KAJIAN PUSTAKA
C. Kerangka Konseptual Penelitian
1. Pengertian hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan Sugiyono (2012: 99).
Berdasarkan landasan konseptual dan tinjauan pustaka yang telah diuraikan, maka dapat disusun beberapa hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1 : Pengaruh Application Quality terhadap kepuasan konsumen.
Kualitas sistem aplikasi informasi merupakan karakteristik dari informasi yang melekat mengenai sistem aplikasi itu sendiri Terdapat hubungan yang positif antara kualitas aplikasi dengan kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas apabila mendapatkan informasi yang sesuai dengan kebutuhannya apalagi melebihi ekspektasi konsumen. Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Muntashir (2019) mengenai “Kualitas aplikasi TIX ID terhadap kepuasan konsumen” bahwa hasil analisis deskripsif menunjukkan TIX
ID disenangi oleh pria dan wanita. Tingkat kepuasan pengguna aplikasi TIX ID berdasarkan perhitungan nilai CSI sebesar 69,5 % yang berarti pengguna puas terhadap aplikasi TIX ID.
Selain itu penelitian yang dilakukan oleh Widodo, Putranti, dan Nurchayati (2016) “Pengaruh kualitas sistem aplikasi dan kualitas informasi terhadap kepuasan pengguna sistem aplikasi RTS (rail ticketing system) dengan kepercayaan sebagai variabel mediasi”.
Berdasarkan penelitian di atas diketahui bahwa kualitas sistem aplikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna.
Oleh karena itu (H1) dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Hipotesis (H1): Application Quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
H2 : Pengaruh Customer Experience terhadap kepuasan konsumen.
Belajar merupakan suatu proses perubahan perilaku yang relatif permanen yang diakibatkan oleh pengetahuan dan pengalaman konsumen atas pembelian dan konsumsi yang akan diterapkan di masa mendatang. Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi bagaimana pengalaman konsumen saat berinteraksi langsung dengan produk ataupun jasa serta layanan yang diberikan, pada saat konsumen mengalami pengalaman yang menyenangkan pada suatu produk, pelanggan akan merasa puas terhadap produk tersebut sehingga
keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang dapat terjadi.
Pernyataan ini sesuai dengan penelitian sebelumnya oleh Salim dan Catherine mengenai “Pengaruh customer experience dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen” bahwa dari hasil penelitian diambil kesimpulan yaitu costumer experience berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Oleh sebab itu, hipotesis (H2) dalam penelitian ini adalah
Hipotesis (H2): Costumer experience berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
H3: Pengaruh Lifestyle terhadap kepuasan konsumen.
Pola hidup seseorang di dunia yang tercermin dalam kegiatan, minat, dan pendapat. Gaya hidup memotret interaksi “seseorang secara utuh”
dengan lingkungannya. Bagi kosumen TIX ID semakin meningkatnya kegiatan, minat dan opini maka akan meningkatkan kepuasan konsumen. Konsumen termotivasi dalam berbelanja karena unsur dan dorongan kebutuhan yang muncul karena lifestyle. Setiap peningkatan gaya hidup akan diikuti oleh peningkatan kepuasan konsumen, Penelitian yang dilakukan oleh M Muchsin (2018) dalam jurnalnya yang menganalisis ”Pengaruh gaya hidup terhadap kepuasan konsumen” memperoleh hasil bahwa gaya hidup berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis (H3): Lifestyle berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H4: Pengaruh Application Quality terhadap loyalitas konsumen.
Kualitas aplikasi merupakan salah satu hal yang penting bagi perusahaan untuk menarik minat dan mempertahankan konsumennya, kualitas aplikasi dapat membuat konsumen dimudahkan dengan fitur-fitur yang ada dalam aplikasi tersebut. Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation). Harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Oleh karena itu, penulis merumuskan hipoteses sebagai berikut:
Hipotesis (H4) : Application Quality berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
H5: Pengaruh Costumer experience terhadap loyalitas konsumen
Ahmad (2011) mengemukakan bahwa bisnis yang sukses dipengaruhi oleh ketertarikan konsumen pada produk, jasa ataupun perusahaan itu sendiri, pengalaman otentik yang membuat nilai pribadi.
Berdasarkan penelitian sebelumnya oleh Azhari, Fanani, dan Maward, bertujuan untuk menjelaskan “Pengaruh Customer Experience terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan” diketahui bahwa
costumer experience berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan syarat kualitas dari produk yang ditawarkan menarik bagi konsumen. Oleh karena itu, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis (H5): Costumer experience berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
H6: Pengaruh lifestyle terhadap loyalitas konsumen
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Pangestu dan Suryoko (2016) dan Palguno Achmad Pamungkas, Eddy Guridno “Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk Dan Gaya HidupTerhadap Loyalitas” menunjukkan bahwa gaya hidup memberi pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal tersebut menunjukkan bahwa kesesuaian antara gaya hidup konsumen dengan karakteristik suatu produk akan mendorong konsumen tersebut untuk membeli produk yang dimaksud. Kesesuaian tersebut akan menimbulkan kecocokan bagi konsumen saat menggunakan produk yang bersangkutan. Akibatnya, konsumen pun akan merasa puas dengan produk yang digunakannya tersebut. Pada akhirnya, hal ini akan menimbulkan loyalitas di dalam diri konsumen yang bersangkutan terhadap produk yang dimaksud. Oleh karena itu, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis (H6): Lifestyle berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
H7: Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
Pada saat konsumen merasa puas terhadap suatu produk atau jasa peluang agar pelanggan loyal terhadap produk atau jasa semakin besar. Pernyataan ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Muhamad Iqbal Azhari, Dahlan Fanani, M. Kholid Mawardi “Pengaruh Customer Experience terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan”
bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis (H7): Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
H8: Kepuasan konsumen memediasi pengaruh Application Quality terhadap loyalitas konsumen.
Kualitas sistem aplikasi informasi merupakan karakteristik dari informasi yang melekat mengenai sistem aplikasi itu sendiri (DeLone dan McLean, 1992). Terdapat hubungan yang positif antara kualitas aplikasi dengan loyaitas konsumen melalui kepuasan konsumen.
Konsumen akan merasa puas apabila mendapatkan informasi yang sesuai dengan kebutuhannya apalagi melebihi ekspektasi konsumen, konsumen yang merasa puas dengan sistem yang diterapkan oleh e-commerce akan membentuk rasa loyal akan sistem tersebut sehingga dengan adanya nilai positif dari kepuasan konsumen secara otomatis akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Dalam penelitian Rasyid (2017) dihasilkan kesimpulan bahwa kualitas layanan melalui aplikasi Go-jek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis (H8): Kepuasan konsumen memediasi pengaruh Application Quality terhadap loyalitas konsumen
H9: Kepuasan konsumen memediasi pengaruh Customer Experience terhadap loyalitas konsumen
Belajar merupakan suatu proses perubahan perilaku yang relatif permanen yang diakibatkan oleh pengetahuan dan pengalaman konsumen atas pembelian dan konsumsi yang akan diterapkan di masa mendatang. Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi bagaimana pengalaman konsumen saat berinteraksi langsung dengan produk ataupun jasa serta layanan yang diberikan, pada saat konsumen mengalami pengalaman yang menyenangkan pada suatu produk, pelanggan akan merasa puas terhadap produk tersebut sehingga terbentuk loyalitas konsumen, atas dasar tersebut, hipotesis (H8) dalam penelitian ini adalah :
Hipotesis (H9): kepuasan konsumen memediasi pengaruh Customer Experience terhadap loyalitas konsumen
H10: Kepuasan konsumen memediasi pengaruh Lifestyle terhadap loyalitas konsumen
Hidup seseorang di dunia yang tercermin dalam kegiatan, minat, dan pendapat. Gaya hidup memotret interaksi “seseorang secara utuh”
dengan lingkungannya. Bagi kosumen TIX ID semakin meningkatnya kegiatan, minat dan opini maka akan meningkatkan kepuasan konsumen. Konsumen termotivasi dalam berbelanja karena unsur dan dorongan kebutuhan yang muncul karena lifestyle. Setiap peningkatan gaya hidup akan diikuti oleh peningkatan kepuasan konsumen, setiap kepuasan konsumen akan diikuti oleh loyalitas konsumen, konsumen
yang puas akan produk atau layanan akan loyal terhadap produk atau layanan yang ditawarkan. Dalam penelitian Darmianti dan Prabawani (2017) menunjukkan bahwa gaya hidup memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Karena semakin baik gaya hidup maka akan semakin berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Atas dasar tersebut, maka hipotesis (H10) dalam penelitian ini adalah :
Hipotesis (H10): Kepuasan konsumen memediasi pengaruh Lifestyle terhadap loyalitas konsumen
47 BAB III