KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
5. CUSTOMER EXPERIENCE
a. Pengertian Customer Experience
Menurut Schmitt (dalam Andreani 2007) Customer experience merupakan pengalaman dari pelanggan sebagai pemahaman akhir melalui hubungan langsung dan tidak langsung dengan cara-cara yang diberikan oleh perusahaan. Ahmad (2011) mengemukakan bahwa bisnis yang sukses dipengaruhi oleh ketertarikan konsumen pada produk, jasa ataupun
perusahaan itu sendiri, pengalaman otentik yang membuat nilai pribadi.
Sedangkan menurut Frow dan Payne (2007) mengartikan customer experience sebagai interpretasi seorang konsumen terhadap interaksi total konsumen tersebut dengan sebuah merek dan tujuan akhir dari konsep ini adalah untuk menciptakan hubungan yang baik dengan konsumen dan membangun loyalitas degan konsumen.Dari beberapa definisi customer experience di atas dapat disimpulkan bahwa customer experience merupakan pengalaman yang dimiliki oleh konsumen terhadap interaksinya dengan perusahaan melalui produk ataupun jasa dimana konsumen memiliki penilaian dan pemahaman sendiri mengenai produk ataupun jasa dari perusahaan.
Terdapat beberapa kategori pada customer experience (Robinnete dan Brand 2008).
1) Experience in Product
Experience product merupakan pengalaman yang dirasakan konsumen terhadap produk atau jasa.Pengalaman merupakan salah satu kekuatan dari produk. Hal ini mengindikasikan bahwa jika perusaahaan memberikan produk atau layanan yang maksimal kepada konsumen, maka konsumen akan memperoleh pengalaman yang baik terhadap produk atau jasa yang dikonsumsi.
2) Experience in Environment
Experience in Environment merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pengalaman keseluruhan kepada konsumen.
Lingkungan usaha memberikan faktor penting dalam menciptakan pengalaman konsumen. Hal ini disebabkan lingkungan/tempat usaha adalah sebuah alat untuk memperkenalkan konsumen kepada keseluruhan pengalaman yang akan dirasakan, dan juga merupakan pertukaran yang paling mudah untuk dilihat (visible) serta pertukaran yang interaktif.
3) Experience in Loyalty Communication
Menyenangkan konsumen merupakan salah satu faktor penentu dalam memberikan pengalaman kepada konsumen. Kesempatan terbaik untuk menyenangkan hati konsumen adalah setelah konsumen memperoleh pelayanan.
4) Experience in Customer Service and Social Exchanged
Experience merupakan gabungan antara pelayanan yang diberikan perusahaan dengan harapan konsumen.
5) Experience in Events
Acara-acara yang diadakan perusahaan dapat memberikan pengalaman pada konsumen. Dengan banyaknya acara yang diadakan oleh perusahaan, maka perusahaan mampu mengajak
konsumen untuk berpartisipasi dalam acara tersebut. Dengan demikian konsumen akan memperoleh informasi yang jelas tentang produk atau jasa sehingga konsumen mendapatkan pengalaman atas produk atau jasa tersebut. Kemudian Schmitt (1999: 324) mengelompokkan komponen costumer experience kedalam 5 variabel Customer experience untuk mengukur pengalaman konsumen, yaitu:
1) Sense experience
Merupakan pendekatan pemasaran dengan tujuan untuk merasakan dengan menciptakan pengalaman yang berhubungan dengan perasaan melalui sentuhan, merasakan, mencium yang berhubungan dengan panca indra yang meliputi gaya, tema dan warna.
2) Feel experience
Merupakan perasaan atau emosi yang muncul dari dalam hati secara positif dan perasaan gembira yang dirasakan pada saat mengonsumsi.
3) Think experience
Merupakan pengalaman menuntut kecerdasan dengan tujuan menciptakan pengalaman kognitif dan pemecahan masalah dengan melibatkan konsumen secara kreatif.
4) Action experience
Merupakan pengalaman pelanggan yang berhubungan dengan gerakan badan atau dengan kata lain gerakan dan interaksi yang muncul.
5) Relation experience
Merupakan upaya untuk menghubungkan dirinya dengan orang lain, dengan merek atau perusahaan dan budaya.
6. Lifestyle
a. Pengertian Lifestyle
Kotler dan Keller (2009: 175) Lifestyle adalah pola hidup seseorang di dunia yang tercermin dalam kegiatan, minat, dan pendapat. Gaya hidup memotret interaksi “seseorang secara utuh” dengan lingkungannya.
Mowen dan minor (dalam Sangadji dan Sopiah 2013: 46) gaya hidup adalah bagaimana sesorang mejalankan hidup, membelanjakan uang, dan memanfaatkan waktu.
Selain itu, gaya hidup menurut Catur dan Suratno (2001: 174) adalah pola hidup seseorang dalam dunia kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan minat dan pendapat yang bersangkutan. Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa gaya hidup adalah pola hidup
seseorang yang dinyatakan dalam kegiatan, minat dan pendapatnya dalam membelanjakan uangnya dan bagaimana mengalokasikan waktu.Terdapat empat kategori yang menjadi motif dalam proses pembelian oleh konsumen karena lifestyle, yaitu :
1) Utilitarian purchases (dalam pembelian produk bermanfaat)
Konsumen membelanjakan produk ini, dalam kondisi tidak sangat mendesak membutuhkan, tetapi memberikan keyakinan bahwa prosuk/jasa yang dibelinya akan meningkatkan kehidupan yang lebih mudah.
2) Indulgences (kesukaan/memanjakan diri)
Individu mencoba untuk hidup menikmati sedikit kemewahan tanpa banyak menambah pengorbanan dan pengeluarannya. Contohnya jewelry, flowers, perfume.
3) Lifestyle luxuries (gaya hidup mewah)
Lifestyle luxuries menawarkan manfaat dan kegunaan bagi konsumen berupa meningkatnya prestige, image, dan superior quality dari sebuah merek. Dalam hal ini peranan merek menjadi gratifikasi konsumen untuk membeli produk atau jasa.
4) Aspirational luxuries (hasrat kemewahan)
Seiring dengan indulgences, aspirational luxuries akan memuaskan konsumen dari aspek kebutuhan emosionalnya. Melalui pembelian, konsumen dapat mengekspresikan dirinya, sistem nilai, minat dan hasratnya. Kepuasan muncul dari emosi lebih besar daripada kepuasan pemenuhan kebutuhan praktis atau fungsional.
Menurut Peter dan Olson (2013:142), gaya hidup memiliki tiga indikator, yaitu sebagai berikut:
a) Kegiatan (activities), yakni apa yang dikerjakan oleh konsumen, produk apa yang dibeli atau digunakan olehnya, dan kegiatan apa yang dilakukan oleh konsumen tersebut untuk mengisi waktu luangnya.
b) Ketertarikan (interest), yakni apa minat, kesukaan, kegemaran dan prioritas dari seorang konsumen.
c) Opini (opinion), yakni pandangan dan perasaan konsumen dalam merespon berbagai isu global, lokal, ekonomi, dan sosial.
Tabel II.2.
Penelitian-penelitian sebelumnya
Peneliti Judul Penelitian Variabel Independen
Variabel Dependen
Hasil Penelitian Perbedaan dengan penelitian sekarang
Analisis Statistik Kepuasan Pengguna
Berdasarkan perhitungan nilai CSI sebesar 69,5 % yang berarti pengguna puas terhadap aplikasi TIX ID.
1. Kualitas sistem aplikasi berpengaruh positif dan
mediasi. 2. Kualitas informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna.
konsumen.
3. M Muchsin 2018 Pengaruh Gaya Hidup Terhadap
Gaya Hidup Kepuasan Konsumen.
Experience
terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada pelanggan KFC Kawi Malang)
2. Loyalitas Pelanggan
terhadap Kepuasan Pelanggan.
2. Customer Experience berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan.
3. Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan.
2. Kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi
5. Kenny Febrina
1. Studi pada konsumen TIX ID.
1. Kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Gaya hidup memberi pengaruh yang positif