4. ANALISA DAN PEMBAHASAN

(1)

Universitas Kristen Petra 29

4. ANALISA DAN PEMBAHASAN

4.1 Profil Responden

Profil responden dalam penelitian ini berfungsi untuk menunjukan karakteristik atas demografi dari responden atau sampel yang telah ditentukan.

Profil responden dalam penelitian ini terdiri dari jenis kelamin, pekerjaan, dan pengeluaran per-bulan.

Tabel 4.1 Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Presentase (%)

Pria 46 46%

Wanita 54 54%

Total 100 100%

Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa dalam penelitian ini jumlah responden wanita tidak jauh berbeda dibandingkan dengan responden pria. Responden wanita memiliki prosentase sebesar 54%, sedangkan responden pria hanya sebesar 46%.

Jumlah perbandingan responden yang tidak significant ini disebabkan oleh kemudahan taksi Blue Bird untuk digunakan oleh siapa saja.

(2)

Tabel 4.2 Pekerjaan

Perkerjaan Frekuensi Presentase (%)

Mahasiswa 77 77%

Karyawan 14 14%

Wiraswasta 9 9%

Total 100 100%

Berdasarkan tabel 4.2 dapat dilihat bahwa mayoritas dari responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa dengan prosentase sebanyak 77%. Responden terbanyak kedua berasal dari pekerjaan sebagai karyawan sebanyak 14% dan kemudian wiraswasta sebanyak 9%.

Tabel 4.3 Pengeluaran Per-Bulan

Pengeluaran Per Bulan Frekuensi Presentase (%)

≤ Rp 3.000.000,00 62 62%

Rp 3.000.001,00 – Rp 5.000.000,00 24 24%

Rp 5.000.001,00 – Rp 10.000.000,00 10 10%

> Rp 10.000.000,00 4 4%

Total 100 100%

(3)

Tabel 4.3 menunjukan pengeluaran per bulan yang dilakukan oleh responden. Didominasi oleh mereka yang memiliki pengeluaran per bulan ≤ Rp 3.000.000,00 dengan dengan prosentase sebesar 62%. Lalu diikuti dengan responden yang memiliki pengeluaran per bulan antara Rp 3.000.001,00 – Rp 5.000.000,00 dengan prosentase 24%.

4.2 Analisa Deskriptif

Pada bagian ini akan dijelaskan secara deskriptif jawaban dari setiap responden mengenai variabel Brand Image, Customer Engagement, Customer Experience, dan Customer Advocacy menggunakan data yang telah diperoleh dan dianalisa dari 100 kuesioner.

4.2.1 Analisa Deskriptif Variabel Brand Image

Variabel Brand Image dalam penelitian ini terdiri dari 3 dimensi, yaitu Brand Strength,Brand Favorability, Brand Uniqueness. Setiap dimensi pada variabel ini memiliki 2 indikator, berikut analisa deskriptif mengenai Brand Image:

Tabel 4.4 Analisa Deskriptif Dimensi Brand Strength

Indikator

Jawaban

Mean Std.

Dev.

STS TS N S SS

X1.1 Taksi Blue Bird memiliki

citra merek yang baik 1 6 28 44 21 3.780 0.878

X1.2 Taksi Blue Bird mudah

didapatkan 1 7 24 46 22 3.810 0.891

Brand Image menunjukkan seberapa kuat sebuah merek berada di dalam pikiran konsumennya. Berdasarkan pada tabel 4.4 dapat dilihat bahwa indikator X1.1 memiliki nilai mean sebesar 3.780 yang menunjukkan bahwa responden

(4)

setuju dengan pernyataan bahwa taksi Blue Bird memiliki citra merek yang baik.

Hal ini mengacu pada jarangnya terdengar pemberitaan tindak kejahatan di dalam taksi Blue Bird yang dilakukan oleh pengemudi maupun penumpang. Sehingga hal ini membuktikan bahwa Taksi Blue Bird memiliki citra yang baik dipersepsi konsumen Taksi Blue Bird.

Indikator X1.2 menunjukkan mean pada angka 3.810 yang berarti bahwa responden setuju dengan pernyataan Taksi Blue Bird mudah didapatkan. Hal ini menunjukkan bahwa taksi Blue Bird mudah didapatkan, ditambah dengan adanya aplikasi MyBlueBird milik PT. Blue Bird dan Go-BlueBird milik PT.Gojek yang menunjang konsumen untuk dapat memesan Taksi Blue Bird, sehingga konsumen dapat dengan mudah menggunakan jasa Taksi Blue Bird.

Tabel 4.5 Analisa Deskriptif Dimensi Brand Favorability

Indikator

Jawaban

Mean Std.

Dev.

STS TS N S SS

X1.3 Konsumen puas dengan

kecepatan layanan taksi blue bird 0 10 29 46 15 3.660 0.851

X1.4 Konsumen bangga ketika

memakai Blue Bird 0 11 37 41 11 3.520 0.830

Brand Favorability menunjukkan kemampuan merek dalam meyakinkan konsumen bahwa merek tersebut memiliki atribut dan manfaat yang relevan yang memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka, sehingga mereka membentuk penilaian merek keseluruhan yang positif. Berdasarkan pada tabel 4.5 indikator X1.3 memiliki mean sebesar 3.660 dengan 46 orang setuju dan 15 orang lainnya sangat setuju, hal ini menunjukkan bahwa 61% dari responden menyetujui pernyataan tersebut.

(5)

Pada indikator X1.4 memiliki mean sebesar 3.520 yang dimana terdiri dari 41 orang setuju dan 11 orang lainnya sangat setuju, sehingga angka berikut dapat menunjukkan kesetujuan dari responden terhadap pernyataan ini. Keberhasilan Brand Favorability dari taksi Blue Bird didukung dengan kecepatan yang diberikan oleh taksi Blue Bird dan adanya kebanggaan tersendiri saat mengunakan taksi Blue Bird.

Tabel 4.6 Analisa Deskriptif Dimensi Brand Uniqueness

Indikator

Jawaban

Mean Std.

Dev.

STS TS N S SS

X1.5 Taksi Blue Bird memberikan pelayanan pemesanan taksi yang lebih dibandingkan taksi online lainnya

0 8 32 46 14 3.660 0.815

X1.6 Taksi Blue Bird memberikan rasa aman yang lebih dibandingkan dengan taksi online lainnya

2 6 25 41 26 3.830 0.949

Brand Uniqueness menunjukkan kemampuan dari merek untuk memiliki competitive adventage yang berkelanjutan atau unique selling point yang memberikan alasan untuk konsumen membelinya. Berdasarkan pada tabel 4.6 dapat dilihat bahwa indikator X1.5 dan X1.6 masing-masing memiliki mean yang baik.

Dimana pada X1.5 terdapat 60% responden menyetujui pernyataan ini dengan persentase 46% memilih jawaban setuju dan 14% lainnya mengatakan sangat setuju. Taksi Blue Bird memiliki standard pelayanan yang telah ditentukan oleh kantor pusat sehingga dapat memberikan pelayanan yang lebih dibanding taksi online lainnya, salah satu bentuk pelayanan yang diberikan adalah pengemudi taksi Blue Bird tidak segan untuk membukakan pintu dimana hal ini merupakan salah

(6)

satu strategi jasa dalam memberikan pelayanan lebih kepada konsumen Taksi Blue Bird.

Indikator X1.6 memiliki 67% responden yang setuju terhadap pernyataan tersebut. Terbagi menjadi 41% setuju dan 26% sangat setuju. Dalam dimensi ini nilai mean dari kedua indikator dapat dikatakan baik dengan nilai sebesar 3,660 untuk X1.5 dan 3,890 untuk indikator X1.6. Responden setuju dengan pernyataan X1.6 dimana taksi Blue Bird lebih aman dibandingkan taksi online lainnya dikarenakan adanya kartu pengemudi yang ditempelkan di bagian dashboard dan apabila kita mendapat masalah kita bisa langsung menfoto dan melaporkan serta pengemudi taksi Blue Bird diharuskan untuk menggunakan seragam sehingga lebih mudah dikenali. Selain itu mobil dari taksi Blue Bird memiliki kode khusus yang dimana konsumen dapat melaporkan pengemudi hanya dengan kode khusus ini.

Sehingga konsumen merasa lebih aman dalam menggunakan jasa Taksi Blue Bird.

4.2.2 Analisa Deskriptif Variabel Customer Engagement

Variable Customer Engagement dalam penelitian ini memiliki lima dimensi, yaitu dimensi Enjoyment, Attention, Absorption, Sharing, dan Endorsing.

Masing-masing dimensi memiliki 2 indikator, berikut analisa deskriptif mengenai Customer Engagement:

Tabel 4.7 Analisa Deskriptif Dimensi Enjoyment

Indikator Jawaban Mean Std.

Dev.

STS TS N S SS

Y1.1 Konsumen bahagia terhadap kualitas dari layanan yang diberikan blue bird

2 10 36 38 14 3.520 0.922

Y1.2 Mobil dari taksi Blue Bird lebih nyaman dibandingkan taksi online lainnya

2 7 39 38 14 3.550 0.887

(7)

Enjoyment mengambarkan tingkat kesenangan dan kebagaiaan konsumen terhadap merek. Tabel 4.7 menunjukkan bahwa kedua indikator memiliki mean yang di atas 3,5, Y1.1 memiliki mean 3,520 dan Y1.2 memiliki mean 3,550.

Masing-masing indikator memiliki persentase 52% responden yang setuju dan sangat setuju.

Indikator Y1.1 dan Y1.2 pada dimensi enjoyment ini dapat dikatakan disetujui oleh respondennya. Tingkat sangat tidak setuju dan tidak setuju juga tidak besar hanya kurang dari 20% dari total responden.

Enjoyment yang didapatkan oleh konsumen dikarenakan adanya kualitas pelayanan yang baik dari Blue Bird. Kualitas pelayanan yang baik ditunjukkan dengan adanya call center, peringatan-peringatan di dalam mobil dan kemudahan melakukan pemesanan Taksi Blue Bird. Sedangkan mobil yang nyaman dipengaruhi oleh usia dan perawatan mobil yang memiliki standard tertentu dari Blue Bird. Usia dari mobil Blue Bird maximum 5 tahun dan Blue Bird memiliki bengkel sendiri. Sehingga untuk kualitas kenyamanan dari Taksi Blue Bird sendiri sudah sangat terjamin dan dirasakan oleh konsumen Taksi Blue Bird.

Tabel 4.8 Analisa Deskriptif Dimensi Attention

Dev.

Y1.3 Konsumen selalu mengetahui informasi terbaru mengenai promo Blue Bird

6 19 41 27 7 3.100 0.985

Y1.4 Konsumen mencari informasi tentang taksi Blue Bird

5 17 36 34 8 3.230 0.988

(8)

Attention merupakan gambaran perhatian konsumen terhadap merek. Pada Tabel 4.8 terlihat bahwa Y1.3 memiliki jawaban netral dengan persentase sebesar 41% dan responden yang menyetujui pernyataan tersebut sebanyak 34%. Maka dapat dikatakan bahwa indikator Y1.3 berada pada netral menuju pada setuju.

Pernyataan pada indikator Y1.3 tidak dapat dikatakan tidak disetujui oleh responden dikarenakan lebih sedikitnya responden yang memilih sangat tidak setuju dan setuju dibandingkan dengan setuju dan sangat setuju.

Pada Y1.4 responden yang menyetujui pernyataan tersebut sebanyak 42%

yang terbagi pada setuju 34% dan sangat setuju 8%. Sehingga dapat dikatakan bahwa pernyataan pada Y1.4 disetujui oleh responden. Meskipun nilai mean tidak terlalu besar tetapi indikator Y1.4 pada dimensi attention masih dapat dikatakan disetujui oleh mayoritas responden.

Tabel 4.9 Analisa Deskriptif Dimensi Absorption

Dev.

Y1.5 Blue Bird dapat diandalkan untuk keperluan konsumen

3 9 26 44 18 3.650 0.973

Y1.6 Blue Bird mudah dikenali hanya dengan warna mobil

2 5 20 36 37 4.010 0.975

Absorption merupakan tingkat concentration dan immersion dengan brand atau merek. Pada dimensi ini dapat dilihat bahwa indikator Y1.5 dan Y1.6 menunjukkan mean yang terbilang sangat tinggi. Indikator Y1.5 memiliki nilai mean sebesar 3.650 dengan nilai setuju sebanyak 44% dan sangat setuju sebanyak 18%. Responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju juga terbilang kecil untuk indikator Y1.5 hanya 3 dan 9 secara berurutan. Sehingga dapat dikatakan bahwa Taksi Blue Bird sangat diandalkan oleh mayoritas konsumen untuk keperluan tertentu dari konsumen.

(9)

Indikator Y1.6 memiliki angka sangat setuju yang sangat tinggi yaitu 37%

sedangkan angka setuju berada pada 36%. Hal ini menyebabkan nilai mean pada indikator Y1.6 berada pada 4.010. Responden setuju dengan pernyataan tersebut dikarenakan seperti namanya, warna dari taksi Blue Bird adalah warna biru. Yang merupakan ciri yang khas dari Taksi Blue Bird sendiri sehingga mudah dibedakan dengan taksi-taksi lain yang ada di Surabaya seperti taksi orange, silver, dan taksi lainnya.

Tabel 4.10 Analisa Deskriptif Dimensi Sharing

Dev.

Y1.7 Konsumen mudah memberikan feedback kepada perusahaan blue bird mengenai pengalaman berkendara bersama blue bird

1 10 34 37 18 3.610 0.926

Y1.8 Konsumen tidak keberatan menceritakan pengalaman menggunakan Blue Bird ke dalam social media

1 11 36 39 13 3.520 0.899

Sharing merupakan tindakan konsumen untuk membagikan, dan menyebar luaskan informasi. Pada Tabel 4.10 menunjukkan bahwa indikator Y1.2 memiliki 34% responden yang menjawab netral, 37% menjawab setuju dan 18% sangat setuju terhadap pernyataan “Konsumen mudah memberikan feedback kepada perusahaan blue bird mengenai pengalaman berkendara bersama blue bird” hal ini dikarenakan pengguna aplikasi dapat menuliskan review dan memberikan penilaian sebagai pengukur kepuasan pelanggan di apilikasi MyBlueBird. Sehingga hal ini

(10)

memudahkan Taksi Blue Bird untuk menerima feedback yang baik ataupun feedback yang buruk dari konsumen secara langsung.

Pada indikator Y1.8, 36% dari responden memberikan jawaban netral, 39%

setuju dan 13% sangat setuju, 12% sisanya memberikan jawaban tidak setuju yang terdiri dari 11% tidak setuju dan 1% sangat tidak setuju. Mean dari indikator Y1.8 berada pada angka 3,520 sehingga masih dapat dikatan baik.

Tabel 4.11 Analisa Deskriptif Dimensi Endorsing

Dev.

STS TS N S SS

Y1.9 Konsumen mengenalkan Blue Bird kepada orang lain

2 8 38 35 17 3.570 0.930

Y1.10 Konsumen berminat menggunakan layanan taksi Blue Bird pada waktu yang akan datang.

0 11 35 36 18 3.610 0.904

Endorsing merupakan kejadian dimana konsumen menunjukkan adanya dukungan dan rekomendasi atas sebuah merek. Dilihat dari tabel 4.11 indikator Y1.9 pada dimensi Endorsing memiliki responden yang menjawab netra sebanyak 38%, setuju sebanyak 35%, dan Sangat setuju sebanyak 17%. Hanya 10%

menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju, terdiri dari 2% sangat tidak setuju dan 8% tidak setuju. Mean dari indikator ini adalah 3,570 dan standard deviasi nya 0,930. Dari jawaban responden tersebut maka pernyataan dari indikator Y1.9 dapat dikatakan disetujui oleh responden. Sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen ikut ambil bagian dalam hal pengenalan Taksi Blue Bird ke calon konsumen lainnya.

(11)

Pada indikator Y1.10 terdapat 35% dari total responden yang menjawab netral pada pernyataan tersebut, lalu 36% menjawab setuju dan 18% menjawab sangat setuju, serta 11% lainnya menyatakan bahwa tidak setuju. Mean dari indikator Y1.10 masih dapat dikatakan baik karena masih berada pada angka 3.610 dengan standard deviasi 0,904. Sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen akan menggunakan Taksi Blue Bird dalam waktu kedepan.

4.2.3 Analisa Deskriptif Variabel Customer Experience

Variable Customer Experience dalam penelitian ini memiliki lima dimensi, yaitu dimensi Sensory, Affective, Cognitive, Physical, dan Social Identity. Masing- masing dimensi memiliki 2 indikator, berikut analisa deskriptif mengenai Customer Experience:

Tabel 4.12 Analisa Deskriptif Dimensi Sensory

Dev.

Y2.1 Mobil Blue Bird memiliki bau yang segar

1 15 43 34 7 3.310 0.845

Y2.2 Mobil Blue Bird lebih terjaga kebersihannya dibandingkan taksi online lainnya

0 16 39 36 9 3.380 0.858

Sensory merupakan komponen yang secara langsung terhubung dengan stimulus indra perasa dan tujuan pada saat mengontrol dimensi ini adalah untuk memberikan konsumen pengalaman melalui indra pengelihatan, penciuman, perasa, dan pendengaran. Dilihat dari Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa mean dari Y2.1 dan Y2.2 berada pada angka 3.310 dan 3.80.

(12)

Indikator Y2.1 memiliki 1% sangat tidak setuju dari total responden, 15%

tidak setuju, 43% netral, 34% setuju dan 7% sangat tidak setuju. Sedangkan Y2.2 memiliki 0% sangat tidak setuju, 16% tidak setuju, 39% netral, 36% setuju dan 9%

sangat setuju. Hal ini dikarenakan Taksi Blue Bird memiliki bau yang segar dan cocok dengan konsumen Taksi Blue Bird sendiri. Kebersihan dari Taksi Blue Bird juga selalu terjaga.

Tabel 4.13 Analisa Deskriptif Dimensi Affective

Dev.

Y2.3 Supir Blue Bird sopan ketika berkomunikasi dengan konsumen

0 16 38 40 6 3.360 0.819

Y2.4 Taksi Blue Bird menawarkan kemudahan melakukan pembayaran

1 16 32 40 11 3.440 0.920

Affective berhubungan dengan sisi afektif dari konsumen untuk menghasilkan suasana hati, perasaan atau bahkan emosi yang spesifik, dan tujuan akhir dari dimensi ini adalah untuk menghasilkan ikatan emosi antara konsumen dan organisasi. Tabel 4.13 menunjukkan mean dari Y2.3 dan Y2.4 adalah 3,360 dan 3,440.

Indikator Y2.3 memiliki 16% tidak setuju dari total responden namun persentase setuju sebanyak 40% dan sangat setuju sebanyak 6% serta 38% sisanya memilih netral. Dilihat dari hasil tersebut maka dapat dikatakan bahwa konsumen setuju dengan pernyataan Y2.3 dimana supir Blue Bird sopan ketika berkomunikasi dengan konsumen. Hal ini memang diatur oleh tata aturan Blue Bird dimana pengemudi harus sopan ketika berinteraksi dengan konsumen dan apabila ini dilanggar maka konsumen berhak melaporkan pengemudi kepada Blue Bird.

(13)

Indikator Y2.4 memiliki 40% responden setuju dari total responden dan 11% responden sangat setuju. 32% sisanya memilih netral dan 16% memilih tidak setuju serta 1% sangat tidak setuju. Berdasarkan jumlah persentase tersebut dapat dikatakan bahwa responden setuju dengan pernyataan dari indikator Y2.4. Blue Bird menawarkan pembayaran melalui credit card, t-cash, gopay, cash, dan e- voucher. Bahkan pada beberapa taksi telah disiapkan mesin EDC dimana pembayaran melalui kartu kredit dapat dilakukan.

Tabel 4.14 Analisa Deskriptif Dimensi Cognitive

Dev.

Y2.5 Nama Blue Bird mudah diingat

0 11 26 42 21 3.730 0.915

Y2.6 Konsumen tidak membutuhkan banyak waktu untuk memutuskan

menggunakan Blue Bird

1 11 37 40 11 3.490 0.866

Cognitive merupakan proses berpikir konsumen yang dimana akan menciptakan pengalaman kognitif seperti kovergen dan divergen melalui provokasi dan intrik. Berdasarkan tabel 4.14, indikator Y2.5 memiliki mean 3,730 sehingga dapat dikatakan baik. Sedangkan Y2.6 memiliki mean yang berbeda sedikit jauh dimana berada pada 3,490.

Indikator Y2.5 memiliki 42% dari total responden memberikan setuju dan 21% sangat setuju. Hanya 11% dari total responden menyatakan tidak setuju dan 26% sisanya memilih netral. Nama Blue Bird yang berasal dari cerita tentang burung biru pembawa keberuntungan disetujui oleh responden bahwa nama ini mudah diingat, ditambah dengan atribut mobil blue bird yang biru maka nama ini semakin melekat.

(14)

Indikator Y2.6 memiliki 40% setuju dari total responden dan 11% sangat setuju. 37% lainnya memilih untuk netral dan 11% memilih tidak setuju serta 1%

sisanya memilih sangat tidak setuju atas pernyataan indikator Y2.6 yang menyatakan bahwa tidak membutuhkan banyak waktu untuk menggunakan Blue Bird. Indikator Y2.6 disetujui oleh responden.

Tabel 4.15 Analisa Deskriptif Dimensi Physical

Dev.

Y2.7 Konsumen dapat dengan mudah berinteraksi dengan supir Blue Bird

0 8 37 44 11 3.580 0.790

Y2.8 Blue Bird memberikan promosi yang membuat konsumen tertarik

3 13 41 37 6 3.300 0.877

Physical(act) berhubungan dengan fisik atau tindakan konsumen yang menunjukkan cara-cara alternative untuk melakukan sesuatu. Tabel 4.15 menunjukkan bahwa Y2.7 memiliki mean 3,580 dan Y2,8 memiliki mean 3,300.

Tabel 4.15 menyatakan bahwa 44% responden setuju dengan pernyataan Y2.7. Selain itu juga dapat dilihat bahwa 11% sangat setuju, 37% netral, dan 8%

sisanya tidak setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat dikatakan bahwa pernyataan dari indikator ini disetujui oleh responden. Konsumen dapat dengan mudah berinteraksi dengan pengemudi Blue Bird melalui aplikasi, karena aplikasi go-blue bird memungkinkan pengemudi dan penumpang melakukan komunikasi baik melalui chat maupun telepon.

(15)

Y2.8 memiliki 37% responden yang setuju dari total responden dan 6%

sangat setuju. Jumlah persentase netral pada indikator ini sebesar 41% dan 16%

lainnya tidak setuju yang dibagi menjadi 13% tidak setuju dan 3% lainnya sangat tidak setuju. Indikator ini dinyatakan disetujui oleh responden karena besar setuju dan sangat setuju lebih besar dibandingkan netral dan tidak setuju. Blue Bird memberikan promosi melalui applikasi mybluebird pada saat awal masuk ke aplikasi.

Tabel 4.16 Analisa Deskriptif Dimensi Social Identity

Dev.

Y2.9 Blue Bird memberikan informasi kepada konsumen tentang fitur baru

3 11 42 35 9 3.360 0.900

Y2.10 Banyak orang

merekomendasikan Blue Bird kepada konsumen

2 11 39 36 12 3.450 0.910

Social Identity merupakan gabungan dari dimensi yang lain ditambah dengan perasaan di luar perasaan pribadi. Tabel 4.16 memiliki mean 3,360 untuk indikator Y2.9 dan 3,450 unruk indikator Y2.10.

Indikator Y2.9 memiliki 3% dari total responden menyatakan sangat tidak setuju, 11% tidak setuju dan 42% lainnya netral. Sedangkan untuk responden yang memilih setuju hanya ada 44% dimana terdiri dari 35% setuju dan 9% sangat setuju.

Indikator ini memiliki pernyataan yang disetujui oleh responden dikarenakan responden yang memilih setuju lebih banyak dibandingkan dengan tidak setuju.

Blue Bird memberikan informasi kepada konsumen tentang fitur yang baru melalui aplikasi, aplikasi blue bird akan otomatis meng-update dan menampilkan fitur baru

(16)

contohnya ketika Blue Bird van muncul. Selain itu update tentang informasi juga diberikan melalui media social Blue Bird

Indikator Y2.10 memperolah 36% setuju dari total responden dan 12%

sangat setuju, sedangkan sisanya berada pada 39% netral, 11% tidak setuju dan 2%

sangat tidak setuju. Sehingga dapat dikatakan bahwa pernyataan dari indikator ini disetujui. Blue Bird sering direkomendasikan oleh orang-orang disekitar dikarenakan memiliki reputasi yang baik dan menjadi salah satu taksi yang paling lama di Indonesia.

4.2.4 Analisa Deskriptif Variabel Customer Advocacy

Variable Customer Advocy dalam penelitian ini memiliki empat dimensi, yaitu dimensi Say positive things about product/brand,Defend when someone say something negative about product/brand, Encourage friends and relative, dan Recommend. Masing-masing dimensi memiliki 2 indikator, berikut analisa deskriptif mengenai Customer Advocacy:

Tabel 4.17 Analisa Deskriptif Dimensi Say positive things about product/brand

Indikator Jawaban Mean Std.

Dev.

Z1.1 Anda bersedia

menceritakan kelebihan dari Blue Bird

0 10 33 39 18 3.650 0.887

Z1.2 Anda tidak pernah menceritakan hal negative tentang Blue Bird

0 12 36 36 16 3.560 0.898

Say positive things about product/brand merupakan kecenderungan konsumen mengatakan hal yang positive terhadap orang lain tentang brand. Tabel 4.17 memperlihatkan indikator Z1.1 dan Z1.2 memiliki mean diatas 3.5. Nilai mean

(17)

dari Z1.1 sebesar 3,650 dan Z1.2 sebesar 3,560. Baik indikator Z1.1 maupun Z1.2 tidak memiliki respon sangat tidak setuju.

Indikator Z1.1 menunjukkan bahwa terdapat 57% dari total responden memilih setuju dan sangat setuju yang terbagi menjadi setuju sebanyak 39% dan sangat setuju sebanyak 18%. Sedangkan respon netral yang diterima sebanyak 33%

dari jumlah total responden dan 10% sisanya memilih tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen Blue Bird bersedia untuk menceritakan kelebihan dari Blue Bird kepada orang lain.

Indikator Z1.2 menunjukkan 36% dari total responden setuju dengan pernyataan Z1.2 namun 36% responden yang lain memilih netral. 28% responden sisanya memilih tidak setuju dan sangat setuju dimana 12% nya lebih memilih tidak setuju dan 16% lainnya memilih sangat setuju.

Tabel 4.18 Analisa Deskriptif Dimensi Defend when someone say something negative about product/brand

Dev.

Z1.3 Anda bersedia membela Blue Bird ketika orang lain berbicara negative tentang Blue Bird

3 10 44 33 10 3.370 0.902

Z1.4 Anda tidak setuju jika orang lain berbicara negative tentang Blue Bird

2 8 47 29 14 3.450 0.899

Defend when someone say something negative about product/brand merupakan perilaku konsumen membela merek tertentu apabila ada orang berkata negatif. Tabel 4.18 dapat menggambarkan bahwa indikator Z1.3 memiliki jawaban

(18)

setuju sejumlah 43% dari total responden dimana terdiri dari 33% setuju dan 10%

sangat setuju. Selain itu indikator ini memiliki 44% netral dan 10% sisanya memilih untuk menjawab tidak setuju serta 3% sisanya memilih sangat tidak setuju.

Tidak jauh berbeda dengan indikator Z1.3, indikator Z1.4 memiliki mean sebesar 3,450. Indikator Z1.14 memiliki respon 47% netral dari total responden.

Selain itu terdapat 29% setuju dan 14% sangat setuju. 10% sisanya memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan persentase 8% dan 2% secara berurutan.

Dilihat dari tabel 4.18, indikator Z1.13 dan Z1.14 terbilang netral. Karena angka respon netral lebih tinggi dibandingkan setuju atau tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen akan cenderung bersikap netral apabila ada orang lain yang berbicara negative mengenai Blue Bird.

Tabel 4.19 Analisa Deskriptif Dimensi Encourage friends and relative

Dev.

Z1.5 Anda berusaha meyakinkan orang lain untuk menggunakan Blue Bird

2 6 48 34 10 3.440 0.828

Z1.6 Anda mendorong orang lain untuk menggunakan Blue Bird dibandingkan transportasi lainnya

2 10 39 28 21 3.560 0.993

Encourage friends and relative merupakan perilaku konsumen mengajak teman untuk menggunakan produk/jasa tersebut. Tabel 4.19 menunjukkan bahwa indikator Z1.5 memiliki mayoritas jawaban netral dengan persentase 48% dari total responden. Namun mean dari indikator ini masih menunjukkan 3,440 dimana masih terbilang bagus serta standard deviasi 0,825.

(19)

Pada indikator Z1.6 memiliki responden yang menjawab “setuju” sebanyak 28% dari total responden dan “sangat setuju” sebanyak 21%. Jawaban “netral”

sebanyak 39% dan sisanya memiliki respon tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan jumlah keduanya sebesar 12%. Respon tidak setuju terdapat 10% dan sangat tidak setuju sebnayak 2%.

Tabel 4.20 Analisa Deskriptif Dimensi Recommend

Dev.

STS TS N S SS

Z1.7 Anda menyarankan orang lain untuk menggunakan Blue Bird

2 11 31 40 16 3.570 0.961

Z1.8 Anda membuat orang lain memilih Blue Bird dibandingkan taksi online lainnya

3 7 34 34 22 3.650 0.994

Recommend merupakan perilaku konsumen yang merekomendasikan barang dan jasa. Tabel 4.20 menunjukkan bahwa indikator Z1.7 dan Z1.8 masing- masing memiliki mean diatas 3,5 yaitu Z1.7 dengan 3,570 dan Z1.8 dengan 0,994.

Masing-masing juga memiliki standard deviasi 0.961 dan 0.994 berurutan. Pada indikator Z1.7 responden menunjukkan persetujuan terhadap pernyataan tersebut dengan bukti bahwa 40% dari total responden mengatakan setuju dan 16%

mengatakan sangat setuju. Hanya 13% dari total responden mengatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Responden yang menyatakan tidak setuju terhadap pernyataan Z1.7 sebanyak 11% dari total responden dan 2% mengatakan sangat tidak setuju. Sedangkan 34% lainnya menjawab netral.

Indikator Z1.8 pada tabel 4.20 memperlihatkan angka yang sama antara netral dan setuju, yaitu 34% responden menyatakan setuju dan 34% responden yang lain memilih menjawab netral. Sedangkan 22% dari total responden memilih sangat

(20)

setuju. Hanya 10% dari total responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju yang terdiri dari 3% sangat tidak setuju dan 7% tidak setuju.

4.3 Uji Reliabilitas

4.3.1 Indicator Reliability

Tahap awal untuk mengukur indikator yang digunakan dalam mengolah data termasuk dalam golongan reliable adalah dengan cara melakukan uji reabilitas.

Untuk mengukur seberapa reliable indikator yang digunakan, maka digunakan pengukuran indicator reliability. Indicator reliability digunakan untuk menguji konsistensi indikator pada outer model. Nilai indicator reliability didapatkan dari hasil pangkat dua dari outer loading pada setiap indikator yang digunakan dalam penelitian

Sebuah indikator dinyatakan memiliki reliable yang cukup apabila indicator reliability memiliki nilai 0,40 – 0,70 dan dikatakan baik apabila lebih besar dari 0,70 serta angka kurang dari 0,4 dianggap tidak layak. Berikut adalah nilai outer loading yang telah diolah menjadi indicator reliability

Tabel 4.21 Indicator Reliability

Latent Variable Indicator Loadings Indicator

Reliability Kesimpulan

Brand Image

X1.1 0.797 0.635 Cukup

X1.2 0.801 0.642 Cukup

X1.3 0.787 0.619 Cukup

X1.4 0.837 0.701 Baik

(21)

X1.5 0.826 0.682 Cukup

X1.6 0.816 0.666 Cukup

Customer Engagement

Y1.1 0.836 0.699 Cukup

Y1.2 0.807 0.651 Cukup

Y1.3 0.773 0.598 Cukup

Y1.4 0.820 0.672 Cukup

Y1.5 0.849 0.721 Baik

Y1.6 0.801 0.642 Cukup

Y1.7 0.807 0.651 Cukup

Y1.8 0.840 0.706 Baik

Y1.9 0.777 0.604 Cukup

Y1.10 0.742 0.551 Cukup

Customer Experience

Y2.1 0.781 0.610 Cukup

Y2.2 0.772 0.596 Cukup

Y2.3 0.809 0.654 Cukup

Y2.4 0.842 0.709 Baik

Y2.5 0.893 0.797 Baik

(22)

Y2.6 0.781 0.610 Cukup

Y2.7 0.800 0.640 Cukup

Y2.8 0.779 0.607 Cukup

Y2.9 0.801 0.642 Cukup

Y2.10 0.785 0.616 Cukup

Customer Advocacy

Z1.1 0.790 0.624 Cukup

Z1.2 0.762 0.581 Cukup

Z1.3 0.818 0.669 Cukup

Z1.4 0.821 0.674 Cukup

Z1.5 0.818 0.669 Cukup

Z1.6 0.833 0.694 Cukup

Z1.7 0.855 0.731 Baik

Z1.8 0.856 0.733 Baik

Tabel 4.21 menunjukkan bahwa variable Brand Image memiliki 5 indikator yang memiliki reliabilitas cukup dan 1 indikator reliabilitas baik. Kemudian variable Customer Engagement memiliki 8 indikator reliabilitas cukup dan 2 indikator reliabilitas baik. Lalu variable Customer Experience memiliki 8 indikator reliabilitas cukup dan 2 indikator reliabilitas baik. Terakhir adalah variable Customer Advocacy dimana variable ini memiliki 6 indikator reliabilitas cukup dan

(23)

2 indikator reliabilitas baik. Seluruh indikator ini telah memenuhi syarat reliabilitas sehingga dapat digunakan untuk bahan pengolahan data selanjutnya.

4.3.2 Internal Consistency Reliability

Pada tahap kedua pengukuran reliabilitas, dilakukan pengukuran internal consistency reliability untuk mengukur seberapa konsisten indikator tiap-tiap variabel yang ada. Composite Reliability untuk mengukur internal consistency reliability sebagai pengganti Cronbach’s Alpha pada penelitian modern. Nilai composite reliability harus lebih dari 0,7 agar sebuah variabel dapat dikatakan reliable.

Tabel 4.22 Internal Consistency Reliability

Variabel Composite Reliability Keterangan

Brand Image 0.920 Reliable

Customer Engagement 0.949 Reliable

Customer Experience 0.946 Reliable

Customer Advocacy 0.942 Reliable

Pada Tabel 4.22 dapat dilihat bahwa seluruh variabel memiliki nilai composite reliability diatas 0,7. Hal ini dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel memiliki level internal consistency reliability yang tinggi.

4.4 Uji Validitas

4.4.1 Convergent Validity

Untuk memeriksa nilai convergent validity, diperlukan evaluasi Average Variance Extracted (AVE) pada setiap variabel laten. Nilai AVE harus lebih besar

(24)

dari angka 0,5 agar dapat dipastikan bahwa tiap variabel memiliki parameter convergent validity yang layak digunakan.

Tabel 4.23 Convergent Validity

Variabel AVE Keterangan

Brand Image 0.657 Valid

Customer Engagement 0.649 Valid

Customer Experience 0.638 Valid

Customer Advocacy 0.672 Valid

Tabel 4.23 mencerminkan bahwa keseluruhan variabel yang digunakan dalam penelitian ini memiliki convergent validity yang layak. Dengan memastikan convergent validity, maka dapat dilanjutkan untuk pemeriksaan validitas tahap berikutnya.

4.4.2 Discriminant Validity

Fornell dan Larcker (1981) berpendapat bahwa akar pangkat dua nilai AVE setiap latent variabel harus lebih besar dari nilai korelasi terhadap variabel lainnya untuk dapat dikatakan mencapai discriminant validity.

(25)

Tabel 4.24 Fornell-Larcker Criterion Analysis Variabel Brand Image Customer

Engagement

Customer Experience

Customer Advocacy

Brand Image 0.811

Customer Engagement

0.805 0.806

Customer Experience

0.707 0.791 0.799

Customer Advocacy

0.629 0.764 0.727 0.820

Angka yang bercetak tebal pada Tabel 4.24 merupakan hasil dari akar pangkat dua nilai AVE pada latent variable, kemudian hasil dari akar pangkat tersebut dibandingkan dengan angka pada latent variable lain yang berhubungan.

Pada table diatas dapat dilihat bahwa AVE Brand Image (0,811) lebih dibandingkan dengan korelasi Brand Image dengan Customer Engagement (0,805), Customer Experience (0,707), dan Customer Advocacy (0,629).

Akar AVE pada variable Customer Engagement (0,806) juga lebih besar dari korelasi Customer Engagement dengan Brand Image (0,805), Customer Experience (0,791), dan Customer Advocacy (0,764). Sehingga dapat dikatakan bahwa variable Customer Engagement valid.

Akar AVE pada variable Customer Experience (0,799) juga lebih besar dari korelasi Customer Experience dengan Brand Image (0,707), Customer Engagement (0,791), dan Customer Advocacy (0,727). Sehingga dapat dikatakan bahwa variable Customer Experience valid.

Akar AVE pada variable Customer Advocacy (0,820) juga lebih besar dari korelasi Customer Advocacy dengan Brand Image (0,629), Customer Engagement

(26)

(0,764), dan Customer Experience (0,727). Sehingga dapat dikatakan bahwa variable Customer Advocacy valid.

4.5 Evaluasi Path coefficient, Coefficient of Determination (R²) dan Prediction Relevance (Q²)

Evaluasi path coefficient digunakan untuk menunjukkan seberapa kuat efek atau pengaruh variabel independen kepada variabel dependen. Sedangkan coefficient determination digunakan untuk mengukur seberapa banyak variabel endogen dipengaruhi oleh variabel lainnya. Didalam penelitian bidang pemasaran, nilai R² di atas 0,75 keatas dikategorikan substansial, 0,50 – 0,75 artinya sedang, dan 0,25– 0,50 artinya lemah.

Gambar 4.1 Path coefficient dan Coefficient of Determination

Pada analisa path coefficient ini dapat dilihat bahwa Customer Engagement dan Customer Experience adalah variabel perantara yang berdampak positif dalam membentuk Customer advocacy. Pada gambar 4.1 dapat dilihat bahwa nilai path coefficient terbesar berasal dari pengaruh Brand Image terhadap Customer Engagement sebesar 0,805. Pada sisi lainnya terdapat Brand Image terhadap Customer Experience yang memiliki nilai path coefficient sebesar 0,707.

Kedua variabel perantara tersebut memiliki pengaruh positif terhadap Customer Advocacy dinyatakan dengan nilai keduanya yang melebihi 0,25.

(27)

Customer Engagement memiliki nilai path coefficient sebesar 0,506 terhadap Customer Advocacy sehingga dapat dikatakan baik dan lebih besar dibandingkan Customer Experience yang memiliki nilai path coefficient sebesar 0,326 terhadap Customer Advocacy. Semakin tinggi nilai path coefficient yang terdapat di hubungan antara variabel indepen dan variabel dependen, maka akan semakin kuat pula pengaruh sebuah variabel independen terhadap variabel dependen tersebut.

Coefficient of determination (R2) dapat diperoleh dengan melihat angka yang berada di dalam lingkaran variabel Brand Image, Customer Engagement, Customer Experience dan Customer Advocacy membuktikan bahwa variabel Customer Engagement dipengaruhi oleh Brand Image dengan nilai varian sebesar 0,647 dimana artinya sebesar 64,7% dipengaruhi oleh brand image sedangkan 35,3% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian. Kemudian variabel Customer Experience dipengaruhi oleh Brand Image dengan nilai varian sebesar 0,500 dimana artinya pengaruh Brand Image terhadap Customer Experience sebesar 50%, sedangkan 50% lainnya dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian.

Selanjutnya variabel Customer Advocacy dipengaruhi oleh variabel Customer Engagement dan Customer Experience dengan nilai varian 0, 624. Sehingga dapat dilihat berdasarkan pada penelitian ini bahwa, Customer Advocacy dipengaruhi sebesar 62,4% sedangkan 37,6% terbentuknya Customer Advocacy dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar penelitian.

Dalam mengetahui nilai predictive relevance diperoleh dengan rumus:

Q2 = 1 – ( 1 – R12) ( 1 – R22 ) ... ( 1- Rp2 ) Q2 = 1 – (1 – 0,647) (1 – 0,500) (1 – 0,624) Q2 = 0,934

Hasil perhitungan predictive-relevance diperoleh nilai sebesar 0,935 (> 0).

Artinya bahwa 93,4% dijelasakan oleh variabel Customer Engagement, Customer Experience dan Customer Advocacy. Sehingga 6,6% dijelaskan oleh faktor lain diluar model yang diteliti. Bedasarkan perhitungan tersebut, model dikatakan layak memiliki nilai prediktif relevan.

(28)

4.6 T-statistics dan Uji Hipotesis

Nilai T-statistics didapatkan dari prosedur bootstrapping, serta kegunaan nilai ini adalah untuk menarik kesimpulan pada uji hipotesis. Nilai T-statistics dengan level signifikansi 5% menjelaskan bahwa inner model akan signifikan apabila T-statistics lebih besar dari 1,96.

Tabel 4.25 T-statistic

Origin

al Sampl

e (O)

Sample Mean (M)

Standard Error (STERR)

T Statistic (|O/STERR|

)

Brand Image -> Customer Engagement

0.805 0.807 0.037 21.727

Brand Image -> Customer Experience

0.707 0.707 0.052 13.706

Customer Engagement ->

Customer Advocacy

0.506 0.501 0.104 4.893

Customer Experience ->

Customer Advocacy

0.326 0.333 0.099 3.281

Berdasarkan pada Tabel 4.25, dapat dikatakan bahwa nilai original sample (O) adalah nilai path coefficient yang menunjukkan kekuatan pengaruh dari satu latent variable ke satu latent variable lainnya. Sedangkan nilai pada kolom sample mean (M) menunjukkan nilai tengah dari path coefficient. Sedangkan standard error (STDERR), menunjukkan nilai error pada sampel mean. Nilai T statistics untuk melihat nilai T hitung yang akan digunakan untuk pengujian hipotesis, dimana T statistics yang memiliki nilai di atas 1,96 memiliki pengaruh.

(29)

Tabel 4.26 Kesimpulan Uji Hipotesis

Hipotesis Keterangan T-statistics

H1 Brand Image berpengaruh positif terhadap Customer Engagement

21.727

H2 Brand Image berpengaruh positif terhadap Customer Experience

13.706

H3 Customer Engagement berpengaruh positif terhadap Customer Advocacy

4.893

H4 Customer Experience berpengaruh positif terhadap Customer Advocacy

3.281

1. Pengaruh Brand Image terhadap Customer Engagement memiliki nilai T- Statistics 21.727 dimana artinya terdapat pengaruh dari Brand Image terhadap Customer Engagement.

2. Pengaruh Brand Image terhadap Customer Experience memiliki nilai T- statistics 13,706 dimana artinya terdapat pengaruh dari Brand Image terhadap Customer Experience.

3. Pengaruh Customer Engagement terhadap Customer Advocacy memiliki nilai T-statistics 4.893 dimana artinya terdapat pengaruh dari Customer Engagement terhadap Customer Advocacy.

4. Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Advocacy memiliki nilai T-statistics 3.281 artinya terdapat pengaruh dari Customer Experience terhadap Customer Advocacy.

(30)

4.7 Pembahasan

4.7.1 Brand Image terhadap Customer Engagement

Pada penelitian ini dapat dilihat bahwa Brand Image memiliki pengaruh terhadap Customer Engagement. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji T-statistic Brand Image terhadap Customer Engagement dimana nilainya adalah yang paling besar yaitu 21.727. Dilihat dari uji tersebut maka dapat dipastikan bahwa Brand Image memiliki pengaruh positif terhadap Customer Engagement. Hasil dari uji ini juga menunjukkan adanya hubungan yang sangat baik.

Brand Image yang positif akan membuat semakin besar kemungkinan konsumen akan menjadi lebih terlibat dengan merek tersebut dalam artian hubungan yang positif. Brand Image yang baik yang telah dimiliki oleh Blue Bird berpengaruh terhadap customer engagement dari konsumen taksi Blue Bird.

Reputasi yang baik akan membuat konsumen dari taksi Blue Bird tidak ragu untuk mencari informasi tentang taksi Blue Bird. Melalui adanya Brand Image yang positif maka engagement akan semakin mudah untuk dilakukan.

Nilai path coefficient dari Brand Image terhadap Customer Engagement adalah 0,805. Nilai ini menunjukkan adanya pengaruh yang kuat dari Brand Image terhadap Customer Engagement. Persepsi yang terbentuk dari informasi-informasi yang diterima oleh calon pengguna taksi Blue Bird sangatlah penting. Dikarenakan persepsi tersebut dapat mempengaruhi dan meningkatkan ataupun menurunkan minat dari pengguna taksi Blue Bird untuk mencari informasi yang berkaitan dengan taksi Blue Bird. Hal membuat Brand Image mampu mendukung peningkatan Customer Engagement.

4.7.2 Brand Image terhadap Customer Experience

Pada penelitian ini dapat dilihat bahwa Brand Image memiliki pengaruh terhadap Customer Experience. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji T-statistic Brand Image terhadap Customer Experience dimana nilainya adalah sebesar 13.706.

Dilihat dari uji tersebut maka dapat dipastikan bahwa Brand Image memiliki

(31)

pengaruh positif terhadap Customer Experience. Hasil dari uji ini juga menunjukkan adanya hubungan yang sangat baik.

Salah satu fungsi dari brand image adalah untuk memberikan nilai tambah.

Nilai tambah tersebut tidak hanya berupa harga namun juga pengalaman konsumen terhadap sebuah produk. Brand Image yang sudah dimiliki oleh taksi Blue Bird berpengaruh terhadap customer experience dari konsumen taksi Blue Bird. Dengan adanya persepsi yang baik dan positif terhadap Blue Bird maka calon pengguna taksi Blue Bird akan semakin percaya dan memiliki ekspektasi akan taksi Blue Bird. Persepsi ini sangatlah penting dikarenakan sangat dapat mengubah pengalaman dari pengguna taksi Blue Bird. Jikalau persepsi atas Blue Bird yang dimiliki oleh calon pengguna jelek, maka customer experience yang akan terbentuk akan susah untuk mengarah positif. Begitu juga sebaliknya, jikalau persepsi itu baik, maka customer experience yang akan terbentuk akan lebih mudah mengarah pada arah positif. Hal ini dikarenakan Brand image membentuk harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang akan didapatkan.

Selain itu apabila dilihat dari nilai path coefficient, hubungan dari Brand Image menuju Customer Experience sebesar 0,707, dimana merupakan hubungan yang baik. Hal ini mengkonfirmasi bahwa persepsi dari pengguna Blue Bird penting untuk menciptakan customer experience yang positif.

4.7.3 Customer Engagement terhadap Customer Advocacy

Pada penelitian ini dapat dilihat bahwa Customer Engagement memiliki pengaruh terhadap Customer Advocacy. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji T-statistic Customer Engagement terhadap Customer Advocacy dimana memiliki nilai 4.893.

Apabila dilihat berdasarkan nilai path coefficient, maka Customer Engagement terhadap Customer Advocacy memiliki nilai sebesar 0,506. Dengan melihat hasil dari 2 uji tersebut maka dapat dipastikan bahwa Customer Engagement memiliki pengaruh positif terhadap Customer Engagement.

Customer Advocacy membutuhkan engagement karena advocacy akan terjadi apabila konsumen telah memiliki hubungan dengan suatu brand. Hubungan tersebut merupakan komunikasi dua arah dimana hal ini akan membuat ikatan

(32)

emosional antara Blue Bird dan pelanggan. Dengan adanya hubungan ini maka pelanggan tidak akan ragu-ragu untuk mengenalkan Blue Bird kepada orang lain.

Selain itu customer yang terlibat dengan Blue Bird akan lebih cenderung menyampaikan kata-kata positif dari mulut ke mulut dan bertindak sebagai advocate dari Blue Bird. Customer Engagement yang dilakukan oleh Blue Bird berpengaruh positif pada Customer Advocacy.

4.7.4 Customer Experience terhadap Customer Advocacy

Pada penelitian ini dapat dilihat bahwa Customer Experience memiliki pengaruh terhadap Customer Advocacy. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji T-statistic Customer Experience terhadap Customer Advocacy dimana memiliki nilai 3.281.

Customer tidak lagi dilihat sebagai orang yang membeli (profitable) namun sebagai orang yang rela untuk meceritakan tentang sebuah merek kepada orang lain.

Dibutuhkan pengalaman yang baik untuk dapat menghasilkan advocacy yang positif. Customer experience yang ditawarkan oleh taksi Blue Bird berpengaruh terhadap customer advocacy dari konsumen taksi Blue Bird. Dengan adanya customer experience yang baik dan positif terhadap penumpang Blue Bird maka akan ada advocacy yang baik juga dari pengguna taksi Blue Bird. Apabila customer experience yang diberikan oleh Blue Bird jelek, maka customer advocacy yang akan terbentuk lebih banyak mengarah negative. Begitu juga sebaliknya, jikalau experience yang diberikan itu baik, maka customer advocacy yang akan terbentuk akan mengarah pada arah positif. Hal ini dikarenakan Customer advocacy berasal dari apa yang dialami oleh konsumen itu untuk diceritakan kepada orang lain.

Nilai path coefficient dari Customer Experience terhadap Customer Advocacy adalah 0,326. Nilai ini menunjukkan adanya pengaruh positif dari Customer Experience terhadap Customer Advocacy. Experience yang terbentuk dari pengalaman-pengalaman pengguna taksi Blue Bird sangatlah penting. Hal ini dikarenakan pengalaman tersebut dapat mempengaruhi dan meningkatkan ataupun menurunkan Customer Advocacy. Hal membuat Customer Experience mampu mendukung peningkatan Customer Advocacy.