4.1. Deskripsi Identitas Pelanggan a. Deskripsi Jenis Kelamin
Tabel 4.1. Tabel Jenis Kelamin Responden
jenis kelamin
Dari data di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden berjumlah total 96 orang dengan jumlah responden pria sebesar 63,5% dan jumlah responden wanita sebesar 36,5%.
b. Deskripsi tentang usia
Tabel 4.2. Tabel Usia Responden USIA
Dari data di atas dapat diketahui bahwa dari 96 responden, responden yang berasia antara 25-34 tahun yang merupakan responden yang paling banyak
memakai kartu Lippo Telecom yaitu 44,8 %.
21
c. Deskripsi tentang status
Tabel 4.3. Tabel Status Responden
STATUS
Dari data yang diperoleh dapat diketahui bahwa reponden yang belum menikah sebesar 71,9% sedangkan yang sudah menikah 28,1%.
d. Deskripsi tentang jenis SIM CARD yang digunakan
Tabel 4.4. Tabel Jenis Sim Card Responden
jenis sim card lippo-tel yg digunakan
Dari data di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden yang memakai jenis pasca bayar sebesar 62,5 %, pra bayar standar sebesar 35,4 % dan pra bayar prima sebesar 2,1 %.
e. Deskripsi tentang alasan memilih jasa layanan Lippo Telecom
Tabel 4.5. Tabel Alasan Memiljh Layanan Lippo Telecom
alasan memilih lippo-tel
Alasan 75 % responden dalam memilih jasa layanan Lippo Telecom adalah karena murah, 20,8% karena fasilitasnya menarik dan 4,2 % karena signalnya kuat.
f. Deskripsi tentang lama pemakamn SIM CARD Lipo Telecom
Tabel 4.6. Tabel Lama Pemakaian Layanan Lippo Telecom lama pemakaian
Dari data di atas dapat diketahui bahwa 49,0 % responden sudah memakai jasa layanan Lippo Telecom lebih dari 1 tahun.
g. Deskripsi tentang bagaimana memperoleh kartu perdana Lippo Telecom
Tabel 4.7. Tabel Bagaimana Memperoleh Kartu Perdana
bagaimana memperoleh
Dari data di atas dapat diketahui bahwa paling banyak responden memperoleh kartu perdana Lippo Telecom dengan membeli di kantor layanan Surabaya/Malang yaitu sebesar 41,7 %. Yang lainnya diperoleh dengan membeli di dealer, membeli dari sales Lippo Telecom, diberikan oleh teman, orang tua, dan ada juga yang diperoleh melalui matahari program.
h. Deskripsi tentang tingkat pendidikan terakhir
Tabel 4.8. Tabel Tingkat Pendidikan Responden
tingkat pendidikan
Dari data dapat diketahui bahwa 59,4 % responden tingkat pendidikan terakhirnya adalah universitas/S 1; 26 % sma; 11,5 % akademi/setingkatnya dan 3,1 % universitas/S2 & S3
i. Deskripsi tentang profesi responden
Tabel 4.9. Tatel Profesi Responden profesi responden
Dari data di atas dapat diketahui bahwa reponden yang paling banyak adalah mahasiswa/pelajar yaitu sebesar 34,4 % responden.
j. Deskripsi tentang anggaran pemakaian handphone setiap bulan
Tabel 4.10. Tabel Anggaran Pemakaian Handphonel bulan anggaran pemakaian
Dari data dapat diketahui bahwa paling banyak responden yaitu 31,3 % responden memiliki anggaran pemakaian handphone dalam sebulan sebesar RplOl.000-200.000,-.
4.2. Deskripsi Hubungan Identitas Pelanggan dengan Gap 5
Hubungan antara identitas pelanggan dengan Gap 5 dibuat berdasarkan prosentase banyaknya nilai gap besar yang ada pada setiap dimensi.
a. Deskripsi hubungan antara jenis kelamin dengan Gap 5
Tabel 4.11. Tabel Hubungan Jenis Kelamin dengan Gap5
Dari data di atas dapat diketahui bahwa dari 96 responden yang ada, 37,5% pria tidak merasa puas pada dimensi reliability dan 20,8% responden wanita tidak puas pada dimensi reliability.
b. Deskripsi hubungan antara usia dengan Gap 5
Tabel 4.12. Tabel Hubungan Usia dengan Gap5
Dari hasil pengolahan hasil crosstabs di atas dapat diketahui bahwa 26%
responden yang berusia 25-34 tahun tidak puas dengan dimensi reliability.
Demikian juga dengan 22,9% responden dengan usia antara 19-24 tahun mengalami ketidakpuasan pada dimensi reliability.
c. Deskripsi hubungan antara status dengan Gap 5
Tabel 4.13. Tabel Hubungan Status dengan Gap5
Dari data di atas dapat diketahui bahwa 41,7% responden dengan status belum menikah mengalami ketidakpuasan yang paling besar pada dimensi reliability. Sedangkan 17,7% responden yang sudah menikah mengalami ketidakpuasan pada dimensi assurance.
d. Deskripsi hubungan antara jenis sim card dengan Gap 5
Tabel 4.14. Tabel Hubungan Jenis Sim Card Responden dengan Gap5
Dari data di atas dapat diketahui bahwa 35,4% responden yang memakai layanan pasca bayar tidak puas pada dimensi reliability. Demikian juga dengan 20,8% responden yang memakai layanan pra bayar standar mangalami ketidakpuasan pada dimensi reliability.
e. Deskripsi hubungan antara alasan memilih jasa layanan Lippo Telecom dengan Gap 5
Tabel 4.15. Tabel Hubungan Alasan Memilih Layanan Lippo Telecom dengan Gap5
Dari data di atas dapat diketahui bahwa 45,8% responden yang menganggap jasa layanan Lippo Telecom murah mengalami ketidakpuasan pada dimensi reliability. Demikian juga dengan 9,4% responden yang memilih memakai jasa Lippo Telecom karena fasilitasnya menarik, mengalami ketidakpuasan pada dimensi reliability.
f. Deskripsi hubungan antara lama pemakaian sim card Lippo Telecom dengan Gap5
Tabel 4.16. Tabel Hubungan Lama Pemakaian Layanan Lippo Telecom dengan Gap5
Dari data di atas dapat diketahui bahwa 28,1% responden yang sudah memakai jasa layanan Lippo Telecom lebih dari 12 bulan mengalami ketidakpuasan pada dimensi reliability dan 22,9% mengalami ketidakpuasan pada dimensi responsiveness.
g. Deskripsi hubungan antara bagaimana memperoleh kartu perdana Lippo Telecom dengan Gap 5
Tabel 4.17. Tabel Hubungan Bagaimana Memperoleh Kartu Perdana Lippo Telecom dengan Gap5
Matahari Program Beli di sales Liptel
Beli di dealer Beli di kantor
layanan Diberi oleh teman
Jumlah
Gap5 Tangible
3,1 7,3 5,2 10,4
2,1 28,1
Reliability 8,3 13,5 12,5 19,8 4,2 58,3
Responsiveness 8,3 10,4 10,4 17,7 4,2
51
Assurance 5,2 10,4 10,4 16,7 5,2 47,9
Empathy 3,1 5,2 7,3 10,4
4,2 30,2
Dari data di atas dapat diketahui bahwa 19,8% responden yang membeli kartu perdana di kantor layanan Surabaya/Malang mengalami ketidakpuasan pada dimensi reliability dan 17,7% mengalami ketidakpuasan pada dimensi responsiveness.
h. Deskripsi hubungan antara tingkat pendidikan terakhir dengan Gap 5 Tabel 4.18. Tabel Hubungan Pendidikan terakhir dengan Gap5
SMU Akademi Univ. Sl Univ.
S2&S3 Jumlah
Gap5 Tangible
9,4 2,1 15,6
- 27,1
Reliability 16,7
5,2 35,4
1 58,3
Responsiveness 14,6
4,2 31,3
1 51,1
Assurance 12,5
5,2 28,1
2,1 47,9
Empathy 8,3 4,2 16,7
1 30,2
Dari data di atas dapat diketahui bahwa 35,4% responden dengan tingkat pendidikan terakhir di universitas (Sl) tidak puas dengan dimensi reliability, dan 31,3% tidak puas engan dimensi responsiveness. Sedangkan 14,6 responden dengan tingkat pendidikan terkahir SMU mengalami ketidakpuasan pada dimensi responsiveness.
i. Deskripsi hubungan antara profesi responden dengan Gap 5 Tabel 4.19. Tabel Hubungan Profesi dengan Gap5
Direktur Karyawan Pegawai biasa
Profesional Pedagang besar Pedagang kecil
Mahasiswa Ibu rumah
tangga
Jumlah
Gap5 Tangible
6,3 3,1 4,2 - 1 2,1 9,4 1 27,1
Reliability 7,3 7,3 10,4
3,1 1 4,2 22,9
1 57,2
Responsiveness 7,3 9,4 10,4
1 1 2,1 17,7
2,1 51
Assurance 7,3 8,3 9,4 1 1 3,1 15,6
2,1 47,8
Empathy 5,2 7,3 4,2 1 1 1 9,4
1 30,1 Dari data di atas dapat diketahui bahwa 22,9% responden dengan profesi mahasiswa mengalami ketidakpuasan pada dimensi reliability, 10,4% responden yang berprofesi sebagai pegawai biasa tidak puas pada dimensi reliability dan responsiveness.
j. Deskripsi hubungan antara anggaran pemakaian handphone dengan Gap 5
Tabel 4.20. Tabel Hubungan Anggaran Pemakaian Handphone dengan Gap5
MaxRp. 100.000 Rp. 101.000-
200.000 Rp. 201.000-
300.000 Rp. 301.000-
500.000 Rp. 501.000-
750.000
> Rp. 750.000 Jumlah
Gap5 Tangible
2,1 10,4
5,2 5,2 3,1 1 27
Reliability 9,4 19,8 12,5 9,4 5,2 2,1 58,4
Responsiveness 8,3 16,7 11,5 7,3 6,3 1 51,1
Assurance 8,3 15,6
9,4 7,3 5,2 - 45,8
Empathy 5,2 9,4 4,2 4,2 5,2 2,1 30,3 Dari data di atas dapat diketahui bahwa 19,8% responden yang anggaran pemakaian handphone-nya. berkisar antara Rp. 100.000-200.000 mengalami ketidakpuasan pada dimensi reliability dan 6,3% responden yang anggaran
I
pemakaian handphone-nya. antara Rp.501.000-750.000 mengalami ketidakpuasan pada dimensi responsiveness.
4.3. Analisa Gap
4.2.1. Pengolahan Gap 1
Gap 1 merupakan kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pelanggan dengan harapan pelanggan sendiri dengan rumus:
Gap 1 = Persepsi Manajemen - Ekspektasi Pelanggan
Tabel 4.21. Perhitungan Nilai Gap 1
GAP1
Secara keselurahan, Gap 1 sebesar 0,1880 yang menunjukkan bahwa pemahaman manajemen terhadap ekspektasi pelanggan sudah baik bahkan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan sendiri. Hal ini terlihat pada dimensi kualitas layanan reliability, assurance, dan empathy yang bernilai positif.
Sedangkan nilai negatif pada bagian tangible dan responsiveness menunjukkan adanya gap yang terjadi karena kurangnya pemahaman manajemen terhadap harapan pelanggan pada bagian tersebut. Karena itu pihak manajemen perlu mencari tahu apa yang diharapkan oleh pelanggan pada bagian tangible dan responsiveness.
Gambar 4.1. Nilai Gap 1
Dari gambar di atas dapat dilihat bahwa pemahaman pihak manajemen terhadap keinginan pelanggan khususnya pada dimensi assurance sudah baik dan memenuhi harapan, tidak seperti pada dimensi tangible dan responsiveness yang masih bernilai negatif.
Tabel 4.22. Tabel Nilai Gap 1
Tabel 4.22. Tabel Nilai Gap 1 (lanjutan)
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa variabel yang paling negatif nilainya adalah variabel kekuatan sinyal. Selama ini pelanggan merasa sinyal masih kurang kuat, khususnya di dalam ruang tertutup, basement, atau gedung
yang tinggi. Selain itu harga yang kompetitif dan harga kartu perdana yang kompetitif dan sesuai dengan isi pulsa yang diinginkan juga memperoleh nilai negatif. Hal ini cukup menarik mengingat hasil analisa deskriptif pelanggan menyatakan 75 % responden memakai jasa layanan Lippo Telecom karena bagi mereka jasa layanan Lippo Telecom murah.
Sedangkan variabel-variabel yang bemilai positif adalah uninterrupted conversation, kemudahan memperoleh kartu perdana Lippo Telecom, customer service yang senantiasa mengucapkan selamat pagi/siang/sore dan customer service yang senantiasa menyebutkan nama.
4.2.2. Pengolahan Gap 2
Gap 2 menyatakan tentang bagaimana manajemen menginterpretasikan pamahamannya mengenai harapan pelanggan ke dalam bentuk standar yang dapat dihitung dengan menggunakan ramus:
Gap 2 = Standar Kualitas Layanan - Persepsi Manajemen
Tabel 4.23. Perhitungan Nilai Gap 2
Gap 2 secara keseluruhan bernilai negatif yang berarti bahwa pemahaman manajemen tentang ekspektasi pelanggan belum dapat diterjemahkan secara tepat ke dalam standar yang ada.
Gambar 4.2. Nilai Gap 2
Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa walaupun dimensi tangible dan responsiveness-nya bernilai positif, tetapi nilai assurance dan empathy bernilai negatif, dan nilainya cukup besar. Akibatnya Gap 2 secara keseluruhan bernilai negatifyaitu-0,0386.
Tabel 4.24. Tabel Nilai Gap 2
Tabel 4.24. Tabel Nilai Gap 2 (Lanjutan)
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa variabel yang bernilai negatif paling besar adalah kemudahan untuk melakukan sambungan pembicaraan, uninterrupted conversation, meminimalisasi kerusakan jaringan yang bisa mengakibatkan terganggunya layanan pada pelanggan, kemudahan dalam memperoleh nomor careline. Variabel-variabel tersebut hendaknya menjadi perhatian bagi pihak manajemen, supaya pelaksanaan layanan ini sesuai dengan apa yang dipikirkan oleh pihak manajemen.
4.2.3. Gap3
Gap 3 merupakan kesenjangan yang terjadi pada pelaksanaan layanan dan dihitung dengan rumus:
Gap 3 = Pelaksanaan Layanan - Standar Kualitas Layanan
Tabel 4.25. Perhitungan Nilai Gap 3
Gap 3 secara keseluruhan maupun untuk masing-masing dimensi bernilai negatif yang berarti bahwa pelaksanaan standar layanan oleh karyawan belum memenuhi standar layanan yang ditentukan oleh pihak manajemen.
Gambar 4.3. Nilai Gap 3
Dari gambar di atas dapat dilihat bahwa dimensi yang kesenjangan gap score-nya paling besar adalah dimensi reliability, diikuti oleh tangible, assurance, responsiveness dan empathy.
Tabel 4.26. Tabel Nilai Gap 3
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa variabel yang nilainya paling negatif adalah variabel jangkauan Jawa Timur dan variabel tidak dikenakan biaya kalau sms tidak terkirim.
4.2.4. Gap4
Gap 4 merupakan kesenjangan yang disebabkan oleh ketidaksesuaian antara janji yang dikomunikasikan dengan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Dihitung dengan ramus:
Gap 4 = Pelaksanaan Layanan - Komunikasi Eksternal
Tabel 4.27. Perhitungan Nilai Gap 4
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa dalam pandangan karyawan, pelaksanaan standar layanan selama ini yang selama ini mereka lakukan telah memenuhi janji-janji yang selama ini dikomunikasikan pada pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari keseluruhan dimensi yang bernilai positif.
Gambar 4.4. Nilai Gap 4
Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa dimensi reliability dan dimensi tangible yang memiliki gap score paling besar. Hal ini berarti bahwa pada kedua dimensi ini janji-janji yang telah dikomunikasikan pada pelanggan telah dilaksanakan sesuai dengan standar yang ada menurut pandangan karyawan.
Tabel 4.28. Tabel Nilai Gap 4
Tabel 4.28. Tabel Nilai Gap 4 (lanjutan)
Walaupun secara keselurahan gap 4 bernilai positif, tetapi ada beberapa variabel yang masih bernilai negatif seperti variabel tidak dikenakan biaya bila sms tidak terkirim, jangkauan jawa timur, langsung dilayani bila datang ke kantor cabang.
4.2.5. Gap5
*^ Selanjutnya dilakukan penghitungan nilai Gap 5 dengan rumus:
Gap 5 = Nilai Persepsi - Nilai Ekspektasi
Tabel 4.29. Perhitungan Nilai Gap 5
Dimensi Reliability mempunyai gap terbesar dengan nilai -1,5684, diikuti dengan dimensi Tangible dengan nilai -1,5287. Dimensi-dimensi yang mempunyai gap lebih besar harus lebih diperhatikan dan diprioritaskan untuk diperbaiki.
Gambar 4.5. Nilai Gap 5
Dari grafik Gap 5 terlihat jelas bahwa ekspektasi dari pelanggan belum terpenuhi, dimana dalam hal ini baik secara keseluruhan maupun pada masing- masing dimensi semuanya bernilai negatif. Urutan dimensi berdasarkan besamya gap: Reliability, Tangible, Responsiveness, Assurance dan Empathy.
Tabel 4.30. Perhitungan Nilai Gap 5 (Lanjutan)
Dari tabel 4.20 dapat dilihat bahwagap score yang paling negatif terdapat pada dimensi layanan Tangible yaitu jangkauan secara nasional, jangkauan dalam Jawa Timur, sinyal yang bisa ditangkap, dan kecukupan kursi di ruang tunggu.
Pada dimensi layanan Reliability, jaringan yang sering penuh, dikenakan biaya pada sms yang tidak terkirim dan susah untuk melakukan sambungan menjadi varibel yang mempunyai gap score yang paling negatif. Tidak langsung dilayani, tidak cepat mendapatkan pelayanan, dan jumlah customer service yang tidak cukup mempunyai gap score paling negatif pada dimensi layanan Responsiveness.
Pada dimensi layanan Assurance, gap score yang paling negatif terdapat pada variabel kerusakan jaringan, pelaksanaan janji untuk mengabari tentang penyelesaian keluhan pelanggan dan dalam hal penanganan masalah/keluhan oleh customer service. Dalam dimensi layanan Empathy, langsung tersambung pada saat menghubungi careline, variabel telpon langsung diangkat oleh costumer service setelah ditransfer oleh mesin penjawab, dan kecukupan informasi tentang tarif mempunyai gap score yang paling negatif.
Dari 52 variabel pertanyaan yang ada, ternyata tidak ada satu pun variabel yang bernilai positif. Hal ini berarti belum ada variabel yang telah memenuhi harapan pelanggan. Ini bisa menjadi tantangan bagi pihak Lippo Telecom, baik itu pihak manajemen maupun karyawan, untuk meningkatkan layanannya agar tidak terjadi lagi kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi dari pelanggan.
4.2.6.Analisa Gap 1 sampai Gap 5
Dengan melihat hasil rekapitulasi Gap 5 yang menunjukkan sebagian besar gap-gap negatif yang dominan, kita bisa mengetahui bahwa persepsi pelanggan mengenai layanan Lippo Telecom belurn memenuhi harapan mereka. Padahal hasil dari Gap 1 memperlihatkan persepsi pihak manajemen tentang harapan pelanggan sudah benar. Seharusnya bila sudah mengetahui harapan pelanggan, pihak manajemen juga sudah mengetahui apa yang harus dilakukan untuk memuaskan harapan dari pelanggannya.
Hasil rekapitulasi dari Gap 2 menunjukkan pihak manajemen sudah cukup bisa menginterpretasikan persepsinya mengenai harapan pelanggan ke dalam bentuk standar yang sudah mereka buat. Ini dapat dilihat dari gap negatif tidak dominan ada pada setiap dimensi.
Permasalahannya dapat ditemukan pada Gap 3 dimana pelaksanaan standar yang sudah dibuat oleh manajemen tidak dikerjakan dengan tepat oleh karyawan. Hal ini dapat kita lihat pada gap-gap negatif yang dominan ada pada setiap dimensi. Pada bagian inilah seharusnya dilakukan perbaikan-perbaikan karena apabila pelaksanaan layanan oleh karyawan sesuai dengan standar yang ditentukan oleh manajemen, maka diharapkan persepsi pelanggan mengenai layanan Lippo Telecom akan mengalami peningkatan.
Rekapitulasi Gap 4 menunjukkan apa yang dijanjikan kepada pelanggan sudah dapat dilaksanakan dengan baik oleh karyawan. Walaupun begitu, hal ini harus tetap diwaspadai karena keadaan ini terjadi dalam kondisi dimana pelaksanaan layanan belum sesuai dengan standar yang ada dan pelanggan masih menganggap layanan Lippo Telecom belum sesuai dengan harapan mereka.
Untuk meningkatkan layanan LippQ Telecom, maka sebaiknya yang perlu diperhatikan terlebih dahulu adalah bagaimana supaya standar layanan yang sudah ditentukan dapat dilaksanakan dengan baik. Misalnya pada dimensi Tangible sebaiknya coverage di Jawa Timur ditambah. Selain itu Jangkauan secara nasional juga menjadi harapan dari para pelanggan. Untuk dimensi Reliability, diharapkan adanya perbaikan pada kualitas signal, sehingga mudah untuk melakukan sambungan dan mudah untuk menerima panggilan, tidak terjadi interrupted conversation, tidak mengalami kesulitan dengan sms, baik itu dalam mengirim
maupun menerima, perbaikan sistem billing dan sistem isi ulang, dan kemudahan dalam memperoleh kartu perdana dan voucher isi ulang.
Perbaikan untuk dimensi Responsiveness dilakukan dengan membenahi customer service sebagai karyawan yang berhadapan langsung dengan pelanggan, dalam hal kemampuan, kecepatan dan kecekatan dalam menjawab setiap kebutuhan dari pelanggan.
Pembenahan careline dan sarana informasi produk dan tarif menjadi hal yang haras diperbaiki untuk meningkatkan layanan Lippo Telecom pada dimensi Empathy.
4.4. Uji Perbedaan 4.4.1. UjiWilcoxon
Untuk menguji perbedaan antara dua sampel yang berhubungan, dilakukan uji Wilcoxon. Data yang diuji Wilcoxon adalah data pada Gap 2 yaitu antara standar layanan manajemen dengan persepsi manajemen, data Gap 4 yaitu antara pelaksanaan standar layanan karyawan dan komunikasi eksternal karyawan, dan data Gap 5 yaitu antara nilai persepsi pelanggan dan nilai ekspektasi pelanggan.
Uji Wilcoxon pada Gap 2 adalah:
Tabel 4.31. Tabel Hasil Uji Wilcoxon Gap 2
Uji Wilcoxon pada Gap 5 adalah:
Tabel 4.33. Tabel Hasil Uji Wilcoxon Gap 5
Wilcoxon Signed Ranks Test
Ranks
4.4.2. Uji Mann Whitney
Untuk menguji perbedaan dua sampel independen digunakan uji Mann Whitney. Data yang diuji dengan uji Mann Whitney adalah data Gap 1 antara persepsi manajemen dengan harapan pelanggan dan data Gap 3 antara pelaksanaan standar layanan oleh karyawan dengan standar layanan manajemen.
Uji Mann Whitney untuk Gap 1 adalah:
Tabel 4.34. Tabel Hasil Uji Mann Whitney Gap 1
Mann-Whitney Test
Ranks
GAP
GAP_1 harapan manajemen harapan pelanggan Total
N 5 5 10
Mean Rank 6,40 4,60
Sum of Ranks 32,00 23,00
4.4.3. Analisa Uji Perbedaan
Rekapitulasi hasil pengolahan uji perbedaan dengan menggunakan uji Wilcoxon dan uji Martn Whitney adalah sebagai berikut:
Tabel 4.36. Rekapitulasi Uji Perbedaan Gap
1 2 3 4 5
Uji Wilcoxon Sama Berbeda Berbeda
Uji Mann Whitney Sama Berbeda
Dari hasil uji rekapitulasi di atas kita dapat melihat bahwa dengan uji Mann Whitney kita dapat mengetahui bahwa pada Gap 1 tidak ada perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dengan harapan pelanggan itu sendiri. Demikian juga dengan pada Gap 2 bila diuji dengan uji Wilcoxon ternyata tidak ada perbedaan antara standar kualitas layanan dengan persepsi manajemen.
Namun pada Gap 3, bila diuji dengan uji Mann Whitney dapat diketahui bahwa antara pelaksanaan standar karyawan dengan standar kualitas layanan yang ditentukan oleh manajemen ternyata berbeda. Demikian juga dengan Gap 4 ada perbedaan antara pelaksanaan standar karyawan dengan komunikasi eksternal, dan pada Gap 5 dimana ada perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan.
Perbedaan yang terjadi perlu menjadi perhatian, bahwa ada perbedaan pada Gap 3, Gap 4, dan Gap 5 yang harus dibereskan supaya upaya peningkatan layanan di Lippo Telecom dapat tercapai. Walaupun memang apabila dibandingkan dengan hasil rekapitulasi gap-gap negatif pada bagian 4.3.6 perbedaan pada Gap 4 sangat sedikit dan tidak sebanyak perbedaan pada Gap 3 dan Gap 5, tetapi hal ini tidak berarti Gap 4 tidak perlu dibenahi. Pembenahan pada ketiga Gap ini merupakan satu kesatuan yang tidak bisa terlepas satu dengan yang lain karena akan saling mempengaruhi. Apabila Gap 3 yaitu pelaksanaan standar kualitas layanan manajemen oleh karyawan dibenahi, pasti akan mempengaruhi perbaikan di Gap 4 dan Gap 5 yaitu pada pelaksanaan layanan sesuai dengan komunikasi eksternal dan tercapainya kepuasan pelanggan.
Hal ini sejalan dengan hasil rekapitulasi Gap 1 sampai Gap 5 pada bagian 4.3.6 yang menjelaskan bahwa urituk meningkatkan layanan Lippo Telecom, tidak cukup hanya dengan meminimalisasi nilai-nilai gap negatif pada Gap 5, tapi harus dibenahi mulai dari Gap 3 yaitu pelaksanaan standar layanan oleh karyawan.
Karena apabila standar yang ditetapkan oleh pihak manajemen sudah dilaksanakan dengan baik, maka pelaksanaan layanan akan sesuai dengan janji yang dikomunikasikan kepada pelanggan (Gap 4) dan kepuasan pelanggan (Gap5) pasti akan tercapai.
