,301), dan yang terakhir adalah pihak operasional (0,224). Peranan pihak manajemen menjadi peran yang utama karena pihak manajemen bertugas untuk menginterpretasikan kebijakan mutu dan mengembangkan prosedur yang dapat digunakan oleh setiap karyawan atau staf. Pihak eksekutif juga tidak kalah penting, karena pihak eksekutif bertugas untuk merencanakan, menentukan dan memutuskan kebijakan-kebijakan yang bersangkutan dengan pelaksanaan SMM ISO 9001:2000. Semua kebijakan dan kegiatan yang dilakukan Telkom Bogor harus mendapat persetujuan dari Pihak Eksekutif atau manajemen puncak. Pihak operasional mempunyai peranan terendah dibandingkan dengan pihak yang lain, karena SMM ISO 9001:2000 kurang bersentuhan dengan pihak operasional. Pihak operasional hanya menjalankan perintah manajemen dan tugas pihak manajemen yang mensosialisasikan seluruh kebijakan mutu dan menjamin penerapan SMM yang berlaku dilapangan sesuai dengan SMM yang telah ditetapkan Telkom bogor. Susunan prioritas faktor pelaku atau aktor dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Susunan prioritas pelaku
Faktor Pelaku Bobot Prioritas Pihak Manajemen 0,473 1 Pihak Eksekutif 0,301 2 Pihak Operasional 0,224 3
Hasil pengolahan data pada tingkat 4 (tujuan atau penyebab masalah) menunjukkan bahwa secara berurutan penyebab permasalahan yang dihadapi pelaku atau aktor dalam hubungannya dengan pelaksanaan SMM adalah sistem (0, 414), keuangan (0,311) dan sarana (0,272). Masalah sistem menjadi prioritas pertama, karena sistem yang dibuat kurang dipahami oleh karyawan dan belum
menjadikan mutu sebagai tujuan utama dari pekerjaannya. Hal ini menjadi hambatan dalam pelaksanaan SMM. Pengawasan dalam pelaksanaan SMM juga menjadi masalah tersendiri, karena tiap-tiap karyawan diberi kepercayaan terhadap tanggungjawabnya masing- masing. Dalam hal pengawasan Telkom Bogor masih memerlukan pengawasan baik dari internal maupun eksternal.
Penyebab masalah kedua adalah keuangan. Permasalahan keuangan sangat mempengaruhi pelaksanaan SMM, karena tanpa didukung dana yang mencukupi maka SMM tidak akan terlaksana dengan baik. Alokasi dana yang tersedia seringkali tidak cukup untuk membiayai kegiatan yang dilakukan karena masih banyak pos- pos anggaran yang membutuhkan dana. Sumber dana yang terbatas juga menjadi hambatan tersendiri bagi Telkom Bogor dalam melaksanakan SMM sesuai standar ISO 9001:2000.
Penyebab masalah ketiga adalah sarana. Sarana menjadi penyebab permasalahan terakhir, karena sarana penunjang dalam penerapan SMM ISO 9001:2000 yang tersedia sudah cukup lengkap. Sarana komunikasi yang dibangun Telkom Bogor cukup menjamin terciptanya komunikasi yang efektif dan efisien secara vertikal maupun horizontal. Sarana mesin dan peralatan penunjang penerapan SMM cukup memadai dari segi jumlah, namun dari teknologinya masih belum optimal. Sarana administrasi dirasa kurang memadai untuk menunjang pelaksanaan SMM ISO 9001:2000. Susuanan prioritas untuk penyebab masalah dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Susunan prioritas penyebab masalah
Faktor Penyebab Masalah Bobot Prioritas
Sistem 0,414 1
Keuangan 0,311 2
Hasil pengolahan data pada tingkat 5 (alternatif kegiatan atau tindakan) menunjukkan bahwa secara berurutan alternatif kegiatan atau tindakan yang dapat diambil untuk memecahkan penyebab permasalahan adalah kerjasama atau teamwork (0,3), inovasi teknologi (0,255), Diklat (0,213) dan perbaikan sistem administrasi (0,211).
Kebutuhan akan kerjasama atau teamwork menjadi alternatif tindakan yang mendasar dan diperlukan secepatnya untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi. Kegiatan ini bertujuan untuk mendapatkan pemikiran yang lebih baik daripada pemikiran individu, karena kerjasama dibutuhkan untuk mencapai keseimbangan sistem dan pencapaian tujuan Telkom Bogor secara tepat dan sesuai dengan sasaran yang diharapkan. Kerjasama yang baik diharapkan dapat menjadi solusi kekurang pahaman karyawan dalam menjalankan SMM yang sesuai dengan standar ISO 9001:2000, serta menjadi solusi dalam keterbatasan sumber dan alokasi dana yang tersedia.
Inovasi teknologi menjadi alternatif kedua dalam pemecahan masalah yang dihadapi. Inovasi Teknologi adalah kegiatan yang menerapkan teknologi secara maksimal dan mendukung penerapan SMM ISO 9001:2000 agar sistem itu berjalan dengan lebih cepat dan akurat, serta memanfaatkan sistem teknologi informasi untuk memecahkan permasalahan dalam Penerapan ISO 9001:2000. Saat ini teknologi berkembang secara pesat dan memerlukan berbagai inovasi, agar terjaga kecepatan dan ketepatan, serta keakuratan sistem tersebut dengan teknologi yang sedang berkembang, hal ini dibutuhkan agar teknologi yang diterapkan Telkom Bogor tidak ketinggalan dengan perusahaan yang lain dan tentunya agar bisa bertahan dan bersaing dalam era globalisasi yang semakin ketat.
Diklat menjadi alternatif ketiga dalam pemecahan permasalahan. Diklat adalah kegiatan yang dilakukuan untuk membentuk dan meningkatkan pola pikir karyawan dan selalu
berorientasi pada proses perbaikan dan peningkatan mutu karyawan, serta memberikan pemahaman merata dan cukup bagi karyawan untuk penerapan SMM ISO 9001:2000.
Perbaikan sistem administrasi menjadi alternatif terakhir dalam pemecahan permasalahan. Perbaikan sistem administrasi adalah kegiatan memperbaiki sistem administrasi yang efektif dan efisien untuk mendukung penerapan SMM ISO 9001:2000. Penerapan SMM ISO 9001:2000 berhubungan erat dengan administrasi, maka salah satu alternatif tindakan yang dapat diambil adalah dengan memperbaiki sistem administrasi yang efektif dan efisien melalui pengurangan birokratisasi dalam penerapan SMM ISO 9001:2000, sehingga dalam pelaksanaan SMM tidak terjadi keterlambatan data yang dibutuhkan. Susunan prioritas alternatif tindakan pemecahan masalah yang diperlukan dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Susunan prioritas alternatif tindakan pemecahan masalah Faktor Alternatif Tindakan Pemecahan
Masalah
Bobot Prioritas
Kerjasama (teamwork) 0,3 1
Inovasi Teknologi 0,255 2
Pendidikan dan Pelatihan 0,213 3
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk SMM, yang terdiri sistem manajemen organisasi, yaitu sistem manajemen mutu, tanggung jawab manajemen, manajemen SDM, realisasi produk, serta pengukuran, analisis dan peningkatan. Manajemen Telkom Bogor menerapkan sertifikasi ISO 9001:2000, sebagai pengukuran performasi pelayanan oleh pihak independent yang menggunakan kriteria Malcom Baldridge menunjukkan Customer Satisfaction Index dan Customer Loyality Index sangat baik.
Penyusunan dan pengolahan hirarki permasalahan dalam penerapan ISO 9001:2000 pada tingkat 2 (faktor atau kriteria masalah) adalah SMM, tanggungjawab manajemen, manajemen sumber daya, realisasi produk, serta pengukuran, analisis dan peningkatan; tingkat 3 (pelaku atau aktor yang paling berperan terhadap kriteria masalah pelaksanaan SMM) adalah manajemen, eksekutif dan operasional; tingkat 4 (penyebab permasalahan dalam penerapan SMM) seperti, sistem (prioritas 1), keuangan (prioritas 2) dan sarana (prioritas 3); pada tingkat 5 (alternatif kegiatan atau tindakan pemecahan masalah) berupa kerjasama (teamwork) (prioritas 1), inovasi teknologi (prioritas 2), pendidikan dan pelatihan (prioritas 3) dan perbaikan sistem administrasi (prioritas 4).