PENGARUH APPLICATION QUALITY, CUSTOMER EXPERIENCE, DAN LIFESTYLE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN
KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI Studi Pada Konsumen TIX ID
Di Indonesia
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Program Studi Manajemen
Oleh :
Devi Permatasari Br Marmata NIM: 162214210
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIUNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2021
i
PENGARUH APPLICATION QUALITY, CUSTOMER EXPERIENCE, DAN LIFESTYLE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN
KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI Studi Pada Konsumen TIX ID
Di Indonesia
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Program Studi Manajemen
Oleh :
Devi Permatasari Br Marmata NIM: 162214210
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIUNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2021
ii
iii
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Life is like riding a bicycle. To keep your balance, you must keep moving.
- Albert Einstein
Skripsi ini dipersembahkan kepada Papa dan Mama Tercinta, atas segala doa, dukungan, perhatian dan cinta
v
vi
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala rahmat dan berkat yang telah diberikan kepada peneliti sehingga dapat menyelesiakan skripsi dengan judul “Pengaruh Application Quality, Customer Experience Dan Lifestyle Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi Studi Pada Konsumen TIX ID” sebagai salah satu syarat memperoleh gelar sarjana pada program studi Manajemen Fakultas Ekonomi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak.
Untuk itu peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak T. Handono Eko Prabowo, MBA, Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ekomomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Patrick Vivid Adinata, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas ekonomi, Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Patrick Vivid Adinata M.Si., selaku dosen pembimbing I yang senantiasa mengarahkan dan membimbing dengan kesungguhan hati.
4. Ibu Lucia Kurniawati S.Pd., M.S.M selaku dosen pembimbing II, yang telah mengarahkan, membimbing, mengajari, memberi support dan selalu memberi perhatian kepada saya dengan kesungguhan hati.
5. Ibu Lucia Kurniawati S.Pd., M.S.M, selaku dosen pembimbing akademik penulis yang selama semester awal hingga akhir selalu membimbing, memberi semangat dan memberikan arahan yang terbaik bagi saya.
6. Segenap dosen dan karyawan Fakultas ekonomi Universitas Sanata Dharma
7. Papa dan mama tersayang yang selalu memberikan doa, dukungan, nasehat, dan penghidupan yang layak bagiku. Terima kasih juga telah telah menjadikanku orang yang kuat dan tegar dalam menghadapi persoalan hidup sehingga membuatku dewasa dan bijak dalam mengambil keputusan.
8. Kakakku tersayang Eva Fitrika Simarmata yang selalu menyemangati dan mendoakan sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
viii
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ...v
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
ABSTRAK ... xiv
ABSTRACT ...xv
BAB I PENDAHULUAN ...1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 7
C. Batasan Masalah... 8
D. Tujuan Masalah ... 9
E. Manfaat Penelitian ... 10
BAB II KAJIAN PUSTAKA ...11
A. Landasan Teori ... 11
B. Penelitian Sebelumnya ... 32
C. Kerangka Konseptual Penelitian ... 38
D. Hipotesis ... 39
BAB III METODE PENELITIAN ...47
A. Jenis Penelitian ... 47
B. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 48
C. Variabel Penelitian ... 48
D. Populasi Dan Sampel ... 56
E. Unit Analisis... 56
F. Teknik Pengambilan Sampel... 57
G. Sumber Data ... 58
H. Teknik Pengumpulan Data ... 59
I. Teknik Pengujian Instrumen ... 60
J. Teknik Analisis Data ... 63
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...70
A. Tentang TIX ID ... 70
B. Logo TIX ID ... 71
C. Kelebihan TIX ID ... 72
D. Kekurangan TIX ID ... 72
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 76
A. Deskripsi Data ... 77
x
B. Deskripsi Karakteristik Responden ... 78
C. Analisis Deskripsi Data……….83
D. Pengujian ... 90
E. Pembahasan ... 111
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, KETERBATASAN ...115
A. Kesimpulan ... 115
B. Saran ... 116
C. Keterbatasan ... 118
DAFTAR PUSTAKA ... …119
xi
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
II.2 Penelitian-Penelitian Sebelumnya ... 32
III.1 Tabel Skala Likert ... 50
III.2 Defenisi Operasional Dan Indikator Variabel ... ...51
III.3 Parameter Uji Validitas dalam Model Pengukuran PLS ... 62
III.4 Tabel Skala Data Variabel Application Quality, Customer Experience, Lifesytle, Loyalitas Konsumen dan Kepuasan Konsumen ... 64
V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………..77
V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……….78
V.3 Usia Responden………79
V.4 Pernah menggunakan aplikasi TIX ID……….80
V.5 Mengetahui tentang TIX ID pertama kali dari……….80
V.6 Alasan responden tertarik menggunakan TIX ID dan tidak memilih aplikasi yang sejenis lainnya………81
V.7 Penilaian Responden terhadap Application Quality...83
V. 8 Penilaian Responden terhadap Customer Experience………..84
V. 9 Penilaian Responden terhadap Lifestyle………...86
V. 10 Penilaian Responden terhadap Kepuasan Konsumen………..87
V. 11 Penilaian Responden terhadap Loyalitas Konsumen………...88
V.12 Average Variant Extracted (AVE)………...90
V.13 Cross Loading………..91
V.14 Composite Reliability………..93
V.15 Nilai R-Square……….94
V.16 Hasil Path Coefficients………97
V.17 Hasil Path Coefficients Direct Effects.………..104
V.18 Hasil Path Coefficient Indirect Effect...105
xii
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
I.1 Data Statistik Digital dan Pengg una Internet di Dunia Tahun 2019 ... 1
II.1 Kerangka Hipotesis ... 37
IV.1 Logo TIX ID………...71
IV. 2 Tampilan TIX ID……….75
V.1 Outer Model………..89
V.2 Hasil Model Penelitian………..96
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 124
Lampiran 2 Tabel Skor... 130
Lampiran 3 Uji Validitas dan Reabilitas ... 147
Lampiran 4 Analisi Deskripsif dengan SPSS ... 150
xiv ABSTRAK
PENGARUH APPLICATION QUALITY, CUSTOMER EXPERIENCE DAN LIFESTYLE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN
KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI Studi Pada Konsumen TIX ID Indonesia
Devi Permatasari Br Marmata Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2021
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah: 1) Application quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, 2) Customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, 3) Lifestyle berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, 4) Application quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, 5) Customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, 6) Lifestyle berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, 7) Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, 8) Kepuasan konsumen memediasi pengaruh application quality terhadap loyalitas konsumen, 9) Kepuasan konsumen memediasi application quality terhadap loyalitas konsumen, 10) Kepuasan konsumen memediasi customer experience terhadap loyalitas konsumen. Setelah data karakteristik responden ditemukan, kemudian dilakukan analisis deskriptif menggunakan software SPSS. Data diperoleh dengan menggunakan kuesioner online menggunakan google form yang dibagikan kepada 101 responden. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah Partial Least Square menggunakan aplikasi SmartPLS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) application quality mempengaruhi kepuasan konsumen secara positif namun tidak signifikan, 2) customer experience mempengaruhi kepuasan konsumen secara positif dan signifikan, 3) lifestyle mempengaruhi kepuasan konsumen secara positif dan signifikan, 4) application quality berpengaruh negative terhadap loyalitas konsumen, 5) customer experience mempengaruhi loyalitas konsumen secara positif dan signifikan, 6) Lifestyle mempengaruhi loyalitas konsumen secara positif namun tidak signifikan, 7) application quality mempengaruhi loyalitas konsumen secara positif dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi, 8) customer experience mempengaruhi loyalitas konsumen secara positif dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi, 9) lifestyle mempengaruhi loyalitas konsumen secara positif dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi, 10) kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen secara positif dan signifikan.
Kata Kunci: Application Quality, Customer Experience, Lifestyle Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen
xv ABSTRACT
THE INFLUENCE OF APPLICATION QUALITY, CUSTOMER EXPERIENCE AND LIFESTYLE ON CONSUMER LOYALTY WITH
CUSTOMER SATISFACTION AS MEDIATING VARIABLE Study on Indonesian TIX ID Consumers
Devi Permatasari Br Marmata Sanata Dharma University
Yogyakarta 2021
This study aims to determine whether: 1) Application quality has a positive and significant influence towards customer satisfaction, 2) Customer experience has a positive and significant influence towards customer satisfaction, 3) Lifestyle has a positive and significant influence towards customer satisfaction, 4) Application quality has a positive and significant influence towards consumer loyalty, 5) Customer experience has a positive and significant influence towards consumer loyalty, 6) Lifestyle has a positive and significant influence towards consumer loyalty, 7) Consumer satisfaction has a positive and significant influence towards consumer loyalty, 8) Customer satisfaction mediates the influence of application quality on consumer loyalty , 9) Customer satisfaction mediates the influence of application quality to customer loyalty, 10) Customer satisfaction mediates the influence of customer experience to customer loyalty. After the data on the characteristics of the respondents were found, descriptive analysis was carried out using SPSS software. Data were obtained using an online questionnaire using google form which was distributed to 101 respondents. The data analysis technique in this research is Partial Least Square using the SmartPLS application. The results of this study indicate that: 1) application quality influenced customer satisfaction positively but not significantly, 2) customer experience influenced customer satisfaction positively and significantly, 3) lifestyle influenced customer satisfaction positively and significantly, 4) application quality had a negative influenced towards loyalty consumers, 5) customer experience influenced consumer loyalty positively and significantly, 6) lifestyle influenced consumer loyalty positively but not significantly, 7) application quality influenced consumer loyalty positively through customer satisfactioas a mediating variable, 8) customer experience influenced consumer loyalty positively throught customer satisfaction as a mediating variable, 9) lifestyle positively influenced consumer loyalty throught customer satisfaction as a mediating variable, 10) consumer satisfaction influenced consumer loyalty positively and significantly.
Keywords: Application Quality, Customer Experience, Lifestyle, Consumer Satisfaction and Consumer Loyalty
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi ini, dunia bisnis berkembang dengan sangat pesat termasuk di Indonesia. Banyak bermunculan bisnis-bisnis yang menggunakan teknologi modern, perkembangan bisnis-bisnis ini tidak lepas dari pengaruh teknologi informasi yang canggih, bahkan kita dapat mengetahui suatu peristiwa yang terjadi di Negara lain dengan sangat cepat berkat kemajuan teknologi informasi.
Dengan adanya teknologi informasi yang canggih mampu meningkatkan efisiensi dan efektivitas kerja.Internet merupakan salah satu teknologi informasi yang paling banyak digunakan.
Gambar I.1. Data Statistik Digital dan Pengguna Internet di Dunia tahun 2019 (Diunduh pada 1 September 2019 pukul 22.49)
Sumber : https://andi.link/data-statistik-digital-dan-pengguna-internet-di-dunia-tahun-2019- kuartal-kedua-q2/
Berikut rangkuman dari data digital dan pengguna internet tahun 2019 di dunia:
1. Total Populasi (jumlah penduduk): 7,697 milyar 2. Pengguna Mobile Unik: 5,110 milyar
3. Pengguna Internet: 4,437 milyar
4. Pengguna Media Sosial Aktif: 3,499 milyar 5. Pengguna Media Sosial Mobile: 3,429 milyar
Berdasarkan hasil survei Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) disebutkan bahwa jumlah pengguna internet mencapai 171,17 juta jiwa sepanjang tahun 2018 lalu. Angka ini naik 10,12% dibandingkan tahun sebelumnya sebesar 143,26 juta jiwa. Dibandingkan dengan jumlah penduduk versi BPS sebesar 264,16 juta jiwa maka bisa dikatakan sudah ada 64,8%
penduduk Indonesia sudah mengakses internet. Sementara berdasarkan wilayah, Jawa masih menjadi wilayah pengguna internet terbesar di Indonesia, yakni mencapai 55%. Adapun pengguna internet terbesar berikutnya adalah Sumatera (21%), Kalimantan (9%). Kemudian Sulawesi, Maluku dan Papua (10%) serta Bali dan Nusa Tenggara (5%) (sumber: dailysocial.id).
Aplikasi berbasis internet merupakan salah satu bisnis yang sangat menjanjikan, jenis aplikasi bisnis berbasis internet pun sangat banyak, contohnya Bukalapak.com, Shopee, Lazada, Zalora dan sebagainya yang menjual barang-barang kebutuhan sehari-hari, selain itu ada juga aplikasi yang menyediakan jasa transportasi online contohnya Go-jek, Grab dan ada juga aplikasi yang mempermudah kita dalam memesan tiket seperti tiket
pesawat, kereta, bahkan tiket bioskop. Aplikasi penjual tiket bioskop di Indonesia yang terkenal adalah Cinema 21, CGV ID, Cinemax, Go-tix, Tix id, Book My Show dan Traveloka. Sebagai pengguna TIX ID dan memiliki hobby nonton film terbaru di bioskop peneliti tertarik untuk meneliti TIX ID.
TIX ID merupakan salah satu aplikasi yang banyak digemari saat ini. TIX ID adalah platform penjualan tiket bioskop secara online melalui aplikasi di smartphone. Oleh karena itu, ada beberapa kelebihan yang ditawarkan oleh Tix id yaitu: Dengan membeli secara online, tidak perlu repot-repot mengantri untuk membeli tiket bioskop. Terlebih lagi, bisa memilih tempat duduk (seat) sesuai dengan keinginan. TIX ID juga memberikan informasi seputar film yang akan tayang, trailer film terbaru, dan informasi jadwal tayang. Tersedia beberapa opsi pembayaran yang aman dan mudah untuk membeli tiket bioskop.TIX ID sering memberikan promo seperti diskon, buy 1 get 1 free.
TIX ID merupakan aplikasi pembelian tiket bioskop yang sedang tren di Indonesia. Menawarkan konsep pembelian tiket bioskop yang mudah, murah, dan aman. Umumnya responden mengetahui TIX ID dari iklan dan teman, sementara faktor lainnya seperti keluarga kurang memberikan dampak pengetahuan terkait TIX ID. Mayoritas responden cukup sering mengakses aplikasi TIX ID, pengguna kebanyakan menggunakan TIX ID sekali dalam seminggu atau sehari sekali.
Mayoritas pengguna umumnya menggunakan TIX ID karena promosi, aplikasinya yang mudah digunakan, serta gaya hidup serba teknologi yang memengaruhi konsumen. Bukan hanya itu, bagi konsumen
yang memiliki pengalaman yang menyenangkan pada saat menggunakan aplikasi TIX ID kemungkinan besar mereka akan melakukan pembelian ulang bahkan loyal. Sebelumnya sudah ada penelitian mengenai TIX ID yang dilakukan oleh Muntashir 2019 dimana peneliti mengukur kepuasan pengguna dengan metode Customer Satisfaction Index dan analisis GAP dengan responden mahasiswa Universitas Airlangga. Hasil analisis deskriptif menunjukkan TIX ID disenangi oleh pria dan wanita. Mayoritas mahasiswa Universitas Airlangga yang menggunakan TIX ID berasal dari Jawa Timur. Umumnya responden mengetahui TIX ID dari iklan dan teman, sementara faktor lainnya seperti keluarga kurang memberikan dampak pengetahuan terkait TIX ID. Mayoritas responden cukup sering mengakses aplikasi TIX ID, pengguna kebanyakan menggunakan TIX ID sekali dalam seminggu atau sehari sekali.
Mayoritas pengguna umumnya menggunakan TIX ID karena promosi sementara kepraktisan dan efisiensi terkadang mempengaruhi.
Umumnya pengguna membayar tiket bioskop yang mereka pesan di aplikasi TIX ID dengan DANA, namun sebagian masih memilih menggunakan transfer.Tingkat kepuasan penguguna aplikasi TIX ID berdasarkan perhitungan nilai CSI sebesar 69,5% yang berarti pengguna puas terhadap aplikasi TIX ID. Berdasarkan analisis GAP disimpulkan bahwa beberapa aspek pada TIX ID masih perlu diperbaiki yaitu biaya administrasi, pembayaran lewat transfer, keleluasaan pengguna saat membeli tiket, respon customer service dalam menanggapi kritik dan
saran, strategi memuaskan konsumen dan kapasitas memory yang digunakan.
Dengan kemajuan teknologi yang semakin meningkat dan persaingan pun semakin ketat, TIX ID dengan beberapa fiturnya yang perlu diperbaiki berdasarkan penelitian Muntashir 2019 diharapkan untuk kedepannya TIX ID tetap dapat bersaing dengan aplikasi yang sejenis.
Untuk mengetahui lebih dalam mengenai TIX ID dan kelemahan serta kelebihannya agar dapat bertahan di era kemajuan teknologi ini maka peneliti melakukan penelitian mengenai TIX ID dengan tiga variabel bebas, satu variabel mediasi dan satu variabel terikat dimana peneliti meneliti mengenai pengaruh antar variabel.
Berikut adalah penjelasan singkat dari variabel yang diteliti oleh peneliti. Kualitas aplikasi dapat membuat konsumen dimudahkan dengan fitur-fitur yang ada dalam aplikasi tersebut. Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation). Harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen (actual performance) sebenarnya merupakan persepsi konsumen terhadap kualitas produk (Etta dan Sopiah 2013:190). Kualitas aplikasi ini dapat dilihat dari seberapa lengkap informasi yang tersedia dan seberapa mudah mengaksesnya, serta informasi yang disediakan juga relevan dengan kebutuhan konsumen dimana informasinya tidak menyesatkan. Selain
kualitas, pengalaman transaksi mudah yang dialami oleh konsumen dapat memberikan energi positif bagi bisnis dan konsumen.
Pengalaman (experience) adalah hasil persentuhan alam dengan panca indra manusia. Berasal dari kata peng-alam-an. Pengalaman memungkinkan seseorang menjadi tahu dan hasil tahu ini kemudian disebut pengetahuan.
Dalam dunia kerja istilah pengalaman juga digunakan untuk merujuk pada pengetahuan dan keterampilan tentang sesuatu yang diperoleh lewat keterlibatan atau berkaitan dengannya selama periode tertentu. Pengalaman yang menyenangkan yang pernah dialami konsumen dapat membuat konsumen merasa nyaman pada saat membeli sebuah produk atau jasa sehingga diharapkan konsumen melakukan pembelian ulang.
Customer experience sebagai interpretasi seorang konsumen terhadap interaksi total konsumen tersebut dengan sebuah merek dan tujuan akhir dari konsep ini adalah untuk menciptakan hubungan yang baik dengan konsumen dan membangun loyalitas dengan konsumen (Payne 2007:33).
Definisi lifestyle menurut Plummer (dalam Widjaja 2010: 40) adalah mencerminkan aktivitas manusia dalam hal mengisi waktu, minat terhadap hal yang dianggap penting, opini terhadap diri sendiri atau orang lain dan mencerminkan karakter dasar yang pernah dilalui dalam kehidupan.
Dengan application quality yang baik, pengalaman menyenangkan yang dialami oleh konsumen dan lifestyle konsumen yang mendukung
konsumen untuk menggunakan aplikasi TIX ID diharapkan membuat konsumen merasa puas sehingga loyal terhadap TIX ID.
Secara umum (Kotler & Keller, 2009: 138-139) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas.
Oliver (dalam Kotler & Keller, 2009: 138) mendefinisikan loyalitas sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.Dampak positif dari kepuasan pelanggan mencakup: korelasi positif dengan loyalitas pelanggan, berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan terutama melalui pembelian ulang (cross selling dan up-selling) (dalam Tjiptono & Diana, 2015: 4). Berdasarkan latar belakang yang diuraikan di atas, peneliti tertarik melakukan penelitian mengenai PENGARUH APPLICATION QUALITY, CUSTOMER EXPERIENCE, DAN LIFESTYLE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI STUDI PADA KONSUMEN TIX ID.
B. Rumusan Masalah
1. Apakah Application Quality berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen?
2. Apakah Customer Experience berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen?
3. Apakah Lifestyle berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen?
4. Apakah Application Quality berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen?
5. Apakah Customer Experience berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen?
6. Apakah Lifestyle berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen?
7. Apakah Kepuasan Konsumen berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen?
8. Apakah Kepuasan Konsumen memediasi pengaruh Application Quality terhadap Loyalitas Konsumen?
9. Apakah Kepuasan Konsumen memediasi pengaruh Customer Experience terhadap Loyalitas Konsumen?
10. Apakah Kepuasan Konsumen memediasi Lifestyle terhadap Loyalitas Konsumen?
C. Pembatasan Masalah
1. Penelitian dilakukan terbatas pada variable Application Quality, Customer Experience, lifestyle Loyalitas Konsumen dan Kepuasan Konsumen TIX ID.
2. Bisnis yang diteliti adalah bisnis berbasis internet yaitu TIX ID yang menyediakan tiket bioskop secara online.
3. Responden yang terlibat adalah pengguna aplikasi TIX ID yang pernah melakukan transaksi dan membeli tiket bioskop melalui aplikasi TIX ID minimal dua kali.
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah dan pembatasan masalah maka tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui Application Quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen TIX ID.
2. Untuk mengetahui Customer Experience berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen TIX ID.
3. Untuk mengetahui Lifestyle berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen TIX ID.
4. Untuk mengetahui Application Quality berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas konsumen.
5. Untuk mengetahui Customer Experience berpegaruh signifikan terhadap Loyalitas konsumen.
6. Untuk mengetahui Lifestyle berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas konsumen.
7. Untuk mengetahui Kepuasan Konsumen berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen
8. Untuk mengetahui Kepuasan Konsumen memediasi pengaruh Application Quality terhadap Loyalitas Konsumen
9. Untuk mengetahui Kepuasan Konsumen memediasi pengaruh Customer Experience terhadap Loyalitas Konsumen
10. Untuk mengetahui Kepuasan Konsumen memediasi Lifestyle terhadap Loyalitas Konsumen
E. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi :
1. Bagi Perusahaan
Manfaat penelitian bagi perusaaan adalah informasi untuk mengetahui pengaruh Application Quality, Customer Experience dan Lifestyle terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. Sehingga memberikan masukan atau pertimbangan bagi TIX ID untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan konsumen manjadi loyal.
2. Bagi Universitas
Penelitian ini bermanfaat sebagai tambahan referensi untuk penelitian berikutnya terutama penelitian mengenai pemasaran pada aplikasi berbasis internet.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini dapat menambah pengetahuan bidang manajemen pemasaran tentang pengaruh Application Quality, Customer Experience dan Lifestyle terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi dan sebagai syarat skripsi .
11 BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pemasaran
a. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain (Kotler dan Amstrong, 2001: 7). Sedangkan menurut Shimp (2003:4) pemasaran adalah sekumpulan kegiatan dimana perusahaan dan organisasi lainnya mentransfer nilai-nilai (pertukaran) antara mereka dengan pelanggannya.
Dari beberapa definisi pemasaran di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu proses dan kegiatan bisnis yang saling berhubungan dimana adanya penciptaan, penawaran dan pertukaran lalu tujuannya untuk merencanakan, mendistribusikan dan promosi barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan dari konsumen.
Tujuan kunci pemasaran adalah mengembangkan hubungan yang dalam dan bertahan lama dengan orang dan organisasi yang dapat secara langsung maupun tidak langsung memengaruhi kesuksesan aktivitas pemasaran perusahaan tersebut. Pemasaran hubungan (relationship marketing) bertujuan untuk membangun hubungan jangka panjang yang saling memuaskan dengan konstituen kunci guna mendapatkan dan mempertahankan bisnis (dalam Kotler & Keller, 2009: 21). Empat konstituen kunci untuk pemasaran hubungan adalah pelanggan, pegawai, mitra pemasaran (saluran, pemasok, distributor, dealer, agen) dan anggota masyarakat finansial (pemegang saham, investor, analis).
Terdapat 10 tipe entitas yang dapat dipasarkan para pemasar (Kotler &
Keller, 2009: 6) yaitu :
1) Barang (goods): barang-barang berbentuk fisik.
2) Jasa (services): pelayanan yang besifat non-fisik
3) Acara (events): kegiatan yang diselenggarakan untuk memenuhi kebutuhan orang banyak
4) Pengalaman (experiences): kegiatan yang dapat dirasakan atau dialami sendiri oleh seseorang.
5) Orang (persons): kemampuan yang dimiliki atau popularitas seseorang.
6) Tempat (places): kota, Negara bagian, kawasan tertentu yang menarik, serta memiliki keunikan dan keunggulan.
7) Properti (properties): hak kepemilikan berupa property yang sesungguhnya (real estate) atau property finansial (saham atau obligasi).
8) Organisasi (organizations): lembaga yang membangun vitra atau nilai jual dari suatu produk.
9) Informasi (informations): berupa pengetahuan yang berguna bagi penerimanya.
10) Ide (ideas): rancangan untuk menghasilkan produk dan jasa.
b. Program Pemasaran
Tugas pemasar (Kotler 2005:17) adalah menyusun program atau rencana pemasaran untuk mencapai tujuan yang diinginkan perusahaan.Program peamsaran terdiri dari sejumlah keputusan tentang bauran alat-alat pemasaran yang digunakan. Bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus- menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. McCarthy dalam (Kotler dan Keller 2009: 24) mengklasifikasikan aktivitas-aktivitas ini sebagai sarana bauran pemasaran dari empat jenis yang luas, yang kemudian disebut sebagai empat P dari pemasaran, yaitu:
1) Product (produk) adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan pada pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar. Komponen prosuk adalah ragam prosuk, kualitas, desain, fitur, nama merek, ukuran, pelayanan, jaminan, dan pengembalian
2) Price (harga) adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk mendapatkan suatu produk dimana harga diukur berdasarkan nilai yang asa pada produk tersebut. Komponen harga yaitu harga terdaftar, diskon, potongan harga, periode pembayaran, dan syarat kredit.
3) Place (saluran distribusi) adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan dalam menghantarkan prosuk atau jasanya sehingga mudah diperoleh oleh pelanggan. Komponen saluran distribusi adalah saluran, cakupan, pilihan, lokasi, persediaan dan transportasi.
4) Promotion (promosi) adalah berbagai upaya yang dilakukan produsen untuk membujuk dan mengajak konsumen untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen.
Komponennya antara lain promosi penjualan, periklanan, tenaga penjualan, hubungan masyarakat, dan pemasaran langsung.
2. Loyalitas konsumen
a. Pengertian Loyalitas Konsumen
Griffin (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013: 104) menyatakan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih.
Oliver (dalam Hurriyati, 2005: 128) menyatakan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Parasuraman, Zeithaml and Arvind (2005: 120) mendefenisikan loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa sebagai respons yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontiuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi dan kendala pragmatis.
Morais (2005: 96) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek toko, atau pemasok, berdasarkan sikap terhadap suatu merek toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Berdasarkan definisi-definisi di atas terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukan pada suatu perilaku, yang ditunjukkan dengan pembelian rutin dan didasarkan pada unit pengambilan keputusan.
b. Indikator loyalitas konsumen
Menurut Kotler & Keller (2006: 57) Indikator dari loyalitas konsumen yaitu:
1) Repeat (Pengulangan)
Apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa, maka akan membeli produk atau jasa, tersebut pada perusahaan yang sama.
2) Retention (Penyimpanan)
Konsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh pihak lain.
3) Refferal (Rujukan)
Jika produk atau jasa baik, konsumen akan mempromosikan kepada orang lain, dan jika buruk konsumen diam dan memberitahukannya pada pihak perusahaan.
3. Kepuasan konsumen
a. Pengertian kepuasan konsumen
Menurut Zeithaml dan Bitner 2005 (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013:
180-181) kepuasan konsumen merupakan konsumen yang merasa puas pada produk/jasa yang dibeli dan digunakan akan kembali menggunakan jasa/ produk yang ditawarkan. Menurut Kotler (2005: 89), kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu keadaan di mana harapan konsumen terhadap suatu prosuk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen.
Jika produk tersebut jauh dibawah harapan maka konsumen akan kecewa. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, konsumen akan puas. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesan dengan kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.Dari beberapa definisi di atas maka Kepuasan konsumen dapat disimpulkan sebagai suatu tingkat kepuasan yang merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations). Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Kalau kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Apabila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas, senang atau bahagia.
b. Dimensi-dimensi kepuasan konsumen
Menurut Claes Fornell (dalam Liu, 2017: 51) membagi dimensi kepuasan konsumen menjadi tiga yaitu:
1) Kualitas yang dirasakan
Penentu utama kepuasan konsumen yaitu kualitas atau kinerja.
Kualitas adalah sangat mendasar bagi seluruh kegiatan ekonomi karena dapat menggambarkan dua buah komponen secara keseluruhan sebuah pengalaman konsumsi.
2) Nilai yang dirasakan
Nilai adalah manfaat yang dirasakan oleh konsumen terhadap harga yang dibayarkan olehnya. Konsumen akan membandingkan nilai yang dirasakan setelah melakukan transaksi dengan penawaran yang diberikan oleh perusahaan baik berupa barang atau jasa.
3) Harapan konsumen
Harapan merupakan awal sebelum konsumen merasakan kualitas dan nilai yang diberikan oleh perusahaan. Konsumen memiliki harapan sejauh mana penawaran yang diberikan oleh perusahaan dalam bentuk produk atau jasa tersebut.
Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2012: 143) dimensi kepuasan konsumen terbagi menjadi sepuluh, yaitu:
1) Komunikasi
Komunikasi atas hubungan antara penerima produk atau jasa dengan pemberi jasa.
2) Kepercayaan
Kepercayaan pihak penerima produk atau jasa terhadap pemberi produk atau jasa.
3) Keamanan
Keamanan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan serta lingkungan sekitar toko.
4) Memahami Pelanggan
Pengertian dari pihak pemberi produk/ jasa pada penerima atau pemahaman pemberi produk atau jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai.
5) Bukti fisik
Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen harus dapat diukur atau dibuat standarnya.
6) Konsisten kerja
Reabilitas konsistensi kerja pemberi produk atau jasa dan kemampuan pemberinya dalam memenuhi janji para penerima produk atau jasa.
7) Daya tanggap
Tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa.
8) Kemampuan
Kemampuan atau keterampilan pemberi produk atau jasa yang dibutuhkan setip orang dalam perusahaan untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa.
9) Akses
Kemudahan yang diberikan bagi konsumen untuk menghubungi pemberi produk atau jasa.
10) Kesopanan
Kesopanan, respek, perhatian dan kesamaan dalam hubungan personil.
c. Mengukur kepuasan konsumen
Menurut Kotler (dalam Fauji, 2017: 21-22) menyebutkan bahwa dalam mengukur kepuasan dapat dilakukan dengan tiga cara yaitu:
1) Sistem keluh dan saran
Perusahaan memberikan kesempatan serta fasilitas seluas-luasnya bagi pelanggannya untuk menyampaikan kritik, saran, dan keluhan.
Metode ini biasanya menggunakan fasilitas berupa kotak saran ataupun layanan telepon customer care.
2) Survei kepuasan pelanggan
Metode survey merupakan salah satu metode yang umum dilakukan terutama dalam penelitian. Metode survei bisa dilakukan dengan telepon ataupun melakukan wawancara langsung dengan pelanggan.
3) Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli di perusahaan maupun pesaing.
Tujuannya untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang dirasakan sehingga dapat memprediksi kepuasan pelanggan yang sebenarnya.
4. Application Quality
a. Pengertian Kualitas
Menurut Garvin dan Davis dalam Nasution (2004: 41) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses, dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Sedangkan menurut Deming dalam Nasution (2004:41), mendefinisikan bahwa kualitas sebagai kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen.
Menurut Garvin dalam (Tjiptono 2002:51), ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beranekaragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Adapun kelima macam perspektif kualitas tersebut meliputi:
1) Pendekatan transcendental (transcendental approach)
Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai keunggulan bawaan (innate excellence) dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit diDefinisikan dan dioperasionalkan.
2) Pendekatan berbasis produk (product-based approach)
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karateristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
3) Pendekatan berbasis pengguna (user-based approach)
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang misalnya, kualitas yang dirasakan merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
4) Pendekatan berbasis manufaktur (manufacturing-based approach).
Perspektif ini bersifat berdasarkan pasokan (supply-based) dan secara khusus memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan kemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dan kesamaan dengan persyaratan (conformance to requirements).
Penentu kualitas dalam pendekatan ini adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan oleh konsumen pengguna.
5) Pendekatan berbasis nilai (value-ased approach)
Kualitas dalam perspektif ini bersifat relative sehingga produk yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat untuk dibeli (best-buy).
b. Kualitas Aplikasi
Menurut DcLone (dalam Widodo, Putranti, dan Nurhayati 2016: 164) mengemukakan bahwa kualitas sistem aplikasi merupakan karateristik dari informasi yang melekat mengenai sistem aplikasi itu sendiri yang mana kualitas sistem aplikasi merujuk pada seberapa baik kemampuan perangkat keras, perangkat lunak, kebijakan prosedur dari sistem aplikasi informasi yang dapat menyediakan informasi kebutuhan pemakai.
Menurut Cusing (dalam Susanto 2004: 56 ) Sistem adalah suatu entitas yang terdiri dari dua atau lebih komponen yang saling berhubungan dan berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan.
Hamilton dan Chervany (dalam Widodo, A., Putranti & Nurchayati 2016:
164) menggunakan 5 indikator dalam pengukuran sebuah kualitas sistem aplikasi yaitu sebagai berikut :
1) Easy of Use (Kemudahan Penggunaan)
Menyatakan bahwa persepsi kemudahan merupakan sejauh mana teknologi inovatif dianggap tidak sulit untuk belajar, memahami dan beroperasi.
2) Response Time (Kecepatan Akses)
Kecepatan transfer data pada saat melakukan akses melalui jalur internet.
3) Reliability (Keandalan Sistem aplikasi)
Dapat didefinisikan sebagai nilai probabilitas bahwa suatu komponen atau sistem akan sukses menjalani fungsinya, dalam jangka waktu dan kondisi operasi tertentu.
4) Flexibility (Fleksibilitas)
Kemampuan untuk beradaptasi dan bekerja dengan efektif dalam situasi yang berbeda.
5) Security (Keamanan)
Penggunaan perangkat lunak, perangkat keras, dan metode prosedural untuk melindungi aplikasi dari ancaman eksternal.
Ancaman eksternal dapat berupa ancaman hacker, malware, buffer overflow, dan kerentanan lain.
5. CUSTOMER EXPERIENCE
a. Pengertian Customer Experience
Menurut Schmitt (dalam Andreani 2007) Customer experience merupakan pengalaman dari pelanggan sebagai pemahaman akhir melalui hubungan langsung dan tidak langsung dengan cara-cara yang diberikan oleh perusahaan. Ahmad (2011) mengemukakan bahwa bisnis yang sukses dipengaruhi oleh ketertarikan konsumen pada produk, jasa ataupun
perusahaan itu sendiri, pengalaman otentik yang membuat nilai pribadi.
Sedangkan menurut Frow dan Payne (2007) mengartikan customer experience sebagai interpretasi seorang konsumen terhadap interaksi total konsumen tersebut dengan sebuah merek dan tujuan akhir dari konsep ini adalah untuk menciptakan hubungan yang baik dengan konsumen dan membangun loyalitas degan konsumen.Dari beberapa definisi customer experience di atas dapat disimpulkan bahwa customer experience merupakan pengalaman yang dimiliki oleh konsumen terhadap interaksinya dengan perusahaan melalui produk ataupun jasa dimana konsumen memiliki penilaian dan pemahaman sendiri mengenai produk ataupun jasa dari perusahaan.
Terdapat beberapa kategori pada customer experience (Robinnete dan Brand 2008).
1) Experience in Product
Experience product merupakan pengalaman yang dirasakan konsumen terhadap produk atau jasa.Pengalaman merupakan salah satu kekuatan dari produk. Hal ini mengindikasikan bahwa jika perusaahaan memberikan produk atau layanan yang maksimal kepada konsumen, maka konsumen akan memperoleh pengalaman yang baik terhadap produk atau jasa yang dikonsumsi.
2) Experience in Environment
Experience in Environment merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pengalaman keseluruhan kepada konsumen.
Lingkungan usaha memberikan faktor penting dalam menciptakan pengalaman konsumen. Hal ini disebabkan lingkungan/tempat usaha adalah sebuah alat untuk memperkenalkan konsumen kepada keseluruhan pengalaman yang akan dirasakan, dan juga merupakan pertukaran yang paling mudah untuk dilihat (visible) serta pertukaran yang interaktif.
3) Experience in Loyalty Communication
Menyenangkan konsumen merupakan salah satu faktor penentu dalam memberikan pengalaman kepada konsumen. Kesempatan terbaik untuk menyenangkan hati konsumen adalah setelah konsumen memperoleh pelayanan.
4) Experience in Customer Service and Social Exchanged
Experience merupakan gabungan antara pelayanan yang diberikan perusahaan dengan harapan konsumen.
5) Experience in Events
Acara-acara yang diadakan perusahaan dapat memberikan pengalaman pada konsumen. Dengan banyaknya acara yang diadakan oleh perusahaan, maka perusahaan mampu mengajak
konsumen untuk berpartisipasi dalam acara tersebut. Dengan demikian konsumen akan memperoleh informasi yang jelas tentang produk atau jasa sehingga konsumen mendapatkan pengalaman atas produk atau jasa tersebut. Kemudian Schmitt (1999: 324) mengelompokkan komponen costumer experience kedalam 5 variabel Customer experience untuk mengukur pengalaman konsumen, yaitu:
1) Sense experience
Merupakan pendekatan pemasaran dengan tujuan untuk merasakan dengan menciptakan pengalaman yang berhubungan dengan perasaan melalui sentuhan, merasakan, mencium yang berhubungan dengan panca indra yang meliputi gaya, tema dan warna.
2) Feel experience
Merupakan perasaan atau emosi yang muncul dari dalam hati secara positif dan perasaan gembira yang dirasakan pada saat mengonsumsi.
3) Think experience
Merupakan pengalaman menuntut kecerdasan dengan tujuan menciptakan pengalaman kognitif dan pemecahan masalah dengan melibatkan konsumen secara kreatif.
4) Action experience
Merupakan pengalaman pelanggan yang berhubungan dengan gerakan badan atau dengan kata lain gerakan dan interaksi yang muncul.
5) Relation experience
Merupakan upaya untuk menghubungkan dirinya dengan orang lain, dengan merek atau perusahaan dan budaya.
6. Lifestyle
a. Pengertian Lifestyle
Kotler dan Keller (2009: 175) Lifestyle adalah pola hidup seseorang di dunia yang tercermin dalam kegiatan, minat, dan pendapat. Gaya hidup memotret interaksi “seseorang secara utuh” dengan lingkungannya.
Mowen dan minor (dalam Sangadji dan Sopiah 2013: 46) gaya hidup adalah bagaimana sesorang mejalankan hidup, membelanjakan uang, dan memanfaatkan waktu.
Selain itu, gaya hidup menurut Catur dan Suratno (2001: 174) adalah pola hidup seseorang dalam dunia kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan minat dan pendapat yang bersangkutan. Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa gaya hidup adalah pola hidup
seseorang yang dinyatakan dalam kegiatan, minat dan pendapatnya dalam membelanjakan uangnya dan bagaimana mengalokasikan waktu.Terdapat empat kategori yang menjadi motif dalam proses pembelian oleh konsumen karena lifestyle, yaitu :
1) Utilitarian purchases (dalam pembelian produk bermanfaat)
Konsumen membelanjakan produk ini, dalam kondisi tidak sangat mendesak membutuhkan, tetapi memberikan keyakinan bahwa prosuk/jasa yang dibelinya akan meningkatkan kehidupan yang lebih mudah.
2) Indulgences (kesukaan/memanjakan diri)
Individu mencoba untuk hidup menikmati sedikit kemewahan tanpa banyak menambah pengorbanan dan pengeluarannya. Contohnya jewelry, flowers, perfume.
3) Lifestyle luxuries (gaya hidup mewah)
Lifestyle luxuries menawarkan manfaat dan kegunaan bagi konsumen berupa meningkatnya prestige, image, dan superior quality dari sebuah merek. Dalam hal ini peranan merek menjadi gratifikasi konsumen untuk membeli produk atau jasa.
4) Aspirational luxuries (hasrat kemewahan)
Seiring dengan indulgences, aspirational luxuries akan memuaskan konsumen dari aspek kebutuhan emosionalnya. Melalui pembelian, konsumen dapat mengekspresikan dirinya, sistem nilai, minat dan hasratnya. Kepuasan muncul dari emosi lebih besar daripada kepuasan pemenuhan kebutuhan praktis atau fungsional.
Menurut Peter dan Olson (2013:142), gaya hidup memiliki tiga indikator, yaitu sebagai berikut:
a) Kegiatan (activities), yakni apa yang dikerjakan oleh konsumen, produk apa yang dibeli atau digunakan olehnya, dan kegiatan apa yang dilakukan oleh konsumen tersebut untuk mengisi waktu luangnya.
b) Ketertarikan (interest), yakni apa minat, kesukaan, kegemaran dan prioritas dari seorang konsumen.
c) Opini (opinion), yakni pandangan dan perasaan konsumen dalam merespon berbagai isu global, lokal, ekonomi, dan sosial.
Tabel II.2.
Penelitian-penelitian sebelumnya
Peneliti Judul Penelitian Variabel Independen
Variabel Dependen
Hasil Penelitian Perbedaan dengan penelitian sekarang 1. Muntashir
2019
Analisis Statistik Kepuasan
Pengguna Aplikasi TIX ID Pada Mahasiswa Universitas Airlangga
Analisis Statistik Kepuasan Pengguna
Berdasarkan perhitungan nilai CSI sebesar 69,5 % yang berarti pengguna puas terhadap aplikasi TIX ID.
Variabel independen penelitian saat ini adalah Application Quality, Customer Experience dan Lifestyle
2. Widodo, Putranti, Nurchayati 2016
Pengaruh kualitas sistem aplikasi dan kualitas informasi terhadap kepuasan pengguna sistem aplikasi RTS (rail ticketing system) dengan
1. Kualitas Sistem Aplikasi
2. Kualitas Informasi
Kepuasan pengguna
1. Kualitas sistem aplikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna.
Semakin tinggi kualitas system aplikasi yang diberikan akan berpengaruh terhadap
1. Studi dilakukan pada konsumen TIX ID.
2. Kepuasan
konsumen sebagai variabel mediasi.
mediasi. 2. Kualitas informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna.
konsumen.
3. M Muchsin 2018 Pengaruh Gaya Hidup Terhadap Kepuasan Konsumen Blackberry Di Kecamatan Dewantara Kabupaten Aceh Utara.
Gaya Hidup Kepuasan Konsumen.
Gaya hidup berpengaruh positif terhadap
Kepuasan Konsumen.
1. Studi dilakukan pada konsumen TIX ID.
2. Kepuasan
konsumen sebagai variabel mediasi.
3. Loyalitas konsumen sebagai variabel dependen.
Experience
terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada pelanggan KFC Kawi Malang)
2. Loyalitas Pelanggan
terhadap Kepuasan Pelanggan.
2. Customer Experience berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan.
3. Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan.
2. Kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi
5. Kenny Febrina Salim, Catherine Catherine,
Fransisca Andreani 2015
Pengaruh customer experience dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen.
1.Customer experience 2. Kepercayaan
Kepuasan konsumen
1. Customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
1. Studi pada konsumen TIX ID.
2. Kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi.
6. Pamungkas dan Guridno
2015
7. Harum Al Rasyid (2017)
Pengaruh citra merek, kualitas produk dan gaya hidup terhadap loyalitas pengguna motor vespa Di Jakarta selatan
Pengaruh Kualitas Layanan dan pemanfaatan
1. Citra merek 2. Kulaitas
produk 3. Gaya hidup
1. Kualitas layanan 2. Pemanfaatan
teknologi
Loyalitas pelanggan
Loyalitas Pelanggan
1. Kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Gaya hidup memberi pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Kualitas layanan
berpengaruh positif dan
1. Studi pada
konsumen TIX ID 2. Kepuasan
konsumen sebagai variabel mediasi.
1. Penelitian ini memiliki empat variable, dimana
terdapat dua
8. 1. Mia Darmianti 2. Bulan
Prabwani (2017)
Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan Go-Jek.
Pengaruh Gaya Hidup dan Nilai Pelanggan
terhadap Loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan sebagai variabel
intervening
1. Gaya hidup 2. Nilai
pelanggan
1.Loyalitas Pelanggan 2. Kepuasan
pelanggan
1. Gaya hidup memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
terikat.
1. Penelitian memiliki empat variable yaitu dua variable bebas dan dua variable terikat 2. penelitian memiliki
variable mediasi yaitu kepuasan pelanggan
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Untuk memudahkan memahami proposal ini, penulis mengemukakan kerangka
konseptual sebagai berikut. H4
H1
H2 H10
H3 H9
H6
Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian
Keterangan gambar
1) (X1) : Application Quality
2) (X2) : Customer Experience
3) (X3) : Lifestyle
4) (M) : Kepuasan Konsumen
5) (Y) : Loyalitas Konsumen Kepuasan Konsumen
(M)
Loyalitas konsumen
(Y) Application
Quality (X1)
Customer Experience (X2)
Lifestyle (X3)
H7
H5
H8
Dari kerangka di atas, Application Quality, Customer Experience dan Lifestyle merupakan variabel bebas (Independent Variable). Kepuasan Konsumen sebagai variabel mediasi (M) dan Loyalitas Konsumen (Y) sebagai variabel terikat (Dependent Variable).
D. Hipotesis
1. Pengertian hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan Sugiyono (2012: 99).
Berdasarkan landasan konseptual dan tinjauan pustaka yang telah diuraikan, maka dapat disusun beberapa hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1 : Pengaruh Application Quality terhadap kepuasan konsumen.
Kualitas sistem aplikasi informasi merupakan karakteristik dari informasi yang melekat mengenai sistem aplikasi itu sendiri Terdapat hubungan yang positif antara kualitas aplikasi dengan kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas apabila mendapatkan informasi yang sesuai dengan kebutuhannya apalagi melebihi ekspektasi konsumen. Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Muntashir (2019) mengenai “Kualitas aplikasi TIX ID terhadap kepuasan konsumen” bahwa hasil analisis deskripsif menunjukkan TIX
ID disenangi oleh pria dan wanita. Tingkat kepuasan pengguna aplikasi TIX ID berdasarkan perhitungan nilai CSI sebesar 69,5 % yang berarti pengguna puas terhadap aplikasi TIX ID.
Selain itu penelitian yang dilakukan oleh Widodo, Putranti, dan Nurchayati (2016) “Pengaruh kualitas sistem aplikasi dan kualitas informasi terhadap kepuasan pengguna sistem aplikasi RTS (rail ticketing system) dengan kepercayaan sebagai variabel mediasi”.
Berdasarkan penelitian di atas diketahui bahwa kualitas sistem aplikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna.
Oleh karena itu (H1) dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Hipotesis (H1): Application Quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
H2 : Pengaruh Customer Experience terhadap kepuasan konsumen.
Belajar merupakan suatu proses perubahan perilaku yang relatif permanen yang diakibatkan oleh pengetahuan dan pengalaman konsumen atas pembelian dan konsumsi yang akan diterapkan di masa mendatang. Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi bagaimana pengalaman konsumen saat berinteraksi langsung dengan produk ataupun jasa serta layanan yang diberikan, pada saat konsumen mengalami pengalaman yang menyenangkan pada suatu produk, pelanggan akan merasa puas terhadap produk tersebut sehingga
keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang dapat terjadi.
Pernyataan ini sesuai dengan penelitian sebelumnya oleh Salim dan Catherine mengenai “Pengaruh customer experience dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen” bahwa dari hasil penelitian diambil kesimpulan yaitu costumer experience berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Oleh sebab itu, hipotesis (H2) dalam penelitian ini adalah
Hipotesis (H2): Costumer experience berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
H3: Pengaruh Lifestyle terhadap kepuasan konsumen.
Pola hidup seseorang di dunia yang tercermin dalam kegiatan, minat, dan pendapat. Gaya hidup memotret interaksi “seseorang secara utuh”
dengan lingkungannya. Bagi kosumen TIX ID semakin meningkatnya kegiatan, minat dan opini maka akan meningkatkan kepuasan konsumen. Konsumen termotivasi dalam berbelanja karena unsur dan dorongan kebutuhan yang muncul karena lifestyle. Setiap peningkatan gaya hidup akan diikuti oleh peningkatan kepuasan konsumen, Penelitian yang dilakukan oleh M Muchsin (2018) dalam jurnalnya yang menganalisis ”Pengaruh gaya hidup terhadap kepuasan konsumen” memperoleh hasil bahwa gaya hidup berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis (H3): Lifestyle berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H4: Pengaruh Application Quality terhadap loyalitas konsumen.
Kualitas aplikasi merupakan salah satu hal yang penting bagi perusahaan untuk menarik minat dan mempertahankan konsumennya, kualitas aplikasi dapat membuat konsumen dimudahkan dengan fitur- fitur yang ada dalam aplikasi tersebut. Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation). Harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Oleh karena itu, penulis merumuskan hipoteses sebagai berikut:
Hipotesis (H4) : Application Quality berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
H5: Pengaruh Costumer experience terhadap loyalitas konsumen
Ahmad (2011) mengemukakan bahwa bisnis yang sukses dipengaruhi oleh ketertarikan konsumen pada produk, jasa ataupun perusahaan itu sendiri, pengalaman otentik yang membuat nilai pribadi.
Berdasarkan penelitian sebelumnya oleh Azhari, Fanani, dan Maward, bertujuan untuk menjelaskan “Pengaruh Customer Experience terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan” diketahui bahwa
costumer experience berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan syarat kualitas dari produk yang ditawarkan menarik bagi konsumen. Oleh karena itu, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis (H5): Costumer experience berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
H6: Pengaruh lifestyle terhadap loyalitas konsumen
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Pangestu dan Suryoko (2016) dan Palguno Achmad Pamungkas, Eddy Guridno “Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk Dan Gaya HidupTerhadap Loyalitas” menunjukkan bahwa gaya hidup memberi pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal tersebut menunjukkan bahwa kesesuaian antara gaya hidup konsumen dengan karakteristik suatu produk akan mendorong konsumen tersebut untuk membeli produk yang dimaksud. Kesesuaian tersebut akan menimbulkan kecocokan bagi konsumen saat menggunakan produk yang bersangkutan. Akibatnya, konsumen pun akan merasa puas dengan produk yang digunakannya tersebut. Pada akhirnya, hal ini akan menimbulkan loyalitas di dalam diri konsumen yang bersangkutan terhadap produk yang dimaksud. Oleh karena itu, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis (H6): Lifestyle berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
H7: Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
Pada saat konsumen merasa puas terhadap suatu produk atau jasa peluang agar pelanggan loyal terhadap produk atau jasa semakin besar. Pernyataan ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Muhamad Iqbal Azhari, Dahlan Fanani, M. Kholid Mawardi “Pengaruh Customer Experience terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan”
bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis (H7): Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
H8: Kepuasan konsumen memediasi pengaruh Application Quality terhadap loyalitas konsumen.
Kualitas sistem aplikasi informasi merupakan karakteristik dari informasi yang melekat mengenai sistem aplikasi itu sendiri (DeLone dan McLean, 1992). Terdapat hubungan yang positif antara kualitas aplikasi dengan loyaitas konsumen melalui kepuasan konsumen.
Konsumen akan merasa puas apabila mendapatkan informasi yang sesuai dengan kebutuhannya apalagi melebihi ekspektasi konsumen, konsumen yang merasa puas dengan sistem yang diterapkan oleh e-commerce akan membentuk rasa loyal akan sistem tersebut sehingga dengan adanya nilai positif dari kepuasan konsumen secara otomatis akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Dalam penelitian Rasyid (2017) dihasilkan kesimpulan bahwa kualitas layanan melalui aplikasi Go-jek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis (H8): Kepuasan konsumen memediasi pengaruh Application Quality terhadap loyalitas konsumen
H9: Kepuasan konsumen memediasi pengaruh Customer Experience terhadap loyalitas konsumen
Belajar merupakan suatu proses perubahan perilaku yang relatif permanen yang diakibatkan oleh pengetahuan dan pengalaman konsumen atas pembelian dan konsumsi yang akan diterapkan di masa mendatang. Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi bagaimana pengalaman konsumen saat berinteraksi langsung dengan produk ataupun jasa serta layanan yang diberikan, pada saat konsumen mengalami pengalaman yang menyenangkan pada suatu produk, pelanggan akan merasa puas terhadap produk tersebut sehingga terbentuk loyalitas konsumen, atas dasar tersebut, hipotesis (H8) dalam penelitian ini adalah :
Hipotesis (H9): kepuasan konsumen memediasi pengaruh Customer Experience terhadap loyalitas konsumen
H10: Kepuasan konsumen memediasi pengaruh Lifestyle terhadap loyalitas konsumen
Hidup seseorang di dunia yang tercermin dalam kegiatan, minat, dan pendapat. Gaya hidup memotret interaksi “seseorang secara utuh”
dengan lingkungannya. Bagi kosumen TIX ID semakin meningkatnya kegiatan, minat dan opini maka akan meningkatkan kepuasan konsumen. Konsumen termotivasi dalam berbelanja karena unsur dan dorongan kebutuhan yang muncul karena lifestyle. Setiap peningkatan gaya hidup akan diikuti oleh peningkatan kepuasan konsumen, setiap kepuasan konsumen akan diikuti oleh loyalitas konsumen, konsumen
yang puas akan produk atau layanan akan loyal terhadap produk atau layanan yang ditawarkan. Dalam penelitian Darmianti dan Prabawani (2017) menunjukkan bahwa gaya hidup memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Karena semakin baik gaya hidup maka akan semakin berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Atas dasar tersebut, maka hipotesis (H10) dalam penelitian ini adalah :
Hipotesis (H10): Kepuasan konsumen memediasi pengaruh Lifestyle terhadap loyalitas konsumen
47 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dan merupakan jenis penelitian kausal. Penelitian kuantitatif membahas tujuan penelitian melalui penilaian empiris yang melibatkan pengukuran numerik dan analisis statistik (Zikmund, William G. Babin, Barry J. Carr, Jon C. dan Griffin, Mitch 2012: 72) Penelitian kuantitatif juga sering disebut sebagai penelitian positivis (positivist) yang menekankan pada pengujian teori-teori melalui pengukuran variabel-variabel penelitian dengan angka dan melakukan analisis data dengan statistika (Sugiarto 2017: 14). Desain penelitian kausalitas adalah desain yang disusun untuk meneliti kemungkinan adanya hubungan sebab- akibat antarvariabel. Dalam desain ini, umumnya hubugan sebab-akibat (tersebut) sudah dapat diprediksi oleh peneliti, sehingga peneliti dapat menyatakan klasifikasi variabel penyebab, variabel antara, dan variabel terikat (Sanusi 2011:14).
Peneliti menggunakan penelitian kuantitatif metode kausalitas dengan cara mengumpulkan data primer dengan menyebarkan kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang di lakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden ataupun subjek penelitian untuk dijawabnya (Agung 2012: 69).
Kuesioner yang dibuat, akan disebarkan kepada konsumen TIX ID yang sudah pernah melakukan transaksi pembelian tiket bioskop menggunakan aplikasi TIX ID minimal dua kali.
B. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada 15 September – 27 September 2020 (masa pengambilan data)
2. Lokasi penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Yogyakarta
C. Variabel Penelitian
1. Identifikasi dan Defenisi Variabel
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan (Agung 2012:18).
Variabel yang ada dalam penelitian ini adalah
