4. ANALISA DAN PEMBAHASAN

(1)

4. ANALISA DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian

4.1.1. Sejarah Singkat Haryono Tour and Travel Surabaya

Haryono Tour and Travel didirikan pada tanggal 1 Juni 1988 sebagai perusahaan Incorporated Indonesia yang memegang lisensi untuk usaha travel agent, tour dan coach operator. Selain itu Haryono Tour and Travel juga tergabung dalam IATA (International Air Transport Association) dan ASITA (Association of the Indonesia Tours and Travel Agencies). Saat ini ada 145 staf yang bekerja dalam perusahaan ini, baik di kantor pusatnya maupun di kantor cabangnya di Malang, Semarang, dan Jakarta. Pada saat berdiri, kantor pusatnya terletak di Jl. Panglima Sudirman no.93 / II, Surabaya yang saat ini sudah menjadi kantor cabangnya. Saat ini kantor pusatnya terletak di Jl. Sulawesi 27-29, Surabaya. Karyawan Haryono Tour and Travel di kantor pusatnya berjumlah kira- kira 70 orang. Hal ini juga semakin diperkuat dengan adanya manajemen kunci yang berpengalaman di bidang pariwisata selama 21 tahun.

Pada awalnya bisnis ini mengalami beberapa hambatan dan kesulitan, akan tetapi bapak Haryono Gondosoewito, pendiri perusahaan ini terus berusaha dan tidak mudah menyerah. Dengan berjalannya waktu, Haryono Tour and Travel semakin mengembangkan usahanya dan lebih berorientasi pada pelanggan.

Haryono Tour and Travel tidak hanya melayani pembelian tiket, tetapi juga mengembangkan usahanya seperti dengan jasa kepengurusan dokumen-dokumen perjalanan, bertindak sebagai organizer dalam rapat atau konvensi, organizer dalam tour, penjualan tiket internasional dan domestik, pemesanan voucher hotel, pelayanan transportasi, dll. Selain itu Haryono Tour and Travel telah memposisikan dirinya sebagai perusahaan Tour and Travel yang mementingkan dan berupaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya dengan memberikan pelayanannya yang terbaik.

Ketika berdiri perusahaan ini memiliki struktur organisasi yang sederhana dan bentuk usahanya perseorangan. Namun saat ini struktrur organisasinya sudah

(2)

lebih baik dan manajemennya sudah lebih tertata dan lebih terstruktur. Selain itu Haryono Tour and Travel menjalin hubungaan yang luas dengan perusahaan penerbangan baik asing maupun domestik. Dengan bergabungnya Haryono Tour and Travel dengan IATA (International Air Transport Association) dan ASITA (Association of the Indonesia Tours and Travel Agencies), Haryono Tour and Travel lebih dapat diandalkan dan dipercaya dalam pelayanannya. Hal ini membuat Haryono Tour and Travel mempunyai keunggulan yang lebih dibanding dengan tour and travel yang lain.

4.2. Karakteristik Responden

Karateristik responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut :

Tabel 4.1. Karakteristik Responden

Karakteristik responden Jumlah responden Dalam persen

Jenis kelamin Pria 41 responden 42,3 %

Wanita 56 responden 57,7 %

Total 97 responden 100 %

Usia 17 – 25 tahun 30 responden 30, 9 %

26 – 35 tahun 22 responden 22, 7 %

Pekerjaan Wiraswasta 46 responden 47, 4 %

Pegawai Swasta 25 responden 25, 8 % Pelajar /Mahasiswa 18 responden 18, 6 %

(3)

Tabel 4.1. Karakteristik Responden (sambungan)

Karakteristik responden Jumlah responden Dalam persen

Lainnya 7 responden 7, 2 %

Pegawai Negeri 1 responden 1 %

Domisili Surabaya 81 responden 83,5 %

Lainnya 8 responden 8.2 %

Malang 4 responden 4,1 %

Sidoarjo 4 responden 4.1 %

Sumber : Data diolah

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa dari total 97 responden menurut jenis kelamin terbagi menjadi pria sebanyak 41 responden dan wanita sebanyak 56 responden. Menurut usia, responden yang berusia 17 – 25 tahun sebanyak 30 responden, responden yang berusia 26 – 35 tahun sebanyak 22 responden, responden yang berusia 36 – 45 tahun sebanyak 21 responden, responden yang berusia 46 – 55 tahun sebanyak 17 responden, dan yang berusia 56 – 65 tahun sebanyak 7 responden. Menurut pekerjaan, 46 responden adalah wiraswata, 25 responden adalah pegawai swasta, 18 responden adalah pelajar / mahasiswa, 1 responden adalah pegawai negri dan sisanya profesi yang lain. Menurut kota domisili, 81 responden berasal dari Surabaya, 4 responden berasal dari Malang, 4 responden berasal dari Sidoarjo, dan sisanya berasal dari kota lain.

4.3 Analisis Deskriptif Tanggapan Responden

Berikut adalah deskripsi penilaian/ tanggapan responden terhadap variabel brand awareness, Perceived Quality, Brand Association, Customer Satisfaction, dan Loyalitas

(4)

4.3.1. Brand Awareness (X₁)

Berikut adalah rata-rata (mean) jawaban responden mengenai variabel Brand awareness terhadap pelanggan di Haryono Tour and Travel Surabaya:

Tabel 4.2. Nilai Mean Indikator Variabel Brand Awareness

Indikator Jawaban Responden

Mean SD

1 2 3 4 5

Saya mengenal logo Haryono

Tour and Travel 0 2 12 55 28 4,124 0,696

Saya selalu menyebutkan brand Haryono Tour and Travel ketika mencari tiket atau paket liburan

1 4 10 57 25 4,041 0,789

Saya mengingat Haryono Tour and Travel sebagai brand yang pertama kali

1 7 20 42 27 3,897 0,930

Brand Awareness 4,021

Secara keseluruhan responden menilai bahwa variabel Brand Awareness pelanggan di Haryono Tour and Travel Surabaya tergolong tinggi. Nilai rata-rata jawaban responden pada variabel Brand Awareness sebesar 4,021 dikategorikan baik karena banyak responden yang mengenal logo dan brand Haryono Tour and Travel

4.3.2. Percieved Quality (X2)

Berikut adalah rata-rata (mean) jawaban responden mengenai variabel perceived quality terhadap pelanggan di Haryono Tour and Travel Surabaya:

Tabel 4.3. Nilai Mean Indikator Variabel Perceived Quality

Mean SD

1 2 3 4 5

Haryono Tour and Travel memberikan kualitas layanan yang konsisten

0 8 17 57 15 3,814 0,795

(5)

Tabel 4.3. Nilai Mean Indikator Variabel Perceived Quality (sambungan)

Mean SD

1 2 3 4 5

Haryono Tour and Travel dapat menyediakan layanan yang memadai

0 2 14 63 18 4,000 0,645

a.Haryono Tour and Travel menjelaskan kepada saya tentang produk layanan

b.Haryono Tour and Travel menjelaskan kepada saya tentang aturan yang berlaku

- - - 3,907 0,693

Haryono Tour and Travel memiliki inisiatif untuk membantu saya dalam menggunakan layanan jasa

2 8 19 54 14 3,722 0,887

Perceived Quality 3,861

Secara keseluruhan responden menilai bahwa variabel Perceived Quality pelanggan di Haryono Tour and Travel Surabaya tergolong tinggi. Nilai rata-rata jawaban responden pada variabel Perceived Quality sebesar 3,861 dikategorikan baik karena banyak responden yang setuju bahwa Haryono Tour and Travel memberikan kualitas layanan yang konsiten dan memberikan pelayanan yang memadai.

4.3.3. Brand Associations (X₃)

Berikut adalah rata-rata (mean) jawaban responden mengenai variabel brand association terhadap pelanggan di Haryono Tour and Travel Surabaya:

Tabel 4.4. Nilai Mean Indikator Variabel Brand Association

Mean SD

1 2 3 4 5

Haryono Tour and Travel

memenuhi kebutuhan saya 0 1 15 63 18 4,010 0,621 Haryono Tour and Travel

memberikan pelayanan yang memuaskan kepada saya

0 2 18 60 17 3,948 0,667

(6)

Tabel 4.4. Nilai Mean Indikator Variabel Brand Association (sambungan)

Mean SD

1 2 3 4 5

Haryono Tour and Travel memberikan nilai lebih atau prestige kepada saya

0 9 11 54 23 3,938 0,852

Brand Association 3,966

Secara keseluruhan responden menilai bahwa variabel Brand Association pelanggan di Haryono Tour and Travel Surabaya tergolong tinggi. Nilai rata-rata jawaban responden pada variabel Brand Association sebesar 3,966 dikategorikan baik karena responden setuju bahwa Haryono Tour and Travel memenuhi kebutuhannya, memberikan layanan yang memuaskan, serta memberikan nilai lebih sebagai pelanggannya.

4.3.4. Kepuasan Pelanggan (X4)

Berikut adalah rata-rata (mean) jawaban responden mengenai variabel kepuasan pelanggan terhadap pelanggan di Haryono Tour and Travel Surabaya:

Tabel 4.5. Nilai Mean Indikator Variabel Kepuasan Pelanggan

Mean SD

1 2 3 4 5

Haryono Tour and Travel memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan saya

0 0 15 66 16 4,010 0,568

Haryono Tour and Travel memiliki produk yang lengkap dan unggul dibanding brand kompetitor

0 7 20 53 17 3,825 0,804

Haryono Tour and Travel memiliki biaya yang kompetitif dibanding brand kompetitor

0 16 24 36 21 3,639 1,002

Kepuasan Pelanggan 3,827

(7)

Secara keseluruhan responden menilai bahwa variabel kepuasan pelanggan pelanggan di Haryono Tour and Travel Surabaya tergolong memuaskan. Nilai rata-rata jawaban responden pada variabel kepuasan pelanggan sebesar 3,827 dikategorikan baik karena responden merasa puas dengan layanan yang diberikan Haryono Tour and Travel sesuai dengan harapannya.

4.3.5. Loyalitas Pelanggan (X₅)

Berikut adalah rata-rata (mean) jawaban responden mengenai variabel loyalitas pelanggan terhadap pelanggan di Haryono Tour and Travel Surabaya:

Tabel 4.6. Nilai Mean Indikator Variabel Loyalitas Pelanggan

Mean SD

1 2 3 4 5

Saya melakukan pembelian ulang jasa di Haryono Tour and Travel

0 1 9 61 26 4,155 0,618

Saya tetap setia menggunakan Haryono Tour and Travel

0 9 26 40 22 3,773 0,907

Saya tidak ingin mengeluarkan biaya untuk mencoba-coba brand lain selain Haryono Tour and Travel

0 15 24 35 23 3,680 1,006

Loyalitas Pelanggan 3.869

Secara keseluruhan responden menilai bahwa variabel loyalitas pelanggan pelanggan di Haryono Tour and Travel Surabaya tergolong tinggi. Nilai rata-rata jawaban responden pada variabel loyalitas pelanggan sebesar 3,869 dikategorikan baik karena responden melakukan pembelian ulang dan setia pada Haryono Tour and Travel.

(8)

4.4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 4.4.1. Hasil Uji Validitas Data

Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukuran itu mengukur apa yang ingin diukur. Untuk mengetahui apakah alat ukur yang digunakan mampu untuk mengukur serta sejauh mana ketepatan dan kecermatan dalam menjalankan fungsinya, maka sangatlah penting untuk melakukan pembuktian. Uji validitas dilakukan terhadap item – item pernyataan yang membentuk suatu dimensi tertentu. Variabel dikatakan valid apabila koefisien korelasi antara skor suatu indikator dengan skor total seluruh indikator di atas 0,166 (r ≥ 0,166) karena jumlah sampel yang digunakan adalah 97 sampel.

Berikut adalah hasil pengujian validitas untuk masing-masing item pertanyaan pada setiap variabel penelitian:

a. Variabel Brand Awareness

Hasil perhitungan koefisien korelasi indikator pada variabel brand awareness dapat dilihat pada Tabel di bawah:

Tabel 4.7. Uji Validitas Indikator Variabel Brand Awareness Indikator Corrected Item-

Total Correlation R Keterangan

X1.1 0,279 0,166 Valid

X1.2 0,572 0,166 Valid

X1.3 0,548 0,166 Valid

Berdasarkan Tabel di atas diketahui korelasi setiap indikator memiliki nilai di atas 0,166 (r ≥ 0,166) sehingga dapat disimpulkan bahwa semua indikator yang membentuk variabel brand awareness adalah valid.

(9)

b. Variabel Perceived Quality

Hasil perhitungan koefisien korelasi indikator pada variabel perceived quality dapat dilihat pada Tabel di bawah:

Tabel 4.8. Uji Validitas Indikator Variabel Perceived Quality Indikator Corrected Item-

X2.1 0,542 0,166 Valid

X2.2 0,606 0,166 Valid

X2.3 0,680 0,166 Valid

X2.4 0,466 0,166 Valid

Berdasarkan Tabel di atas diketahui korelasi setiap indikator memiliki nilai di atas 0,166 (r ≥ 0,166) sehingga dapat disimpulkan bahwa semua indikator yang membentuk variabel perceived quality adalah valid.

c. Variabel Brand Association

Hasil perhitungan koefisien korelasi indikator pada variabel Brand Association dapat dilihat pada Tabel di bawah:

Tabel 4.9. Uji Validitas Indikator Variabel Brand Association Indikator Corrected Item-

X3.1 0,644 0,166 Valid

X3.2 0,588 0,166 Valid

X3.3 0,564 0,166 Valid

(10)

Berdasarkan Tabel di atas diketahui korelasi setiap indikator memiliki nilai di atas 0,166 (r ≥ 0,166) sehingga dapat disimpulkan bahwa semua indikator yang membentuk variabel brand association adalah valid.

d. Variabel Kepuasan Pelanggan

Hasil perhitungan koefisien korelasi indikator pada variabel kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel di bawah:

Tabel 4.10. Uji Validitas Indikator Variabel Kepuasan Pelanggan Indikator Corrected Item-Total

Correlation R Keterangan

X4.1 0,503 0,166 Valid

X4.2 0,614 0,166 Valid

X4.3 0,396 0,166 Valid

X4.4 0,572 0,166 Valid

Berdasarkan Tabel di atas diketahui korelasi setiap indikator memiliki nilai di atas 0,166 (r ≥ 0,166) sehingga dapat disimpulkan bahwa semua indikator yang membentuk variabel kepuasan pelanggan adalah valid.

(11)

e. Variabel Loyalitas Pelanggan

Hasil perhitungan koefisien korelasi indikator pada variabel loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel di bawah:

Tabel 4.11. Uji Validitas Indikator Variabel Loyalitas Pelanggan Indikator Corrected Item-Total

Correlation R Keterangan

X5.1 0,568 0,166 Valid

X5.2 0,710 0,166 Valid

X5.3 0,621 0,166 Valid

Berdasarkan Tabel di atas diketahui korelasi setiap indikator memiliki nilai di atas 0,166 (r ≥ 0,166) sehingga dapat disimpulkan bahwa semua indikator yang membentuk variabel loyalitas pelanggan adalah valid.

4.4.2. Hasil Uji Reliabilitas Data

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kuesioner dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Untuk mengukur reliabilitas digunakan nilai cronbach alpha. Jika nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,60, maka kueisioner dikatakan reliabel. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan program SPSS.

Tabel 4.12. Uji Reliabilitas Variabel Penelitian

Variabel Cronbach's

Alpha Nilai Kritis Keterangan

Brand Awareness 0,644 0,60 Reliabel

Perceived Quality 0,762 0,60 Reliabel

Brand Association 0,756 0,60 Reliabel

Kepuasan pelanggan 0,716 0,60 Reliabel

Loyalitas pelanggan 0,773 0,60 Reliabel

(12)

Berdasarkan hasil pada uji reliabilitas variabel penelitian diketahui bahwa nilai cronbach’s alpha semua variabel telah lebih besar dari 0,60, sehingga dapat disimpulkan kuesioner pada masing-masing variabel penelitian dapat dinyatakan telah handal dan dipercaya sebagi alat ukur yang menghasilkan jawaban yang relatif konsisten.

4.5. Analisis PLS

4.5.1. Analisis Model Pengukuran (Outer Model)

Evaluasi Outer model dilakukan untuk mengetahui validitas dan reliabilitas dari indikator dan konstruk yang digunakan. Validitas diukur melalui convergent validity dan discriminant validity, sedangkan reliabilitas diukur melalui composite reliability.

a. Analisis Validitas Konvergen (Convergent Validity)

Menurut Chin, convergent validity dalam PLS dengan indikator reflektif dinilai berdasarkan outer loading. Rule of thumb yang digunakan untuk validitas konvergen adalah outer loading > 0,50 dan average variance extracted (AVE) >

0,50 (Jogiyanto dan Abdillah, 2009, p.60). Berikut ini adalah nilai outer loading untuk setiap indikator pada variabel brand awareness, perceived quality, brand association, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

Tabel 4.13. Nilai Outer Loading

B.

Awareness P. Quality

B.

Association Kepuasan Loyalitas

X1.1 0,468

X1.2 0,835

X1.3 0,911

X2.1 0,737

X2.2 0,813

X2.3 0,849

X2.4 0,691

X3.1 0,853

(13)

Tabel 4.13. Nilai Outer Loading (sambungan)

B.

X3.2 0,849

X3.3 0,778

X4.1 0,761

X4.2 0,841

X4.4 0,817

X5.1 0,780

X5.2 0,898

X5.3 0,832

Hasil pengujian outer loading untuk setiap indikator juga bisa dilihat pada Gambar di bawah:

Gambar 4.1.

Outer Loading Model Awal

Berdasarkan nilai outer loading di atas, semua indikator pada konstruk brand awareness, perceived quality, brand association, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan memiliki outer loading yang lebih besar dari 0,50. Kecuali pada konstruk brand awareness indikator X1.1 memiliki outer loading yang lebih

(14)

kecil dari 0,50 dan pada konstruk kepuasan pelanggan indikator X4.3 yang memiliki outer loading yang negatif, sehingga indikator tersebut harus dikeluarkan dari model.

Berikut nilai outer loading model revisi setelah penghilangan konstruk brand awareness indikator X1.1 dan konstruk kepuasan pelanggan indikator X4.3:

Tabel 4.14. Nilai Outer Loading Model Revisi

B.

X1.2 0,848

X1.3 0,934

X2.1 0,737

X2.2 0,813

X2.3 0,849

X2.4 0,690

X3.1 0,853

X3.2 0,849

X3.3 0,778

X4.1 0,760

X4.2 0,841

X4.4 0,818

X5.1 0,780

X5.2 0,898

X5.3 0,832

(15)

Hasil pengujian outer loading revisi untuk setiap indikator juga bisa dilihat pada gambar di bawah:

Gambar 4.2.

Outer Loading Model Revisi

Berdasarkan nilai outer loading di atas, semua indikator pada konstruk brand awareness, perceived quality, brand association, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan memiliki outer loading yang lebih besar dari 0,50. Sehingga indikator-indikator tersebut sudah baik dalam mengukur variabel yang diukur dan memenuhi validitas konvergen (convergent validity). Sedangkan nilai AVE untuk setiap konstruk brand awareness, perceived quality, brand association, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan dijelaskan sebagai berikut:

Tabel 4.15. Nilai AVE

Konstruk Average Variance Extracted (AVE)

Perceived Quality 0,600

Brand Association 0,685

Loyalitas Pelanggan 0,703

(16)

Berdasarkan nilai AVE, semua konstruk/ variabel laten memiliki nilai AVE di atas 0,50, sehingga diketahui semua indikator pada semua konstruk sudah baik dalam mengukur variabel yang diukur dan memenuhi validitas konvergen (convergent validity)

b. Analisis Validitas Diskriminan (Discriminant Validity)

Setelah diketahui bahwa tiap indikator telah memiliki nilai convergent validity yang bagus selanjutnya dilakukan pengujian discriminant validity.

Discriminant validity dinilai berdasarkan cross loading pengukuran dengan konstruknya. Suatu indikator dikatakan memenuhi discriminant validity jika nilai cross loading indikator terhadap konstraknya adalah yang terbesar dibandingkan terhadap konstrak lainnya.

Hasil pengujian discriminant validity melalui cross loading disajikan pada tabel di bawah.

Tabel 4.16. Nilai Cross Loading

B.

X1.2 0,848 0,580 0,296 0,345 0,495

X1.3 0,934 0,775 0,402 0,602 0,761

X2.1 0,625 0,737 0,319 0,452 0,562

X2.2 0,583 0,813 0,425 0,500 0,530

X2.3 0,579 0,849 0,366 0,538 0,649

X2.4 0,505 0,690 0,468 0,551 0,556

X3.1 0,313 0,422 0,853 0,495 0,494

X3.2 0,336 0,509 0,849 0,587 0,599

X3.3 0,437 0,474 0,778 0,584 0,634

X4.1 0,268 0,367 0,413 0,760 0,464

X4.2 0,517 0,590 0,563 0,841 0,871

X4.4 0,613 0,798 0,565 0,818 1,049

X5.1 0,437 0,411 0,367 0,435 0,780

X5.2 0,610 0,715 0,591 0,857 0,898

X5.3 0,569 0,617 0,482 0,834 0,832

(17)

Berdasarkan tabel diketahui nilai cross loading untuk semua indikator di tiap variabel secara umum memiliki loading factor yang tinggi pada variabel yang dibentuknya. Dapat dilihat nilai tertinggi yang dimiliki oleh variabel brand awareness ada di X1.1 dan X1.2, nilai tertinggi yang dimiliki variabel perceived quality ada di X2.1, X2.2, X2.3, dan X2.4, nilai tertinggi yang dimiliki variabel brand association ada di X3.1, X3.2, dan X3.3, nilai tertinggi yang dimiliki variabel kepuasan pelanggan ada di X4.1, X4.2, dan X4.4, nilai tertinggi yang dimiliki oleh variabel loyalitas pelanggan ada di X5.1, X5.2, dan X5.3. Dan loading faktor yang rendah pada variabel lainnya, sehingga secara umum semua indikator telah memiliki discriminant validity yang baik dalam menyusun variabelnya masing-masing.

c. Analisis Reliabilitas (Composite Reliability)

Uji reliabilitas dalam PLS dapat menggunakan dua metode, yaitu cronbach’s alpha dan composite reliability. Cronbach’s alpha mengukur batas bawah nilai reliabilitas sedangkan composite reliability mengukur nilai sesungguhnya reliabilitas suatu konstruk, Composite reliability dinilai lebih baik dalam mengestimasi konsistensi internal suatu konstruk (Werts dalam Salisbury 2002). Rule of thumb nilai composite reliability harus lebih besar dari 0,70, meskipun nilai 0,60 masih dapat diterima (Hair, 2006).

(18)

Berikut adalah hasil perhitungan composite reliability pada variabel Chin dan Gopal:

Tabel 4.17. Hasil Composite Reliability Konstruk Composite Reliability

Perceived Quality 0,857 Brand Association 0,867 Kepuasan Pelanggan 0,848 Loyalitas Pelanggan 0,876

Berdasarkan tabel di atas terlihat nilai composite reliability untuk semua konstruk/variabel sudah memiliki nilai yang lebih besar dari 0,70. Dengan demikian konstruk yang digunakan dalam penelitian ini telah memenuhi composite reliability.

4.5.2. Analisis Model Struktural (Inner Model)

Model structural (inner model) dalam PLS dievaluasi dengan menggunakan R² untuk konstruk dependen, dan nilai koefisien path atau t-value (t-statistics) untuk uji signifikansi antar konstruk. Semakin tinggi nilai R² berarti semakin baik prediksi dari model yang diajukan. Skor koefisien path atau inner model yang ditunjukkan nilai t-statistics harus di atas 1,96 untuk pengujian hipotesis pada alpha (tingkat kesalahan penelitian) sebesar 5% (Jogiyanto dan Abdillah, 2009: 63)

(19)

a. Analisis R-square

Berdasarkan pengolahan data dengan PLS, dihasilkan nilai koefisien determinasi (R-square) sebagai berikut:

Tabel 4.18. Nilai R-square Model

Konstruk R square

Brand Awareness -

Perceived Quality -

Brand Association -

Loyalitas Pelanggan 0,618 Sumber : Data diolah

Goodness of fit pada model PLS dapat diketahui dari nilai R². Semakin tinggi R², maka model dapat dikatakan semakin fit dengan data. Nilai R-square pada variabel Customer Satisfication adalah 0,659 artinya besarnya pengaruh brand awareness, perceived quality, brand association terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 65,9%. Nilai R-square pada variabel loyalitas adalah 0,618 artinya besarnya pengaruh kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan adalah sebesar 61,8%.

(20)

b. Uji Kausalitas dengan Inner Weight

Selanjutnya hasil pengujian hipotesis dapat dilihat melalui koefisien path pada inner model dengan membandingkan nilai t-statistics dengan nilai kritis 1,96:

Tabel 4.19. Hasil Inner Weight

Hip. Path Original

Sample T Statistics I Brand Awareness  Kepuasan Pelanggan 0,030 0,225 II Perceived Quality  Kepuasan Pelanggan 0,356 2,313 III Brand Association  Kepuasan Pelanggan 0,518 3,909 IV Kepuasan Pelanggan  Loyalitas Pelanggan 0,786 11,810

Dari tabel di atas dapat dijelaskan hasil pengujian hipotesis sebagai berikut:

1. Pengaruh brand awareness terhadap kepuasan pelanggan

Dari tabel di atas diketahui pengaruh variabel brand Awareness terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,030 dengan nilai T-statistics sebesar 0,225, dimana nilai T-statistics tersebut lebih kecil dari 1,96.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa brand awareness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Pengaruh perceived quality terhadap kepuasan pelanggan

Dari tabel di atas diketahui pengaruh variabel perceived quality terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,356 dengan nilai T-statistics sebesar 2,313, dimana nilai T-statistics tersebut lebih besar dari 1,96.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa perceived quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh perceived quality terhadap kepuasan pelanggan adalah positif, artinya apabila perceived quality semakin tinggi maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.

(21)

3. Pengaruh brand association terhadap kepuasan pelanggan

Dari tabel di atas diketahui pengaruh variabel brand association terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,518 dengan nilai T-statistics sebesar 3,909, dimana nilai T-statistics tersebut lebih besar dari 1,96.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel brand association memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh brand association terhadap kepuasan pelanggan adalah positif, artinya apabila brand association semakin tinggi maka akan berakibat semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.

4. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Dari tabel di atas diketahui pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,786 dengan nilai T-statistics sebesar 11,810, dimana nilai T-statistics tersebut lebih besar dari 1,96.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa brand equity berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan secara signifikan.

Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas adalah positif, artinya apabila kepuasan pelanggan semakin tinggi maka semakin tinggi pula pengaruh brand equity terhadap loyalitas pelanggan.

4.6. Pembahasan

Dari hasil mean pada variabel brand awareness sebesar 4,021, variabel perceived quality sebesar 3,861, variabel brand association sebesar 3,966, variabel kepuasan pelanggan sebesar 3,827, dan variabel loyalitas pelanggan sebesar 3,869 dapat dikategorikan baik. Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa responden memberikan jawaban dan tanggapan yang baik untuk setiap pernyataan yang ada di kuesioner. Sedangkan dari analisis PLS berdasarkan nilai outer loading semua indikator pada konstruk brand awareness, perceived quality, brand association, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan memiliki outer loading yang lebih besar dari 0,50. Kecuali pada konstruk brand awareness indikator X1.1 yang memiliki outer loading yang lebih kecil dari 0,50 karena dilihat dari kenyataan di lapangan, responden kurang mengenal logo dari Haryono Tour and

(22)

Travel dan konstruk brand association indikator X4.3 yang memiliki outer loading yang negatif karena responden merasa Haryono Tour and Travel belum dapat menepati janji yang sudah diberikan, sehingga indikator tersebut harus dikeluarkan dari model.Karena itu nilai outer loading model direvisi dengan cara menghilangkan konstruk brand awareness indikator X1.1 dan konstruk brand association indikator X4.3, sehingga indikator-indikator tersebut memiliki outer loading yang lebih besar dari 0,50 dan sudah baik dalam mengukur variabel yang diukur dan memenuhi validitas konvergen (convergent validity). Berdasarkan nilai AVE, semua konstruk/variabel laten memiliki nilai AVE di atas 0,50, sehingga diketahui semua indikator pada semua konstruk sudah baik dalam mengukur variabel yang diukur dan memenuhi validitas konvergen (convergent validity).

Berdasarkan tabel diketahui nilai cross loading untuk semua indikator di tiap variabel secara umum memiliki loading factor yang tinggi pada variabel yang dibentuknya dan loading factor yang rendah pada variabel lainnya, sehingga secara umum semua indikator telah memiliki discriminant validity yang baik dalam menyusun variabelnya masing-masing. Berdasarkan nilai composite reliability untuk semua konstruk/variabel sudah memiliki nilai yang lebih besar dari 0,70. Dengan demikian konstruk yang digunakan dalam penelitian ini telah memenuhi composite reliability.

Berdasarkan pengolahan data dengan PLS, nilai koefisien determinasi (R- square) pada variabel kepuasan pelanggan adalah 0,659 artinya besarnya pengaruh brand awareness, perceived quality, dan brand association terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 65,9%. Nilai R-square pada variabel loyalitas pelanggan adalah 0,618 artinya besarnya pengaruh brand awareness, perceived quality, brand association, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 61,8%. Dari hasil pengujian hipotesis dapat dilihat melalui koefisien path pada inner model dengan membandingkan nilai T-statistics dengan nilai kritis 1,96. Brand awareness memiliki nilai T-statistics sebesar 0,225 sehingga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, perceived quality memiliki nilai T- statistics sebesar 2,313 sehingga pengaruh terhadap kepuasan pelanggaan, brand

(23)

terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan memiliki nilai T-statistics sebesar 11,810 sehingga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand awareness tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena pelanggan merasa puas bukan karena brand awareness yang dimiliki oleh Haryono Tour and Travel, tetapi karena pelayanan yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan harapannya sehingga perceived quality dan brand association sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Dan kepuasan pelanggan sendiri memiliki pengaruh yang paling besar terhadap loyalitas pelanggan di Haryono Tour and Travel karena pelanggan yang merasa puas dengan sendirinya akan menjadi loyal pada perusahaan. Dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa perceived quality dan brand association berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang akhirnya dapat menciptakan loyalitas pelanggan.