STRATEGI MENINGKATKAN MINAT BELI ULANG
APOTEK TERHADAP PRODUK OBAT PT NOVELL
PHARMACEUTICAL LABS MEDAN
GELADIKARYA
Oleh :
ANGELA CAESARIASTIKA DACHI
NIM : 097007007
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
HALAMAN PENGESAHAN
Judul Geladikarya : STRATEGI MENINGKATKAN MINAT BELI ULANG APOTEK TERHADAP PRODUK OBAT PT. NOVELL PHARMACEUTICAL LABS MEDAN
Nama : ANGELA CAESARIASTIKA DACHI
NIM : 097007007
Program Studi : Magister Manajemen
Menyetujui :
Komisi Pembimbing
Ketua
Dr. Ir. Zahari Zein, M.Sc
Anggota
Dr. Ir. Nazaruddin, MT
Ketua Program Studi Direktur
JUDUL : Strategi Meningkatkan Minat Beli Ulang Apotek Terhadap Produk Obat PT Novell Phamaceutical Labs
Medan
NAMA : Angela Caesariastika Dachi
PEMBIMBING : Dr. Ir. Zahari Zein, M.Sc (Ketua) Dr. Ir. Nazaruddin, MT (Anggota)
RINGKASAN EKSEKUTIF
Kinerja penjualan penting untuk dianalisis karena tujuan umum dari setiap
perusahaan adalah untuk memperoleh laba tertentu, dan hal itu akan dapat tercapai
apabila kegiatan penjualan dapat dilaksanakan secara berhasil sesuai dengan yang
direncanakan. Sejak tahun 2008 terjadi penurunan jumlah pelanggan apotek, baik
pelanggan lama maupun pelanggan baru. Menurunnya jumlah apotek ternyata
berbanding lurus dengan frekuensi pembelian ulang yang semakin menurun,
hingga mencapai 1.487 kali di tahun 2012. Hal ini menjadi indikasi adanya
permasalahan dalam minat beli ulang apotek.
Tujuan dari penelitian ini untuk menemukenali faktor-faktor yang
mempengaruhi minat beli ulang serta menemukan strategi untuk meningkatkan
penjualan khususnya pada pelanggan apotek. Jenis penelitian yang digunakan
adalah penelitian korelasional. Populasi pada penelitian ini adalah 91 apotek yang
Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Kualitas
pelayanan, kompetensi penjual dan harga memberikan pengaruh sebesar 39,1%
terhadap minat beli ulang, sedangkan 60,9% dipengaruhi faktor lain yang tidak
diteliti pada penelitian ini. Faktor kompetensi tenaga penjual memberikan
pengaruh paling dominan terhadap minat beli ulang apotek di PT Novell
RIWAYAT HIDUP
Angela Caesariastika Dachi, SP lahir di Medan, tanggal 24 Desember
1985, anak Pertama dari Empat bersaudara dari orang tua pasangan Bapak Asli
Dachi, SH, MH dan Ibu Kapt Ctp (K) Tuti Jumiati. Menikah dengan Rinto M.
Sidabutar, SP tahun 2012 dan dikaruniai seorang anak lelaki bernama Aldrian
Daffa Sidabutar.
Pendidikan dimulai dari SD Harapan 2 Medan lulus tahun 1997.
Selanjutnya mengikuti pendidikan di SLTP Al – Azhar Medan lulus tahun 2000.
Kemudian melanjutkan ke SMU Kartika I – 2 Medan lulus tahun 2003.
Selanjutnya menyelesaikan Program Strata Satu (S1) Jurusan Ilmu Tanah Fakultas
Pertanian di Universitas Sumatera Utara Medan pada tahun 2007.
Pengalaman mulai bekerja di Badan Pertanahan Nasional (BPN) RI di
Jakarta pada tahun 2008. Kemudian pada tahun 2009 hingga saat ini bekerja di
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul :
“STRATEGI MENINGKATKAN MINAT BELI ULANG APOTEK TERHADAP PRODUK OBAT PT NOVELL PHARMACEUTICAL LABS MEDAN”
adalah benar hasil karya sendiri yang belum pernah dipublikasikan oleh siapapun
juga sebelumnya. Semua sumber data dan informasi yang digunakan telah
dinyatakan dengan jelas dan benar.
Medan, Februari 2014
Yang Membuat Pernyataan
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
tugas akhir menyusun Geladikarya ini dengan judul : ”Strategi Meningkatkan
Minat Beli Ulang Apotek Terhadap Produk Obat PT Novell Pharmaceutical Labs
Medan” dengan baik.
Penyusunan geladikarya ini akan sulit diwujudkan apabila tidak mendapat
dukungan dan motivasi dari berbagai pihak. Untuk itu secara khusus disampaikan
ucapan terima kasih kepada Asli Dachi, SH, MH dan Kapt Ctp (K) Tuti Jumiati
sebagai kedua orangtua, beserta Suami saya yang bernama Rinto M. Sidabutar, SP
dan anak saya bernama Aldrian Daffa Sidabutar dan adik – adik tersayang yang
terus berdoa dan memberi dorongan semangat untuk melanjutkan dan
menyelesaikan program Magister Manajemen ini.
Penghormatan dan penghargaan disertai ucapan terima kasih yang tulus
disampaikan kepada Bapak Dr.Ir. Zahari Zein, M.Sc selaku Ketua Komisi
Pembimbing dan Bapak Dr.Ir. Nazaruddin, MT selaku Anggota Komisi
Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan memberikan perhatiannya kepada
penulis dalam menyelesaikan tugas geladikarya ini. Untuk kesempatan belajar dan
ilmu pengetahuan yang telah diberikan kepada penulis, disampaikan ucapan
terima kasih dan penghargaan kepada :
2. Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku Ketua Program Studi
Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
4. Seluruh Dosen, Staff Administrasi dan Pegawai Program Studi Magister
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
5. Teman – teman seangkatan 26 yang telah berbagi kegembiraan dan
persahabatan ketika mengikuti perkuliahan.
6. Pimpinan dan karyawan PT. Novell Pharmaceutical Labs Medan atas semua
motivasi , kesempatan, bantuan dan masukan yang telah diberikan kepada
penulis.
Penulis menyadari keterbatasan dan kemampuan yang dimiliki sehingga
Geladikarya ini masih belum sempurna. Saran-saran yang telah diberikan maupun
kritik dari semua pihak sangat berguna dalam penyusunan Geladikarya ini,
sehingga dapat mencapai sasaran dan bermanfaat bagi yang memerlukannya.
Medan, Februari 2014
DAFTAR ISI
1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian ... 5
BAB II LANDASAN TEORI ... 7
2.1.Minat Beli Ulang ... 7
2.2.Kualitas Pelayanan ... 8
2.3.Kompetensi Penjualan ... 11
2.4.Harga ... 13
2.5.Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Minat Beli Ulang ... 14
2.6.Hubungan Kompetensi Tenaga Penjualan dengan Minat Beli Ulang ... 14
2.7.Hubungan Harga dengan Minat Beli Ulang ... 15
2.8.Penelitian Terdahulu ... 16
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS ... 19
3.1. Kerangka Konseptual ... 19
3.2. Hipotesis ... 20
BAB IV METODE PENELITIAN ... 22
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 22
4.2. Jenis Penelitian ... 22
4.4. Populasi ... 23
4.5. Teknik Pengumpulan Data ... 24
4.6. Instrumen Penelitian... 24
4.7. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 25
4.8. Analisis Data ... 27
4.8.1 Uji Simultan (Uji F) ... 29
4.8.2 Uji Parsial (Uji t) ... 29
4.8.3 Koefisien Determinasi ... 30
BAB V GAMABARN UMUM PERUSAHAAN ... 31
5.1 Produk-Produk Perusahaan ... 31
5.2 Kebijakan Pengelolaan Tenaga Penjual ... 31
5.3 Strategi Pemasaran Perusahaan ... 32
5.4 Produk-Produk Perusahaan ... 33
5.5 Kebijakan Pengelolaan Tenaga Penjual ... 34
BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 36
6.1 Hasil Uji Asumsi Klasik ... 36
6.1.1 Hasil Uji Normalitas ... 36
6.1.2 Hasil Uji Heterokedastisitas ... 37
6.1.3 Hasil Uji Multikolinearitas ... 38
6.2 Hasil Analisis Regresi Berganda ... 39
6.2.1 Hasil Koefisien Determinasi ... 39
JUDUL : Strategi Meningkatkan Minat Beli Ulang Apotek Terhadap Produk Obat PT Novell Phamaceutical Labs
Medan
NAMA : Angela Caesariastika Dachi
PEMBIMBING : Dr. Ir. Zahari Zein, M.Sc (Ketua) Dr. Ir. Nazaruddin, MT (Anggota)
RINGKASAN EKSEKUTIF
Kinerja penjualan penting untuk dianalisis karena tujuan umum dari setiap
perusahaan adalah untuk memperoleh laba tertentu, dan hal itu akan dapat tercapai
apabila kegiatan penjualan dapat dilaksanakan secara berhasil sesuai dengan yang
direncanakan. Sejak tahun 2008 terjadi penurunan jumlah pelanggan apotek, baik
pelanggan lama maupun pelanggan baru. Menurunnya jumlah apotek ternyata
berbanding lurus dengan frekuensi pembelian ulang yang semakin menurun,
hingga mencapai 1.487 kali di tahun 2012. Hal ini menjadi indikasi adanya
permasalahan dalam minat beli ulang apotek.
Tujuan dari penelitian ini untuk menemukenali faktor-faktor yang
mempengaruhi minat beli ulang serta menemukan strategi untuk meningkatkan
penjualan khususnya pada pelanggan apotek. Jenis penelitian yang digunakan
adalah penelitian korelasional. Populasi pada penelitian ini adalah 91 apotek yang
Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Kualitas
pelayanan, kompetensi penjual dan harga memberikan pengaruh sebesar 39,1%
terhadap minat beli ulang, sedangkan 60,9% dipengaruhi faktor lain yang tidak
diteliti pada penelitian ini. Faktor kompetensi tenaga penjual memberikan
pengaruh paling dominan terhadap minat beli ulang apotek di PT Novell
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Keunggulan suatu jasa tergantung pada keunikan serta kualitas yang
diperlihatkan oleh jasa tersebut. Jasa secara spesifik harus memperlihatkan
kebutuhan dan keinginan pelanggan karena jasa yang dirasakan dan dinikmati
langsung oleh pelanggan akan segera mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai
dengan harapan dan penilaian pelanggan. Menurut Kotler (2004) kualitas harus
dirasakan oleh pelanggan, usaha kualitas harus dimulai dengan kebutuhan
pelanggan dan berakhir dengan persepsi pelanggan. Suatu kualitas pelayanan akan
selalu berubah, sehingga pihak pemasar juga harus dapat meningkatkan dan
menyesuaikan kualitas pelayanannya sesuai dengan apa yang diharapkan oleh
pelanggan. Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang baik dimata pelanggan,
maka setiap perusahaan harus mampu bekerjasama dengan para pelanggan.
Kepuasan pelanggan dapat juga diartikan sebagai kinerja yang dirasakan
pelanggan setelah memperoleh pelayanan, apabila kinerja suatu perusahaan dalam
memberikan pelayanan lebih rendah dari yang diharapkan pelanggan, maka dapat
dikatakan pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Tetapi
sebaliknya apabila kinerja suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan lebih
tinggi dari yang diharapkan pelanggan, maka dapat dikatakan pelanggan akan
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan merasa puas,
maka untuk berikutnya pelanggan akan kembali melakukan pembelian. Dengan
terhadap minat pembelian ulang di dalam diri pelanggan itu sendiri, karena
dengan timbulnya rasa kepuasan, pelanggan akan merasa senang dan nyaman
menggunakan jasa yang ditawarkan. Dalam hal ini suatu kualitas pelayanan yang
diberikan serta rasa kepuasan yang didapat oleh pelanggan, secara langsung
maupun tidak langsung akan mempengaruhi minat pembelian ulang (repurchase
intention) pelanggan itu sendiri. Repurchase intention merupakan minat
pembelian ulang yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan
pembelian ulang (Wijaya, 2009).
PT Novell Pharmaceutical Labs merupakan produsen dan distributor
obat-obatan ethical dan over the counter (OTC). Pelanggan PT Novell Pharmaceutical
Labs terdiri dari apotek dan pelanggan korporasi. Dari kedua jenis pelanggan ini,
pelanggan apotek merupakan pelanggan utama karena memberikan kontribusi
pendapatan paling besar. Kinerja penjualan yang dicapai oleh PT Novell
Pharmaceutical Labs Medan selama tahun 2006-2011 yang disajikan dalam
Tabel 1.1.
Tabel 1.1 Target dan Realisasi Penjualan di PT Novell Pharmaceutical Labs Medan 2006-2011
Tahun Target (Ribu Rp) Realisasi (Ribu Rp) Capaian (%)
2006 12.450.000 14.336.346 115,15
2007 15.360.000 16.256.362 105,84
2008 17.300.000 15.801.630 91,34
2009 15.750.000 10.882.406 69,10
2010 10.880.000 7.703.946 70,81
2011 8.600.000 5.644.358 65,63
2012 8.350.000 5.212.343 62,42
Sumber : Laporan Penjualan PT Novell Pharmaceutical Labs Medan, 2012
Data kinerja penjualan PT Novell Pharmaceutical Labs Medan tahun
2006 – 2012 yang disajikan dalam Tabel 1.1 menunjukkan selama enam tahun
mengalami penurunan. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi masalah dalam kinerja
penjualan. Kinerja penjualan penting untuk dianalisis karena tujuan umum dari
setiap perusahaan adalah untuk pertumbuhan penjualan yang berimplikasi pada
pertumbuhan laba, dan hal itu akan dapat tercapai apabila kegiatan penjualan
dapat dilaksanakan secara efektif sesuai dengan yang direncanakan. Kinerja
penjualan yang rendah dapat menjadi indikasi bahwa minat beli ulang apotek di
PT Novell Pharmaceutical Labs Medan rendah. Selain data penjualan, dalam
Tabel 1.2 disajikan jumlah apotek di Kota Medan yang pernah melakukan
pembelian di PT Novell Pharmaceutical Labs Medan namun pada Tahun 2011
tidak lagi melakukan pembelian ulang.
Tabel 1.2 Jumlah Apotek yang menjadi pelanggan dan Frekuensi Pembelian Apotek di PT Novell Pharmaceutical Labs Medan 2006 - 2011 Tahun Jumlah Apotek Frekuensi Pembelian
(kali)
Sumber : PT Novell Pharmaceutival Labs Medan, 2013
Tabel 1.2 menunjukkan bahwa sejak tahun 2008 terjadi penurunan jumlah
pelanggan apotek, baik pelanggan lama maupun pelanggan baru. Menurunnya
jumlah apotek ternyata berbanding lurus dengan frekuensi pembelian ulang yang
semakin menurun, hingga mencapai 1.487 kali di tahun 2012. Berdasarkan kedua
fenomena tersebut mengindikasikan semakin menurunnya minat pembelian ulang
Minat beli ulang merupakan bagian dari perilaku pembelian dimana di
dalam konteks minat beli ulang tersebut terdapat konsep loyalitas
(Kusuma, 2009). Tingginya minat beli ulang ini akan membawa dampak yang
positif terhadap keberhasilan perusahaan.
Kotler (2004) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang baik dapat
mendorong terjadinya kunjungan pelanggan pada kesempatan berikutnya pada
badan usaha yang bersangkutan. Dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan
bahwa pelayanan yang berkualitas merupakan determinan yang dapat berpengaruh
terhadap minat beli ulang pelanggan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh
Kusuma (2009) menunjukkan bahwa pelayanan yang berkualitas terbukti
berpengaruh terhadap terjadinya minat beli ulang pelanggan. Selain kualitas
pelayanan, kompetensi tenaga juga merupakan faktor penting yang dapat
mendorong tumbuhnya minat beli ulang. Hal ini disebabkan karena kompetensi
mengarah pada pengetahuan, keahlian, sikap, nilai atau karakteristik personal
yang mendasari seseorang dan berkaitan dengan efektivitas kinerja seseorang
dalam pekerjaannya (Barker, 1999).
Selain kualitas pelayanan dan kompetensi tenaga penjualan, harga juga
berpengaruh terhadap minat beli ulang pelanggan. Sarjono (2012) menyatakan
bahwa strategi harga akan memberikan pengaruh terhadap minat beli ulang.
Strategi pemasaran melalui dimensi harga dengan menetapkan harga yang
sesuai dengan fungsi produk, harga terjangkau dan pemberian potongan harga
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang terlihat bahwa minat beli ulang apotek
yang menjadi pelanggan PT.Novell Pharmaceutical Labs Medan dari waktu ke
waktu semakin menurun sehingga perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui :
a. Faktor apa yang paling dominan mempengaruhi minat beli ulang di PT
Novell Pharmaceutical Labs Medan ?
b. Bagaimana strategi yang harus ditempuh oleh PT Novell Pharmaceutical
Labs Medan agar dapat meningkatkan penjualan ?
1.3 Tujuan Penelitian
Setelah dirumuskan pertanyaan yang ingin dijawab dalam penelitian ini
maka dapat dirumuskan tujuan yang hendak dicapai, yaitu :
a. Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli ulang di PT
Novell Pharmaceutical Labs Medan.
b. Menemukan strategi untuk meningkatkan penjualan khususnya pada
pelanggan apotek.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi :
a. PT Novell Pharmaceutical Labs Medan sebagai bahan pertimbangan
dalam mengambil keputusan untuk meningkatkan penjualan perusahaan.
b. Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara sebagai
c. Peneliti sebagai bentuk kajian dan aplikasi dari ilmu yang diperoleh pada
masa perkuliahan.
d. Peneliti selanjutnya sebagai referensi untuk penelitian sejenis.
1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian
Agar penelitian lebih fokus, maka dibatasi pada :
a. Pelanggan pada penelitian ini adalah apotek yang pernah membeli obat
ethical dan dan over the counter (otc) di PT Novell Pharmaceutical Labs
Medan.
b. Data penjualan dan data pelanggan apotek di PT Novell Pharmaceutical
Labs Medan mulai tahun 2006 hingga 2012.
c. Faktor yang dikaji hanya kualitas pelayanan, kompetensi tenaga penjualan
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Minat Beli Ulang
Hal yang penting bagi perusahaan adalah mempengaruhi pelanggan agar
mereka mengambil keputusan untuk membeli produk atau jasa yang
disediakan. Pembelian sebagai bagian dari transaksi dipengaruhi oleh
intensitas pembelian dan kondisi khusus yang berada di sekitar tempat dimana
produk atau jasa yang ditawarkan (Dalrymple & Parsons, 1990).
Minat beli menurut Dodds et. al. (1991) adalah kemungkinan pembeli
berminat untuk membeli suatu produk. Ferdinand (2000) menyatakan bahwa
indikator minat beli antara lain; (1) minat transaksional, yaitu kecenderungan
seseorang untuk membeli produk, (2) minat referensial, yaitu
kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain,
(3) minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang
yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut, preferensi ini dapat
berubah bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya, (4) minat eksploratif,
minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi
mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung
sifat-sifat positif dari produk tersebut.
Mowen & Minor (2002) mengatakan bahwa perilaku pembelian
ulang memiliki arti bahwa pelanggan membeli secara berulang terhadap produk
tertentu. Johnson (1998) mengatakan bahwa proses informasi dan komponen
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Minat Beli Ulang
Hal yang penting bagi perusahaan adalah mempengaruhi pelanggan agar
mereka mengambil keputusan untuk membeli produk atau jasa yang
disediakan. Pembelian sebagai bagian dari transaksi dipengaruhi oleh
intensitas pembelian dan kondisi khusus yang berada di sekitar tempat dimana
produk atau jasa yang ditawarkan (Dalrymple & Parsons, 1990).
Minat beli menurut Dodds et. al. (1991) adalah kemungkinan pembeli
berminat untuk membeli suatu produk. Ferdinand (2000) menyatakan bahwa
indikator minat beli antara lain; (1) minat transaksional, yaitu kecenderungan
seseorang untuk membeli produk, (2) minat referensial, yaitu
kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain,
(3) minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang
yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut, preferensi ini dapat
berubah bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya, (4) minat eksploratif,
minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi
mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung
sifat-sifat positif dari produk tersebut.
Mowen & Minor (2002) mengatakan bahwa perilaku pembelian
ulang memiliki arti bahwa pelanggan membeli secara berulang terhadap produk
tertentu. Johnson (1998) mengatakan bahwa proses informasi dan komponen
pembelian ulang. D alam mengambil Minat Beli Ulang, pelanggan melakukan
evaluasi terhadap berbagai macam alternatif sebelum mereka
memutuskan untuk melakukan pembelian terhadap produk atau jasa yang
ditawarkan perusahaan.
Menurut Darley & Lim (1999), citra perusahaan memiliki peran
yang berpengaruh terhadap frekuensi pembelian pelanggan pada suatu
perusahaan tertentu. Pembelian akan meningkat jika pelanggan memiliki
persepsi yang baik terhadap perusahaan tersebut. Seperti juga yang
diungkapkan oleh Taylor & Cosenza (2002) yang menyatakan bahwa perilaku
pembelian ulang yang dilakukan pelanggan banyak dipengaruhi oleh beberapa
hal di antaranya merk produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan.
2.2 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen (Tjiptono, 2004). Kualitas pelayanan (service quality) dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan
yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan
suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)
sesuai dengan yang diharapkan, maka
memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
Menurut Kotler (2004) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kotler (2004) juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat,
sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf
tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih
sering.
Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dapat diukur dan
dievaluasi dengan mengadakan penelitian melalui dimensi-dimensi
kualitas layanan (Zeithaml et. al. 1990), terdapat lima dimensi kualitas layanan,
kelima dimensi ini disebut SERVQUAL. Adapun pengertian dari dimensi
servqual adalah :
a. Tangibles, yaitu penampilan dari fasilitas fisik, peralatan-peralatan,
karyawan, dan alat-alat komunikasi ; misalnya gedung kantor
yang bersih dan representatif, alat transportasi untuk distribusi produk
farmasi.
b. Reliability, yaitu kesediaan untuk memberikan layanan sesuai dengan
yang telah dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan, misalnya
karyawan profesional, kemudahan mendapatkan layanan, jam operasi
buka-tutup tepat, ketelitian karyawan sehingga dapat menimbulkan
c. Responsiveness, yaitu komitmen untuk selalu bersedia membantu
konsumen dan memberikan layanan seketika, misalnya kecepatan layanan
yang diberikan karyawan, layanan yang diberikan karyawan sesuai
keinginan konsumen, karyawan serius dalam menanggapi kesalahan
yang dilakukan, kesediaan karyawan menjawab pertanyaan konsumen
dengan baik.
d. Assurance, yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan para
karyawan untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan
konsumen, misalnya kesopanan karyawan dalam memberikan layanan
kepada konsumen.
e. Empathy, yaitu kepedulian dan perhatian secara individu yang diberikan
oleh badan usaha kepada konsumen, misalnya karyawan memperhatikan
keluhan atau komplain konsumen, dan kepedulian karyawan
terhadap kebutuhan pelanggannya.
Kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan.
Sehingga kualitas layanan yang baik serta kepuasan pelanggan tersebut
dapat mempengaruhi intensitas kunjungan pelanggan pada kesempatan
berikutnya pada badan usaha yang bersangkutan. Kualitas layanan adalah
permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan dalam menentukan kualitas layanan
tidak hanya berdasarkan pada hasil dari suatu layanan tersebut tetapi juga
2.3 Kompetensi Tenaga Penjualan
Kompetensi adalah karakteristik dasar dari seseorang yang
memungkinkan mereka mengeluarkan kinerja superior dalam pekerjaannya
(Darley dan Lim, 1999). Sedangkan Shepherd (1999) mendefinisikan
kompetensi sebagai karakteristik dasar yang terdiri dari kemampuan (skill),
pengetahuan (knowledge) serta atribut personal (personal attributs) lainnya
yang mampu membedakan seseorang yang perform dan tidak perform. Artinya,
inti utama dari sistem atau model kompetensi ini sebenarnya adalah sebagai
alat penentu untuk memprediksikan keberhasilan kerja seseorang pada suatu
posisi. Kompetensi ini berusaha mengeksplorasi lebih jauh suatu posisi,
untuk menjawab satu pertanyaan pokok mengenai pengetahuan, ketrampilan dan
perilaku utama yang diperlukan untuk berhasil dalam suatu posisi tertentu.
Senada dengan hal tersebut Barker (1999) menyatakan bahwa
kompetensi merupakan kemampuan personal dalam melakukan pekerjaannya
agar mendapatkan hasil dengan baik. Kompetensi dapat berupa pengetahuan,
keahlian, sikap, nilai atau karakteristik personal. yang mendasari seseorang
dan berkaitan dengan efektivitas kinerja seseorang dalam pekerjaannya.
Berdasarkan uraian di atas makna kompetensi mengandung
bagian kepribadian yang mendalam dan melekat pada seseorang dengan perilaku
yang dapat diprediksi pada berbagai keadaan dan tugas pekerjaan. Prediksi siapa
yang berkinerja baik dan kurang baik dapat diukur dari kriteria atau standar yang
digunakan.
Analisis kompetensi disusun sebagian besar untuk pengembangan
efektivitas tingkat kinerja yang diharapkan. Menurut Darley dan Lim (1999)
level kompetensi adalah sebagai berikut : Skill, Knowledge, Self-concept, Self
Image, Trait dan Motive.
a. Skill adalah kemampuan untuk melaksanakan suatu tugas dengan
baik misalnya seorang progammer computer.
b. Knowledge adalah informasi yang dimiliki seseorang untuk bidang
khusus (tertentu), misalnya bahasa komputer.
c. Self-concept adalah sikap dan nilai-nilai yang dimiliki seseorang
dan ditonjolkan dalam masyarakat (ekspresi nilai-nilai diri), misalnya :
pemimpin.
d. Self image adalah pandangan orang terhadap diri sendiri,
merefleksikan identitas, contoh : melihat diri sendiri sebagai seorang ahli.
e. Trait adalah karakteristik abadi dari seorang karakteristik yang
membuat orang untuk berperilaku, misalnya : percaya diri sendiri.
f. Motive adalah sesuatu dorongan seseorang secara konsisten
berperilaku, sebab perilaku seperti hal tersebut sebagai sumber
kenyamanan, contoh : prestasi mengemudi.
Kompetensi Skill dan Knowledge cenderung lebih nyata (visible) dan
relatif berada di permukaan (ujung) sebagai karakteristik yang dimiliki
manusia. Self- concept dan self image cenderung sedikit visibel dan dapat
dikontrol perilaku dari luar. Sedangkan trait dan motive letaknya lebih dalam
pada titik sentral kepribadian. Kompetensi pengetahuan dan keahlian relatif
meningkatkan tingkat kemampuan sumber daya manusia. Sedangkan motif
kompetensi dan trait berada pada kepribadian sesorang, sehingga cukup sulit
dinilai dan dikembangkan. Salah satu cara yang paling efektif adalah memilih
karakteristik tersebut dalam proses seleksi. Adapun konsep diri dan social role
terletak di antara keduanya dan dapat diubah melalui pelatihan, psikoterapi
sekalipun memerlukan waktu yang lebih lama dan sulit. Berdasarkan uraian di
atas dapat disimpulkan bahwa kompetensi adalah kemampuan dan
kemauan untuk melakukan sebuah tugas dengan kinerja yang efektif.
2.4 Harga
Pemasaran terdiri dari strategi bauran pemasaran (marketing mix) dimana
organisasi atau perusahaan mengembangkan untuk mentransfer nilai melalui
pertukaran untuk pelanggannya. Kotler dan Armstrong (2008) berpendapat
bahwa, ”Bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran
taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang
diinginkannya di pasar sasaran”. Marketing mix terdiri dari empat komponen
biasanya disebut ”empat P (4P)”, yaitu Product (Produk), Price (Harga), Place
(Tempat), dan Promotion (Promosi). Harga adalah jumlah semua nilai yang
diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau
menggunakan sebuah produk atau jasa. Harga adalah satu-satunya elemen bauran
pemasaran yang menghasilkan pendapatan, sedangkan elemen bauran pemasaran
lainnya melambangkan biaya (Kotler dan Amstrong, 2008). Penetapan harga yang
baik dimulai dengan pemahaman menyeluruh dari nilai yang diciptakan suatu
strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran,
dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.
Menurut Tjiptono (2004), penetapan harga maksimum akan dibatasi oleh
permintaan pelanggan, khususnya daya beli. Dalam kebijakan harga, manajemen
harus menentukan harga dasar dari produknya,kemudian menentukan
kebijaksanaan menyangkut potongan harga, pembagian ongkos kirim, dan hal-hal
lain yang berhubungan dengan harga.
2.5 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Minat Beli Ulang
Suatu pelayanan dari suatu perusahaan dapat dikatakan berkualitas
apabila pelayanan tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Jika kebutuhan dan keinginan pelanggan mampu dipenuhi
melalui pelayanan perusahaan maka hal ini akan berpengaruh pada
pengambilan keputusan pelanggan untuk membeli produk atau jasa yang
disediakan sehingga akan mendorong terjadinya pembelian ulang. Johnson
(1998) yang menyatakan bahwa perilaku pembelian ulang yang dilakukan
pelanggan banyak dipengaruhi oleh beberapa hal di antaranya merk produk
dan layanan yang diberikan oleh perusahaan.
2.6 Hubungan Kompetensi Tenaga Penjualan dengan Minat Beli Ulang
Kompetensi merujuk pada kemampuan personal dalam melakukan
pekerjaannya agar mendapatkan hasil dengan baik. Jika seorang tenaga
penjualan dikatakan berkompeten, artinya tenaga penjualan tersebut memiliki
karakteristik personal yang menunjang efektifitas kinerja tenaga penjualan.
Segala kompetensi yang dimiliki seorang tenaga penjualan dapat
digunakan / dimanfaatkan untuk mendorong atau meyakinkan seorang
pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Kotler dan Armstrong (2008),
Spencer and Spencer (1993) dalam Shepherd (1999) dan Barker (1999)
menyatakan bahwa kompetensi adalah knowledge, skill dan kualitas individu
untuk mencapai kesuksesan pekerjaannya.
2.7 Hubungan Harga dengan Minat Beli Ulang
Produk atau jasa yang ditawarkan tidak dapat dilepaskan dari
harga. Harga dapat menjadi pengenal produk atau jasa yang ditawarkan.
Disamping itu, harga juga dapat digunakan untuk memperbaiki atau
mempertahankan posisi persaingan, mempertahankan pelanggan lama, dan
menjaring pelanggan baru.
Fauzan (2010) menyatakan bahwa harga memiliki pengaruh terhadap
minat pembelian ulang pada konsumen. Harga yang terjangkau, potongan harga
yang lebih besar, kesesuaian antara harga dengan kualitas dan manfaat yang
diberikan produk serta harga yang cukup bersaing dengan merek atau produk lain
menjadi dasar konsumen memiliki minat beli ulang produk.
2.8 Penelitian Terdahulu
Kusuma (2009) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kompetensi Tenaga Penjualan, dan Citra Perusahaan terhadap Minat
dilakukan sebagai salah satu upaya untuk menjawab permasalahan yang
terjadi di PT Ratna Intan Kusuma yang menunjukkan terjadinya
kecenderungan penurunan kinerja penjualan selama tahun 2004 – 2008. Kinerja
penjualan yang menurun tersebut dapat menjadi indikasi bahwa minat beli ulang
apotek di PT. Ratna Intan Kusuma juga menurun. Hasil telaah pustaka yang
dilakukan mengarahkan peneliti untuk menguji pengaruh kualitas
pelayanan, kompetensi tenaga penjual, dan citra perusahaan terhadap minat beli
ulang.
Data mengenai kualitas pelayanan, kompetensi tenaga penjualan,
citra perusahaan, dan minat beli ulang diperoleh dengan menggunakan
kuesioner. Kuesioner yang telah tersusun tersebut selanjutnya disebarkan
kepada 75 responden apotek. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan
analisis regresi berganda untuk membuktikan ada atau tidaknya pengaruh
dari masing-masing variabel independen terhadap variabel independen.
Hasil pengujian menunjukkan, secara statistik dapat dibuktikan
bahwa kualitas pelayanan, kompetensi tenaga penjualan, dan harga memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap minat beli ulang. Dimana
dari ketiga variabel tersebut, kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang paling
besar sehingga implikasi kebijakan yang dijalankan harus difokuskan pada
peningkatan pelayanan yang berkualitas.
Sarjono (2012) melakukan penelitian denagn judul “Analisis Pengaruh
Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Minat Beli Ulang Produk Baru”. Strategi
bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan
pemasaran disusun melalui strategi product, price, promotion dan place. Strategi
pemasaran yang dilaksanakan melalui strategi strategi product, price, promotion
dan place secara efektip dan efisien akan meningkatkan minat beli ulang
produk baru. Strategi pemasaran melalui dimensi produk dengan menciptakan
produk yang berkualitas, sesuai fungsinya dan persepsi merk yang baik akan
meningkatkan minat beli ulang produk baru produk. Strategi pemasaran
melalui dimensi harga dengan menetapkan harga yang sesuai dengan fungsi
produk, harga terjangkau dan pemberian potongan harga akan meningkatkan
minat beli ulang produk baru produk. Strategi pemasaran melalui dimensi
promosi dengan melakukan periklanan, penjualan langsung dan spnsorship akan
meningkatkan minat beli ulang produk baru. Strategi pemasaran melalui
dimensi distribusi dengan memperhatikan ketersediaan produk, pemilihan lokasi
pemasaran yang tepat dan penataan jaringan distribusi yang baik akan
meningkatkan minat beli ulang produk baru.
Metode penelitian yang dipakai adalah metode survey, jenis penelitian
yang digunakan adalah eksplanatory, data yang dipergunakan adalah data
sampel yang diambil dari populasi. Jenis data penelitian yang digunakan adalah
kuantitaif yang diperoleh dari sumber data primer melalui instrumen kuesioner
yang berupa data variabel–variabel penelitian dan sumber data skunder yang
berupa jumlah populasi. Variabel bebas penelitian berupa produk, harga,
promosi dan distribusi serta variabel terikat berupa minat beli ulang produk
baru. Hasil dari analisis regresi berganda menunjukkan bahwa strategi produk,
strategi harga, strategi promosi dan strategi distribusi secara simultan
hasil uji hipotesis parsial, bahwa strategi produk, harga, distribusi dan promosi
berpengaruh positif dan signifikan tarhadap minat beli ulang produk baru. Jadi
peningkatan aktivitas strategi produk, harga, distribusi dan promosi akan
BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
3.1 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan sintesa tentang hubungan antar variabel
yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan (Sugiyono, 2006).
Variabel merupakan karakteristik yang nilai datanya bervariasi dari satu
pengukuran ke pengukuran. Atau konsep yang mempunyai variasi nilai.
Pada penelitian ini terdapat dua jenis variabel yang digunakan yakni variabel
bebas (variabel X) atau variabel yang mempengaruhi, serta variabel terikat
(variabel Y) atau variabel yang dipengaruhi.
Variabel kualitas pelayanan dan kompetensi tenaga penjual di adaptasi
dari penelitian Kusuma (2009). Sedangkan variabel harga diadaptasi dari
penelitian Sarjono (2012). Gambar 3.1 menunjukkan kerangka konseptual..
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian Kualitas Pelayanan
(X1)
Kompetensi Tenaga Penjual (X2)
Harga (X3)
Minat Beli Ulang Apotek (Y)
Dari Gambar 3.1 terlihat bahwa minat beli ulang apotek diduga
dipengaruhi oleh 3 (tiga) faktor yakni kualitas pelayanan, kompetensi tenaga
penjualan dan harga. Jika perusahaan mampu memenuhi harapan apotek pada
ketiga faktor tersebut maka, realisasi penjualan akan mengalami peningkatan.
Ketiga faktor tersebut ditentukan berdasarkan penelitian Kusuma (2009) dan
Sarjono (2012).
3.2 Hipotesis
Hipotesis didefinisikan sebagai hubungan yang diperkirakan secara logis
diantara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk pernyataan yang
dapat diuji (Sekaran, 2006). Hipotesis mempunyai paling tidak salah satu dari
beberapa fungsi sebagai jawaban sementara yang masih perlu diuji kebenarannya
(Umar, 2005).
Dari permasalahan yang ada, dirumuskan hipetesis simultan sebagai
berikut :
Ho : Kualitas pelayanan, kompetensi penjualan dan harga diduga secara
simultan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap minat beli
ulang apotek.
Ha : Kualitas pelayanan, kompetensi penjualan dan harga diduga secara
simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap minat beli ulang
apotek.
Untuk menguji hubungan antara variabel independen dengan variabel
dependen secara sendiri-sendiri atau masing-masing, maka dirumuskan hipotesis
Ho1 : Kualitas pelayanan diduga secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap minat beli ulang apotek.
Ha1 : Kualitas pelayanan diduga secara simultan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap minat beli ulang apotek.
Ho2 : Kompetensi penjualan diduga secara parsial tidak mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap minat beli ulang apotek.
Ha2 : Kompetensi penjualan diduga secara parsial mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap minat beli ulang apotek.
Ho3 : Harga diduga secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap minat beli ulang apotek.
Ha3 : Harga diduga secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di apotek yang menjadi pelanggan PT Novell
Pharmaceutical Labs di Kota Medan. Penelitian dilaksanakan pada bulan Mei
2013 hingga Desember 2013, dengan kegiatan seperti diuraikan pada Tabel 4.1.
Tabel 4.1. Kegiatan Geladikarya
No Jenis Kegiatan 1 Pengajuan Usulan Geladikarya
2 Kolokium
3 Penyebaran Kuesioner
4 Pengumpulan dan Pengolahan Data 5 Penyusunan Geladikarya
6 Seminar Perusahaan
7 Penyusunan Akhir Geladikarya 8 Sidang Geladikarya
4.2. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian korelasional. Penelitian
ini dilaksanakan dengan tujuan mendeteksi sejauh mana variasi-variasi pada suatu
faktor berkaitan atau berkorelasi dengan satu atau lebih faktor lain berdasarkan
koefisien korelasi (Sinulingga, 2011).
4.3. Definisi Operasional Variabel
Pada penelitian ini yang menjadi variabel independen (X) adalah
faktor-faktor yang mempengaruhi Minat Beli Ulang yang terdiri dari kualitas pelayanan,
minat beli ulang. Berikut ini diuraikan definisi operasional dari masing-masing
variabel di Tabel 4.2.
Tabel 4.2. Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Operasional Indikator
Kualitas Pelayanan
(X1)
Upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen meliputi dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty
• Produk lengkap
• Pengiriman pada hari yang sama dengan order
• Minimal order per faktur
• Sumber obat resmi
• Order via telepon
• Barang kadaluarsa dapat diretur
Karakteristik dasar dari seseorang yang memungkinkan mereka mengeluarkan kinerja superior dalam melakukan penjualan
• Pengetahuan produk
• Keahlian dalam penjualan
• Orientasi pada konsumen
Harga (X3)
Jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan
keuntungan dari memiliki atau
menggunakan sebuah produk atau jasa
• Harga obat yang bersaing dengan perusahan lain
• Potongan harga lebih besar berdasarkan kuantitas
• Harga produk sesuai kualitas dan manfaat
Minat Beli Ulang (Y)
Pelanggan membeli secara berulang terhadap produk tertentu
• Kebutuhan akan produk farmasi
• Keinginan membeli ulang produk farmasi
• Ketertarikan untuk tetap menggunakan
4.4. Populasi
Populasi adalah keseluruhan subyek atau obyek penelitian (Ghozali, 2012).
Sedangkan sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Populasi
pada penelitian ini adalah 91 apotek yang masih menjadi pelanggan PT Novell
Pharmaceutical Labs Medan hingga 31 Maret 2013, hal ini berarti populasi pada
penelitian ini menggunakan metode sensus, karena semua populasi menjadi objek
4.5 Teknik Pengumpulan Data
a. Data primer dalam penelitian ini adalah jawaban pelanggan dalam bentuk
kuesioner dengan menggunakan Skala Likert, mengenai persepsi terhadap
instrumen yang ditanyakan.
b. Data sekunder pada penelitian ini adalah profil perusahaan dan data
penjualan obat kepada apotek selama 5 (lima) tahun, serta kebijakan yang
dilakukan perusahaan dalam melakukan pemasaran produk.
4.6 Instrumen Penelitian
Kuesioner adalah instrumen penelitian yang berupa daftar pertanyaan
untuk memperoleh keterangan dari sejumlah responden (sumber yang diambil
datanya melalui angket). Isi kuesioner merupakan satu rangkaian pertanyaan
tertulis yang ditujukan kepada responden dan diisi sendiri oleh responden
(Sugiyono, 2006).
Kuesioner disusun dengan menggunakan Skala Likert, skala ini adalah
suat
skala yang paling banyak digunakan dalam
Kuesioner disusun berdasarkan indikator pada Tabel 4.2 yakni Tabel Definisi
Operasional Variabel. Kuesioner yang disebarkan dengan metode skor, pemberian
skor ini menggunakan Skala Likert, yaitu:
a. Jawaban SS (Sangat setuju) diberi skor 5
b. Jawaban S (Setuju) diberi skor 4
c. Jawaban N (Netral) diberi skor 3
d. Jawaban TS (Tidak Setuju) diberi skor 2
Pertanyaan disusun berdasarkan indikator pada penelitian Kusuma (2009)
dan Sarjono (2012) serta saran dari PT Novell Pharmaceutical Labs Medan.
4.7 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas dilaksanakan pada 30 apotek di Kota Medan
yang berada di Jl. Setia Budi, Jl. Dr. Mansyur, Jl. Brigjen Katamso, Jl. Gagak
Hitam, Jl. Kapten Muslim serta Jl. Jamin Ginting. 30 apotek tidak termasuk dalam
91 responden yang menjadi pelanggan PT Pharmaceuticall Labs Medan.
Keberhasilan alat ukur menjalankan fungsinya sebagai alat ukur apabila
alat ukur tersebut dapat menunjukkan hasil ukur dengan cermat dan akurat.
a. Uji Validitas. Uji ini ditujukan sejauh mana ketepatan dan kecermatan
suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurannya. Suatu tes dapat
dikatakan mempunyai validitas yang tinggi bila alat tersebut
memberikan hasil ukur yang sesuai dengan pengukuran. Pengujian
menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikansi 0.05. Kriteria
pengujian uji validitas menurut Sugiyono (2006) adalah sebagai
berikut :
- Jika r hitung ≥ 0,30 maka variabel pertanyaan dinyatakan valid.
Tabel 4.3 Hasil Pengujian Validitas Variabel X dan Y
Variabel Pertanyaan Corrected Item
Total Correlation Keterangan
semua pertanyaan dinyatakan valid. Hal ini ditunjukkan oleh nilai rhitung
(Corrected Item Total Correlation) lebih besar atau sama dengan dari 0.30.
(Uraian hasil pada Lampiran 2)
b. Uji Reliabilitas. Setelah dilakukan uji validitas terhadap
variabel-variabel dalam penelitian ini, selanjutnya dilakukan uji reliabilitas.
Reliabilitas berhubungan dengan kepercayaan terhadap alat tes
(Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini akan digunakan batasan tertentu
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Batasan Keterangan Kualitas Pelayanan (X1) 0,872 0,60 Reliabilitas Baik
Kompetensi Tenaga
Penjual (X2) 0,929 0,60 Reliabilitas Baik
Harga (X3) 0,768 0,60 Reliabilitas Baik
Minat Beli Ulang (Y) 0,958 0,60 Reliabilitas Baik Sumber : Hasil Penelitian (data diolah dengan SPSS), 2013
Pada Tabel 4.4 semua variabel yang digunakan adalah reliabel, dan
dinyatakan baik, artinya semuanya pertanyaan reliabel atau berkesinambungan
karena memiliki nilai alpha diatas 0,60. Nilai ini menunjukan bahwa variabel yang
digunakan mempunyai ketepatan, keakuratan, kestabilan atau konsistensi yang
tinggi.
4.8 Analisis Data
Setelah data yang diperoleh dengan kuesioner valid dan reliabel, maka
selanjutnya dilakukan analisis regresi linier berganda. Menurut Sugiyono (2007)
analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (X1, X2, X3)
berpengaruh terhadap variabel dependen (Y).
Untuk mengetahui tingkat keeratan hubungan antara bauran pemasaran
dengan peningkatan Minat Beli Ulang maka digunakan analisis analisis korelasi
Pearson Product Moment, yang merupakan jenis analisis yang paling sering
digunakan untuk melihat keeratan hubungan antara dua variabel. Analisis korelasi
pada penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS versi 20. Rumus yang
umum digunakan adalah rumus korelasi Pearson Product Moment (Ghozali,
rxy = Koefisien korelasi variabel x dengan variabel y.
xy = Jumlah hasil perkalian antara variabel x dengan variabel y.
x = Variabel Independen yang terdiri dari kualitas pelayanan, kompetensi
penjualan dan harga
y = Variabel Dependen Minat Beli Ulang.
n = Jumlah subyek penelitian
Sedangkan penafsiran terhadap koefisien korelasi adalah:
r = 0 atau mendekati 0, maka hubungan kedua variabel sangat lemah
atau tidak terdapat hubungan sama sekali.
r = +1 atau mendekati +1, maka hubungan kedua variabel sangat kuat,
dan hubungan searah
r = -1 atau mendekati -1, maka hubungan keduanya sangat kuat,
dengan hubungan berlawanan
Analisis korelasi digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antara
antara kualitas produk, harga, dan citra merek dengan peningkatan Minat Beli
Ulang. Arti dari nilai r dapat dilihat pada Tabel 4.5.
Tabel 4.5. Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,80 – 1,000
b = Koefisien Regresi
e = Standar error
4.8.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji Signifikansi Simultan (Uji F) yaitu uji secara serentak untuk
membuktikan hipotesis awal tentang pengaruh faktor-faktor yang mempengarui
konsumen melalui kualitas pelayanan, kompetensi tenaga penjualan, dan harga
(X1,X2,X3) sebagai variabel bebas terhadap Minat Beli Ulang (Y) sebagai variabel
terikat.
Ho : artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari
(X1,X2,X3) sebagai variabel bebas terhadap Minat Beli Ulang
sebagai variabel terikat (Y).
Ha : artinya secara serentak terdapat pengaruh yang siginifikandari
(X1,X2,X3) sebagai variabel bebas terhadap Minat Beli Ulang
sebagai variabel terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan :
Ho diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5%
Ho ditolak jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%
4.8.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
Uji Signifikansi Individual (Uji-t) yaitu uji secara parsial untuk
membuktikan hipotesis awal tentang pengaruh faktor-faktor yang mempengarui
konsumen melalui kualitas pelayanan, kompetensi penjualan dan citra perusahaan
(X1,X2,X3) sebagai variabel bebas terhadap Minat Beli Ulang (Y) sebagai variabel
H1o , H2o , H3o : artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan
yang signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3) terhadap
Minat Beli Ulang sebagai variabel terikat (Y).
H1a , H2a , H3a : artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan yang
signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3) terhadap
Minat Beli Ulang sebagai variabel terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan:
Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5%
Ho ditolak jika t hitung> t tabelpada α = 5%
4.8.3 Koefisien Determinasi (R2)
Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar kontribusi variabel
bebas terhadap variabel terikat. Dengan kata lain nilai koefisien determinan
digunakan untuk mengukur besarnya kontribusi variabel bebas (X) yang diteliti
yaitu faktor kualitas pelayanan, kompetensi penjualan, dan citra perusahaan
terhadap Minat Beli Ulang apotek sebagai variabel terikatnya (Y). Semakin besar
nilai koefisien determinasi, maka semakin baik kemampuan variabel X
BAB V
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1 Sejarah Singkat Perusahaan
PT Novell Pharmaceutical Laboratories didirikan pada tahun 1998 sebagai
akibat dari meningkatnya globalisasi dan kecenderungan menuju efisiensi dalam
industri farmasi. Setelah merger antara raksasa farmasi Glaxo International dan
Burroughs Wellcome di seluruh dunia pada tahun 1996, sekelompok investor
asing dan lokal yang yang berasal dari mantan karyawan pabrik manufaktur
PT.Burroughs Wellcome di Indonesia mendirikan sebuah perusahaan baru, yang
disebut Novell Pharmaceutical Laboratories yang memiliki status sebagai sebuah
perusahaan investasi asing dan terdaftar di Badan Koordinasi Penanaman Modal
Indonesia (BKPM).
Kata Novell berasal dari kata Novell dari bahasa Inggris yang
menerjemahkan sebagai sesuatu yang baru, segar dan juga membawa makna
inovasi. Pada Juni 2011, Novell memperoleh persetujuan dari Australia Terapi
Barang Administrasi (TGA), pada tahun 2009 dari GCC, pada tahun 2009 dari
Afrika Selatan, pada tahun 2009 dari UEA, pada tahun 2010 dari Kenya dan pada
tahun 2011 dari Turki sebagai bukti perbaikan terus-menerus dalam proses
kualitas untuk memastikan produk-produk berkualitas untuk semua pelanggannya.
5.2 Visi dan Misi Perusahaan
Visi PT Novell Pharmaceutical Laboratories adalah "Mendukung misi
masyarakat, dengan menyediakan produk berkuallitas yang terjangkau.". Dengan
misi "Mengembangkan produk baru dan memasarkan produk berkualitas tinggi,
yang dibutuhkan oleh masyarakat Indonesia."
Untuk mencapainya PT Novell Pharmaceutical Laboratories bertekad
mencapai kepuasan pelanggan (pasien dan medical community) yang
memproduksi atau menyuplai obat yang berkualitas dan tingkat biaya yang efisien
serta mutu obat yang efektif untuk penyakit tersebut dan aman bagi penggunanya.
5.3 Strategi Pemasaran Perusahaan
PT Novell Pharmaceutical Laboratories sangat gencar meluncurkan
produk-produk baru. Di tahun 2013 ini ditargetkan mampu meluncurkan 90
produk baru. PT Novell Pharmaceutical Laboratories berkonsentrasi dalam
memproduksi produk dengan kualitas terbaik untuk dikonsumsi pasien sebagai
alternatif produk impor yang mahal.
Selain mengembangkan produk sendiri, PT Novell Pharmaceutical
Laboratories secara aktif mengembangkan produk baru bersama perusahaan
multinational lain. Dengan adanya tren globalisasi, PT Novell Pharmaceutical
Laboratories memposisikan dirinya sebagai salah satu provider besar produk
farmasi bagi pasien domestik maupun mancanegara.
Pertimbangan pertama dalam peluncuran produk baru adalah dari survei
pasar, dengan melihat kebutuhan apa yang ada di masyarakat. Need dan want user
harus diketahui dan dicari celah untuk menjadi pionirnya. Jadi harus mempunyai
kecepatan yang baru dengan memiliki kategori-kategori yang baru pula. Kegiatan
mengundang konsultan (ekspertis) yang memahami bidang ini. PT NPL juga
harus mengikuti perkembangan teknologi pengobatan tidak hanya di Indonesia,
melainkan menjelajah ke tingkat dunia. PT NPL memiliki target ke depan untuk
dapat menjadi perusahaan bermutu internasional, baik dari segi produk maupun
operasional perusahaan. Dengan demikian, PT NPL harus mengikuti
perkembangan yang ada di pasar global. Baik perkembangan ilmu pengetahuan
maupun pengobatan. Divisi Pengembangan Bisnis (Business Development/BD)
juga mencari informasi di luar negeri, kira-kira perkembangan teknologi
pengobatan atau kondisi konsumen di luar negeri. Kreasi strategi pemasaran
sering dilakukan dengan teknik differensiasi, diversifikasi, added value, new
invention, dan lain-lain.
5.4 Produk-Produk Perusahaan
Kategori produk NPL sangat luas, hampir semua dijangkau dari segmen ibu
hamil sampai untuk penyakit degeneratif. Secara garis besar, produk
dikategorikan pada kelas berikut yaitu:
1. Alergi dan sistem imun
2. Anaestesi
3. Antibiotik
4. Sistem kardiovaskuler
5. Dermatological
6. Sistem genital dan uriner
7. Hormon
9. Metabolisme
10.Mulut dan tenggorokan
11.Sistem neuromuskular
12.Sistem respirasi
13.Suplemen dan vitamin/mineral
Walaupun luasnya kategori produk, namun setelah diselami lebih dalam
ternyata PT Novell Pharmaceutical Laboratories memiliki segmentasi yang
mantap. Hanya beberapa golongan obat saja yang diproduksi dan dipasarkan yang
tentunya membawa revenue optimal. Dalam konteks ini pemasar perusahaan telah
menetapkan segmen yang paling baik yang dapat dilayani oleh perusahaan yang
mendatangkan benefit yang optimal baik bagi konsumen maupun perusahaan.
Sebagai contoh di segmen produk analgetik-antipiretik/antiinflamasi, yang ukuran
pasarnya besar, namun jumlah pesaing di segmen ini sangat banyak dan beberapa
pemain besar mempunyai market share yang sangat dominan, sebut saja Paramex
yang unggul di kategori OTC.
5.5 Kebijakan Pengelolaan Tenaga Penjual
Rekrutmen tenaga penjual dilakukan menggunakan media cetak di koran
nasional, website PT Novell Pharmaceuticall Labs dan info loker di internet serta
member get member (langsung dari karyawan di kantor cabang)
dengan persyaratan yang telah ditetapkan oleh perusahaan yakni :
a. Pendidikan D3 atau S-1 bidang eksakta lebih diutamakan
bidang non eksakta
c. Memiliki pengalaman di bidang pemasaran 1 tahun.
d. Kemampuan pribadi yang diperlukan yakni :
1) Semangat kerja
2) Daya tahan fisik
3) Motivasi kerja tinggi
4) Dinamis
5) Komunikatif dalam menawarkan produk
6) Mudah menyesuaikan diri
7) Percaya diri
8) Memiliki Inisiatif
9) Keterampilan dalam teknik penjualan
Setelah ditempatkan di perusahaan tenaga penjual diberikan diklat, di
lakukan on the job training di kantor cabang. Selanjutnya di training di kantor
pusat oleh para trainer produk manajemen pengetahuan tentang produk, baik itu
persediaan, indikasi, efek samping, dosis, ultra indikasi harga, kompetitor, untuk
negosiasi skill, SOP perusahaan dan sistem (program) di perusahaan
5.6 Kualitas Pelayanan di PT Novell Pharmaceuticall Labs
Perusahaan berupaya memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggannya
yakni para pemilik apotek, beberapa kebijakan yang terkait dengan pelayanan
kepada pelanggan adalah :
a. Memberikan nomor telepon yang dapat diakses oleh setiap pelanggan
b. Mengirimkan pesanan obat tidak lebih dari 12 jam sejak pesanan
diterima dari apotek, jika obat yang dipesan tidak tersedia,
memberikan konfirmasi kepada apotek paling lambat 2 jam setelah
pemesanan.
c. Pelanggan diberi kebebasan dalam melakukan pemesanan obat, tidak
ada aturan pemesanan minimal.
d. Setiap obat dilengkapi dengan label yang menunjukkan bukti keaslian
obat yang telah diakui pemerintah.
e. Pelanggan dapat melakukan konfirmasi untuk obat-obatan yang akan
kadaluarsa sebelum 3 (tiga) bulan. Sehingga perusahaan akan
melakukan cek produk obat-obatan, dengan menyesuaikan nama
barang, nomor batch (kode barang) dengan faktur penjualan resmi
yang pernah dilakukan oleh pelanggan tersebut
setelah itu barang akan ditarik oleh perusahaan dan dikembalikan ke
BAB VI
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
6.1 Hasil Uji Asumsi Klasik
Penelitian yang menggunakan alat analisis regresi berganda harus
mengenali asumsi yang mendasarinya (Ghozali, 2011). Jika
asumsi-asumsi ini tidak terpenuhi, hasil analisis mungkin berbeda dengan kenyataan. Uji
asumsi klasik terhadap model regresi yang digunakan, dilakukan agar dapat
diketahui apakah model regresi tersebut merupakan model regresi yang baik atau
tidak.
Uji asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui apakah model estimasi
telah memenuhi kriteria ekonometrika, dalam arti tidak terjadi penyimpangan
yang cukup serius dari asumsi-asumsi yang harus dipenuhi dalam metode
Ordinary Least Square (OLS). Dalam hal ini uji asumsi klasik yang digunakan
adalah uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas. uji
autokorelasi tidak digunakan karena penelitian ini menggunakan data cross
sectional.
6.1.1 Hasil Uji Normalitas
Untuk megetahui apakah hasil pengamatan data menyebar normal atau
tidak, dapat dilakukan dengan berbagai cara seperti dengan uji histogram
(Situmorang dan Luthfi, 2011). Pada penelitian ini uji normalitas data dilakukan
dengan uji histogram. Hasil dari output SPSS dengan menggunakan Uji
normal sebab memperlihatkan grafik mengikuti sebaran kurva normal
(ditunjukkan dengan kurva berbentuk lonceng) seperti terlihat pada Lampiran 3 di
halamam iii.
6.2.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya
penyimpangan asumsi klasik Heteroskedastisitas, yaitu adanya ketidaksamaan
varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Prasyarat yang
harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya gejala
Heteroskedastisitas. Pengujian apakah terdapat gejala heteroskedastisitas, yaitu
dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada gambar hasil output SPSS
(Situmorang dan Luthfi, 2011). Selanjutnya, pengujian dengan pengambilan
keputusan didasarkan pada : (a). Apabila ada pola tertentu, seperti titik-titik
(point-point) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur
(bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka telah terjadi
Heteroskedastisitas; dan (b). Apabila tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik
menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
Heteroskedastisitas. Pada Lampiran 3 halaman iii dapat dilihat hasil gambar
Scatter Plot.
Dari gambar Scatter Plot di Lampiran 3 halaman iii terlihat tidak ada pola
yang jelas, titik-titik juga menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y,
6.1.3 Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.
Uji Multikolinearitas juga digunakan untuk mengetahui ada tidaknya
penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas, yaitu adanya hubungan linear
antar variabel independent dalam model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi
dalam model regresi adalah tidak adanya Multikolinearitas. Pada riset ini akan
dilakukan uji Multikolinearitas dengan melihat nilai Inflation Factor (VIF) pada
model regresi. Jika VIF lebih besar dari 10 dan nilai tolerance < 0.1, maka
variabel tersebut mempunyai persoalan Multikolinearitas dengan variabel bebas
lainnya (Ghozali, 2011).
Tabel 6.1 Hasil Uji VIF
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
a. Dependent Variable: Minat_Beli_Ulang
Sumber : Hasil Penelitian, 2013 (Data diolah)
Berdasarkan Tabel 6.1 hasil uji multikolinieritas dari masing-masing
variabel independen diperoleh nilai VIF untuk ketiga variabel independen tersebut
yaitu variabel kualitas pelayanan sebesar 1,135 , variabel kompetensi tenaga
penjual sebesar 1,163 , dan variabel harga sebesar 1,039 ketiga variabel tersebut
fasilitas kualitas pelayanan, kompetensi tenaga penjual dan harga tidak saling
berkorelasi atau tidak terjadi multikolinieritas pada model regresi.
6.2 Hasil Analisis Regresi Berganda
Untuk menjawab hipotesis yang ada, digunakan analisis regresi berganda.
Regresi berganda adalah regresi yang memiliki satu variabel dependen dan lebih
dari satu variabel independen (Bhuono, 2005). Hasil analisis regresi berganda
tesebut diuraikan pada sub bab berikut ini.
6.2.1 Hasil Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar
kemampuan variabel independen mempengaruhi variabel dependen. Koefisien
determinasi terletak pada tabel model summaryb pada kolom Adjusted R Square.
Nilai koefisien korelasi (R) menunjukkan seberapa besar hubungan yang
terjadi antara variabel independen terhadap variabel dependen. Nilai R berkisar
antara 0 sampai 1, nilai semakin mendekati 1 berarti hubungan yang terjadi
semakin kuat, sebaliknya nilai semakin mendekati 0 maka hubungan yang terjadi
semakin lemah.
Tabel 6.2 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi
Model Summaryb
a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas_Pelayanan, Kompetensi_Penjual b. Dependent Variable: Minat_Beli_Ulang
Sumber : Hasil Penelitian, 2013 (Data diolah)
• Nilai koefisien korelasi sebesar 0,626 yang menunjukkan hubungan yang
erat antara variabel kualitas pelayanan, kompetensi tenaga penjual dan harga terhadap minat beli ulang apotek di PT Novell Pharmaceutical
Medan. Jika nilai R diantara 0,6 – 0.79 maka korelasi erat (Situmorang
dan Luthfi, 2008)
• Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,391 . Artinya 39,1%
minat beli ulang apotek di PT Novell Pharmaceuticall Labs Medan
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, kompetensi tenaga penjual dan harga.
Sedangkan sisanya yakni 60,9% dipengaruhi oleh variabel lain diluar
variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
6.2.2 Hasil Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (X1, X2,
X3) secara bersama-sama atau simultan berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel dependen (Y). Atau untuk mengetahui apakah model regresi dapat
digunakan untuk memprediksi variabel dependen atau tidak (Ghozali, 2011)
seperti terlihat pada Tabel 6.3.
Tabel 6.3. Hasil Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 8.260 3 2.753 18.657 .000b
Residual 12.839 87 .148
Total 21.099 90
a. Dependent Variable: Minat_Beli_Ulang
b. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas_Pelayanan, Kompetensi_Penjual
Pada Tabel 6.3 diperoleh nilai Fhitung sebesar 18,657 , untuk menguji
hipotesis secara simultan maka harus diketahui nilai Ftabel. Dengan menggunakan
tingkat keyakinan 95%, alpha 5% , df1 (jumlah variabel-1) =4-1 = 3 , kemudian
df2 (n-k-1)= 91-3-1 = 87, diperoleh nilai Ftabel melalui formula Microsoft Excell
2010 “=FINV(0.05,3,87)” yang menghasilkan angka 2,7094 .
Karena nilai Fhitung > Ftabel (18,657 > 2,7094), maka Ho ditolak dan
menerima Ha. Artinya secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara
kualitas pelayanan, kompetensi tenaga penjual dan harga terhadap minat beli
ulang apotek di PT Novell Pharmaceuticall Labs Medan.
6.2.3 Hasil Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
Pada Tabel 6.4. berikut ini ditampilkan hasil uji hipotesis parsial (Uji t).
Tabel 6.4. Hasil Uji Hipotesis Parsial
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
a. Dependent Variable: Minat_Beli_Ulang
Sumber : Hasil Penelitian, 2013 (Data diolah)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel
independen (X1, X2, X3) secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel dependen (Y).
Berdasarkan Tabel 6.4. , didapat hasil sebagai berikut :
• Nilai ttabel dicari terlebih dahulu dengan derajat kebebasan (df) =n-k-1 atau
