BAB III: GAMBARAN UMUM GRAND SWISS-BEL HOTEL MEDAN
3.4 Struktur Organisasi Hotel dan Housekeeping Department
Struktur organisasi adalah suatu suasana dan hubungan antara tiap bagian serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan kegiatan operasional untuk mencapai tujuan yang diharapkan dan di inginkan.
Struktur organisasi menggambarkan dengan jelas pemisahan kegiatan pekerjaanantara yang satu dengan yang lain dan bagaimana hubungan aktivitas
dan fungsi dibatasi, dalam struktur organisasi yang baik harus menjelaskan hubungan wewenang kepada siapa, jadi ada satu pertanggung jawaban apa yang akan dikerjakan dan juga mengetahui dengan jelas dengan tugas-tugas dan tanggung jawab masing-masing.
Gambar Struktur Organisasi Grand Swiss-BelHotel Medan
Financial
Gambar Struktur Organisasi Tata Graha
SIKAP DAN PERILAKU ROOM ATTENDANT DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN DI BAGIAN KAMAR PADA
GRAND SWISS-BEL HOTEL MEDAN
4.1 Sikap dan Perilaku Room Attendant
Adapun sikap dan perilaku yang harus dimiliki room attendant dalam meningkatkan pelayanan pada dasarnya adalah suatu sikap yang keberadaannya untuk tujuan dan sama yaitu “The Satisdactory Of Service” yaitu dimana sikap yang menunjukkan para petugas hotel harus dapat menciptakan suatu kepuasan bagi tamu.
Berikut adalah sikap dan perilaku yang harus dimiliki oleh seorang room atttendant dalam melaksanakan tugasnya pada Grand Swiss-Bel Hotel :
1.Penampilan
Penampilan adalah merupakan faktor dominan dalam keberhasilan terciptanya kepuasan tamu seperti penampilan yang rapi,bersih,ceria dengan tingkah laku yang sopan dan ramah.
2.Ekspresi
Mimik muka dan suara harus mampu membuat orang lain
senang,wajah yang tersenyum dan suara yang tidak terlalu keras dan
tidak terlalu lembut,cara bicara harus santai tidak terlalu terburu-buru,bicara jelas dan teratur,pemakaian bahasa yang baik dan pemilihan kata yang sopan.
3.Cepat
Seorang room attendant harus bersikap cepat dalam arti gesit.Jangan bersikap seolah-olah tidak semangat dan tidak boleh memberi kesan bahwa tamulah yang membutuhkan pelayanan.
4.Tepat/Teliti
Dalam memberikan pelayanan seorang room attendant dituntut untuk memiliki ketelitian agar tidak menimbulkan kesalahan dalam memberikan pelayanan.
5.Emosi
Emosi seorang room attendant harus dihindari tidak boleh bersifat terlalu sensitif terhadap tamu, terutama sikap acuh tak acuh akan tetapi harus memiliki sikap peduli,lapang dada dan rendah hati.
6.Perhatian
Room attendant harus memiliki perhatian kepada tamu sehingga tamu merasa diperhatikan.
7.Jujur
Room attendant dituntut untuk memiliki sikap jujur dalam pengerjaannya.Kejujuran tersebut meliputi : waktu,uang dan benda.
8.Bertanggung jawab
Room attendant harus memiliki keinginan dan tanggungjawab yang besar untuk melaksanakan tugasnya dengan baik dan benar.
9.Disiplin
Room attendant harus memiliki disiplin waktu,tertib dan patuh dalam melaksanakan pekerjaannya.
10.Setia
Room attendant harus selalu penuh kesetiaan dalam melaksanakan pekerjaannya demi kemajuan hotel.
11.Rajin
Bahwa setiap room attendent harus mempunyai kemauan untuk bekerja keras demi suksenya pekerjaan dan tercapainya tujuan hotel.
4.2 Tugas dan Tanggungjawab Room Attendant
Untuk menjaga mutu pelayanan setiap room attendant dituntut untuk memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam membersihkan kamar
tamu,melengkapi kamar dan menata kamar.Untuk itu sebelum melaksanakan tugasnya dengan baik maka room attendant pada Grand Swiss-Bel Hotel harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
1. Persiapan diri dengan memakai seragam yang rapi dan bersih
2. Potongan rambut yang rapi dan untuk wanita wajib untuk mengikat rambut
3. Tepat waktu
4. Harus memakai tanda pengenal diri saat bertugas.
Adapun tugas dan tanggung room attendant ialah sebagai berikut:
1. Mengelola kamar yang menjadi tanggung jawabnya,dalam arti:menjaga kebersihan,kerapian,kenyamanan, serta kelengkapan fasilitas yang ada di dalam kamar.
2. Bertanggung jawab terhadap kebersihan kamar tamu ,pantry dan koridor.
3. Menjaga keamanan barang-barang milik hotel maupun tamu yang menginap jangan sampai hilang atau rusak.
4. Melaporkan kepada atasan bila mendapati alat-alat yang rusak agar dibuatkan work order kepada Engineering depatrment untuk segera diperbaiki.
5. Melayani permintaan dan keperluan yang dibutuhkan tamu selama menginap.
6. Melaksanakan perintah atasan,baik yang berkaitan dengan pelaksanaan tugas sehari-hari maupun extra job atau tugas-tugas tambahan untuk perawatan kamar,serta tugas-tugas yang terkait dengan persiapan kedatangan tamu hotel.
7. Melakukan koordinasi/kerjasama dengan sesama teman dalam satu seksi.Apabila mengetahui seorang room attendant yang lain belum selesai,maka room attendant tersebut harus dibantu.
8. Melaporkan lost and found,status kamar,kehilangan dikamar dan kerusakan kamar.
9. Melakukan kerja sama dengan seksi dan departement lain,seperti dengan:
1. Front office cashier,pada saat tamu check out
2. Bell boy,saat tamu check-in atau check out.
3. Room service ketika akan memasukkan fruit basket untuk kamar-kamar yang akan dihuni tamu VIP (very important person),mengambil alat-alat makan/minum yang habis dipakai tamu di dalam kamar.
4. Security,untuk keamanan di seluruh floor area dimanna room attendant betugas,terutama tamu yang perlu mendapatkan perhatian khusus (seperti tamu VIP,tamu tamu yang tidak membawa barang,dan tamu yang mencurigakan).
Untuk pelaksanaan tugas room attendant terbagi atas 3 shift yakni:
1. Morning shift (dinas pagi) dengan jam kerja:
.- Pukul 06.00 – 14.00
- Pukul 07.00 – 15.00
- Pukul 08.00 – 16.00
2. Evening shift dengan jam kerja:
.- Pukul 14.00 – 22.00 - Pukul 15.00 – 23.00 - Pukul 16.00 – 00.00
3. Night shift dengan jam kerja:
.- Pukul 22.00 – 06.00
- Pukul 23.00 – 07.00
- Pukul 00.00 – 08.00
4.3 Pelayanan Housekeeping oleh Room Attendant
Di dalam memberikan pelayanan kepada tamu pada Grand Swiss-Bel Hotel tidak dibatasi waktunya,maka setiap tamu dapat meminta pelayanan baik pagi,siang,sore,maupun malam hari.Adapun beberapa pelayanan housekeeping oleh room attendant ialah,sebagai berikut :
1. Pelayanan Membuka Tempat Tidur (Turn Down Service) Pelayanan ini diberikan oleh housekeeping untutk membuka bed
cover,merapikan tempat tidur,dan mengganti handuk yang basah yang dilakukan pada shift sore dengan waktu yang singkat antara 5-6 menit untuk setiap
kamar.Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pelaksanaannya ialah:
1. Tutup curtian/night curtian 2. Hidupkan lampu seperlunya
3. Buanglah sampah yang ada di dalam kamar 4. Cuci gelas yang kotor
5. Rapikan barang-barang dan pakaian tamu yang ada diatas tempat tidur,dilipat atau digantung di wardrobe
6. Buka bed cover (dilipat dengan rapi) letakkan di wardrobe atau luggage rack.
7. Jangan pindahkan berkas dan dokumen yang diatas meja 8. Ganti handuk-handuk yang sudah basah
9. Ganti dan lengkapi bathroom supplies jika tidak lengkap.
10.Tutup pintu dan pastikan bahwa pintu benar-benar terkunci.
11.Catat jam masuk dan keluar dari kamar pada work sheet.
2. Pelayanan Tempat Tidur Tambahan (Set Up Extra Bed)
Pemasangan tempat tidur tambahan dilakukan oleh room attendant setelah mendapat laporan dari front ofice dan akan dikenakan biaya tambahan.Setelah extra bed dipasang,room attendant harus menambah handuk dan perlengkapan lainnya sesuai dengan orang yang ada didalam. Jenis tempat tidur tambahan pada Grand Swiss-Bel Hotel antara lain:
1. Standing Extra Bed yaitu : Tempat tidur yang tidak bisa dilipat,matrasnya dari sponge dan dibawahnya ada alas kayu,membawanya harus dengan cara di dorong,karena jika diberdirikan ada roda dibagian bawah/kepala.
2. Baby Box atau Baby Cot yaitu : Tempat tidur tambahan yang disediakan untuk bayi.
3. Pelayanan Permintaan Tamu (Guest Request Items)
Pelayanan permintaan tamu ialah permintaan tamu atau tamu meminjam sesuatu barang dari housekeeping karena tamu tidak membawa barang tersebut.
Contohnya: setrika dan papanya,plug adaptor,sajadah dan mukena,gunting ,isolasi dan lain sebagainya.
4. Pelayanan Kehilangan dan Penemuan Barang (Lost and Found) Penanganan lost and found menjadi tanggung jawab housekeeping
pencatatan, dan penyimpanan harus dilakukan secara rapi dan baik dengan cara dibungkus dengan plastik transparan supaya kelihatan jenis barangnya dan mereknya dan diatasnya dilecantumkan format yang berisi jenis barang,nama
penemu dan tanggal ditemukan.Jika alamat pemilik barang tersebut jelas maka barang tersebut harus dikembalikan kepemiliknya setelah ada koordinasi dan konfirmasi dari pemilik barang tersebut bisa dikirim atau diambil.Tap jika barang yang ditemukan tersebut tidak terdata dengan jelas maka akan disimpan sampai batas waktu tertentu,selanjutnya barang tersebut didistribusikan ke penemunya.
5. Pelayanan Makanan dan Minuman Ringan di Kamar (Mini Bar Service) Setiap hari minibar attendant akan memeriksa minibar dan melengkapi barang (makanan dan minuman) yang dikonsumsi oleh tamu,pembayarannya sesuai dengan yang dikonsumsi oleh tamu.Untuk tamu yang akan check
out,minibar diperiksa dan dilaporkan minibar atttendant ke front office chasier untuk dimasukkan ke tagihan kamar tamu.Pada akhir shift minibar attendant harus membuat laporan minibar yang terkonsumsi hari itu,dengan perincian berapa items minibar yang terjual.Laporan ini dilaporkan ke accounting untuk dicek dengan yang ada di front office.
4.4 Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Dalam meningkatkan kualitas pelayanan kamar,pihak Grand Swiss-Bel Hotel melaksanakan beberapa upaya antara lain:
1. Efisiensi room attendant
Efisiensi adalah penggunaan waktu dan tenaga dengan tepat sesuai dengan tujuan yang akan dicapai (penghematan).Jadi efisiensi room attendant dalam
memberikan pelayanan kepada tamu sangatlah penting,sebagai aset meningkatkan pelayanan hotel.
2. Efektifitas room attendant
Efektifitas merupakan suatu ukuran yang memberikan gambaran seberapa jauh target itu tercapai,baik dari kualitas maupun waktu.Maka efektifitas dalam melaksanakan kegiatan-kegiatan dalam room attendant adalah mempergunakan waktu kerja dengan menyelesaikan semua pekerjaan yang telah ditentukan oleh pihak hotel.
3. Komunikasi antar room attendant
Komunikasi antar room attendant sangatlah penting agar tercapai kerja sama yang harmonis dan kerja yang sangat efisien dalam menyelesaikan tugas yang diberi pihak hotel.
4. Keamanan kamar tamu
Keamanan kamar tamu merupakan salah satu faktor dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada tamu.Bila tamu puas dia akan merasa aman tinggal dihotel dan akan kembali berkunjung keamanan kamar tamu adalah sebagai berikut:
1. Pada saaat mengerjakan kamar occupied jangan meninggalkan kamar dengan kondisi kamar tidak dikunci.
2. Jangan meninggalkan kunci kamar di pantry atau di sembarang tempat.
3. Jangan memberikan kunci kepada pegawai yang tidak berwenang.
4. Perhatikan dan laporkan kepada atasan jika ada yang mencurigakan dikoridor atau kamar.
5. Jangan memberitahukan identitas tamu kepada tamu yang lain.
6. Saat membuang sampah harus diperhatikan apakah ada barang tamu yang terbuang.
4.5 Permasalahan Dalam Pelayanan Tamu Kamar
Adapun beberapa permasalahan dalam pelayanan kamar selama penulis melaksanakan praktek kerja lapangan (PKL) pada Grand Swiss-Bel Hotel Medan antara lain:
1. Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan mengalami kerusakan pada wallpaper ruangan kamar.
2. Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan bermasalah dengan AC (pendingin ruangan) yang kurang dingin dan berisik.
3. Pada saat tamu check-in sheet/sprei yang digunakan tidak bersih masih terdapat sedikit noda.
4. Pada saat tamu check-in guest suplies ( seperti towel,hand towel dan bath mat) pada kamar yang dipesan kurang lengkap.
5. Tamu merasa tidak nyaman selama menginap dikamar yang dipesan karena ada bagian fasilitas kamar yang masih berdebu.
6. Tamu merasa tidak diperdulikan karena terlalu lama menunggu pesanan barang yang akan dipinjam seperti meminjam sajadah.
4.6 Upaya Mengatasi Permasalahan
Upaya pihak Grand Swiss-Bel Hotel Medan dalam mengatasi permasalahan yaitu dengan menerima bagaimanapun jenis complaint yang diterima room attendant tidak oleh melarikan diri atau melepaskan tanggung jawab,room Attendant harus selalu mengingat bahwa hotel memerlukan perbaikan untuk perkembangan hotel hingga masa yang akan datang. Complaint atau keluhan tamu akan menjadi dasar perbaikan pelayanan yang hotel lakukan selanjutnya.
Beberapa prinsip yang harus dijalankan dalam menghadapi complaint adalah sebagai berikut:
1. Meminta maaf atas ke tidak nyamanan tamu selama berada di hotel. Ingat bahwa tamu adalah raja dan selalu benar (the guest is king)
2. Beri kesempatan kepada tamu untuk mengemukakan apa saja yang ingin disampaikan oleh tamu
3. Selalu ramah dan menerima dengan baik complaint tersebut
4. Walaupun mengajukan complaint tersebut tamu mungkin agak kasar, atau memberikan fakta yang tidak benar tetapi tetaplah menerima complaint tersebut dengan tenang.
5. Jangan mengintruksi walaupun kita tidak setuju
6. Apabila tamu berdiri terus, usahakan secara baik agar tamu itu duduk dengan tenang
7. Apabila kemudian sudah sedikit reda maka mulailah menjawab secara lembut, sambil kita mennunjukkan bahwa room attendant sudah mengerti persoalannya.
8. Jangan menjawab terlalu cepat.
9. Walaupun tamu menyakiti hati room attendant,jangan berkomentar atau menambahkan apapun agar jangan menambah panasnya persoalan/suasana.
10. Mengakui bahwa room attendant salah dengan begitu tamu akan menjadi tenang.
11. Jangan coba-coba membela diri dan mencari alasan dan jangan coba menyalahkan orang lain/departemen lain karena hal ini tidak akan meredakan suasana/menyelesaikan masalah.
12. Tunjukkan kepada tamu bahwa room attendant siap menindaklanjuti permintaanya.
13. Mengucapkan terima kasih kepada tamu atas complaint itu.
14. Bila mana room attendant tidak dapat menangani masalah itu (karena masalah mungkin agak sulit), maka sebaiknya sampaikan / salurkan kepada atasan dengan memberitahukan kepada tamu akan memangil atasan room attendant agar tamu tersebut berbicara dengan atasan.
15. Meminta maaf sekali lagi dengan menjanjikan kepada tamu bahwa semua keluhan yang telah dialami tidak akan terulang lagi.
16. Apabila kejadiannya sangat sulit,biasanya tamu tersebut akan check out (meninggalkan) hotel,maka management akan mengirimkan surat untuk minta maaf atas kejadian tersebut di samping usaha pendekatan lainnya agar tamu mau memaafkan dan suatu saat masih mau datang ke hotel kita.
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan data dari analisis yang dilakukan penulis membuat kesimpulan sebagai berikut :
1. Grand Swiss-Bel Hotel dengan kapasitas 242 kamar merupakan hotel bertaraf internasional berbintang lima (*****)
2. Kamar hotel merupakan salah satu hal yang diharapkan bisa memberikan kenyamanan bagi tamu-tamu yang menginap.
3. Housekeeping merupakan bagian yang sangat penting dalam menjaga kualitas kebersihan area hotel dan khususnya pada kamar-kamar tamu.
4. Setiap room attendant wajib memiliki penampilan yang bersih,memiliki pengetahuan serta mampu memenuhi kebutuhan tamu sehingga tamu-tamu yang datang ke hotel merasa puas melebihi harapannya.
5. Peranan housekeeping sangat penting dalam meningkatkan pelayanan kamar,untuk itu seorang room attendant dituntut untuk memiliki sikap dan perilaku yang baik serta penampilan yang menarik dan bersih.
5.2 Saran
Ada beberapa saran sebagai berikut :
1. Setiap room attendant harus memiliki sikap dan perilaku yang ditetapkan di Grand Swiss-Bel Hotel Medan.
2. Setiap room attendant harusnya lebih teliti dalam bekerja untuk mengurangi resiko complaint dari tamu akibat ketidakpuasan sikap atau pelayanan yang diberikan.
3. Room attendant mampu menjalankan prosedur yang telah ditetapkan di Grand Swiss-Bel Hotel Medan.
DAFTAR PUSTAKA
Sulastiyono, Agus.2011. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Seri Manajemen Usaha Jasa Sarana Pariwisata dan Akomodasi.Alfabeta,cv.
Agusnawar.Amd.Par. Operasional Tata Graha Hotel
Bagyono, 2006. Manajemen Housekeeping Hotel. Bandung: Alfabeta,cv.
Bagyono, Lutfi Orbani.2003. Dasar-dasar Housekeeping dan Laundry Hotel.
Yogyakarta: Adicita Karya Nusa
Rumekso, 2005. Housekeeping Hotel (Floor Section). Yogyakarta:AndiOffset Rumekso, 2002. Housekeeping Hotel. Yogyakarta:Andi Offset