Tinjauan tentang Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur Kerja Pramusaji pada Athena Coffee Shop di Pacific Palace Hotel Batam

TINJAUAN TENTANG PELAKSANAAN STANDAR

OPERASIONAL PROSEDUR KERJA PRAMUSAJI PADA

ATHENA COFFEE SHOP DI PACIFIC PALACE HOTEL BATAM

KERTAS KARYA

OLEH

EDO BASTIAN SIMANJUNTAK

092204026

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

LEMBAR PERSETUJUAN

TINJAUAN TENTANG PELAKSANAAN STANDAR

OPERASIONAL PROSEDUR KERJA PRAMUSAJI PADA

ATHENA COFFEE SHOP DI PACIFIC PALACE HOTEL BATAM

OLEH

Edo Bastian Simanjuntak

092204026

Dosen Pembimbing,

Dosen Pembaca,

Rizky Hadi Nasution, S.E.

LEMBAR PENGESAHAN

Judul Kertas Karya

: TINJAUAN TENTANG PELAKSANAAN

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

KERJA PRAMUSAJI PADA ATHENA

COFFEE SHOP DI PACIFIC PALACE

HOTEL BATAM

Oleh

: Edo Bastian Simanjuntak

NIM

: 092204026

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan,

NIP. 19511013 197603 1 001

Dr. Syahron Lubis, MA

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

Ketua,

ABSTRAK

Dunia perhotelan sampai saat ini telah banyak mengalami perkembangan dan kemajuan yang bagus, hal ini juga didukung oleh sarana dan prasarana yang terdapat di hotel tersebut. Pacific Palace Hotel Batam memiliki salah satu fasilitas yaitu Athena Cofee Shop. Pentingnya Standar Operasional Prosedur akan menunjang kinerja yang baik bagi manajemen hotel dan pramusaji itu sendiri.

Seluruh pramusaji harus selalu memperhatikan penampilan dan sistem pelayanan yang akan diberikannya kepada tamu, dan mengerti akan Standar Operasional Prosedur sehingga dapat meningkatkan kenyamanan serta kepuasan kepada para tamu, dengan cara memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya serta harus mengetahui apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan tamu. Pramusaji juga dituntut untuk mempunyai cara kerja yang penuh dengan rasa tanggung jawab karena pramusaji adalah duta dari perusahaan yang secara tidak langsung cara kerjanya harus profesional dan lebih kreatif, yang berguna untuk meningkatkan kenyamanan para tamu yang datang dalam pelayanan makan dan minum.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah

memberikan berkat dan karunia-Nya kepada penulis untuk menyelesaikan kertas

karya ini. Kertas karya ini merupakan salah satu syarat akademis untuk mendapatkan

gelar Diplom Program D-III Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Ilmu

Budaya Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari bahwa kertas karya ini masih banyak

kekurangan-kekurangan yang disebabkan masih minimnya pengetahuan penulis serta kurangnya

diktat dan buku-buku tentang perhotelan yang menjadi acuan penulis. Tidak ada yang

sempurna di dunia ini, demikian juga penulis yang membuat kertas karya ini tidak

luput dari kekhilafan dan kesalahan. Beranjak dari pemikiran tersebut maka dengan

segala kerendahan hati, penulis mengharapkan kritikan dan saran ke arah perbaikan

yang diperlukan dari pembaca guna memperbaiki kesalahan-kesalahan demi

kesempurnaan kertas karya ini.

Dalam menyelesaikan kertas karya ini, penulis telah banyak menerima

bantuan dari berbagai pihak baik moril maupun materil. Oleh sebab itu sudah

selayaknya penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A., selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya

2. Ibu Arwina Sufika, S.E., M.Si, selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata

Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Rizky Hadi Nasution,S.E., selaku dosen pembimbing yang telah susah

payah mendidik dan membimbing serta meluangkan waktu untuk penulis

dalam menyelesaikan kertas karya ini.

4. Bapak Drs. Gustanto, M.Hum selaku dosen pembaca yang telah memberikan

arahannya dan mau mengoreksi kesalahan penulisan yang telah dilakukan

oleh penulis.

5. Bapak Muadi Suratmo, selaku Koordinator Praktek Bidang Perhotelan, yang

telah membantu penulis untuk melaksanakan praktek di Pacific Palace Hotel

Batam.

6. Seluruh staf pengajar Program Studi Pariwisata di Fakultas Ilmu Budaya,

Universitas Sumatera Utara.

7. Kedua orang tua penulis yaitu P.Simanjuntak dan E. br Silalahi yang terkasih

beserta seluruh keluarga penulis yang selalu mendukung dengan tulus dan

ikhlas mencurahkan kasih sayang sehingga penulis dapat menyelesaikan

kuliah di Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya, Universitas

Sumatera Utara.

8. Seluruh Adik penulis yaitu Kevin Capril dan Boby Prayogi yang selalu

mendengarkan dan memberikan solusi yang bijak bagi penulis yang terkadang

9. Pimpinan dan seluruh karyawan di Pacific Palace Hotel Batam, yang telah

banyak membantu dan memberikan informasi kepada penulis yang ada

kaitannya dengan kertas karya ini.

10.Buat seluruh sahabat penulis yang selalu mendengarkan masalah-masalah dan

ikut andil mendukung dan menjadi inspirasi dalam penyemangat penulis

seperti : Veronika Sinulingga, Grace Pardosi, Deasy Manurung, Mardina

Pasaribu, Haris Lubis, M. Arya Kemal termasuk juga kepada sepupuku Flora

Siallagan dan teman-teman lain yang ikut memberi semangat menyelesaikan

kertas karya ini.

Akhir kata penulis mengharapkan semoga kertas karya ini ada manfaatnya bagi

kita semua, khususnya bagi penulis sendiri yang telah berusaha menyelesaikan kertas

karya ini dengan sebaik-baiknya.

Medan, 11 Juli 2012 Penulis,

DAFTAR ISI

ABSTRAK ………..……..i

KATA PENGANTAR ………..…..ii

DAFTAR ISI ………...…....v

BAB I : PENDAHULUAN……….…………1

1.1 Alasan Pemilihan Judul.………..…...1

1.2 Batasan Masalah.……….…...2

1.3 Metode Penelitian.……….…...3

1.4 Tujuan Penelitian.………...3

1.5 Sistematika Penulisan.……….…...4

BAB II : URAIAN TEORITIS………..5

2.1Standar Operasional Prosedur.……..………..………....5

2.2PengertianPramusaji.………10

2.3Syarat dan Sifat yang Harus Dimiliki Oleh Seorang Pramusaji...……...12

2.4Perlengkapan yang Harus Dimiliki Seorang Pramusaji.………....22

2.5Coffee Shop.………..23

BAB III : GAMBARAN UMUM TENTANG PASIFIC PALACE HOTEL…..28

3.1 Sejarah Pacific Palace Hotel Batam.………..28

3.2 Fasilitas yang Dimiliki………...…32

BAB IV : TINJAUAN TENTANG PELAKSANAAN STANDAR

OPERASIONAL PROSEDUR KERJA PRAMUSAJI PADA ATHENA

COFFEE SHOP DI PACIFIC PALACE HOTEL BATAM………40

4.1Operasional di Athena Coffee Shop.………...40

4.2Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur kerja pramusaji………...…….48

4.3Sikap Pramusaji dalam Melayani Tamu.………..……53

4.4Tinjauan Standar Operasional Prosedur di Athena Coffee Shop…...57

4.5Upaya – upaya Pihak Manajemen Hotel agar Pelaksanaan Standar

Operasional Prosedur Kerja Berjalan dengan Baik……….…….59

BAB V : PENUTUP….……….63

ABSTRAK

Dunia perhotelan sampai saat ini telah banyak mengalami perkembangan dan kemajuan yang bagus, hal ini juga didukung oleh sarana dan prasarana yang terdapat di hotel tersebut. Pacific Palace Hotel Batam memiliki salah satu fasilitas yaitu Athena Cofee Shop. Pentingnya Standar Operasional Prosedur akan menunjang kinerja yang baik bagi manajemen hotel dan pramusaji itu sendiri.

Seluruh pramusaji harus selalu memperhatikan penampilan dan sistem pelayanan yang akan diberikannya kepada tamu, dan mengerti akan Standar Operasional Prosedur sehingga dapat meningkatkan kenyamanan serta kepuasan kepada para tamu, dengan cara memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya serta harus mengetahui apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan tamu. Pramusaji juga dituntut untuk mempunyai cara kerja yang penuh dengan rasa tanggung jawab karena pramusaji adalah duta dari perusahaan yang secara tidak langsung cara kerjanya harus profesional dan lebih kreatif, yang berguna untuk meningkatkan kenyamanan para tamu yang datang dalam pelayanan makan dan minum.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Alasan Pemilihan Judul

Pariwisata merupakan industri global yang bersifat fenomenal. Perkembangan

kepariwisataan dunia dari tahun ke tahun semakin meningkat bak dari jumlah

wisatawan maupun jumlah pembelanjaannya. Bagi sebagian orang, berwisata menjadi

kebutuhan dasar dan menjadi bagian dari privasi dan hak asasi manusia yang harus

dihormati dan dilindungi. Pariwisata penting bagi negara karena menghasilkan devisa

dan menggerakkan ekonomi lokal contohnya seperti perkembangan Hotel saat ini.

Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau

seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan, penginapan, makanan dan

minuman serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial serta

memenuhi ketentuan yang telah ditetapkan, maka itu hotel mempunyai bagian –

bagian yang penting dalam hotel yakni : Front Office, Housekeeping, Food and

Beverage department.

Membicarakan tentang hotel tidak akan terlepas dari pembahasan tentang standar

operasional prosedur kerja yang dilaksanakan pramusaji dalam melayani tamu.

Berdasarkan pengamatan penulis di Athena Coffee Shop ternyata masih banyak yang

belum melaksanakan Standar Operasional Prosedur Kerja Coffee Shop tersebut

sehingga terjadi permasalahan kesalahpahaman dengan tamu ataupun dengan pihak

Adapun masalah yang terjadi karna kurangnya pelaksanaan standar operasional

prosedur tidak mengikuti alur pelayanan yang baik dan tidak mencerminkan

layaknya pramusaji yang profesional dalam bekerja.

Pemasalahan tersebut mengakibatkan layanan yang diberikan kepada tamu

menjadi kurang memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari cara pramusaji melayani tamu

yang terlihat berantakan dan kurang baik.

Berdasarkan uraian diatas maka penulis ingin membahas masalah yang

berhubungan dengan kurang terlaksanannya standar operasional prosedur kerja yang

dilakukan pramusaji yang ada di Athena Coffee Shop pada Pacific Palace Hotel

Batam melalui kerangka acuan penyusunan tugas akhir ini dengan judul

“TINJAUAN TENTANG PELAKSANAAN STANDAR OPERASIONAL

PROSEDUR KERJA PRAMUSAJI PADA ATHENA COFFEE SHOP DI

PACIFIC PALACE HOTEL BATAM”

1.2 Batasan Masalah

Dengan kurang terlaksananya standar operasional kerja pramusaji di Athena

Coffee Shop akan menjadikan kinerja pramusaji menjadi tidak terarah dan tidak

mengikuti alur pelayanan yang sesuai dengan aturan yang berlaku dan kurang

memuaskan tamu. Adapun masalah yang akan dibahas, adalah : “Bagaimana

pelaksanaan standar operasional kerja pramusaji? mulai kedatangan tamu sampai

1.3Metode Penelitian

Dalam penulisan kertas karya ini, metode yang digunakan adalah metode

pengumpulan data seperti :

1. Penelitian lapangan (Field Research)

Pengamatan yaitu metode yang dilakukan secara langsung dengan

melaksanakan praktek kerja lapangan pada hotel pasifik palace batam.

2. Penelitian kepustakaan (Library Research)

Penelitian dilakukan dengan mengumpulkan bahan dan data melalui buku

atau diktat yang berhubungan dengan topik kertas karya ini.

1.4 Tujuan penelitian

Adapun tujuan dalam penulisan kertas karya ini adalah untuk mendapatkan data

yang terperinci dan akhirnya menyelesaikan permasalahan dalam penulisan karya

tulis ini. Sedangkan tujuan yang paling penting dilaksanakan penulis selama

menjalankan penelitian di Athena Coffee Shop adalah :

1. Untuk memenuhi salah satu syarat akademis dalam menyelesaikan

Program Studi D-III Pariwisata Jurusan Perhotelan Fakultas Ilmu

Budaya, Universitas Sumatera Utara.

2. Mengembangkan kemampuan penulis untuk menganalisa dan

mengklasifikasikan suatu masalah untuk mencapai solusinya.

3. Sebagai perbandingan antara teori yang dipelajari dengan praktek yang

4. Sebagai saran pada pihak perusahaan tentang pentingnya pelaksanaan

standar operasional prosedur kerja pramusaji.

1.5 Sistematika Penulisan

Dalam penulisan kertas karya ini, penulis membagi pokok-pokok pembahasan

kedalam lima bab yang saling berhubungan satu sama lain.

Adapun pokok-pokok pembahasan tersebut sebagai berikut :

BAB I : Pada bab ini penulis menguraikan pendahuluan yang meliputi

pembahasan tentang alasan pemilihan judul, batasan masalah, metode

penelitian, tujuan penulisan, dan sistematika penulisan.

BAB II : Pada bab ini penulis memuat uraian teoritis mengenai standar

operasional prosedur, pengertian pramusaji mencakup tugas dan

tanggung jawabnya, syarat dan sifat yang harus dimiliki oleh seorang

pramusaji dan kualifikasi seorang pramusaji serta perlengkapan yang

harus dimiliki seorang pramusaji dan tentang sejarah berdirinya coffee

shop.

BAB III : Pada bab ini penulis menguraikan tinjauan umum pada Pacific Palace

Batam yang meliputi sejarah berdirinya hotel, fasilitas yang dimiliki

hotel, dan struktur organisasi Athena Coffee Shop.

BAB IV : Pada bab ini penulis menguraikan tentang pelaksanaan Standar

Operasional Prosedur kerja pramusaji pada Athena Coffee Shop di

Pacific Palace Batam.

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Standar Operasional Prosedur

Menurut Ardjuno Wiwoho dalam buku yang berjudul Pengetahuan Tata Hidang

(2008 : 33) mengatakan :

Standar operasional prosedur adalah mempelajari serta mengaplikasikan teknik

pelayanan dan prosedur di restoran merupakan suatu hal yang sangat penting dengan

cara menata meja serta menutup meja yang baik dan teratur akan memberi kesan

tersendiri pada tamu yang datang berkunjung.

Dengan mengikuti standar prosedur kerja yang baik disertai rasa memiliki dan

rasa betapa pentingnya menggunakan prosedur kerja yang tepat dan sesuai dengan

ketetapan yang telah dibakukan akan menjadikan pramusaji lebih bersikap

professional dalam bidangnya.

Sedangkan menurut Sumihar Sebastian dalam buku Operasional Restoran (2009 : 2) “

Standar Operasional Prosedur adalah tata cara atau teknik pelayanan seorang

pramusaji dalam melayani tamu hingga meninggalkan restoran tersebut”.

Semua orang yang terlibat dalam pelayanan di restoran harus menyadari bahwa

penilaian atas pelayanan yang disajikan di restoran datang dari sudut tamu. Semua

yang dihidangkan, tamulah yang menilai. Oleh sebab itu pramusaji harus mampu

memberikan pelayanan kepada setiap tamu dengan sangat baik. Setiap tamu berhak

Dengan pertimbangan di atas, maka petugas restoran atau pramusaji harus

memperhatikan standar operasional prosedur kerja dari sebelum bukanya restoran

hingga tamu datang dan memesan makanan adalah sebagai berikut:

1) Lakukan pembersihan dan rapikan tempat serta alat kerja secara seksama,

mulai dari pintu masuk restoran sampai hingga kamar kecil untuk tamu dan

pegawai.

2) Lengkapi alat kerja sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Sediakan alat

makan sesuai dengan daftar menu.

3) Lakukan control apakah alat-alat yang akan dipergunakan dapat berfungsi

secara optimal. Apakah lampu tidak ada yang mati, apakah AC tidak berbunyi

dan cukup sejuk? Apakah lemari pendingin dan pemanas berfungsi dengan

baik? Apakah glassware sudah bersih dan cemerlang, bebas dari bekas jari

dan tidak ada yang retak? Demikian pula dengan silverware maupun

chinaware.

4) Lakukan apa yang disebut dengan mise en place, yaitu meletakkan

perlengkapan maupun peralatan makan/minum ditempat yang memudahkan

penggunaannya pada saat diperlukan. Tempatkanlah alat makan di laci yang

ada di ruang makan. Demikian pula gelas, saus, serbet makan, tusuk gigi,

korek api, alat pembuka botol, dll.

5) Untuk menutup meja (table set-up) hendaknya dilakukan dengan penuh cita

rasa keindahan. Bukan hanya lengkap dan bersih, namun harus diatur dan

serbet makan yang telah terlipat dengan bentuk yang menarik. Hindari

penggunaan alat makan yang sudah cacat, berkarat, kusam, retak, sobek, atau

bengkok. Bunga ada di dalam vas di atas meja, dirangkai dengan apik.

6) Pada awalnya taplak meja hanya berfungsi sebagai penutup meja yang

kotor/cacat saja. Sekarang taplak sudah menjadi salah satu daya tarik yang

dimanfaatkan oleh para pengusaha restoran. Taplak meja biasanya dibuat dari

bahan yang berornamen, hiasannya harus terlihat jelas dan dapat dinikmati

bersama alat makan lainnya.

7) Rangkailah serbet makan sehingga dapat menimbulkan kesan yang indah bagi

tamu. Serbet makan biasanya ditata dengan seni melipat yang indah, terbuat

dari bahan yang mudah menyerap air, bersih tanpa noda, terseterika halus,

agak kaku, mudah dibuka saat akan digunakan, berukuran kira-kira 60 cm

persegi untuk serbet makan pagi dan 65 cm persegi untuk serbet makan

malam. Dalam melipat serbet makan harus sekali jadi sehingga tidak ada

bekas lipatan di tempat yang seharusnya tidak ada lipatannya sehingga serbet

itu kelihatan segar.

8) Daftar makanan hendaknya memuat jenis makanan yang disediakan secara

lengkap dan mudah dibaca. Buku menu yang lusuh, tercoret, dan sobek harus

diganti.

9) Berikan senyuman kepada tamu sejak tamu memesan tempat ataupun saat

memasuki ruangan. Sambutlah dengan hangat, baik melalui sikap maupun

senyuman segar. Rapikan diri Anda, dari pakaian, rambut hingga sepatu

yang Anda kenakan.

10) Ucapkan selamat pagi, siang, sore, atau malam untuk mengawali sambutan

Anda. Bila Anda tahu namanya, sapa dengan halus sambil menyebut

namanya. Ini kesempatan yang dapat Anda manfaatkan untuk

menunjukkan kehangatan.

11. Saat mengantar ke meja, gunakan kesempatan itu untuk menanyakan

berapa jumlah orang yang akan bersantap dan makanan apa yang

diinginkan. Makanan dan minuman yang menjadi kebanggan restoran

dapat Anda sampaikan secara singkat sambil berjalan. Pandangan mata

Anda harus selalu sigap mengarah ke meja yang dituju dan ke mata tamu

yang Anda tawari.

12. Apabila tamu sudah memilih meja yang akan digunakan, bantulah mereka

agar dapat duduk dengan nyaman. Biasanya dalam aturan ini diterapkan

yaitu system ladies first(perempuan yang lebih diutamakan).

13. Tawarkan makanan dengan menyodorkan daftar makanan/menu. Dan

biasanya pramusaji harus menawarkan terlebih dahulu makanan yang

paling mahal dari menu tersebut hingga ke makanan yang paling murah.

Bila daftar itu lebih dari satu lembar, serahkan dalam keadaan terbuka pada

halaman pertama.

14. Catat semua pesanan, dimulai dari tamu perempuan terlebih dahulu atau

sebagai penjamu dan ia menghendaki lain. Setelah catatan atas semua

pesanan disebutkan lagi dan tidak ada koreksi, tinggalkan meja tersebut

dengan sopan untuk kemudian persiapkan penghidangannya.

15. Sajikan makanan yang panas hendaknya dihidangkan dalam keadaan

panas dan makanan dingin harus dihidangkan dalam keadaan dingin. Ice

cream dihidangkan dalam keadaan agak keras, tidak meleleh. Hidangkan

makanan sesuai urutannya dan akhiri dengan mengucapkan selamat

menikmati.

16. Setelah selesai menghidangkannya, Anda dapat meninggalkan meja

tersebut. Pastikan bahwa apa yang dipesan telah lengkap dihidangkan.

Anda dapat langsung menyiapkan diri untuk melayani tamu yang lain.

Berdirilah tegap di tempat yang strategis di mana Anda dapat melihat dan

memperhatikan semua tamu tanpa ada yang terbelakangi. Biasanya tamu

akan mengangkat tangannya bilamana memerlukan bantuan.

17. Apabila tamu sudah selesai makan dan tidak ada tanda-tanda akan

memesan lagi, selesaikan pembayaran dengan sopan. Ucapkan terima kasih

dan nyatakan pengharapan Anda untuk berkenan datang lagi. Setelah tamu

meninggalkan meja, Anda dapat segera membersihkan meja itu agar siap

untuk digunakan lagi.

Keramahan yang Anda berikan kepada setiap tamu janganlah dirusakkan

pelayanan eksklusif kepada setiap tamu, sesuai dengan keinginan dan kepuasan

masing-masing tamu tanpa terkecuali.

Dari penjelasan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa standar operasional prosedur

adalah:

1) Proses kerja pramusaji yang dilakukan terhadap tamu yang datang berkunjung

sampai tamu pergi meninggalkan tempat tersebut.

2) Bagian yang wajib dilaksanakan setiap pramusaji dalam menjalankan

tugasnya.

3) Suatu tata cara pelayanan yang telah ditetapkan manejemen hotel untuk

dilaksakan setiap bekerja.

2.2 Pengertian Pramusaji

Menurut Soekresno dan I.N.R pendit dalam bukunya yang berjudul Petunjuk

Praktek Pramusaji (1996 : 1) mengatakan pramusaji adalah karyawan restoran hotel

yang mempunyai tugas dan tanggung jawab melayani kebutuhan makan dan minum

bagi para pelanggan hotel secara professional. Bisa dikatakan mereka merupakan

ujung tombak usaha food & beverage di hotel. Mereka sangat berperan dalam

memberikan kepuasan kepada pelanggan yang secara tidak langsung akan

memberikan keuntungan bagi perusahaan.

Seorang pramusaji hotel yang professional harus dapat melayani kebutuhan

makan dan minum para tamu dengan baik dan memuaskan. Lewat komunikasi

dan kebutuhan para pelanggan, dan mewujudkannya. Tanpa memahami kemauan dan

keinginan tersebut, mustahil pelayanan yang diberikan akan memuaskan pelanggan.

Jika pelanggan puas, mereka akan terdorong untuk datang kembali. Hal ini akan

membuat usaha food & beverage terus berkesinambungan dan dapat berkembang,

sehingga mencapai sasaran yang diinginkan.

Dalam menjalani operasional kerja di restoran seorang pramusaji mempunyai

tugas dan tanggung jawab sesuai dengan kebijakan standar pelayanan yang

dilaksanakan. Dimana menurut Ardjuno Wiwoho dalam bukunya Pengetahuan Tata

Hidang (2008 : 14) menjelaskan adapun tugas dan tanggung jawab seorang pramusaji

meliputi :

1) Tugas :

 Mempersiapkan dining room atau restoran.

 Menyambut tamu dan membantu tamu duduk.

 Mengambil pesanan tamu.

 Menjual makanan dan minuman.

 Menyajikan makanan dan wine.

 Menunjukkan Restaurant Guest Bill (bon pembayaran).

 Menerima pembayaran dari tamu.

 Mengucapkan terima kasih kepada tamu yang telah selesai makan dan

meninggalkan restoran.

2) Tanggung jawab :

 Menjaga penampilan diri (personal grooming).

 Berkelakuan baik (deportment).

 Tulus hati (honesty).

 Tepat waktu (punctuality).

 Setia (loyalty).

 Terampil dalam bekerja secara tim (ability to work within a team).

 Bersikap dan berpikiran yang positif (positive attitude).

Sedangkan menurut Na’immudin dalam bukunya Anatomi Hotel (1997 : 116)

tugas dan tanggung jawab seorang pramusaji antara lain :

1. Mempersiapkan dan menjaga areal kerja.

2. Menjaga hubungan baik dengan tamu.

3. Menjaga kebersihan dan kerapian diri.

4. Memberikan saran dan membantu tamu dalam memilih makanan dan

minuman yang ingin dipesan.

5. Mengambil dan menuliskan pesanan tamu.

6. Menyajikan makanan dan minuman.

7. Mengangkat perlatan kotor dari meja tamu.

2.3 Syarat dan Sifat yang Harus Dimiliki Oleh Seorang Pramusaji

Syarat dan sifat yang harus dimiliki oleh seorang petugas restoran/pramusaji

1) Intelligence (akal budi, kebijaksanaan)

Hal ini akan Nampak sekali pada setiap penampilan selama yang bersangkutan

bekerja di restoran: kecekatan, ketelitian, kehati – hatian, keramahan serta

kegembiraan dalam bekerja.

2) Education (pendidikan)

Semakin tinggi pendidikan yang dimiliki, semakin baik hasilnya. Petugas restoran

minimal harus berijazah SLTA.

3) Physical & mental health (fisik dan mental sehat)

Petugas restoran harus bebas dari penyakit yang menular, tahan berdiri, kuat berjalan.

Fisik dan mentalnya harus sehat; tahu cara pendekatan, baik kepada tamu, rekan

sekerja, maupun kepada atasan.

4) Honesty (kejujuran, ketulusan hati)

Karyawan hotel pada umumnya, restoran khususnya, harus jujur. Bila sampai

mengambil uang atau barang yang bukan miliknya, berarti tidak jujur. Betapa pun

kecil nilai barang tersebut. Karyawan yang memboroskan waktu kerjanya, karena

datang terlambat atau pulang terlalu cepat sebelum waktunya, juga berarti tidak jujur.

Jadi hendaknya terbentuk suatu hubungan segi tiga yang harmonis, berdasarkan

hubungan baik dan kepercayaan antara tamu, manajemen dan karyawan itu sendiri

sehingga kemudian terjadi suasana kerja yang menyenangkan.

Kalau Saudara belajar untuk menyelesaikan pekerjaan dengan sebaik – baiknya,

berarti saudara percaya pada diri sendiri. Jika Saudara berpakaian serapi mungkin,

Saudara percaya dan bangga akan dirin sendiri, percaya akan kemampuan Saudara

sendiri. Biasakanlah sopan santun terhadap tamu, atasan, rekan sekerja, baik yang

satu bagian dengan Saudara maupun yang lain bagian.

6) Self respect (hormat pada diri sendiri)

Baik Saudara sebagai pramusaji, Clerk, Stenographer, Stewardess. Steward atau apa

pun kedudukan anda, hendaknya anda punya harga diri.

7)Interest (kepentingan, perhatian)

Sebagai seorang karyawan, Saudara telah mempergunakan sepertiga dari seluruh

waktu yang Saudara miliki selama sehari semalam untuk bekerja setiap hari. Jadi

tidak alasan bagi Saudara untuk tidak menyukai atau tidak menaruh perhatian

terhadap pekerjaan.

8)Attitude to the guest (sikap kepada tamu)

cara pendekatan yang benar kepada tamu merupakan suatu hal yang penting. Sebagai

petugas di restoran jangan sekali – kali Saudara yang bersikap seperti budak belian

dengan terlalu merendahkan diri; namun yang penting Saudara mengetahui terlebih

dahulu apa kebutuhan tamu, apa yang diinginkan tamu.

9)Aptidute (kecakapan, kecenderungan)

Karyawan cenderung akan semakin cakap dan pandai karena pengalaman dan

10) Carefulness (kehati – hatian)

Orang yang bekerja direstoran harus berhati – hati sekali sebab selalu

mempergunakan alat – alat yang serba mahal atau sangat berharga terutama untuk

restoran – restoran yang lux atau mewah.

11) Tolerance (kesabaran)

Setiap orang akan selalu merasa benar akan pendapatnya sendiri. Oleh karena itu

Saudara harus bijaksana daan sabar menerima pendapat orang lain sehingga

pertengkaran atau perselisihan dapat dicegah dan keutuhan team work bisa

dipertahankan.

12)Ability to take criticism (kesanggupan menerima kritik)

Kalau ingin sukses, hendaknya kita sanggup untuk menerima kritik. Dengan kritik

kita akan tahu kekurangan kita, kemudian berusaha memperbaikinya.

13) Appearance (tampang atau penampilan)

Hal ini hanyalah tergantung bagaimana cara Saudara membawakannya atau

menampilkannya, cara Saudara memperlihatkan kebaikan, keramahan, kebanggaan,

kesediaan, dan kerapian di setiap saat.

14) Manner (cara, jalan, macam)

Kalau saudara seorang pria, haruslah bertindak, berlaku, bergerak, berpribadi,

berjalan, berbicara sebagai seorang pria juga. Tidak boleh malas, harus cekatan dan

gesit.

Petugas restoran harus berbicara menyenangkan, bernada suara rendah, sopan, pelan

namun cukup jelas.

16) Manners (adab, sopan santun)

Dasar peraturan dari sopan santun di sini ialah janganlah berbuat sesuatu yang orang

lain tidak sukai atau rugikan. Misalnya, merokok, menjelek–jelekkan orang lain dan

sebagainya.

17) Quickness (kecepatan)

Pekerja restoran harus mampu bergerak dan bertidak dengan gesit dan cepat.

18) Capability (kecakapan, kesanggupan, kepandaian)

Biasakanlah bekerja dengan sempurna dan praktis. Seorang yang besar

kesanggupannya akan selalu mencari jalan yang lebih baik, praktis dan selalu

membuat rencana sebelum pekerjaan dimulai.

19) Punctuality (ketepatan akan waktu)

Ketepatan akan waktu sangatlah penting. Kalau kita datang terlambat ke tempat kerja,

berarti kita tidak menyukai pekerjaan kita dan tidak respek terhadap manajemen.

20) Memory (ingatan, kenang – kenangan)

Akan sangat membantu kelancaran tugas kita apabila kita mempunyai daya ingat

yang kuat, tahu tentang kesukaan tamu yang pernah datang ke restoran kita, makanan

dan minuman apa yang menjadi kegemarannya, siapa nama tamu, apa jabatannya dan

21) Initiative (inisatif, ikhtiar, usaha)

Kita harus mengerjakan sesuatu pekerjaan yang harus kita kerjakan tanpa harus

menunggu perintah atasan terlebih dahulu.

22) Depentability (depent = tergantung)

Seseorang yang merasa bertanggung jawab akan tetap mengerjakan pekerjaan yang

seharusnya dia kerjakan. Ia akan menyelesaikan dengan baik meskipun tidak ada

orang yang melihatnya.

23) Loyalty ( kesetiaan)

Ini berarti bahwa karyawan tersebut akan selalu taat, setia, memperbaiki, menjunjung

tinggi nama perusahaan, dan tidak akan mengkritik kawan sekerja apalagi atasan.

24) Willingness to accept direction (kesudian/kesediaan menerima pengarahan)

Kesediaan atau kesudian untuk mendengarkan dan menerima dengan baik, baik

pengarahan, saran - saran, pendapat maupun perintah dari atasannya.

25) Resourcefulness (penuh daya upaya)

Kalau saudara pada suatu saat mendapat kesulitan, Saudara harus tahu apa yang harus

Saudara perbuat; juga pada saat – saat kritis.

26) Enthusiasm (kegembiraan)

Periksalah sekeliling Saudara maka Saudara akan melihat bahwa orang – orang yang

menjadi pimpinan adalah mereka yang bersemangat dalam bekerja, bergelora, dan

27) Friendliness (rasa berkawan)

Berkawan baik dengan rekan – rekan sekerja adalah penting sekali. Ini akan membuat

pekerjaann Saudara lebih menyenangkan. Berkawan baik dengan kepala bagian dapur

beserta stafnya, dengan karyawan – karyawan lainnya, dengan para tamu dan

sebagainya, sungguh merupakan suatu hal yang menyenangkan.

28) Sense of humor (perasaan bergurau yang lucu)

Ini tidak berarti menertawakan kawan yang lain, yang salah atau yang lemah, namun

kata-kata lucu yang sifatnya sopan dan lucu, tidak menyinggung perasaan orang lain.

Itu pun harus melihat waktu, situasi, dan kondisi.

29) Reliable (dapat dipercaya)

Manajemen harus dapat mengantungkan dan mempercayakan kepada pramusaji

untuk memenuhi dan menyelesaikan tanggung jawab yang telah diberikan; karena

itulah pramusaji menerima upah/gaji dari pimpinan.

30) Cooperative (kerja sama)

Pramusaji harus sudi dan bersedia untuk bekerja sama secara baik dengan teman

sekerja di dalam menyelesaikan pekerjaan yang telah ditentukan.

31) Personable (menarik)

Seorang pramusaji harus mengambil suatu inisiatif, memiliki rasa berkawan, sabar,

ramah kepada tamu, teman-teman sejawat serta atasan.

Bagaimanapun juga tidak boleh terlalu dekat atau bersifat kekeluargaan. Juga tidak

menggunakan kata-kata seperti folks (saudara) atau honey (sayang) waktu memanggil

tamu.

32) Healthy (kesehatan)

Selama kerja dan melayani para tamu, pramusaji berkontak langsung dengan para

tamu, teman-teman sejawat serta makanan dan minuman. Oleh karena itu seorang

pramusaji harus benar-benar sehat untuk menghindari penularan penyakit serta

menjaga penampilan yang baik.

33) Knowledgeable (yang berpengetahuan banyak)

Pramusaji yang baik harus mempelajari suatu methode pelayanan yang tepat, lancar

serta efisien.Pramusaji harus selalu mengembangkan pengetahuan terutama tentang

bahan-bahan menu. Begitu juga pengetahuan yang berkaitan dengan ilmu pasti agar

dapat menghitung secara cepat dan tepat rekening tamu.

Sebagai orang yang berhubungan langsung dengan tamu dalam menjalankan

tugasnya yaitu melayani dan menyajikan makanan/minuman di restoran, seorang

pramusaji yang professional dalam bekerja dituntut untuk memiliki suatu syarat.

Menurut Ardjuno Wiwoho dalam bukunya “Pengetahuan Tata Hidang” (2008 : 12)

persyaratan yang harus dimiliki pramusaji di hotel adalah :

1. Ramah Tamah

Sikap ramah tamah dan sopan santun merupakan hal yang harus selalu

• Memberikan pelayanan yang sama kepada setiap tamu tanpa

membeda-bedakan suku, agama, dan bangsa.

• Membiasakan penggunaan ungkapan-ungkapan seperti: “selamat pagi”,

“silakan”, “selamat menikmati hidangannya”, “terima kasih, Tuan/Nyonya”,

dan lain-lain.

• Berusaha mengingat dan memanggil dengan menyebut nama tamu, terutama

kepada tamu langganan.

• Bersikap rela membantu dan melayani setiap tamu.

• Menghindari terlibat dalam percakapan mengenai agama, ras, politik yang

dapat menimbulkan perdebatan.

• Menghindari kebiasaan menirukan atau mengoreksi sikap tamu yang berada di

restoran.

• Menghindari kebiasaan berteriak, bersiul, dan mengunyah makanan pada

waktu bertugas.

• Menghindari merokok, bersin, berkumur, meludah, atau kebiasaan lain yang

tidak terpuji di hadapan tamu.

2. Penampilan Pribadi

Penampilan pribadi merupakan salah satu hal yang sangat penting dan harus

diketahui serta dilaksanakan oleh setiap petugas yang berhubungan langsung dengan

tamu. Hal ini sangat besar pengaruhnya dalam usaha memberikan kesan pertama

Rambut

a. Pria:

 Dicukur pendek sewajarnya.

 Disisir rapi dan tidak terlalu berminyak.

 Tidak berketombe.

 Dicuci 2 kali dalam seminggu, minimal 1 kali.

b. Wanita:

 Tidak terlalu panjang.

 Disisir rapi, tidak terurai ke depan menutupi mata.

 Tidak berketombe.

 Dicuci 2 kali dalam seminggu, minimal 1 kali.

 Wajah

a. Pria:

 Kumis dan janggut selalu dicukur rapi.

b. Wanita:

 Menggunakan make-up yang sederhana namun tetap feminin.

 Tidak menggunakan parfum dan perhiasan yang berlebihan.

 Seragam

 Harus selalu dalam keadaan bersih, rapi, tidak bernoda.

 Kancing pakaian selalu lengkap.

Tangan

 Kuku dipotong pendek dan bersih.

 Tidak menggunakan cat kuku (untuk wanita)

 Biasakan mencuci tangan dengan sabun.

Sepatu

 Gunakan sepatu yang berwarna hitam dan pantas.

 Selalu disemir dan mengilat.

 Wanita tidak menggunakan sepatu berhak tinggi.

 Menggunakan kaus kaki warna hitam dan tidak berlubang dan bau.

Sikap

 Selalu menunjukkan sikap yang menyenangkan pada waktu melayani tamu,

baik saat mengambil pesanan maupun saat menyajikan makanan.

Gerakan

 Tunjukkan gerakan yang gesit daan menarik saat melayani tamu, jangan

terkesan lamban dan malas.

2.4 Perlengkapan yang Harus Dimiliki Seorang Pramusaji

Seorang Pramusaji yang professional harus memiliki perlengkapan yang siap pakai

saat bekerja. Beberapa perlengkapan tersebut, antara lain:

• Multipurpose opener (pembuka botol serbaguna).

• Sapu tangan yang bersih untuk kepentingan pribadi.

• Buku catatan kecil untuk mencatat pesanan tamu sementara.

• Korek api (matches) untuk tamu yang memerlukan.

• Service cloth atau service napkin untuk polishing.

2.5 Coffee Shop

Dalam era modernisasi manusia umumnya melakukan banyak kegiatan di luar rumah,

khususnya mereka yang tinggal di kota-kota besar. Karena terbatasnya waktu, untuk

memenuhi kebutuhan makan dan minum, mereka membutuhkan tempat dimana

mereka bisa mendapatkan pelayanan yang cepat dan memuaskan.

Tanggap akan adanya kebutuhan seperti itu, para pengusaha hotel dan restoran

mengembangkan usaha coffee shop (restoran dengan sistem pelayanan cepat). Istilah

coffee shop berasal dari Amerika Serikat. Ciri pelayanan dan penyajian makanan

yang akan disajikan sudah diporsikan dari dapur langsung di atas piring (ready on the

plate), dan kemudian disajikan kepada tamu yang memesannya. Seperti yang kita

lihat sekarang, coffee shop tumbuh menjamur di berbagai sudut kota. Coffee shop

adalah tempat makan dan minum bagi pelanggan yang dikelola secara komersial

dengan mengutamakan kecepatan pelayanan. Coffee shop disebut juga quick service

restaurant. Dewasa ini banyak coffee shop dikembangkan menjadi fast foof

restaurant, bahkan lebih dikembangkan lagi dengan pelayanan food felivery

kepada pemesannya yang berada di luar restoran). Ini semua diilhami banyaknya

pelanggan yang menginginkan kecepatan dan kepraktisan dalam pemenuhan

kebutuhan makan dan minum. Coffee shop buka selama 24 jam.

A. Ciri-ciri Coffe Shop

•Quick service (pelayanan serba cepat).

•Ready plate.

•Buka non stop

•Harga relatif murah.

•Menu sederhana.

•Berada di lokasi strategis.

Agar pelayanan bisa serba cepat, maka coffee shop harus memiliki:

Organisasi staf dan prosedur kerja yang sederhana.

Letak dan tata ruang restoran yang dirancang sedemikian rupa agar dapat

menunjang kelancaran pelayanan dalam pengoperasiannya.

Peralatan murah, praktis namun terkesan menarik.

Menu yang disediakan termasuk jenis makanan dengan proses penyiapan dan

masak yang mudah, praktis, dan cepat.

Lokasi coffee shop diusahakan berada di pusat keramaian atau di tempat

B.Fungsi Coffee Shop Hotel

Merupakan fasilitas tempat makan dan minum dengan pelayanan cepat dan

dituntut diadakan di hotel karena adanya kebutuhan masyarakat, sekaligus diharapkan

mampu memberikan keuntungan hotel tersebut.

C.Prosedur Pelayanan Coffee Shop

Prosedur pelayanan di coffee shop tidak serumit seperti formal restaurant,

mengingat coffee shop lebih mengutamakan kecepatan pelayanan. Tahapannya adalah

sebagai berikut:

1. Greeting the guest (menyambut tamu).

2. Seating the guest (membantu tamu memilih meja/tempat duduk yang disukainya).

3. Pouring ice water (menuangkan air minum/air es).

4. Taking order (mencatat pesanan).

5. Placing and picking up order (memberikan order pesanan tamu ke bagian kitchen

dan membawanya ke meja tamu).

6. Serving food and beverage (menyajikan pesanan tamu di meja).

7. Payment (melayani pembayaran).

Tahapan pelayanan di coffee shop sama dengan di formal restaurant.

Perbedaannya hanya pada prioritas pelayanan, dimana formal restaurant

memprioritaskan keanggunan pelayanan sedangkan coffee shop mengutamakan

kecepatan pelayanan. Perbedaan tersebut otomatis mempengaruhi corak pelayanan

dari ketujuh tahapan servis yang ada. Sebagai ilustrasi dapat kita lihat perbedaannya

TABEL PERBEDAAN ANTARA COFFEE SHOP DENGAN RESTAURANT

Coffee Shop Restaurant

1. Greeting and Seating the guest:

dilakukan siapa saja yang berada di

depan pintu. Oleh karena tidak ada

petugas sebagai receptionist (penerima

tamu), karena itu fungsi ini dirangkap

oleh siapa saja yang saat itu bertanggung

jawab atas operasional coffee shop

tersebut.

1. Greeting and seating the guest:

dilakukan oleh petugas khusus

(restaurant receptionist atau restaurant

manager).

2. Tidak menerima pemesanan tempat. 2. Memakai sistem pemesanan tempat.

3. Taking order: Dengan presenting

menu cart yang biasanya telah berada di

meja dan sekaligus berfungsi sebagai

place mat/alas pengganti table cloth.

3. Taking order:

- Menu perlu dipresentasikan secara

khusus ke pelanggan.

- Tidak ada menu cart yang berfungsi

sebagai placemat, karena meja restoran

sudah dilengkapi dengan moleton dan

4. Payment:

- Coffee shop bill biasanya sudah

ditempatkan di check holder yang

ada di meja.

- Biasanya pelanggan membayar bill

sendiri ke cashier, meskipun ada

pula yang minta dibayarkan.

4. Payment:

- Restaurant bill tidak ditempatkan di

meja, melainkan disiapkan di rack check

yang berada di cashier, dan pelanggan

menyelesaikan melalui captain, waiter

BAB III

GAMBARAN UMUM TENTANG PACIFIC PALACE HOTEL

3.1 Sejarah Pacific Palace Hotel Batam

Batam mempunyai letak yang strategis yaitu terletak dijalur perairan

Internasional yang mempunyai lalu lintas perdagangan Internasional. Atas

kebijaksanaan pemerintah Indonesia, maka pulau Batam ditetapkan sebagai daerah

yang berstatus khusus dibidang keimigrasian dalam rangka perkembangan pulau.

Disamping itu juga telah dikeluarkan Kepres No.15 tahun 1983 tentang

pengembangan dibidang kepariwisataan, dimana pelabuhan darat, laut dan pulau

batam ditetapkan sebagai pintu masuk wisatawan luar negeri.

Dengan menimbang pada aspek yang cukup menguntungkan dan menjanjikan

adanya peningkatan jumlah wisatawan mancanegara yang datang kepulau Batam

begitu besar, sehingga dapat diasumsikan bahwa wisatawan yang datang mempunyai

kepentingan yang berbeda tersebut akan memerlukan jasa penginapan.

Melihat prospek bisnis perhotelan yang cukup cerah di pulau Batam disamping

menunjang program pemerintah dibidang kepariwisataan dan juga menyediakan

lapangan pekerjaan dibidang perhotelan, serta berdasarkan kebutuhan akan objek

wisata terutama hiburan malam maka : “PACIFIC PALACE HOTEL” didirikan

PT.Maswahana Citrabuana Internasional, yang dimiliki oleh Pengusaha Swasta

Nasional Bpk.Eddy Hendry.

Berikut adalah susunan pengurus perusahaan adalah:

Dewan Direksi:

President Director : Bpk. Eddy Hendry

Director : Bpk. Dedy Cahyono

Vice. Director : Ibu. Devy Susanty

General Manager : Bpk. Hamdany

Pada tahap awal yang dioperasikan adalah Discotheque& KTV, sambil

menyelesaikan proyek pembangunan gedung, sarana dan fasilitas lainnya dan

kemudian pada tanggal 25 Desember 2007, semua fasilitas-fasilitas Pacific Palace

Hotel dibuka secara keseluruhan antara lain Kamar Tamu, Ballroom, Ruang Rapat,

Restaurant, Lounge, SPA dan sebagainya. Pacific Palace Hotel berbentuk seperti

sebuah “KAPAL”, berbagai macam tempat hiburan disediakan seperti : Discotheque,

KTV dan Concer Hall. Tujuan utama didirikannya Pacific Palace Hotel adalah

sebagai tempat hiburan terbesar di pulau Sumatera serta sebagai tempat tujuan utama

di kota Batam “TO BECOME THE BEST ONE STOP ENTERTAINMENT CENTRE

IN BATAM”.

Pacific Palace Hotel adalah hotel bintang 4 yang unik menyediakan berbagai

macam fasilitas, terletak ditengah kota dengan kemudahan akses ke berbagai tempat

unik yang didasari mitologi Yunani, Neptune (Dewa Laut), design interior yang

megah yang menawarkan fasilitas dan service kelas dunia.

Kegiatan usaha perusahaan menurut akta pendirian adalah menjalankan usaha

dalam bidang industry Pariwisata (jasa rekreasi, hiburan dan akomodasi) yang

dilengkapi dengan sarana dan fasilitas lainnya, antara lain berupa: • Restaurant, Coffee Shop, dan Lounge

• Meeting Room

• Swimming Pool

• Night Club

• Health Centre

• Parking Area for 50 bus and 40 cars

• Mini Bar

• Shopping Gallery dan fasilitas yang menunjang usaha perhotelan

Industri perhotelan dipandang dari beberapa aspek, dapat dibagi dalam beberapa

klasifikasi. Klasifikasi itu dapat dilihat dari fasilitas yang dimiliki, jenis tamu,

lamanya tamu tinggal, lokasi hotel dan penetapan harga kamar hotel tersebut. Berikut

ini untuk lebih jelas Pacific Palace Hotel Batam dapat ditinjau dari berbagai aspek

klasifikasi ilmu perhotelan antara lain:

A. Ditinjau Menurut Plan (Penetapan Harga Kamar)

Kontinental planditerapkan pada Pacific Palace Hotel, dimana harga kamar

B. Ditinjau Menurut Ukuran / Jumlah Kamar

Menerapkan hotel besar (large hotel) ditinjau dari jumlah kamar yang dimiliki

oleh Pacific Palace Hotel memiliki 180 kamar dengan tinggi bangunan mencapai 8

(delapan) lantai.

C. Ditinjau Menurut Tipe Kamar

Pacific Palace Hotel termasuk dalam kategori “Business Hotel” karena tamu

yang menginap di hotel tersebut adalah kalangan bisnis (businessman) dan dalam dan

luar negeri.

D. Ditinjau Menurut Lamanya Tamu yang Menginap (Length of Guest Stay) Pacific Palace Hotel termasuk kategori “Residence” dimana kebanyakan tamunya

tinggal 2 (dua) sampai 3 (tiga) bulan.

E. Ditinjau Menurut Lokasi

City Hotel, karena Pacific Palace Hotel terletak atau berada di pusat kota.

F. Ditinjau Menurut Jangka Waktu Operasional (Length of Operation Period) Maka Pacific Palace Hotel tergolong kedalam hotel yang operasionalnya

berlangsung sepanjang waktu.

G. Berdasarkan Peraturan Pemerintah (Under the Government Regulation) Terbagi ke dalam dua golongan:

- Berdasarkan Kelas (Grade System)

Pacific Palace Hotel termasuk ke dalam kelas Deluxe Hotel karena tarif hotel ini

- Berdasarkan Bintang (Star System)

Pacific Palace Hotel Batam termasuk bintang 4 (empat) yaitu hotel dengan

jumlah kamar minimalnya 50 kamar, dan sedikitnya ada 3 kamar suite untuk setiap

50 kamar serta mempunyai sekurang-kurangnya 2 ruang makan dan bar.

Seiring dengan perkembangan pulau Batam yang sedemikian pesatnya,

khususnya dalam bidang industri maka saat ini prioritas Pacific Palace Hotel dalam

menjaring tamu-tamu nya untuk menginap diprioritaskan kepada tamu-tamu yang

berasal dari perusahaan (Hotel Bisnis) dan juga lebih mengutamakan tamu long stay,

sesuai dengan motto yang dibuat yaitu “Bersih, Ramah dan Nyaman”, untuk saat ini

performancePacific Palace Hotel masih tetap stabil, bahkan direncanakan akan

melakukan expansi untuk mengembangkan bisnis perhotelan yang lebih besar dan

menjadi Pacific Palace Hotel berbintang 5 (lima), pada pengoperasiannya Pacific

Palace Hotel berpegang pada system komputerisasi.

3.2 Fasilitas yang Dimiliki

Fasilitas-fasilitas yang mendukung Pacific Palace Hotel dalam rangka

memenuhi kebutuhan tamu pengunjung baik yang menginap maupun yang tidak

menginap sehingga fasilitas yang dimiliki dan akan dijual semakin meningkat seiring

dengan perkembangan zaman. Untuk itu fasilitas-fasilitas yang dimiliki antara lain:

1. Kamar (Room)

Kamar yang terdapat pada hotel berbintang empat ini ada berjumlah 180 kamar

- 61 Superior Rooms

- 57 Deluxe Rooms

- 44 Executive Rooms

- 17 Suite Rooms

- 1 President Suite

Sedangkan fasilitas yang tersedia oleh Pacific Palace Hotel pada bagian dalam

kamar adalah sebagai berikut:

 Air Conditioner (AC)

 Television

 House music and movie

 Telephone / IDD phone call, internet

 Hairdryer

Adapun Room Rate Pacific Palace Hotel adalah sebagai berikut:

ROOM TYPE RACK RATE

Cabine 599.000

Superior 770.000

Executive Suite 1.450.000

Pacific Suite 2.650.000

Palace Suite 6.000.000

President Suite 8.000.000

2. Lobby Lounge

Lounge yang terdapat pada hotel ini yaitu bernama Neptune Lounge. Dimana

tamu yang datang ke hotel dapat bersantai sejenak pada lounge ini. Sambil dapat

menikmati aneka juice, kopi ataupun snack yang telah disediakan oleh hotel. Dan

juga para tamu dapat bersantai sambil membaca koran/majalah. Setiap malam

Neptune Lounge ini dihadirkan oleh penampilan live music.

3. Restoran dan Coffee Shop

a. Athena Coffee Shop

Athena Coffee Shop ini terletak di lantai dasar dan dekat dengan lobby dan

megah yang didasari mitologi yunani maka Athena Coffee Shop ini tampak sangat

mewah dan asri. System penyajian breakfast adalah buffet/prasmanan yaitu

disediakan beberapa jenis makanan yang dapat dipilih oleh tamu sesuai dengan

seleranya. Athena Coffee Shop ini juga melayani pesanan tamu berdasarkan buku

menu yang ada dengan system Al’a carte menu dan biasanya dilaksanakan untuk

lunch dan dinner. Athena Coffee Shop ini berkapasitas 200 kursi dan 56 meja.

b. Golden Palace Chinese Restaurant

Restoran ini terletak di lantai 2 (dua), buka pada waktu makan siang dan makan

malam. Menyediakan khusus untuk jenis makanan China. Khususnya pada hari

minggu restoran ini menawarkan makanan yang biasa kita sebut dengan dim-sum.

Nuansa restoran ini dilengkapi dengan pernak-pernik khas China. Busana yang

dipakai waiter/waitress juga khas orang China.

4. Room Service

Room service adalah bagian yang bertugas untuk melayani pemesanan makanan

dan minuman serta mengantar pesanan ke kamar-kamar bagi tamu yang memesan.

Room service ini beroperasi selama 24 jam. Tamu dapat memesan sesuai dengan yang

terdapat di “Room Service Menu” yang disediakan disetiap kamar tamu.

5. Pacific Grand Ballroom

Berkapasitas untuk 3000 orang, yang terbagi dalam 2 lantai yang dapat

digunakan untuk:

- Mengadakan seminar dan rapat.

- Pesta perkawinan/ ulang tahun/ syukuran dalam bentuk buffet.

6. Health Centre

a. Swimming Pool

Letak swimming pool berada di lantai 3 (tiga), bukan hanya air dingin saja yang

ada pada kolam renang tersebut akan tetapi ada juga bagian kolam renang yang

berisikan air hangat dan juga bagian kolam yang dikhususkan bagi anak-anak.

b. Fitness Centre

Untuk melengkapi kebutuhan tamu menyangkut kesehatan. Hotel menyediakan

fasilitas peralatan untuk kebugaran jasmani yang terletak pada lantai tiga.

c. Adorabella Spa

Hotel juga menyediakan fasilitas pijat repleksi dan spa yang berada pada lantai

tiga yang bertujuan untuk melengkapi kebutuhan tamu yang ingin melakukan

refleksi.

7. Meeting Room

Meeting room yang ada di Pacific Palace Hotel berjumlah 5 (lima) ruangan

yaitu antara lain Ferdinan, Napoleon, Columbus, Marcopolo dan Vasco da Gamma.

8. KTV Karaoke

KTV yang ada di Pacific Palace Hotel berada pada lantai 2 (dua) yang beroperasi

24 jam pada setiap harinya.

9. Discotheque

Pacific Discotheque beroperasi pada setiap malamnya dan merupakan salah satu

10.Shopping Galery

Buka setiap hari dan terletak di lantai 1 (satu) yang bersebelahan dengan lobby

dan Athena Coffee Shop.

11.Travel Agent

Berada pada lantai 1 (satu) yang berhadapan dengan Athena Coffee Shop, dan

beroperasi pada hari senin – sabtu dan pada hari minggunya tutup/tidak beroperasi.

Melayani tiket dalam maupun luar negeri.

12.Drug Store

Buka setiap hari dan letaknya bersebelahan dengan Athena Coffee Shop,

biasanya barang yang dijual pada store ini adalah rokok, kondom, dan sebagainya.

3.3Struktur Organisasi

Struktur organisasi adalah suatu kerangka yang menunjukkan hubungan pejabat

atau bagian yang satu dengan yang lainnya, dimana masing-masing bagian tersebut

mempunyai kedudukan, tugas, tanggung jawab, wewenang dan fungsi yang jelas.

Sebagai suatu departemen dari operasional hotel maka Food & Beverage Service

juga mempunyai struktur organisasi yang jelas dengan tujuan tidak terjadinya fungsi

dan tugas yang tumpang tindih agar sasaran organisasi dapat dengan mudah dicapai.

FOOD & BEVERAGE GENERAL ORGANIZATION CHART

Sumber : Human Resource Department Pacific Palace Hotel Batam

F&B

Manag

Exc.

Chef

Asst.

F&B

M

Exc.

Sous

Resta

urant

Specia

lty

t

Bevera

ge/

B

Banq

FOOD & BEVERAGE SERVICE ORGANIZATION CHART

Sumber : Human Resource Department Pacific Palace Hotel Batam

Manajemen Hotel

Penentuan manajemen hotel (hotel operator) akan dipersiapkan jauh sebelum

hotel beroperasi. Berdasarkan pengalaman mengelola hotel selama ini diperlukan 1

(satu) orang General Manager yang berpengalaman kerja di hotel bintang empat atau

lima dan mempunyai prestasi baik dan professional dalam bidangnya yang sanggup

F&B Manager

Asst F&B

Beverage/Ba

Restaurant

Banquet

Asst Restaura

Supervisor

Captain

Waiter

Waitress

membentuk satu team kerja para manajer dengan para staf executive hotel yang telah

siap dengan sistem pengoperasional hotel secara menyeluruh.

BAB IV

TINJAUAN TENTANG PELAKSANAAN STANDAR OPERASIONAL

PROSEDUR KERJA PRAMUSAJI PADA ATHENA COFFEE SHOP DI

PACIFIC PALACE HOTEL BATAM

4.1 Operasional di Athena Coffee Shop

Athena Coffee Shop merupakan salah satu bagian Food and Beverage Service

yang ada di hotel Pacific Palace. Coffee shop ini buka 24 jam dan apabila tamu ingin

memesan makanan dan minuman melalui kamar maka coffee shop ini juga yang

mengambil peran yang sering kita sebut sebagai Room Service. Didalam coffee shop

ini terdapat beberapa pramusaji dan dipimpin oleh sebuah manajer dan juga

supervisor. Pramusaji bertugas dan bertanggung jawab pada dasarnya dibagi menjadi

tiga periode yakni:

 Sebelum restoran buka/opening duties (preparation).

 Selama restoran buka atau during operation.

 Sesudah restoran tutup atau closing duties.

1. Tugas Pramusaji sebelum restoran buka

- Memeriksa tutup meja atau table setting secara keseluruhan.

- Memeriksa meja samping atau side stand. Side stand merupakan tempat

misalnya mengisi tempat bumbu-bumbu seperti garam, merica dan juga

gula maupun toothpick.

- Settingmeja yang sesuai dengan waktu jam makan apakah itu breakfast,

lunch ataupun dinner.

- Check area clean lines.

2. Tugas Pramusaji waktu restoran buka atau during operation

- Menyambut tamu yang datang ke restoran dengan memberikan salam

yang hangat dan mengantar tamu tersebut ke meja sambil bertanya apakah

dia duduk pada daerah smoking ataupun non smoking area.

- Sambutlah semua tamu dengan penuh kehangatan, bagaimanapun keadaan

pramusaji tersebut pada waktu itu. Tamu harus dapat merasa puas, senang

dan berkesan.

- Memberikan sungguhan berupa tea ataupun coffee(hanya pada saat

breakfast) kepada tamu biasanya petugas ini disebut sebagai coffee

runner.

- Memeriksa Buffet apakah ada makanan ataupun minuman yang sudah

habis. Apabila hal ini terjadi maka seorang pramusaji mengambil makanan

dan minuman yang telah habis ini ke bagian dapur atau juga dapat

memberitahukannya kepada chef.

- Melayani tamu secara keseluruhan dengan baik.

3. Tugas Pramusaji sesudah restoran tutup atau closing duties

- Mengangkat peralatan-peralatan yang ada di buffet dan membersihkannya.

- Menganti table set up yang ada pada meja. Apabila waktu makan

breakfast selesai maka table set up nya berganti yaitu ke table set up untuk

makan siang (lunch) biasanya untuk lunch Athena coffee shop

menggunakan system Al’a carte.

- Membersihkan dan mengeringkan alat semua alat yang habis dicuci dari

tempat pecucian. Biasanya kegiatan ini disebut dengan Polishing.

- Mematikan lampu yang sudah di tentukan untuk jam operasional makan

siang (lunch) biasanya pada Athena coffee shop ini lampu yang

dinyalakan tidak sama banyaknya dengan lampu yang dinyalakan pada

operasional makan siang (lunch). Diusahakan pada jam breakfast lampu

lebih banyak menyalah.

- Membersihkan lantai, biasanya houseman sudah berada pada Athena

coffee shop ini setelah breakfast selesai.

Athena coffee shop dalam pelayanannya dapat di bagi menjadi 3 (tiga) bagian yaitu

1. Di pagi hari Athena coffee shop melayani semua tamu untuk makan pagi

dalam sistem buffet atau prasmanan. Dimana tamu bebas memilih dan

menikmati segala hidangan yang disajikan. System buffet ini buka dari jam

06.30 pagi hingga jam 10.00 pagi. Pada breakfast pagi hari tamu juga dapat

menikmati live cooking yang ditampilkan oleh chef pacific palace hotel dan

biasanya menu pada live cooking ini yaitu salah satunya egg corner. Menu

seperti soup ataupun bubur, dan makanan utama (main course) dan juga

disediakan fresh fruit dan sebagainya.

2. Pada siang hari, Athena coffee shop menyediakan sistem menu Al’a carte

yaitu tamu dengan bebas memilih makanan dan minuman yang ia pilih dan

telah tersedia harga dari setiap makanan.

3. Pada malam hari, Athena Coffee Shop beroperasi dalam melayani tamu denga

sistem menu Al’a carte, sama dengan sistem yang dilakukan untuk lunch hour

(jam makan siang).

Athena Coffee Shop juga memiliki daftar menu Al’carte yaitu dengan daftar

menu beserta harga, yaitu sebagai berikut :

 Starter

 Tahu Telor PACIFIC (Rp.38.000)

 French Fries (Rp.38.000)

 Ocean Fish (Rp.58.000)

 Honey Chicken Wings (Rp.42.000)

 Lumpia Udang (Rp.38.000)

 Salads

 Gado-Gado (Rp.32.000)

 Beef Salad (Rp.42.000)

 Yakitori Salad (Rp.42.000)

 Chef’s Salad (Rp.42.000)

 Prime Chicken Burger (Rp.48.000)

 Chef Club Sandwich (Rp.45.000)

 Gourmet Beef Burger with Black Pepper sauce (Rp.48.000)

 Pastas and Pizzas

 Chicken Pizza (Rp.65.000)

 Spaghetti Aolio (Rp.48.000)

 Bolognaisse Pizza (Rp.65.000)

 Scampi Spaghetti (Rp.48.000)

 Rice and Noodles

 Fried Noodle Athena (Rp.35.000)

 Mutton Fried Rice (Rp.38.000)

 Oxtail Fried Rice (Rp.48.000)

 Nusantara Fried Rice (Rp.38.000)

 Fried Beehon (Rp.35.000)

 Assorted seafood in red curry broth with beehon. Islands vegetables,

bean sprout and tofu (Rp.35.000)

 Char Kwe Tiaw (Rp.38.000)

 Tom Yum Fried Rice (Rp.38.000)

 Seafood Horfun (Rp.38.000)

 Asian Premier Dishes

 Oxtail Soup (Rp.62.000)

 Ikan Kakap Asam Pedas (Rp.58.000)

 Satay Campur (Rp.42.000)

 Ayam Taliwang (Rp.48.000)

 Chicken Porridge (Rp.42.000)

 Chap Cay (Rp.42.000)

 Grilled Oxtail (Rp.62.000)

 Buntut Balado (Rp.62.000)

 Udang Bumbu Bali (Rp.52.000)

 Western Premier Dishes

 Grilled Ponzu Marinated Snapper Steak (Rp.75.000)

 Pan Fried Salmon Fillet (Rp.105.000)

 Lamb Rack ala Grecque (Rp.105.000)

 Chicken Steak (Rp.52.000)

 Roasted Herb Spring Chicken (Rp.62.000)

 Steak

 Australian Tenderloin Steak (Rp.155.000)

 Australian Sirloin Steak (Rp.135.000)

 Rib Eye Steak (Rp.135.000)

 T-Bone Steak (Rp.135.000)

 Chicken Steak (Rp.52.000)

 Desserts

 Warm Spiced Pumpkin Pie (Rp.28.000)

 Ice Cream by Scoop (Rp.15.000)

 Apple Crumb Cake (Rp.28.000)

All Price are subject to 21% government tax & service charge.

Athena Coffee Shop selain berfungsi sebagai restaurant juga berfungsi untuk

menjalankan operasional room service. Room service merupakan bagian yang

menangani penyajian makanan dan minuman kepada tamu hotel dikamar. Tamu yang

ingin memesan makanan dan minuman dapat menghubungi melalui telepon yang

disediakan oleh pihak hotel yang berada dikamar tersebut.

Pelaksanaan kerja di Athena Coffee Shop memiliki 3 (tiga) shift yaitu:

1. Morning shift : yang dimulai dari pukul 07.00 – 15.00 WIB

2. Afternoon shift : yang dimulai dari pukul 15.00 – 23.00 WIB

3. Night shift : yang dimulai dari pukul 23.00 – 07.00 WIB

Selama 2 (dua) bulan penulis melaksanakan Praktek Kerja Lapangan (PKL)

hanya pada satu section yaitu Asian Section. Disini penulis diberi hanya 2 (dua) shift

yaitu morning shift dan middle shift yang jam kerjanya dari mulai pukul 10.00 –

18.00 WIB dan dari pukul 12.00 – 20.00 WIB. Disini bertugas untuk menyiapkan

segala bahan makanan yang akan diolah untuk menu buffet dan Al’a carte. Pada

morning shift, penulis bertugas untuk mengecek menu appetizer, main course, dan

dessert pada buffet breakfast. Apabila makanan sudah berkurang ataupun habis maka

penulis bertugas mengisi kembali makanan tersebut ataupun memberitahukannya

Setelah pukul 10.00 WIb maka penulis bertugas untuk closing buffet. Dan pada

middle shift penulis juga bertugas untuk mempersiapkan buffet dinner apabila ada

suatu organisasi ataupun perusahaan yang mengadakan event dan menginap di Pacific

Palace Hotel maka penulis mempersiapkan buffet dinner. Pada jam operasional night

shift berlangsung, setiap pramusaji yang bekerja pada jam kerja tersebut yaitu

bertugas menyiapkan segala condiment-condiment untuk buffet breakfast esok

harinya.

Terkadang tamu yang datang ke Athena Coffee Shop merasa kurang puas dan

merasa tidak nyaman terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pramusaji, baik

dalam kepuasan cita rasa ataupun kepuasan harga, maka tamu akan mengeluh

(complain). Maka pramusaji yang ada di Athena Coffee Shop akan berusaha

menangani keluhan yang terjadi pada tamu tersebut, dan berusaha meminimalkan

keluhan-keluhan yang diberikan.

Adapun cara-cara yang dilakukan menghadapi keluhan-keluhan dari tamu yang

datang ke Athena Coffee Shop, yaitu :

 Menerima keluhan tamu itu dengan baik dan memberikan alas an yang

dapat diterima oleh tamu, agar dapat meningkatkan kenyamanan para

tamu yang datang.

 Apabila terjadi kesalahan dalam memberikan pelayanan, maka seorang

pramusaji harus meminta maaf kepada tamu, dan berusaha untuk

 Dalam menghadapi keluhan tamu, seorang pramusaji harus tetap

tenang dan berbicara dengan sopan dan dengan nada yang rendah.

 Seorang pramusaji harus dapat menanggapi segala hal-hal yang terjadi

secara bijaksana.

 Untuk meningkatkan kenyamanan kepada tamu yang datang ke

Athena Coffee Shop, maka pramusaji harus langsung menindaklanjuti

keluhan tamu itu ke pihak restoran.

Dengan adanya upaya-upaya yang dilakukan pramusaji itu diharapkan

diharapkan dapat meminimalkan keluhan-keluhan yang diberikan oleh para tamu

yang datang ke Athena Coffee Shop, serta dapat meningkatkan kenyamanan terhadap

tamu yang datang.

4.2 Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur Kerja Pramusaji

Keberadaan restoran pada hotel umumnya sangat mempengaruhi tingkat

pendapatan pada hotel. Pentingnya pelaksanaan pelayanan pada restoran akan

menjadikan seorang pramusaji yang taat aturan akan ketentuan yang telah di tetapkan

oleh hotel tersebut. Salah satu kunci kesuksesan pramusaji dalam melayani para tamu

yaitu terlaksananya standar operasional prosedur secara baik, karena biasanya

restaurant ataupun coffee shop sebelum beroperasi pasti telah mempersiapkan standar

operasional prosedur bagi para pramusaji, baik itu dalam melaksanakan tugasnya

Pekerjaan dan peranan pramusaji adalah membantu manajemen untuk

mencapai tujuan tersebut di atas dengan cara kerjasama yang baik dan bekerja dalam

organisasi yang memberikan pelayanan dengan baik kepada para tamu, berbuat

efisien, menghindari pemborosan dan selalu mematuhi peraturan dan aturan yang

dikeluarkan oleh manajemen. Oleh karena itu adapun pelaksanaan standar

operasional prosedur dalam melayani tamu di Athena Coffee Shop pada Pacific

Palace Hotel Batam, adalah sebagai berikut:

1. Menyambut dan Membantu Tamu Duduk

• Menyambut tamu yang datang dengan senyum yang tulus

• Memberi perhatian kepada tamu yang baru masuk ke Athena coffee

shop.

• Mengucapkan greeting atau salam sesuai dengan waktu kunjungan

dengan ramah, sopan dan senang hati. “Good Morning, welcome to

Athena Coffee Shop”

• Menanyakan kepada tamu dengan sopan apakah sudah memesan

tempat atau belum dan atas nama siapa dan nama rombongannya,

menanyakan pula untuk berapa orang.

• Mengantarkan tamu ke meja yang dituju (escorting).

• Apabila restauran dalam keadaan penuh maka seorang pramusaji akan

menyarankan kepada tamu untuk menunggu. Adapun saran yang akan

dilakukan oleh pramusaji antara lain :

- Menyarankan untuk datang kembali beberapa saat kemudian.

- Sediakan kursi untuk tamu menunggu.

• Menarik kursi untuk member jalan menuju tempat duduk (dengan

mengutamakan tamu wanita).

2. Membuka Napkin Makan Tamu

• Angkat guest napkin dari sebelah kanan atau kiri tamu dengan tangan

kanan, kemudian sedikit menjauh dari hadapan tamu.

• Buka guest napkin dan lipat dengan kedua belah tangan membentuk

segitiga.

• Dekatkan guest napkin yang sudah dibentuk ke pangkuan tamu dengan

mengucapkan “excuse me”.

• Pada saat mengerjakan jangan sampai siku tangan menganggu wajah

tamu, gunakan posisi yang terbaik.

3. Menuangkan Iced Water

• Water pitcher dipegang dengan tangan kanan.

• Tangan kiri memegang service napkin yang sudah di lipat rapi untuk

• Tuangkan air es dari sebelah kanan tamu (ladies first) tiga perempat

gelas, tanpa mengangkat gelas dari atas meja.

• Selanjutnya, lakukan pada gelas tamu lainnya dengan bergerak searah

jarum jam.

4. Mengambil dan Memproses Pesanan (Taking Order)

• Ambil menu list dari side stand dan order book.

• Sambil membawa order book dan alat tulisnya, mendekatlah ke sisi

kiri tamu, tersenyum dan memberi salam.

• Membawa menu list tidak dibenarkan dengan cara ditenteng.

• Berikan menu list dalam keadaan terbuka mulai dari appetizer, main

course hingga dessert. Dilakukan dari sebelah kanan tamu.

• Untuk tamu yang jumlahnya lebih dari 2 (dua) orang, tanyakan

terlebih dahulu apakah pemesanan dilakukan oleh masing-masing

tamu atau satu tamu yang bertindak sebagai tuan rumah, yang

memilihkan pesanan untuk semua tamu.

• Berikan saran makanan dan minuman apa saja yang paling sesuai

dengan selera tamu.

• Tulislah pesanan mereka secara jelas dan sistematis untuk

memudahkan pihak kitchen dan bar dalam menyajikan pesanan sesuai

• Ulangi pesanan tamu dengan membacakan kembali untuk menyajikan

kebenaran pesanannya sebelum diproses lanjut.

• Tanyaka