BAB III : GAMBARAN UMUM TENTANG PASIFIC PALACE HOTEL
3.3 Struktur Organisasi
Struktur organisasi adalah suatu kerangka yang menunjukkan hubungan pejabat atau bagian yang satu dengan yang lainnya, dimana masing-masing bagian tersebut mempunyai kedudukan, tugas, tanggung jawab, wewenang dan fungsi yang jelas.
Sebagai suatu departemen dari operasional hotel maka Food & Beverage Service juga mempunyai struktur organisasi yang jelas dengan tujuan tidak terjadinya fungsi dan tugas yang tumpang tindih agar sasaran organisasi dapat dengan mudah dicapai. Adapun struktur organisasi Food & Beverage pada umumnya adalah sebagai berikut :
FOOD & BEVERAGE GENERAL ORGANIZATION CHART
Sumber : Human Resource Department Pacific Palace Hotel Batam
F&B
Manag
Exc.
Chef
Asst.
F&B
M
Exc.
Sous
Resta
urant
Specia
lty
t
Bevera
ge/
B
Banq
uet
FOOD & BEVERAGE SERVICE ORGANIZATION CHART
Sumber : Human Resource Department Pacific Palace Hotel Batam
Manajemen Hotel
Penentuan manajemen hotel (hotel operator) akan dipersiapkan jauh sebelum hotel beroperasi. Berdasarkan pengalaman mengelola hotel selama ini diperlukan 1 (satu) orang General Manager yang berpengalaman kerja di hotel bintang empat atau lima dan mempunyai prestasi baik dan professional dalam bidangnya yang sanggup
F&B Manager
Asst F&B
Beverage/Ba
Restaurant
Banquet
Asst Restaura
Supervisor
Captain
Waiter
Waitress
membentuk satu team kerja para manajer dengan para staf executive hotel yang telah siap dengan sistem pengoperasional hotel secara menyeluruh.
BAB IV
TINJAUAN TENTANG PELAKSANAAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR KERJA PRAMUSAJI PADA ATHENA COFFEE SHOP DI
PACIFIC PALACE HOTEL BATAM
4.1 Operasional di Athena Coffee Shop
Athena Coffee Shop merupakan salah satu bagian Food and Beverage Service yang ada di hotel Pacific Palace. Coffee shop ini buka 24 jam dan apabila tamu ingin memesan makanan dan minuman melalui kamar maka coffee shop ini juga yang mengambil peran yang sering kita sebut sebagai Room Service. Didalam coffee shop ini terdapat beberapa pramusaji dan dipimpin oleh sebuah manajer dan juga supervisor. Pramusaji bertugas dan bertanggung jawab pada dasarnya dibagi menjadi tiga periode yakni:
Sebelum restoran buka/opening duties (preparation).
Selama restoran buka atau during operation.
Sesudah restoran tutup atau closing duties. 1. Tugas Pramusaji sebelum restoran buka
- Memeriksa tutup meja atau table setting secara keseluruhan.
- Memeriksa meja samping atau side stand. Side stand merupakan tempat persiapan alat-alat yang sudah siap pakai dan disusun secara rapi,
misalnya mengisi tempat bumbu-bumbu seperti garam, merica dan juga gula maupun toothpick.
- Settingmeja yang sesuai dengan waktu jam makan apakah itu breakfast,
lunch ataupun dinner. - Check area clean lines.
2. Tugas Pramusaji waktu restoran buka atau during operation
- Menyambut tamu yang datang ke restoran dengan memberikan salam yang hangat dan mengantar tamu tersebut ke meja sambil bertanya apakah dia duduk pada daerah smoking ataupun non smoking area.
- Sambutlah semua tamu dengan penuh kehangatan, bagaimanapun keadaan pramusaji tersebut pada waktu itu. Tamu harus dapat merasa puas, senang dan berkesan.
- Memberikan sungguhan berupa tea ataupun coffee(hanya pada saat
breakfast) kepada tamu biasanya petugas ini disebut sebagai coffee
runner.
- Memeriksa Buffet apakah ada makanan ataupun minuman yang sudah habis. Apabila hal ini terjadi maka seorang pramusaji mengambil makanan dan minuman yang telah habis ini ke bagian dapur atau juga dapat memberitahukannya kepada chef.
- Melayani tamu secara keseluruhan dengan baik. 3. Tugas Pramusaji sesudah restoran tutup atau closing duties
- Mengangkat peralatan-peralatan yang ada di buffet dan membersihkannya. - Menganti table set up yang ada pada meja. Apabila waktu makan
breakfast selesai maka table set up nya berganti yaitu ke table set up untuk makan siang (lunch) biasanya untuk lunch Athena coffee shop menggunakan system Al’a carte.
- Membersihkan dan mengeringkan alat semua alat yang habis dicuci dari tempat pecucian. Biasanya kegiatan ini disebut dengan Polishing.
- Mematikan lampu yang sudah di tentukan untuk jam operasional makan siang (lunch) biasanya pada Athena coffee shop ini lampu yang dinyalakan tidak sama banyaknya dengan lampu yang dinyalakan pada operasional makan siang (lunch). Diusahakan pada jam breakfast lampu lebih banyak menyalah.
- Membersihkan lantai, biasanya houseman sudah berada pada Athena coffee shop ini setelah breakfast selesai.
Athena coffee shop dalam pelayanannya dapat di bagi menjadi 3 (tiga) bagian yaitu 1. Di pagi hari Athena coffee shop melayani semua tamu untuk makan pagi
dalam sistem buffet atau prasmanan. Dimana tamu bebas memilih dan menikmati segala hidangan yang disajikan. System buffet ini buka dari jam 06.30 pagi hingga jam 10.00 pagi. Pada breakfast pagi hari tamu juga dapat menikmati live cooking yang ditampilkan oleh chef pacific palace hotel dan biasanya menu pada live cooking ini yaitu salah satunya egg corner. Menu yang ada pada buffet ini biasanya terdiri dari makanan pembuka (appetizer)
seperti soup ataupun bubur, dan makanan utama (main course) dan juga disediakan fresh fruit dan sebagainya.
2. Pada siang hari, Athena coffee shop menyediakan sistem menu Al’a carte yaitu tamu dengan bebas memilih makanan dan minuman yang ia pilih dan telah tersedia harga dari setiap makanan.
3. Pada malam hari, Athena Coffee Shop beroperasi dalam melayani tamu denga sistem menu Al’a carte, sama dengan sistem yang dilakukan untuk lunch hour (jam makan siang).
Athena Coffee Shop juga memiliki daftar menu Al’carte yaitu dengan daftar menu beserta harga, yaitu sebagai berikut :
Starter
Tahu Telor PACIFIC (Rp.38.000)
French Fries (Rp.38.000)
Ocean Fish (Rp.58.000)
Honey Chicken Wings (Rp.42.000)
Lumpia Udang (Rp.38.000) Salads Gado-Gado (Rp.32.000) Beef Salad (Rp.42.000) Yakitori Salad (Rp.42.000) Chef’s Salad (Rp.42.000)
Prime Chicken Burger (Rp.48.000)
Chef Club Sandwich (Rp.45.000)
Gourmet Beef Burger with Black Pepper sauce (Rp.48.000)
Pastas and Pizzas
Chicken Pizza (Rp.65.000)
Spaghetti Aolio (Rp.48.000)
Bolognaisse Pizza (Rp.65.000)
Scampi Spaghetti (Rp.48.000)
Rice and Noodles
Fried Noodle Athena (Rp.35.000)
Mutton Fried Rice (Rp.38.000)
Oxtail Fried Rice (Rp.48.000)
Nusantara Fried Rice (Rp.38.000)
Fried Beehon (Rp.35.000)
Assorted seafood in red curry broth with beehon. Islands vegetables, bean sprout and tofu (Rp.35.000)
Char Kwe Tiaw (Rp.38.000)
Tom Yum Fried Rice (Rp.38.000)
Seafood Horfun (Rp.38.000)
Asian Premier Dishes
Oxtail Soup (Rp.62.000)
Ikan Kakap Asam Pedas (Rp.58.000) Satay Campur (Rp.42.000) Ayam Taliwang (Rp.48.000) Chicken Porridge (Rp.42.000) Chap Cay (Rp.42.000) Grilled Oxtail (Rp.62.000) Buntut Balado (Rp.62.000)
Udang Bumbu Bali (Rp.52.000)
Western Premier Dishes
Grilled Ponzu Marinated Snapper Steak (Rp.75.000)
Pan Fried Salmon Fillet (Rp.105.000)
Lamb Rack ala Grecque (Rp.105.000)
Chicken Steak (Rp.52.000)
Roasted Herb Spring Chicken (Rp.62.000)
Steak
Australian Tenderloin Steak (Rp.155.000)
Australian Sirloin Steak (Rp.135.000)
Rib Eye Steak (Rp.135.000)
T-Bone Steak (Rp.135.000)
Chicken Steak (Rp.52.000)
Desserts
Warm Spiced Pumpkin Pie (Rp.28.000)
Ice Cream by Scoop (Rp.15.000)
Apple Crumb Cake (Rp.28.000)
All Price are subject to 21% government tax & service charge.
Athena Coffee Shop selain berfungsi sebagai restaurant juga berfungsi untuk menjalankan operasional room service. Room service merupakan bagian yang menangani penyajian makanan dan minuman kepada tamu hotel dikamar. Tamu yang ingin memesan makanan dan minuman dapat menghubungi melalui telepon yang disediakan oleh pihak hotel yang berada dikamar tersebut.
Pelaksanaan kerja di Athena Coffee Shop memiliki 3 (tiga) shift yaitu: 1. Morning shift : yang dimulai dari pukul 07.00 – 15.00 WIB 2. Afternoon shift : yang dimulai dari pukul 15.00 – 23.00 WIB 3. Night shift : yang dimulai dari pukul 23.00 – 07.00 WIB
Selama 2 (dua) bulan penulis melaksanakan Praktek Kerja Lapangan (PKL) hanya pada satu section yaitu Asian Section. Disini penulis diberi hanya 2 (dua) shift yaitu morning shift dan middle shift yang jam kerjanya dari mulai pukul 10.00 – 18.00 WIB dan dari pukul 12.00 – 20.00 WIB. Disini bertugas untuk menyiapkan segala bahan makanan yang akan diolah untuk menu buffet dan Al’a carte. Pada morning shift, penulis bertugas untuk mengecek menu appetizer, main course, dan dessert pada buffet breakfast. Apabila makanan sudah berkurang ataupun habis maka penulis bertugas mengisi kembali makanan tersebut ataupun memberitahukannya pada bagian kitchen.
Setelah pukul 10.00 WIb maka penulis bertugas untuk closing buffet. Dan pada middle shift penulis juga bertugas untuk mempersiapkan buffet dinner apabila ada suatu organisasi ataupun perusahaan yang mengadakan event dan menginap di Pacific Palace Hotel maka penulis mempersiapkan buffet dinner. Pada jam operasional night
shift berlangsung, setiap pramusaji yang bekerja pada jam kerja tersebut yaitu
bertugas menyiapkan segala condiment-condiment untuk buffet breakfast esok harinya.
Terkadang tamu yang datang ke Athena Coffee Shop merasa kurang puas dan merasa tidak nyaman terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pramusaji, baik dalam kepuasan cita rasa ataupun kepuasan harga, maka tamu akan mengeluh
(complain). Maka pramusaji yang ada di Athena Coffee Shop akan berusaha
menangani keluhan yang terjadi pada tamu tersebut, dan berusaha meminimalkan keluhan-keluhan yang diberikan.
Adapun cara-cara yang dilakukan menghadapi keluhan-keluhan dari tamu yang datang ke Athena Coffee Shop, yaitu :
Menerima keluhan tamu itu dengan baik dan memberikan alas an yang dapat diterima oleh tamu, agar dapat meningkatkan kenyamanan para tamu yang datang.
Apabila terjadi kesalahan dalam memberikan pelayanan, maka seorang pramusaji harus meminta maaf kepada tamu, dan berusaha untuk memperbaiki kesalahan tersebut untuk kemajuan restoran.
Dalam menghadapi keluhan tamu, seorang pramusaji harus tetap tenang dan berbicara dengan sopan dan dengan nada yang rendah.
Seorang pramusaji harus dapat menanggapi segala hal-hal yang terjadi secara bijaksana.
Untuk meningkatkan kenyamanan kepada tamu yang datang ke
Athena Coffee Shop, maka pramusaji harus langsung menindaklanjuti keluhan tamu itu ke pihak restoran.
Dengan adanya upaya-upaya yang dilakukan pramusaji itu diharapkan diharapkan dapat meminimalkan keluhan-keluhan yang diberikan oleh para tamu yang datang ke Athena Coffee Shop, serta dapat meningkatkan kenyamanan terhadap tamu yang datang.
4.2 Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur Kerja Pramusaji
Keberadaan restoran pada hotel umumnya sangat mempengaruhi tingkat pendapatan pada hotel. Pentingnya pelaksanaan pelayanan pada restoran akan menjadikan seorang pramusaji yang taat aturan akan ketentuan yang telah di tetapkan oleh hotel tersebut. Salah satu kunci kesuksesan pramusaji dalam melayani para tamu yaitu terlaksananya standar operasional prosedur secara baik, karena biasanya restaurant ataupun coffee shop sebelum beroperasi pasti telah mempersiapkan standar operasional prosedur bagi para pramusaji, baik itu dalam melaksanakan tugasnya maupun dalam pelaksanaan operasional di restauran tersebut.
Pekerjaan dan peranan pramusaji adalah membantu manajemen untuk mencapai tujuan tersebut di atas dengan cara kerjasama yang baik dan bekerja dalam organisasi yang memberikan pelayanan dengan baik kepada para tamu, berbuat efisien, menghindari pemborosan dan selalu mematuhi peraturan dan aturan yang dikeluarkan oleh manajemen. Oleh karena itu adapun pelaksanaan standar operasional prosedur dalam melayani tamu di Athena Coffee Shop pada Pacific Palace Hotel Batam, adalah sebagai berikut:
1. Menyambut dan Membantu Tamu Duduk
• Menyambut tamu yang datang dengan senyum yang tulus
• Memberi perhatian kepada tamu yang baru masuk ke Athena coffee
shop.
• Mengucapkan greeting atau salam sesuai dengan waktu kunjungan
dengan ramah, sopan dan senang hati. “Good Morning, welcome to Athena Coffee Shop”
• Menanyakan kepada tamu dengan sopan apakah sudah memesan
tempat atau belum dan atas nama siapa dan nama rombongannya, menanyakan pula untuk berapa orang.
• Mengantarkan tamu ke meja yang dituju (escorting). • Jangan membiarkan tamu untuk jalan sendiri ke meja.
• Apabila restauran dalam keadaan penuh maka seorang pramusaji akan
menyarankan kepada tamu untuk menunggu. Adapun saran yang akan dilakukan oleh pramusaji antara lain :
- Menyarankan untuk datang kembali beberapa saat kemudian. - Sediakan kursi untuk tamu menunggu.
• Menarik kursi untuk member jalan menuju tempat duduk (dengan
mengutamakan tamu wanita). 2. Membuka Napkin Makan Tamu
• Angkat guest napkin dari sebelah kanan atau kiri tamu dengan tangan
kanan, kemudian sedikit menjauh dari hadapan tamu.
• Buka guest napkin dan lipat dengan kedua belah tangan membentuk
segitiga.
• Dekatkan guest napkin yang sudah dibentuk ke pangkuan tamu dengan
mengucapkan “excuse me”.
• Pada saat mengerjakan jangan sampai siku tangan menganggu wajah
tamu, gunakan posisi yang terbaik. 3. Menuangkan Iced Water
• Water pitcher dipegang dengan tangan kanan.
• Tangan kiri memegang service napkin yang sudah di lipat rapi untuk
• Tuangkan air es dari sebelah kanan tamu (ladies first) tiga perempat
gelas, tanpa mengangkat gelas dari atas meja.
• Selanjutnya, lakukan pada gelas tamu lainnya dengan bergerak searah
jarum jam.
4. Mengambil dan Memproses Pesanan (Taking Order) • Ambil menu list dari side stand dan order book.
• Sambil membawa order book dan alat tulisnya, mendekatlah ke sisi
kiri tamu, tersenyum dan memberi salam.
• Membawa menu list tidak dibenarkan dengan cara ditenteng.
• Berikan menu list dalam keadaan terbuka mulai dari appetizer, main
course hingga dessert. Dilakukan dari sebelah kanan tamu.
• Untuk tamu yang jumlahnya lebih dari 2 (dua) orang, tanyakan
terlebih dahulu apakah pemesanan dilakukan oleh masing-masing tamu atau satu tamu yang bertindak sebagai tuan rumah, yang memilihkan pesanan untuk semua tamu.
• Berikan saran makanan dan minuman apa saja yang paling sesuai
dengan selera tamu.
• Tulislah pesanan mereka secara jelas dan sistematis untuk
memudahkan pihak kitchen dan bar dalam menyajikan pesanan sesuai dengan instruksi yang tertulis di order book.
• Ulangi pesanan tamu dengan membacakan kembali untuk menyajikan
kebenaran pesanannya sebelum diproses lanjut.
• Tanyakan apakah bill nantinya dibuat menjadi satu untuk semua
pesanan atau terpisah untuk masing-masing tamu. Contoh guest bill ada 5 (lima) lembar:
(1) Lembar pertama, warna putih untuk tamu.
(2) Lembar kedua, warna biru untuk bagian accounting. (3) Lembar ketiga, warna merah muda untuk bagian kitchen. (4) Lembar keempat, warna kuning untuk bagian bar.
(5) Lembar kelima, warna hijau untuk pramusaji. 5. Menyesuaikan Alat Makan
Adjustment adalah menyesuaikan peralatan makan yang akan digunakan
dengan makanan yang dipesan tamu. Penyesuaian peralatan dapat dilakukan dengan cara berikut:
• Peralatan makan yang akan digunakan untuk adjustment disiapkan di
atas baki kecil yang sudah dialasi service napkin.
• Menambahkan alat makan jika terdapat kekurangan peralatan pada set-
4.3 Sikap Pramusaji dalam Melayani Tamu
Pengaruh lingkungan secara umum yang dapat membentuk sikap adalah lingkungan keluarga, lingkungan kerja, lingkungan pendidikan, lingkungan organisasi, serta lingkungan masyarakat umum. Dalam lingkungan organisasi kerja, sikap yang ditunjukkan karyawan sangat penting, karena sikap ini akan menunjukkan keberhasilan suatu organisasi.
Sikap merupakan hasil dari proses pikir manusia mengenai suatu objek, setelah menerima ransangan baik dari luar maupun dari dalam. Sikap adalah relatif, yang bergantung pada objek dan situasinya. Dalam pelayanan, terdapat 3 (tiga) kaidah pokok pelayanan. Kaidah itulah yang memiliki keterkaitan di Athena Coffee Shop. Ketiga kaidah itu adalah :
1. Persiapan pelayanan di Athena Coffee Shop
Yang dimaksud disini dalam arti sempit adalah mempersiapkan hidangan untuk disajikan, tetapi dalam arti luas adalah persiapan mental dan fisik penyaji serta berbagai piranti kerja yang mendukung terciptanya kelancaran dalam pekerjaan. Persiapan pelayanan dalam skala luas dapat dibagi menjadi tiga, yaitu :
a. Persiapan Mental
Dalam hal ini, pramusaji harus memelihara konsentrasi, selalu percaya diri dan selalu merasa bangga dengan tugasnya dan menjauhkan masalah pribadi ketika sedang bekerja.
b. Persiapan Fisik
Persiapan fisik yang dilakukan adalah berpakaian rapi, menunjukkan wajah yang ceria, sikap tubuh yang lentur, menunjukkan sikap yang ramah, sikap yang selalu siap untuk bekerja.
c. Persiapan alat Bantu
Persiapan alat bantu disini adalah peralatan yang digunakan pada saat bekerja, yaitu alat-alat tulis, alat makan dan minum, alat penyajian dan lain sebagainya.
2. Interaksi yang terjadi di Athena Coffee Shop
Untuk meningkatkan kenyamanan para tamu yang datang ke Athena Coffee Shop, maka hal ini dapat dilakukan pada saat tamu memasuki restoran hingga saat tamu meninggalkan restoran. Proses yang terjadi di Athena Coffee Shop antara tamu yang datang dengan pramusaji adalah :
a. Pada saat memasuki restoran, ia disambut oleh penerima tamu.
b. Tamu diantar ke meja yang sudah dipesan oleh tamu, bantulah tamu ketika ia hendak duduk.
c. Pramusaji menuangkan air es kedalam gelas dari sebelah kanan tamu. d. Pramusaji menghampiri tamu dan menawarkan minuman sebelum makan
yang kemudian dicatat di order slip.
f. Pramusaji memberikan order kepada pihak yang berkaitan untuk segera memproses pesanan itu.
g. Apabila telah siap, maka pramusaji akan menyajikan makanan yang dipesan oleh tamu.
h. Setelah tamu menyelesaikan makanan yang dipesannya itu, maka pramusaji membersihkan peralatan yang telah selesai digunakan oleh tamu.
i. Memberikan bill kepada tamu apabila tamu sudah memintanya.
j. Apabila tamu selesai dan hendak beranjak pergi, maka pramusaji mengucapkan terima kasih kepada tamu.
k. Pramusaji melakukan table setting kembali seperti semula. 3. Tindak lanjut pelayanan
Tindakan selanjutnya setelah adanya interuksi adalah pelaksanaan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan tamu yang diinginkan oleh tamu itu. Dalam tindakan pelayanan ini harus sesuai dengan standar dan ketentuan yang berlaku atau yang telah ditetapkan sebelumnya Dari sikap pramusaji dalam melayani tamu sebagian tidak melakukan sikap pramusaji dalam melayani tamu secara terperinci dan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
TABEL I
SIKAP PRAMUSAJI DALAM MELAYANI TAMU N=10
NO Jawaban Responden Jumlah Persentase (%)
1 Sikap Baik 2 20
2 Kurang Mempunyai Sikap 6 60
3 Tidak Mempunyai Sikap 2 20
Jumlah 10 100 %
Sumber : Departemen F&B Athena Coffee Shop Batam
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa pramusaji yang mempunyai sikap baik dalam melayani tamu yaitu sebanyak 2 (dua) orang atau sebanyak 20%, sedangkan pramusaji yang memiliki sikap kurang baik yaitu sekitar 6 (enam) orang atau sebanyak 60% dan sedangkan pramusaji yang tidak mempunyai sikap baik atau tidak paham betul bagaimana standar operasional prosedur dalam melayani tamu yaitu terdapat 2 (dua) orang atau sekitar 20%. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa sikap pramusaji dalam melayani tamu di Athena Coffee Shop pada Pacific Palace Hotel Batam lebih banyak yang tidak mempunyai sikap yang baik dalam melayani tamu.
4.4 Tinjauan Standar Operasional Prosedur di Athena Coffee Shop
Dalam operasional di Athena coffee shop semua pramusaji dituntut untuk bekerja sesuai dengan prosedur yang ada, yang sering disebut sebagai SOP (Standar Operasional Prosedur). Standar operasional prosedur yang dimaksud adalah tata cara atau teknik pelayanan seorang pramusaji dalam melayani tamu hingga meninggalkan restoran tersebut. Didalam Athena coffee shop standar operasional prosedur belum sepenuhnya dilakukan oleh setiap pramusaji itu dapat dilihat dari cara kerja setiap pramusaji yang masih berantakan tidak sesuai dengan prosedur. Selain itu pramusaji yang tidak melaksanakan prosedur yang telah dibuat dapat dilihat dari complain para tamu, seperti contoh setelah meja yang telah selesai digunakan oleh tamu maka pramusaji wajib membersihkannya dan set-up meja tersebut seperti sedia kala. Dari contoh kasus tidak sedikit para tamu memanggil pramusaji untuk membersihkan meja yang hendak digunakan oleh tamu tersebut. Dari kasus tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pramusaji terkadang lupa akan prosedur yang telah ada bahwa setiap meja yang telah selesai digunakan oleh tamu maka pramusaji tersebut harus membersihkannya dan set-up meja itu kembali agar dapat digunakan oleh tamu berikut yang hendak makan di Athena coffee shop.
Setiap bagian yang ada di Athena coffee shop semuanya sudah memiliki standar operasional prosedur yang sebelumnya telah ditetapkan oleh pihak manajemen hotel, berikut hal-hal yang harusn diperhatikan setiap pramusaji dalam bekerja di Athena coffee shop yaitu pramusaji harus :
Menyambut tamu yang datang ke Athena coffee shop dengan memberikan senyum yang tulus.
Memberikan pelayanan yang sama kepada setiap tamu tanpa
membedakan suku, agama, dan bangsa para tamu tersebut.
Membiasakan penggunaan greeting atau salam sesuai dengan waktu kunjungan tamu tersebut.
Bersikap rela membantu dalam melayani tamu. Misalnya tamu tersebut ingin meminta air putih maka pramusaji dalam membantu tamu tersebut harus dengan ikhlas.
Tujuan dilakukan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang ada di Athena coffee shop yaitu agar :
1. Sistem kinerja pramusaji yang ada di Athena coffee shop sesuai dengan prosedur sehingga menciptakan keselerasan antara tamu dan pramusaji. 2. Dalam bekerja pramusaji tidak berantakan sistem kinejarnya dan itu dapat
membantu dalam efisiensi bekerja.
3. Membantu pramusaji dalam menjalankan tugasnya sebagai pelayan yang dapat melayani tamu dengan baik dan benar.
4. Tidak terjadi kesalahan dalam bekerja karena standar operasional prosedur yang masih belum maksimal dilakukan oleh pramusaji itu sendiri.
5. Terciptanya keharmonisan dalam bekerja antara tamu dengan pramusaji. Dari penjelasan diatas bahwa penulis menarik kesimpulan bahwa standar operasional prosedur yang ada di Athena coffee shop adalah :
1) Proses kerja pramusaji yang dilakukan terhadap tamu yang datang berkunjung