Nilai T-statistics didapatkan dari prosedur bootstrapping, serta kegunaan nilai ini adalah untuk menarik kesimpulan pada uji hipotesis. Nilai T-statistics dengan level signifikansi 5% menjelaskan bahwa inner model akan signifikan apabila T-statistics lebih besar dari 1,96.
Tabel 4.25 T-statistic
Berdasarkan pada Tabel 4.25, dapat dikatakan bahwa nilai original sample (O) adalah nilai path coefficient yang menunjukkan kekuatan pengaruh dari satu latent variable ke satu latent variable lainnya. Sedangkan nilai pada kolom sample mean (M) menunjukkan nilai tengah dari path coefficient. Sedangkan standard error (STDERR), menunjukkan nilai error pada sampel mean. Nilai T statistics untuk melihat nilai T hitung yang akan digunakan untuk pengujian hipotesis, dimana T statistics yang memiliki nilai di atas 1,96 memiliki pengaruh.
Universitas Kristen Petra 57
Tabel 4.26 Kesimpulan Uji Hipotesis
Hipotesis Keterangan T-statistics
H1 Brand Image berpengaruh positif terhadap Customer Engagement
21.727
H2 Brand Image berpengaruh positif terhadap Customer Experience
13.706
H3 Customer Engagement berpengaruh positif terhadap Customer Advocacy
4.893
H4 Customer Experience berpengaruh positif terhadap Customer Advocacy
3.281
1. Pengaruh Brand Image terhadap Customer Engagement memiliki nilai T-Statistics 21.727 dimana artinya terdapat pengaruh dari Brand Image terhadap Customer Engagement.
2. Pengaruh Brand Image terhadap Customer Experience memiliki nilai T-statistics 13,706 dimana artinya terdapat pengaruh dari Brand Image terhadap Customer Experience.
3. Pengaruh Customer Engagement terhadap Customer Advocacy memiliki nilai T-statistics 4.893 dimana artinya terdapat pengaruh dari Customer Engagement terhadap Customer Advocacy.
4. Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Advocacy memiliki nilai T-statistics 3.281 artinya terdapat pengaruh dari Customer Experience terhadap Customer Advocacy.
Universitas Kristen Petra 58
4.7 Pembahasan
4.7.1 Brand Image terhadap Customer Engagement
Pada penelitian ini dapat dilihat bahwa Brand Image memiliki pengaruh terhadap Customer Engagement. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji T-statistic Brand Image terhadap Customer Engagement dimana nilainya adalah yang paling besar yaitu 21.727. Dilihat dari uji tersebut maka dapat dipastikan bahwa Brand Image memiliki pengaruh positif terhadap Customer Engagement. Hasil dari uji ini juga menunjukkan adanya hubungan yang sangat baik.
Brand Image yang positif akan membuat semakin besar kemungkinan konsumen akan menjadi lebih terlibat dengan merek tersebut dalam artian hubungan yang positif. Brand Image yang baik yang telah dimiliki oleh Blue Bird berpengaruh terhadap customer engagement dari konsumen taksi Blue Bird.
Reputasi yang baik akan membuat konsumen dari taksi Blue Bird tidak ragu untuk mencari informasi tentang taksi Blue Bird. Melalui adanya Brand Image yang positif maka engagement akan semakin mudah untuk dilakukan.
Nilai path coefficient dari Brand Image terhadap Customer Engagement adalah 0,805. Nilai ini menunjukkan adanya pengaruh yang kuat dari Brand Image terhadap Customer Engagement. Persepsi yang terbentuk dari informasi-informasi yang diterima oleh calon pengguna taksi Blue Bird sangatlah penting. Dikarenakan persepsi tersebut dapat mempengaruhi dan meningkatkan ataupun menurunkan minat dari pengguna taksi Blue Bird untuk mencari informasi yang berkaitan dengan taksi Blue Bird. Hal membuat Brand Image mampu mendukung peningkatan Customer Engagement.
4.7.2 Brand Image terhadap Customer Experience
Pada penelitian ini dapat dilihat bahwa Brand Image memiliki pengaruh terhadap Customer Experience. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji T-statistic Brand Image terhadap Customer Experience dimana nilainya adalah sebesar 13.706.
Dilihat dari uji tersebut maka dapat dipastikan bahwa Brand Image memiliki
Universitas Kristen Petra 59
pengaruh positif terhadap Customer Experience. Hasil dari uji ini juga menunjukkan adanya hubungan yang sangat baik.
Salah satu fungsi dari brand image adalah untuk memberikan nilai tambah.
Nilai tambah tersebut tidak hanya berupa harga namun juga pengalaman konsumen terhadap sebuah produk. Brand Image yang sudah dimiliki oleh taksi Blue Bird berpengaruh terhadap customer experience dari konsumen taksi Blue Bird. Dengan adanya persepsi yang baik dan positif terhadap Blue Bird maka calon pengguna taksi Blue Bird akan semakin percaya dan memiliki ekspektasi akan taksi Blue Bird. Persepsi ini sangatlah penting dikarenakan sangat dapat mengubah pengalaman dari pengguna taksi Blue Bird. Jikalau persepsi atas Blue Bird yang dimiliki oleh calon pengguna jelek, maka customer experience yang akan terbentuk akan susah untuk mengarah positif. Begitu juga sebaliknya, jikalau persepsi itu baik, maka customer experience yang akan terbentuk akan lebih mudah mengarah pada arah positif. Hal ini dikarenakan Brand image membentuk harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang akan didapatkan.
Selain itu apabila dilihat dari nilai path coefficient, hubungan dari Brand Image menuju Customer Experience sebesar 0,707, dimana merupakan hubungan yang baik. Hal ini mengkonfirmasi bahwa persepsi dari pengguna Blue Bird penting untuk menciptakan customer experience yang positif.
4.7.3 Customer Engagement terhadap Customer Advocacy
Pada penelitian ini dapat dilihat bahwa Customer Engagement memiliki pengaruh terhadap Customer Advocacy. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji T-statistic Customer Engagement terhadap Customer Advocacy dimana memiliki nilai 4.893.
Apabila dilihat berdasarkan nilai path coefficient, maka Customer Engagement terhadap Customer Advocacy memiliki nilai sebesar 0,506. Dengan melihat hasil dari 2 uji tersebut maka dapat dipastikan bahwa Customer Engagement memiliki pengaruh positif terhadap Customer Engagement.
Customer Advocacy membutuhkan engagement karena advocacy akan terjadi apabila konsumen telah memiliki hubungan dengan suatu brand. Hubungan tersebut merupakan komunikasi dua arah dimana hal ini akan membuat ikatan
Universitas Kristen Petra 60
emosional antara Blue Bird dan pelanggan. Dengan adanya hubungan ini maka pelanggan tidak akan ragu-ragu untuk mengenalkan Blue Bird kepada orang lain.
Selain itu customer yang terlibat dengan Blue Bird akan lebih cenderung menyampaikan kata-kata positif dari mulut ke mulut dan bertindak sebagai advocate dari Blue Bird. Customer Engagement yang dilakukan oleh Blue Bird berpengaruh positif pada Customer Advocacy.
4.7.4 Customer Experience terhadap Customer Advocacy
Pada penelitian ini dapat dilihat bahwa Customer Experience memiliki pengaruh terhadap Customer Advocacy. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji T-statistic Customer Experience terhadap Customer Advocacy dimana memiliki nilai 3.281.
Customer tidak lagi dilihat sebagai orang yang membeli (profitable) namun sebagai orang yang rela untuk meceritakan tentang sebuah merek kepada orang lain.
Dibutuhkan pengalaman yang baik untuk dapat menghasilkan advocacy yang positif. Customer experience yang ditawarkan oleh taksi Blue Bird berpengaruh terhadap customer advocacy dari konsumen taksi Blue Bird. Dengan adanya customer experience yang baik dan positif terhadap penumpang Blue Bird maka akan ada advocacy yang baik juga dari pengguna taksi Blue Bird. Apabila customer experience yang diberikan oleh Blue Bird jelek, maka customer advocacy yang akan terbentuk lebih banyak mengarah negative. Begitu juga sebaliknya, jikalau experience yang diberikan itu baik, maka customer advocacy yang akan terbentuk akan mengarah pada arah positif. Hal ini dikarenakan Customer advocacy berasal dari apa yang dialami oleh konsumen itu untuk diceritakan kepada orang lain.
Nilai path coefficient dari Customer Experience terhadap Customer Advocacy adalah 0,326. Nilai ini menunjukkan adanya pengaruh positif dari Customer Experience terhadap Customer Advocacy. Experience yang terbentuk dari pengalaman-pengalaman pengguna taksi Blue Bird sangatlah penting. Hal ini dikarenakan pengalaman tersebut dapat mempengaruhi dan meningkatkan ataupun menurunkan Customer Advocacy. Hal membuat Customer Experience mampu mendukung peningkatan Customer Advocacy.