KERTAS KARYA
OLEH
DESITA BUTARBUTAR 132204004
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2016
Perkembangan pariwisata di Indonesia sangat meluas setiap tahunnya, khususnya dunia perhotelan yang semakin menjamur di kota-kota besar dan selalu mengiringi perkembangan kepariwisataan tersebut.Perhotelan pada hakekatnya merupakan usaha yang menyediakana komodasi penginapan, pelayanan makan dan minum, serta jasa lainnya yang dibutuhkan para tamu dan wisatawan.Kamar(guest room) merupakan asset terpenting hotel dan yang paling dicari oleh parawisatawan asing khususnya.Salah satu bagian dari perhotelan yang sangat berperan penting dalam menjaga kualitas kamar yaitu housekeeping department.Petugas housekeeping yang menangani bagian kamar ialah room attendant. Room attendant memiliki tugas dan tanggungjawab untuk menciptakan suasana yang dibutuhkan oleh paratamu.Oleh sebab itu,room attendant dituntut agar dapat bersikap dan berperilaku dengan baik serta menjalankan tugas dan tanggung jawabnya agar mendapatkan hasil yang optimal dan mampu untuk meningkatkan pelayanan dibagian kamar.
Keywords : Housekeeping, Room Attendant, Sikap dan perilaku room attendant
Puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, atas rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan kertas karya ini yang berjudul “Sikap dan Perilaku Room Attendant Dalam Meningkatkan Pelayanan di Bagian Kamar pada Grand Swiss-BelHotel Medan”. Kertas karya ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan Program Studi D-III Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
Dalam kesempatan ini,dengan segala kerendahan hati, penulis mempersembahkan dan mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Budi Agustono MS selaku Dekan Fakukltas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara
2. Ibu Arwina Sufika, S.E, M.si, selaku ketua Jurusan D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara
3. Bapak Drs. Naimuddin Deli Putra, selaku dosen pembimbing dalam penulisan kertas karya ini yang banyak memberikan saran.
4. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum, selaku dosen pembaca dalam penulisan kertas karya ini yang banyak memberikan masukan dalam penyelesaian kertas karya ini.
5. Bapak Muadi Suratmo, S.E selaku kordinator praktikum bidang Keahlian Perhotelan D III Pariwisata Universitas Sumatera Utara
6. Bapak Rizky Hadi Nst, S.E, selaku dosen mata kuliah F&B service D-III Pariwisata Universitas Sumaetra Utara
7. Bapak H. Hasrun Tanjung, S.E, selaku dosen Pariwisata Universitas Sumaetra Utara
Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara yaitu Bapak Lasa Parningotan Butarbutar dan Ibu Tiarlin Simanjuntak, serta abang penulis Jerry Butarbutar dan kakak penulis Osrida Butarbutar S.Pd, Denny Ristania Butarbutar, dan Dessi Butarbutar Am.Keb.
9. Kepada Octo Sitohang yang telah berjasa banyak membantu penulis dalam mneyelesaikan kertas karya ini.
10. Kepada seluruh staf & karyawan Hotel Grand Swissbel Hotel Medan
11. Kepada Henny Tampubolon, selaku senior di kampus yang telah membantu dan membimbing saya selama PKL
12. Kepada sahabat penulis yang selalu mendengarkan masalah-masalah dan ikut mendukung dan menjadi inspirasi bagi penulis seperti: Agnes Gurning, David Hutagalung, Dewi Anitra Gultom, Dina Sidauruk, Elisabeth Simamora, Mairtati Dewi, Kris Benny, Nanny Sibarani, Venny Hutabarat serta teman-teman lainnya stambuk 2013.
Penulis menyadari bahwa kertas karya ini belum sempurna yang disebabkan karena keterbatasannya pengetahuan dan pengalaman yang penulis miliki. Oleh karena itu, penulis dengan segala kerendahan hati menerima kritik dan saran yang membangun dari pembaca.
Akhir kata penulis mengharapkan semoga kertas karya ini bermanfaat bagi para pembaca, Terimakasih.
Medan,31 Agustus 2016
Desita Butarbutar Nim : 132204004
ABSTRAK ...…………i
KATA PENGANTAR ...ii
DAFTAR ISI ...iii
BAB I: PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul ...1
1.2 Batasan Masalah ...2
1.3 Tujuan Penulisan ...3
1.4 Metode Penelitian ...4
1.5 Sistematika Penulisan ...5
BAB II: URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Housekeeping Department Secara Umum ...7
2.2 Peranan Housekeeping pada Suatu Hotel ...8
2.3 Ruang Lingkup Kegiatan dan Bagian-Bagian pada Housekeeping Department ...10
2.4 Hubungan Housekeeping dengan Department lain ...13
2.5 Karakteristik dan Pengertian Penanganan Kamar ...19
BAB III: GAMBARAN UMUM GRAND SWISS-BEL HOTEL MEDAN 3.1 Sejarah Berdirinya Hotel ...29
3.2 Klasifikasi Hotel ...30
3.3 Fasilitas yang Dimiliki ...33
3.4 Struktur Organisasi Hotel dan Housekeeping Department ...37
BAB IV: SIKAP DAN PERILAKU ROOM ATTENDANT DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN DI BAGIAN KAMAR PADA GRAND SWISS-BEL HOTEL MEDAN 4.1 Sikap dan Perilaku Room Attendant ...38
4.2 Tugas dan Tanggungjawab Room Attendant ...40
4.3 Pelayanan Housekeeping oleh Room Attendant ...43
4.4 Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan ...45
4.5 Permasalahan Dalam Pelayanan Tamu Kamar ...47
4.6 Upaya Mengatasi Permasalahan ...48
5.2 Saran ...51 DAFTAR PUSTAKA
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Salah satu bagian operasional yang sangat penting di dalam perhotelan adalah Housekeeping Department karena bagian ini menangani kerapian, kebersihan,keindahan kamar, sehingga memerlukan tenaga kerja yang terampil, jujur dan memiliki pengetahuan yang luas agar dapat melakukan pekerjaannya dengan baik terutama room attendant yang menangani kebersihan kamar tamu, dan juga yang sangat penting dijaga dalam menunjang mutu dan kualitas yang baik.
Room Section, adalah salah satu bagian atau section dari housekeeping department yang mempunyai tugas pokok menjaga kebersihan, kerapihan, keindahan, kenyamanan dan kelengkapan kamar-kamar tamu.
Agar dapat dijual dan memuaskan para tamu, kamar harus mempunyai klasifikasi tertentu, yaitu :
1. Cleanliness
Bersih dan terbebas dari kuman-kuman penggangu kesehatan 2. Comfortable
Melegakan, menyenangkan, di mana fasilitas-fasilitas yang ada dalam ruangan serasi dengan keadaan kamar.
3. Attractive
Menarik dari segi desain dan dekorasinya 4. Safety
Dimana tamu merasa terjamin bahwa tidak akan terjadi kecelakaan dalam kamar yang dapat mengakibatkan cedera kepada tamu yang berada di dalamnya.
Bagian Tata Graha merupakan bagian yang sangat penting kedudukannya di dalam suatu hotel karena departemen ini bertugas dan bertanggungjawab untuk menjaga kebersihan dan kerapian, keindahan dan kenyamanan di seluruh area hotel, baik di luar gedung (outdoor) maupun di dalam gedung (indoor),termasuk kamar-kamar, ruangan-ruangan yang disewa kepada tamu, caffe dan office,serta toilet. sehingga memerlukan room attendant yang memiliki sikap dan perilaku untuk meningkatkan pelayanan dibagian kamar.Termasuk kamar-kamar, ruangan- ruangan yang disewa kepada tamu, caffe dan office, serta toilet.
Dengan adanya sikap dan perilaku room attendant dalam meningkatkan pelayanan bagian kamar, sehingga penulis tertarik untuk menuliskan dan membahas masalah-masalah yang ada pada housekeeping department dengan judul “Sikap dan Perilaku Room Attendant dalam Meningkatkan Pelayanan di Bagian Kamar Pada Grand Swiss-Bel Hotel Medan”
1.2 Batasan Masalah
Penulis menyadari ruang lingkup bagian Housekeeping itu sangat luas, juga terbatasnya waktu dalam mengumpulkan data serta bahan literature ilmiah, maka
dalam pembahasan ini akan memfokuskan pada sikap dan perilaku room attendant dalam meningkatkan pelayanan dibagian kamar. Penulis membatasi masalah yang akan diuraikan yaitu upaya atau cara Room Attendant dalam meningkatkan pelayanan pada Housekeeping Departement. Namun aspek lain yang berkaitan dengan judul turut dibahas secara singkat, karena setiap bagian yang ada di hotel saling berhubungan dan merupakan kesatuan yang utuh dan terpadu.
1.3 Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah :
a. Untuk melengkapi salah satu syarat menyelesaikan pendidikan di Program Studi Pariwisata, Bidang Keahlian Perhotelan, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.
b. Menguraikan dan menjelaskan hasil pengamatan penulisan selama mengikuti Praktek Kerja Lapangan di Grand Swiss-Bel Hotel Medan menguraikan tentang sikap dan perilaku room attendant dalam meningkat pelayanan kamar di Grand Swiss-belhotel Medan.
c. Untuk mengetahui cara kerja yang efektif dari seorang room attendant dalam penanganan meningkatkan pelayanan kamar di Grand Swiss- belhotel Medan.
d. Membandingkan teori dan praktek yang penulis dapat selama di bangku perkuliahan dengan yang diperoleh selama mengikuti Praktek Kerja Lapangan.
1.4 Metode Penelitian
Penulisan kertas karya ini menggunakan data-data dan informasi yang kebenarannya dapat dipertanggungjawabkan. Hal ini merupakan salah satu yang penting untuk mendapatkan hasil secara objektif yang dapat dipercaya.Pengumpulan data untuk pembuatan karya ilmiah ini dilakukan dengan cara sebagai berikut :
1. Library research ( Penelitian Perpustakaan )
Penelitian ini dilakukan dengan cara mengumpulkan bahan melalui data- data dari perpustakaan dan buku-buku serta sumber lainnya yang dapat mendukung pembuatan kertas karya.
2. Field Research ( Penelitian Lapangan )
Penelitian ini yaitu penelitian yang dilakukan secara langsung sewaktu mengikuti Praktek Kerja Lapangan di Grand Swiss-BelHotel Medan untuk mendapatkan data atau informasi. Pengumpulan data diperoleh berdasarkan pengamatan dan analisa selama praktek, terutama dalam hal sikap dan perilaku room attendant dalam meningkatkan pelayanan bagian kamar serta penanganan housekeeping di hotel tersebut. Untuk mendukung data yang diperoleh , maka penulis melakukan interview secara langsung terhadap pimpinan housekeeping supervisor dan beberapa orang karyawan.
1.5 Sistematika Penulisan
Pembahasan masalah dalam kertas karya ini dibuat dengan sistematika penulisan yang teratur dan terperinci. Pembahasan masalah dibagi ke dalam lima bab. Masing-masing bab menjelaskan topik sesuai dengan judul yang tercantum.Adapun sistematika penulisan dibuat dengan urutan sebagai berikut : BAB I : Menjelaskan tentang : Alasan Pemilihan Judul, Batasan
Masalah,Tujuan Penulisan,Metode Penelitian ,Sistemika Penulisan.
BAB II : Menjelaskan tentang : Pengertian Housekeeping Department secara umum, Peranan HousekeepingPada suatu hotel, Ruang lingkup Kegiatan dan Bagian-Bagian Pada Housekeeping Departmen, Hubungan Housekeeping Dengan Department lain,Karakteristik dan Pengertian Penangan Kamar.
BAB III : Menjelaskan tentang : Sejarah berdirinya Grand Swiss-Bel Hotel Medan, Klasifikasi Grand Swiss-Bel Hotel Medan, Fasilitas yang dimiliki Grand Swiss-Bel Hotel Medan, Struktur organisasi Hotel dan Housekeeping Department pada Grand Swiss-Bel Hotel Medan.
BAB IV : Menjelaskan tentang : Sikap dan Perilaku Room Attendant ,Tugas dan Tanggungjawab Room Attendant,Pelayanan Housekeeping Oleh Room Attendant,Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan,
Permasalahan Dalam Pelayanan Tamu Kamar, Upaya Mengatasi Permasalahan.
BAB V : Berisi tentang : kesimpulan dan saran
DAFTAR PUSTAKA
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Houseekeping Department Secara Umum
Menurut Rumekso (2002:4) menyatakan : “ House Keeping berasal dari kata house yang berarti rumah dan keeping (to keep) yang berarti memelihara,merawat,atau menjaga.House Keeper adalah orang yang bertugas menjaga,merawat,serta memelihara “rumah” yang dalam hal ini adalah hotel.”
Sementara itu Agusnawar (2000:20) menyatakan: “Housekeeping berasal dari kata house yang berarti rumah,wisma,hotel dan to keep yang berarti merawat atau memelihara. Jadi housekeeping adalah bagian atau departemen yang mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan, memperbaiki kerusakan, dan memberi dekorasi dengan tujuan agar hotel tampak rapi, bersih, menarik dan menyenangkan penghuninya.
Selanjutnya Rumekso (2002:1) juga berpendapat bahwa: “Housekeeping department juga berarti bagian yang bertugas dan bertanggung jawab untuk menjaga kebersihan, kerapian, keindahan dan kenyamanan di seluruh area hotel, baik di luar gedung maupun di dalam gedung, termasuk kamar-kamar tamu, ruangan - ruangan yang disewa oleh para tamu, restaurant, offices serta toilet.
Bagyono (2003:2) juga berpendapat: “Sebelum ada inn,hotel,motel,cottage, dan jenis akomodasi lain,istilah housekeeping hanya diartikan sebagai perawatan
rumah tinggal,sekitar abad pertengahan setelah timbul dan berkembangnya bermacam-macam jenis akomodasi istilah housekeeping ,yang berasal dari kata house dan keeping mulai marak dipakai dalam industri hotel.sejalan dengan ini,defenisi housekeeping pun mencakup pengertian dan makna yang lebih luas,yakni bukan hanya pemeliharaan rumah tinggal secara tradisional namun juga menjaga atau merawat hotel beserta seluruh isinya secara profesional.
Berdasarkan pendapat di atas penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa housekeeping merupakan salah satu departement yang ada di hotel yang mempunyai peranan yang penting dalam melakukan peraturan dan rumah tangga hotel,sehingga dapat memberikan suasana yang nyaman dan aman bagi penghuni hotel.
2.2 Peranan Housekeeping Pada Suatu Hotel
Tujuan utama pengelolaan housekeeping department di suatu hotel adalah untuk mencapai pengelolaan departemen yang efektif dan efisien, yaitu pemberdayaan semua sumber dan unsur yang tersedia untuk mendukung visi dan misi hotel dalam menyajikan produk dan pelayanan kepada tamu.
Hasil pengelolaan housekeeping department yang baik, berupa kebersihan penampilan fasilitas produk hotel tentu akan dapat menarik tamu kembali menginap di hotel,bukan sebaliknya membuat tamu jera untuk datang. Tugas- tugas department housekeeping sangat beragam sehingga membutuhkan jalinan kerja sama dan interaksi saling menguntungkan (mutual interaction) dengan departement lain yang ada di hotel seperti front office, Food & Beverage,
engineering, human resources dan lain sebagainya.Oleh karena itu team work yang solid dapat membantu mewujudkan kelancaran dan efisiensi.
Kegiatan menjaga dan memelihara kebersihan seluruh area hotel berlangsung secara terus menerus dan tanpa henti.Hal tersebut mendorong tim kerja pada housekeeping department untuk sentiasa bekerja keras,ulet dan disiplin supaya konsistensi dan kerja tetap terjaga dari waktu ke waktu.Pada tahap ini akan terlihat kemampuan seorang housekeeper dalam mewujudkan sasaran housekeeping.
Housekeeping hotel memainkan peran yang sangat vital bagi penyelenggaraan hotel.Peran tersebut tidak terbatas pada saat tamu menginap di kamar saja namun mencakup semua aspek pemeliharaan kebersihan hotel seperti asset hotel paling visible yakni bangunan dan seluruh fasilitasnya.
Maju mundurnya suatu hotel dipengaruhi oleh banyak sedikitnya tamu yang menginap di hotel tersebut. Apabila tamu yang menginap tidak menerima pelayanan yang memuaskan atau bahkan kecewa/marah maka tidak menutup kemungkinan bahwa tamu tersebut akan menceritakan kekecewaannya kepada orang lain sehingga akan memperkecil pemasukan hotel tersebut. Padahal untuk menghidupi seluruh karyawan yang ada, serta pemeliharaan, perawatan, baik gedung maupun fasilitas-fasilitas lain memerlukan banyak biaya. Dengan demikian dapat dibayangkan apa yang akan terjadi pada hotel tersebut.
Tujuan dari perusahaan perhotelan adalah meningkatkan tingkat hunian kamar (Room Occupancy) lamanya tamu menginap misalnya dua atau tiga malam, serta meningkatkan tingkat penjualan kamar.
2.3 Ruang Lingkup Kegiatan dan Bagian-Bagian Pada Housekeeping Department
Housekeeping department merupakan salah satu departemen yang ada di hotel yang mempunyai tugas dan tanggung jawab yang besar terhadap seluruh area hotel. Membersihkan,merawat segala fasilitas yang ada didalam serta gedung luar hotel serta mempersiapkan kamar sehingga kamar-kamar siap untuk dijual (ready for sale) oleh bagian front office. Housekeeping didalam system operasionalnya harus didukung seksi-seksi yang bekerjasama dalam kelancaran tugas sehari-hari agar dapat menjangkau seluruh tugas yang dikerjakan. Adapun yang menjadi ruang lingkup operasional di bagian housekeeping dibagi dalam 4 seksi yaitu :
1. Room Section (seksi kamar)
Tugas pokok dari bagian ini adalah kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan dan kelengkapan kamar-kamar tamu. Tugas tersebut dikerjakan oleh seorang room attendant. Petugas dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik agar tamu merasa tenang dan nyaman tinggal dikamar. Pimpinan ini adalah room floor supervisor.
Kamar yang bersih,nyaman,menarik,tenang dan aman merupakan produk utama hotel yang harus diberikan kepada tamu yang menginap dan merupakan sumber penghasilan pertama dari hotel.kualifikasi tersebut harus dapat dipenuhi agar tamu yang menginap merasa puas.
Kebersihan dan kerapian saja bila tidak ditunjang oleh perilaku yang baik dan sopan tidak akan bermanfaat.Bagaimanapun bagus dan menariknya pakaian
seragam yang dikenakan pun tidak akan berguna.Adalah menjadi tanggungjawab bagi seorang Room Attendant untuk merawatnya.
2. Public Area Section (seksi area umum)
Tugas pokok bagian ini adalah kebersihan, kerapian, keindahan, dan kenyamanan seluruh area hotel, baik yang diluar gedung maupun di dalam gedung kecuali kamar tamu.
Begitu luas area tugas Public Area Section ini.untuk menjaga semua area itu Public Area Section dibagi menjadi beberapa subseksi.
Adapun subseksi yang ada di Public Area Section adalah sebagai berikut:
1. Houseman Subsection yang mempunyai areal tugas pembersihan lobby area,toilet, corridor dan salasar, employee area, Food and Beverage Out Let.
2. Garden Subsection yang bertugas untuk mengatur untuk mengatur dan memlihara seluruh taman yang ada di hotel,baik yang ada di dalam maupun di luar gedung.
3. Sport and Recreation Subsection yang mempunyai areal tugas di semua fasilitas sport dan rekreasi di hotel tersebut,seperti swimming pool,fitness centre,dan lain-lainya.
3. Linnen section (seksi linen)
Seksi linen mempunyai tugas dan tanggung jawab atas semua pergantian linen yang ada di hotel.Seksi ini dipimpin oleh Linnen Supervior. Petugas pada seksi ini disebut dengan Linnen Attendant.
4.Laundry and Dry Cleaning Section
Laundry dan Dry Cleaning Section adalah salah stu bagian di dalam Housekeeping Department yang bertanggung jawab atas semua cucian yang dikirimkan kepadanya.
Pelaksanaan operasional seksi ini dibedakan menjadi dua bagian besar yaitu House laundry dan Guest Laundry.
Menurut Bagyono (2003:5) menyatakan bahwa : Adapun tujuan dari kegiatan yang dilaksanakan tata graha,antara lain :
1. Clean (Bersih)
Yaitu kondisi kamar tamu dan area umum yang bersih dan higienis.Keadaan yang demikian dapat dicapai dengan dukungan keterampilan para petugas dan kelengkapan peralatan yang dipakai.
2. Comfortable (Nyaman)
Housekeeper berharap bahwa selama tamu menginap di hotel akan merasa kenyamanan.Nyaman tidur di kamar dengan tempat tidur serta
bantal yang bersih dan empuk,udaara dalam kamar yang hangat,juga segarnya udara di taman.
3. Attractive (Menarik)
Yaitu dekorasi hotel yang menarik,dilengkapi dengan perabot,taman,restoran,dan lain-lain yang indah dipandang mata.Hal yang menarik tidak harus mewah.Sesuatu yang sederhana pun apabila ditata secara rapi dan teratur akan terlihat menarik.
4. Safe (Aman)
Segala kegiatan yang dilaksanakan housekeeping harus mengutamakan keamanan dan keselamatan baik bagi karyawan maupu bagi tamu.
5. Friendly Atmosphere (Suasana Ramah Tama)
Petugas housekeeping harus melaksanakan tugas dengan penuh ketulusan,ceria,dan ramah tamah sehingga tamu dapat menikmati keramahan dan kesopanan tersebut.Pelayanan yang disajikan dengan raut muka masam sungguh suatu kekeliruan besar.
2.4 Hubungan Housekeeping dengan Department Lain
Seperti pendapat Rumekso (2002:215) bahwa : Di dalam suatu “hotel operation” terdapat banyak department yang saling terkait dengan yang lain.
Tiap-tiap departement tidak dapat berdiri sendiri-sendiri,dan tidak dapat bekerja sendiri-sendiri tanpa bantuan departement lain.sehingga departement satu dan lainnya saling membutuhkan,saling bekerja sama.
Begitu pula housekeeping department tidak dapat bekerja sendiri tanpa didukung oleh departemen-departemen lain yang ada.
Kerja sama antara houskeeping department dengan department lain meliputi:
1.Hubungan Housekeeping Department dengan Front Office Department.
1) Menyiapkan kamar - kamar yang akan segera ditempati oleh tamu atau expected arrival,baik individu, group maupun tamu untuk VIP.
2) Melaporkan kepada front office, kamar - kamar yang sudah vacant siap pakai.
3) Melaporkan penemuan barang - barang tamu dalam kamar yang baru saja check out.
4) Melaporkan kepada front office bila tamu minta tambah kamar ataupun pindah kamar.
5) Memasang extra bed (tempat tidur tambahan) maupun baby crib (tempat tidur tambahan untuk bayi) untuk kamar-kamar yang memerlukannya.
6) Membuat housekeeping report untuk front office Department
7) Menerima complaint (keluhan) tamu tentang kondisi kamar serta menindak lanjutinya.
8) Memantau tamu-tamu mencurigakan,tamu yang tidak membawa barang- barang (Occopied No Luggages),karena chek-in tanpa membawa barang.
9) Merangkai bunga untuk dipasang di lobby area (meja-meja tamu, front office counter,bell boy counter,taxi counter,public relation,counter,meja duty manager).
10) Memberitahukan tentang kamar-kamar yang sedang :
- Dalam keadaan rusak/ada alat-alat yang rusak (out of order),tidak dapat dijual.
- Dilakukan pemebersihan total (general cleaning)
- Di cat ulang (repainting) oleh Engineering Department.
2.Hubungan Housekeeping Department dengan Food and Beverage Department.
1) Membantu waiter/waitress Room Service memasukkan hidangan ke dalam kamar tamu.
2) Melaporkan kepada Room Service bila ada barang - barang yang dipakai oleh tamu di dalam kamar agar segera diambil (clear up).
3) Menyediakan linen supplies dan uniform yang akan dipakai dalam suatu event/function.
4) Ikut menjaga keamanan barang milik Food & beverage department yang digunakan di dalm kamar-kamar tamu.
5) Merangkai bunga untuk dipasang dalam ruang-ruang pertemuan/tempat- tempat yang memerlukannya.
6) Menjaga kebersihan seluruh ruangan Food and Beverage, out let,kecuali kitchen/pastry.
7) Menyediakan linen supplies dan uniform yang akan dipakai dalam suatu event.
3.Hubungan Housekeeping Department dengan Engineering Department.
1) Melaporkan kerusakan - kerusakan yang terjadi di lingkungan kerja Housekeeping Department, seperti kerusakan - kerusakan alat- alat kerja, mesin - mesin, lampu mati, AC tidak dingin, telephone mati.
2) Membuat dan mengirimkan work order kepada Engineering Department untuk perbaiki kerusakan, atau membuatkan sarana kerja yang diperlukan oleh housekeeping department.
3) Meminta bantuan Engineering untuk pemasangan perlengkapan - perlengkapan yang menggunakan tenaga listrik.
4) Membuat work order untuk melakukan pengecatan ulang (repainting),baik di dalam kamar maupun di tempat-tempat lainnya.
5) Meminta bantuan kepada engeneering mengenai pengoparasian mesin- mesin yang digunakan oleh housekeeping department.
6) Melaporkan kerusakan-kerusakan yang terjadi di lingkungan kerja housekeeping department,seperti kerusakan alat-alat kerja,mesin- mesin,lampu mati,AC tidak dingin,TV tidak keluar gambar,telephon mati dan lain-lain.
4.Hubungan Houseekeping Department dengan Accounting Department.
1) Menyediakan, merawat dan menyimpan uniform milik karyawan accounting department.
2) Membuat laporan penggunaan bahan pembersih untuk kamar - kamar tamu, public area, maupun laundry.
3) Melaporkan tentang penggunaan guest supplies di kamar - kamar.
5.Hubungan Housekeeping Department dengan Security atau bagian keamananan.
1) Melaporkan kepada security apabila ada tamu - tamu yang mencurigakan.
2) Meminta bantuan security untuk pengamanan area tugas Houseekeping.
3) Melaporkan apabila ada barang - barang milik tamu dalam kamar yang hilang.
4) Melaporkan kepada security jika diadakan pertemuan-pertemuan atau acara-acara lain,agar dipantau,untuk menghindarkan terhadap hal-hal yang tidak diinginkan.
5) Melapor kepada security apabila membawa barang keluar gotel atas pemberitahuan tamu,atau penemuan barang tamu tertinggal,tetapi tidak diambil oleh pemiliknya.
6.Hubungan Housekeeping Department dengan Personel Department
1) Mengajukan permintaan penambahan karyawan bila diperlukan.
2) Memberikan time schedule (jadwal kerja) karyawan housekeeping department.
3) Melaporkan absensi karyawan housekeeping department setiap bulan.
4) Menyampaikan pengumuman, instruksi, mengenai kebijaksanaan dari manajemen kepada karyawan housekeeping.
7. Hubungan Housekeeping Department dengan Bell Boy
1) Saat tamu check in maupun check out, Pramukamar biasanya meminta jasa bell boy untuk membawakan barang tamu. Bila bell boy tidak membawa master key, dia akan meminta bantuan room boy untuk membukakan kamar tamu.
2) Bila bell boy akan memasukkan surat kabar, majalah, dan lainnya, ia dapat meminta bantuan room boy untuk membukakan pintu kamar tamu.
8. Hubungan Housekeeping dengan Purchasing Department (Bagian Pembelian)
1) Membuat purchase requaStition kepada purchasing department (Bagian Pembelian) untuk membelikan barang-barang keperluan Housekeeping.
2) Mengirimkan purchase requastition untuk guest supplies serta cleaning supplies.
3) Mengirimkan daftar nama barang-barang yang akan dibeli beserta spesifikasi tipe barang.
4) Menerima dan meneliti barang-barang yang sudah dibeli,sesuai dengan spesifikasi masing-masing.
9. Kerjasama Housekeeping Department dengan Store Department (Bagian Gudang)
1) Membuat laporan penggunaan barang terutama guest supplies yang dibutuhkan/digunakan tamu dalam kamar secara harian,mingguan,dan bulanan.
2) Membuat store requestition untuk pengambilan barang di gudang.
3) Membuat laporan pemakaian cleaning supplies (obat-obat pembersih),setiap hari,setiap mingu,dan setiap bulan.
2.5 Karakteristik dan Pengertian Penanganan Kamar
Karakteristik kamar merupakan ciri - ciri kamar yang akan ditangani oleh room attendant,meliputi:
1. Cleaning an occupied room atau kamar yang dihuni oleh tamu.
2. Cleaning a vacant room atau kamar yang kosong yang tidak dihuni oleh tamu.
3. Cleaning a check out room atau tamu sudah check out dan kamar harus segera dipersiapkan kembali agar dapat dijual.
Adapun beberapa pendapat mengenai tata cara penanganan kamar berdasarkan karakteristik kamar yaitu:
1. Cleaning an occupied room
Rumekso (2002:73) berpendapat terhadap tata cara penanganan kamar occupied,yaitu:
Untuk membersihkan kamar yang occupied diperlukan perhatian yang lebih banyak daripada membersihkan kamar kosong.Karena di kamar yang occupied banyak barang-barang milik tamu,room boy harus berhati-hati.Ia sedapat mungkin jangan terlalu banyak menyentuh dan memindahkan barang milik tamu.
Pembersihan terhadap kamar-kamar occupied harus di usahakan cepat,rapi,bersih dan teliti.Prosedur untuk membersihkannya adalah sebagai berikut:
1. Ketuklah pintu 3 kali sambil menyebutkan jati diri.Apabila ada jawaban dari dalam,tunggu sampai pintu dibukakan oleh tamu.Begitu pintu dibuka,ucapkan greeting dan tanyakan apakah kamarnya boleh dibersihkan.
2. Buka black out curtain agar kamar kelihatan terang.Keluarkan barang- barang room service,bila ada dan kumpulkan di room boy counter.
3. Keluarkan sampah-sampah di dalam keranjang sampah,bersihkan asbak-asbak dan buang ke kantong garbage trolley.
4. Benahi bed dengan terlebih dahulu memindahkan barang-barang milik tamu yang berada di atasnya ke dressing table/dressing chair.
5. Rapikan kembali atau benahi pakaian tamu/barang –barang tamu yang lain dan kembalikan ketempat semula.
6. Bersihkan kamar mandi dengan terlebih dahulu mencuci gelas-gelas yang telah dipakai,ashtray,dan kemudian ganti handuk-handuk yang kotor/basah.
7. Lengkapi guest supplies,dusting dan isi kembali water jug.
8. Periksa lampu-lampu.Apabila ada yang mati,laporkan kepada atasan agar segera diganti.
9. Vacuum karpet.
10. Jelaskan kepada tamu bahwa pembersihan telah selesai dan kemudian mohon diri dengan sopan.
11. Tutup kembali pintu dengan hati-hati dan pastikan bahwa pintu sudah dalam keadaan terkunci.
2. Cleaning a vacant room
Menurut Rumekso (2005:124) bahwa :
Kamar yang kosong ,vacant room,adalah kamar yang tidak dihuni oleh tamu,Kamar tersebut juga harus selalu dibersihkan oleh room boy.Jangan sampai ada debu ataupun kotoran menempel pada perlengkapan yang ada di dalam kamar tersebut.
Pada saat room boy membersihkan vacant room,ia sekaligus harus memeriksa perlengkapan dalam kamar,mna yang kurang,ataupun mungkin ada kerusakan di dalam kamar.Bila ada kekurangan guest supplies atau linen supplies maka harus segera dilengkapi.Begitu pula jika terdapat kerusakan maka harus segera di laporkan kepada floor supervisor agar dibuatkan work order untuk engineering department agar segera diperbaiki.Hal ini dilakukan agar sewaktu-waktu ada tamu yang hendak check in,kamar sudah dalam keadaan bersih,rapi dan lengkap.Siap untuk ditempati.
Pembersihan vacant room dilakuakn setelah room boy selesai membersihkan kamar-kamar yang berstatus occupied dan check out. Pembersihan kamar
dimulai dari pintu masuk secara berurutan searah jarum jam,dan berakhir di pintu masuk lagi. Dengan cara demikian maka tidak akan ada bagian kamar yang terlewatkan.Perkerjaan dapat diselesaikan secara efektif,efisien,hemat waktu dan tenaga.
Adapun alat-alat pembersih yang digunakan adalah dust cloth (kain lap untuk memebersihkan perlengkapan yan terbuat dari kayu,rotan,ataupun logam),glass cloth (lap khusu untuk membersihkan kaca dan cermin),serta glass weeper bila perlu membersihkan kaca.
Obat pembersih yang dipakai berupa furniture polish seperti metana dan shine up,serta glass cleaner,obat pembersih kaca dan cermin.
Bagian-bagian yang harus dibersihkan antara lain:
1. Pintu masuk kamar utama 2. Wardrobe
3. Luggage rack 4. Full length mirror 5. Refrigerator
6. Dressing table with drawer and chair 7. Dressing mirrior
8. TV table and TV 9. Coffee table and chair
10. Window glasses and window frame 11. Head board
12. Picture and frame
13. Nigth table and nigth lamp
14. Telephone
15. Lubang mesin pendingin (AC,grill) 16. Pintu kamar mandi
17. Bathroom mirror
18. Meja sekitar wash basin table dan berakhir pada pintu masuk kamar tamu.
19. Langkah berikutnya adalah memeriksa towel dan guest supplies.jika ada yang kurang maka harus segera dilengkapi.
20. Yang terakhir adalah memeriksa kembali semua bagian yang sudah dibersuhkan,barrangkai ada yang masih kotor dan perlu dibersihkan ualng,serta penempatan perlengkapan dalam kamar tamu tersebut apakah sudah sesuai dengan fungsinya.logo hotel yang ada pada perlengkapan kamar harus dapat dilihat dan dibaca tamu begitu tamu masuk ke kamar,jangan sampai tertutup atau terbalik.
3. Cleaning a check out room Menurut Rumekso (2005:92) bahwa :
Jika tamu sudah check out, kamar harus segera dipersiapkan kembali agar dapat dijual. Pada bagian ini akan dibahas hal yang harus dikerjakan oleh floor section atau room section ketika mempersiapkan kamar yang baru saja ditinggalkan oleh tamu. Hal ini dikenal dengan istilah “Cleaning check out room”.
1. Setelah room attendant selesai melakukan preparation semua alat kerja yang ada di dalam room attendant trolley, room attendant menuju kamar yang akan dibersihkan, menepatkan trolley di tepi
corridor dekat pintu kamar yang akan dibersihkan, dengan pintu trolley menghadap ke kamar tamu agar room attendant dapat dengan mudah mengambil barang-barang yang diperlukannya. Perlu diperhatikan bahwa penempatan trolley tidak boleh mengganggu lalu lintas tamu maupun karyawan yang lain lewat corridor.
2. Mengetuk pintu tiga kali atau menekan door bell tiga kali sambil menyebut jati diri : “Housekeeping”atau “room attendant,
please”.Tunggu beberapa saat untuk memastikan apakah tamu sudah betul-betul meninggalkan kamar.
3. Buka pintu kamar pelan-pelan dengan menggunakan master key.
Begitu pintu terbuka,ucapkan “permisi”, atau “excuse me”.
4. Menyalakan semua lampu dalam kamar sambil memeriksa kalau- kalau ada yang mati. Jika ada lampu yang mati, segera melapor kepada floor supervisior agar dibuatkan work order kepada engineering, agar diperbaiki atau diganti.
5. Membuka black out curtain atau night curtain agar suasana dalam kamar menjadi lebih terang.
6. Memeriksa minibar consume. Jika ada minuman dalam almari es yang diminum tamu, segera tanyakan kepada front office cashier apakah minuman tersebut sudah dibayar oleh tamu.
7. Memeriksa perlengkapan lain di dalam kamar, seperti asbak, remote control, atau handuk yang terbawa oleh tamu saat check out. Bila ada,
segera melapor kepada front office cashier untuk menanyakannya kepada tamu atau memohon kepada tamu untuk membayarnya.
8. Memeriksa almari, laci meja, dan lainnya, barangkali barang-barang milik tamu yang tertinggaldi dalam kamar, segera tanyakan kepada front office, apakah tamu kamar tersebut masih berada di area lobby.
Apabila tamu masih berada di lobby, room attendant dapat
memberikannya secara langsung kepada pemiliknya. Tetapi jikalau tamu sudah meninggalkan hotel, barang temuan harus dibawa ke kantor housekeeping, melaporkan kepada floor supervisior, serta memberikannya kepada office clerk agar ditulis di dalam buku lost and founddan disimpan dalam almari khusus.
9. Mengeluarkan alat-alat bekas makan-minum tamu yang ada di dalam kamar, seperti piring,sendok, garpu, gelas, dan lain-lain (bila ada), serta menyimpanya di dalam room attendant counter atau pantry, atau memberitahukannya kepada waiter/waitress room service untuk mengambilnya.
10. Langkah berikutnya adalah melakukan making bed (menata tempat tidur).
1. Susunan dan pemasangan tempat tidur dengan dua sheet Susunan tempat tidur dengan dua sheet adalah sebagai berikut :
- Pertama (paling bawah) : striping bed, tempat tidur yang memakai roda, untuk memudahkan room attendant bekerja, serta berpegas (per) agar tamu nyaman saat tidur.
- Kedua, bed skirt :penutup spring bed, yang warnanya disesuaikan dengan interior kamar.
- Ketiga, matress yang bahannya bisa bermacam-macam, seperti kapuk, busa, dan sebagainya.
- Keempat, bed pad atau bed protector yang berfungsi sebagai peredam panas pada kasur busa serta untuk menahan keringat dan kotoran lain agar tidak membasahi matress.
- Kelima, sheet pertama untuk membungkus matress secara keseluruhan dan sebagai alas tidur, di atas bed pad.Keenam, sheet kedua, untuk melapisi blanket dari bawah, agar bulu-bulu selimut tidak langsung mengenai kulit tubuh tamu, yang mungkin dapat menimbulkan alergi, gatal-gatal, dan sebagainya. Di samping itu juga supaya blanket tidak cepat kotor.
- Ketujuh, blanket untuk menahan udara dingin.
- Kedelapan, pillow dan pillow case, yaitu bantal dan sarung bantalnya sebagai alas kepala saat tidur.
- Kesembilan, (paling atas) : bed cover atau bed spread sebagai penutup bed agar tetap bersih,rapi dan indah. Oleh sebab itu biasanya warna dan ornamen bed cover disesuaikan dengan interior kamar.
a)Adapun prosedur making bed dengan dua sheet adalah sebagai berikut:
- Tariklah bed terlebih dahulu untuk memudahkan pekerjaannya
- Ambilah kertas
- kertas berkas atau hanger yang bekas dipakai tamu dan taruh di tempat masing- masing agar tidak mengganggu.
- Lepaskan lena yang kotor, mulai dari pillow case, top sheet, blanket, sheet kedua dan sheet pertama, satu per satu sambil memeriksa kalau
- kalau ada barang milik tamu yang tertinggal di antara sheet tersebut, serta meletakkannya secara terpisah.
- Periksalah lena. Apabila ada yang rusak atau terkena noda, lena itu harus dipisahkan dan langsung diserahkan kepada Linen atenndant agar segera ditindaklanjuti.
- Mengangkat lena
- lena kotor dan memasukkannya ke dalam Linen container pada room attendan car yang ada di luar kamar.
- Masuk ke dalam kamar sambil membawa lena
- lena bersih sesuai kebutuhan kamar tersebut, meletakkannya di atas night table atau tempatyang berdekatan dengan Room attendant saat making bed.
- Memeriksa roda bed, apakah ada yang rusak. Balikkan matress untuk melihat kondisi,rapikan posisinya, rapikan bed skirt serta bed pad, sambil melihat kalau ada barang
- barang milik tamu yang jatuh dan tertinggal di bawah bed.
- Membuka sheet pertama (bottom sheet) dan mengibaskannya dengan keras, memasang sheet dengan posisi lipatan tengah tepat pada bagian tengah bed,
sehingga simetris, sisa sheet di kiri-kanan bed sama atau hampir sama, dan lipatan jahitan menghadap ke bawah. Room attendant berdiri di bagian atas bed, dekat dengan head board. Sisakan sheet bagian atas lebih kurang 20 cm agar dapat menutup matress bagian atas.Melipat sheet bagian atas ke bawah matress dengan rapi. Sisa sheet di kiri-kanan bed dilipat ke bawah matress membentuk sudut segitiga 45 derajat. Menghaluskan dan merapikan sheet yang sudah terpasang di atas bed.
- Membenarkan sheet kedua di atas sheet pertama dengan lipatan jahitan menghadap ke atas,atau bagian sheet yang harus menghadap ke bawah. Sisa sheet di kiri-kanan bed harus diusahakan agar sama atau hampir sama, tapi sheet bagian atas berada tepat di atas tepi mattress bagian kepala, posisi lipatan berada di tengah-tengah bed.
MEDAN
3.1 Sejarah Berdirinya Hotel
Hotel berbintang lima ini terletak di Medan yang merupakan kota terbesar ketiga di Indonesia dan sekaligus merupakan ibukota Sumatera Utara. Selain karena fasilitasnya yang modern seperti kamar tamu nyaman, restoran-restoran, kolam renang, pelayanan spa dan pemijatan, lokasinya yang dekat dengan Cambridge Condominiums dan pusat perbelanjaan menjadikan hotel ini pilihan mudah bagi para tamu untuk mengunjungi pusat kota. Tempat-tempat menarik di sekitar hotel ini di antaranya Masjid Raya Medan, Istana Maimun, Danau Toba, Pantai Cermin dan area resort Brastagi. Para pebisnis juga dapat menikmati fasilitas dan layanan baik di hotel ini karena hotel ini juga memiliki business center dan ruang pertemuan.
Grand Swiss-BelHotel Medan berdiri dan mulai beroperasi tanggal 8 Mei 2008 di bawah pimpinan Christoper Maclean, dengan jumlah kamar yang relatif masih sedikit dan hanya dilantai 8 dan 9 yang sudah siap dijual (vacant ready).
Memasuki tahun pertama, Grand Swiss-BelHotel Medan menambah lagi beberapa kamar yang saat itu pengerjaannya belum selesai dan akan rampung diselesaikan di awal tahun 2010.
Kemudian di awal tahun 2010 pimpinan perusahaan (General Manager) ini dipegang oleh seorang dengan kebangsaan Malaysia yang bernama David Tai.
Beliau terkenal lebih kaku dibandingkan General Manager sebelumnya, dan
selalu mengutamakan prosedur dan peraturan-peraturan yang sebelumnya masih terdapat toleransi yang cukup tinggi kepada para pegawai bahkan owner dari Hotel ini.
Pada tahun 2011, kepemimpinan Grand Swiss-BelHotel Medan diserahkan kepada David Richard O’Hanlon yang juga merupakan seorang yang berkebangsaan Irlandia. Dengan kepemimpinan baru ini, Grand Swiss-BelHotel Medan sudah beroperasi sepenuhnya, karena sebelumnya kamar yang sudah selesai ketika perusahaan dipimpin oleh David Tai yang sekarang sudah berjumlah 242 kamar.
3.2 Klasifikasi Hotel
Suatu hotel dapat diklasifikasikan dalam berbagai jenis berdasarkan tinjauan terhadap hal-hal tertentu seperti lokasi, jumlah kamar, perencanaan penjualan, dan lain-lain. Berikut ini diuraikan dasar pengklasifikasian tersebut.
1. Plan ( Perencanaan Penjualan Kamar) adalah : Pembagian berdasarkan plan:
1. B & B Plan yaitu harga sewa kamar sudah termasuk sarapan pagi.
2. Full American Plan, yaitu harga sewa kamar sudah termasuk makan pagi,makan siang dan makan malam. Plan jenis ini disebut juga full board karena harga sewa kamar sudah termasuk 3 kali makan.
3. Modified American Plan, yaitu harga sewa kamar sudah termasuk 2 kali makan.
4. Continental Plan, yaitu harga sewa kamar sudah termasuk makan pagi saja.
5. European Plan, yaitu harga sewa kamar tidak termasuk makan (room only).
Berdasarkan Plan, Grand Swiss-BelHootel Medan menerapkan sistem continental plan. Tapi dilihat dari beberapa situasi dan kondisi terkadang menerapkan sistem american full plan. Sistem ini diterapkan biasanya dalam rangka promosi atau ketika low season.
2. Size Number of Room (Jumlah Kamar)
1. Small Hotel : 25 kamar
2. Average Hotel : 26–100 kamar
3. Above Average Hotel : 101–299 kamar 4. Large Hotel : Minimum 300 kamar
Grand Swiss-BelHotel Medan mempunyai 242 kamar. Dengan demikian berdasarkan jumlah kamar hotel, maka hotel ini dapat digolongkan sebagai hotel menengah ke atas (above average hotel).
3. Berdasarkan Length of Guest Stay (Lama Tamu Menginap) Penggolongan berdasarkan lama tamu menginap, terdiri dari :
1. Transit Hotel : Tamu yang menginap umumnya hanya satu malam.
2. Semi Residential Hotel : Tamu yang menginap lebih dari satu hari,tetapi masih dalam periode yang pendek.
3. Resident Hotel : Tamu yang menginap dihotel untuk jangka waktu yang cukup lama (long stay).
4. Location (Lokasi Berdirinya)
Hotel berdasarkan lokasinya banyak macamnya, ada city hotel, resort hotel, beach hotel, dan lain sebagainya. Grand Swiss-BelHotel yang berada di Jalan Suparman No. 217 Medan adalah sebuah city hotel. Lokasinya yang sangat strategis karena berada di pusat kota.
5. Type of Patronage (Tipe Tamu yang Menginap)
Umumnya tamu yang menginap di Grand Swiss-BelHotel Medan adalah para pengusaha dan business man. Karena itu Hotel ini disebut Business Hotel, dan hotel ini juga mendukung untuk kegiatan bisnis.
6. Under Government Regulation (Peraturan Pemerintah)
Pengelolaan menurut peraturan pemerintah terbagi menjadi dua sistem, yaitu:
1.Grade System Hotel, terdiri dari economy class, first class. deluxe hotel 2. Star System Hotel, terdiri dari berbintang I, II, III, IV, dan Vdan non
bintang, disebut sebagai hotel melati
Saat ini Grand Swiss-BelHotel Medan didukung oleh fasilitas-fasilitas yang lengkap dan merupakan sebuah hotel berbintang lima (Five Star Award Nurse Hotel) dan bertaraf internasional. Di Indonesia, klasifikasi hotel ditentukan
Dirjen Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No : 14/U/88 tanggal 24 Oktober 1994.
3.3 Fasilitas yang Dimiliki
Adapun fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh Grand Swiss-BelHotel Medan yaitu :
1. Kamar
Saat ini Grand Swiss-BelHotel Medan mempnyai 242 kamar berlantai karpet dengan fasilitas-fasilitas antara lain : tempat tidur, meja dan kursi, lemari pakaian, televisi, air conditioning (AC), televisi berlangganan, kamar mandi dalam, water heater, wastafel, kulkas, sofa, telepon kamar. Jenis-jenis kamar ada 5 macam, dengan perincian sebagai berikut deluxe room sebanyak 112 kamar, superior deluxe room sebanyak 103 kamar, grand deluxe room sebanyak 14 kamar, suite room sebanyak 6 kamar, president suite room sebanyak 1 kamar.
2. Food and Beverage
i. The Rendez-Vous Lobby Lounge
Terletak di area lobi. Disediakan untuk pebisnis atau bersantai sambil minum dengan teman-teman atau rekan di lounge. Beberapa menu makanan ringan yang ditawarkan sepanjang hari, yang menampilkan baik hidangan barat dan local
ii. Swiss Café
Terletak di lantai pertama. Ini adalah sebuah kafe gaya kontemporer yang menampilkan suasana yang modern dengan konsepsi dapur terbuka, melayani pilihan fovourite asia, barat dan prasmanan setiap hari. Restoran ini terlihat keluar ke bangunan tetangga dan dengan lokasi pusat, menjadikannya tempat
yang ideal untuk mengambil makanan cepat atau makan lengkap. Swiss cafe juga membawahi bagian pemesanan makan dan minum ke kamar tamu (Room Service).
iii. The View Music Lounge & Bar
Terletak di lantai 26, ini adalah lounge trendi, penuh warna dan nyaman dengan desain ruangan yang menarik. Terlihat pemandangan panorama kota, ini adalah tempat yang tepat untuk bersantai di malam hari sambil.
iv. The Edge Restaurant
Ini adalah gaya hidup terkini atap restoran di lantai 27 dengan kedua tempat duduk di dalam dan diluar ruangan, merupakan tempat makan bergaya dan romantis. Kita dapat menikmati panorama indah dari atas atap dengan baik disertai makanan ringan atau makanan penuh dari menu kreativitas barat, atau hanya bersantai dengan koktail menyegarkan setelah hari yang sibuk.
v. Banquet Facilities
Pemilihan restoran ruang pertemuan dan ballroom untuk memenuhi kebutuhan anda. terletak di lantai 2 dan 25 serta 3 ruang pertemuan dilantai 26, kamar ini menawarkan pilihan pemandangan dan didukung oleh berbagai peralatan audio visual.
3. Sporting and Recreation My Life Gym and Spa Covers
Terletak di lantai bawah tanah Cambridge City Square, dilengkapi dengan berbagai peralatan pelatihan kardiovaskular dan perlawanan yang sesuai dengan setiap anggota dan tamu kebutuhan individu. Spa terletak di lantai 7 Grand Swiss-BelHotel Medan. menikmati istirahat spa, atau menikmati pijat santai dan
keluar perasaan diremajakan, atau berenang di kolam renang dinding kaca yang pertama di Medan.
4. Meeting Facilities
Untuk keperluan pesta, rapat, pertemuan, konferensi, dan bermacam-macam kegiatan sejenis lainnya. Grand Swiss-BelHotel Medan mempunyai ruangan yang dapat disewa oleh tamu, yaitu : diamond ballroom, yang dilengkapi dengan sistem suara dan karpet dari dinding ke dinding, beserta dinding pemisah yang memungkinkan ruangan dibagi menjadi beberapa bagian. Ruangan mampu menampung lebih dari 250 orang.
5. Communication Network
Penyediaan telepon umum yang berada di lobby, penyediaan area wi-fi.
Semua telepon di kamar tamu dapat diputar langsung. Sambungan telepon jarak jauh dapat dilayani melalui operator hotel atau diputar langsung. Kemudian dengan berkembangan sistem informasi saat ini. Grand Swiss-BelHotel menyediakan layanan wi-fi di seluruh area hotel baik itu di lobi, koridor dan di tempat-tempat yang strategis untuk melakukan browsing atau yang berkaitan dengan internet.
3.4 Struktur Organisasi Hotel dan Housekeeping Department
Struktur organisasi adalah suatu suasana dan hubungan antara tiap bagian serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan kegiatan operasional untuk mencapai tujuan yang diharapkan dan di inginkan.
Struktur organisasi menggambarkan dengan jelas pemisahan kegiatan pekerjaanantara yang satu dengan yang lain dan bagaimana hubungan aktivitas
dan fungsi dibatasi, dalam struktur organisasi yang baik harus menjelaskan hubungan wewenang kepada siapa, jadi ada satu pertanggung jawaban apa yang akan dikerjakan dan juga mengetahui dengan jelas dengan tugas-tugas dan tanggung jawab masing-masing.
Gambar Struktur Organisasi Grand Swiss-BelHotel Medan
Financial Controil
er (FC)
Director Of Sales and Marketin g
Human Resources
Manager
Executive Assistant Manager
Purchasing
Manager Asst. FC
IT
MANANGER
Sales& Marketing
Director of Food
& Beverage
Asst. Human Resources
Manager
Public Relation Manager
Room Division Manager
Executive Chef
Executive Housekeeper Outlate
Manager
Maintenance Sous Chef
General Manager (head of Operation
Sport and Recreation
Gambar Struktur Organisasi Tata Graha
Sumber: HRD Manager Grand Swiss-BelHotel Medan EXC.HOUSEKEEPER
Asst.
EXC.HOUSEKEEPE R
LAUNDRY SUPERVISOR FLOOR
SUPERVISOR
PA SUPERVISOR
ADMIN SUPERVISOR
ROOM ATTENDANT
PUBLIC AREA ATTENDANT GARDENER
ATTENDANT POOL
ATTENDANT MINIBAR
ATTENDANT
ORDER TAKER SUPERVISOR
LINEN ATTENDANT
LAUNDRY ATTANDENT
OUT SIDE ATTENDANT
SIKAP DAN PERILAKU ROOM ATTENDANT DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN DI BAGIAN KAMAR PADA
GRAND SWISS-BEL HOTEL MEDAN
4.1 Sikap dan Perilaku Room Attendant
Adapun sikap dan perilaku yang harus dimiliki room attendant dalam meningkatkan pelayanan pada dasarnya adalah suatu sikap yang keberadaannya untuk tujuan dan sama yaitu “The Satisdactory Of Service” yaitu dimana sikap yang menunjukkan para petugas hotel harus dapat menciptakan suatu kepuasan bagi tamu.
Berikut adalah sikap dan perilaku yang harus dimiliki oleh seorang room atttendant dalam melaksanakan tugasnya pada Grand Swiss-Bel Hotel :
1.Penampilan
Penampilan adalah merupakan faktor dominan dalam keberhasilan terciptanya kepuasan tamu seperti penampilan yang rapi,bersih,ceria dengan tingkah laku yang sopan dan ramah.
2.Ekspresi
Mimik muka dan suara harus mampu membuat orang lain
senang,wajah yang tersenyum dan suara yang tidak terlalu keras dan
tidak terlalu lembut,cara bicara harus santai tidak terlalu terburu- buru,bicara jelas dan teratur,pemakaian bahasa yang baik dan pemilihan kata yang sopan.
3.Cepat
Seorang room attendant harus bersikap cepat dalam arti gesit.Jangan bersikap seolah-olah tidak semangat dan tidak boleh memberi kesan bahwa tamulah yang membutuhkan pelayanan.
4.Tepat/Teliti
Dalam memberikan pelayanan seorang room attendant dituntut untuk memiliki ketelitian agar tidak menimbulkan kesalahan dalam memberikan pelayanan.
5.Emosi
Emosi seorang room attendant harus dihindari tidak boleh bersifat terlalu sensitif terhadap tamu, terutama sikap acuh tak acuh akan tetapi harus memiliki sikap peduli,lapang dada dan rendah hati.
6.Perhatian
Room attendant harus memiliki perhatian kepada tamu sehingga tamu merasa diperhatikan.
7.Jujur
Room attendant dituntut untuk memiliki sikap jujur dalam pengerjaannya.Kejujuran tersebut meliputi : waktu,uang dan benda.
8.Bertanggung jawab
Room attendant harus memiliki keinginan dan tanggungjawab yang besar untuk melaksanakan tugasnya dengan baik dan benar.
9.Disiplin
Room attendant harus memiliki disiplin waktu,tertib dan patuh dalam melaksanakan pekerjaannya.
10.Setia
Room attendant harus selalu penuh kesetiaan dalam melaksanakan pekerjaannya demi kemajuan hotel.
11.Rajin
Bahwa setiap room attendent harus mempunyai kemauan untuk bekerja keras demi suksenya pekerjaan dan tercapainya tujuan hotel.
4.2 Tugas dan Tanggungjawab Room Attendant
Untuk menjaga mutu pelayanan setiap room attendant dituntut untuk memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam membersihkan kamar
tamu,melengkapi kamar dan menata kamar.Untuk itu sebelum melaksanakan tugasnya dengan baik maka room attendant pada Grand Swiss-Bel Hotel harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
1. Persiapan diri dengan memakai seragam yang rapi dan bersih
2. Potongan rambut yang rapi dan untuk wanita wajib untuk mengikat rambut
3. Tepat waktu
4. Harus memakai tanda pengenal diri saat bertugas.
Adapun tugas dan tanggung room attendant ialah sebagai berikut:
1. Mengelola kamar yang menjadi tanggung jawabnya,dalam arti:menjaga kebersihan,kerapian,kenyamanan, serta kelengkapan fasilitas yang ada di dalam kamar.
2. Bertanggung jawab terhadap kebersihan kamar tamu ,pantry dan koridor.
3. Menjaga keamanan barang-barang milik hotel maupun tamu yang menginap jangan sampai hilang atau rusak.
4. Melaporkan kepada atasan bila mendapati alat-alat yang rusak agar dibuatkan work order kepada Engineering depatrment untuk segera diperbaiki.
5. Melayani permintaan dan keperluan yang dibutuhkan tamu selama menginap.
6. Melaksanakan perintah atasan,baik yang berkaitan dengan pelaksanaan tugas sehari-hari maupun extra job atau tugas-tugas tambahan untuk perawatan kamar,serta tugas-tugas yang terkait dengan persiapan kedatangan tamu hotel.
7. Melakukan koordinasi/kerjasama dengan sesama teman dalam satu seksi.Apabila mengetahui seorang room attendant yang lain belum selesai,maka room attendant tersebut harus dibantu.
8. Melaporkan lost and found,status kamar,kehilangan dikamar dan kerusakan kamar.
9. Melakukan kerja sama dengan seksi dan departement lain,seperti dengan:
1. Front office cashier,pada saat tamu check out
2. Bell boy,saat tamu check-in atau check out.
3. Room service ketika akan memasukkan fruit basket untuk kamar-kamar yang akan dihuni tamu VIP (very important person),mengambil alat-alat makan/minum yang habis dipakai tamu di dalam kamar.
4. Security,untuk keamanan di seluruh floor area dimanna room attendant betugas,terutama tamu yang perlu mendapatkan perhatian khusus (seperti tamu VIP,tamu tamu yang tidak membawa barang,dan tamu yang mencurigakan).
Untuk pelaksanaan tugas room attendant terbagi atas 3 shift yakni:
1. Morning shift (dinas pagi) dengan jam kerja:
.- Pukul 06.00 – 14.00
- Pukul 07.00 – 15.00
- Pukul 08.00 – 16.00
2. Evening shift dengan jam kerja:
.- Pukul 14.00 – 22.00 - Pukul 15.00 – 23.00 - Pukul 16.00 – 00.00
3. Night shift dengan jam kerja:
.- Pukul 22.00 – 06.00
- Pukul 23.00 – 07.00
- Pukul 00.00 – 08.00
4.3 Pelayanan Housekeeping oleh Room Attendant
Di dalam memberikan pelayanan kepada tamu pada Grand Swiss-Bel Hotel tidak dibatasi waktunya,maka setiap tamu dapat meminta pelayanan baik pagi,siang,sore,maupun malam hari.Adapun beberapa pelayanan housekeeping oleh room attendant ialah,sebagai berikut :
1. Pelayanan Membuka Tempat Tidur (Turn Down Service) Pelayanan ini diberikan oleh housekeeping untutk membuka bed
cover,merapikan tempat tidur,dan mengganti handuk yang basah yang dilakukan pada shift sore dengan waktu yang singkat antara 5-6 menit untuk setiap
kamar.Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pelaksanaannya ialah:
1. Tutup curtian/night curtian 2. Hidupkan lampu seperlunya
3. Buanglah sampah yang ada di dalam kamar 4. Cuci gelas yang kotor
5. Rapikan barang-barang dan pakaian tamu yang ada diatas tempat tidur,dilipat atau digantung di wardrobe
6. Buka bed cover (dilipat dengan rapi) letakkan di wardrobe atau luggage rack.
7. Jangan pindahkan berkas dan dokumen yang diatas meja 8. Ganti handuk-handuk yang sudah basah
9. Ganti dan lengkapi bathroom supplies jika tidak lengkap.
10.Tutup pintu dan pastikan bahwa pintu benar-benar terkunci.
11.Catat jam masuk dan keluar dari kamar pada work sheet.
2. Pelayanan Tempat Tidur Tambahan (Set Up Extra Bed)
Pemasangan tempat tidur tambahan dilakukan oleh room attendant setelah mendapat laporan dari front ofice dan akan dikenakan biaya tambahan.Setelah extra bed dipasang,room attendant harus menambah handuk dan perlengkapan lainnya sesuai dengan orang yang ada didalam. Jenis tempat tidur tambahan pada Grand Swiss-Bel Hotel antara lain:
1. Standing Extra Bed yaitu : Tempat tidur yang tidak bisa dilipat,matrasnya dari sponge dan dibawahnya ada alas kayu,membawanya harus dengan cara di dorong,karena jika diberdirikan ada roda dibagian bawah/kepala.
2. Baby Box atau Baby Cot yaitu : Tempat tidur tambahan yang disediakan untuk bayi.
3. Pelayanan Permintaan Tamu (Guest Request Items)
Pelayanan permintaan tamu ialah permintaan tamu atau tamu meminjam sesuatu barang dari housekeeping karena tamu tidak membawa barang tersebut.
Contohnya: setrika dan papanya,plug adaptor,sajadah dan mukena,gunting ,isolasi dan lain sebagainya.
4. Pelayanan Kehilangan dan Penemuan Barang (Lost and Found) Penanganan lost and found menjadi tanggung jawab housekeeping
pencatatan, dan penyimpanan harus dilakukan secara rapi dan baik dengan cara dibungkus dengan plastik transparan supaya kelihatan jenis barangnya dan mereknya dan diatasnya dilecantumkan format yang berisi jenis barang,nama
penemu dan tanggal ditemukan.Jika alamat pemilik barang tersebut jelas maka barang tersebut harus dikembalikan kepemiliknya setelah ada koordinasi dan konfirmasi dari pemilik barang tersebut bisa dikirim atau diambil.Tap jika barang yang ditemukan tersebut tidak terdata dengan jelas maka akan disimpan sampai batas waktu tertentu,selanjutnya barang tersebut didistribusikan ke penemunya.
5. Pelayanan Makanan dan Minuman Ringan di Kamar (Mini Bar Service) Setiap hari minibar attendant akan memeriksa minibar dan melengkapi barang (makanan dan minuman) yang dikonsumsi oleh tamu,pembayarannya sesuai dengan yang dikonsumsi oleh tamu.Untuk tamu yang akan check
out,minibar diperiksa dan dilaporkan minibar atttendant ke front office chasier untuk dimasukkan ke tagihan kamar tamu.Pada akhir shift minibar attendant harus membuat laporan minibar yang terkonsumsi hari itu,dengan perincian berapa items minibar yang terjual.Laporan ini dilaporkan ke accounting untuk dicek dengan yang ada di front office.
4.4 Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Dalam meningkatkan kualitas pelayanan kamar,pihak Grand Swiss-Bel Hotel melaksanakan beberapa upaya antara lain:
1. Efisiensi room attendant
Efisiensi adalah penggunaan waktu dan tenaga dengan tepat sesuai dengan tujuan yang akan dicapai (penghematan).Jadi efisiensi room attendant dalam
memberikan pelayanan kepada tamu sangatlah penting,sebagai aset meningkatkan pelayanan hotel.
2. Efektifitas room attendant
Efektifitas merupakan suatu ukuran yang memberikan gambaran seberapa jauh target itu tercapai,baik dari kualitas maupun waktu.Maka efektifitas dalam melaksanakan kegiatan-kegiatan dalam room attendant adalah mempergunakan waktu kerja dengan menyelesaikan semua pekerjaan yang telah ditentukan oleh pihak hotel.
3. Komunikasi antar room attendant
Komunikasi antar room attendant sangatlah penting agar tercapai kerja sama yang harmonis dan kerja yang sangat efisien dalam menyelesaikan tugas yang diberi pihak hotel.
4. Keamanan kamar tamu
Keamanan kamar tamu merupakan salah satu faktor dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada tamu.Bila tamu puas dia akan merasa aman tinggal dihotel dan akan kembali berkunjung keamanan kamar tamu adalah sebagai berikut:
1. Pada saaat mengerjakan kamar occupied jangan meninggalkan kamar dengan kondisi kamar tidak dikunci.
2. Jangan meninggalkan kunci kamar di pantry atau di sembarang tempat.
3. Jangan memberikan kunci kepada pegawai yang tidak berwenang.
4. Perhatikan dan laporkan kepada atasan jika ada yang mencurigakan dikoridor atau kamar.
5. Jangan memberitahukan identitas tamu kepada tamu yang lain.
6. Saat membuang sampah harus diperhatikan apakah ada barang tamu yang terbuang.
4.5 Permasalahan Dalam Pelayanan Tamu Kamar
Adapun beberapa permasalahan dalam pelayanan kamar selama penulis melaksanakan praktek kerja lapangan (PKL) pada Grand Swiss-Bel Hotel Medan antara lain:
1. Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan mengalami kerusakan pada wallpaper ruangan kamar.
2. Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan bermasalah dengan AC (pendingin ruangan) yang kurang dingin dan berisik.
3. Pada saat tamu check-in sheet/sprei yang digunakan tidak bersih masih terdapat sedikit noda.
4. Pada saat tamu check-in guest suplies ( seperti towel,hand towel dan bath mat) pada kamar yang dipesan kurang lengkap.
5. Tamu merasa tidak nyaman selama menginap dikamar yang dipesan karena ada bagian fasilitas kamar yang masih berdebu.
6. Tamu merasa tidak diperdulikan karena terlalu lama menunggu pesanan barang yang akan dipinjam seperti meminjam sajadah.
4.6 Upaya Mengatasi Permasalahan
Upaya pihak Grand Swiss-Bel Hotel Medan dalam mengatasi permasalahan yaitu dengan menerima bagaimanapun jenis complaint yang diterima room attendant tidak oleh melarikan diri atau melepaskan tanggung jawab,room Attendant harus selalu mengingat bahwa hotel memerlukan perbaikan untuk perkembangan hotel hingga masa yang akan datang. Complaint atau keluhan tamu akan menjadi dasar perbaikan pelayanan yang hotel lakukan selanjutnya.
Beberapa prinsip yang harus dijalankan dalam menghadapi complaint adalah sebagai berikut:
1. Meminta maaf atas ke tidak nyamanan tamu selama berada di hotel. Ingat bahwa tamu adalah raja dan selalu benar (the guest is king)
2. Beri kesempatan kepada tamu untuk mengemukakan apa saja yang ingin disampaikan oleh tamu
3. Selalu ramah dan menerima dengan baik complaint tersebut
4. Walaupun mengajukan complaint tersebut tamu mungkin agak kasar, atau memberikan fakta yang tidak benar tetapi tetaplah menerima complaint tersebut dengan tenang.
5. Jangan mengintruksi walaupun kita tidak setuju
6. Apabila tamu berdiri terus, usahakan secara baik agar tamu itu duduk dengan tenang
7. Apabila kemudian sudah sedikit reda maka mulailah menjawab secara lembut, sambil kita mennunjukkan bahwa room attendant sudah mengerti persoalannya.
8. Jangan menjawab terlalu cepat.
9. Walaupun tamu menyakiti hati room attendant,jangan berkomentar atau menambahkan apapun agar jangan menambah panasnya persoalan/suasana.
10. Mengakui bahwa room attendant salah dengan begitu tamu akan menjadi tenang.
11. Jangan coba-coba membela diri dan mencari alasan dan jangan coba menyalahkan orang lain/departemen lain karena hal ini tidak akan meredakan suasana/menyelesaikan masalah.
12. Tunjukkan kepada tamu bahwa room attendant siap menindaklanjuti permintaanya.
13. Mengucapkan terima kasih kepada tamu atas complaint itu.
14. Bila mana room attendant tidak dapat menangani masalah itu (karena masalah mungkin agak sulit), maka sebaiknya sampaikan / salurkan kepada atasan dengan memberitahukan kepada tamu akan memangil atasan room attendant agar tamu tersebut berbicara dengan atasan.
15. Meminta maaf sekali lagi dengan menjanjikan kepada tamu bahwa semua keluhan yang telah dialami tidak akan terulang lagi.
16. Apabila kejadiannya sangat sulit,biasanya tamu tersebut akan check out (meninggalkan) hotel,maka management akan mengirimkan surat untuk minta maaf atas kejadian tersebut di samping usaha pendekatan lainnya agar tamu mau memaafkan dan suatu saat masih mau datang ke hotel kita.
