SKRIPSI
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP
MINAT BELI ULANG PADA PELANGGAN
XO SUKI SUN PLAZA
MEDAN
OLEH
Rasella Tiffany Tarigan
110502050
PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
ABSTRAK
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP MINAT BELI ULANG
PELANGGAN XO SUKI SUN PLAZA MEDAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer
experience(sense, feel, think, act, dan relate) terhadap minat beli ulang pelanggan XO Suki Sun Plaza Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan pada XO Suki Sun Plaza Medan yang telah berkunjung lebih dari 2 kali. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti di XO Suki Sun Plaza Medan (accidental sampling). Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa feel dan relate serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang pelanggan pada XO Suki Sun Plaza Medan. Sedangkan sense, think, dan act berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap minat beli ilang pelanggan pada XO Suki Sun Plaza Medan. Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0.631 , berartinya 63% minat beli ulang dipengaruhi oleh variabel sense, feel, think, act, dan relate, sisanya sebesar 36.9% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.Feel adalah variabel yang dominan mempengaruhi minat beli ulang pelanggan pada XO Suki Sun Plaza Medan.
ABSTRACT
THE EFFECT OF CUSTOMER EXPERIENCE ON CUSTOME REPURCHASE INTENTION AT XO SUKI
SUN PLAZAMEDAN
The purpose of this research is to identify and analize the effect of customer experience (sense, feel, think, act, and relate) toward the repurchase intention customers of XO Suki Sun Plaza Medan. The population of this research is the costumers of XO Suki Sun Plaza Medan. The amount of sampels are 100 respondens who coincidentally met with researchers at XO Suki Sun Plaza Medan (accidental sampling). This research uses a multiple linear regression analysis.
The result showed that feel and relate have positive and significant to repurchase intention at XO Suki Sun Plaza Medan. Sense, think, and act have positive and not significant to repurchase intention at XO Suki SUn plaza Medan. Through testing the adjusted coefficient of determination (Adjusted R square) obtained a value of 0.631, this means 63.1% repurchase intention is influenced by sense, feeling, thinking, act, and relation. While the remaining 36.9% can be explained by other variables not examined in this study. Feel is the dominant variables influencing repurchase intention at XO Suki Sun Plaza Medan.
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
berkatnya yang berlimpah, sehingga saya dapat menyelesaikan penulisan skripsi
dengan judul “Pengaruh Customer Experience terhadap Minat Beli Ulang
Pelanggan pada XO Suki Sun Plaza Medan” sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Skripsi ini saya persembahkan kepada kedua orang tua tercinta Posman
Tarigan dan Sarah Sembiring yang senantiasa memberikan dukungan, motivasi,
doa, dan nasehat kepada saya selama proses pembuatan skripsi ini. saya juga ingin
menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof . Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec., Ak., CA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku
Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Univesitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si.,
selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
bimbingan, arahan, bantuan, dan motivasi kepada saya selama proses
penyusunan skripsi ini.
5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si selaku Dosen Pembanding yang telah
banyak memberikan saran dalam penulisan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.
7. Terima kasih kepada seluruh manajemen dan karyawan XO Suki Sun Plaza
Medan yang telah banyak membantu saya dalam proses penelitian ini
8. Buat adik tersayang Frans Orlanda Tarigan dan seluruh keluarga besar yang
telah mendoakan dan memberikan motivasi kepada saya.
9. Terima kasih juga buat sahabat-sahabat yang saya sayangi Althea, Agnes,
Nabila, Risa, Rona, Hafiz, Riswan, Yolanda, Roma, Yunisda, Dian, Izmi,
Kak Grace dan Kak Beby yang telah banyak membantu dan mendoakan saya
dalam proses pembuatan skripsi ini.
Akhir kata saya memohon maaf atas segala kekurangan pada penulisan
skripsi ini. Saya berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca
dan pihak-pihak yang membutuhkan
Medan, Mei 2015
Penulis
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
BAB IPENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB IITINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1 Uraian Teoritis... 9
2.1.1. Customer Experience ... 9
2.1.2. Defenisi Minat Beli Ulang ... 14
2.2.Penelitian Terdahulu ... 16
2.3 Kerangka Konseptual ... 18
2.4 Hipotesis ... 19
BAB IIIMETODE PENELITIAN ... 20
3.1 Jenis Penelitian ... 20
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 20
3.3 Batasan Operasional ... 20
3.4 Defenisi Operasional ... 21
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 24
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 24
3.7 Jenis Data ... 26
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 26
3.9 Uji Validitas dan reliabilitas ... 27
3.9.1 Uji Validitas ... 27
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 29
3.10 Uji Asumsi Klasik ... 30
3.10.1 Uji Normalitas ... 30
3.10.2 Uji Heteroskedastisitas ... 30
3.10.3 Uji Multikolinearitas ... 31
3.11 Metode Analisis Data ... 31
3.11.1 Metode Analisis Deskriptif ... 31
3.11.2 Metode Analisis Regresi Linear Berganda ... 32
3.11.3 Pengujian Hipotesis ... 33
BAB IVHASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 34
4.1.3 Struktur Organisasi XO Suki ... 36
4.1.4 Kegiatan Operasional ... 37
4.2 Hasil dan pembahasan ... 38
4.2.1 Analisis Deskriptif ... 38
4.2.2 Uji Asumsi Klasik ... 52
4.2.3 Analisis Regresi Linear Berganda ... 58
4.3 Pembahasan ... 64
4.3.1 Pengaruh Sense Terhadap Minat Beli Ulang ... 64
4.3.3 Pengaruh Think Terhadap Minat Beli Ulang... 67
4.3.4 Pengaruh Act Terhadap Minat Beli Ulang ... 69
BAB VKESIMPULAN DAN SARAN ... 73
5.1 Kesimpulan ... 73
5.2 Saran ... 74
DAFTAR PUSTAKA ... 77
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
Tabel 1.1 Daftar Restoran di Sekitar Medan ... 2
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 16
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 23
Tabel 3.2 Pengukuran Skala Likert ... 24
Tabel 3.3 Item-Total Statistics ... 28
Tabel 3.4 Reliability Statistics ... 30
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 39
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan jenis Kelamin ... 39
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 40
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi berkunjung ... 41
Tabel 4.5 Pendapat Responden Terhadap Variabel Panca Indra (Sense) ... 42
Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Perasaan (Feel) ... 44
Tabel 4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Cara Berpikir (Think) . 45 Tabel 4.8 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Tindakan (Act) ... 47
Tabel 4.9 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Pertalian (Relate) ... 49
Tabel 4.10 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Minat Beli Ulang ... 51
Tabel 4.11 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov ... 55
Tabel 4.12 Hasil Uji Gletser ... 57
Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinearitas ... 58
Tabel 4.14 Hasil Analisis Regresi Berganda ... 59
Tabel 4.15 Hasil Uji-F ... 61
Tabel 4.16 Hasil Uji-t ... 62
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 19
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Operasional ... 36
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Kitchen ... 36
Gambar 4.3 Grafik Histogram ... 53
Gambar 4.4 Normal Plot ... 54
LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Data (butir) Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 3 Analisis Regresi Linear Berganda
