4. ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.1 Profil Responden
Tabel 4.1 Profil Responden
Jenis Kelamin Jumlah Presentase (%)
Laki-laki 66 66%
Perempuan 44 44%
Usia Jumlah Presentase (%)
17-20 tahun 16 16%
21-30 tahun 48 48%
31-40 tahun 30 30%
>40 tahun 6 6%
Pekerjaan Jumlah Presentase (%)
Pelajar/mahasiswa 23 23%
Karyawan swasta 54 54%
Pegawai Negeri Sipil 2 2%
Wiraswasta 16 16%
Guru/dosen 1 1%
Anggota TNI/POLRI 1 1%
Lain-lain 3 3%
Pendapatan per bulan Jumlah Presentase (%)
< Rp. 1.000.000 17 17%
Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000 16 16%
Rp 3.000.001 - Rp 6.000.000 44 44%
Rp 6.000.001 - Rp 9.000.000 18 18%
> Rp. 9.000.000 5 5%
Lama berlanganan Jumlah Presentase (%)
< 1 tahun 28 28%
1 tahun 37 37%
> 1 tahun 35 35%
Menghubungi call center Jumlah Presentase (%)
1-2 kali 48 48%
3-5 kali 32 32%
> 5 kali 20 20%
Meminta teknisi datang ke rumah Jumlah Presentase (%)
1-2 kali 45 45%
3-5 kali 28 28%
> 5 kali 27 27%
Berdasarkan pada tabel 4.1 diatas dapat diketahui bahwa responden dari Indihome Fiber yang menjadi sample penelitian adalah kebanyakan berusia diantara 21 sampai 30 tahun sebanyak 48% dan lainnya adalah 31 sampai 40 tahun sebanyak 30%, 17 sampai 20 tahun sebesar 16% dan umur diatas 40 tahun sebesar 6%. Dari hasil umur responden tersebut menunjukkan bahwa mayoritas dari golongan berumur 21 sampai 30 tahun, hal tersebut disebabkan karena pada usia tersebut merupakan usia orang-orang yang sering sekali menggunakan internet ditambah pekerjaan mereka yang mengharuskan untuk selalu terhubung dengan berbagai aplikasi pesan singkat, email, dan berbagai aplikasi lainnya yang membutuhkan koneksi internet dalam penggunaannya. Dari sisi pekerjaan responden, karyawan swasta memiliki presentase sebesar 54%, pelajar/mahasiswa sebesar 23%, wiraswasta sebesar 16%, lain-lain sebesar 3%, PNS sebesar 2% dan yang terakhir adalah guru/dosen dan anggota TNI/POLRI masing- masing sebesar 1%.
Untuk lama berlangganan, kebanyakan dari responden telah berlangganan selama 1 tahun dengan presentase sebesar 37%, lebih dari 1 tahun sebanyak 35%, dan kurang dari 1 tahun sebesar 28%. Selama masa berlangganan tersebut, responden telah menghubungi call center Indihome paling banyak 1 sampai 2 kali dengan presentase sebesar 48%, sebagian lainnya 3 sampai 5 kali dengan presentase 32%, dan sisanya sebesar 20% responden penghubungi call center Indohome sebanyak lebih dari 5 kali. Untuk teknisi, kebanyakan responden meminta mereka datang ke rumah paling banyak 1 sampai 2 kali selama masa berlangganan dengan presentase 45%, sebagian lainnya sebanyak 3-5 kali dengan presentase 28%, dan sisanya lebih dari 5 kali dengan presentase sebesar 27%.
Presentase menghubungi call center dan meminta teknisi datang ke rumah yang didapat dirasa sudah dapat memberikan informasi mengenai pendapat konsumen terkait kinerja Indihome sebagai penyedia layanan internet pribadi.
4.2 Analisa Deskriptif
Pada bagian ini akan menjelaskan jawaban dari responden secara deskriptif yang menyangkut dimensi Service Quality (Network Quality, Customer Service &
Technical Support, Information Quality & Website Information Support dan Security & Privacy), Customer Satisfaction (satisfaction as fulfillment, satisfaction as pleasure, satisfaction as relief), dan Customer Loyalty (Say positive things, Recommending to friends, Continue purchasing) pada 100 kuesioner yang digunakan.
Untuk mengetahui penggolongan kategori hasil jawaban sub variabel secara keseluruhan, perlu ditentukan terlebih dahulu intervalnya. Menurut Sugiyono (2005:29) besarnya interval diperoleh dari skor tertinggi dikurangi skor terendah, kemudian dibagi jumlah keseluruhan alternative jawaban. Berdasarkan cara tersebut diperoleh interval untuk setiap kategori jawaban, yaitu:
4.1 Rumus Interval 𝐼 =𝑁𝑡 − 𝑁𝑟
𝐾
Sugiyono (2005: 29)
Keterangan:
I= Interval Nilai Skor Nt= Nilai Tertinggi Nr= Nilai Terendah K= Kategori
Untuk mempermudah dalam mendeskripsikan variabel penelitian ini, digunakan kriteria tertentu yang mengacu pada rata-rata skor kategori angket yang diperoleh responden. Menurut Muhidin (2007: 146), penggunaan skor kategori ini sesuai dengan lima kategori skor yang dikembangkan dalam skala likert. Adapun kriteria yang dimaksud adalah sebagai berikut:
Tabel 4.2 Kategori skor
KATEGORI SKOR PENAFSIRAN
1,00-1,79 1,80-2,59 2,60-3,39 3,40-4,19 4,20-5,00
Sangat tidak baik/Sangat rendah Tidak baik/Rendah
Cukup/Sedang Baik/Tinggi
Sangat baik/Sangat tinggi
Tabel 4.3 Analisa Deskriptif Variabel Network Quality
Indikator Jawaban
Mean Std.
Dev.
STS TS N S SS
Dalam satu bulan,
Indihome saya hanya satu kali mengalami gangguan koneksi (X1.1)
1 7 6 27 59 4.360 0.944
Kecepatan
download/upload 0 6 5 58 31 4.140 0.762
Indihome tinggi (X1.2) Indihome merespon dengan cepat setiap click yang dilakukan untuk membuka website (X1.3)
1 7 17 47 28 3.940 0.904
Pada tabel 4.2 menunjukkan bahwa pernyataan X1.1 yang memiliki nilai mean sebesar 4.360 dengan nilai standart deviasi sebesar 0.944 menunjukkan konsumen merasa sangat setuju bahwa dalam satu bulan Indihome hanya sekali mengalami gangguan koneksi. Dilanjutkan dengan pernyataan X1.2 yang memiliki nilai mean sebesar 4.140 dengan nilai standart deviasi sebesar 0.762 menunjukkan konsumen setuju bahwa kecepatan download/upload Indihome tinggi. Pernyataan X1.3 yang memiliki nilai mean sebesar 3.940 dengan nilai standart deviasi sebesar 0.904 menunjukkan konsumen juga merasa setuju bahwa Indihome merespon dengan cepat setiap click yang dilakukan untuk membuka website.
Pada variabel Network Quality ini, hasil dari setiap indikator menunjukkan frekuensi tidak setuju yang cukup tinggi dari responden. Hal ini dapat dikarenakan beberapa faktor, beberapa diantaranya adalah lokasi. Hal ini dikarenakan apabila pada lokasi tersebut terdapat banyak pengguna Indihome, maka kecepatannya akan menurun. Selain itu, server yang terlalu berat juga dapat mempengaruhi kecepatan internet. Hal ini mungkin terjadi apabila paket yang digunakan hanya dapat terhubung dengan jumlah gadged tertentu, namun sesungguhnya jumlah gadged yang terhubung melebihi batas maksimal yang telah ditentukan oleh Indihome. Faktor lain yang dapat mempengaruhi kualitas jaringan adalah jumlah penggunaan data. Apabila kita melakukan streaming video atau bermain game online, maka akan memakan data yang besar, sehingga mengakibatkan gadged lain yang terhubung pada server yang sama mengalami penurunan kecepatan koneksi internet.
Tabel 4.4 Analisa Deskriptif Variabel Customer Service & Technical Support
Indikator Jawaban
Mean Std.
Dev.
STS TS N S SS
Teknisi mampu
menyelesaikan masalah yang terjadi pada perangkat atau koneksi Indihome saya (X2.1)
1 11 14 52 22 3.830 0.928
Call center memberikan solusi untuk
menyelesaikan masalah perangkat dan koneksi Indihome saya (X2.2)
4 12 7 57 20 3.770 1.028
Teknisi dan karyawan call center berbicara dengan sopan (X2.3)
0 13 8 47 32 3.980 0.959
Teknisi datang sesuai dengan waktu yang dijanjikan oleh petugas call center (X2.4)
2 18 14 39 27 3.710 1.107
Pada tabel 4.3 menunjukkan bahwa pernyataan X2.1 yang memiliki nilai mean sebesar 3.830 dengan nilai standart deviasi sebesar 0.928 menunjukkan konsumen merasa setuju bahwa teknisi mampu menyelesaikan masalah yang terjadi pada perangkat atau koneksi Indihome. Pernyataan X2.2 yang memiliki nilai mean sebesar 3.770 dengan nilai standart deviasi sebesar 1.028 menunjukkan bahwa konsumen setuju bahwa call center mampu memberikan solusi untuk menyelesaikan masalah perangkat dan koneksi Indihome. Pernyataan X2.3 yang memiliki nilai mean sebesar 3.980 dengan nilai standart deviasi sebesar 0.959 menunjukkan konsumen juga merasa setuju bahwa teknisi dan karyawan call center telah berbicara dengan sopan.
Selanjutnya pernyataan pada X2.4 yang memiliki mean terendah yaitu sebesar 3.710 dengan standar deviasi 1.107 menunjukkan bahwa konsumen merasa setuju akan pernyataan tersebut, namun dengan nilai standar deviasi yang paling besar diantara indikator variabel Customer Service & Technical Support menunjukkan juga bahwa jawaban responden beragam. Hal ini dapat dikarenakan banyaknya jumlah permintaan untuk teknisi datang ke rumah, namun Indihome kekurangan tenaga teknisi.
Tabel 4.5 Analisa Deskriptif Variabel Information Quality & Website Information Support
Indikator Jawaban
Mean Std.
Dev.
STS TS N S SS
Informasi dalam website dan aplikasi perusahaan lengkap (X3.1)
6 2 3 52 37 4.120 1.003
Informasi dalam website dan aplikasi Indihome mudah dipahami (X3.2)
5 1 10 49 35 4.080 0.966
Website dan aplikasi Indihome memberikan informasi yang up to date (X3.3)
5 2 14 39 40 4.070 1.032
Pada tabel 4.4 diatas dapat dilihat bahwa informasi yang disediakan Indihome melalui website dan aplikasi sudah dapat membantu konsumen untuk menemukan informasi tentang Indihome. Hal ini ditunjukkan oleh pernyataan X3.1 yang memiliki nilai mean tertinggi, yaitu 4.120 dengan standart deviasi sebesar 1.003. Selain itu, kemudahan informasi untuk dipahami konsumen dalam pernyataan X3.2 juga menunjukkan nilai mean yang baik sebesar 4.080, yang artinya responden setuju bahwa berbagai informasi tersebut mudah dipahami.
Sama halnya dengan dua pernyataan sebelumnya, pernyataan X3.3 juga
menunjukkan nilai mean sebesar 4.070, yang berarti Indihome selalu memperbarui informasi baik dalam website maupun dalam aplikasinya.
Tabel 4.6 Analisa Deskriptif Variabel Security & Privacy
Indikator Jawaban
Mean Std.
Dev.
STS TS N S SS
Saya percaya/merasa aman memberikan informasi pribadi saya (misal saat Anda mendaftar) kepada Indihome melalui aplikasi myIndiHome (X4.1)
5 0 9 73 13 3.890 0.811
Saya merasa privacy saya dijaga baik oleh
Indihome (X4.2)
5 1 17 64 13 3.790 0.864
Pada tabel 4.5 mengenai hasil analisa indikator variabel Security &
Privacy, menunjukkan bahwa pada pernyataan X4.1, responden merasa percaya untuk memberikan informasi pribadi mereka. Hal ini dapat dilihat dari hasil mean yang menunjukkan angka 3.890 dan secara jumlah, dari total 100 responden sebanyak 73% responden menjawab setuju mengenai pernyataan ini. Selanjutnya adalah pernyataan X4.2, mengenai privacy. Pada pernyataan ini, menunjukkan bahwa responden setuju bahwa Indihome mampu menjaga privacy pelanggannya dengan nilai mean sebesar 3.790. Melalui hasil ini dapat diketahui bahwa Indihome telah mampu meyakinkan konsumen bahwa mereka mampu memberikan keamanan dan kenyamanan pada pelanggannya saat menggunakan Indihome sebagai layanan internet di rumah mereka.
Tabel 4.7 Analisa Deskriptif Variabel Customer Satisfaction
Indikator Jawaban
Mean Std.
Dev.
STS TS N S SS
Kebutuhan saya terpenuhi saat
menggunakan Indihome sebagai layanan internet saya (Y1.1)
9 2 7 35 47 4.090 1.192
Saya merasa senang dengan kinerja Indihome sebagai layanan internet saya (Y2.1)
7 1 17 37 38 3.980 1.104
Saya merasa kecepatan dan stabilitas koneksi Indihome sebanding dengan harga yang diberikan (Y3.1)
7 7 9 48 29 3.850 1.126
Menggunakan Indihome sebagai layanan internet tidak merugikan saya (Y3.2)
6 3 10 50 31 3.970 1.034
Pada tabel 4.6 membuktikan mengenai variabel customer satisfaction, pada pernyataan Y1.1 konsumen merasa setuju karena kebutuhan mereka paling utama adalah tersedianya koneksi internet yang dapat terpenuhi dan konsumen merasa puas menggunakan Indihome sebagai layanan internet mereka dibuktikan dengan nilai mean sebesar 4.090 dan nilai standart deviasi sebesar 1.192.
selanjutnya konsumen merasa setuju tentang perasaan senang dengan kinerja Indihome pada pernyataan Y2.1, dibuktikan dengan nilai mean sebesar 3.980 dan nilai standart deviasi sebesar 1.104. Pada pernyataan Y3.1, menunjukkan bahwa konsumen juga merasa setuju bahwa kecepatan dan stabilitas koneksi Indihome
sebanding dengan harga yang diberikan. Hasil ini berdasarkan pada nilai mean sebesar 3.850 dengan standart deviasi sebesar 1.126. Pernyataan terakhir yaitu Y3.2, konsumen juga setuju bahwa menggunakan Indihome sebagai layanan internet tidak merugikan mereka ditunjukkan dengan nilai mean sebesar 3.970 dan nilai standart deviasi sebesar 1.034.
Namun apabila dilihat dari nilai standart deviasi saja, semua pernyataan pada variabel ini berada diatas 1 yang berarti jawaban bervariasi. Hal ini dapat disebabkan salah satunya adalah perbedaan lokasi yang dapat mempengaruhi kualitas koneksi dan responsifitas teknisi yang datang ke rumah sehingga ada beberapa pelanggan yang merasa Indihome telah memberikan kepuasan yang bagus. Disisi lain ada pelanggan yang karena pada area tersebut telah terdapat banyak pelanggan lain yang juga berlangganan Indihome, menyebabkan mereka merasa bahwa koneksi dan pelayanan Indihome tidak memuaskan sehingga hal ini dapat memungkinkan bervariasinya jawaban dari responden.
Tabel 4.8 Analisa Deskriptif Variabel Customer Loyalty
Indikator Jawaban
Mean Std.
Dev.
STS TS N S SS
Saya menceritakan hal- hal positif/memuaskan saat menggunakan Indihome sebagai layanan internet saya (Z1.1)
6 3 9 61 21 3.880 0.972
Saya merekomendasikan orang lain untuk
menggunakan Indihome sebagai layanan internet mereka (Z2.1)
4 2 17 50 27 3.940 0.936
Saya bersedia membeli
lagi apabila Indihome 5 0 18 48 29 3.960 0.958
menawarkan paket
layanan terbarunya (Z3.1)
Pada tabel 4.7 membuktikan mengenai variabel customer loyalty, pada pernyataan Z1.1 konsumen dinilai setuju untuk menceritakan hal-hal positif/memuaskan saat menggunakan Indihome sebagai layanan internet mereka dengan nilai mean 3.880 dan nilai standart deviasi 0.972. Pernyataan Z2.1 juga menunjukkan bahwa konsumen setuju untuk merekomendasikan Indihome pada orang lain sebagai layanan internet mereka dengan nilai mean 3.940 dan nilai standart deviasi sebesar 0.936. Terakhir, pada pernyataan Z3.1 menunjukkan bahwa konsumen setuju untuk membeli lagi paket layanan terbaru yang ditawarkan Indihome. Hal ini dapat dilihat dari hasil mean sebesar 3.960 dan nilai standart deviasi sebesar 0.958.
Kesimpulannya adalah variabel customer loyalty, indikator yang memiliki nilai paling tinggi adalah konsumen bersedia membeli lagi apabila Indihome menawarkan paket layanan terbarunya dan juga konsumen bersedia merekomendasikan orang lain untuk menggunakan Indihome dan terakhir konsumen mau untuk menyampaikan hal-hal positif/memuaskan saat menggunakan Indihome sebagai layanan internet mereka. Sehingga hal tersebut menunjukkan bahwa apabila konsumen merasa puas dengan kinerja ISP yang mereka miliki, mereka bersedia membeli paket terbaru dari ISP mereka kemudian mengajak serta menceritakan hal-hal positif kepada orang lain.
4.3 Uji Reliabilitas
4.3.1 Indicator reliability
Untuk memeriksa indikator yang digunakan dalam mengolah data dikatakan reliable adalah dengan uji reliabilitas tahap pertama dengan menggunakan indicator reliability. Indicator reliability digunakan untuk menguji konsistensi indikator pada outer model. Nilai indicator reliability didapatkan dari hasil pangkat dua outer loading tiap indikator yang digunakan. Nilai indicator reliability diatas 0,70 adalah dalam kategori baik, sedangkan 0,40 sampai 0,70
dianggap cukup dan dibawah 0,40 dapat dikatakan bahwa indikator tersebut tidak layak. Berikut merupakan indicator reliability dari variabel yang digunakan.
Tabel 4.9 Indicator Reliability
Variabel Indikator Outer Loading
Indicator
Reliability Kesimpulan
Service Quality
X1.1 0,700 0,490 CUKUP
X1.2 0,869 0,755 BAIK
X1.3 0,827 0,684 CUKUP
X2.1 0,744 0,554 CUKUP
X2.2 0,757 0,574 CUKUP
X2.3 0,749 0,561 CUKUP
X2.4 0,728 0,530 CUKUP
X3.1 0,861 0,741 BAIK
X3.2 0,848 0,719 BAIK
X3.3 0,830 0,689 CUKUP
X4.1 0,789 0,623 CUKUP
X4.2 0,821 0,674 CUKUP
Customer Satisfaction
Y1.1 0,910 0,828 BAIK
Y2.1 0,875 0,766 BAIK
Y3.1 0,916 0,840 BAIK
Y3.2 0,922 0,850 BAIK
Customer Loyalty
Z1.1 0,926 0,858 BAIK
Z2.1 0,936 0,877 BAIK
Z3.1 0,886 0,785 BAIK
Variabel service quality memiliki 12 indikator yaitu X1.1, X1.2, X1.3, X2.1, X2.2, X2.3, X2.4, X3.1, X3.2, X3.3, X4.1, X4.2, dimana 9 indikator tersebut termasuk dalam kategori tingkat reliabilitas yang cukup dan 3 lainnya termasuk dalam kategori baik. Selain itu, variabel customer satisfaction memiliki 4 indikator yaitu Y1.1, Y2.1, Y3.1, Y3.2 dimana semua indikator tersebut
termasuk dalam kategori tingkat reliabilitas yang baik. Terakhir adalah variabel customer loyalty dengan 3 indikator, yaitu Z1.1, Z2.1, Z3.1 dimana semua indikator tersebut termasuk dalam kategori tingkat reliabilitas yang baik.
Dari hasil tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa semua indikator didalam semua variabel adalah layak untuk digunakan dalam pengolahan data selanjutnya.
4.3.2 Internal Consistency Reliability
Tahapan selanjutnya dalam mengukur reliabilitas adalah melalui Internal Consistency Reliability yang berguna untuk mengukur seberapa konsisten setiap variabel yang ada. Penggunaan composite reliability untuk mengukur Internal Consistency Reliability sebagai pengganti Cronbach’s Alpha pada penelitian modern. Nilai composite reliability harus lebih dari 0,7 agar sebuah variabel dapat dikatakan reliable.
Tabel 4.10 Internal Consistency Reliability
Variabel Composite Reliability Keterangan
Service Quality 0,954 Reliable
Customer Satisfaction 0,948 Reliable
Customer Loyalty 0,940 Reliable
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa keseluruhan variabel memiliki nilai composite reliability diatas 0,7. Sehingga dapat disimpulkan bahwa keseluruhan variabel diatas memiliki tingkat internal consistency reliability yang tinggi.
4.4 Uji Validitas
4.4.1 Validitas Konvergen
Validitas konvergen adalah penegasan eksistensi suatu konsep, yang ditentukan oleh korelasi yang ditentukan oleh ukuran-ukuran independen. Untuk memeriksa nilai validitas konvergen maka perlu diketahui nilai average variance extracted
(AVE). Nilai kelayakan AVE harus > 0,5 agar dapat memastikan bahwa tiap variabel memiliki parameter convergent validity yang layak digunakan.
Tabel 4.11 Validitas Konvergen
Variabel AVE Keterangan
Service Quality 0,633 Valid
Customer Satisfaction 0,821 Valid
Customer Loyalty 0,839 Valid
Berdasarkan tabel 4.10 dapat disimpulkan bahwa keseluruhan variabel yang digunakan dalam penelitian ini dikatakan valid karena nilai AVE berada diatas 0,5 dan dapat dilanjutkan untuk pemeriksaan validitas tahap selanjutnya.
4.4.2 Validitas Diskriminan
Sebuah model akan mempunyai validitas diskriminan yang cukup jika akar AVE untuk setiap variabel lebih besar dari pada korelasi antara variabel dengan variabel lainnya dalam sebuah model.
Tabel 4.12 Fornell-Larcker Criterion Analysis for Checking Discriminant Validity
Customer Loyalty
Customer
Satisfaction Service Quality Customer Loyalty 0,916
Customer Satisfaction 0,802 0,906
Service Quality 0,766 0,782 0,795
Berdasarkan tabel 4.11 diatas dapat dilihat angka yang dicetak tebal adalah akar pangkat dua nilai AVE. Akar pangkat dua nilai AVE dari customer loyalty adalah 0,916 yaitu lebih besar dari angka dibawahnya yaitu customer satisfaction 0,802 dan service quality 0,766. Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa
variabel customer loyalty adalah valid karena nilai AVE-nya lebih besar dari nilai korelasi terhadap variabel lainnya.
Akar pangkat dua nilai AVE dari customer satisfaction adalah 0,906 yaitu lebih besar dari angka korelasi customer satisfaction dengan customer loyalty sebesar 0,802 dan service quality 0,782. Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa variabel customer satisfaction adalah valid karena nilai AVE-nya lebih besar dari nilai korelasi terhadap variabel lainnya.
Yang terakhir adalah akar AVE variabel service quality adalah 0,795 yang lebih besar dari angka korelasi dengan customer satisfaction sebesar 0,782 dan customer loyalty sebesar 0,766. Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa variabel service quality adalah valid karena nilai AVE-nya lebih besar dari nilai korelasi terhadap variabel lainnya.
4.4.3 Cross Loading
Tabel 4.13 Cross Loading Customer Loyalty
(Z)
Customer Satisfaction (Y)
Service Quality (X)
X1.1 0,411 0,433 0,700
X1.2 0,635 0,649 0,869
X1.3 0,619 0,735 0,827
X2.1 0,355 0,540 0,744
X2.2 0,504 0,669 0,757
X2.3 0,564 0,582 0,749
X2.4 0, 688 0,669 0,728
X3.1 0,671 0,664 0,861
X3.2 0,784 0,616 0,848
X3.3 0,683 0,623 0,830
X4.1 0,597 0,552 0,789
X4.2 0,652 0,653 0,821
Y1.1 0,627 0,910 0,646
Y2.1 0,656 0,875 0,659
Y3.1 0,761 0,916 0,747
Y3.2 0,832 0,922 0,765
Z1.1 0,926 0,796 0,709
Z2.1 0,936 0,701 0,723
Z3.1 0,886 0,702 0,673
Tabel 4.12 menunjukkan nilai cross loading yang berguna untuk menilai apakah konstruk memiliki discriminant validity yang memadai, yaitu dengan cara membandingkan korelasi indikator suatu konstruk dengan konstruk lainnya. Jika korelasi indikator konstruk memiliki loading lebih tinggi dibandingkan dengan korelasi indikator tersebut terhadap konstruk yang lain, maka dikatakan konstruk memiliki discriminant validity yang tinggi. Hal ini untuk lebih memperdalam hasil Fornell-Larcker Criterion.
4.5 Model Fit
Berdasarkan dari model penelitian ini RMS Theta yang didapat adalah sebesar 0,226, dimana nilai tersebut digunakan untuk menunjukkan keakuratan dari parameter model yang diperoleh. Karena nilai yang diperoleh mendekati 0, maka dapat dikatakan bahwa model pengukuran ini fit. Chi Square yang didapat sebesar 708.105, dimana nilai ini berguna untuk menguji hubungan atau pengaruh dua variabel nominal dan mengukur kuatnya hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya. P value adalah nilai kesalahan yang didapat peneliti dari hasil perhitungan statistik. P value yang didapat antara hubungan customer satisfaction terhadap customer loyalty adalah sebesar 0,000, service quality terhadap customer loyalty sebesar 0,007 dan juga hubungan antara service quality terhadap customer satisfaction adalah sebesar 0,000. Secara keseluruhan nilai dari P value model penelitian ini adalah baik karena keseluruhan nilai adalah dibawah 0.05.
4.6 Evaluasi Path Coefficient dan Coefficient of Determination (𝑹𝟐)
Evaluasi path coefficient digunakan untuk menunjukkan seberapa kuat pengaruh variabel independen kepada variabel dependen. Nilai 𝑅2 digunakan untuk mengukur tingkat variasi perubahan variabel independen terhadap variabel dependen. Semakin tinggi nilai 𝑅2 bararti semakin baik model prediksi dari model penelitian yang diajukan. Nilai 𝑅2 diatas 0,75 dikategorikan substansial, 0,50-0,75 artinya sedang, dan 0,25-0,50 artinya lemah.
Gambar 4.1 Path coefficient dan coefficient determination
Berdasarkan gambar bagan diatas terlihat bahwa customer satisfaction merupakan variabel intervening yang dimana memperkuat hubungan antara service quality dengan customer loyalty yaitu sebesar 0,407 (0.782x0.521=0.407).
Selain itu, pada tabel bagan diatas juga terlihat bahwa service quality tidak dapat berhubungan langsung dengan customer loyalty karena hanya menunjukkan angka 0,359 yaitu merupakan angka yang lebih kecil dibanding dengan melalui variabel customer satisfaction.
Nilai 𝑅2 yang ada didalam bagan tersebut dapat dilihat dari angka yang ada didalam lingkaran customer satisfaction yang dipengaruhi service quality yaitu sebesar 0,612 yang artinya variabel service quality service quality mempengaruhi customer satisfaction sebesar 62,2% sedangkan untuk sisanya yaitu sebesar 37,8% dipengaruhi oleh variabel diluar dari penelitian ini.
Selanjutnya variabel service quality mempengaruhi customer loyalty sebesar 0,692 yang artinya service quality mempengaruhi customer loyalty sebesar 69,2%, sedangkan sisanya 30,8% dipengaruhi variabel lain diluar penelitian ini.
4.7 T-statistic dan Uji Hipotesis
Nilai T-statistic diperoleh dari prosedur Boostrapping yang dimana nilai ini digunakan untuk menarik kesimpulan pada suatu uji hipotesis. Nilai T-statistic, harus diatas 1,96 untuk hipotesis dua ekor (two-tailed) untuk pengujian hipotesis pada alpha 5% dan power 80%.
Tabel 4.14 T-statistic Origianal
Sample (O)
Sample Mean (M)
Standart Deviation (STDEV)
T Statistics (|O/STDEV|)
P Values
Customer Satisfaction (Y) → Customer Loyalty (Z)
0.521 0.512 0.136 3.829 0.000
Service Quality (X)
→ Customer Loyalty (Z)
0.359 0.352 0.131 2.748 0.007
Service Quality (X)
→ Customer
Satisfaction (Y)
0.782 0.787 0.047 16.658 0.000
Pada tabel diatas memiliki arti bahwa nilai original sampel (O) adalah nilai path coefficient yang menunjukkan kekuatan pengaruh satu latent variable ke satu latent variable lainnya. Nilai pada kolom mean (M) menunjukkan nilai tengah
dari path coefficient. Lalu standart deviation (STDEV), menunjukkan nilai simpang pada sampel mean. Nilai T-Statistic untuk melihat nilai T hitung yang akan digunakan pada pengujian hipotesis.
Pada tabel diatas diketahui bahwa semua variabel adalah memiliki hubungan yang signifikan karena berada diatas 1.96. Berdasarkan tabel diatas didapati bahwa pengaruh customer satisfaction dengan customer loyalty adalah signifikan yaitu dengan angka t-statistic sebesar 3.829. Sedangkan pengaruh service quality dengan customer loyalty adalah signifikan yaitu dengan angka t- statistic sebesar 2.748. Terakhir, pengaruh service quality dengan customer satisfaction adalah signifikan dengan angka t-statistic sebesar 16.658.
Tabel 4.15 Uji Hipotesis
Keterangan T-statistic
H1 Service Quality
berpengaruh signifikan terhadap Customer
Satisfaction pada Indihome
16.658
H2 Customer Satisfaction
berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty pada Indihome
3.829
H3 Service Quality
berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty pada Indihome
2.748
4.8 Pembahasan
4.8.1 Service quality terhadap customer satisfaction
Dalam penelitian ini, membuktikan bahwa service quality pada Indihome berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction Indihome dibuktikan dari hasil uji hipotesis dengan t-statistic sebesar 16.658.
Hal ini juga sama dengan pendapat dari Deng et al. (2010) yang meneliti industri telekomunikasi di Cina. Dalam penelitian tersebut ditemukan bahwa service quality terhadap customer satisfaction, memiliki dampak paling tinggi diantara variabel lainnya dalam penelitian tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa customer satisfaction akan sangat dipengaruhi oleh semakin baiknya service quality yang diberikan oleh internet provider. Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh Thaichon et al. (2014) pada industri internet service provider di Thailand menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Artinya, saat pelanggan puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan, mereka akan merasa yakin pada keputusannya untuk menggunakan ISP tersebut. Dalam hal ini, kualitas layanan yang diberikan oleh Indihome telah diterima baik oleh pelanggan dan ditanggapi baik oleh konsumen, dibuktikan dengan konsumen yang merasa puas dengan beberapa indikator service quality sehingga berpengaruh terhadap tingginya kepuasan pelanggan Indihome di Surabaya. Namun jumlah tanggapan kurang setuju dan netral pada tiap indikator tersebut sebaiknya perlu diperhatikan oleh Indihome dan segera ditingkatkan agar pelanggan dapat memiliki kepuasan yang maksimal, karena semakin tinggi service quality yang diberikan maka satisfaction juga akan semakin tinggi juga.
4.8.2 Customer satisfaction terhadap customer loyalty
Didalam penelitian ini membuktikan bahwa customer satisfaction pada Indihome berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty Indihome dibuktikan dari hasil uji hipotesis dengan t-statistic sebesar 3.829.
Hasil ini juga sama dengan yang dilakukan oleh Cheng et al. 2008 pada industri ISP di Hong Kong menyebutkan bahwa, apabila pelanggan merasakan kepuasan yang tinggi maka mereka akan nyaman dan bertahan pada provider
tersebut. Dalam hasil penelitiannya menemukan bahwa dugaan customer satisfaction merupakan mediator antara service quality dan customer loyalty adalah benar. Selain itu, pada industri telekomunikasi di Jerman ditemukan bahwa kepuasan pelanggan merupakan penentu penting kesetiaan mereka yang pada gilirannya menyebabkan retensi pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas yang lebih besar (Gerpott et al., 2001). Tingkat kepuasan konsumen berhubungan dengan loyalitas pelanggan dibuktikan dengan puasnya pelanggan terhadap kecepatan koneksi Indihome dan kepuasan pelanggan terhadap Indihome yang menunjukkan hubungan dengan keputusan pelanggan untuk merekomendasikan pada orang lain dan menceritakan pengalaman positif kepada orang lain.
4.8.3 Customer loyalty terhadap service quality
Dalam penelitian ini, membuktikan bahwa service quality pada Indihome berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty Indihome dibuktikan dari hasil uji hipotesis dengan t-statistic sebesar 2.748.
Hal ini juga sesuai dengan pendapat Giovanis et al. 2014 yang meneliti fixed broadband service providers di Yunani yang menyatakan bahwa provider harus terus menerus meningkatkan pelayanan yang diberikan terutama yang terkait mengenai aspek fungsional kualitas pelayanan. Quach et al. (2016) yang meneliti high-tech services dalam ISP, juga menunjukkan bahwa kualitas layanan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Untuk itu, peningkatan kualitas pelayanan akan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Meskipun kualitas pelayanan memiliki dampak yang lemah terhadap loyalitas pelanggan, perusahaan tetap perlu meningkatkan pelayanan dan kinerja dukungan teknis. Hal ini dinyatakan karena berdasarkan hasil survey penelitian ini yang menunjukkan masih ada beberapa indikator yang memiliki jumlah pernyataan tidak setuju yang cukup tinggi. Untuk itu Indihome perlu untuk segera membenahi kualitas pelayanannya agar loyalitas pelanggan dapat meningkat, karena loyalitas dapat mempengaruhi keberhasilan dan keberlangsungan ISP jangka panjang. Salah satu keuntungan apabila loyalitas tinggi adalah pelanggan tidak akan berpindah pada ISP lain.
