Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Amazone Sun Plaza.

(1)

MEDAN

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA

AMAZONE SUN PLAZA MEDAN

DRAFT SKRIPSI OLEH

SELAMAT OLIVER S 040502030

DEPARTEMEN MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara

Medan

(2)

Pengasih atas berkat dan kasih serta pertolongan-Nya yang senantiasa melimpah, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk dapat menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan juga memperoleh gelar Sarjana Ekonomi. Skripsi ini berjudul “Analisis Pengaruh

Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Amazone Sun Plaza

Medan”.

Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis telah mendapatkan bimbingan, masukan dan bantuan lainnya. Oleh karena itu, pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE. MSi, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Magdalena LL Sibarani, M.Si, selaku Dosen Wali dan Pembimbing Akademik.

(3)

skripsi ini.

7. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, Msi, selaku dosen Penguji II yang telah banyak memberikan saran dan arahan kepada penulis untuk penyempurnaan skripsi ini.

8. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, untuk jasanya selama perkuliahan.

9. Khususnya teruntuk kepada kedua Orang Tuaku tercinta, serta abang dan kakakku, terimakasih atas kasih sayang, doa yang tak putus-putusnya, motivasi dan dukungan secara moril maupun materiil sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik.

10.Terima kasih kepada teman-teman 2004 yang telah memberi dukungan dan motivasi, juga kepada para senior dan junior yang telah menjadikan kampus ini penuh semangat.

Akhirnya Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya, khususnya Mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara.

Medan, Februari 2008 Penulis

(4)

1. Tabel 1.1 Operasional Variabel ... 8

2. Tabel 1.2 Operasional Variabel Penelitian ... 10

3. Tabel 4.1 Item-Total Statistics... 41

4. Tabel 4.2 Validitas Instrumen ... 46

9. Tabel 4.3 Reability Instrumen ... 48

10.Tabel 4.4 Reability Statistics ... 49

11.Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 51

12. Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 51

13.Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 52

14. Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Sense ... 53

15. Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Feel ... 53

16. Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Think ... 54

17. Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Act ... 54

21. Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Relate ... 54

25. Tabel 4.13 Coefficientsa ... 56

26. Tabel 4.14 Model Summaryb ... 57

27. Tabel 4.15 Coefficienta ... 60

28 Tabel 4.16 Kolmogrov Smirnov ... 63

29. Tabel 4.17 Variables Entered/Removedb ... 64

30. Tabel 4.18 Deskriptive Statistik ... 65

30. Tabel 4.19 Model Summary ... 66

31. Tabel 4.20 ANOVAb ... 68

(5)

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 4

C. Kerangka Konseptual. ... 5

D. Hipotesis ... 6

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7

F. Metodologi Penelitian ... 7

1. Batasan Operasional ... 7

2. Definisi Operasional ... 7

3. Skala Pengukuran Variabel ... 8

4. Lokasi Penelitian dan waktu ... 9

5. Populasi dan Sampel ... 9

6. Jenis dan Sumber Data ... 10

7. Teknik Pengumpulan Data ... 11

8. Metode Analisis Data ... 11

BAB II URAIAN TEORETIS A. Penelitian Terdahulu ... 19

B. Pemasaran ... 19

C. Jasa dan Pemasaran Jasa ... 20

D. Customer Experience ... 22

(6)

B. Visi dan Misi ... 34

C. Struktur Organisasi ... 34

D. Kategori Permaianan Amazone ... 37

F. Permaian-permaian Amazone ... 38

BAB IV ANALISIS DAN EVALUASI A. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 44

B. Analisis Deskriptif Responden ... 50

1. Deskriptif Responden ... 50

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 51

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 51

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 52

2. Distribusi Jawaban Responden ... 53

a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Sense ... 53

b. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Feel ... 53

c. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Think ... 54

d. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Act ... 54

e. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Relate ... 55

C. Uji Asumsi Klasik ... 55

1. Uji Multikoliniaritas ... 55

2. Uji AutoKorelasi ... 56

3. Uji Heteroskedastisitas ... 58

4. Uji Normalitas ... 60

D. Analisis Regresi ... 63

1. Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ... 66

2. Uji Fhitung (Uji Serentak) ... 67

(7)

B.Saran ... 75 DAFTAR PUSTAKA

(8)

Kepuasan Konsumen Pada Amazone Sun Plaza. Ketua Departemen Manajemen; Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi. Dosen Pembimbing; Dra. Pinta Ginting. Dosen Penguji I; Dr. Isfenti Sadalia, SE, Msi. Dosen Penguji II; Syafrizal Helmi Situmorang, SE, Msi.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen pada Amazone Sun Plaza

Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan metode statistik yang terdiri dari, uji Validitas dan Reabilitas, Uji Asumsi Klasik, Analisis Regresi Berganda dengan bantuan SPSS 13.0 for Windows.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Koefisien Determinasi (R Square) sebesar 0,462. Koefisien determinasi (R2) sebesar 0,462 yang berarti 46,2% variasi variabel terikat (kepuasan konsumen) mampu dijelaskan oleh variasi variabel bebas yaitu sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), dan relate (X5) dan 53,8 % lagi dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. Berdasarkan pengujian hipotesis dengan uji Fhitung sebesar 16,176 dan Ftabel sebesar 2,29 sehingga Fhitung > Ftabel (16,176>2,29) pada α = 5%. Sehingga disimpulkan bahwa variabel sense, feel, think, act, dan relate secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) pada Amazone Sun Plaza Medan. Pada uji t, variabel sense berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

(9)

Kepuasan Konsumen Pada Amazone Sun Plaza. Ketua Departemen Manajemen; Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi. Dosen Pembimbing; Dra. Pinta Ginting. Dosen Penguji I; Dr. Isfenti Sadalia, SE, Msi. Dosen Penguji II; Syafrizal Helmi Situmorang, SE, Msi.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen pada Amazone Sun Plaza

Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan metode statistik yang terdiri dari, uji Validitas dan Reabilitas, Uji Asumsi Klasik, Analisis Regresi Berganda dengan bantuan SPSS 13.0 for Windows.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Koefisien Determinasi (R Square) sebesar 0,462. Koefisien determinasi (R2) sebesar 0,462 yang berarti 46,2% variasi variabel terikat (kepuasan konsumen) mampu dijelaskan oleh variasi variabel bebas yaitu sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), dan relate (X5) dan 53,8 % lagi dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. Berdasarkan pengujian hipotesis dengan uji Fhitung sebesar 16,176 dan Ftabel sebesar 2,29 sehingga Fhitung > Ftabel (16,176>2,29) pada α = 5%. Sehingga disimpulkan bahwa variabel sense, feel, think, act, dan relate secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) pada Amazone Sun Plaza Medan. Pada uji t, variabel sense berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

(10)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam era globalisasi, dimana persaingan bisnis sangat tajam, setiap

perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada konsumen untuk dapat

memenangkan persaingan. Kepuasan konsumen akan diperoleh apabila

perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan

pemenuhan kepuasan konsumen, diharapkan perusahaan akan terus berkembang

dan dapat membina konsumennya.

Kesuksesan suatu perusahaan sangat tergantung pada pengalaman yang

dirasakan konsumen, karena pengalaman tersebut akan dianalisa oleh konsumen

untuk memenuhi mereka.

Pengalaman ini dapat dilihat dari sisi, bagaimana konsumen

mengkonsumsi atau menggunakan produk itu? Dalam situasi apa konsumen

mengkonsumsi? Bagaimana keterlibatan konsumen dalam proses konsumsi atau

penggunaan produk?

Konsumen saat ini sangat berpengalaman, mengetahui dengan baik, dan

memiliki harapan yang tinggi atas kualitas pelayanan, harga yang kompetitive,

kualitas game yang canggih, serta tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan saat

bermain dan cenderung puas dalam bermain serta memenuhi harapan mereka.

Mereka menghendaki adanya banyak pilihan, kecepatan pelayanan, kenyamanan,

serta tidak ingin dimanipulasi. Perusahaan yang tidak siap menghadapi perubahan

(11)

Untuk menghasilkan kepuasan konsumen tersebut perlu dikembangkan

terus disain produk dan pelayanan, yang terintegrasi, unik, dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen, berdasarkan pengalamannya pada saat

mengkonsumsi. Pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk atau

jasa disebut dengan customer experience atau dengan kata lain customer

experience manjemen adalah proses secara strategis dalam mengatur atau

memanage pengalaman atas diri pelanggan dengan suatu produk atau perusahaan

(Schmitt 2003:17).

Salah satu perusahaan yang menerapkan strategi tersebut adalah game

zone Amazone. Dekorasi yang tematik, suara game yang ramai , game-game yang

seolah-olah nyata dan interaksi yang begitu kuat antara pemain dengan

permainannya merupakan upaya Amazone menciptakan customer experience.

Pada saat semakin banyaknya tempat hiburan keluarga yang menawarkan

berbagai macam kelebihan seperti Timezone, Fun World, Zone 2000, dan Stinger

yang ada di Indonesia, Amazone hadir dengan sebuah konsep yang belum pernah

ada, yaitu konsep Tematik Family Entertainment Center menjadikan Amazone

memiliki tempat yang baik dihati masyarakat yang menyentuh sense experience

konsumen (www.amazonesia.com).

Dahulu orang bermain game hanya duduk dan memainkan joystic atau

tombol. Kini Amazone menempatkan unsur act yang merupakan salah satu dari

unsur customer experience, dimana pemain harus bergerak secara aktif, seperti

permainan balapan kuda dimana pemain harus ikut melonjak-lonjak diatas kuda ;

atau perkelahian dimana pemain harus menggerakkan pedang yang tersambung

(12)

gerakan kita sehingga pemain harus menunduk atau menghindar agar tidak

terkena serangan dari musuh. Sejak pertama kali berkunjung ke Amazone,

konsumen mulai ada impresi yang merupakan pengalaman pertama yang

dihadapkan dengan unsur sense yaitu pengunjung disentuh dengan interior tematik

yang menghiasi gerai amazone seluas 1484 m2 dengan tema Himalayan The Lost

Kong, dimana konsumen merasa betul-betul seperti di hutan rimba dan koleksi

patung replica dan binatang langka dari pegunungan Himalaya. Amazone juga

menyediakan ruangan yang sangat nyaman untuk para anak-anak yaitu partyzone

sebuah ruangan yang sangat nyaman untuk acara yang sangat istimewa seperti

ulang tahun, perpisahan sekolah atau buat kumpul-kumpul keluarga yang

merupakan penerapan salah satu unsur relate dari customer experience. Amazone

juga menyediakan permaian yang menyenangkan, mengihibur yang menempatkan

unsur feel di dalamnya, seperti game dance mania dan drum mania dimana

konsumen dapat menikmati musik sambil bermain layaknya ngeband dan

manggung. Dalam membangkitkan imajinasi dan kreatifitas dan kecepatan

berfikir dalam bermain yang merupakan salah satu unsur think juga menyediakan

game seperti daytona (balap mobil) dimana para pemain diajak berfikir dalam

keahlian balap mobil dengan suasana city nighlife yang gemerlap akan

lampu-lampu serta suasana yang mencekam yang menimbulkan imajinasi.

Amazone Sun Plaza Medan merupakan perusahaan yang bergerak dalam

bisnis hiburan, melalui permainan-permainan. Amazone memiliki lebih dari 50

gerai yang tersebar di lebih dari 30 kota di Indonesia, sejak tahun 2001 hingga

saat ini. Salah satu dari game zone tersebut berada di Medan. Game zone pertama

(13)

penduduk Medan akan hiburan, dan sambutan yang cukup baik terhadap

Amazone, maka perusahaan membuka dua game zone lagi, yaitu di Sun Plaza

tahun 2003 dan di kawasan Merdeka Walk pada tahun 2006. Sebagai perusahaan

yang berbasis entertainment , Amazone selalu berupaya untuk mengendalikan

pasar dengan memberikan permainan-permainan (games) yang menghibur dan

membangkitkan imajinasi. Dengan slogan ”one Stop Entertainment”, Amazone

merupakan tempat hiburan yang disediakan untuk keluarga dan untuk segala

umur.

Amazone Sun Plaza menyediakan game-game yang lengkap diantara

game zone lainnya, dan Amazone Sun Plaza adalah cabang kedua di Medan

yang merupakan terbesar di Sumatera Utara, serta Amazone Sun Plaza

merupakan pusat hiburan yang berada di mall terkemuka kota Medan ( Sun

Plaza ).

Beradasarkan uraian yang telah dipaparkan diatas, penulis tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul ”Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Amazone Sun Plaza Medan” .

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, maka perumusan

masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah customer experience, yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan

relate berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen

(14)

2. Variabel manakah yang lebih dominan mempengaruhi kepuasan konsumen

Amazone Sun Plaza Medan.

C. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan

teoretis yang mencerminkan hubungan antar variabel yang sedang diteliti.

Pemahaman dan pengelolaan pengalaman pelanggan pada setiap titik

kontak (touch points) merupakan bagian penting dalam meningkatkan kepuasan

konsumen (Utoyo, ebizasia Agustus 2005). Pada dasarnya, customer experience

berfokus pada konsep manajemen yang berorientasi berorientasi pada kepuasan,

Jadi, tidak bertumpu kepada produk akhir dari suatu produk atau pelayanan

(Schmitt 2003:18)

Kerangka konseptual dibentuk atas dasar teori Schmitt, dimana ada lima

dimensi customer experience, yaitu sense, feel, think, act dan relate.

Gambar 1.1. Kerangka Konseptual

(15)

D. Hipotesis

Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah dan kerangka konseptual

yang telah dikemukakan, maka hipotesis dari penelitian ini adalah

1. Customer Experience yang terdiri dari sense, feel, think, act dan relate

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Amazone Sun

Plaza Medan.

2. Variabel sense merupakan variabel paling dominan yang berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen pada Amazone Sun Plaza Medan..

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah

1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh customer experience terhadap

kepuasan konsumen Amazone Sun Plaza Medan.

2. Untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan yang berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen pada Amazone Sun Plaza Medan.

2. Manfaat Penelitian: 1. Bagi penulis

Penelitian ini memberikan kontribusi bagi pemikiran untuk

memperluas cakrawala berfikir ilmiah dalam bidang pemasaran,

khususnya marketing strategy, terutama mengenai customer experience

(16)

2. Bagi perusahaan

Penelitian ini dapat memberikan informasi dan masukan tentang

pengalaman pelanggan yang dapat menciptakan kepuasan konsumen

dalam menentukan kebijakan selanjutnya.

3. Bagi pihak lain

Sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam

melakukan penelitian selanjutnya dimasa yang akan datang.

F. Metode Penelitian

1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian

Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis

permasalahan, penelitian ini dibatasi pada customer experience dan kepuasan

konsumen pada Amazone Sun Plaza Medan. Variabel yang dianalisis dalam

penelitian ini adalah Sense (X1), Feel (X2), Think (X3), Act (X4), relate (X5), dan kepuasan konsumen (Y).

2. Defenisi Operasional Variabel

1. Sense (X1) didefenisikan sesuatu yang berhubungan dengan panca indera (seperti penglihatan, pendengaran, dan penciuman).

2. Feel (X2) didefenisikan merupakan perasaan emosi positif yang timbul. 3. Think (X3) didefenisikan merupakan pikiran kreatif yang muncul di benak

konsumen dari sebuah merek.

(17)

5. Relate (X5) didefenisikan upaya untuk menghubungkan merek dengan dirinya, orang lain, dan budaya.

6. Kepuasan (Y) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

(atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Tabel 1.1 Operasional Variabel

Sumber : Schmitt ,1999 & 2003, Marketing edisi Maret (2006), Lupoyadi, 2001 (diolah)

3. Skala Pengukuran Variabel

Proses pengolahan data pada penelitian ini menggunakan skala Likert,

untuk menghitung masing-masing indikator. Dimana ditentukan item-item yang

relavan dengan apa yang ingin diketahui, kemudian responden diminta untuk

Variabel Indikator Skala

Pengukuran

Sense

 Desain ruangan

 Suara-suara mesin game yang ramai

 Tempat yang bersih

 Tempat yang nyaman

Likert

Feel

 Game yang menyenangkan

 Game yang menghibur

 Gameyang menyerupai kenyataan Likert

Think

 Menimbulkan imajinasi

 Meningkatkan daya kreatifitas

 Meningkatkan kecepatan berfikir

(18)

memberikan pendapatnya. Pengukuran dengan skala Likert dilakukan dengan

pembagian jawaban:

Skor 1 = Sangat tidak setuju

Skor 2 = Tidak setuju

Skor 3 = Kurang setuju

Skor 4 = Setuju

Skor 5 = Sangat setuju

4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada Amazone Sun Plaza Medan (lantai IV) Jl. K.H.

Zainul Arifin No. 7 Medan. Waktu penelitian adalah , yaitu September

-Desember 2007.

5. Populasi dan Sampel a) Populasi

Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung

Amazone Sun Plaza Medan, yang dimana jumlah pengunjung pada bulan

Juni adalah 10.178 orang

b) Sampel

Sampel diambil dengan menggunakan rumus Slovin (Umar 2000 : 73),

yaitu :

2

1 Ne

N

n

(19)

Dimana:

Pada penelitian ini jumlah sampel dibulatkan menjadi 100 orang. Dengan

taraf kesalahan 10% Sedangkan mengenai penarikan sampel, penulis

menggunkan metoda aksidental sampling. Metoda aksidental sampling

merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa

saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti yang dapat digunakan

sebagai sampel, bila dipandang orang kebetulan ditemui di lokasi itu cocok

sebagai sumber data (Sugiyono 2005:77).Dengan kriteria, responden

minimum berumur 14 tahun dan telah melakukan kunjungan sebanyak 2

kali pada Amazone Sun Plaza Medan.

6. Jenis dan Sumber data

Dalam melakukan penelitian ini, penulis menggunakan jenis-jenis data

sebagai berikut:

a. Data primer

Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden

(20)

b. Data sekunder

Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi dokumen, dengan

mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, hasil

lapangan, dan internet untuk mendukung penelitian.

7. Tehnik Pengumpulan Data a. Kuesioner

yaitu dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada para responden

terpilih. Penyebaran kuesioner dilakukan Amazone Sun Plaza Medan.

b. Wawancara

yaitu dengan melakukan wawancara langsung dengan responden

terpilih dan dengan pihak-pihak terkait.

c. Studi Dokumentasi

yaitu dengan mengumpulkan dan mempelajari informasi dan data-data

yang diperoleh dari Amazone Sun Plaza, maupun dari buku-buku

literatur, jurnal, majalah, dan internet, yang berkaitan dengan

penelitian ini.

8. Metode Analisa Data a. Analisis Deskriptif

Merupakan salah satu metode analisis, dengan cara penyusunan dan

pengelompokkan data, kemudian dianalisis. Dengan demikian akan

diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi, dan juga

(21)

b. Analisis Statistik

Metoda yang digunakan untuk menyajikan data dalam bentuk angka.

Penulis melakukan analisis pengujian instrumen dengan menggunakan

alat bantu aplikasi software program SPSS (Statistic Product and Service

Solution) versi 13.0. Dalam tahap ini data yang diuji dalam beberapa

tahap antara lain

1. Uji Validitas

Uji Validitas dan reliabilitas ini dilakukan untuk menguji apakah

kuesioner layak untuk dipergunakan sebagai instrumen penelitian.

Valid berarti instrumen tersebut dapat dipergunakan untuk mengukur

apa yang seharusnya diukur, dan reliabel berarti bahwa bila instrumen

tersebut digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama,

maka akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2005:109). Uji

Validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan

program Software SPSS (Statistik Product and Service Solution) versi

13.00 untuk memperoleh hasil yang lebih terarah.

2. Uji Reabilitas

Reliabilitas merupakan tingkat keandalan suatu instrumen penelitian.

Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan

(22)

Pengujian dilakukan dengan program SPSS 13.0 for Windows. Butir

pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan

ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali dalam Situmorang et al

, 2008:40), atau nilai Cronbach Alpha > 0,80 (Kuncoro dalam

Situmorang et al, 2008:40), maka pertanyaan tersebut dinyatakan

reliabel.

b. Jika nilai Cronbach Alpha < 0,60 (Ghozali dalam Situmorang et.al

, 2008:40), atau nilai Cronbach Alpha < 0,80 (Kuncoro dalam

Situmorang et al, 2008:40), maka pertanyaan tersebut dinyatakan

tidak reliabel.

3 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang

tidak bias dan efesien maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Ada

beberapa kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi.

Persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi adalah:

1. Non-multikolinearitas. Artinya variabel independen yang satu

dengan yang lain dalam model regresi tidak saling berhubungan

secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada

tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai

Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program

SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang idak

(23)

biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5,maka

tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang et al 2008:104)

2. Non-Heterokedastisitas. Artinya varians variabel independen

adalah konstan (sama) untuk setiap nilai tertentu variabel

independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah

tidak terjadi heterokedastisitas. Heterokedastisitas diuji dengan

menggunakan uji koefisien Rank Spearman yaitu mengkorelasikan

antara absolut residual hasil regresi dengan semua variabel bebas.

Apabila probabilitas hasil korelasi lebih kecil dari 0,05 (5%), maka

persamaan regresi tersebut mengandung heterokedastisitas dan

sebaliknya.

3. Berdistribusi normal. Model regresi regresi yang baik adalah

distribusi data normal atau mendekati normal, metode yang

digunakan untuk menguji normalitas adalah dengan menggunakan

Kolmogrov Smirnov terhadap nilai standart residual hasil

persamaan regresi. Apabila probabilitas hasil Kolmogrov Smirnov

lebih besar dari 0,05 (5%), maka data terdistribusi normal dan

sebaliknya. Selain itu deteksi normalitas dapat dilakukan dengan

melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik

normalitas. Tetapi jika data menyebar di setiap garis diagonal,

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Namun jika data

(24)

arah garis diagonal, maka regresi tidak memenuhi asumsi

normalitas.

4. Non-autokorelasi. Gejala auto korelasi timbul sebagai adanya

korelasi antar anggota serangkaian observasi yang diurutkan

menurut waktu dan ruang. Untuk mengetahui ada atau tidaknya

autokorelasi dalam model analisis regresi yang digunakan, maka

cara yang digunakan dengan melakukan serial korelasi dengan

menggunakan metode Durbin-Watson. Pengujian dapat dilakukan

dengan mengunakan program spss, dimana secara umum dapat

diambil keputusan yaitu:

Hipotesis Nol Keputusan Jika

Tidak ada autokorelasi positif

Tidak ada auto korelasi positif

Tidak ada korelasi negatif

Tidak ada autokorelasi positif atau

negatif

4. Model Regresi Berganda yang digunakan adalah :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e (Sugiyono,2005:211)

Keterangan :

Y = Kepuasan konsumen

(25)

b1-5 = Koefisien regresi X1 = Skor dimensi sense X2 = Skor dimensi feel X3 = Skor dimensi think X4 = Skor dimensi act X5 = Skor dimensi relate e = Standar error

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai

uji statistik berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam

daerah dimana H0 diterima. Dalam analisi regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yaitu :

1. Uji Signifikansi Parsial (uji - t)

Uji - t menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara

parsial terhadap variabel terikat.

H0 : b1 = 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu, berupa variabel sense, feel, think, act, dan relate terhadap kepuasan

konsumen yaitu variabel terikat ( Y ).

Ha : b1≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan

(26)

feel, think, act, dan relate terhadap kepuasan konsumen yaitu

variabel terikat ( Y ).

Kriteria pengambilan keputusan :

H0 diterima jika thitung < ttabel pada α = 5 % Ha diterima jika thitung > ttabel pada α = 5 %

2. Uji Signifikansi Simultan (Uji - F)

Uji - F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel yang

dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara

bersama-sama terhadap variabel terikat.

H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0

Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif

dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel sense, feel, think, act, dan relate terhadap kepuasan

konsumen yaitu variabel terikat ( Y ).

Ha : b1≠ b2 ≠ b3≠ b4≠ b5 ≠ 0

Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel sense, feel, think, act, dan relate terhadap kepuasan

konsumen yaitu variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan :

(27)

3. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi ( R2 ) pada intinya mengukur seberapa besar kemapuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa

pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin

kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti

terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel

bebas (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk

menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel

(28)

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian tentang Customer Experience telah dilakukan oleh Jhonatan Gea (2007), dimana tujuan untuk mencari pengaruh customer experience terhadap Kepuasan Konsumen. Penelitian tersebut dilakukan dengan didasarkan pada variabel sense, feel, think, act, dan relate.

Kesimpulan penelitian tersebut adalah bahwa secara simultan variabel

sense, feel, think, act dan relate tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Timezone Thamrin Plaza Medan. Namun secara parsial, variabel sense merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen.

B. Pemasaran

Peran pemasaran berubah seiring dengan kesadaran akan pentingnya pelanggan bagi suatu perusahaan. Menurut American Marketing Association : Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang-barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memuaskan tujuan pelanggan dan organisasi (Kotler 2001:19).

(29)

dan memberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan yang dilakukan pesaing.

Konsep pemasaran memegang peranan penting bagi suatu organisasi dimana mulai dari menentukan kebutuhan, mengetahui tentang keinginan pasar atau tanggap akan kebutuhan pelanggan, mengkoordinir semua aktivitas pelanggan serta memuaskan pelanggan sehingga perusahaan mendapat keuntungan.

C. Jasa dan Pemasaran Jasa

Bidang jasa mempunyai ruang lingkup yang luas dan sangat beranekaragam . Sektor Nirlaba swasta seperti sekolah, universitas, rumah sakit, yayasan, dan sebagainya. Sektor bisnis sperti penerbangan, perbankan, hotel, perusahaan asuransi, pusat perbelanjaan, dan seterusnya.

Dengan kata lain jasa merupakan aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan).

Pengertian jasa menurut para ahli antara lain : a. Menurut Kotler (2001 : 602)

(30)

b. Menurut Tjiptono (2005:16)

”Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang ada pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu ”.

Berdasarkan Pengertian Jasa diatas , Kotler (2001:605) membagi karakteristik jasa kedalam empat bagian, yaitu :

1. Intangible (Tidak Berwujud)

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

2. Insprability ( Tidak dapat dipisahkan )

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika Jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian dari jasa. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa. 3. Varability (Variabilitas)

Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta di mana jasa itu dilakukan. Pembeli jasa menyadari tingginya variabilitas ini sering membicarakan dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.

4. Perishability (Tidak Tahan Lama)

Jasa tidak disimpan. Perusahaan transportasi umum harus memilikilebih banyak kendaraan karena permintaan pada jam-jam sibuk, daripada jika

(31)

D. Customer Experience

Model customer experience adalah suatu model dalam pemasaran yang

mengikuti customer equity. Model ini dikembangkan oleh Bern Schmitt dalam bukunya Customer Experience Management, yang merupakan kelanjutan dari buku sebelumnya, yaitu Experiential Marketing.

Experience adalah peristiwa pribadi yang terjadi sebagai jawaban atas

beberapa rangsangan. Pengalaman atau experience melibatkan seluruh dalam setiap peristiwa kehidupan. Dengan kata lain, sebagai pemasar harus menata lingkungan yang benar untuk pelanggan dan apa sebenarnya yang diinginkan pelanggan. Pengalaman atau experience pada umumnya bukan dihasilkan atas diri sendiri tapi bersifat membujuk pada atau secara psikologi pengalaman adalah sesuatu hal yang terjadi tanpa unsur kesengajaan. (Schmitt 1999 :60)

Menurut Schmitt (2003:17), “Customer Experience Management (CEM)

is the process of strategically managing a customer’s entire experience with a

product or a company”.

Customer experience manjemen adalah proses secara strategis dalam mengatur atau memanage pengalaman atas diri pelanggan dengan suatu produk atau perusahaan.

Sedangkan menurut Jacques:

“Customer Experience is the quality of the experience as apprehended by a

customer resulting from direct or indirect contact with any touch point of a

(32)

Customer experience secara sederhana adalah suatu proses, strategi dan

implementasi dari suatu perusahaan untuk mengelola pelanggan terhadap pengalamannya dengan sebuah produk atau layanan. Pada dasarnya, customer

experience berfokus pada konsep manajemen yang berorientasi berorientasi pada

kepuasan, Jadi, tidak bertumpu kepada produk akhir dari suatu produk atau pelayanan (Schmitt (2003:18). Oleh karena itu, customer experience adalah soal memahami lifestyle konsumen dan melebarkan pandangan pemasar dari produk ke proses konsumsi.(Irawan, Marketing edisi Januari 2006).

Ada 5 dimensi customer experience antara lain : 1. Sense

Pendekatan pemasaran dengan tujuan untuk merasakan dengan menciptakan pengalaman yang berhubungan dengan perasaan melalui tinjauan dengan menyentuh, merasakan, dan mencium dengan kata lain yang berhubungan dengan panca indera. memasarkan. Unsur sense meliputi tentang gaya, tema dan warna.(Schmitt, 1999:99).

2. Feel

Merupakan perasaan emosi yang muncul dari dalam hati secara positif dan persaan gembira yang terjadi pada saat mengkonsumsi. Unsur sense meliputi tentang suasana hati dan perasaan atau emosi positif (Schmitt, 1999:118).

3. Think

(33)

4. Act

Strategi marketing Act dirancang untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang berhubugan dengan gerakan badan atau dengan kata lain gerakan dan interaksi yang muncul (Schmitt, 1999:154).

5. Relate

Merupakan upaya untuk menghubungkan dirinya dengan orang lain, dirinya dengan merek atau perusahaan, dan budaya. (Schmitt, 1999:171).

CEM merefleksikan sebuah pergeseran dari pola taktis jangka pendek, terkait dengan bagaimana konsumen dikelola, menuju pada pertimbangan nilai pelanggan dalam jangka panjang. Pergeseran itu tentu berdampak luas pada aktivitas bagaimana sebuah bisnis dikelola. Sudut pandang CEM dalam jangka panjang didasarkan pada pemahaman bagaimana dan mengapa pelanggan bertindak. Apa yang menjadi motivasi mereka? Apa yang mereka butuhkan saat ini. Dan bagaimana mereka berubah dalam perjalanan waktu?. Kemudian menggunakan informasi itu untuk memastikan bahwa mereka menerima pengalaman pada tingkat dan jenis yang paling tepat. (Utoyo, ebizasia Agustus 2005)

Customer experience merupakan upaya menjawab kebutuhan dengan

(34)

mendefinisikan pengalaman pada setiap titik kontak dengan konsumen dari berbagai jenis tipe interaksi.

D. Kepuasan Pelanggan

Menurut Simamora (2003: 18), kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan antar harapan (prepurcha expectation) dengan kinerja actual (actual performance) produk.

Menurut Kotler (2000: 52), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Menurut Lupiyoadi (2001: 158) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu :

1. Kualitas Produk atau Jasa

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendaptkan pelayanan yang baik untuk yang sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional

(35)

Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produkk atau jasa tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek

tertentu 4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. 5. _Biaya

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

1. Model Kepuasan/Ketidakpuasan Konsumen

Faktor-faktor yang membentuk perasaan puas atau tidak puas digambarkan dalam model kepuasan/ketidakpuasan seperti pada Gambar 2.1.

Pemakaian/konsumsi

Tanggapan emosi Atribusi penyebab

Kepuasan/ Ketidakpuasan konsumen

Sumber : Mowen (2002:90)

(36)

Dalam model pada gambar 2.1, konsumen diasumsikan pertama kali mengkonsumsi produk tersebut. Berdasarkan pengalaman itu, pelanggan mengevaluasi kinerja produk secara keseluruhan. Penilaian kinerja suatu produk erat kaitannya dengan tingkat mutu dari produk tersebut. Persepsi mengenai mutu produk ini dibandingkan dengan harapan konsumen terhadap kinerja produk itu. Proses evaluasi kinerja pada saat pelanggan membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang diharapkan. Berdasarkan hasil evaluasi ini, pelangan akan memperoleh emosi yang dapat bersifat positif, negatif maupun netral tergantung apakah harapannya terkonfirmasi atau tidak. Respon emosional ini merupakan masukan dalam membentuk persepsi kepuasan atau ketidakpuasan secara keseluruhan. Sebagai tambahan, tingkat kepuasan atau ketidakpuasan juga dipengaruhi oleh hasil evaluasi terhadap nilai dari proses pertukaran. Dari atribut-atribut yang menghasilkan mutu atau kinerja dari suatu produk juga mempengaruhi sikap puas atau tidak puas.

2. Pembentukan Kepuasan atau Ketidakpuasan

(37)

Berdasarkan penggunaan suatu produk tertentu, pelanggan membangun harapan bagaimana seharusnya kinerja suatu produk. Harapan ini dikonfirmasi dengan pengalaman aktual dari kinerja produk tersebut. Jika mutu tidak sesuai dengan harapan akan muncul perasaan tidak puas dan jika kinerja tidak berbeda atau sama dengan harapan akan dikatakan bahwa harapan telah terpenuhi. Meskipun harapan yang terpenuhi adalah pernyataan positif untuk pelanggan, tetapi hal ini tidak akan menghasilkan perasaan puas yang cukup kuat. Kepuasan baru benar-benar dirasakan oleh pelanggan, bila kinerja melebihi harapan mereka.

Kesenjangan antara harapan konsumen dan kinerja produk merupakan inti dari kepuasan. Harapan konsumen menjadi faktor penting dalam proses kepuasan konsumen. Kesenjangan yang kemudian dievaluasi ini didapatkan konsumen dari interaksinya dengan produk dalam pengalaman konsumsi. Pengalaman ini merekam harapan-harapan konsumen baik yang terpenuhi maupun tidak terpenuhi (Ferrinadewi, 2005:129).

Ketidakpuasan emosional Konfirmasi ekspektasi Kepuasan emosional

Sumber: Mowen (2002:94)

(38)

D. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan yang menyusul tindakan itu. American

Marketing Assiciation dalam Setiadi (2003:3) mendefinisikan perilaku konsumen

sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Angel etal (Mangkunegara,2001:3) perilaku konsumen sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses dalam pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut. Dari definisi tersebut terdapat tiga ide penting perilaku konsumen, yaitu :

1. Perilaku konsumen bersifat dinamis, yang artinya bahwa perilaku konsumen, kelompok konsumen, atau masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu.

2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi afeksi (perasaan), kognisi (pemikiran), perilaku dan kejadian di lingkungannya.

3. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran, karena itu peran pemasaran adalah untuk menciptakan pertukaran dengan konsumen melalui penerapan berbagai strategi pemasaran.

Angel, et al (2001:31) faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku

(39)

Budaya adalah susunan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan perilaku yang dipelajari anggota suatu masyarakat dari keluarga dan instansi penting lainnya.

Faktor budaya terdiri dari :

a. Sub kebudayaan yaitu sekelompok orang dengan sistem nilai bersama berdasarkan pengalaman dan situasi hidup yang sama.

b. Kelas sosial yaitu bagian-bagian masyarakat yang relatif permanen dan tersusun rapi yang anggota-anggotanya mempunyai nilai-nilai kepentingan dan perilaku yang sama.

2. Faktor Pribadi

Keputusan seseorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti : umur dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.

3. Faktor Sosial

Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti : kelompok, dimana kelompok adalah dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai susunan individu maupun bersama.

4. Faktor-faktor Psikologis

Pilihan seseorang dalam membeli dipengaruhi oleh 4 faktor psikologis penting yaitu :

(40)

b. Persepsi, yaitu proses dimana seseorang memilih, mengukur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk suatu gambaran yang berarti mengenai dunia.

(41)

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirinya Perusahaan

Amazone Familiy Entertaintment merupakan suatu kesatuan badan usaha yang bergerak dibidang jasa/hiburan. Amazone suatu pusat hiburan keluarga yang selalu dilengkapi dengan mesin game terbaru dan eksklisif telah menjadi bagian dari keluarga Indonesia.

Amazone hadir ditengah-tengah Indonesia sejak tahun 2001 di Medan, tepatnya di Plaza Millenium. Tempat hiburan keluarga ini menjadi salah satu tempat hiburan yang perkembangannya cukup pesat. Pada saat semakin banyaknya tempat hiburan keluarga yang menawarkan berbagai macam kelebihan Amazone hadir dengan sebuah konsep yang belum pernah ada. Konsep Tematik Family Entertainment Center menjadikan Amazone memiliki tempat yang baik dihati masyarakat.

Ciri khas dari outlet tematik Amazone adalah memiliki cerita dan dekorasi yang berbeda-beda pada setiap outlet. Amazone memang telah dirancang dan diciptakan untuk memenuhi kebutuhan keluarga sebagai pusat hiburan dan bermain untuk segala usia, dan sekaligus sebagai tempat beristirahat karena suasananya yang sangat indah,nyaman dan aman serta nuansa alam diseluruh dunia dapat dinikmati.

(42)

(43)

Amazone Palangkaraya Mal, Amazone Mall Ratu Indah-Makasar, Amazone Mega Mal Manado, Amazone Grand Central-Tomohon, Amazone Rabam Swalayan-Kendari, Mal Mega Zanur-Gorontalo, Amazone Mal Tatura-Palu, Amazone Ambon Plaza.(www.amazonesia.com)

Di Medan, Amazone pertama kali hadir pada tahun 2001 di Plaza Millenium. Sedangkan di Sun Plaza, Amazone hadir pada tahun 2003. Amazone Sun Plaza adalah terbesar dan terlengkap di Medan dengan luas 1484 m2. Secara keseluruhan Amazone memiliki 3 outlet di Medan yaitu Plaza Millenium, Sogo Sun Plaza, Merdeka Walk.

B. Visi dan Misi Perusahaan 1. Visi Amazone

Menjadi yang terkenal di bidangnya tempat hiburan keluarga dan tempat berkumpul (The First Enteraining In Families and Joy Full

Moment With You’re Family ).

2. Dengan bermain di Amazone, anak-anak dapat menstimulasi perkembangan otak.

C. Struktur Organisasi

(44)

desentralisasi dalam pembuatan keputusan dan besaran (ukuran) satuan kerja.

Struktur organisasi Amazone Sun Plaza Medan dapat dilihat pada Gambar 3.1 berikut ini.

D. Jenis-Jen s Permainan Amazone Thamrin Plaza

1. Pimpinan Center

a. Pimpinan memiliki fungsi untuk :

1) melaksanakan kegiatan pemasaran dalam perkembangan game, dengan tetap memperhatikan situasi dan kondisi outlet masing

2) menjalin hubungan kerjasama yang baik dengan para pimpinan outlet, dan pimpinan pusat Amazone serta pimpinan Sun Plaza. b) Tugas dan Tanggung Jawab :

1) Melaksanakan program kerja sesuai dengan kebijaksanaan yang telah ditentukan oleh pimpinan pusat Amazone Famili Entertainment.

Pimpinan Center

Co. HRD Co. Finance Co. Maintanance

S T A F F

Sumber : Amazone Sun Plaza Medan, 2007

(45)

2) Melaksanakan prioritas kegiatan, langkah-langkah kegiatan yang akan dilaksanakan dan sarana-sarana kerja yang telah ditentukan sebelumnya.

3) Mengkoordinir pekerjaan-pekerjaan pada daerahnya dengan unit-unit kerja lainnya yang berhubungan.

4) Memberikan laporan formal secara periodik kepada kepala pimpinan pusat sebagai pertanggungjawaban realisasi dari program kerja.

5) Menghubungi pihak-pihak ekstern. 2. Koordinator Keuangan

a. Fungsinya : mengelola administrasi dan keuangan kantor Amazone Sun Plaza

b. Tugas dan tanggungjawabnya :

1) Melaksanakan kegiatan keuangan sesuai dengan Standard Operasi Prodesur dibidang Keuangan.

2) Melaksanakan kegiatan administrasi dan tata usaha Amazone. 3) Melaksanakan kegiatan adminstrasi pegawai sesuai dengan

ketentuan-ketentuan yang digariskan.

4) Menyusun anggaran, laporan keuangan, dan inventaris serta kepegawaian.

3 Koordinator Maintanance

a. Fungsinya : Mensurvey kondisi pada setiap mesin game.

(46)

E. Kategori Permainan Amazone 1. Kidz Games

Jenis permain ini sangat cocok bagi para orang tua yang membawa anak-anak kecil misalnya para anak-anak dapat mandi bola pada tempat yang telah ditentukan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.

2. Shoting Games

Permainan ini dilengkapi alat mirip senjata asli dimana pemain berhadapan melawan musuh yang dilihat di monitor serta pemain mengarahkan senjata ke arah musuh, dan pada akhinya akan mendapat tiket sesuai skor yang di raih, antara lain Ninja Assault, Time Crisis. 3. Family Rides (Rides With You’re Family)

Jenis permaian ini adalah digerakkan oleh motor penggerak dimana permaian tersebut dapat kita kendarai, dan ada yang di gerakkan oleh motor penggerak dengan waktu yang telah di tentukan, antara lain Bumper Car, Flying Pirate, Kiddie Wheel.

4. Music Games ( Feel The Rythim and Start Playing )

Permaian ini di lengkapi dengan alat musik yang mirip seperti aslinya dan kemudian pemain mengikuti perintah simulator layar kaca dan menyesuaikannya dengan alat musik yang hendak di pukul ,di pijak atau ditekan, misalnya bermain drum, dan keyboard.

5. Racing Games ( Be A Racer and Be A Winner )

(47)

6. Sport Games

Jenis permainan ini mirip seperti olah raga yang membutuhkan gerakan tubuh, yang mengejar skor sesuai dengan yang telah ditentukan, antara lain Mocap Boxing, Basket.

F. Permaian-permaian Amazone Sun Plaza

1. W.B Championship

Pemaian memukul sekuat tenaga dengan memakai sarung tinju kearah bantalan pukulan dengan tujuan menyesuaikan skor yang ada pada layar monitor.

2. Dragon Punch

Pemain memukul kearah bantalan tinju sebanyak dua kali dimana pukulan pertama memiliki skor dan pukulan kedua harus mempunyai skor yang sama dengan pukulan skor pertama

3. Frantic Fred

Permainan yang mengarahkan beruang ke arah kiri dan kanan dengan kemudi dengan berbagai rintangan di dalamnya yang dapat mengurangi poin

4. Elfin Cupid

Permainan yang membutuhkan konsentrasi karena harus bisa memanah dengan tepat sasaran di angka positif, maka hadiah boneka Winnie the Pooh ataupun bonus tiket dapat diraih.

5. Fire Fighter

(48)

6. Fancy Lifter

Permainan ini membutuhkan konsentrasi karena pemain harus mampu dalam memencet tombol yang disesuaikan dengan panah yang menunjukkan angka positif. Tersedia tiga kali kesempatan untuk bisa membawa pulang paket boneka dan stationery sekolah.

7. Carousel

Anak-anak bisa mendapatkan kegembiraan mengendari kuda-kudaan yang berputar dengan ornament-ornamen sirkus yang penuh gemerlap. 8. Light house

Pemain harus dapat menaiki menara mercusuar untuk sampai ke puncak atau mencapai finis. Ada 6 level tangga untuk mencapai finis dan diberi 3 kali kesempatan.

9. Coco the Clown

Pemain harus dapat memasukkan bola dengan tepat ke dalam ember si badut. Jika dapat memasukkan bola ke dalam setiap embernya maka akan mendapatkan 1 tiket.

10.Ripper Ribbit

Pemain harus bisa menjulurkan lidah kodok dan menagkap serangga dengan tepat dan hati-hati, jangan sampai menyantap laba-laba karena bisa menimbulkan masalah besar.

11.Spider Stompin

Pemain harus bisa menginjak sasaran berupa kunang-kunang atau lampu yang menyala dengan tepat untuk mendapatkan poin.

12.Stop the Clock

Game ketangkasan yang mengharuskan pemain, sebagai Donald Duck,

(49)

jika \pemain meleset sedikit, karena masih ada hadiah tiket yang dapat terima.

13.Choc-a-Bloc

Pemain dapat mengambil coklat yang tersedia dengan capit yang digerakkan joystick dengan menekan tombol.

14.Pump It Hweory

Pemain memakai joystick untuk menggerakan tongkat besi supaya bisa

menggeser tabung-tabung yang didalamnya tertera berapa banyak tiket yang dapat diraih. Tiket yang tersedia mencapai 100 tiket.

15.Stacker

Disini diuji keahlian pemain menyusun balok-balok yang ada di monitor. Hasilnya sempurna jika tersusun dengan rapih tanpa celah. Ada dua level hadiah yaitu Minor Prize dan Major Prize. Minor Prize berhadiah sedikit tiket, dan jika pemain bisa terus menyusun sampai ke puncak, bonus 500 tiket atau Major Prize bisa didapat.

16.Tower Candy

Pemain menggerakkan joystick untuk mengarahkan capit mengambil

permen. Keruk terus permennya dan letakkan di papan tombol. 17.Van Gogh Workroom

Wajah pemain bisa dilukis ala pelukis terkenal Van Gogh, Dega, Renoir dan Modigliani. Setelah difoto, wajah kita akan dibuatkan sketsa yang bisa dipilih dengan media alat lukis seperti pensil, brush, kapur ataupun arang. Hasilnya pun berupa lukisan wajah hitam putih. Masterpiece of

artwork-nya bisa dilihat dalam bentuk print out yang bisa ditunggu dalam waktu 3 menit.

18.Fishtale

(50)

Dapatkan bonus tiket bila ke semua lubang target dapat dimasuki koin dan tandanya lampu lubang point tiket akan menyala.

19.Shark Hunter

Untuk mendapatkan tiket, pemain harus bisa menjatuhkan koin ke dalam lubang target yang ada di dasar lautan. Bonus tiket akan didapatkan jika semua lampu target menyala.

20.Ticket Track

Dalmation yang lucu bermain bola dan dengan lincah menangkap bola

yang meloncat kesana ke mari. Pemain juga bisa ikut menangkap dan menghentikan bola serta memberikannya kembali ke Dalmatian. Tekan tombol untuk menghentikan lampu yang berjalan di bola supaya bisa mendapatkan bonus tiket jika jarum berhenti pada tanda Bonus Tiket. 21.Maximum Tune II

Pemain menjalankan misi rahasia untuk membebaskan sandera dan menghancurkan gempuran musuh. Jangan sampai menembak sandera karena akan mengurangi daya hidup. Jika sampai di level tertentu pemain bisa memilih jenis tembakan laser atau tembakan terang.

22.Fast N' Furious

Pemain dapat membuktikan keahlian racing dalam suasana city nighlife yang gemerlap lampu-lampu dan suasana yang tegang dan mencekam. Pemain juga dapat menambah tenaga dan power sehingga mobil melesat dengan cepat.

23.Daytona - USA

Tunjukkan kehandalanmu menikung dan memacu mobil balap di arena pertandingan yang heboh. Di sini pemain bisa juga memilih transmisi mobil manualataupun automatic. Level permainannya juga disesuaikan dengan pengalaman kamu menaklukkan medan, mulai dari Beginner,

(51)

24.Manx TT

Di sini pemain harus memacu sepeda motor di tanjakan yang terjal dan dalam layaknya peserta Tour de France. Pemain bisa memilih transmisi

manual atau automatic dan level permainanan dari yang easy sampai

hard.

25.Slam n' Jam

Kebolehan pemain menjaringkan bola basket di Slam n' Jam bisa melatih koordinasi mata dan tangan kamu karena harus cepat memasukkan bola secara cepat dan simultan. Yang pasti sambil bermain pemain bisa juga berolahraga, melompat dan melempar bola.

26.Air Hockey

Pemain berkompetisi hockey dengan teman melalui strategi dan

keakuratan dalam memukul. 27.Star Kicker

Pemain menendang bola untuk bisa mendapatkan skor tertinggi biar bonus tiket dibawa pulang. Semakin keras tendangan akan semakin tinggi pointnya. Pemain diberikan 3 kali kesempatan dimana setiap kelipatan point 25 akan mendapatkan 1 tiket.

28.Punch/Fighting Mania

Ini saatnya kamu bisa jadi Rocky the Super Fist Fighter atau jadi jagoan tinju wanita seperti dalam film Million Dollar Baby. Sekalian pula bisa melatih keakuratan dan daya pukulan tangan kamu ke sasaran bantalan berwarna merah yang ada di depan monitor. Lengkap dengan sarung tinjunya.

29.Wave Runner

(52)

tombol view untuk pandangan bisa terlihat pemain atau pandangan dari belakang. Selain itu bisa pula memilih tingkat kesulitan permainan. 30.MarioKart

Mario Kart dapat dimainkan sampai dengan 4 pemain, dimana wajah

pemain akan terlihat di layar games. Permainan ini dengan 11 pilihan pembalap yang bisa terhubung dengan 3 unit permainan serupa lainnya. 31.Ghost Squad

Menjalankan misi rahasia untuk membebaskan sandera dan menghancurkan gempuran musuh. Kamu bisa pilih kostum untuk memimpin pasukan dari Jungle, Tough Guy, Ghost Squad dan Cowboy. Senjata pun yang dipakai bisa Full Auto atau Semi Auto. Misi yang dijalankan juga disesuaikan dengan environment challange yang dihadapi dari The Grand Villa Rescue, Operation Air Force One sampai

The Jungle Break.

32.Dino Duel

Dino Duel, kombinasi permainan video game dan koleksi kartu bermain

yang seru! Game ini bisa dimainkan dalam 2 cara: melalui video game di Amazone atau cukup bermain menggunakan kartu yang didapat dari mesin Dino Duel yang ada di Amazone bersama teman-teman, dimanapun.

33.Time Crisis 3

Operasi rahasia telah dimulai dan kamu sebagai komandan pasukan memimpin barikade menghancurkan sarang musuh. Siapkan diri dengan berbagai senjata yang bisa kamu pilih seperti handgun untuk senjata

standard, machine gun untuk senjata otomatis sehingga bisa menembak

(53)

34.The House of Dead 4

Permainan yang membutuhkan konsentrasi dan kecepatan. Dua pengaturan tingkat gangguan dan persediaan darah memungkinkan para pemain berpindah dari situasi aman ke ekstrim untuk menguasai lokasi dan sambutan penduduk yang lebih baik.

35.Dance Maniax

Dansa penuh energik di Dance Dance Revolution Amazone. Pemain bisa melatih gerakan kaki dan sinkronisasi tubuh untuk menyesuaikan hentakan kaki dengan irama lagu. Pemain juga harus bisa menentukan cara dan strategi yang sesuai sehingga sasaran panah di monitor yang harus diinjak bisa tepat. Gerakan tubuh yang responsif, melompat dan menari ternyata hampir sama dengan gerakan aerobik.

36.Guitar Freak

Permainan yang layaknya ngeband dan manggung seperti gitaris rock. 37.Percussion Freaks 3rd Mix

ngin jadi pemain drum super? Mainkan percussion freaks, game yang berbasiskan pada permainan drum ini cocok bagi semua karena memiliki 3 mode utama yaitu beginner, standard dan non-stop.

38.Baby Bear 2

(54)

A. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap alat penelitian, yakni

kuesioner. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan alat

(kuesioner) dapat menjawab tujuan penelitian ini, sedangkan reliabel artinya

konsisten atau stabil.

Apabila nilai rhitung > rtabel berarti data empirik dari variabel penelitian valid atau sahih. Sedangkan uji kehandalan untuk mengetahui tingkat

konsistensi dari variabel atau instrumen penelitian pada objek penelitian yang

sama secara berulang, apabila hasilnya sama atau sangat mendekati, maka

dinyatakan data empirik yang diuji handal atau realibel.

Langkah-langkah yang ditempuh untuk menguji validitas sebagai

berikut:

1. Mengidentifikasi secara operasional untuk konsep yang akan diukur

2. Melakukan uji coba pengukuran pada sejumlah responden

3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban

4. Nilai korelasi antara data pada masing-masing persyaratan dengan

skor total dihitung dengan memakai SPSS (statistical production and

service solution) versi 13.0

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas

(55)

Hasil pengolahan dari uji validitas dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut:

(56)

Interprestasi item total statistic, yaitu :

1. Scale mean if item deleted menerangkan nilai rata-rata total jika variabel

tersebut dihapus, misalnya jika pertanyaan (item) 1 dihapus maka rata-rata

variabel sebesar 93.3333, jika pertanyaan (item) 2 dihapus maka rata-rata

totalnya bernilai 93,6667, dan seterusnya.

2. Scale Variance if item deleted menerangkan besarnya variance total jika

variabel (butir) tersebut dihapuskan. Misalnya variabel (butir) item 1

dihapus maka besarnya variance adalah sebesar 180,575, sedangkan jika

variabel (butir) item 2 dihapus adalah 182,713, dan seterusnya.

3. Corrected item total correlation merupakan korelasi antar skor item

dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas

instrumen. Nilai pada kolom Corrected item total correlation merupakan

nilai rhitung yang akan dibandingkan dengan rtabel untuk mengetahui

validitas pada setiap butir pertanyaan. rtabel pada  0,05 dengan derajat

bebas: df = jumlah kasus -2. Jumlah kasus adalah 30, jadi df adalah 28,

maka r (0,05;28) pada uji satu arah 0,2407 (uji satu sisi)

Ketentuan untuk pengambilan keputusan:

1. Jika rhitung positif dan rhitung > rtabel maka butir pertanyaan tersebut valid. 2. Jika rhitung negatif atau rhitung < rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak

valid.

(57)

corrected item total correlation (rhitung) rtabel validitas

Butir 1 .755 .2407 Valid

(58)

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (data diolah )

Ketentuan untuk pengambilan keputusan:

a. Jika nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali dalam Situmorang et.al,

2008), atau nilai Cronbach Alpha > 0,80 (Kuncoro dalam Situmorang

et.al, 2008), maka pertanyaan tersebut dinyatakan reliabel.

b. Jika nilai Cronbach Alpha < 0,60 (Ghozali dalam Situmorang et.al,

2008), atau nilai Cronbach Alpha < 0,80 (Kuncoro dalam Situmorang

et.al, 2008), maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak reliabel.

Reliabilitas instrumen dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut:

Tabel 4.3

Reliabilitas Instrumen

Cronbach Alpha Ghozali Kuncoro reliabilitas

Butir 1 .931 0,60 0,80 Reliabel

(59)

(60)

Reliability Statistics

.935 26

Cronbach's

Alpha N of Items

setiap butir pertanyaan telah reliabel.

Reliabilitas instrumen dapat dilihat pada Tabel 4.4

Tabel 4.4

Reliability Statistics

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (data diolah)

Interpretasi dari Tabel 4.4 adalah sebagai berikut:

1. Setelah semua butir pertanyaan dinyatakan valid maka uji selanjutnya

adalah reliabilitas kuesioner tersebut dengan ketentuan sebagai berikut:

Jika ralpha positif dan lebih besar dari rtabel maka reliabel. Jika ralpha negatif dan lebih kecil dari rtabel maka tidak reliabel.

2. ralpha dapat dilihat pada akhir analisis yaitu sebesar 0,935 sedangkan rtabel sebesar 0,2407

3. ralpha positif dan lebih besar dari rtabel maka kuesioner tersebut reliabel sehingga dapat diteliti.

D. Analisis Deskriptif

1. Deskriptif Responden

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan

dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh

(61)

Amazone yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Variabel kepuasan

konsumen terdiri dari 9 butir pertanyaan, sedangkan variabel yang

mempengaruhinya terdiri dari 5 variabel yaitu variabel sense (X1), feel (X2),

think (X3), act (X4), dan related (X5) terdiri dari 17 pertanyaan. Kuesioner penelitian ini disebarkan kepada 100 orang responden.

Gambaran umum responden adalah sebagai berikut :

1.Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel

4.5 berikut ini, yaitu:

TABEL 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki-Laki 62 62 %

Perempuan 38 38 %

Total 100 100 %

Pada Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa responden yang berjenis kelamin

laki-laki sebanyak 62 orang (62%). Selebihnya merupakan responden berjenis

kelamin perempuan sebanyak 38 orang (38%).

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.6

(62)

Jenis Pekerjaan Frekuensi Persentase

Pelajar 61 61 %

Mahasiswa 18 18 %

Pegawai Swasta 12 12 %

Wiraswasta 9 9 %

Total 100 100 %

Pada Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa tingkat responden yang menjadi

pelanggan pada Amazone Sun Plaza Medan paling banyak didominasi oleh

pelajar berjumlah 61 orang dengan presentase sebesar 61% dari total

responden. Kemudian disusul oleh pelanggan yang berprofesi sebagai

mahasiswa berjumlah 18 orang atau sebesar 18%. Selanjutnya diikuti oleh

profesi pegawai swasta yanag berjumlah 12 orang atau sebesar 12% dan

wiraswasta yang berjumlah 9 orang atau sebesar 9%.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel 4.7

(63)

Umur Frekuensi Persentase

14-18 67 67 %

19-23 20 20 %

24-28 8 8 %

29-33 5 5 %

Total 100 100 %

Pada tabel 4.7 dapat dilihat bahwa karakteristik responden berdasarkan

umur didominasi oleh pengunjung yang berumur antara 14-18 tahun yang

berjumlah 67 orang dengan persentase 67 %, kemudian disusul pengunjung

yang berumur berkisar antara 19-23 yang berjumlah 20 orang dengan

persentase 20 %, dan seterusnya.

4. Distirbusi Jawaban Responden

1. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Sense

Distribusi jawaban responden tentang variabel sense dapat dilhat pada