SKRIPSI
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP
MINAT BELI ULANG PADA PELANGGAN XO SUKI SUN PLAZA
MEDAN
OLEH
Rasella Tiffany Tarigan 110502050
PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP MINAT BELI ULANG
PELANGGAN XO SUKI SUN PLAZA MEDAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer
experience(sense, feel, think, act, dan relate) terhadap minat beli ulang pelanggan XO Suki Sun Plaza Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan pada XO Suki Sun Plaza Medan yang telah berkunjung lebih dari 2 kali. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti di XO Suki Sun Plaza Medan (accidental sampling). Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa feel dan relate serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang pelanggan pada XO Suki Sun Plaza Medan. Sedangkan sense, think, dan act berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap minat beli ilang pelanggan pada XO Suki Sun Plaza Medan. Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0.631 , berartinya 63% minat beli ulang dipengaruhi oleh variabel
sense, feel, think, act, dan relate, sisanya sebesar 36.9% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.Feel adalah variabel yang dominan mempengaruhi minat beli ulang pelanggan pada XO Suki Sun Plaza Medan.
ABSTRACT
THE EFFECT OF CUSTOMER EXPERIENCE ON CUSTOME REPURCHASE INTENTION AT XO SUKI
SUN PLAZAMEDAN
The purpose of this research is to identify and analize the effect of customer experience (sense, feel, think, act, and relate) toward the repurchase intention customers of XO Suki Sun Plaza Medan. The population of this research is the costumers of XO Suki Sun Plaza Medan. The amount of sampels are 100 respondens who coincidentally met with researchers at XO Suki Sun Plaza Medan (accidental sampling). This research uses a multiple linear regression analysis.
The result showed that feel and relate have positive and significant to repurchase intention at XO Suki Sun Plaza Medan. Sense, think, and act have positive and not significant to repurchase intention at XO Suki SUn plaza Medan. Through testing the adjusted coefficient of determination (Adjusted R square) obtained a value of 0.631, this means 63.1% repurchase intention is influenced by sense, feeling, thinking, act, and relation. While the remaining 36.9% can be explained by other variables not examined in this study. Feel is the dominant variables influencing repurchase intention at XO Suki Sun Plaza Medan.
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
berkatnya yang berlimpah, sehingga saya dapat menyelesaikan penulisan skripsi
dengan judul “Pengaruh Customer Experience terhadap Minat Beli Ulang
Pelanggan pada XO Suki Sun Plaza Medan” sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Skripsi ini saya persembahkan kepada kedua orang tua tercinta Posman
Tarigan dan Sarah Sembiring yang senantiasa memberikan dukungan, motivasi,
doa, dan nasehat kepada saya selama proses pembuatan skripsi ini. saya juga ingin
menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof . Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec., Ak., CA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku
Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Univesitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si.,
selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, S.E, MM selaku Dosen
bimbingan, arahan, bantuan, dan motivasi kepada saya selama proses
penyusunan skripsi ini.
5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si selaku Dosen Pembanding yang telah
banyak memberikan saran dalam penulisan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.
7. Terima kasih kepada seluruh manajemen dan karyawan XO Suki Sun Plaza
Medan yang telah banyak membantu saya dalam proses penelitian ini
8. Buat adik tersayang Frans Orlanda Tarigan dan seluruh keluarga besar yang
telah mendoakan dan memberikan motivasi kepada saya.
9. Terima kasih juga buat sahabat-sahabat yang saya sayangi Althea, Agnes,
Nabila, Risa, Rona, Hafiz, Riswan, Yolanda, Roma, Yunisda, Dian, Izmi,
Kak Grace dan Kak Beby yang telah banyak membantu dan mendoakan saya
dalam proses pembuatan skripsi ini.
Akhir kata saya memohon maaf atas segala kekurangan pada penulisan
skripsi ini. Saya berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca
dan pihak-pihak yang membutuhkan
Medan, Mei 2015
Penulis
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
BAB IPENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB IITINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1 Uraian Teoritis... 9
2.1.1. Customer Experience ... 9
2.1.2. Defenisi Minat Beli Ulang ... 14
2.2.Penelitian Terdahulu ... 16
2.3 Kerangka Konseptual ... 18
2.4 Hipotesis ... 19
BAB IIIMETODE PENELITIAN ... 20
3.1 Jenis Penelitian ... 20
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 20
3.3 Batasan Operasional ... 20
3.4 Defenisi Operasional ... 21
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 24
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 24
3.7 Jenis Data ... 26
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 26
3.9 Uji Validitas dan reliabilitas ... 27
3.9.1 Uji Validitas ... 27
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 29
3.10 Uji Asumsi Klasik ... 30
3.10.1 Uji Normalitas ... 30
3.10.2 Uji Heteroskedastisitas ... 30
3.10.3 Uji Multikolinearitas ... 31
3.11 Metode Analisis Data ... 31
3.11.1 Metode Analisis Deskriptif ... 31
3.11.2 Metode Analisis Regresi Linear Berganda ... 32
3.11.3 Pengujian Hipotesis ... 33
BAB IVHASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 34
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 34
4.1.3 Struktur Organisasi XO Suki ... 36
4.1.4 Kegiatan Operasional ... 37
4.2 Hasil dan pembahasan ... 38
4.2.1 Analisis Deskriptif ... 38
4.2.2 Uji Asumsi Klasik ... 52
4.2.3 Analisis Regresi Linear Berganda ... 58
4.3 Pembahasan ... 64
4.3.1 Pengaruh Sense Terhadap Minat Beli Ulang ... 64
4.3.3 Pengaruh Think Terhadap Minat Beli Ulang... 67
4.3.4 Pengaruh Act Terhadap Minat Beli Ulang ... 69
BAB VKESIMPULAN DAN SARAN ... 73
5.1 Kesimpulan ... 73
5.2 Saran ... 74
DAFTAR PUSTAKA ... 77
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
Tabel 1.1 Daftar Restoran di Sekitar Medan ... 2
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 16
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 23
Tabel 3.2 Pengukuran Skala Likert ... 24
Tabel 3.3 Item-Total Statistics ... 28
Tabel 3.4 Reliability Statistics ... 30
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 39
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan jenis Kelamin ... 39
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 40
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi berkunjung ... 41
Tabel 4.5 Pendapat Responden Terhadap Variabel Panca Indra (Sense) ... 42
Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Perasaan (Feel) ... 44
Tabel 4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Cara Berpikir (Think) . 45 Tabel 4.8 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Tindakan (Act) ... 47
Tabel 4.9 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Pertalian (Relate) ... 49
Tabel 4.10 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Minat Beli Ulang ... 51
Tabel 4.11 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov ... 55
Tabel 4.12 Hasil Uji Gletser ... 57
Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinearitas ... 58
Tabel 4.14 Hasil Analisis Regresi Berganda ... 59
Tabel 4.15 Hasil Uji-F ... 61
Tabel 4.16 Hasil Uji-t ... 62
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 19
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Operasional ... 36
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Kitchen ... 36
Gambar 4.3 Grafik Histogram ... 53
Gambar 4.4 Normal Plot ... 54
LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Data (butir) Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 3 Analisis Regresi Linear Berganda
ABSTRAK
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP MINAT BELI ULANG
PELANGGAN XO SUKI SUN PLAZA MEDAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer
experience(sense, feel, think, act, dan relate) terhadap minat beli ulang pelanggan XO Suki Sun Plaza Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan pada XO Suki Sun Plaza Medan yang telah berkunjung lebih dari 2 kali. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti di XO Suki Sun Plaza Medan (accidental sampling). Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa feel dan relate serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang pelanggan pada XO Suki Sun Plaza Medan. Sedangkan sense, think, dan act berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap minat beli ilang pelanggan pada XO Suki Sun Plaza Medan. Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0.631 , berartinya 63% minat beli ulang dipengaruhi oleh variabel
sense, feel, think, act, dan relate, sisanya sebesar 36.9% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.Feel adalah variabel yang dominan mempengaruhi minat beli ulang pelanggan pada XO Suki Sun Plaza Medan.
ABSTRACT
THE EFFECT OF CUSTOMER EXPERIENCE ON CUSTOME REPURCHASE INTENTION AT XO SUKI
SUN PLAZAMEDAN
The purpose of this research is to identify and analize the effect of customer experience (sense, feel, think, act, and relate) toward the repurchase intention customers of XO Suki Sun Plaza Medan. The population of this research is the costumers of XO Suki Sun Plaza Medan. The amount of sampels are 100 respondens who coincidentally met with researchers at XO Suki Sun Plaza Medan (accidental sampling). This research uses a multiple linear regression analysis.
The result showed that feel and relate have positive and significant to repurchase intention at XO Suki Sun Plaza Medan. Sense, think, and act have positive and not significant to repurchase intention at XO Suki SUn plaza Medan. Through testing the adjusted coefficient of determination (Adjusted R square) obtained a value of 0.631, this means 63.1% repurchase intention is influenced by sense, feeling, thinking, act, and relation. While the remaining 36.9% can be explained by other variables not examined in this study. Feel is the dominant variables influencing repurchase intention at XO Suki Sun Plaza Medan.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pada masa sekarang ini, bisnis kuliner merupakan salah satu bisnis
yang cukup menjanjikan, bisnis kuliner ini dapat berupa restoran, café, serta
warung kaki lima. Itu pula sebabnya jumlah restoran semakin menjamur di
kota-kota besar di Indonesia. Seperti di kota Medan sendiri, jumlah restoran di
kota Medan saat ini semakin hari semakin bertambah. Restoran ini
menawarkan pilihan yang sangat beranekaragam, mulai dari harga yang
menengah ke bawah sampai menengah ke atas.
Dengan semakin banyaknya restoran yang ada, maka semakin kuat pula
persaingan yang terjadi. Perusahaan harus mengerti dengan baik apa yang
dinginkan pelanggan, agar mampu bertahan didalam persaingan yang sangat
kuat ini. Dalam menghadapi persaingan yang sangat kuat dan mempertahankan
kelangsungan hidup darirestoranini sendiri,restoranharus memiliki
keistimewaan tersendiri sehingga menumbuhkan rasa puas didalam diri
pelanggan agar timbul minat pembelian ulang.
Tabel 1.1
Daftar Restoran di Sekitar Medan
No. Nama Alamat
1. Pepper Lunch Cambrige Mall LG
2. Marugame Udon SUN Plaza LG
3. XO Suki SUN Plaza L.3
4. Seoul Garden SUN Plaza L.3
5. RM Ayam Kalasan Jl. Iskandar Muda No. 292-294
www.makanmana.net
Daftar pada Tabel 1.1 diatas merupakan beberapa restoran yang berada
di kota Medan. Restoran-restorantersebut menawarkan berbagai menu yang
berbeda-beda dengan khasnya masing-masing serta konsepnya masing-masing.
Dari daftar diatas, peneliti melakukan penelitian di XO Suki yang berada di
SUN Plaza Medan. Restoran ini memiliki lokasi yang cukup strategis. Dimana
terletak disebuah plaza yang yang cukup besar dan plaza tersebut terletak
ditengah kota, dimana disekitar bangunannya terdapat gedung-gedung
perkantoran, universitas, dan sekolah.
Pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan, akan mendatangkan
keuntungan bagi restoran, dan mengurangi biaya yang akan dikeluarkan oleh
restoran untuk mencari pelanggan yang baru, dimana akan lebih mudah
mempertahankan pelanggan yang sudah ada dari pada mencari pelanggan yang
dikatakan tujuan dari pembelian ulang adalah suatu tingkat motivasi dari
seorang pelanggan untuk melakukan pengulangan pembelian pada suatu merek
secara berkelanjutan.
Pemasaran dengan menggunakan experiential marketing merupakan
cara memberikan pengalaman yang menyentuh sisi emosi pelanggan terhadap
produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Dalam arti apabila pengalaman yang
diterima oleh pelanggan selama mereka membeli produk terbentuk dengan
baik, maka akan menimbulkan kesan yang mendalam yang membuat
pelanggan puas dan berniat untuk melakukan pembelian ulang.Seorang
pelanggan akan terpuaskan apabila barang atau jasa dan pelayanan dalam arti
setiap unsur yang dikandungnya, yang diperoleh memenuhi atau melebihi mutu
yang diharapkan (Sentana,2006:116).Contohnya pelayan yang ramah, dimana
jika ada pelanggan yang datang pelayan akan memberikan salam selamat
datang dan ketika pelanggan berjalan keluar pelayan akan mengucapkan terima
kasih serta membukakan pintu bagi pelanggan.Dengan melakukan hal ini
pelanggan akan merasa senang dan dihargai dengan perlakuan tersebut, dan
akan membuat pelanggan memiliki niat untuk datang kembali serta
mempromosikan restoran tersebut kepada orang lain.Pelanggan bisa menjadi
pembeli pertama-kali hanya satu kali saja (Griffin,2003:116).
Sehingga sekarang pengalaman adalah salah satu yang perlu
diperhatikan oleh pemasar karena pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan
saat memilih restoran. Pengalaman yang dirasakan pelanggan ini disebut juga
dengan customer experience.Pemasar harus memberikan pengalaman yang
menarik dan memuaskan kepada pelanggan, agar pelanggan terkesan dan akan
selalu mengingat restorantersebut.
Setiap pelanggan memiliki harapan tertentu saat membeli. Setelah
pembelian, pelanggan membandingkan apa yang diterimanya dengan apa yang
diharapkannya. Bila yang diterima sesuai dengan harapannya, pelanggan
dikatakan puas. Bila tidak, pembeli dikatakan tidak puas. Bila pelanggan
senang dengan pembelian pertama-kali, kecenderungan bahwa pelanggan akan
membeli lagi sangat meningkat (Griffin,2003:108).Dengan adanya lima
dimensi pendekatan dari customer experience (sense, feel, think, act, relate)
pelanggan diharapkan dapat membedakan produk dan jasa yang diberikan oleh
perusahaan yang satu dengan yang lainnya.
XO Suki ini sudah cukup lama dalam menjalankan bisnis kuliner ini,
khusus untuk di Medan, XO Suki sendiri sudah ada sejak 8 tahun silam,
eksistensinya dapat dilihat dari ramainya pelanggan yang datang,terutama pada
hari sabtu-minggu disarankan bagi para pelanggan yang ingin datang untuk
melakukan reservasi terlebih dahulu.Konsep makanan yang ditawarkan tidak
berbeda dengan konsep restoran suki lainnya, dimana pelanggan memilih
bahan makanan yang akan direbus dalam 3 pilihan kuah.Restoranini juga telah
memiliki beberapa cabang untuk di Medan, baru-baru ini juga mereka
merespon perubahan-perubahan yang terjadi, dalam rangka menghadapi
persaingan dan mempertahankan kelangsungan hidup dariXO Suki ini sendiri.
XO Suki harus menumbuhkan rasa puas didalam diri pelanggan agar timbul
minat pembelian ulang.Pengelola XO Suki berusaha untuk mengidentifikasi
kebutuhan pelanggan dan secara terus-menerus berupaya untuk meningkatkan
pelayanan serta kinerja dengan sarana yang ada.
Disini XO Suki menciptakan pengalaman pelanggan dengan cara
memperbolehkan pelanggan untuk memilih sendiri bahan-bahan makanan
sukinya serta pelanggan juga dapat memasak sendiri dengan ala-ala steamboat
di meja pelanggan masing-masing. Selama proses pemilihan bahan, pelanggan
ditemani oleh seorang waiter yang siap membantu membawa bahan-bahan
tersebut ke meja pelanggan hingga proses memasak hidangan suki selesai.
Dengan menggunakan pendekatan customer experiencedengan tepat, akan
membuat XO Suki semakin maju dan berkembang, sehingga dapat
meningkatkan jumlah pelanggan yang ingin melakukan pembelian ulang.
Pada saat pelanggan datang kembali artinya pelanggan merespon
dengan positif terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh XO Suki.
Kurangnya kepuasan yang dirasakan pelanggan dapat mengakibatkan
enggannya pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di XO Suki.
Sehingga XO Suki harus menimbulkan minat pembelian ulang dalam diri
Peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di XO Suki Sun Plaza
Medan karena XO Suki sendiri merupakan salah satu yang restoran yang
menerapkan sistem self service(layanan diri sendiri) dimana pelanggannya dapat melakukan proses memasak hidangan sendiri, serta dapat memilih
bahannya sendiri juga. Dimana self service(layanan diri sendiri) merupakan salah satu cara untuk menciptakan customer experience.
Berdasarkan latar belakang diatas, membuat peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH CUSTOMER
EXPERIENCE TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA
PELANGGANXO SUKI SUN PLAZA MEDAN”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian ini dapat dirumuskan masalah
penelitian sebagai berikut :
1. Apakah senseberpengaruh terhadap minat beli ulang pada pelangganXO Suki Sun Plaza Medan?
2. Apakah feelberpengaruh terhadap minat beli ulang pada pelangganXO Suki Sun Plaza Medan?
3. Apakah actberpengaruh terhadap minat beli ulang pada pelangganXO Suki Sun Plaza Medan?
5. Apakah relateberpengaruh terhadap minat beli ulang pada pelangganXO Suki Sun Plaza Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah dan perumusan masalah diatas,
maka tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Mengetahui pengaruh darisense terhadap minat beli ulang pada restoranXO Suki Sun Plaza Medan.
2.Mengetahui pengaruh dari feel terhadap minat beli ulang pada restoranXO Suki Sun Plaza Medan.
3. Mengetahui pengaruh dari act terhadap minat beli ulang pada restoranXO Suki Sun Plaza Medan.
4. Mengetahui pengaruh dari think terhadap minat beli ulang pada restoranXO Suki Sun Plaza Medan.
5. Mengetahui pengaruh dari relate terhadap minat beli ulang pada restoranXO Suki Sun Plaza Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini, adalah sebagai berikut :
1. Bagi Pengelola Restoran
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai informasi dan bahan masukan
digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam melakukan langkah
selanjutnya.
2. Bagi Peneliti
Memberikan informasi dan menambah ilmu pengetahuan dibidang
manajemen pemasaran khususnya mengenai customer experience terhadap minat beli ulang pelanggan.
3. Bagi Peneliti Lain
Penelitian ini dapat menjadi referensi untuk dijadikan bahan perbandingan
oleh peneliti lain dalam melakukan penelitian pada bidang sejenis di masa
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1. Customer Experience
Pelanggan menentukan pilihannya juga dipengaruhi oleh pengalaman
yang telah dirasakannya. Termasuk juga dalam melakukan pembelian,
konsumen juga mempertimbangkan pengalaman yang dirasakannya dalam
melakukan pembelian untuk menentukan pembelian selanjutnya. Dalam
pengalaman berbelanja,experience lebih dari sekedar mendapatkan produk apa yang diinginkan oleh konsumen, tetapi juga pada semua event dan aktivitas yang merupakan bagian dari proses berbelanja, seperti desain lingkungan/
kawasan belanja, pelayanan staf, bagaimana sambutan karyawan, dan apa yang
dirasakan konsumen ketika berbelanja.Apabila konsumen merasa puas pada
saat melakukan pembelian maka terciptalah customer experience yang positif.
Menurut Thompson dan Kolsky (dalam Suwono, 2011:9), customer
experience didefenisikan sebagai akumulasi dari semua kejadian yang disadari oleh pelanggan. Brooks (dalam Kusumawati, 2013:18) menjelaskan tentang
lima langkah yang harus dilakukan perusahaan dalam membangun experience
pelanggannya, yaitu :
1. Mengetahui keinginan pelanggan
2. Proses dan sistem yang baik sehingga mampu memenuhi semua
3. Buatlah pelanggan senang dan menikmati proses bertransaksi
4. Buat pelanggan merasa “Wow”
5. Buat pelanggan berhasil dengan adanya transaksi tersebut.
Dapat disimpulkan bahwa customer experience merupakan pengalaman
dari konsumen sebagai pemahaman akhir melalui hubungan langsung dan tidak
langsung dengan cara-cara yang diberikan perusahaan.Customer experience
menggambarkan upaya untuk mendefenisikan pengalaman pada setiap titik
kontak dengan pelanggan dari berbagai jenis tipe interaksi (Gea, 2007:33).
2.1.1.1.Panca Indra (Sense)
Sense merupakan pendekatan pemasaran dengan tujuan untuk merasakan dengan menciptakan pengalaman yang berhubungan dengan perasaan melalui
tinjauan dengan melihat, mendengar, menyentuh, merasakan, dan mencium
dengan kata lain yang berhubungan dengan panca indra, yang meliputi tentang
gaya, tema, dan warna (Schmitt, 2000:99).Perusahaan biasanya menerapkan
unsur sensedengan menarik perhatian pelanggan melalui hal-halyang
mencolok, dinamis, dan meninggalkan kesanyang kuat.
Menurut Schmitt (2000:110-111), ada tiga tujuan strategi panca indera
(sense strategic objective), yaitu :
1. Sense sebagai pembeda (sense as differentiator)
Sensecampaigns ditujukan kepada konsumen karena dilakukan dengan bentuk spesial dan tidak seperti biasanya. Usaha ini merangsang sense
dapat dilakukan dengan memotivasi pelanggan untuk membeli
produknya,dan mendistrisbusikan nilai kepada konsumen.
2. Sense sebagai pendorong(sense as motivator)
Sense dapat memotivasi konsumen untuk mencoba produk serta membelinya. Kuncinya adalah bagaimana cara merangsang konsumen.
3. Sense sebagai penyedia nilai (sense as value provider)
Sense juga dapat melengkapi nilai yang unik kepada konsumen. Hal ini
membutuhkan pemahaman mengenai jenis sense yang diinginkan
konsumen.
2.1.1.2 Perasaan (Feel)
Feelmerupakan perasaan emosi yang muncul dari dalam hati secara
positif dan perasaan gembira yang terjadi pada saat mengkonsumsi. Unsur feel
meliputi tentang suasana hati dan perasaan atau emosi positif(Schmitt,
2000:118). Pengalaman afektif adalah pengalaman mengenai tingkatan
perasaan, yakni perasaan yang berbeda terhadap intensitas, mulai dari perasaan
positif ringan atau keadaan mood negatif terhadap emosi yang tinggi. Jika seorang pemasar ingin menggunakan pengalaman afektif secara efektif, maka
mereka perlu mengetahui perbedaan moods dengan emotions.
a) Suasana hati (moods)
Misalnya, lagu yang tidak menyenangkan disebuah café dapat membuat
konsumen kedalam keadaan bad mood. b) Emosi (emotions)
Menurut Robbins dkk (2008:308) emosi adalah perasaan-perasaan
interns yang ditujukan kepada seseorang atau sesuatu. Emosi ini selalu
disebabkan oleh sesuatu hal atau orang lain (manusia, kejadian,
perusahaan, produk, atau komunikasi).
c) Berdasarkan pendapat Schmitt (2000:124-125),terdapat dua jenis emosi
(emotions) yaitu :
1. Basic Emotions, misalnya emosi positif seperti senang, bahagia, atau negatif seperti sedih, marah, dan lain-lain.
2. Complex Emotions, merupakan kombinasi dari emosi-emosi dasar. Misalnya nostalgia (kerinduan yang sentimental akan masa lalu).
2.1.1.3 Cara Berpikir (Think)
Think merupakan pemikiran kreatif yang muncul di benak konsumen akan suatu merek/perusahaan atau pelanggan diajak untuk terlibat dalam
pemikiran kreatif(Schmitt, 2000:138).
Prinsip think terdiri atas 3 yaitu: 1. Terkejut (surprise)
Terkejut adalah penting dalm membuat konsumen terikat dalam pemikiran
kreatif. Terkejut terjadi ketika anda beralih dari harapan yang bersifat
positf. Dalam hal ini, konsumen mendapatkan lebih dari apa yang mereka
harapkan.
2. Membangkitkan (intergue)
Membangkitkan pikiran tergantung pada karakteristik seseorang. Apa yang
membuat orang berimajinasi dengan orang lain, yang tergantung pada
tingkat pengetahuan, ketertarikan, dan pengalaman sebelumnya.
3. Provokasi (provocation)
Provokasi dapat merangsang pembahasan, yang menciptakan kontroversi
atau kejutan yang tergantung pada perhatian dan kelompok sasaran yang
mana terlihat penuh agresif, dan beresiko.
2.1.1.4 Tindakan (Act)
Strategi act marketing dirancang untuk menciptakan pengalaman
pelanggan yang berhubungan dengan gerakan badan atau dengan kata lain
gerakan dan interaksi yang muncul(Schmitt, 2000:154). Dimana strategi ini
akan mendorong pelanggan untuk melakukan tindakan yang diakibatkan oleh
strategi yang dilakukan oleh perusahaan.
Tujuan yang ingin dicapai dari act marketing adalah untuk
meningkatkan physical experience, memberikan kesan terhadap pola prilaku dan gaya hidup, memperkaya pola interaksi sosial melalui strategi yang
dilakukan. Hal ini dapat diterapkan dengan trend yang sedang berlangsung
2.1.1.5 Pertalian (Relate)
Relate merupakan upaya untuk menghubungkan dirinya dengan orang lain, dirinya dengan merek atau perusahaan, dan budaya(Schmitt, 2000:171).
seorang pemasar harus memperhatikan pendekatan apa yang akan dipakai
untuk pelanggan. Karena setiap pendekatan mempunyai dampak yang berbeda
dan para pelanggan juga memiliki reaksi yang berbeda-beda.
Menurut Kusumawati (2013:28),relate adalah bagaimana sense, feel, think, dan
act seseorang tadi lebih dikembangkan ke arah konteks sosial dan budaya. Jadi
relate menghubungkan pelanggan secara individual dengan komunitas atau budaya tertentu yang dicerminkan oleh suatu produk. Ini merupakan daya tarik
yang paling penting bagi pelanggan.
2.1.2. Defenisi Minat Beli Ulang
Minat merupakan salah satu aspek psikologis yang mempunyai
pengaruh cukup besar terhadap sikap prilaku. Menurut Nurhayati (dalam
Kusumawati, 2013:16) minat pembelian ulang adalah keinginan dan tindakan
pelanggan untuk membeli ulang suatu produk, karena adanya kepuasan yang
diterima sesuai yang diinginkan dari suatu produk.
Minat beli ulang bermula dari pembelian pertama kali yang dilakukan
oleh pelanggan, yang kemudian berniat untuk melakukan pembelian kedua,
ketiga, keempat, dan seterusnya. Jadi dapat disimpulkan bahwa minat beli
ulang atau pembelian ulang pada pelanggan atau konsumen ini mengalami
konsumen akan memutuskan untuk membeli produknya (barang atau jasa)
sehingga mengalami kepuasan atau ketidakpuasan yang berdampak pada minat
beli ulang itu sendiri ( Dalam Oetomo, 2010:2).
Minat beli ulang merupakan bagian dari perilaku pembelian. Minat beli
ulang ini biasanya terjadi karena telah terbentuknya loyalitas pelanggan,
sehingga terjadilah pembelian berulang ini. Minat beli ulang ini juga sangat
berhubungan dengan kepuasan pelanggan, jika pelanggan tidak merasa puas
maka pelanggan tidak akan melakukan pembelian selanjutnya. Sehingga
kepuasan yang diperoleh seorang pelanggan, dapat mendorong ia melakukan
pembelian ulang (repeat purchase), menjadi loyal terhadap produk tersebut ataupun loyal terhadap toko tempat dia membeli barang tersebut sehingga
pelanggan dapat menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain.
Minat beli ulang yang tinggi mencerminkan tingkat kepuasan yang
tinggi dari konsumen ketika memutuskan untuk mengkonsumsi suatu produk
atau jasa. Ferdinand dalam salah satu penelitiannya menyatakan bahwa
indikator minat beli antara lain; (1) minat transaksional, yaitu kecenderungan
seseorang untuk membeli produk, (2) minat referensial, yaitu kecenderungan
seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain, (3) minat
preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang
memiliki preferensi utama pada produk tersebut, preferensi ini dapat berubah
bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya, (4) minat eksploratif, minat
ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi
sifat-sifat positif dari produk tersebut ( Dalam Kuntjara, 2007:14). Oleh karena
itu minat beli konsumen oleh beberapa peneliti terdahulu seringdigunakan
sebagai indikator kesuksesan suatu produk di pasar.
Dapat disimpulkan bahwa minat beli ulang adalah dimana pelanggan
memiliki niat atau keinginan untuk melakukan pembelian selanjutnya, yang
diakibatkan oleh pengalaman positif yang dirasakan oleh pelanggan.
2.2. Penelitian Terdahulu 1 Kustini (2007) Penerapan
2.3 Kerangka Konseptual
Pendekatan customer experiencememiliki lima dimensi, yaitu : sense, feel, think, act, dan relate.Sense dapat memberikan pengaruh terhadap minat beli ulang pelanggan, karena pelanggan dapat merasakan sesuatu dengan
menggunakan panca indranya. Semakin banyak indera yang dapat merasakan,
maka produk atau jasa yang dirasakan akan semakin memorable bagi
pelanggan dan akan menumbuhkan minat beli ulang bagi pelanggan.
Kemudian feeldapat diartikan sebagai sebuah perasaan yang muncul dari dalam hati pelanggan pada saat mengkonsumsi. Perasaan positif yang muncul dalam
diri pelanggan akan memunculkan minat pembelian ulang. Begitu pula dengan
think, think dapat memberikan pengaruh terhadap minat beli ulang pelanggan, karena pelanggan yang ber-positive thinking terhadap produk atau jasa yang dikonsumsi akan memiliki niat untuk melakukan pembelian ulang. Dan ketika
act yang dilakukan perusahaan sesuai dengan perilaku dan gaya hidup
pelanggan, berarti act yang dilakukan perusahaan berpengaruh positif terhadap pelanggan serta berdampak positif juga terhadap minat beli ulang. Relate juga dapat menciptakan pengaruh yang positif pada minat beli ulang pelanggan,
dikarenakan pelanggan merasa puas dan senang dapat berinteraksi dan
berhubungan dengan pengelola maupun karyawan. Semakin tinggi pengaruh
relate, maka semakin tinggi pula minat beli ulang pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas, maka kerangka konseptual penelitian ini
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Hipotesis adalah penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau
keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi, yang kemudian akan diuji
kebenarannya melalui penelitian yang dilakukan (Kuncoro, 2003:48).
Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan diatas, maka hipotesis
yang dikemukakan peneliti adalah sebagai berikut:
1. “Terdapat pengaruh positif antara Panca Indra(sense) terhadap Minat Beli Ulang di restoranXO Suki Sun Plaza Medan”.
2. “Terdapat pengaruh positif antara Perasaan(feel) terhadap Minat Beli Ulang di restoranXO Suki Sun Plaza Medan”.
3. “Terdapat pengaruh positif antara Cara Berpikir(think) terhadap Minat Beli Ulang di restoranXO Suki Sun Plaza Medan”.
4. “Terdapat pengaruh positif antara Tindakan(act) terhadap Minat Beli Ulang di restoranXO Suki Sun Plaza Medan”.
5. “Terdapat pengaruh positif antara Pertalian(relate) terhadap Minat Beli Ulang di restoranXO Suki Sun Plaza Medan”.
Sense (X1) Feel (X2) Think(X3) Act (X4) Relate (X5)
Minat Beli Ulang
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif
merupakan penelitian tentang adanya hubungan antar variabel dalam populasi
yang akan diuji melalui hubungan antar variabel dalam sampel yang diambil
dari populasi tersebut (Sugiyono, 2011:224).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di restoranXO Sukiyang berada di Sun
Plaza Medan. Waktu penelitian dilakukan mulai dari bulan Februari 2015
sampai dengan bulan April 2015.
3.3 Batasan Operasional
Dalam penelitian ini digunakan beberapa variabel yang didefenisikan
secara operasional, dan penelitian ini dibatasi pada pengaruh customer
experience terhadap minat beli ulang.
Adapun variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel Independen ( Independent Variable) atau Variabel Bebas. Variabel independen dalam penelitian ini adalah :
1. Sense (X1)
2. Feel (X2)
4. Act (X4)
5. Relate (X5)
2. Variabel Dependen (Dependent Variable) atau Variabel Terikat Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah minat
beli ulang (Y).
3.4 Defenisi Operasional
Defenisi operasional adalah defenisi yang diberikan kepada
variabel-variabel yang menjelaskan bagaimana cara mengukur suatu variabel-variabel. Serta
bertujuan untuk melihat keterkaitan variabel dari satu faktor dengan faktor
lainnya.
1. Variabel Independen
Variabel independenadalah variabel yang dapat mempengaruhi
perubahan dalam variabel dependen dan mempunyai hubungan yang
positif ataupun yang negatif bagi variabel dependen nantinya. Variasi
dalam variabel dependen merupakan hasil dari variabel independen.
Variabel independen sering juga disebut dengan variabel bebas atau
variabel yang mempengaruhi (Situmorang, dkk., 2014:8).
a. Panca Indera (sense)
Sense adalah pendekatan pemasaran yang menciptakan pengalaman yang berhubungan dengan perasaan melalui tinjauan dengan menyentuh,
b. Perasaan (feel)
Feeladalah perasaan yang muncul dari dalam hati secara positif dan perasaan gembira yang terjadi pada saat mengkonsumsi.
c. Cara berpikir (think)
Think adalah pemikiran kreatif yang muncul di benak pelanggan akan suatu merek.
d. Tindakan (act)
Act adalah Tindakan yang berhubungan dengan keseluruhan individu (pikiran dan tubuh) untuk meningkatkan hidup dan gaya hidupnya
(dalam Kusumawati, 2013:27).
e. Pertalian (relate)
Relate adalah upaya untuk menghubungkan dirinya dengan orang lain, dirinya dengan merek atau perusahaan, dan budaya. bagaimana sense, feel, think, dan act seseorang dikembangkan ke arah konteks sosial dan budaya
2. Variabel Dependen
Variabel dependent adalah variabel yang menjadi perhatian utama dalam sebuah pengamatan. Tujuan penelitian adalah memahami dan membuat
variabel terikat, menjelaskan variabilitasnya atau memprediksinya.
Variabel dependen sering juga disebut dengan variabel terikat atau
variabel terpengaruh (Situmorang, dkk,. 2014:8). Variabel dependennya
memiliki niat untuk melakukan pembelian selanjutnya, yang diakibatkan
oleh pengalaman positif yang dirasakan oleh konsumen.
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi Variabel Indikator
Skala
Pengukuran
Sense
(X1)
Pendekatan yang dilakukan XO Suki SunPlaza untuk menciptakan pengalaman yang berhubungan dengan perasaan melalui tinjauan
dengan menyentuh, merasakan, dan mencium.
1. Indra Penciuman 2. Indra Penglihatan 3. Indra Perasa
Likert
Feel (X2) Perasaan emosi pelanggan
XO Suki SunPlaza yang muncul dari dalam hati secara positif dan perasaan gembira yang terjadi pada saat mengkonsumsi.
Pemikiran positif yang muncul di benak pelanggan terhadap XO Suki SunPlaza
1. Citra Positif 2. Rasa Ingin Tau
Likert
Act (X4) Act marketingmerangsang
pelangganuntuk melakukan suatu tindakan yang berhubungan dengan XO
bagaimana sense, feel,
think, dan act seseorang dikembangkan ke arah konteks sosial dan budaya
1. Hubungan Sosial pelanggan
2. Hubungan dengan diri pelanggan sendiri
Lanjutan
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi Variabel Indikator Skala
Pengukuran Minat
Beli Ulang (Y)
Minat beli ulang adalah dimana pelanggan memiliki niat untuk melakukan pembelian selanjutnya, yang diakibatkan oleh pengalaman positif yang dirasakan oleh pelanggan.
Sumber : Kusumawati (2013), data diolah peneliti
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala
ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial (Situmorang, dkk., 2014:6).
Tabel 3.0.2Pengukuran Skala Likert
No. Pernyataan Skor
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi
Populasi adalah suatu kelompok dari elemen penelitian, dimana elemen
unit terkecil yang merupakan sumber dari data yang diperlukan
(Ginting, dkk., 2008:128). Populasi dalam penelitian ini adalah
2. Sampel
Sampel adalah himpunan atau bagian dari populasi. Sampel dalam
penelitian ini adalah sebagian pelangganXO Suki Sun Plaza . Dalam
menentukan ukuran sampel penelitian, Slovin memasukkan unsur
kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang
masih dapat ditoleransi (Sanusi, 2011:101). Dengan rumus sebagai
berikut :
� = �
1 +��2
Dimana :
� = Jumlah Sampel
�= Jumlah Populasi
�= toleransi ( dalam persen)
Bila diketahui perkiraan jumlah pengunjungXO Suki Sun Plaza
Medanpada tahun 2014 adalah 43.200 pengunjung. Maka sampelnya
dapat dihitung sebagai berikut :
�= 43200
1 + 43200(0,1)2
�= 43200
1 + 432
�= 43200 433
�= 99,769
Maka sampel dalam penelitian ini adalah 99,769 responden atau dapat
penentuan sampel berdasarkan kriteria, yakni pengunjung yang berusia >20
tahun yang sudah lebih dari sekali berkunjung ke pelangganXO Suki Sun Plaza
Medan.
3.7 Jenis Data
Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari
data pirmer dan data skunder.
1. Data primer (primary data)
Data primer yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan/
suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan untuk
kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa interview dan observasi (Situmorang, dkk., 2014:3). Data primer dalam penelitian
ini diperoleh dari hasil pengamatan peneliti, penyebaran kuesioner
kepada pelanggan XO Suki Sun Plaza.
2. Data Sekunder (secondary data)
Data sekunder yaitu data yang diperoleh/ dikumpulkan dan disatukan
oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh berbagai
instansi lain. Biasanya sumber tidak langsung berupa data
dokumentasi dan arsip-arsip resmi (Situmorang, dkk., 2014:3). Data
sekunder pada penelitian ini adalah data pelanggan XO Suki Sun
Plaza.
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberikan pertanyaan tertulis kepada para responden untuk
dijawab.
2. Interview/Wawancara
Interview atau wawancara adalah teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan melakukan tanya jawab langsung dengan pengelola
dan pengunjung.
3. Studi pustaka
Studi pustaka adalah teknik pengumpulan data dengan menggunakan
buku-buku literatur yang berhubungan dengan penelitian.
3.9 Uji Validitas dan reliabilitas
3.9.1 Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur
apa yang ingin di ukur. Dilakukan pada 30 orang diluarpelangganXO Suki Sun
Plaza Medan. Suatu skala pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut
digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Situmorang, dkk.,
2014:86).Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS
versi 17.00 dengan kriteria sebagai berikut:
Jika rhitung>rtabel , maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid, dimana
nilai rtabel dengan responden 30 orang adalah 0,361
Tabel 3.3
Pada Tabel 3.3, menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor
total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Untuk
mengetahui valid atau tidaknya pertanyaan, maka nilai pada kolom corrected
item total correlation, yang merupakan rhitung dibandingkan dengan rtabel. Dapat
dilihat bahwa koefisien korelasi dari 25 pertanyaan yang ada, 21 butir
pertanyaan variabel X dan 4 butir pertanyaan variabel Y. dimana semua
pertanyaan yang ada dinyatakan valid apabila skor total > 0,361.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Situmorang, dkk.,
2014:89).Apabila suatu alat pengukur di pakai dua kali- untuk mengukur
gejala yang sama danhasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka
alat pengukur tersebut reliabel.
Jika rhitung>rtabel maka pertanyaan tersebut reliabel
Jika rhitung >rtabel maka pertanyaan tersebut tidak reliabel
Setiap pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas
ditentukan reliabilitasnya. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan
Tabel 3.4
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.931 25
Sumber: Hasi Penelitian (Data diolah, 2015)
Dapat dilihat bahwa Cronbach’s Alpha sebesar 0.931. Apabila nilai reliabilitas instrumen > 0.8 atau sama dengan 0.8 maka instrumen dinyatakan
reliabel. Maka Cronbach’s Alpha sebesar 0.931 > 0.8 artinya instrumen tersebut reliabel.
3.10 Uji Asumsi Klasik
3.10.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk melihat model regresi, apakah variabel
independen dan variabel dependen memiliki distribusi normal atau tidak.
Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati nol. Uji
normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan grafik dan pendekatan
kolmogrof smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% , yang
artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, dkk., 2014:107).
3.10.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk melihat apakah didalam model
regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke
pengamatan lainnya sama disebut homoskedasstisitas, dan jika variansnya
berbeda disebut heteroskedastisitas.
3.10.3 Uji Multikolinearitas
Uji mutikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas, jika variabel
bebasnya berkorelasi maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Ada tidaknya
gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai tolerance dan VIF (
variance Inflaction Factor). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas dapat dilakukan dengan melihat tolerance dan VIF dengan membandingkan sebagai berikut :
VIF > 5 maka diduga mempunyai persoalan mutikolinieritas
VIF < 5 maka tidak terdapat mutikolinieritas
Tolerance< 0,1 maka diduga mempunyai persoalan mutikolinieritas
Tolerance> 0,1 maka tidak terdapat mutikolinieritas
3.11 Metode Analisis Data
3.11.1 Metode Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah analisis yang digunakan dengan cara
yang jelas melalui pengumpulan, menyusun, dan menganalisis data, sehingga
dapat diketahui gambaran umum perusahaan yang diteliti.
3.11.2 Metode Analisis Regresi Linear Berganda
Menurut Sugiyono (2011:275)analisis regresi ganda digunakan oleh
peneliti, bila penelitian bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik
turunnya) variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai
faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya) jadi analisis regresi
ganda akan dilakukan apabila jumlah variabel independenya minimal dua.
Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5+e
Keterangan :
Y = Minat Beli Ulang
a = Konstanta
b1...b5 = Koefisien Regresi X1-X5
X1 = Variabel Sense
X2 = Variabel Feel
X3 = Variabel Think
X4 = Variabel Act
3.11.3 Pengujian Hipotesis
3.11.3.1 Uji F
Uji F menunjukkan apakah semua variabel bebas yang terdapat dalam
model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel
terikatnya(Kuncoro, 2003:219).
Jika F hitung< F tabel, maka H0 diterima Ha ditolak
Jika F hitung> F tabel, maka H0 ditolak Ha diterima
Jika tingkat signifikansi dibawah 0.05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.
3.11.3.2 Uji t
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X
dan Y, apakah sense, feel, act, think, dan relate(X1, X2, X3, X4, X5)berpangaruh
terhadap minat beli ulang (Y) secara terpisah atau parsial.
Kriteria pengambilan keputusan :
Ho diterima jika thitung < ttabel pada a=5%
Ho diterima jika thitung > ttabel pada a=5%
3.11.3.3 Koefisien Determinan (��)
Koefisien determinan (�2) pada intinya mengukur seberapa besar
kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen. Nilai koefisien
determinan adalah antara 0 dan 1. Nilai�2yang semakin besar dapat dikatakan
bahwa pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y)
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Singkat XO Suki
X.O Group of Restaurantdidirikan pada tahun 2005 di Surabaya, menyajikan 4 macam konsep menu Chinese Food dan Grilled, yaitu Suki (Steamboat), Grilled, Cuisine, dan Dim Sum. Dengan target market Kelas Menengah Atas sampai Kelas Atas, dan usia dari yang usia muda sampai usia
tua.Chinese food dipilih karena selain memiliki keaneka ragaman menu yang banyak, Chinese food adalah jenis masakan yang memiliki pangsa pasar yang terbesar, baik di dunia maupun di Indonesia khususnya. Menu Suki merupakan
menu yang menjadi fokus utama dari X.O Group of Restaurant yang memang peduli akan kesehatan. Menu Suki atau Stemboat merupakan menu yang proses
memasaknya dengan cara direbus sehingga kesehatan tetap terjaga. Dan
keunikan dari menu Suki adalah dimana customer dapat memilih menu mana yang disukainya dan memasaknya sendiri sesuai selera di sebuah wadah
dengan 2 pilihan kuah (Tom Yam atau Kaldu Ayam) yang telah disediakan.
Secara tidak disadari proses “self cooking” ini menciptakan atmosfer
kekeluargaan, dimana terjadi saat salah satu anggota keluarga menuangkan /
X.O Group of Restaurant tidak hanya menyajikan menu bercita rasa tinggi dengan bahan-bahan pilihan tetapi juga menampilkan suasana / desain
interior yang nyaman dan ekslusif sehingga suasana nyaman dan aman sangat
terasa menjadikan acara makan dengan keluarga, kerabat atau relasi menjadi
lebih memiliki kesan tersendiri.Sampai dengan hari ini, X.O Group of
Restaurant telah dan terus bekerja keras dalam perkembangan menu dan layanan kualitas internasional, menjadikannya sebuah ikon restaurant Chinese food ternama di kota Surabaya dengan 6 lokasi, Jakarta 2 lokasi, Bali, Medan dan akan terus berkembang. Untuk yang di Medan sendiri sudah berdiri sejak 8
tahun silam.
X.O Group of Restaurantselalu mempunyai gairah untuk terus menjadi lebih baik dengan memperbaiki diri demi memberikan yang terbaik bagi
penggemar Chinese food pada umumnya dan customer pada khususnya.
4.1.2 Visi dan Misi XO Suki Visi
“Menjadi The Best Suki di Indonesia”
Misi
a. Mengutamakan kualitas dalam pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
b. Sebisa mungkin mengutamakan kualitas bahan-bahan makanan yang
terbaik
c. Menumbuhkan ketrampilan dan pengetahuan karyawan guna mencapai
performa operasional yang maksimal
4.1.3 Struktur Organisasi XO Suki
Sturktur organisasi merupakan hal yang penting pada suatu perusahaan.
Struktur organisasi juga mengandung unsur-unsur spesialisasi kerja dalam
melaksanankan kegiatan. Didalam XO Suki Sun Plaza Medan sendiri terbagi
dalam dua bagian, dimana yang pertama disebut bagian operasional dan bagian
kitchen.
Operasional
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Operasional
Kitchen
Dapur Bar
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Kitchen
Ast. Manager Manager
Supervisior
Ast. Supervisior
Waiters Penjamu Tamu
Chef Kepala Bar
Ast. Chef Ast. Kepala
4.1.4 Kegiatan Operasional 1. Karyawan
Dalam usaha yang bergerak didalam bidang kuliner, karyawan
merupakan aset yang cukup penting. Begitu juga dengan karyawan dari XO
Suki Sun Plaza, sebab hampir semua kegiatan dimulai dari menyambut tamu,
memasak, menyajikan makanan, hingga melakukan promosi dilakukan oleh
karyawan. Oleh karena itu karyawan yang memiliki kemampuan dan
ketrampilan yang tinggi, mampu meningkatkan produktivitas sehingga dapat
bersaing dengan pihak lain.
XO Suki Sun Plaza memiliki jumlah karyawan kurang lebih sebanyak
30 orang. Dimana 20 orang dibagian operasional dan 10 orang dibagian dapur.
2. Waktu
XO Suki Sun Plaza sendiri menjalankan usahanya setiap hari,dan
dikarenakan berlokasi pada sebuah mall, sehingga mereka akan buka mulai
pada pukul 10.00 WIB sampai 22.00 WIB mengikuti jam operasional dari mall
tersebut.
3. Pelayanan
Pelayanan yang diberikan oleh karyawan XO Suki Sun Plaza kepada para
pelanggan yang datang adalah sebagai berikut:
a. Menyambut para pelanggan yang datang dengan ramah
c. Menjawab pertanyaan pelanggan yang ingin mengetahui menu dengan
lebih jelas
d. Mengulangi kembali pesanan yang telah dipesan oleh pelanggan agar
tidak terjadi kesalahan pesanan
e. Mengucapkan terima kasih kepada para pelanggan setelah melakukan
transaksi
4. Fasilitas
Fasilitas yang diberikan XO Suki Sun Plaza kepada para pelanggannya
yang datang mengikuti fasilitas yang telah ada di mall tersebut. Seperti:
a. Toilet
b. Pendingin ruangan (AC)
c. Tempat parkir
4.2 Hasil dan pembahasan
4.2.1 Analisis Deskriptif
4.2.1.1 Gambaran Umum Responden
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian penjelasan dari
pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh para
responden. Responden dalam penelitian ini adalah para pelanggan XO Suki
Sun Plaza Medan. Jumlah sampel dalm penelitian ini adalah 100 orang.
Variabel karakteristik responden yang dibahas mencakup usia responden, jenis
kelamin responden, pekerjaan responden, serta frekuensi berkunjung
1. Usia
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Responden Persentase (%)
20-29 Tahun 66 66
30-39 Tahun 24 24
40-49 Tahun 8 8
50-59 Tahun 2 2
Total 100 100
Sumber: Hasi Penelitian (Data diolah, 2015)
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa sebanyak 66 orang responden atau sekitar
66% responden berusia sekitar 20 tahun sampai 29 tahun. Diikuti dengan 24
orang responden atau 24%responden yang berusia 30 tahun sampai 39 tahun.
Lalu sebanyak 8 orang responden atau 8% responden yang berusia diantara 40
tahun hingga 49 tahun. Kemudian usia 50 sampai 59 tahun terdapat 2 orang
responden. Dapat dilihat bahwa jumlah pelanggan yang berusia 20 tahun
hingga 29 tahun palinga banyak mengunjungi XO Suki Sun Plaza.
2. Jenis Kelamin
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%)
Pria 42 42
Wanita 58 58
Total 100 100
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa 42 orang responden atau 42% dari
pelanggan XO Suki Sun Plaza adalah pria dan 58 orang responden atau
58% responden berjenis kelamin wanita. Dapat dilihat bahwa jumlah
responden wanita lebih banyak daripada pria, hal ini dapat disebabkan
karena wanita lebih suka menghabiskan waktu diluar sambil makan dan
mengobrol bersama teman-temannya.
3. Pekerjaan
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Responden Persentase (%)
Mahasiswa 35 35
Wiraswasta 22 22
Pegawai 16 16
Ibu Rumah Tangga 13 13
Lain-Lain 14 14
Total 100 100
Sumber: Hasi Penelitian (Data diolah, 2015)
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa sebanyak 35 orang responden atau
sekitar 35% pelanggan XO Suki Sun Plaza adalah mahasiswa. Diikuti
dengan 22 orang responden atau 22% bekerja sebagai wiraswasta.
Kemudian sebanyak 16 orang responden atau 16% dari pelanggannya
bekerja sebagai pegawai, baik sebagai pegawai negeri sipil maupun
pegawai swasta. Lalu sebanyak 13 orang responden atau 13% responden
merupakan ibu rumah tangga, lain-lain sebanyak 14 orang responden atau
mahasiswa adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini,
yaitu sebesar 35%.
4. Frekuensi Berkunjung
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi berkunjung
Frekuensi Berkunjung Jumlah Responden Persentase (%)
2-3 kali 28 28
4-6 Kali 50 50
7-10 kali 22 22
Total 100 100
Sumber: Hasi Penelitian (Data diolah, 2015)
Tabel 4.4 menunjukkan bahwa frekuensi yang paling mendominasi
adalah 4-6 kali yaitu sebesar 50 orang responden atau sekitar 50%. Hal ini
berhubungan dengan gaya hidup jaman sekarang yang biasa mengunjungi
restoran yang sama sampai beberapa kali, dengan berbagai alasan, mulai dari
makan sampai menghabiskan waktu bersama-sama dengan keluarga.
4.2.1.2 Deskriptif Variabel
Pada bagian ini akan dijelaskan secara deskriptif persentase hasil
penelitian setiap variabel yang mempengaruhi minat beli ulang pelanggan.
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Variabel
pertanyaan. Jadi jumlah keseluruhan pertanyaan ada 25 butir
pertanyaan.Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian ini diukur dengan
menggunakan skala likert dengan tanggapan responden sebagai berikut:
Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5
Setuju (S) : diberi skor 4
Ragu-Ragu ( RR ) : diberi skor 3
Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2
Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1
1. Deskriptif Variabel Panca Indra (Sense)
Tabel 4.5
Pendapat Responden Terhadap Variabel Panca Indra (Sense)
Pernyataan
Sumber: Hasil Penelitian (Data diolah, 2015)
Tabel 4.5 menunjukkan hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100
orang responden untuk variabel panca indra (sense).Dengan penjelasan sebagai berikut :
dilihat bahwa sebesar 8% menyatakan sangat setuju, bahwa desgn
ruangan pada XO Suki SunPlaza nyaman, diikuti dengan 67 orang
responden atau 67% setuju 11% yang menyatakan ragu-ragu dan tidak
setuju, dan terdapat 3% yang menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada butir pernyataan dua (Menurut saya menampilkan etalase bahan
makanan dibagian depan restoran merupakan konsep yang sangat
menarik) dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, dapat dilihat
bahwa ada 25 orang responden atau 25% yang sangat setuju, dengan
menampilkan etalase makanan dibagian depan restoran sangat menarik,
lalu ada 61% responden yang menyatakan setuju, selanjutnya ada 3%
yang menyatakan ragu-ragu, 9% yang menyatakan tidak setuju dan ada
2% yang menyatakan sangat tidak setuju
c. Pada butir pernyataan tiga (Menurut saya makanan di XO Suki
SunPlaza memiliki rasa yang lezat) dari kuesioner yang telah disebar
dan dianalisis, dapat dilihat bahwa ada 16% yang menyatakan sangat
setuju, 65% menyatakan setuju, 11% ragu-ragu, 8% tidak setuju dan
tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju pada pernyataan ini.
d. Pada butir pernyataan empat (Menurut saya aroma suki di XO Suki
SunPlaza sangat nikmat) dari kuesioner yang telah disebar dan
dianalisis, dapat kita lihat bahwa ada 15% yang menyatakan sangat
setuju dengan pernyataan ini, serta ada 63% yang menyatakan setuju,
16% yang menyatakan ragu-ragu, 4% menyatakan tidak setuju dan ada
2. Deskkriptif Variabel Perasaan (Feel)
Tabel 4.6
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Perasaan (Feel)
Pernyataan
Sumber: Hasil Penelitian (Data diolah, 2015)
Tabel 4.6 menunjukkan hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari
100 orang responden untuk variabel perasaan (feel).Dengan penjelasan sebagai berikut :
a. Pada butir pernyataan lima (Saya merasa senang pada saat
mengkonsumsi makanan di XO Suki Sunplaza) dari kuesioner yang
sudah disebar dan dianalisis, dapat kita lihat bahwa ada 14% yang
menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan ini, dan diikuti dengan
59% setuju, 17% ragu-ragu, 8% tidak setuju, dan 2% sangat tidak
setuju.
b. Pada butir pernyataan enam (Saya merasa senang dapat memasak
makanan saya sendiri di XO Suki SunPlaza) dari kuesioner yang telah
disebar dan dianalisis, dapat dilihat bahwa ada 18% yang menyatakaan
14% ragu-ragu, 18% tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan
sangat tidak setuju terhadap pernyataan ini.
c. Pada butir pernyataan tujuh (Pelayanan yang diberikan oleh waiter di XO Suki membuat saya merasa puas) dari kuesioner yang disebar dan
dianalisis, dapat dilihat bahwa ada 22% yang menyatakaan sangat
setuju, 58% setuju, 15% ragu-ragu, 4% tidak setuju, dan hanya ada 1%
yang menyatakan sangat tidak setuju.
d. Pada butir pernyataan delapan (Saya merasa puas dengan memilih
bahan makanan sendiri) dari kuesioner yang telah peneliti sebar dan
analisis, dapat kita lihat bahwa ada 28% yang menyatakan sangat
setuju, 57% setuju, 11% ragu-ragu, 4% tidak setuju, tidak ada yang
menyatakan sangat tidak setuju.
3. Deskriptif Variabel Cara Berpikir (Think)
Tabel 4.7
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Cara Berpikir (Think)
Pernyataan
Tabel 4.7 menunjukkan hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100
orang responden untuk variabel cara berpikir (think).Dengan penjelasan
sebagai berikut :
a. Pada butir pernyataan sembilan (Harga makanan yang ditawarkan di
XO Suki SunPlaza sesuai dengan kualitas makanan yang saya
dapatkan.) dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, dapat dilihat
bahwa ada 10% yang menyatakan sangat setuju, 49% setuju, 21%
ragu-ragu, 17% tidak setuju, dan 3% sangat tidak setuju.
b. Pada butir pernyataan sepuluh (Menurut saya lokasi XO Suki SunPlaza
mudah dijangkau oleh pelanggan) dari kuesioner yang telah peneliti
sebar dan analisis, dapat kita lihat bahwa ada 14% yang setuju
menyatakan bahwa lokasi XO Suki Sun Plaza mudah dijangkau, lalu
ada 64% yang menyatakan setuju, 9% menyatakan ragu-ragu, 8%
menyatakan tidak setuju, dan ada 5% yang menyatakan sangat tidak
setuju terhadap pernyataan ini.
c. Pada butir pernyataan sebelas (Popularitas dan reputasi XO Suki turut
mempengaruhi saya datang ke XO Suki SunPlaza) dari kuesioner yang
telah disebar dan dianalisis, dapat dilihat bahwa ada 10% yang
menyatakan setuju dengan pernyataan ini, dan diikuti dengan 54%
setuju, 11% ragu-ragu, 19% tidak setuju dan 6% sangat tidak setuju.
d. Pada butir pernyataan duabelas (Saya tertarik untuk mencoba beragam
jenis rasa suki yang ditawarkan oleh XO Suki SunPlaza) dari kuesioner
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini, serta ada 53% yang
menyatakan setuju, 17% yang menyatakan ragu-ragu, 11% menyatakan
tidak setuju dan ada 3% yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap
pernyataan ini
e. Pada butir pernyataan tigabelas (Saya tertarik untuk mencoba beragam
jenis bahan makanan yang ditawarkan oleh XO Suki SunPlaza) dari
kuesioner yang disebar dan dianalisis, dapat dilihat bahwaada 26%
yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini, serta ada 45%
yang menyatakan setuju, 23% yang menyatakan ragu-ragu, 5%
menyatakan tidak setuju dan hanya ada 1% yang menyatakan sangat
tidak setuju terhadap pernyataan ini.
4. Deskriptif Variabel Tindakan (Act)
Tabel 4.8
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Tindakan (Act)
Pernyataan 1
(STS)
2 3 4 5
(SS) Total
F % F % F % F % F %
P14 1 1 8 8 12 12 58 58 21 21 100
P15 1 1 3 3 6 6 63 63 27 27 100
P16 6 6 37 37 15 15 28 28 14 14 100
P17 4 4 33 33 19 19 29 29 15 15 100
Tabel 4.8 menunjukkan hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100
orang responden untuk variabel tindakan (act).Dengan penjelasan sebagai berikut :
a. Pada butir pernyataan empatbelas (Menurut saya konsep self service
(layanan diri sendiri) di XO Suki SunPlaza memberikan kebebasan
berkreasi untuk membuat hidangan makanan yang sesuai dengan selera
pelanggan) dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, dapat dilihat
bahwa ada 21% yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini,
serta ada 58% yang menyatakan setuju, 12% yang menyatakan
ragu-ragu, 8% menyatakan tidak setuju dan hanya ada 1% yang menyatakan
sangat tidak setuju.
b. Pada butir pernyataan limabelas (Saya datang ke XO Suki Sun Plaza
untuk menikmati suasana bersama keluarga, teman, dll) dari kuesioner
yang disebar dan dianalisis, dapat dilihat bahwa ada 27% yang
menyatakaan sangat setuju, kemudian ada 63% yang menyatakan
setuju, lalu ada 6% ragu-ragu, 3% tidak setuju, dan hanya ada 1% yang
menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan ini.
c. Pada butir pernyataan enambelas (Memiliki kartu member XO Suki
menjadi bagian dari gaya hidup saya) dari kuesioner yang telah disebar
dan dianalisis, dapat dilihat bahwa ada 14% yang menyatakaan sangat
setuju, kemudian ada 28% yang menyatakan setuju, lalu ada 15%
ragu-ragu, 37% tidak setuju, dan 6% ada yang menyatakan sangat tidak
d. Pada butir pernyataan tujuhbelas (Aktivitas melakukan pembelian di
XO Suki SunPlaza menjadi bagian gaya hidup saya) dari kuesioner
yang telah peneliti sebar dan analisis, dapat kita lihat bahwa ada 19%
yang menyatakaan sangat setuju, kemudian ada 29% yang menyatakan
setuju, lalu ada 19% ragu-ragu, 33% tidak setuju, dan ada 4% yang
menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan ini.
5. Deskriptif Variabel Pertalian (Relate)
Tabel 4.9
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Pertalian (Relate)
Pernyataan
1
(STS)
2 3 4 5
(SS) Total
F % F % F % F % F %
P18 6 6 29 29 13 13 35 35 17 17 100
P19 13 13 17 17 28 28 35 35 7 7 100
P20 6 6 17 17 19 19 41 41 17 17 100
P21 6 6 27 27 15 15 37 37 15 15 100
Sumber: Hasil penelitian (Data diolah, 2015)
Tabel 4.9 menunjukkan hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100
orang responden untuk variabel pertalian (relate).Dengan penjelasan sebagai berikut:
a. Pada butir pernyataan delapanbelas (Saat mengkonsumsi makanan di
