BAB I PENDAHULUAN
1.1Alasan Pemilihan Judul
Dunia perhotelan di Yogyakarta saat ini berkembang cukup pesat. Industri
perhotelan dan akomodasi di Kota Yogyakarta merupakan industri yang bergerak
di sektor jasa dengan tingkat persaingan yang tinggi. Berdasarkan data BPS Kota
Yogyakarta, pada tahun 2013 jumlah usaha akomodasi mengalami peningkatan
sebesar 1,21 persen dibandingkan dengan tahun 2012. Usaha akomodasi tersebut
terbagi menjadi hotel bintang dan hotel non-bintang yang telah diklasifikasikan
oleh pemerintah menurut kualitas hotel dan termasuk ke dalam posisi bersaing
yang berbeda-beda. Dari tahun ke tahun pertumbuhan hotel di kota Yogyakarta
semakin meningkat. Berdasarkan data Perhimpunan Hotel Restoran Indonesia
(PHRI) pada tahun 2013 terdapat 1.160 hotel di wilayah DIY, yang terdiri dari 60
hotel berbintang dengan lebih dari 6.000 kamar, dan 1.100 hotel kelas melati
dengan 12.660 kamar. Sedangkan berdasarkan data Badan Pusat Statistik DIY,
jumlah hotel di Yogyakarta sampai awal 2013 mencapai 401 unit, terdiri dari 39
hotel berbintang dan 362 hotel nonbintang. Kondisi semacam ini membuat
persaingan menjadi makin ketat. Hal itu mendorong dunia perhotelan dituntut
dapat memberikan pelayanan maksimal selain persaingan harga yang makin
kompetitif.
Sebenarnya hal ini karena Yogyakarta, sebagai kota yang menjadi daerah
istimewa kini banyak memunculkan atraksi wisata untuk menarik wisatawan datang.
atraksi wisata seperti Kebun Binatang Gembira Loka, Keraton, hingga
banyaknya museum-museum yang ada di tengah kota, dan banyaknya universitas.
1.
Usaha pariwisata di Indonesia merupakan usaha yang diperioritaskan oleh
pemerintah. Oleh karena itu pemerintah menuangkan dalam ketetapan MPR No.
II/MPR/1998 tentang Garis-Garis Besar Haluan Negara ( GBHN ) dan sekaligus
dirumuskan mengenai pembangunan Pariwisata Indonesia. Usaha pariwisata terbagi
menjadi 3 bagian di antaranya adalah :
2.
Usaha Jasa Pariwisata
3.
Pengusaha Objek dan Daya Tarik Wisata
Usaha Sarana Pariwisata
Akomodasi termasuk ke dalam usaha sarana pariwisata. Akomodasi merupakan
hal yang sangat penting dalam jasa usaha pariwisata, agar wisatawan dapat memenuhi
kebutuhannya. Semakin pesatnya usaha pariwisata akan mendorong para pengusaha
untuk mendirikan hotel, baik hotel berskala Internasional ataupun hanya hotel kecil biasa.
Dan dalam pengertiannya Hotel adalah salah satu akomodasi yang menyediakan
pelayanan penginapan, makanan, minuman, dan penunjang kebutuhan lain yang dikelola
secara komersil. Adapun arti dari perhotelan menurut penulis, Hotel adalah perusahaan
yang menyediakan jasa-jasa dalam bentuk akomodasi (Penginapan) serta menyajikan
fasilitas-fasilitas lainnya dalam hotel maupun untuk umum, yang memberikan
kenyamanan dan bertujuan komersil.
Dari uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa hotel adalah salah satu sektor
penunjang kegiatan wisata dan sebagai tempat tinggal sementara yang menyediakan jasa
menginap, makan, dan minum selama wisatawan melakukan perjalanan. Yang nantinya
keuntungan dari hotel tersebut, akan meningkatkan devisa bagi Negara.
Grand Aston Hotel Yogyakarta, menjadi salah satu hotel berbintang di
Yogyakarta yang terletak di tengah kota. Lokasinya strategis dan di kelilingi pusat
mendukung operasional keseharian hotel sehingga bisa bersaing dengan hotel lain, bagian
tersebut meliputi antara lain Front Office Department, House Keeping Department, Food and Bevereage Departement, Accounting Department, Engineering Department, Human Resources Department, Sales & Marketing Department.
Departemen Front Office merupakan departemen yang pertama kali menyambut dan mengurus keperluan kamar tamu. Untuk itu, kesiapan, kesigapan, ketepatan serta
kemampuan semua karyawan dalam berkomunikasi di Front Office Department sangatlah penting dalam menjalankan fungsi, tugas dan tanggungjawabnya. Hal tersebut sangatlah
menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik, terhadap tamu hotel
sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya ketika
mereka datang untuk menginap maupun tidak di suatu hotel.
Front Office Department secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya yang tidak jauh dari lobby. Front Office Department merupakan salah satu bagian dari hotel yang penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh
hotel. Ada beberapa sub bagian dalam lingkup kerja Front Office Department di antaranya adalah Telephone Operator, GRO, Reception, Concierge ,Spa, dan Trainer Gym. Keenam bagian ini mempunyai peranan yang saling berhubungan dalam pekerjaan sehari-hari. Seorang front officer diharuskan memiliki pengetahuan yang luas tentang produk hotel dan informasi eksternal, karena Front Office Departement inilah segala informasi diberikan kepada tamu maupun sesama karyawan hotel.
Seperti yang dijelaskan sebelumnya, sub bagian di front office salah satunya adalah Concierge/Uniform service yang di dalamnya ada Bellboy/girl, doorman/doorgirl, greeter, driver, airfort refresentative. Secara struktural posisi concierge berada dalam front officedepartment yang mana posisi concierge memiliki tugas dan tanggung
jawab sendiri dalam kesehariannya. Bersama dengan Front Desk Agent sering kali
yang paling pertama dan terakhir dalam memberikan pelayanan saat pertama kali
tamu tiba dan saat meninggalkan hotel, dan dari sini tamu biasa memberikan
penilaian mengenai pelayanan yang di berikan hotel secara umum.
Bekerja sebagai bellboy harus mampu memastikan segala kebutuhan dan
permintaan tamu bisa terpenuhi dan setiap tamu memiliki kenangan yang baik
selama mereka tinggal. Pelayanan bellboy yang diberikan tidak terbatas hanya
pada pelayanan atau penyimpanan barang. Lebih dari itu seorang bellboy harus
paham dan memiliki pengetahuan yang luas mengenai hotel dan local area di luar
hotel. Tamu akan datang dan mendekati concierge counter yang biasanya berisi
bellboy dengan membawa pertanyaan mencari saran dan berbagai macam
permintaan solusi masalah.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk menyusun suatu karya tulis
sebagai Tugas Akhir dengan judul : "Tinjauan Pelaksanaan Tentang Standar Operasional
Prosedur Bellboy pada Kantor Depan Hotel Grand Aston Yogyakarta”.
1.2Batasan Masalah
Penulis menyadari memiliki keterbatasan dalam penulisan kertas karya ini,
maka penulis menganggap perlu membatasi permasalahan yang akan dibahas
agar nantinya tidak menyimpang dan meluas dari topik yang bahas, adapun
batasan masalah dalam kertas karya ini hanya membahas tentang pelaksanaan
Standar Operasional prosedur Bellboy dalam menunjung operasional kantor depan
hotel Grand Aston Yogyakarta.
Berdasarkan uraian alasan pemilihan judul di atas penulis membuat
rumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah pelaksanaan Standar Operasional Prosedur (SOP) bellboy
dalam menangani barang bawaan tamu di Hotel Grand Aston Yogyakarta ?
2. Apakah faktor yang mempengaruhi bellboy dalam pelaksanaan Standar
Operasional Prosedur yang sudah dibuat di Hotel Grand Aston Yogyakarta ?
1.4 Tujuan Penelitian
1.
Adapun tujuan penulis dalam penulisan kerts karya ini selain sebagai salah satu
syarat dalam menyelesaikan program studi D-III pariwisata Fakulbetas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara, maka tujuan lainnya adalah sebagai berikut :
Penulis ingin mengetahui
2. Penulis ingin mengetahui faktor yang mempengaruhi bellboy dalam
melaksanakan Standar Operasional Prosedur yang sudah dibuat di Hotel
Grand Aston Yogyakarta?
pelaksanaan Standar Operasional Prosedur (SOP)
bellboy dalam menangani barang bawaan tamu di Hotel Grand Aston
Yogyakarta.
3.
4.
Penulis ingin memberikan sumbangan pikiran kepada pembaca serta
pengalaman yang di dapat selama melakukan praktek kerja lapangan di Hotel
Grand Aston Yogyakarta.
Sebagai bahan pertimbangan antara teori yang di dapat secara global di kuliah
dengan yang penulis hadapi selama mengadakan praktek kerja lapangan di
Adapun manfaat yang di harapkan dari penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1.5. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Hasil dari penelitian ini di harapkan dapat memberikan sumbangan fikiran
bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya dibidang ilmu
kepariwisataan terutama dalam industri perhotelan di front office
departement.
2. Manfaat praktis
` Secara praktis diharapkan bisa dijadikan pedoman dan acuan kerja bellboy
agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan pada Front office Departement
di Hotel Grand Aston Yogyakarta sehingga Standar Operasional Prosedur (SOP)
dapat diimplementasikan secara maksimal.
1.6. Metode Penelitian
Dalam penyusunan kertas karya ini, menggunakan metode penelitian
kualitatif yang diuraikan secara deskriptif dengan menggunakan metode
pengumpulan data sebagai berikut :
1. Penelitian Lapangan ( Field Research)
Penelitian lapangan adalah penelitian yang bedasarkan kepada peninjauan
secara langsung dengan mengadakan praktek kerja lapangan selama empat
bulan untuk memperoleh suatu data. Pengamatan langsung terhadap objek
Penelitian ini dilakukan dengan cara mengamati langsung pekerjaan yang ada
di hotel khususnya di bagian kantor depan Hotel Grand Aston Yogyakarta .
2. Penelitian Perpustakaan ( Library Research )
Penelitian perpustakaan adalah suatu cara penelitian yang bedasarkan
keperpustakaan yaitu dengan mempelajari buku-buku ilmiah dan sebagainya
yang ada hubungunnya dengan pembahasan yang dilakukan.
1.7 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan pada kertas karya ini secara singkat dan jelas
diuraikan dalam beberapa bab dan masing-masing bab dibagi lagi menjadi sub
bab yang saling berhubungan. Adapun sistematika penulisannya adalah sebagai
berikut:
BAB I : Pendahuluan yang berisikan tentang pemilihan judul, rumusan
masalah, tujuan penulisan dan metode serta sistematika penulisan.
BAB II : Uraian teoritis menguraikan tentang Defenisi Hotel, Pengertian Front
Office, fungsi dan peranan kantor depan hotel dan Struktur
Organisasi kantor depan hotel. Pengertian Bellboy, tugas dan
tanggung jawab bellboy, Peralatan yang digunakan bellboy
BAB III : Gambaran umun Hotel Grand Aston Yogyakarta yaitu sejarah hotel, klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki serta struktur organisasi.
BAB IV : Membahas tentang Tinjauan Pelaksanaan Standard Operasional Prosedur
Bellboy pada Kantor Depan Hotel Grand Aston Yogyakarta
BAB V : Merupakan bab penutup yang berisi kesimpulan dan saran dari
keseluruhan kertas karya.
