PENGARUH BRAND EQUITY SARI ROTI TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI KELURAHAN TITI RANTAI
KECAMATAN MEDAN BARU, KOTA MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Skripsi Sebagai Syarat dalam Mencapai Gelar
Sarjana Administrasi Bisnis (S1)
Disusun Oleh :
100907069
WYLDAR ARIYANTI MENDROFA
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAKSI
PENGARUH BRAND EQUITY SARI ROTI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KELURAHAN TITI RANTAI, KECAMATAN MEDAN
BARU, KOTA MEDAN
Nama : Wyldar Ariyanti Mendrofa NIM : 100907069
Departemen : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Drs Humaizi, MA
Penelitian ini berjudul “Pengaruh Brand Equity Sari Roti Terhadap Kepuasan Pelanggan Di
brand equity yang
terdiri dari brand awareness (kesadaran merek), perceived quality (persepsi kualitas), brand association (asosiasi merek), brand loyalty (loyalitas merek) produk Sari Roti terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan Titi Rantai, Kecamatan Medan Baru, Kota Medan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori yang berkaitan dengan ekuitas merek/brand equity dan kepuasan pelanggan.
Sampel dalam penelitian ini sebanyak 98 orang yang diambil berdasarkan rumus Slovin karena jumlah populasi diketahui, dengan karakteristik yaitu penduduk yang berusia antara 15-65 tahun, penduduk yang menetap di Kelurahan Titi Rantai Kecamatan Medan Baru, Kota Medan, pernah membeli dan mengkonsumsi Sari Roti minimal 2 kali.
Dalam penelitian ini, metode pengambilan sampel menggunakan stratified random sampling, purposive sampling, dan accidental sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah penelitian lapangan yang terdiri dari kuesioner dan wawancara serta studi kepustakaan. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji instrumen (validitas dan reliabilitas), analisis data tunggal, serta metode analisis data yang terdiri dari uji asumsi klasik yaitu uji normalitas dan uji multikolinearitas, uji analisis regresi linear berganda, uji hipotesis yang terdiri dari uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi (R2). Pengerjaan analisis data menggunakan bantuan SPSS 16,0 for windows.
Dari hasil penelitian diperoleh bahwa secara serempak brand equity yang terdiri dari brand awareness (kesadaran merek), perceived quality (persepsi kualitas), brand association (asosiasi merek), brand loyalty (loyalitas merek) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan secara parsial yang paling dominan adalah variabel perceived quality (persepsi kualitas) dan brand loyalty (loyalitas merek)yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan Titi Rantai, Kecamatan Medan Baru, Kota Medan.
ABSTRACT
EFFECTS OF BRAND EQUITY AGAINST SARI ROTI CUSTOMER SATISFACTION IN THE VILLAGE TITI RANTAI, DISTRICT OF
MEDAN BARU, MEDAN
Name : Wyldar Ariyanti Mendrofa NIM : 100907069
Department : Business Administration Faculty : Social and Political Science Advisor : Drs Humaizi, MA
This study, entitled "Effects of Brand Equity Against Sari Roti Customer Satisfaction in the Village Titi Rantai, District of Medan Baru, Medan". This study aims to determine the effect of brand equity consists of brand awareness, perceived quality, brand association, brand loyalty Sari Roti products to customer satisfaction in the Village Titi Rantai, District of Medan Baru, Medan. The theory used in this study is related to the theory of brand equity and customer satisfaction.
The samples in this study were 98 people who were taken by Slovin formula for the number of known populations, ie the characteristics of the population aged between 15-65 years, people who lived in the village Titi Rantai District of Medan Baru, Medan, ever buy and consume minimal Sari Roti 2 times. In this study, the sampling method using a stratified random sampling, purposive sampling, and accidental sampling. Data collection techniques used were fieldwork consisting of questionnaires and interviews and literature study. The data analysis technique used is the test instrument (validity and reliability), a single data analysis, and methods of data analysis which consists of test the classical assumption of normality test and multicollinearity test, test multiple linear regression analysis, hypothesis testing consisting of a t-test F, and test the coefficient of determination (R2). The execution of data analysis using SPSS 16.0 for windows.
From the research that simultaneously brand equity consists of brand awareness, perceived quality, brand association, brand loyalty effect on customer satisfaction, and the most dominant partially is variable perceived quality and brand loyalty are positive and significant effect on customer satisfaction in the Village Titi Rantai, District of Medan Baru, Medan.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur peneliti haturkan kepada Tuhan Yesus Kristus
karena atas limpahan kasih dan berkatNya sehingga peneliti dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik. Adapun judul skripsi ini adalah“PENGARUH BRAND
EQUITY SARI ROTI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI
KELURAHAN TITI RANTAI KECAMATAN MEDAN BARU, KOTA
MEDAN”.
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Administrasi Bisnis. Peneliti menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini
masih jauh dari kesempurnaan, karena keterbatasan dan kurangnya pengetahuan
peneliti. Untuk itu dengan segala keterbukaan peneliti menerima saran yang
bersifat membangun demi kesempurnaan penelitian ini.
Skripsi ini dapat disusun dan terlaksana dengan baik karena adanya
bantuan, arahan, nasehat, bimbingan dan dukungan dari banyak pihak, baik
dukungan moril dan materil yang banyak membantu peneliti. Pada kesempatan ini
dengan kerendahan hati peneliti mengucapkan terima kasih kepada :
1. Teristimewa buat kedua orang tuaku yang sangat peneliti sayangi dan
cintaiPapa (Alm) yang pasti bangga melihat keberhasilan anaknya dan
Mama terhebat dan tercantik di dunia yang sungguh luar biasa member
cinta, kasih sayang, doa, dukungan, pengorbanan yang tiada terhingga,
2. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, Msi, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
3. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing MA, selaku ketua Program Studi
Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
4. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, MSP, selaku Sekretaris
Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara sekaligus Dosen Pembimbing
Akademik penulis yang telah banyak membantu selama perkuliahan
5. Bapak Drs Humaizi MA, selaku dosen pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktu, tenaga, pikiran, kritik, serta saran kepada peneliti
sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini
6. Kak Siswati Saragi S.Sos, MSP, selaku administrator Program Studi
Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara yang telah banyak membantu peneliti selama
perkuliahan dalam menyelesaikan keperluan surat-menyurat serta
memberikan motivasi selama perkuliahan
7. Ibu Maulidina, yang telah membantu peneliti dalam memahami
permasalahan penelitian, serta seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program
Studi Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara tanpa terkecuali yang telah banyak
memberikan ilmu, motivasi, masukan serta bimbingan untuk kehidupan
8. Buat saudara-saudaraku, abang Marthin DS Mendrofa, SH dan kakak
Helminariang Dakhi, AmKeb, kakak Imelda PA Mendrofa, Amd dan
abang Beniami Waruwu, SPd, abang Krisman T Mendrofa, SE, dan
abang Harry Melky Putra Mendrofa, SPd dan tak lupa jagoankuFranky
Zaroduho Mendrofa terimakasih buat semua dukungan doa, motivasi,
kasih sayang dan juga pengorbanan yang diberikan.
9. Sahabat-sahabat terbaikku Meriau Wita Pakpahan, Ricky Malber
Sihaloho, Teti Bethesda Sagala, Nirmayasari Manjorang, Lamtiurma
Sitanggang, Afrina Margaretha Gurning, Frandy Deonesius Naibaho,
Yayan Felix Simangunsong, Jefry Jonathan Sianturi, Willy Chia
Girsang, dan Berto Purba, kalian orang-orang terhebat yang pernah aku
kenal, thanks buat pengalaman-pengalaman seru dan menarik yang telah
kita lalui bersama dan juga buat dukungan, perhatian, kasih sayang yang
diberi selama ini. Dan satu hal jika tua nanti kita kan hidup
masing-masing jangan pernah lupakan satu sama lain.
10. Kelompok Kecil Electra : Kak Mercy Elsa Realis Sibarani, S.Sos, Teti
Bethesda Sagala, dan Nirmayasari Manjorang dan juga Kak Butet
Sitompul, S.Sos, terima kasih untuk kebersamaan dalam kelompok kecil
dan pelajaran-pelajaran rohani yang bisa kita bagikan bersama, biarlah
kita tetap berjuang untuk memberikan yang terbaik dimanapun kita
berada.
11. Teman-teman di Jurusan Administrasi Bisnis, terkhusus buat kelas A
Stambuk 2010 : Radius Pakpahan, Kris Setiawan, Rice Iskandar
bantuannya), Joshua Sitorus, Abdianta Perangin-angin, Tengku Nadya
Fatizah, Bahtiar Abdillah, Charisma Pasaribu, Hardy Phang, Fitrah G.
Pasaribu, Destiwi Andriani, Tya Septiani, Friska Siregar dan yang
lainnya terima kasih buat pengalaman yang luar biasa selama di bangku
perkuliahan. Kalian adalah orang-orang hebat dan aku beruntung bisa
mengenal kalian semua. Tidak lupa juga teman-teman kelas B ada
Christian H. Simanjuntak yang sudah banyak membantu dalam proses
pengerjaan skripsi ini, Laura Uli Siahaan teman seperjuangan untuk
menjumpai dosen pembimbing dan juga sebagai pelatih Thalithakum
Choir dan teman-teman yang tergabung didalamnya ada Supriati
Gultom, Dwi, Mei Samosir, dan Adek-adek Stambuk 2011-2013.
12. Masyarakat di kelurahan Titi Rantai, yang telah meluangkan waktu dan
pikirannya untuk membantu peneliti dalam melakukan penelitian.
Kepada semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu, yang
telah banyak membantu peneliti selama dalam penyelesaian skripsi ini. Tiada
yang dapat peneliti berikan selain doa kepada Tuhan semoga semakin diberkati.
Pada akhirnya harapan peneliti, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
masyarakat sebagai pembaca pada umumnya dan khususnya berguna bagi
rekan-rekan mahasiswa Administrasi Bisnis.
Medan, Juni 2014 Penulis,
DAFTAR ISI
ABSTRAKSI ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang ... 1
I.2 Pembatasan Masalah ... 5
I.3 Perumusan Masalah ... 5
I.4 Tujuan Penelitian ... 6
I.5 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II URAIAN TEORITIS II.1 Kerangka Teori ... 9
II.1.1 Pengertian Brand Equity (Ekuitas Merek) ... 9
II.1.2 Manfaat Ekuitas Merek ... 11
II.1.3 Indikator atau Elemen Brand equity ... 12
II.1.4 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 17
II.1.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 19
II.1.6 Manfaat Program Kepuasan Pelanggan ... 21
II.1.7 Mengukur Dan Memantau Kepuasan Pelanggan... 22
II.2 Penelitian Terdahulu ... 25
II.3 Kerangka Konsep ... 27
II.4 Operasional Variabel ... 28
II.6 Defenisi Konsep ... 32
II.7 Hipotesis ... 33
BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Metode Penelitian ... 35
III.2 Lokasi Penelitian ... 35
III.3 Populasi dan Sampel ... 35
III.4 Teknik Pengambilan Sampel ... 37
III.5 Teknik Pengumpulan Data ... 39
III.6 Teknik Pengukuran Skor ... 40
III.7 Teknik Analisis Data ... 40
III.7.1 Metode Uji Instrumen ... 40
III.7.2 Pengujian Asumsi Klasik ... 41
III.7.3 Metode Analisa Data ... 42
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN IV.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 45
IV.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 45
IV.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 47
IV.1.3 Proses Produksi Sari Roti ... 48
IV.2 Penyajian Data ... 53
IV.2.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 53
IV.2.1.1 Uji Validitas ... 53
IV.2.1.2 Uji Reliabilitas ... 58
IV.2.2 Analisis Data Tunggal ... 59
IV.2.2.1 Karakteristik Responden ... 59
IV.2.2.1.1 Jenis Kelamin ... 60
IV.2.2.1.2 Usia ... 60
IV.2.2.1.3 Pendidikan ... 62
IV.2.2.1.5 Penghasilan ... 64
IV.2.2.2 Distribusi Jawaban Responden terhadap Brand Equity Sari Roti (Variabel X) ... 65
IV.2.2.2.1 Brand Awareness/Kesadaran Merek .. 65
IV.2.2.2.2 Perceived Quality/Persepsi Kualitas .. 60
IV.2.2.2.3 Brand Association/Asosiasi Merek .... 74
IV.2.2.2.4 Brand Loyalty/Loyalitas Merek ... 79
IV.2.2.2 Distribusi Jawaban Responden terhadap Kepuasan Pelanggan Sari Roti (Variabel Y) 83 IV.2.3 Pengujian Asumsi Klasik ... 94
IV.2.3.1 Uji Normalitas ... 94
IV.2.3.2 Uji Multikolinearitas ... 98
IV.2.4 Analisis Data ... 99
IV.2.4.1 Metode Analisis Regresi Linear Berganda ... 99
IV.2.5 Pengujian Hipotesis ... 100
IV.2.5.1 Uji Signifikan Individual atau Uji Parsial (Uji t) ... 101
IV.2.5.2 Uji Signifikan Simultan atau Uji Serentak (Uji F) ... 105
IV.2.5.2 Koefisien Determinasi ... 107
IV.3 Pembahasan ... 109
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V.1 Kesimpulan ... 117
V.2 Saran ... 119
DAFTAR GAMBAR
Gambar IV.1 Histogram ... 96
DAFTAR TABEL
Tabel II.1 Operasional Variabel ... 29
Tabel III.1 Jumlah Penduduk Di Kelurahan Titi Rantai ... 36
Tabel IV.1 Uji Validitas Brand Awareness/ Kesadaran Merek (X1) 54 Tabel IV.2 Uji Validitas Perceived Quality/ Persepsi Kualitas (X2) 55 Tabel IV.3 Uji Validitas Brand Association/ Asosiasi Merek (X3) . 56 Tabel IV.4 Uji Validitas Brand Loyalty/ Loyalitas Merek (X4) ... 56
Tabel IV.5 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y) ... 57
Tabel IV.6 Uji Reliabilitas ... 58
Tabel IV.7 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 60
Tabel IV.8 Identitas Responden Beradasarkan Usia ... 61
Tabel IV.9 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan ... 62
Tabel IV.10 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 63
Tabel IV.11 Identitas Responden Berdasarkan Penghasilan ... 64
Tabel IV.12 Merek Sari Roti Sudah Terkenal di Kalnagan Masyarakat Umum ... 66
Tabel IV.13 Mengenal Sari Roti sebagai Produk Roti Berkualitas ... 67
Tabel IV.14 Kemampuan Mengingat Produk Merek Sari Roti ... 68
Tabel IV.15 Sari Roti Selalu Ada di Benak Masyarakat ... 69
Tabel IV.16 Membeli Sari Roti karena Rasanya Enak, Berkualitas Baik, dan Menyehatkan ... 70
Tabel IV.17 Membeli Ssari Roti karena Masa Kadaluarsa Produk Relatif Singkat ... 71
Tabel IV.18 Membeli Ssari Roti karena Pengemasan Produknya Terjamin Kualitasnya ... 72
Tabel IV.19 Produk Sari Roti Selalu Dijual dengan Kondisi Roti yang Baru ... 73
Tabel IV.20 Merek Sari Roti Sangat Mudah Diucapkan dan Mudah Diingat ... 75
Menyehatkan ... 76
Tabel IV.22 Harga Sari Roti Sesuai dengan Kualitas yang Dimiliki .. 77
Tabel IV.23 Merek Sari Roti Sudah Dapat Bersaing dengan Merek Roti Lainnya ... 78
Tabel IV.24 Lebih Memilih Produk Sari Roti sebagai Produk Roti Yang Ingin Dibeli ... 79
Tabel IV.25 Melakukan Pembelian Berulang karena Percaya Kualitas Produk Sari Roti ... 80
Tabel IV.26 Menyukai Produk Merek Sari Roti ... 81
Tabel IV.27 Merekomendasi Produk Sari Roti Kepada Orang Lain ... 82
Tabel IV.28 Lebih Memilih Produk Sari Roti karena Rasanya Enak dan Bergizi ... 84
Tabel IV.29 Puas dengan Kualitas Produk Sari Roti ... 85
Tabel IV.30 Kemasan Sari Roti Cukup Menarik Perhatian ... 86
Tabel IV.31 Produk Sari Roti yang Sudah Kadaluarsa akan Ditari dari Pasar ... 87
Tabel IV.32 Sari Roti adalah Merek Roti yang Mencerminkan Gaya Hidup Eksklusif ... 88
Tabel IV.33 Bangga Ketika Mengonsumsi Produk Sari Roti ... 89
Tabel IV.34 Harga yang Ditawarkan Produk Sari Roti Tidak Terlalu Mahal ... 90
Tabel IV.35 Harga yang Ditawarkan Produk Sari Roti Terjangkau ... 91
Tabel IV.36 Tidak Mengeluarkan Biaya Lebih ketika Membeli Produk Sari Roti ... 92
Tabel IV.37 Mudah Untuk Mendapatkan Produk Sari Roti ... 93
Tabel IV.38 Hasil Uji Normalitas ... 95
Tabel IV.39 Hasil Uji Multikolinearitas ... 98
Tabel IV.40 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 99
Tabel IV.41 Hasil Uji t ... 103
Tabel IV.42 Hasil Uji F ... 107
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Surat Pengajuan Judul Skripsi
Lampiran 2 : Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi
Lampiran 3 : Surat Penugasan Dosen Pembimbing
Lampiran 4 : Kartu Seminar
Lampiran 5 : Kartu Kendali Bimbingan Skripsi
Lampiran 6 : Surat Undangan Seminar Proposal untuk Dosen Pembimbing
Lampiran 7 : Surat Undangan Seminar Proposal untuk Dosen Penguji
Lampiran 8 : Surat untuk Jadwal Seminar
Lampiran 9 : Berita Acara Seminar Proposal Rencana Usulan Penelitian
Lampiran 10 : Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal
Lampiran 11 : Surat Persetujuan Izin Penelitian
Lampiran 12 : Kuesioner Penelitian
Lampiran 13 : Tabulasi Jawaban Responden terhadap Variabel X
Lampiran 14 : Tabulasi Jawaban Responden terhadap Variabel Y
Lampiran 15 : Tabulasi Validitas dan Reliabilitas Variabel Penelitian
