4. ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Karakteristik Responden 4.1.1 Profil Demografis Responden a. Usia
Identitas responden berikut ini disajikan tabel frekuensi tentang usia responden:
Tabel 4.1 Klasifikasi Usia Responden
Usia Frekuensi Persentase
18 tahun - 25 tahun 53 26.5%
26 tahun - 35 tahun 79 39.5%
36 tahun - 45 tahun 52 26%
> 45 tahun 16 8%
Total 200 100%
Sumber: Data Diolah
Berdasar tabel 4.1, diketahui jumlah responden yang berumur 18-25 tahun sebanyak 53 responden. Responden yang berumur 26-35 tahun berjumlah 79 responden. Sedangkan responden yang berumur 36-45 tahun sebanyak 52 orang dan responden di atas 45 tahun sebanyak 16 orang. Dari hasil ini didapat bahwa sebagian besar responden berusia 26-35 tahun dengan persentasr 39,5%.
b. Jenis Kelamin
Identitas responden berikut ini disajikan tabel frekuensi tentang jenis kelamin responden:
Tabel 4.2 Klasifikasi Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Laki-Laki 79 39.5%
Perempuan 121 60.5%
Total 200 100%
Sumber: Data Diolah
Berdasar tabel 4.2, diketahui bahwa jumlah responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 79 responden (39,5%). Sedangkan responden dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 121 responden (60,5%). Mayoritas pengisi kuesioner penelitian ini adalah perempuan.
c. Pekerjaan
Identitas responden berikut ini disajikan tabel frekuensi tentang pekerjaan responden:
Tabel 4.3 Klasifikasi Pekerjaan Responden
Pekerjaan Frekuensi Persentase
Pelajar 18 9%
Mahasiswa/i 56 28%
Pegawai Negeri 6 3%
Wiraswasta 54 27%
Ibu Rumah Tangga 21 10.5%
Lain-Lain 45 22.5%
Total 200 100%
Sumber: Data Diolah
Berdasar tabel 4.3, diketahui bahwa jumlah responden dengan pekerjaan pelajar sebanyak 18 responden (9%). Responden mahasiswa/i sebanyak 56 responden (28%). Responden dengan pekerjaan sebagai pegawai negeri sebanyak 6 responden (3%). Responden dengan pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 54 responden (27%). Responden sebagai ibu rumah tangga sebanyak 21 responden (10,5%). Sedangkan responden dengan pekerjaan yang tidak tercantum dalam pilihan pada kuesioner sebanyak 45 responden (22.5%).
d. Penghasilan
Identitas responden berikut ini disajikan tabel frekuensi tentang penghasilan responden:
Tabel 4.4 Klasifikasi Penghasilan Responden
Penghasilan Frekuensi Persentase
< Rp 2.000.000,- 49 24.5%
Tabel 4.4 Klasifikasi Penghasilan Responden (sambungan)
Rp 2.000.000 - Rp 4.999.999,- 66 33%
Rp 5.000.000 - Rp 7.999.999,- 54 27%
≥ Rp 8.000.000,- 31 15.5%
Total 200 100%
Sumber: Data Diolah
Berdasar tabel 4.4, diketahui bahwa responden dengan penghasilan kurang dari Rp. 2.000.000,- sebanyak 49 responden. Responden dengan penghasilan Rp. 2.000.000 – Rp. 4.999.999,- sebanyak 66 responden. Responden dengan penghasilan Rp. 5.000.000 – Rp. 7.999.999,- sebanyak 54 responden.
Sedangkan responden dengan penghasilan lebih dari Rp. 8.000.000,- sebanyak 31 responden.
e. Pengeluaran Rata-rata Saat Berkunjung
Identitas responden berikut ini disajikan tabel frekuensi tentang pengeluaran rata-rata saat berkunjung ke restoran:
Tabel 4.5 Klasifikasi Pengeluaran Rata-rata Saat Berkunjung
Pengeluaran Rata-Rata Frekuensi Persentase
< Rp 150.000,- 28 14%
Rp 150.000 - Rp 349.999,- 102 51%
Rp 350.000 - Rp 499.999,- 51 25.5%
≥ Rp 500.000,- 19 9.5%
Total 200 100%
Sumber: Data Diolah
Berdasar tabel 4.5, diketahui bahwa responden dengan pengeluaran rata- rata kurang dari Rp. 150.000,- sebanyak 28 responden. Responden dengan pengeluaran rata-rata Rp. 150.000 – Rp. 349.999,- sebanyak 102 responden.
Responden dengan pengeluaran rata-rata sebanyak Rp. 350.000 – Rp. 499.999,- sebanyak 51 responden. Sedangkan responden dengan pengeluaran rata-rata Rp.
500.000,- ke atas sebanyak 19 responden.
f. Jenis Makanan Favorit
Identitas responden berikut ini disajikan tabel frekuensi tentang jenis makanan favorit responden:
Tabel 4.6 Klasifikasi Jenis Makanan Favorit Responden
Jenis Makanan Favorit Frekuensi Persentase
Chinese Food 48 24%
Western Food 90 45%
Seafood 40 20%
Indonesian Food 22 11%
Total 200 100%
Sumber: Data Diolah
Berdasar tabel 4.6, diketahui bahwa responden yang menyukai Chinese food sebanyak 48 responden (24%). Responden yang menyukai Western Food sebanyak 90 responden (45%). Responden yang menyukai Seafood sebanyak 40 responden (20%). Sedangkan responden yang menyukai Indonesian Food sebanyak 22 responden (11%).
g. Frekuensi Makan di Luar Rumah
Identitas responden berikut ini disajikan tabel frekuensi tentang frekuensi makan di luar rumah:
Tabel 4.7 Klasifikasi Frekuensi Makan di Luar Rumah Dalam Seminggu Frekunsi Makan di Luar Rumah Frekuensi Persentase
1 kali 25 12.5%
2 kali 64 32%
3 kali 71 35.5%
≥ 4 kali 40 20%
Total 200 100%
Sumber: Data Diolah
Berdasar tabel 4.7, diketahui bahwa responden dengan frekuensi makan di luar rumah 1 kali dalam seminggu sebanyak sebanyak 25 responden (12,5%).
Responden dengan frekuensi makan di luar rumah 2 kali dalam seminggu sebanyak 64 responden (32%). Responden dengan frekuensi makan di luar rumah
3 kali dalam seminggu sebanyak 71 responden (35,5%). Sedangkan responden dengan frekuensi makan di luar rumah 4 kali atau lebih dalam seminggu sebanyak 40 responden (20%).
h. Dengan Siapa Responden Berkunjung
Identitas responden berikut ini disajikan tabel frekuensi tentang dengan siapa responden berkunjung ke restoran:
Tabel 4.8 Klasifikasi Dengan Siapa Responden Berkunjung
Dengan Siapa Frekuensi Persentase
Keluarga 94 47%
Teman 92 46%
Relasi 14 7%
Total 200 100%
Sumber: Data Diolah
Berdasar tabel 4.8, diketahui bahwa responden yang berkunjung ke restoran dengan keluarga sebanyak 94 responden (47%). Responden yang berkunjung ke restoran dengan teman sebanyak 92 responden (46%). Sedangkan responden yang berkunjung ke restoran dengan relasi sebanyak 14 responden (7%).
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian 4.2.1 Uji Validitas
Uji validitas berhubungan dengan seberapa jauh alat ukur yang digunakan dapat mengukur apa yang hendak diukur. Di mana, setiap pertanyaan dinyatakan valid apabila nilai dari Corrected Item Total Correlation lebih besar dari 0.3. Hasil uji validitas dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas
No Butir Pertanyaan
Corrected Item - Total
Correlation
Keterangan
Responsiveness
1 Pelayan memberikan perhatian kepada
konsumen 0,432 Valid
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas (sambungan)
2
Pelayan sangat membantu dalam
memenuhi kebutuhan konsumen 0,585 Valid 3 Pelayan menanggapi dengan sopan 0,563 Valid
4 Layanan yang diberikan cepat 0,54 Valid
5
Pelayan memiliki pengetahuan yang baik mengenai menu/produk yang
disediakan 0,373
Valid
Product Quality/Reliability
1
Tidak ada kesalahan dalam produk (makanan/minuman) yang dipesan
(error-free) 0,597
Valid
2
Makanan yang disajikan fresh atau
segar 0,466 Valid
3
Temperatur atau suhu makanan sesuai
dengan syarat penyajian 0,644 Valid
Physical Design & Appearance
1
Lokasi yang dapat dilihat dengan jelas
dari tepi jalan 0,521 Valid
2
Ketersediaan tempat parkir yang
memadai 0,489 Valid
3 Kondisi restoran bersih 0,672 Valid
4 Kondisi restoran tidak bau 0,724 Valid
5 Dekorasi restoran yang menarik secara
visual 0,738 Valid
6 Penerangan yang cukup dalam
ruangan 0,679 Valid
Price
1 Harga produk restoran sesuai dengan
rasa 0,437 Valid
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas (sambungan) 2 Harga produk restoran sesuai dengan
kualitas 0,605 Valid
3 Harga produk restoran sesuai dengan
besarnya porsi 0,406 Valid
4 Harga produk restoran terjangkau 0,549 Valid
Satisfaction
1 Saya puas dengan pelayanan yang
diberikan 0,621 Valid
2 Saya puas dengan penampilan fisik
restoran 0,543 Valid
3 Saya puas dengan harga yang saya
bayar 0,568 Valid
4 Saya puas dengan kualitas makanan
yang diberikan 0,301 Valid
Loyalty
1
Saya akan datang kembali dan
melakukan pembelian ulang produk di
restoran ini 0,721
Valid
2 Saya akan membeli atau mencoba
produk baru yang ditawarkan restoran 0,63 Valid 3 Saya akan merekomendasikan
restoran ini pada orang lain 0,649 Valid 4 Saya merasa tidak mempunyai pilihan
untuk beralih dari restoran ini 0,699 Valid Sumber: Data diolah
4.2.2 Uji Reliabilitas
Untuk melakukan uji reliabilitas, digunakan cronbach’s alpha untuk mengukur reliabilitas atau konsistensi internal yang ada untuk tiap butir
pertanyaan yang diajukan. Nilai pengukuran dapat dikatakan reliabel atau dapat diandalkan apabila nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0.6. Berikut perincian dari hasil uji reliabilitas menggunakan cronbach’s alpha:
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel
Cronbach
Alpha Keterangan Responsiveness 0,732 Reliabel Product
Quality /
Reliability 0,733 Reliabel
Physical
Design 0,848 Reliabel
Price 0,709 Reliabel
Satisfaction 0,7 Reliabel
Loyalty 0,824 Reliabel
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.10 di atas, dapat dilihat bahwa hasil uji reliabilitas menggunakan cronbach’s alpha menunjukkan hasil yang reliabel atau dapat diandalkan. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai hasil olah data yang dilakukan, tidak ada nilai yang berada di bawah 0.6.
4.2.3 Analisis Mean dan Standard Deviasi
Data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data yang berasal dari jawabn responden pada kuesioner yang telah dibagikan. Kemudian dicari rata-rata dari setiap pertanyaan. Untuk menentukan nilai rata-rata jawaban
responden terhadap masing-masing item pertanyaan digunakan interval kelas yang dicari dengan rumus sebagai berikut:
Interval kelas = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah = 5-1 = 0,8 Jumlah Kelas 5
Dengan interval 0,8 kemudian disusun kriteria penilaian rata-rata jawaban responden sebagai berikut:
a. 1,00 – 1,80 : Sangat Tidak Baik b. 1,81 – 2,60 : Tidak Baik
c. 2,61 – 3,40 : Netral d. 3,41 – 4,20 : Baik
e. 4,21 – 5,00 : Sangat Baik
4.2.3.1 Deskripsi Variabel Responsiveness
Tabel 4.11 Mean dan Klasifikasi berdasarkan Indikator Responsiveness
Pertanyaan
Jumlah Responden Berdasarkan Pilihan
Terhadap Skor
Mean
Std Deviasi tiap Pertanyaan
Keterangan
1 2 3 4 5
Pelayan memberikan perhatian kepada konsumen
0 4 52 120 24 3,82 0,656 Baik
Pelayan sangat membantu dalam memenuhi kebutuhan konsumen
0 2 42 134 22 3,88 0,589 Baik
Pelayan menanggapi dengan sopan
0 2 46 120 32 3,91 0,651 Baik
Layanan yang
diberikan cepat 0 0 43 123 34 3,96 0,620 Baik Pelayan memiliki
pengetahuan yang baik mengenai menu/produk yang disediakan
0 1 40 127 32 3,95 0,616 Baik
Mean Keseluruhan 3,90 Baik
Sumber: Data diolah
Dari tabel 4.11 tersebut dapat disimpulkan bahwa indikator responsiveness layanan yang diberikan cepat memiliki nilai mean yang paling besar dibanding indikator yang lainnya yaitu sebesar 3.96, yang berarti persepsi ketanggapan pelayan yang ada dalam benak konsumen yaitu adanya layanan yang cepat dari pelayan. Tetapi indikator pelayan memberikan perhatian kepada konsumen memiliki nilai mean 3.82 yang merupakan nilai mean terendah dibandingkan indikator lainnya. Sedangkan dari hasil standar deviasi dapat dilihat bahwa semua indikator nilainya dibawah satu yang menunjukkan variasi jawaban responden kecil. Penilaian responden terhadap variabel responsiveness secara keseluruhan adalah baik.
4.2.3.2 Deskripsi Variabel Product Quality/Reliability
Tabel 4.12 Mean dan Klasifikasi berdasarkan Indikator Product Quality/Reliability
Pertanyaan
Jumlah Responden Berdasarkan Pilihan
Terhadap Skor Mean
Std Deviasi tiap Pertanyaan
Keterangan
1 2 3 4 5
Tidak ada kesalahan dalam produk (makanan/minuman) yang dipesan (error- free)
0 4 33 107 56 4,08 0,722 Baik
Makanan yang disajikan fresh atau segar
0 1 32 120 47 4,07 0,643 Baik
Temperatur atau suhu makanan sesuai dengan syarat penyajian
0 0 30 112 58 4,14 0,65 Baik
Mean Keseluruhan 4,10 Baik
Sumber: Data diolah
Dari tabel 4.12 tersebut dapat disimpulkan bahwa indikator product quality/reliability temperatur atau suhu makanan sesuai dengan syarat penyajian memiliki nilai mean yang paling besar dibanding indikator yang lainnya yaitu sebesar 4.14, yang berarti responden mengharapkan bahwa persepsi reliabilitas atau kualitas produk restoran yang ada dalam benaknya akan sesuai terhadap temperatur atau suhu makanan sesuai dengan syarat penyajian. Tetapi indikator makanan yang disajikan fresh atau segar memiliki nilai mean 4.07 yang merupakan nilai mean terendah dibandingkan indikator lainnya. Sedangkan dari hasil standar deviasi dapat dilihat bahwa semua indikator nilainya dibawah satu yang menunjukkan variasi jawaban responden kecil. Penilaian responden terhadap variabel product quality/reliability secara keseluruhan adalah baik.
4.2.3.3 Deskripsi Variabel Physical Design and Appearance
Tabel 4.13 Mean dan Klasifikasi berdasarkan Indikator Physical Design &
Appearance
Pertanyaan
Jumlah Responden Berdasarkan Pilihan
Terhadap Skor
Mean
Std Deviasi
tiap Pertanyaan
Keterangan 1 2 3 4 5
Lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan
0 0 32 122 46 4,07 0,622 Baik
Ketersediaan tempat parkir yang memadai
0 5 50 120 25 3,83 0,668 Baik
Kondisi restoran
bersih 0 0 39 119 42 4,02 0,638 Baik
Kondisi restoran
tidak bau 0 0 25 134 41 4,08 0,570 Baik
Dekorasi restoran yang menarik secara visual
0 0 44 131 25 3,91 0,581 Baik
Tabel 4.13 Mean dan Klasifikasi berdasarkan Indikator Physical Design &
Appearance (sambungan) Penerangan yang
cukup dalam ruangan
0 0 32 112 56 4,12 0,654 Baik
Mean Keseluruhan 4,01 Baik
Sumber: Data diolah
Dari tabel 4.13 tersebut dapat disimpulkan bahwa indikator desain fisik dan tampilan restoran penerangan yang cukup dalam ruangan memiliki nilai mean yang paling besar dibanding indikator yang lainnya yaitu sebesar 4.12, yang berarti responden mengharapkan bahwa persepsi physical design dan appearance yang ada dalam benaknya akan sesuai terhadap adanya penerangan yang cukup dalam ruangan. Tetapi indikator ketersediaan tempat parkir yang memadai memiliki nilai mean 3.83 yang merupakan nilai mean terendah dibandingkan indikator lainnya. Sedangkan dari hasil standar deviasi dapat dilihat bahwa semua indikator nilainya dibawah satu yang menunjukkan variasi jawaban responden kecil. Penilaian responden terhadap variabel physical design dan appearance secara keseluruhan adalah baik.
4.2.3.4 Deskripsi Variabel Price
Tabel 4.14 Mean dan Klasifikasi berdasarkan Indikator Price
Pertanyaan
Jumlah Responden Berdasarkan Pilihan
Terhadap Skor
Mean
Std Deviasi tiap Pertanyaan
Keterangan 1 2 3 4 5
Harga produk restoran sesuai dengan rasa
0 0 21 139 40 4,10 0,545 Baik
Harga produk restoran sesuai dengan kualitas
0 1 20 133 46 4,12 0,581 Baik
Tabel 4.14 Mean dan Klasifikasi berdasarkan Indikator Price (sambungan) Harga produk
restoran sesuai dengan besarnya porsi
0 4 42 129 25 3,88 0,634 Baik
Harga produk restoran terjangkau
0 0 32 132 36 4,02 0,584 Baik
Mean Keseluruhan 4,03 Baik
Sumber: Data diolah
Dari tabel 4.14 tersebut dapat disimpulkan bahwa indikator price harga produk restoran sesuai dengan kualitas memiliki nilai mean yang paling besar dibanding indikator yang lainnya yaitu sebesar 4.12, yang berarti responden mengharapkan bahwa persepsi harga yang ada dalam benaknya akan sesuai terhadap harga produk restoran yang sesuai dengan kualitas yang diberikan.
Tetapi indikator harga produk restoran sesuai dengan besarnya porsi memiliki nilai mean 3.88 yang merupakan nilai mean terendah dibandingkan indikator lainnya. Sedangkan dari hasil standar deviasi dapat dilihat bahwa semua indikator nilainya dibawah satu yang menunjukkan variasi jawaban responden kecil.
Penilaian responden terhadap variabel price secara keseluruhan adalah baik.
4.2.3.5 Deskripsi Variabel Customer Satisfaction
Tabel 4.15 Mean dan Klasifikasi berdasarkan Indikator Customer Satisfaction
Pertanyaan
Jumlah Responden Berdasarkan Pilihan
Terhadap Skor
Mean
Std Deviasi tiap Pertanyaan
Keterangan 1 2 3 4 5
Saya puas dengan pelayanan yang diberikan
0 0 25 132 43 4,09 0,578 Baik
Saya puas dengan penampilan fisik restoran
0 0 40 135 25 3,925 0,567 Baik
Tabel 4.15 Mean dan Klasifikasi berdasarkan Indikator Customer Satisfaction (sambungan)
Saya puas dengan harga yang saya bayar
0 0 9 151 40 4,16 0,471 Baik
Saya puas dengan kualitas makanan yang diberikan
0 0 34 146 20 3,93 0,516 Baik
Mean Keseluruhan 4,026 Baik
Sumber: Data diolah
Dari tabel 4.15 tersebut dapat disimpulkan bahwa indikator kepuasan konsumen saya puas dengan harga yang saya bayar memiliki nilai mean yang paling besar dibanding indikator yang lainnya yaitu sebesar 4.16, yang berarti responden mengharapkan bahwa persepsi kepuasan yang ada dalam benaknya akan sesuai terhadap harga yang dibayarkan. Tetapi indikator saya puas dengan penampilan fisik restoran memiliki nilai mean 3.925 yang merupakan nilai mean terendah dibandingkan indikator lainnya. Sedangkan dari hasil standar deviasi dapat dilihat bahwa semua indikator nilainya dibawah satu yang menunjukkan variasi jawaban responden kecil. Penilaian responden terhadap variabel satisfaction secara keseluruhan adalah baik.
4.2.3.6 Deskripsi Variabel Customer Loyalty
Tabel 4.16 Mean dan Klasifikasi berdasarkan Indikator Customer Loyalty
Pertanyaan
Jumlah Responden Berdasarkan Pilihan
Terhadap Skor
Mean
Std Deviasi
tiap Pertanyaan
Keterangan
1 2 3 4 5
Saya akan datang kembali dan melakukan pembelian ulang
produk di restoran ini
0 0 20 130 50 4,15 0,574 Baik
Tabel 4.16 Mean dan Klasifikasi berdasarkan Indikator Customer Loyalty (sambungan)
Saya akan membeli atau mencoba produk baru yang ditawarkan restoran
0 24 85 83 8 3,38 0,746 Cukup
Saya akan
merekomendasikan restoran ini pada orang lain
0 3 36 110 51 4,05 0,704 Baik
Saya merasa tidak mempunyai pilihan untuk beralih dari restoran ini
2 15 95 80 8 3,39 0,728 Cukup
Mean Keseluruhan 3,74 Baik
Sumber: Data diolah
Dari tabel 4.16 tersebut dapat disimpulkan bahwa indikator loyalitas saya akan datang kembali dan melakukan pembelian ulang produk di restoran ini memiliki nilai mean yang paling besar dibanding indikator yang lainnya yaitu sebesar 4.15, yang berarti responden akan menunjukkan loyalitasnya melalui datang kembali dan melakukan pembelian ulang produk di restoran tersebut.
Tetapi indikator saya akan membeli atau mencoba produk baru yang ditawarkan restoran memiliki nilai mean 3.38 yang merupakan nilai mean terendah dibandingkan indikator lainnya. Sedangkan dari hasil standar deviasi dapat dilihat bahwa semua indikator nilainya dibawah satu yang menunjukkan variasi jawaban responden kecil. Penilaian responden terhadap loyalty secara keseluruhan adalah baik.
4.2.4 Analisis Top Two Boxes dan Bottom Two Boxes
Berdasarkan data jawaban responden, akan dideskripsikan persentase jawaban responden menggunakan metodeTop Two-Boxes dan Bottom Two-Boxes.
Metode Top Two-Boxes dan Bottom Two-Boxes menggabungkan persentase responden yang memilih respon positif dan negatif dalam skala likert. Jika diukur
dalam lima skala, Top Two-Boxes akan menggabungkan persentase responden yang memilih jawaban dua skala teratas (skor 4 dan 5), sedangkan Bottom Two- Boxes akan menggabungkan persentase responden yang memilih jawaban dua skala terendah (skor 1 dan 2).
Berikut ini akan ditampilkan analisis Top Two-Boxes dan Bottom Two- Boxes pada variabel responsiveness, product quality/reliability, physical design and appearance, price, customer satisfaction dan customer loyalty berdasarkan data yang didapat dari 200 responden.
Dalam penelitian ini, selain untuk melihat nilai Top Two-Boxes dan Bottom Two-Boxes sekaligus ingin mencari tahu indikator pertanyaan manakah yang harus diperhatikan dan ditingkatkan oleh pihak industri restoran di Surabaya.
Range yang akan dipergunakan sebagai indikator adalah sebagai berikut:
a. < 70% : Kurang Baik b. 70% - 79,9% : Cukup c. 80% - 89,9% : Baik
d. 90% - 100% : Sangat Baik 4.2.4.1 Responsiveness
Tabel 4.17 Top Two-Boxes dan Bottom Two-Boxes pada Responsiveness
Pertanyaan BTB (%) TTB (%) Mean
Pelayan memberikan perhatian kepada konsumen 2 72 3,82 Pelayan sangat membantu dalam memenuhi
kebutuhan konsumen 1 78 3,88
Pelayan menanggapi dengan sopan 1 76 3,91
Layanan yang diberikan cepat 0 78,5 3,96
Pelayan memiliki pengetahuan yang baik
mengenai menu/produk yang disediakan 0,5 79,5 3,95 Sumber: Data diolah
Dari tabel 4.17 di atas menunjukkan bahwa keseluruhan responden memberikan penilaian yang cukup terhadap responsiveness dilihat dari persentase top two-boxes yang berkisar 70% dengan rentang 72% sampai 79,5%. Dalam hal ini, pihak restoran perlu meningkatkan lagi kinerja dari responsiveness, karena
berdasarkan kuisioner yang dibagikan, penilaian yang diberikan terhadap responsiveness masih cukup, belum memuaskan.
Dari total 200 responden, sebanyak 79,5% responden menyatakan bahwa pelayan memiliki pengetahuan yang baik mengenai produk atau menu yang disediakan. Dan 78,5% dari total responden menyatakan bahwa layanan yang diberikan cepat. Mean terbesar yaitu 3.96 berada pada layanan yang diberikan cepat.
Yang perlu diperhatikan oleh pihak industri restoran adalah perhatian yang diberikan pelayan kepada setiap konsumen. Dilihat dari bottom two-boxes yang menunjukan persentase paling besar yaitu 2% dibandingkan dengan indikator lainnya.
4.2.4.2 Product Quality/Reliability
Tabel 4.18 Top Two-Boxes dan Bottom Two-Boxes pada Product Quality/Reliability
Pertanyaan BTB
(%) TTB (%) Mean Tidak ada kesalahan dalam produk
(makanan/minuman) yang dipesan (error- free)
2 81,5 4,08
Makanan yang disajikan fresh atau segar 0,5 83,5 4,07 Temperatur atau suhu makanan sesuai
dengan syarat penyajian
0 85 4,14
Sumber: Data diolah
Dari tabel 4.18 di atas menunjukkan bahwa keseluruhan responden memberikan penilaian yang baik terhadap reliability atau product quality dilihat dari persentase top two-boxes yang berkisar 80%, merupakan nilai yang cukup tinggi, dengan rentang 81,5% sampai 85%. Untuk reliability atau product quality pada setiap restoran sudah terbilang baik berdasarkan kuisioner yang telah dibagikan, namun masih perlu ditingkatkan kembali.
Dari total 200 responden, sebanyak 85% responden menyatakan bahwa temperatur atau suhu makanan sesuai dengan syarat penyajian. Hal ini berbanding
lurus dengan nilai rata-rata yang didapat yaitu sebesar 4,14 pada temperatur atau suhu makanan sesuai dengan syarat penyajian yang merupakan nilai rata-rata yang paling besar dibandingkan yang lain.
Yang perlu diperhatikan oleh pihak industri restoran adalah mencegah terjadinya kesalahan dalam menyajikan produk kepada konsumen. Dilihat dari bottom two-boxes yang menunjukan persentase paling besar yaitu 2%
dibandingkan dengan indikator lainnya.
4.2.4.3 Physical Design & Appearance
Tabel 4.19 Top Two-Boxes dan Bottom Two-Boxes pada Physical Design &
Appearance
Pertanyaan BTB (%) TTB (%) Mean
Lokasi yang dapat dilihat dengan jelas
dari tepi jalan 0 84 4,07
Ketersediaan tempat parkir yang
memadai 2,5 72,5 3,83
Kondisi restoran bersih 0 80,5 4,02
Kondisi restoran tidak bau 0 87,5 4,08
Dekorasi restoran yang menarik secara
visual 0 78 3,91
Penerangan yang cukup dalam ruangan 0 84 4,12
Sumber: Data diolah
Dari tabel 4.19 di atas menunjukkan bahwa hampir semua indikator berada dalam kategori baik dengan persentase antara 80,5% sampai 87,5%.
Sedangkan, 2 indikator masuk dalam kategori cukup dengan persentase 72,5%
dan 78%. Dari total 200 responden, sebanyak 87,5% responden menyatakan bahwa kondisi restoran tidak bau. Dan 84% dari total responden menyatakan konsumen setuju bahwa lokasi restoran dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan serta penerangan yang cukup dalam ruangan. Mean paling tinggi yaitu 4,12 terdapat pada penerangan yang cukup dalam ruangan.
Yang perlu diperhatikan oleh pihak industri restoran adalah ketersediaan tempat parkir. Dilihat dari bottom two-boxes yang menunjukan persentase paling besar yaitu 2,5% dibandingkan dengan indikator lainnya.
4.2.4.4 Price
Tabel 4.20 Top Two-Boxes dan Bottom Two-Boxes pada Price
Pertanyaan BTB (%) TTB (%) Mean
Harga produk restoran sesuai
dengan rasa 0 89,5 4,10
Harga produk restoran sesuai
dengan kualitas 0,5 89,5 4,12
Harga produk restoran sesuai dengan besarnya porsi
2 77 3,88
Harga produk restoran terjangkau 0 84 4,02
Sumber: Data diolah
Dari tabel 4.20 di atas menunjukkan bahwa keseluruhan responden memberikan penilaian yang baik dilihat dari persentase top two-boxes yang tinggi dan bervariasi dengan rentang 77% sampai 89,5%. Dari total 200 responden, sebanyak 89,5% responden menyatakan bahwa harga produk restoran sesuai dengan kualitas. Hal ini berbanding lurus dengan nilai rata-rata yang didapat yaitu sebesar 4,12 pada harga produk restoran sesuai dengan kualitras yang merupakan nilai rata-rata yang paling besar dibandingkan yang lain.
Yang perlu diperhatikan oleh pihak industri restoran adalah kesesuaian harga dengan besarnya porsi. Dilihat dari bottom two-boxes yang menunjukan persentase paling besar yaitu 2% dibandingkan dengan indikator lainnya.
4.2.4.5 Customer Satisfaction
Tabel 4.21 Top Two-Boxes dan Bottom Two-Boxes pada Customer Satisfaction
Pertanyaan BTB (%) TTB (%) Mean
Saya puas dengan pelayanan yang
diberikan 0 87,5 4,09
Tabel 4.21 Top Two-Boxes dan Bottom Two-Boxes pada Customer Satisfaction (sambungan)
Saya puas dengan penampilan fisik
restoran 0 80 3,925
Saya puas dengan harga yang saya bayar 0 95,5 4,16 Saya puas dengan kualitas makanan yang
diberikan 0 83 3,93
Sumber: Data diolah
Dari tabel 4.21 di atas menunjukkan bahwa keseluruhan responden memberikan penilaian yang baik dilihat dari persentase top two-boxes yang tinggi dan bervariasi dengan rentang 80% sampai 95,5%. Dari total 200 responden, sebanyak 95,5% responden menyatakan bahwa responden puas dengan harga yang dibayarkan. Hal ini berbanding lurus dengan nilai rata-rata yang didapat yaitu sebesar 4.16 pada kepuasan terhadap harga yang dibayarkan yang merupakan nilai rata-rata yang paling besar dibandingkan yang lain.
Tidak ada yang perlu diperhatikan secara khusus oleh pihak industri restoran karena dapat dilihat dari tabel di atas bahwa pada kolom bottom two- boxes semua menunjuk kearah 0.
4.2.4.6 Customer Loyalty
Tabel 4.22 Top Two-Boxes dan Bottom Two-Boxes pada Customer Loyalty
Pertanyaan BTB (%) TTB (%) Mean
Saya akan datang kembali dan
melakukan pembelian ulang produk di restoran ini
0 90 4,15
Saya akan membeli atau mencoba produk baru yang ditawarkan restoran
12 45,5 3,38
Saya akan merekomendasikan restoran ini pada orang lain
1,5 80,5 4,05
Tabel 4.22 Top Two-Boxes dan Bottom Two-Boxes pada Customer Loyalty (sambungan)
Saya merasa tidak mempunyai pilihan untuk beralih dari restoran ini
8,5 44 3,39
Sumber: Data diolah
Dari tabel 4.22 di atas menunjukkan bahwa keseluruhan responden memberikan penilaian yang sangat baik dilihat dari persentase top two-boxes yang tinggi dan bervariasi dengan rentang 44% sampai 90%. Dari total 200 responden, sebanyak 90% responden menyatakan bahwa responden akan datang kembali dan melakukan pembelian ulang terhadap produk restoran tersebut. Hal ini berbanding lurus dengan nilai rata-rata yang didapat yaitu sebesar 4,15 pada saya akan datang kembali dan melakukan pembelian ulang produk pada restoran ini yang merupakan nilai rata-rata yang paling besar dibandingkan yang lain.
Yang perlu diperhatikan oleh pihak industri restoran adalah bagaimana cara agar produk inovasi baru yang dikeluarkan oleh restoran tersebut akan dicoba oleh konsumen. Dilihat dari bottom two-boxes yang menunjukan persentase paling besar yaitu 12% dibandingkan dengan indikator lainnya.
4.3 Hasil Evaluasi Outer Model
Outer Model sering juga disebut outer relation atau measurement model mengevaluasi hubungan antara variable yang diteliti dengan indikatornya.
4.3.1 Convergent Validity
Convergent validity dari measurement model dengan indikator refleksif dapat dilihat dari korelasi antara skor item/indikator dengan skor konstraknya.
Indikator individu diangap reliable jika memiliki nilai korelasi di atas 0.7. Namun demikian, pada riset tahap pengembangan skala, loading 0.50 sampai 0.60 masih dapat diterima (Ghozali, 2006, p.24).
Gambar 4.1 Faktor Loading dan Struktur Model Sumber: Data diolah
Berdasar gambar 4.1, dapat dilihat bahwa indikator pelayan menanggapi dengan sopan (R3), layanan yang diberikan cepat (R4), dan temperature atau suhu makanan sesuai dengan syarat penyajian (PQ3) memiliki loading factor dibawah 0.5. Oleh, karena itu ketiga indikator ini dihapus karena tidak valid secara konstruk.
Gambar 4.2 Faktor Loading dan Struktur Model Setelah Uji Validitas Sumber: Data diolah
Berdasarkan gambar 4.2, semua indikator memiliki loading factor diatas 0.5 setelah indikator pelayan menanggapi dengan sopan (R3), layanan yang diberikan cepat (R4), dan temperature atau suhu makanan sesuai dengan syarat penyajian (PQ3) yang tidak valid secara konstruk dihapus.
Hasil model struktural yang diteliti menunjukkan hubungan antara indikator dengan masing-masing variabel yang ditunjukkan dengan besarnya nilai bobot faktor. Variabel responsiveness sebagai variabel diukur dari lima item indikator yaitu pelayan memberikan perhatian kepada konsumen (R1) dengan bobot faktor 0.843; pelayan sangat membantu dalam memenuhi kebutuhan konsumen (R2) dengan bobot faktor 0.641; pelayan memiliki pengetahuan yang baik mengenai menu/produk yang disediakan (R5) dengan bobor faktor 0.708.
Semua indikator telah memenuhi convergent validity dengan loading factor di atas 0.5.
Pada variabel product quality/reliability, penelitian ini menentukan tiga indikator. Indikator tidak ada kesalahan dalam produk (makanan/minuman) yang dipesan (error-free) (PQ1) dengan bobot faktor 0.850; makanan yang disajikan fresh atau segar (PQ2) dengan bobot faktor 0.934. Semua indikator telah memenuhi convergent validity dengan loading factor di atas 0.5.
Variabel physical design and appearance dengan 6 indikator sebagai berikut: lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan (PD1) dengan bobot faktor 0.728; ketersediaan tempat parkir yang memadai (PD2) dengan bobot faktor 0.576; kondisi r estoran bersih (PD3) dengan bobot faktor 0.617; kondisi restoran tidak bau (PD4) dengan bobot faktor 0.638; dekorasi restoran yang menarik secara visual (PD5) dengan bobot faktor 0.694; penerangan yang cukup dalam ruangan (PD6) dengan bobot faktor 0.518. Variabel ini telah memenuhi convergent validity karena semua loading factor berada di atas 0.5.
Variabel price diukur dengan menggunakan empat indikator yaitu harga produk restoran sesuai dengan rasa (PRICE1) dengan bobot faktor 0.765; harga produk restoran sesuai dengan kualitas (PRICE2) dengan bobot faktor 0.773;
harga produk restoran sesuai dengan besarnya porsi (PRICE3) dengan bobot faktor 0.733; harga produk restoran terjangkau (PRICE4) dengan bobot faktor 0.661. Variabel ini telah memenuhi convergent validity karena semua loading factor berada di atas 0.5.
Variabel customer satisfaction dengan empat indikator sebagai berikut:
saya puas dengan pelayanan yang diberikan (SATIS1) dengan bobot faktor 0.786;
saya puas dengan penampilan fisik restoran (SATIS2) dengan bobot faktor 0.722;
saya puas dengan harga yang saya bayar (SATIS3) dengan bobot faktor 0.747;
saya puas dengan kualitas makanan yang diberikan (SATIS4) dengan bobot faktor 0.659. Variabel ini telah memenuhi convergent validity karena semua loading factor berada di atas 0.5.
Pada variabel customer loyalty, penelitian ini menentukan empat indikator yaitu saya akan datang kembali dan melakukan pembelian ulang produk di restoran ini (LOYAL1) dengan bobot faktor 0.848; saya akan membeli atau
mencoba produk baru yang ditawarkan restoran (LOYAL2) dengan bobot faktor 0.641; saya akan merekomendasikan restoran ini pada orang lain (LOYAL3) dengan bobot faktor 0.753; saya merasa tidak mempunyai pilihan untuk beralih dari restoran ini (LOYAL4) dengan bobot faktor 0.711. Variabel ini telah memenuhi convergent validity karena semua loading factor berada di atas 0.5.
4.3.2 Discriminant Validity
Pengukuran indikator refleksif berdasarkan cross loading dengan variabel latennya. Metode lain dilakukan dengan membandingkan nilai square root of average variance extracted (AVE) setiap konstruk, dengan korelasi antar konstruk lainnya dalam model. Jika nilai pengukuran awal kedua metode tersebut lebih baik dibandingkan dengan nilai konstruk lainnya dalam model, maka dapat disimpulkan konstruk tersebut memiliki nilai discriminant validity yang baik dan sebaliknya. Direkomendasikan nilai pengukuran harus lebih besar dari 0.50.
Tabel 4.23 Hasil Average Variance Extracted pada Output PLS
Average Variance Extrackted (AVE)
Akar Average Variance Extrackted (AVE)
Responsiveness 0.541 0.736
Product Quality/Reliability 0.798 0.734
Physical Design and Appearance 0.400 0.632
Price 0.539 0.734
Customer Satisfaction 0.533 0.730
Customer Loyalty 0.551 0.742
Sumber: Data diolah
Discriminant validity dapat juga dilakukan dengan membandingkan nilai akar Average Variance Extrackted (AVE) pada tabel 4.23, setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya. Korealsi antara konstruk terdapat pada tabel 4.24.
Tabel 4.24 Hasil Correlations of The Latent Variables Output pada PLS Physical
Design and Appearance
Product Quality/
Reliability
Custom -er Loyalty
Price
Respo nsive- ness
Custom -er Satisfa-
ction Physical
Design and Appearance
1
Product Quality/
Reliability
-0.033 1
Customer
Loyalty 0.015 -0.059 1
Price 0.106 0.018 0.439 1
Responsive-
Ness 0.130 -0.005 -0.048 0.017 1
Customer
Satisfaction 0.195 -0.095 0.325 0.326 -0.166 1 Sumber: Data diolah
Berdasarkan penjelasan dari tabel 4.24, diketahui bahwa sebagian besar korelasi antara variabel dengan indikatornya telah memenuhi discriminant validity dengan nilai AVE lebih besar dari 0.50, dan semua nilai akar AVE lebih besar dari nilai korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya.
4.3.3 Composite Reliability
Indikator blok yang mengukur konsistensi internal dari indikator pembentuk konstruk, menunjukkan derajat yang mengindikasikan common latent (unobserved). Nilai batas yang diterima untuk tingkat reliabilitas komposit adalah 0.7.
Tabel 4.25 Hasil Composite Reliability pada Output PLS
Composite Reliability Responsiveness 0.777
Product
Quality/Reliability 0.887 Physical Design and
Appearance 0.798
Tabel 4.25 Hasil Composite Reliability pada Output PLS (sambungan)
Price 0.823
Customer Satisfaction 0.820 Customer Loyalty 0.829
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.25 dapat dilihat bahwa semua variabel telah memenuhi kriteria composite reliability. Persyaratan nilai composite reliability telah terpenuhi oleh semua variabel dengan nilai berada diatas 0.7.
4.4 Hasil Evaluasi Inner Model
Uji Goodness of Fit model structural atau inner model dievaluasi dengan melihat persentase varian yang dijelaskan yaitu dengan melihat R2 untuk konstruk laten dependen dengan menggunakan ukuran Stone-Geisser Q Square test dan melihat besarnya koefisien jalur strukturalnya. Stabilitas dari estimasi ini dievaluasi dengan menggunakan uji t-statistik yang didapat lewat prosedur bootstrapping.
Model struktural dievaluasi dengan menggunakan R-square variabel laten dependen dengan interpretasi yang sama dengan regresi: Q-Square predictive relevance untuk model konstruk, mengukur seberapa baik nilai observasi dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya. Nilai Q-Square lebih besar dari nol (0) menunjukkan model struktural memiliki predictive relevance; sebaliknya jika Q-Square lebih kecil dari nol (0) menunjukkan model kurang memiliki predictive relevance.
Tabel 4.26 Nilai R-Square
R Square
Responsiveness 0.000 Product
Quality/Reliability 0.000 Physical Design and
Appearance 0.000
Price 0.000
Customer Satisfaction 0.153 Customer Loyalty 0.106
Sumber: Data diolah
Hasil output dari PLS dengan nilai R-Square semuanya lebih besar dari nol (0) untuk variabel dependen seperti terlihat pada tabel 4.26. Sehingga untuk Q-Square didapatkan dari perhitungan:
Q2 = 1 – {(1 – R12
)(1 – R22
)}
Q2 = 1 - {(1 – 0.1532)(1 – 0.1062)}
Q2 = 1 – {(1 – 0.023)(1 – 0.011)}
Q2 = 1 – {(0.977)(0.989)}
Q2 = 1 – 0.966 Q2 = 0.034 Q = 0.184
Hasil yang diperoleh untuk perhitungan Q-square dengan rumus di atas didapatkan hasil sebesar 0.184 sehingga lebih besar dari nol dan menunjukkan model telah memiliki predictive relevance.
4.5 Pengujian Hipotesis
Hubungan kausalitas yang dikembangkan dalam hipotesis pada model ini perlu diuji dengan cara menguji hipotesis nol. Hipotesis ini menyatakan bahwa koefisien regresi antara hubungan adalah tidak berbeda dengan nol melalui uji-t seperti yang ada dalam analisis regresi. Pengujian hipotesis pada penelitian ini dilakukan dengan pengujian outer model untuk setiap indikator dan inner model yakni variabel laten eksogen terhadap endogen dan variabel laten endogen terhadap endogen.
Tabel 4.27 Analisis Hubungan Pengaruh dan Pengujian Hipotesis Hubungan Original
Sample
T- Statistik
Nilai Signifikan-
si
Rumusan Hipotesis
Hasil Pengujian
Responsiveness
→ Satisfaction
-0.111 1.899 0.059
H1:
Responsiveness memiliki
pengaruh positif terhadap
terjadinya kepuasan konsumen
Tidak Signifikan,
Ditolak
Tabel 4.27 Analisis Hubungan Pengaruh dan Pengujian Hipotesis (sambungan)
Product Quality/
Reliability → Satisfaction
-0.089 1.735 0.085
H2: Product quality/
reliability memiliki
pengaruh positif terhadap
terjadinya kepuasan konsumen
Tidak Signifikan,
Ditolak
Physical Design and Appearance →
Satisfaction
0.168 4.440 0.000
H3: Physical Design and Appearance memiliki
pengaruh positif terhadap
terjadinya kepuasan konsumen
Signifikan, Diterima
Price →
Satisfaction 0.313 7.710 0.000
H4: Price memiliki
pengaruh positif terhadap
terjadinya kepuasan konsumen
Signifikan, Diterima
Customer Satisfaction → Customer Loyalty
0.327 8.055 0.000
H5: Satisfaction memiliki
pengaruh positif terhadap
terjadinya loyalitas konsumen
Signifikan, Diterima
Sumber: Data diolah
Melalui pengujian hipotesis dengan menggunakan model persamaan struktural (PLS), hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hampir sebagian besar hipotesis-hipotesis yang diajukan dapat diterima. Pembahasan untuk hasil pengujian hipotesis dijabarkan sebagai berikut:
H1: Responsiveness memiliki pengaruh positif terhadap terjadinya kepuasan konsumen.
Hipotesis ini tidak dapat diterima setelah dilakukan pengujian dengan model persamaan struktural (PLS) yang mengasumsikan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara responsiveness terhadap customer satisfaction.
Hal ini dapat dilihat hasil uji t antara responsiveness terhadap kepuasan konsumen menghasil nilai t hitung = 1.899 < t tabel 1.96 dan nilai signifikansi 0.059 > 0.05. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa responsiveness tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Sehingga, H1 dapat dinyatakan ditolak.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Paramata (2008, p.53) yang menyatakan daya tanggap (responsiveness) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh Aprilya (2012) menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara responsiveness terhadap kepuasan konsumen. Bagi konsumen, daya tanggap dan pelayanan yang diberikan sudah memenuhi keinginan konsumen, sehingga apabila daya tanggap dan pelayanan yang diberikan ditingkatkan oleh pihak restoran tidak akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Di sisi lain, beberapa restoran yang dipilih sebagai objek penelitian merupakan restoran dengan prosedur pelayanan yang standardized. Sehingga, pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan keinginan konsumen.
H2: Product quality/reliability memiliki pengaruh positif terhadap terjadinya kepuasan konsumen
Melalui pengujian dalam penelitian ini, disimpulkan bahwa hipotesis ini tidak dapat diterima. Hasil uji t antara product quality/reliability terhadap kepuasan konsumen menghasilkan nilai t hitung = 1.735 < t tabel 1.96 dan nilai signifikansi = 0.085 > 0.05. Berdasar hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa product quality/reliability tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Sehingga, H2 dapat dinyatakan ditolak.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Adhyaksa (2012) yang menyatakan bahwa kualitas produk tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh Widodo (2012) mengungkapkan juga bahwa kualitas produk tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Bagi konsumen,
kualitas produk yang diterima sudah sesuai dengan keinginan, sehingga meningkatnya kualitas produk tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen.
H3: Physical Design and Appearance memiliki pengaruh positif terhadap terjadinya kepuasan konsumen
Hasil uji t antara physical design and appearance terhadap kepuasan konsumen menghasilkan nilai t hitung = 4.440 > t tabel 1.96 dan nilai signifikansi
= 0.000 < 0.05. Berdasar hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa physical design and appearance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti apabila pihak restoran meningkatkan physical design and appearance, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen restoran secara nyata.
Menurut Lovelock dan Wirtz (2011) bahwa tampilan dan desain fisik dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap barang atau jasa yang ditawarkan. Hightower et al. (2002) menyatakan bahwa lingkungan fisik perusahaan yang didesain untuk kebutuhan karyawan dan konsumen akan lebih memuaskan konsumen dibandingkan dengan perusahaan yang tidak didesain untuk kebutuhan karyawan dan konsumen. Dengan kata lain, desain fisik dan penampilan restoran memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik desain yang ditampilkan, maka konsumen akan puas dan begitu pula sebaliknya.
H4: Price memiliki pengaruh positif terhadap terjadinya kepuasan konsumen Hasil uji t antara price terhadap kepuasan konsumen menghasilkan nilai t hitung = 7.710 > t tabel 1.96 dan nilai signifikansi = 0.000 < 0.05. Berdasar hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa price berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti apabila pihak restoran lebih memperhatikan indikator dari price, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen restoran secara nyata.
Irawan (2008, p.38) mengungkapkan bahwa biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena konsumen akan mendapatkan value for money yang tinggi. Rangkuti (2002, p.34) harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sebaliknya harga yang tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas. menurut Lewis dan Shoemaker (1997) harga
menjadi suatu indikator dalam kualitas. Sebagai indikator dalam kualitas, harga sangat berperan dalam terjadinya kepuasan. Konsumen akan merasa puas apabila harga yang dibayarkan sesuai dengan kualitas makanan yang didapat.
H5: Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap terjadinya loyalitas konsumen
Hasil uji t antara satisfaction terhadap loyalitas konsumen menghasilkan nilai t hitung = 8.055 > t tabel 1.96 dan nilai signifikansi = 0.000 < 0.05. Berdasar hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa satisfaction berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini berarti apabila pihak restoran meningkatkan satisfaction, maka akan meningkatkan loyalitas konsumen restoran secara nyata.
Menurut Musato (2004) dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, kepuasan dan loyalitas konsumen saling berhubungan. Hal ini dapat disebabkan oleh banyaknya badan usaha yang menawarkan produk dan jasa sehingga konsumen mempunyai banyak pilihan produk pengganti. Dalam industri restoran, hal ini berarti banyak restoran yang berdiri dan menawarkan jenis produk yang sama. Hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen digambarkan garis lurus dan searah yang artinya bila restoran meningkatkan kepuasan pada konsumen maka loyalitas konsumen juga akan meningkat, begitu pula sebaliknya.
Menurut Jones dan Sasser (1994), loyalitas konsumen merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas konsumen merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas konsumen adalah positif, maka kepuasan konsumen akan meningkatkan loyalitas konsumen. Jadi dalam hal ini, kepuasan konsumen merupakan penyebab terjadinya loyalitas konsumen.
