4. ANALISA DAN PEMBAHASAN
4. Analisa dan Pembahsan 4.1. Profil Responden
Profil responden menunjukkan karakteristik atas demografi responden yang terbagi dari jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan pengeluaran per bulan.
Tabel 4.1 Jenis Kelamin
Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa sebagian besar dari responden dalam penelitian ini berjenis kelamin wanita atau perempuan 61%. Sedangkan responden pria atau laki-laki pada penelitian ini adalah 39%.
Tabel 4.2 Domisili
Berdasarkan tabel 4.2 diketahui bahwa responden yang berdomisili di Kota Surabaya bagian Selatan yaitu sebesar 46 orang (46%), responden yang berdomisili di Kota Surabaya bagian Timur sebesar 25 orang (25%), responden yang berdomisili di Kota Surabaya bagian Barat sebesar 15 orang (15%), responden yang berdomisili di Kota Surabaya bagian Pusat
Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase (%)
Pria 39 39.0
Wanita 61 61.0
Total 100 100.0
Kota Surabaya Frequency Percentase (%)
Barat 15 15.0
Pusat 8 8.0
Selatan 46 46.0
Timur 25 25.0
Utara 6 6.0
Total 100 100.0
sebesar 8 orang (8%), dan responden berdomisili di Kota Surabaya Utara yaitu 6 orang (6%).
Tabel 4.3 Usia
Pada Tabel 4.3 menjelaskan bahwa usia mayoritas responden rata- rata didominasi oleh kelompok usia 21-25 tahun yaitu sebanyak 51.0% dan diikuti oleh usia 17-20 tahun yaitu sebanyak 31.0%. Dapat disimpulkan bahwa kebanyakan responden yang menggunakan layanan taksi Blue Bird adalah usia 21-25 tahun. Hal ini dikarenakan pada usia tersebut banyak melakukan pekerjaan atau kegiatan diluar rumah dengan keadaan yang tidak dapat menggunakan kendaraan pribadi mereka. Selain itu, dikarenakan banyaknya diantara responden tersebut tidak memiliki kendaraan pribadi sehingga saat melakukan kegiatan diluar, responden tersebut memilih menggunakan layanan taksi Blue Bird untuk memenuhi kebutuhan transportasi. Responden mengenal taksi Blue Bird sebagai taksi yang memiliki sebuah pelayanan yang terjamin.
Usia Frekuensi Prosentase (%)
> 35 Tahun 5 5.0
17 - 20 Tahun 31 31.0
21 - 25 Tahun 51 51.0
26 - 30 Tahun 7 7.0
31 - 35 Tahun 6 6.0
Total 100 100.0
Tabel 4.4 Pekerjaan
Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa satu kategori status pekerjaan terbanyak yang dimiliki oleh responden adalah sebagai pelajar/mahasiswi sebesar 71.0%. Studi lapangan yang dilakukan oleh peneliti saat mengambil jawaban responden pada siang dan sore hari sehingga lebih banyak menemui pelajar/mahasiswi. Sedangkan diluar waktu tersebut peneliti dapat mengambil responden dengan pekerjaan swasta, wiraswasta, dan pegawai negri diluar jam kerja responden.
Table 4.5 Pengeluaran per bulan
Melihat Tabel 4.5 dijelaskan bahwa sebagian besar responden dengan pengeluaran rata-rata per-bulan dalam peneilitian didominasi oleh 36% sebesar Rp. 1.000.001 hingga Rp. 2.000.000, responden dengan pengeluaran rata-rata per-bulan > Rp 3.000.0001 sebanyak 19 orang (19%), responden dengan pengeluaran rata-rata per-bulan antara Rp.
2.000.001 hingga Rp 3.000.000 sebanyak 15 orang (15%) dan responden Pekerjaan Frekuensi Prosentase (%)
Pegawai Negri 2 2.0
Pelajar/Mahasiswi 71 71.0
Swasta 21 21.0
Wiraswasta Lainnya
6 0
6.0 0
Total 100 100.0
Pengeluaran Rata-Rata per
Bulan Responden Frekuensi Prosentase (%)
< Rp 1.000.000 30 30.0
> Rp 3.000.001 19 19.0
Rp 1.000.001 - Rp 2.000.000 36 36.0
Rp. 2.000.001 - Rp 3.000.000 15 15.0
Total 100 100.0
dengan pengeluaran rata-rata per-bulan < Rp 1.000.000 sebanyak 30 orang (30%).
Dalam penelitian ini tidak adanya kriteria mengenai Sosial Ekonomi Status (SES). Karena kriteria dalam penelitian lebih mempertimbangkan keadaan responden dengan menggunakan layanan taksi Blue Bird lebih dari 1 kali dalam tiga bulan terakhir.
Tabel 4.6 Screening Kuesioner
Screening Keterangan Frekuensi Persentase (%) Apakah Anda pernah
menggunakan layanan Taksi Blue Bird >1X dalam tiga bulan terakhir?
Ya 100 100%
Tidak 0 0%
Total 100% 100%
Berdasarkan tabel 4.6 diketahui bahwa seluruh responden dengan persentase 100% pernah menggunakan layanan taksi Blue Bird lebih dari satu kali dalam tiga bulan terakhir, dengan demikian responden memenuhi syarat untuk menawab pertanyaan-pertanyaan kuesioner.
4.2. Analisa Deskriptif
Pada bagian ini akan dijelaskan jawaban responden secara deskriptif yang menyangkut tentang dimensi Customer Experience (Sense, Feel, Think, Act, Related), Customer Value (Emotional Value, Social Value, Quality-Performance Value, Price-Value of Money), dan Customer Satisfaction (Direct Reported Satisfaction, Derived Dissatisfaction, Problem Analysis, Importance Performance-Performance Analysis).
Penelitian yang dilakukan pada 100 kuesioner.
4.2.1. Analisa Deskriptif Variabel Customer Experience Table 4.7 Analisa Deskriptif Dimensi Sense
Indikator Jawaban
Mean Std.
Dev. Bottom Top STS TS N S SS
Saya dapat
melakukan reservasi dengan mudah kepada Customer Service taksi Blue Bird (X.1.1)
9 11 12 36 32 3.710 1.267 20 68
Penampilan armada taksi Blue Bird terlihat menarik, sehingga membuat saya merasa nyaman saat menggunakan taksi Blue Bird (X.1.2)
1 16 14 41 28 3.790 1.052 17 69
Taksi Blue Bird memiliki aroma harum yang nyaman bagi saya (X.1.3)
3 17 20 48 12 3.490 1.005 20 60
Pada tabel 4.7. dapat dijelaskan bahwa pernyataan X.1.1 memiliki mean sebesar 3.710 dengan nilai standar deviasi sebesar 1.267 yaitu artinya secara umum semua responden setuju bahwa dapat melakukan reservasi dengan baik. Taksi Blue Bird terus melakukan inovasi dalam perkembangan jaringan teknologi “My Bird” sehingga membantu konsumen lebih nyaman saat menggunakan layanan taksi Blue Bird.
Pernyataan X.1.2 memiliki nilai mean sebesar 3.790 dan nilai standar deviasi sebesar 1.052 yang artinya, pada umumnya responden
setuju bahwa interior dari armada taksi Blue Bird dikatakan nyaman bagi responden. Blue Bird dikenal dengan kerapian interior didalamnya.
Pernyataan X.1.3 menjelaskan nilai mean sebesar 3.490 dan nilai standar deviasi 1.005 artinya secara garis besar responden setuju bahwa taksi Blue Bird memberikan aroma harum yang nyaman bagi responden.
Blue Bird dianggap konsumen aroma yang diberikan pada tiap armada Blue Bird mampu diterima oleh konsumen.
Tabel 4.8. Analisa Deskriptif Dimensi Feel Indikator
Jawaban
Mean Std.
Dev Bottom Top STS TS N S SS
Pengemudi taksi
Blue Bird
melayani dengan sopan, sehingga saya merasa nyaman (X.1.4)
9 11 12 30 38 3.770 1.303 20 68
Ketika saya merasa tidak nyaman didalam taksi Blue Bird, Pengemudi
menerima saran dan kritik yang saya berikan (X.1.5)
8 20 12 35 24 3.490 1.277 28 59
Ketika taksi yang saya pesan tidak kunjung datang, customer service menerima saran dan kritik yang
8 18 16 32 26 3.500 1.269 26 58
saya berikan (X.1.6)
Tabel 4.8. dijelaskan bahwa X.1.4 memiliki nilai mean sebesar 3.770 dengan nilai standar deviasi sebesar 1.303 artinya, secara garis besar responden setuju bahwa setiap pengemudi taksi Blue Bird memberikan yang terbaik saat mengemudi armada Blue Bird. Hal ini terlihat bahwa konsumen menggunakan layanan taksi Blue Bird lebih dari satu kali dalam beberapa bulan terakhir ini.
Pernyataan X.1.5 memiliki nilai sebesar 3.490 dengan nilai standar deviasi 1.277 artinya, secara garis besar responden setuju bahwa pengemudi Blue Bird dapat menerima krtik yang diberikan saat responde tidak nyaman didalam armada. Dapat dilihat banyak sopir Blue Bird yang menerima penghargaan sebagai sopir telada.
Pernyataan X.1.6 memiliki nilai sebesar 3.500 dengan nilai standar deviasi 1.269 artinya, secara garis besar responden setujuu bahwa Customer Service dapat menerima saran dan kritik dari responden jika terjadi kendala dalam melakukan reservasi layanan taksi Blue Bird. Dapat dilihat dengan adanya usaha customer service mengupayakan agar konsumen dengan segera mendapatkan armada taksi untuk memenuhi kebutuhan perjalanan konsumen.
Tabel 4.9. Analisa Deskriptif Dimensi Think
Indikator
Jawaban
Mean Std.
Deviasi Bottom Top STS TS N S SS
Menurut saya, nama Blue Bird mudah untuk diingat (X.1.7)
5 11 8 34 42 3.970 1.179 16 76
Ketika mendengar nama taksi Blue Bird, seketika
7 17 13 34 29 3.610 1.256 24 63
saya teringat akan pengalaman saat menggunakan taksi Blue Bird yang telah saya alami tiga bulan belakangan (X.1.8) Saya memiliki memori yang kuat terhadap taksi Blue Bird, ketika hendak memilih transportasi umum (X.1.9)
4 18 17 42 19 3.540 1.108 22 61
Pada tabel 4.9. dapat dijelaskan bahwa pada pernyataan X.1.7 memiliki nilai mean sebesar 3.970 dengan nilai standar deviasi 1.179 artinya, responden setuju bahwa nama Blue Bird mudah untuk diingat. Hal tersebut terbukti dengan adanya TOP Brand Award Transportasi 2015 dimana menunjukkan hasil untuk Taksi Blue Bird sebesar 65,3% (Sumber:
www.topbrand-award.com).
Pernyataan X.1.8 memiliki nilai mean sebesar 3.610 dengan nilai standar deviasi sebesar 1.256 artinya, responden setuju bahwa mereka memiliki suatu experience yang baik terhadap layanan taksi Blue Bird dalam beberapa bulan belakangan ini. Taksi Blue Bird terus akan mempertahankan kualitas layanan yang sudah diberikan, hal tersebut dibuktikan dengan banyaknya berbagai layanan yang ditawarkan bagi konsumen. Contohnya, tersedianya bus Bird, mobil khusus kebutuhan khusus, dll.
Pernyataan X.1.9 memiliki nilai mean sebesar 3.540 dengan standar deviasi sebesar 1.108 artinya secara umum responden setuju bahwa taksi Blue Bird dapat menjawab kebutuhan transportasi mereka, karena mereka memiliki memori yang kuat terhadap nama Blue Bird. Dengan adanya memori yang kuat akan menimbulkan word of mouth.
Tabel 4.10. Analisa Deskriptif Dimensi Act
Indicator
Jawaban
Mean Std.
Deviasi Bottom Top STS TS N S SS
Saya dapat
berinteraksi dengan Customer Service dan sopir taksi Blue Bird dengan mudah (X.1.10)
3 11 15 44 27 3.810 1.046 14 71
Blue Bird
menyediakan
berbagai layanan, sehingga saya tertarik untuk menggunakan
layanan tersebut (X.1.11)
6 16 23 37 18 3.450 1.135 22 55
Saya akan memilih taksi Blue Bird untuk memenuhi
kebutuhan
transportasi saya (X.1.12)
10 18 13 32 27 3.480 1.323 28 59
Pada tabel 4.10. dapat dilihat bahwa X.1.10 memiliki nilai mean sebesar 3.810 dengan nilai standard deviasi sebesar 1.046, artinya secara garis besar responden setuju bahwa customer service dan pengemudi armada dapat bekerjasa sama dengan baik terhadp responden. Hal ini dapat dilihat dari customer service selalu aktif pada radio armada taksi untuk selalu memberikan informasi dan selain itu tanggapan yang diberikan oleh
customer service dan pengemudi terhadap suatu kritik dari konsumen memeberikan sikap yang positif.
Pernyataan X.1.11 memiliki nilai mean sebesar 3.450 dengan standar deviasi 1.135 artinya secara garis besar responden setuju bahwa Blue Bird memberikan berbagi layanan yang ditawarkan. Dengan begitu Blue Bird meningkatkan berbagai kebutuhan konsumen saat ini.
Pernyataan X.1.12 memiliki nilai mean sebesar 3.480 dengan standard deviasa 1.323 artinya secara garis besar responden setuju bahwa taksi Blue Bird menjawab kebutuhan transportasi. Dapat dilihat bahwa sampai saat ini taksi Blue Bird dapat menjadi salah satu transportasi yang aman dan terpercaya.
Tabel 4.11. Analisa Deskriptif Dimensi Related
Indicator Jawaban Mean Std.
Deviasi Bottom Top STS TS N S SS
Teman atau rekan-rekan terdekat
merekomendasikan kepada saya untuk menggunakan taksi Blue Bird dalam memenuhi kebutuhan transportasi saya (X.1.13)
11 19 15 36 19 3.330 1.281 30 55
Saya akan
merekomendasikan taksi Blue Bird kepada teman atau rekan-rekan terdekat saya untuk menggunakan taksi Blue Bird dalam memenuhi kebutuhan transportasi mereka (X.1.14)
13 17 19 27 24 3.320 1.348 30 51
Melalui taksi Blue Bird, saya dapat mengetahui suatu pengalaman baru mengenai layanan transportasi taksi yang ideal (X.1.15)
12 12 24 30 22 3.380 1.279 24 52
Pernyataan tabel 4.11. dapat dijelaskan bahwa pada pernyataan X.1.13 memiliki nilai mean sebesar 3.330 dengan nilai standar deviasi sebesar 1.281 artinya secara umum semua responden setuju bahwa rekan- rekan terdekat responden mereka lebih memilih taksi Blue Bird untuk menjawab kebutuhan transportasi. Hal ini didasari bahwa Blue Bird menjadi top of mind di masyarakat.
Pernyataan pada X.1.14 memiliki nilai mean sebesar 3.320 dengan standar deviasi sebesar 1.348 artinya semua responden setuju bahwa akan merekomendasikan kepada rekan-rekan terdekat untuk memilih dan menggunakan layanan taksi Blue Bird. Hal ini didasari banyak masyarakat memilih taksi Blue Bird untuk kebutuhan transportasi mereka.
Pernyataan pada X.1.15 memiliki nilai mean sebesar 3.380 dengan standar deviasi sebesar 1.279 artinya semua repsonden setuju bahwa dengan memiliki pengalaman saat menggunakan layanan taksi Blue Bird, responden memahami suatu layanan transportasi taksi yang ideal. Hal ini didasarkan dari pengalaman konsumen sebelumnya tentang penggunaan layanan taksi Blue Bird.
4.2.2. Analisa Deskriptif Variabel Customer Value
Tabel 4.12. Analisa Deskriptif Dimensi Emotional Value
Indicator Jawaban
Mean Std.
Deviasi Bottom Top STS TS N S SS
Saya merasa bahwa layanan taksi Blue Bird memberikan suasana
8 15 12 35 30 3.640 1.269 23 65
yang lebih nyaman dibanding dengan taksi lainnya (Y.1.1)
Armada taksi Blue Bird memberi rasa nyaman dengan beragam fitur interiornya (seperti aroma harum, kursi yang empuk, dan audio music atau radio) (Y.1.2)
12 17 16 41 14 3.280 1.242 29 55
Pengemudi taksi Blue Bird menggunakan seragam dengan rapi (Y.1.3)
5 9 15 45 26 3.780 1.082 14 71
Tabel 4.12 menjelaskan bahwa pada pernyataan Y.1.1 memiliki nilai 3.640 dengan standar deviasi 1.269 artinya pada umumnya semua responden setuju bahwa taksi Blue Bird memberikan suasana yang nyaman bagi mereka. Alasan lain yang dipikirkan oleh konsumen yang memilih layanan taksi Blue Bird untuk memenuhi kebutuhan transportasi karena sopir menjaga keberishan mobil taksi, sehingga memberikan suasana yang nyaman bagi konsumen.
Pernyataan Y.1.2 memiliki nilai 3.280 dengan standar deviasi sebesar 1.242 artinya pada umumnya semua responden setuju bahwa armada taksi memiliki interior yang baik. Hal ini didasari banyaknya armada taksi yang terlihat sangat layak pakai untuk memenuhi kebutuhan transportasi konsumen.
Pernyataan Y.1.3 memiliki nilai 3.780 dengan standar deviasi sebesar 1.082 artinya pada umumnya semua responden setuju bahwa pengemudi taksi Blue Bird memiliki seragam kerja dan digunakan selayakanya. Alasan lain yang dipikirkan oleh konsumen yang memilih
layanan taksi Blue Bird karena pengemudi memiliki penampilan yang rapi dan bersih.
Tabel 4.13 Analisa Deskriptif Dimensi Social Value
Indicator Jawaban
Mean Std.
Deviasi Bottom Top STS TS N S SS
Customer Service dan sopir taksi Blue Bird komunikatif kepada konsumen (Y.1.4)
10 8 21 34 27 3.600 1.241 18 61
Pilihan transportasi taksi Blue Bird dapat menggambarkan tingkat social saya (Y.1.5)
13 21 12 30 24 3.310 1.376 34 54
Tiap taksi Blue Bird melaksanakan SOP yang telah ditetapkan oleh pemerintah Daerah (Y.1.6)
13 15 11 35 26 3.460 1.360 28 61
Pada tabel 4.13 dapat dijelaskan bahwa pada pernyataan Y.1.4 memiliki nilai mean sebesar 3.600 dengan standar deviasi sebesar 1.241 artinya responden setuju bahwa customer service dan pengemudi sudah komunikatif. Blue Bird telah memiliki dasar kepimpinan yang selalu diterapkan yaitu “kekeluargaan” karena Blue Bird mengharapkan setiap pegawai yang terlibat dengan Blue Bird dapat dengan mudah berkomunikatif yang baik terhadap konsumen.
Pernyataan Y.1.5 memiliki nilai mean sebesar 3.310 dengan standar deviasi sebesar 1.376 artinya secara garis besar responden setuju bahwa menggunakan layanan taksi Blue Bird akan memberikan suatu pengalaman
yang baik. Karena desain dan keadaan armada yang digunakan selalu dalam keadaan yang baik dan dapat memberikan plus tersendiri.
Pernyataan Y.1.6 memiliki nilai mean sebesar 3.460 dengan standar deviasi sebesar 1.360 artinya responden setuju bahwa taksi Blue Bird telah melaksanakan ketetapa-ketetapan pemerintiah tiap daerah. Terlihat bahwa setiap armada taksi Blue Bird telah dilengkapi seperti, nama taxi (pada umumnya diletakkan diatas atap mobil), perlengkapan sabuk pengaman penumpang, plat nomor, tersedianya kotak P3K didalam armada, dan lain- lain.
Tabel 4.14 Analisa Deskriptif Dimensi Quality-Performance Value
Indicator Jawaban
Mean Std.
Deviasi Bottom Top STS TS N S SS
Customer service memberi respon dengan cepat ketika konsumen memesan armada taksi. (Y.1.7)
7 15 15 39 27 3.670 1.192 22 66
Customer service memberikan
petunjuk lokasi yang jelas kepada sopir, sehingga armada yang dipesan dengan segera tiba dilokasi penjemputan.
(Y.1.8)
13 17 12 31 27 3.420 1.380 30 58
Sopir taksi Blue Bird telah bertanggung jawab dengan mengantarkan
konsumen hingga ke
6 7 11 37 39 3.960 1.148 13 76
tempat tujuan.
(Y.1.9)
Pada tabel 4.14 dapat dijelaskan bahwa pada pernyataan Y.1.7 yang memiliki nilai mean sebesar 3.670 dengan standar deviasi sebesar 1.192 artinya responden secara umum setuju bahwa customer service sudah melakukan kinerja yang cukup baik untuk mengupayakan pemesanan armada agar datang dengan segera kekediaman responden. Terlihat dari radio armada Blue Bird tidak pernah sepi dari suara customer service yang selalu memberikan banyak informasi mulai dari kemacetan yang terjadi, pemesanan armada untuk seorang konsumen, dan lain-lainnya.
Pernyataan Y.1.8 memiliki nilai mean sebesar 3.420 dengan standar deviasi sebesar 1.380 artinya secara umum responden setuju bahwa armada yang telah dipesan kepada customer service datang tepat waktu. Blue Bird selalu memberikan kenyaman kepada konsumen. Terlihat dari radio armada yang selalu aktif dari customer service dimana selalu memantau jalannya armada baik saat hendak menjemput konsumen dilokasi hingga memberikan banyak informasi lainnya.
Pernyataan Y.1.9 memiliki nilai mean sebesar 3.960 dengan standar deviasi sebesar 1.148 artinnya responden setuju bahwa sopir taksi selalu mengantarkan dengan selamat hingga ke tempat tujuan. Blue Bird pada dasarnya memiliki banyak sopir yang dapat ditugaskan dengan baik.
Tabel 4.15 Analisa Deskriptif Dimensi Price-Value of Money
Indicator Jawaban
Mean Std.
Deviasi Bottom Top STS TS N S SS
Harga argo taksi Blue Bird sesuai dengan jarak tempuh saya (Y.1.10)
5 15 23 38 19 3.510 1.109 20 57
Value yang telah saya korbankan sebanding dengan layanan yang telah saya terima dari taksi Blue Bird (Y.1.11)
8 13 21 37 21 3.500 1.187 21 58
Sopir taksi Blue Bird menyediakan berbagai
pecahan uang
kembalian, apabila saya membutuhkan uang kembalian (Y.1.12)
18 15 13 36 18 3.210 1.381 33 54
Pada tabel 4.15 dapat dijelaskan bahwa pernyataan Y.1.10 memiliki nilai mean sebesar 3.510 dengan nilai standar deviasi sebesar 1.109 artinya responden setuju bahwa harga argo sudah sesuai dengan tariff yang ditetapkan oleh peraturan pemerintah. Blue Bird diketahui memiliki harga argo dengan mengikuti harga yang telah ditetapkan oleh pemerintah daerah.
Pernyataan Y.1.11 memiliki nilai mean sebesar 3.500 dengan nilai standar deviasi 1.187 artinya responden setuju bahwa apa yang telah dikorbankan sebanding dengan layanan yang telah diterima. Blue Bird memberikan pengalaman yang tidak biasa dibanding taksi merek lain, mulai dari pelayanan hingga desain armada taksi.
Pernyataan Y.1.12 memiliki nilai mean sebesar 3.210 dengan nilai standar deviasi 1.381 artinya responden setuju bahwa sopir taksi sudah menyiapkan berbagai uang pecahan, sehingga lebih mempermudah proses transaksi. Sopir Blue Bird memberikan uang kembalian sesuai dengan seharusnya, bukan sekedar memberikan uang kembalian dengan sebuah permen.
4.2.3. Analisa Deskriptif Variabel Customer Satisfaction
Tabel 4.16 Analisa Deskriptif Dimensi Kepuasan Langsung/Directly Reported Satisfaction
Indicator Jawaban
Mean Std.
Deviasi Bottom Top STS TS N S SS
Saya merasa puas bahwa taksi Blue Bird adalah pilihan yang tepat untuk memenuhi kebutuhan transportasi saya (Z.1.1)
3 13 24 37 23 3.640 1.063 14 60
Saya merasa puas dengan interior armada taksi Blue Bird (Z.1.2)
13 13 15 37 22 3.420 1.313 26 59
Saya merasa puas dengan sopir yang melayani perjalanan saya (Z.1.3)
8 8 21 39 24 3.630 1.163 16 63
Pada tabel 4.16 dapat dijelaskan pada pernyataan Z.1.1 yang memiliki nilai mean sebesar 3.640 dengan standar deviasi sebesar 1.063 artinya secara umum seluruh responden setuju bahwa taksi Blue Bird memenuhi kebutuhan transportasi bagi saya. Memiliki sebuah pengalaman lebih dari satu kali pada layanan taksi Blue Bird dapat dikatakan bahwa konsumen merasa puas terhadap layanan taksi Blue Bird.
Pernyataan Z.1.2 memiliki nilai mean sebesar 3.420 dengan nilai standar deviasi sebesar1.313 artinya pada umumnya seluruh responden setuju bahwa interior armada taksi sudah cukup bagus untuk dinikmati.
Dengan memperhatikan kerapian dan kebersihan didalam armada mampu memberikan nilai positif kepada konsumen.
Pernyataan Z.1.3 memiliki nilai mean sebesar 3.630 dengan standar deviasi sebesar 1.163 artinya seluruh responden setuju bahwa sopir taksi dapat mengantar hingga ke tempat tujuan dengan baik. Sangat dibutuhkan untuk menanam rasa tanggung jawab terhadap sopir, hal ini berdampak pada sikap sopir dengan konsumennya.
Tabel 4.17 Analisa Deskriptif Dimensi Ketidakpuasaan yang dirasakan Konsumen/Derived Dissatisfaction
Indicator Jawaban
Mean Std.
Deviasi Bottom Top STS TS N S SS
Ketika saya merasa tidak puas terhadap cara mengemudi, sopir taksi Blue Bird dapat menerima kritik yang diberikan dan memperbaiki cara mengemudi (Z.1.4)
9 17 16 33 25 3.480 1.277 26 58
Ketika saya merasa tidak puas terhadap cara pemesanan armada, customer service dapat menerima kritik yang diberikan dan memperbaiki ketidak nyamanan tersebut (Z.1.5)
17 16 11 26 30 3.360 1.473 33 56
Ketika saya merasa tidak puas terhadap beragam fitur interiornya (seperti, aroma harum, suhu udara, dan audio music atau radio), pengemudi dapat menerima kritik dan dapat memperbaiki ketidak nyamanan tersebut (Z.1.6)
15 14 16 25 30 3.410 1.422 29 55
Pada tabel 4.17 dapat dijelaskan bahwa, pada pernyataan Z.1.4 yang memiliki nilai mean sebesar 3.480 dengan standar deviasi sebesar 1.277 artinya responden setuju bahwa sopir Blue Bird dapat menerima kritik yang diberikan dan secara tanggap memperbaiki cara mengemudi. Pelayanan yang ditawarkan oleh Blue Bird berdasarkan motto perusahaan yaitu
“ANDAL” sehingga apabila konsumen merasa pegawai Blue Bird tidak ANDAL dalam memberi pelayanan, konsumen wajib untuk memastikan mendapatkan ke-ANDALAN dari pegawai Blue Bird.
Pernyataan pada Z.1.5 yang memiliki nilai mean sebesar 3.360 dengan nilai standar deviasi sebesar 1.473 artinya responden setuju bahwa customer service dapat menerima kritik yang diberikan dan secara tanggap memperbaiki ketidak nyamanan tersebut. Konsumen akan mengalami kinerja pegawai Blue Bird secara ANDAL.
Pernyataan pada Z.1.6 yang memiliki nilai mean sebesar 3.410 dengan standar deviasi sebesar 1.422 artinya responden setuju bahwa sopir taksi Blue Bird dapat menerima kritik yang diberikan saat responden mengalami ketidak puasan terhadap fitur interior armada. Interior dalam armada memberikan kesan rapi dan bersih bagi konsumen.
Tabel 4.18 Analisa Deskriptif Dimensi Analisis Masalah/Problem Analysis
Indicator Jawaban
Mean Std.
Deviasi Bottom Top STS TS N S SS
Blue Bird memiliki sikap terbuka terhadap kritik dan saran yang disampaikan oleh konsumen (Z.1.7)
9 17 15 32 27 3.510 1.292 26 59
Blue Bird memiliki sikap yang cekatan dalam menangani setiap permasalahan yang dialami oleh konsumen Blue Bird secara tiba- tiba saat menuju tempat tujuan saya (Z.1.8)
8 15 12 38 27 3.610 1.248 23 65
Saya mengalami perubahan positif yang direspon oleh Blue Bird mengenai setiap permasalahan yang telah di sampaikan (Z.1.9)
15 16 11 23 35 3.470 1.473 31 49
Pada tabel 4.18 dapat dijelaskan pada pernyataan Z.1.7 yang memiliki nilai mean sebesar 3.510 dengan standar deviasi sebesar 1.292 artinya secara umum seluruh responden setuju bahwa pegawai (Customer Seervice dan sopir) Blue Bird memiliki sikap terbuka terhadap setiap kritikan yang pernah disampaikan. Keberanian dalam memberikan kritik terhadap sesuatu yang kurang tepat dan sikap lapang dada dalam menerima kritik baik itu dengan bahasa yang baik ataupun dengan Bahasa yang kasar sangat dibutuhkan untuk menwujudkan suatu kepuasan konsumen.
Pernyataan pada Z.1.8 memiliki nilai mean sebesar 3.610 dengan nilai standar deviasi sebesar 1.248 artinya secara umum seluruh responden setuju bahwa sopir taksi Blue Bird memiliki sikap yang cekatan terhadap setiap permasalahan yang ditemukan ditengah jalan saat menghantarkan ke tempat tujuan. Menanamkan sikap cekatan disetiap pegawai akan membantu sebuah perusahaan untuk mendapatkan kepuasan dari konsumen.
Dari pernyataan Z.1.9 yang memiliki nilai mean sebesar 3.470 dengan nilai standar deviasi sebesar 1.473 artinya seluruh responden setuju
bahwa responden merasakan dampak positif dari setiap permasalahan yang dirasakan, dimana Blue Bird dapat memberikan solusi terhadap permasalahan yang timbul. Permasalahan yang dihadapi oleh konsumen saat ini dapat ditangani oleh Blue Bird sehingga dapat menimbulkan kepuasan konsumen.
Tabel 4.19 Analisa Deskriptif Dimensi Performance Rating/Importance
Indicator Jawaban
Mean Std.
Deviasi
Bottom Top STS TS N S SS
Saya merasa puas terhadap layanan taksi Blue Bird, sehingga saya tidak memiliki permasalahan dalam layanan taksi Blue Bird (Z.1.10)
3 8 20 44 25 3.800 1.000 11 69
Blue Bird pantas untuk memperoleh rating tertinggi dibandingkan merek transportasi lain (Z.1.11)
2 11 32 31 24 3.640 1.025 13 55
Blue Bird pantas untuk memperoleh apreasi atau penghargaan oleh konsumen di Kota Surabaya (Z.1.12)
15 20 13 28 24 3.260 1.404 35 52
Pada tabel 4.19 dapat dijelaskan pada pernyataan Z.1.10 yang memiliki nilai mean sebesar 3.800 dengan nilai standar deviasi sebesar 1.000 artinya seluruh garis besar responden setuju bahwa taksi Blue Bird memiliki nilai positif dibenak responden, sehingga membuatnya memiliki rasa puas terhadap suatu penglaman terhadap layanan taksi Blue Bird.
Pengalaman positif yang secara langsung dirasakan oleh konsumen sangat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Pernyataan Z.1.11 memiliki nilai mean sebesar 3.640 dengan nilai standar deviasi sebesar 1.025 artinya secara umum responden setuju bahwa taksi Blue Bird pantas untuk mendaptkan rating tertinggi dibanding merek taksi lainnya. Mendapatkan suatu kepercayaan konsumen sangat mempengaruhi kinerja perusahaan dalam masa mendatang.
Pada pernyataan Z.1.12 yang memiliki nilai mean sebesar 3.260 dengan standar deviasi sebesar 1.404 artinya responden setuju bahwa taksi Blue Bird pantas untuk mendapatkan apreasi atau penghargaan dari konsumen atas layanan yang telah diberikan. Dapat disimpulkan layanan taksi Blue Bird mampu membuat konsumen merasa puas, sehingga konsumen tidak merasa keberatan apabila memberikan apreasi kepada taksi Blue Bird.
4.3. Uji Realibilitas
4.3.1. Indicator Realibility
Pada tahap ini akan memeriksa apakah indicator-indikator yang digunakan untuk mengolah data dapat dikatakan reliable adalah dengan melakukan uji reliabilitas tahap awal dengan menggunakan indicator reliability. Indicator realibility digunakan untuk mengguji konsistensi indicator pada outer model. Nilai indicator reliability (Ghozali, 2006) didapat dari hasil pangkat dua dari outer loading pada tiap indicator yang digunakan indicator reliability atas 0.70 termasuk kategori baik, sedangkan untuk 0.40 hingga 0.70 dikatakan cukup dan nilai dibawah 0.40 disebut tidak layak. Berikut adalah nilai outer loading yang telah diolah menjadi indicator reliability.
Tabel 4.20 Indicator Reliable Latent Variabel Indicator Loadings Indicator
Realibility Kesimpulan
Customer Experience
X.1.1 0.708 0.501264 Cukup
X.1.2 0.704 0.495616 Cukup
X.1.3 0.706 0.498436 Cukup
X.1.4 0.704 0.495616 Cukup
X.1.5 0.705 0.497025 Cukup
X.1.6 0.725 0.525625 Cukup
X.1.7 0.712 0.506944 Cukup
X.1.8 0.735 0.540225 Cukup
X.1.9 0.726 0.527076 Cukup
X.1.10 0.726 0.527076 Cukup
X.1.11 0.716 0.512656 Cukup
X.1.12 0.708 0.501264 Cukup
X.1.13 0.739 0.546121 Cukup
X.1.14 0.731 0.534361 Cukup
X.1.15 0.713 0.508369 Cukup
Customer Value
Y.1.1 0.720 0.5184 Cukup
Y.1.2 0.724 0.524176 Cukup
Y.1.3 0.719 0.516961 Cukup
Y.1.4 0.718 0.515524 Cukup
Y.1.5 0.721 0.519841 Cukup
Y.1.6 0.709 0.502681 Cukup
Y.1.7 0.726 0.527076 Cukup
Y.1.8 0.733 0.537289 Cukup
Y.1.9 0.708 0.501264 Cukup
Y.1.10 0.705 0.497025 Cukup
Y.1.11 0.714 0.509796 Cukup
Y.1.12 0.707 0.499849 Cukup
Customer Satisfaction
Z.1.1 0.707 0.499849 Cukup
Z.1.2 0.737 0.543169 Cukup
Z.1.3 0.725 0.525625 Cukup
Z.1.4 0.729 0.531441 Cukup
Z.1.5 0.741 0.549081 Cukup
Z.1.6 0.744 0.553536 Cukup
Z.1.7 0.730 0.5329 Cukup
Z.1.8 0.708 0.501264 Cukup
Z.1.9 0.710 0.5041 Cukup
Z.1.10 0.724 0.524176 Cukup
Z.1.11 0.705 0.497025 Cukup
Z.1.12 0.765 0.585225 Cukup
Variable Customer Service yang terdiri dari indicator X.1.1 hingga X.1.15 memiliki indicator dengan tingkat reliabilitas cukup.
Keseluruhan indicator memiliki reliabilitas yang layak digunakan, sehingga dapat dijadikan untuk mengolah data selanjutnya.
Pada variable Customer Value yang terdiri dari indicator Y.1.1 hingga Y.1.12 memiliki indicator dengan tingkat reliabilitas cukup.
Dengan demikian, seluruh indicator memiliki reliabilitas yang layak digunakan, sehingga dapat dijadikan untuk mengolah data selanjutnya.
Sedangkan untuk variable Customer Satisfaction memiliki indicator dengan tingkat reliabilitas cukup, sehingga seluruh indicator memiliki reliabilitas yang layak digunakan dan dapat dijadikan untuk mengolah data selanjutnya.
4.3.2. Internal Consistency Reliability
Setelah melakukan pengujian indicator reliability, maka tahap selanjutnya yaitu melakukan pengukuran interval concictency reliability untuk mengukur seberapa konsistem imdikator pada tiap- tiap variable yang ada. Hasil dalam penelitian ini disarankan menggunkan composite reliability untuk mengukur internal consistency reliability sebagai penganti conbach’s alpha pada penelitian modern. Nilai intuk composite reliability harus lebih dari 0.6 agar sebuah variable dapat dikatakan reliable.
Tabel 4.21 Internal Consistency Reliability
Variable Composite Reliability Keterangan
Customer Experience (X) 0.941 Reliable
Customer Value (Y) 0.927 Reliable
Customer Satisfaction (Z) 0.931 Reliable
Pada tabel 4.21 dapat dijelaskan bahwa keseluruhan variable memiliki nilai composite reliability diatas 0.6 sehingga dapat dinyatakan bahwa keseluruhan variable memiliki level internal consistency reliability yang tinggi.
4.4. Uji Validitas
4.4.1. Convergent Validity
Menilai convergent validity diperlukan adanya perhitungan melalui evaluasi Average Variance Extracted (AVE) setiap variable laten.
Nilai AVE harus lebih besar dari angka 0.50 untuk dapat memastikan bahwa tiap variable memiliki parameter convergent validity yang layak untuk digunakan.
Tabel 4.22 Convergent Validity
Variable AVE Keterangan Customer Experience 0.515 Valid
Customer Value 0.514 Valid Customer Satisfaction 0.529 Valid
Pada tabel 4.22 menjelaskan bahwa secara keseluruhan variable yang digunakan pada penelitian ini memiliki convergent validity yang layak. Dengan memastikan convergent validity yang dapat dilanjutkan untuk memeriksa validasi tahap berikutnya.
4.4.2. Discriminant Validity
Dalam perhitungan ini dilakukan untuk memastikan bahwa setiap konsep dari masing-masing variable laten berbeda dengan variabel lainnya. Model mempunyai discriminant validity yang baik jika setiap nilai loading dari setiap indicator dari sebuah variabel laten memiliki nilai loading yang paling besar dengan nilai loading variabel laten lainnya. Hasil pengujian discriminant validity diperoleh sebagai berikut:
Tabel 4.23 Fornell-Larcker Criterion Nalysis for Checking Discriminant Validity
Customer Experience (X)
Customer Value (Y)
Customer Satisfaction
(Z) Customer
Experience (X)
0.717
Customer Value (Y)
0.715 0.717
Customer Satisfaction (Z)
0.714 0.700 0.727
Pada tabel 4.23 didapat melalui hasil dari akar pangkat dua nilai AVE pada latent variabel, kemudian hasil tersebut dibagi dengan angka pada setiap latent variabel lain yang berhubungan. Melalui tabel 4.23 dijelaskan bahwa akar AVE customer experience (0.717) lebih besar dari korelasi customer experience dengan customer value, customer value (0.715), dan customer satisfaction (0.714). Sehingga variabel customer experience dapat dikatakan valid.
Akar AVE variabel customer value (0.717) juga lebih besar dari korelasi customer value dengan customer satisfaction, customer satisfaction (0.700). Maka variabel customer value dapat dikatakan
valid. Kemudian akar AVE customer satisfaction (0.727) juga lebih besar dari korelasi customer experience (0.714), dan customer value (0.700). Dengan demikian, variabel customer satisfaction dapat dikatakan valid.
4.5. Analisa Partical Least Square
Pada analisa partical least square ini akan membahas dua hal yaitu, evaluasi path coefficient dan cofficient of determination (R2).
4.5.1. Evaluasi Path Coefficient
Evaluasi path coefficient digunakan untuk menunjukkan seberapa kuat pengaruh variabel independen kepada variabel dependen.
Gambar 4.1 Path Coefficient
Dari gambar diatas, diketahui bahwa variabel customer value merupakan variabel intervening yang memperkuat hubungan antara customer experience sebagai variabel independent dan customer satisfaction sebagai variabel dependent.
Melalui gambar 4.1 dijelaskan bahwa nilai path coefficient terbesar ditunjukkan dari pengaruh Customer Experience terhadap Customer Value sebesar 0.715. Hubungan menuju customer satisfaction terkuat juga didapat ketika customer experience melewati customer value dan menuju customer satisfaction.
Pada hubungan customer experience terhadap customer satisfaction secara langsung memiliki nilai path coefficient bernilai 0.436. lalu ketika hubungan tersebut melalui variabel customer value terlebih dahulu, yaitu customer experience – customer value - customer satisfaction, maka nilai dari path coefficient meningkat menjadi 0.27742 (= 0.715 x 0.388). Sehingga hal ini merupakan bukti bahwa customer value sebagai variabel intervening memperkuat hubungan antara customer experience dengan customer satisfaction.
Selain itu, dapat dilihat pula bahwa keseluruhan variabel dalam model ini memiliki path coefficient dengan angka yang positif.
Artinya, jika semakin besar nilai path coefficient pada satu variabel independen, maka semakin kuat juga pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen tersebut. Namun hubungan customer value terhadap customer satisfaction secara langsung memiliki angka yang paling rendah, yaitu 0.388. Artinya pengaruh customer value terhadap customer satisfaction pada layanan taksi Blue Bird tidaklah kuat dibandingkan pengaruh lainnya. Hal ini disebabkan karena beberapa nilai customer value tidak terlalu tinggi dimata konsumen Blue Bird. Secara keseluruhan, memang layanan taksi Blue Bird dapat menunjukkan bahwa ia adalah sebuah layanan transportasi yang berkualitas. Namun secara operasional layanan taksi Blue Bird belum dapat memberikan value yang superior kepada konsumennya.
Pada variabel customer experience, nilai tertinggi dimiliki oleh indicator X.1.14 sebesar 0.739 artinya, responden akan bersedia merekomendasikan layanan taksi Blue Bird terhadap rekan-rekan terdekatnya untuk memilih dan menggunakan layanan taksi Blue Bird dalam memenuhi kebutuhannya. Selain itu, nilai terlemah pada indicator X.1.2 memiliki nilai sebesar 0.704 artinya, responden menilai bahwa penampilan armada taksi Blue Bird tidak terlihat menarik. Sehingga hal ini mempengaruhi nilai hubungan dari customer experience terhadap customer value dan customer experience terhadap customer satisfaction.
Pada variabel customer value, nilai tertinggi dimiliki oleh indicator Y.1.8 memiliki nilai 0.733 artinya, responden puas terhadap kecakapan customer service dalam memberikan petunjuk lokasi penjemputan kepada sopir, sehingga sopir dengan segera tiba dilokasi penjemputan. Selain itu, nilai terendah pada indicator Y.1.10 memiliki nilai sebesar 0.705 artinya, Argo taksi tidak sesuai dengan jarak tempuh responden. Sehingga hal ini mempengaruhi nilai hubungan dari customer value terhadap customer satisfaction.
Untuk variabel customer satisfaction, memiliki nilai tertinggi dimiliki oleh indicator Z.1.12 sebesar 0.765 artinya, responden kota Surabaya merasa puas terhadap layanan taksi Blue Bird, sehingga taksi Blue Bird pantas untuk memperoleh apresiasi di Kota Surabaya.
Nilai terendah indicator dari customer satisfaction ialah Z.1.11 dengan nilai sebesar 0.705 artinya, responden menilai bahwa bukan hanya taksi Blue Bird yang mendapatkan rating tertinggi diKota Surabaya. Sehingga hal ini mempengaruhi nilai hubungan dari customer experience terhadap customer value dan customer satisfaction, dimana sebagai variabel dependen.
4.5.2. Cofficient of Determination (R2)
Coefficient discriminantion digunakan untuk mengukur seberapa banyak variabel dependen dipengaruhi oleh variabel lainnya. Riset
pemasaran nilai R2 diatas 0.75 keatas dikategori oleh variabel lainnya.
Pada riset pemasaran nilai R2 diatas 0.75 dikategorikan subtansial, 0.50 hingga 0.70 dikategorikan sedang, dan 0.25 hingga 0.50 dikategorikan lemah.
Tabel 4.24 Cofficient of Determination (R2)
Dapat diketahui melalui tabel 4.24 nilai R2 untuk customer value sebesar 0.511, yang dapat diartikan bahwa customer value dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian sebesar 48.9%. Lalu untuk variabel customer satisfaction yang dipengaruhi oleh customer experience dan customer value dengan nilai varian sebesar 0.583 artinya, sebanyak 41.7% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian.
4.6. Uji T-statistik dan Uji Hipotesis
Nilai T-statistics diperoleh melalui prosedur bootstrapping dimana nilai ini digunakan untuk menarik kesimpulan pada uji hipotesis. Nilai T- statistics dengan level signifikansi 5% menjelaskan bahwa inner model akan signifikan jika nilai T-statistics lebih besar dari 1.96. Berikut struktur model hasil estimasi bootstrapping.
Variabel R2
Customer Experience -
Customer Value 0.511
Customer Satisfaction 0.583
Tabel 4.25 T-Statistics
Inner Wight
Original Sample
(O)
Sample Mean
(M)
Standar Deviation (STDEV)
T Statistic (O/STDEV)
Customer Experience (X) -
Customer Value (Y) 0.715 0.725 0.049 14.643
Customer Value (Y) - Customer
Satisfaction (Z) 0.388 0.391 0.113 3.430
Customer Experience (X) –
Customer Satisfaction (Z) 0.436 0.439 0.116 3.757
Dari tabel 4.25 dapat dilihat bahwa nilai original sample (O) adalah nilai path coefficient yang menunjukkan kekuatan pengaruh dari satu laten variabel ke satu latent variabel lainnya. Sedangkan nilai pada kolom sample mean (M) mengartikan nilai tengah dari path coefficient. Standard deviation (STDEV) menunjukkan nilai simpang pada sampel mean. Nilai T-statistics untuk melihat nilai T-hitung yang digunakan untuk pengujian hipotesis.
T-statistic pada pengaruh customer experience terhadap customer value adalah sebesar 14.643, artinya customer experience memberikan pengaruh yang signifikan terhadap customer value. Sedangkan T-statistics pada pengaruh customer value terhadap customer satisfaction adalah sebesar 3.430, artinya customer value berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. T-statistics pada pengharuh customer experience terhadap customer satisfaction adalah sebesar 3.757, artinya customer experience berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction.
Tabel 4.26 Kesimpula Uji Hipotesis
Hipotesis Keterangan T-Statistic
H1
Terdapat pengaruh signifikan dari Customer
Experience terhadap Customer Value 14.643
H2
Terdapat pengaruh signifikan dari Customer
Value terhadap Customer Satisfaction 3.430 H3
Terdapat pengaruh signifikan dari Customer
Experience terhadap Customer Satisfaction 3.757
4.7. Pembahasan
4.7.1. Customer Experience terhadap Customer Value
Hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa customer experience dari konsumen taksi Blue Bird mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer value pelanggan dengan nilai uji T-statistik >1.96 yaitu sebesar 14.643.
Tiap konsumen layanan taksi Blue Bird tentu memiliki penilai atas keseluruhan pengalaman yang dirasakan secara lansgung saat menggunakan layanan taksi Blue Bird. Penilaian tersebut terbentuk lebih dari sekedar atas mendapatkan bagian dari proses, seperti armada taksi dan perasaan yang timbul pada diri konsumen ketika menggunakan layanan tersebut.
Penilaian yang timbul dapat berupa sebuah kualitas pengalaman yang dirasakan setiap konsumen. Sebagai contoh, ketika seorang konsumen mendapatkan pelayanan yang diberikan kompeten, serta suasana armada yang nyaman, maka konsumen akan memilih layanan Blue Bird dalam memenuhi kebutuhan transportasi konsumen.
Customer experience sendiri memiliki nilai path coefficient sebesar 0.715. Oleh karena itu dampak yang dihasilkan melalui customer experience mempengaruhi value yang diterima oleh konsumen. Dapat disebut bahwa customer experience memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer value dari layanan taksi Blue Bird.
4.7.2. Customer Value terhadap Customer Satisfaction
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer value berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Hal ini sesuai
dengan yang dikemukakan oleh Oliver (1997) dimana kepuasan yang dirasakan konsumen sesuatu yang berdasarkan respon emosional terhadap layanan yang diterima oleh konsumen dan merupakan hasil dari persepsi pelanggan melalui nilai yang diterima saat menikmati layanan yang dirasakan konsumen, Heskett, et al (1990). Contoh dari manfaat tersebut terhadap layanan taksi Blue Bird yaitu konsumen merasa mendapatkan layanan yang sesuai harapannya, dimana konsumen menikmati suasana didalam armada taksi Blue Bird dan taksi Blue Bird dapat memberikan pengalaman yang tidak terlupakan.
Pada hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer value memberikan pengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Ditunjukkan melalui T-statistic yang lebih besar dari 1.96 yakni 3.430.
Dapat dikatakan bahwa customer value yang diterima oleh konsumen taksi Blue Bird dapat menciptkan kepuasan konsumen, sehingga hal ini memiliki peranan yang besar untuk diperhatikan. Dimana Blue Bird tidak membuat pengorbanan yang telah diberikan konsumen kepada Blue Bird menjadi sia-sia.
4.7.3. Customer Experience terhadap Customer Satisfaction
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer experience memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Dapat ditunjukkan melalui T-statistic yang lebih besar dari 1.96 yakni 3.757. Pada hubungan ini, kepuasan konsumen atau customer satisfaction timbul disebabkan adanya keterlibatan konsumen secara langsung dalam layanan yang disediakan. Melalui keterlibatan konsumen akan muncul suatu penilaian terhadap produk atau jasa yang digunakan, sehingga konsumen dapat memberikan kesimpulan pada tiap responnya. Selain itu apabila dilihat dari nilai path coefficient, hubungan dari customer experience menuju customer satisfaction sebesar 0.436. Hal ini menunjukkan bahwa keterlibatan konsumen didalam jasa yang disediakan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
