ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
C. Analisis Deskripsi Data
2. Pengujian Inner Model (Model Struktural)
Setelah pengujian outer model yang telah memenuhi, berikutnya dilakukan pengujian inner model (model struktural). Model struktural dalam PLS di evaluasi dengan menggunakan kontruk dependen, nilai koefisien jalur (path coefficients) atau t-values tiap jalur untuk uji signifikansi antar konstruk dalam model struktural. Nilai digunakan untuk mengukur tingkat variasi perubahan variabel independen terhadap variabel dependen.
Semakin tinggi nilai berarti semakin model prediksi dari model penelitian yang diajukan. Nilai koefisien path atau inner model menunjukkan tingkat signifikansi dalam pengujian hipotesis. Skor koefisien path atau inner model yang ditunjukkan oleh t-statistic Analisis Variant (R2) atau Uji Determinasi.
Pengujian R-squared (R2) merupakan pengujian yang dilakukan untuk mengukur tingkat Goodness of Fit suatu model struktural. Nilai R-squared (R2) dipergunakan untuk mengukur seberapa besar variabel laten endogen yang merupakan variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain (dalam penelitian ini adalah variabel dependen dan mediasi) dijelaskan oleh variabel laten eksogen yang merupakan variabel independen.
Tabel V.15 Nilai R-Square
No Variabel Nilai R-Square
1 Kepuasan Konsumen 0,885 2 Loyalitas Pelanggan 0,806
Sumber : Data Primer Diolah, 2020
Berdasarkan pengujian R square diketahui bahwa nilai R square untuk variabel Kepuasan Konsumen sebesar 0,885 atau dengan kata lain bahwa variabel Application Quality, Customer Experience, dan Lifestyle dapat menerangkan variasi variabel Kepuasan Konsumen sebesar 88,5%
dan sisanya sebesar 11,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Selain itu diketahui pula bahwa nilai R-square untuk variabel Loyalitas Konsumen sebesar 0,806 atau dengan kata lain bahwa variabel Kepuasan Konsumen, Application Quality, Customer Experience, dan Lifesyle dapat menerangkan variasi variabel Loyalitas Konsumen sebesar 80,6% dan sisanya sebesar 19,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
d. Uji Signifikansi Jalur (Inner Model)
Uji signifikansi jalur digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari variabel eksogen terhadap variabel endogen. Uji ini dilakukan dengan prosedur bootstrapping. Bootstrapping adalah prosedur untuk menghasilkan T-statistic untuk melihat signifikansi baik inner maupun outer model. Setelah menyelesaikan langkah T-Statistic
akan muncul Path Coefficient. Jika Nilai t yang muncul lebih besar dari 1,96 maka dapat dikatakan signifikan. Arah pengaruh ditunjukkan oleh nilai original sample, jika nilai original sample lebih dari 0 maka arah pengaruh positif, jaka kurang dari 0 maka arah pengaruh negatif. Nilai pengujian ditunjukan pada Tabel V.10 dan untuk hasil model penelitian ini dapat digambarkan seperti tampak pada Gambar V.2 berikut:
Gambar V.2 Hasil Model Penelitian
Bootstrapping
Tabel V.16 Hasil Path Coefficients
No Hipotesis Original
Sample 1 Application Quality ->
Kepuasan Konsumen
0.098 0.097 0.091 0.080 0.281 2 Application Quality ->
Loyalitas Konsumen
-0.250 -0.244 0.097 2.583 0.010 3 Customer Experience ->
Kepuasan Konsumen
0.286 0.287 0.089 3.205 0.001 4 Customer Experience ->
Loyalitas Konsumen
0.001 -0.008 0.169 0.009 0.993 5 Lifestyle ->Kepuasan
Konsumen
0.620 0.619 0.068 9.166 0.000 6 Lifestyle ->Loyalitas
Konsumen Coefficient diatas, hasil uji hipotesis 1-7 adalah sebagai berikut:
1) Uji Hipotesis 1 a) Hipotesis:
HO1: Application Quality tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
HA1: Application Quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
b) Dasar Pengambilan Keputusan:
P-value ≤ 0,05 HO ditolak, HA diterima P-value > 0,05 HO diterima, HA ditolak c) Keputusan:
P-value = 0,281 > 0,05 maka HO diterima, HA ditolak
d) Penjelasan:
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa pengaruh Application Quality terhadap Kepuasan Konsumen memiliki nilai original sample 0,098 sehingga arah hubungan Application Quality terhadap Kepuasan konsumen adalah positif dan P value sebesar 0,281.
Karena nilai 0,281 > 0,05 maka disimpulkan bahwa Application Quality mempengaruhi Kepuasan Konsumen secara positif namun tidak signifikan.
Artinya, semakin baik dan cepat Application Quality yang digunakan konsumen TIX ID Indonesia maka tidak mempengaruhi rasa puas dari konsumen TIX ID dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%).
2) Uji Hipotesis 2 a) Hipotesis:
HO2: Customer Experience tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
HA2: Customer Experience berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
b) Dasar Pengambilan Keputusan:
P-value ≤ 0,05 HO ditolak, HA diterima P-value > 0,05 HO diterima, HA ditolak
c) Keputusan:
P-value = 0,001 < 0,05 maka HO ditolak, HA diterima d) Penjelasan:
Pengaruh Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen memiliki nilai original sample 0,286 sehingga arah hubungan Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen adalah positif dan P value sebesar 0,001. Karena nilai 0,001 < 0,05 maka disimpulkan bahwa Customer Experience mempengaruhi Kepuasan Konsumen secara positif dan signifikan.
Yang artinya, semakin baik dan menyenangkan Customer Experience yang dilalui konsumen TIX ID maka akan semakin tinggi juga tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen ketika menggunakan aplikasi TIX ID dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%).
3) Uji Hipotesis 3 a) Hipotesis:
HO3: Lifestyle tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
HA3: Lifestyle berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
b) Dasar Pengambilan Keputusan:
P-value ≤ 0,05 HO ditolak, HA diterima
P-value > 0,05 HO diterima, HA ditolak c) Keputusan:
P-value = 0,000 < 0,05 maka HO ditolak, HA diterima d) Penjelasan:
Hasil pengujian hipotesis 3 menunjukkan bahwa nilai Original sample sebesar 0,620 yang berarti Lifestyle memiliki arah hubungan positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen terlihat pada nilai p-value 0,000
<0,05. Yang artinya semakin terpenuhinya Lifestyle yang dirasakan oleh konsumen maka akan semakin tinggi juga tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen TIX ID, dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%).
4) Uji Hipotesis 4 a) Hipotesis:
HO4: Application Quality tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
HA4: Application Quality berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
b) Dasar Pengambilan Keputusan:
P-value ≤ 0,05 HO ditolak, HA diterima P-value > 0,05 HO diterima, HA ditolak c) Keputusan:
P-value = 0,010 < 0,05 maka HO ditolak, HA diterima
d) Penjelasan:
Hasil pengujian hipotesis 4 menunjukkan bahwa
pengaruh Application Quality terhadap Loyalitas Konsumen memiliki nilai original sample sebesar-0,250 sehingga arah hubungan negatif dan P value sebesar 0,010. Karena nilai 0,010 < 0,05 maka disimpulkan bahwa Application Quality mempengaruhi Loyalitas Konsumen secara negatif dan signifikan.
5) Uji Hipotesis 5 a) Hipotesis:
HO5: Customer Experience tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
HA5: Customer Experience berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
b) Dasar Pengambilan Keputusan:
P-value ≤ 0,05 HO ditolak, HA diterima P-value > 0,05 HO diterima, HA ditolak c) Keputusan:
P-value = 0,993> 0,05 maka HO diterima, HA ditolak d) Penjelasan:
Hasil pengujian hipotesis 5 menunjukkan bahwa pengaruh Customer Experience terhadap Loyalitas Konsumen memiliki nilai original sample 0,001
sehingga arah hubungan positif dan P value sebesar 0,993. Karena nilai 0,993 > 0,05 maka disimpulkan bahwa Customer Experience mempengaruhi Loyalitas Konsumen secara positif namun tidak signifikan.
Yang artinya, semakin baik dan menyenangkan Customer Experience yang dilalui konsumen TIX ID, maka tidak menjamin tingginya tingkat loyalitas konsumen untuk tetap menggunakan aplikasi TIX ID untuk membeli tiket bioskop, dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%).
6) Uji Hipotesis 6 a) Hipotesis:
HO6: Lifestyle tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
HA6: Lifestyle berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
b) Dasar Pengambilan Keputusan:
P-value ≤ 0,05 HO ditolak, HA diterima P-value > 0,05 HO diterima, HA ditolak c) Keputusan:
P-value = 0,095 > 0,05 HO diterima, HA ditolak
d) Penjelasan:
Hasil pengujian hipotesis 6 menunjukkan bahwa Lifestyle terhadap Loyalitas Konsumen memiliki nilai original sample 0,297 sehingga arah hubungan positif dan P value sebesar 0,095. Karena nilai 0,095 > 0,05 maka disimpulkan bahwa Lifestyle mempengaruhi Loyalitas Konsumen secara positif namun tidak signifikan.
Yang artinya, terpenuhinya gaya hidup yang dilalui oleh konsumen TIX ID, tidak menjamin loyalitas konsumen, dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%).
7) Uji Hipotesis 7 a) Hipotesis:
HO7: Kepuasan Konsumen tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
HA7: Kepuasan Konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
b) Dasar Pengambilan Keputusan:
P-value ≤ 0,05 HO ditolak, HA diterima P-value > 0,05 HO diterima, HA ditolak c) Keputusan:
P-value = 0,000 < 0,05 maka HO ditolak, HA diterima
d) Penjelasan:
Hasil pengujian hipotesis 7 menunjukkan bahwa pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen memiliki nilai original sample 0,801 sehingga arah hubungan positif dan P value sebesar 0,000. Karena nilai 0,000 < 0,05 maka disimpulkan bahwa Kepuasan Konsumen mempengaruhi Loyalitas Konsumen secara positif dan signifikan.
Yang artinya, semakin puas konsumen TIX ID maka semakin tinggi loyalitas konsumen TIX ID, dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%).
e. Pengujian Hipotesis 8 Sampai Dengan 10 Dengan Efek Mediasi Tabel V.17
Hasil Path Coefficients Direct Effects No Hipotesis Original
Sample Sumber: Data Diolah dengan SmartPLS 3.0
Tabel V.18
Hasil Estimasi Specific Indirect Effect
Sumber: Data Diolah dengan SmartPLS 3.0 Keterangan :
1. Direct Effects
H4: Application Quality signifikan terhadap Loyalitas Konsumen
H5: Customer Experience tidak signifikan terhadap Loyalitas Konsumen
H6: Lifestyle tidak signifikan terhadap Loyalitas konsumen
2. Indirect Effects
H8: Kepuasan Konsumen memediasi pengaruh Application Quality terhadap Loyalitas Konsumen tidak signifikan
H9: Kepuasan Konsumen memediasi pengaruh Customer Experience terhadap Loyalitas konsumen dengan signifikan
No Hipotesis Original Sample
H10: Kepuasan Konsumen memediasi Lifestyle terhadap Loyalitas Konsumen dengan signifikan
8) Uji Hipotesis 8 a) Hipotesis
HO8: Kepuasan konsumen memediasi pengaruh Application Quality terhadap loyalitas konsumen.
HA8: Kepuasan konsumen memediasi Application Quality daring terhadap loyalitas konsumen.
b) Dasar Pengambilan Keputusan:
(1) Jika path coefficient antara Application Quality dan loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect dari signifikan menjadi tidak signifikan, maka HO diterima dan HA ditolak. (sedikit berpengaruh) (2) Jika path coefficient antara Application Quality dan
loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect signifikan dan tetap signifikan, maka HO di tolak dan HA diterima dengan mediasi sebagian (partial mediation).
(3) Jika path coefficient antara Application Quality dan loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect nilainya tidak signifikan menjadi signifikan,
maka HO ditolak dan HA diterima dengan mediasi penuh (full mediation).
c) Keputusan:
H8: Path coefficient antara Application Quality dan loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect dari signifikan menjadi tidak signifikan, maka HO diterima dan HA ditolak. (sedikit berpengaruh)
d) Penjelasan:
Kepuasan konsumen memediasi sedikit pengaruh Application Quality terhadap loyalitas konsumen. Yang artinya, Kualitas aplikasi TIX ID dapat berpengaruh secara langsung secara penuh dan tidak langsung dengan pengaruh yang sangat sedikit terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai memediasi sebagian. Semakin baik Application Quality yang didapatkan oleh konsumen, maka tidak dapat dipastikan meningkatkan loyalitas konsumen TIX ID, 95% (kesalahan 5%).
9) Uji Hipotesis 9 a) Hipotesis
HO9: Kepuasan konsumen memediasi pengaruh Customer Experience terhadap loyalitas konsumen.
HA9: Kepuasan konsumen memediasi Customer Experience daring terhadap loyalitas konsumen.
b) Dasar Pengambilan Keputusan:
Jika path coefficient antara Customer Experience dan loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect dari signifikan menjadi tidak signifikan, maka HO diterima dan HA ditolak. (sedikit berpengaruh)
(1) Jika path coefficient antara Customer Experience dan loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect signifikan dan tetap signifikan, maka HO di tolak dan HA diterima dengan mediasi sebagian (partial mediation).
(2) Jika path coefficient antara Customer Expertience dan loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect nilainya tidak signifikan menjadi signifikan, maka HO ditolak dan HA diterima dengan mediasi penuh (full mediation).
(c) Keputusan :
H9: Path coefficient antara Customer Expertience dan loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect nilainya tidak signifikan menjadi signifikan, maka ditolak dan diterima dengan mediasi penuh (full mediation).
Penjelasan:
H9: Artinya kepuasan konsumen pada customer experience mempengaruhi/memberikan efek yang penuh terhadap loyalitas konsumen dalam penggunaan aplikasi TIX ID, tanpa adanya kepuasan konsumen maka customer experience tidak mampu mempengaruhi loyalitas konsumen. Semakin bagus dan puas konsumen terhadap Customer Experience yang di alami oleh konsumen TIX ID secara signifikan meningkatkan loyalitas konsumen melalui mediasi kepuasan konsumen dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%).
10) Uji Hipotesis 10
HO10: Kepuasan konsumen memediasi pengaruh Lifestyle terhadap loyalitas konsumen.
HA10: Kepuasan konsumen memediasi Lifestyle daring terhadap loyalitas konsumen.
a) Dasar Pengambilan Keputusan:
(4) Jika path coefficient antara Lifestyle dan loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect dari signifikan menjadi tidak signifikan, maka HO diterima dan HA ditolak. (sedikit berpengaruh) (5) Jika path coefficient antara Lifestyle dan loyalitas
konsumen dari direct effect ke indirect effect
signifikan dan tetap signifikan, maka HO di tolak dan HA diterima dengan mediasi sebagian (partial mediation).
(6) Jika path coefficient antara Lifestyle dan loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect nilainya tidak signifikan menjadi signifikan, maka HO ditolak dan HA diterima dengan mediasi penuh (full mediation).
b) Keputusan :
Path coefficient antara Lifestyle dan loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect nilainya tidak signifikan menjadi signifikan, maka ditolak dan diterima dengan mediasi penuh (full mediation).
c) Penjelasan H10:
Kepuasan konsumen memediasi pengaruh Lifestyle terhadap loyalitas konsumen signifikan.
Artinya kepuasan konsumen dengan terpenuhinya Lifestyle mempengaruhi/memberikan efek penuh terhadap loyalitas konsumen dalam penggunaan aplikasi TIX ID, tanpa adanya kepuasan konsumen maka Lifestyle tidak mampu mempengaruhi loyalitas konsumen.
E. Pembahasan
1. Hasil analisis Partial Least Square (PLS) menunjukkan bahwa variabel Application quality Application Quality mempengaruhi Kepuasan Konsumen secara positif namun tidak signifikan. Hasil peneltian sejalan dengan penelitian Widodo, Putranti, Nurchayati Muntashir, (2016) yang mengatakan bahwa Application quality memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas dari aplikasi maka tingkat kepuasan konsumen akan semakin tinggi.
2. Hasil analisis Partial Least Square (PLS) menunjukkan bahwa variabel Customer Experience mempengaruhi Kepuasan Konsumen secara positif dan signifikan. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Azhari, Fanani, Mawardi, (2015) yang mengatakan bahwa Customer Experience memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti bahwa pengalaman konsumen menggunakan TIX ID secara positif mempengaruhi nilai dalam kepuasan yang dirasakan konsumen.
3. Hasil analisis Partial Least Square (PLS) menunjukkan bahwa variabel Lifestyle berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian M Muchsin 2018, (2017) yang mengatakan bahwa Lifestyle memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Bagi kosumen TIX ID semakin
meningkatnya kegiatan, minat dan opini maka akan meningkatkan kepuasan konsumen.
4. Hasil analisis Partial Least Square (PLS) menunjukkan bahwa variabel Application quality berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil peneltian tidak sejalan dengan penelitian Muntashir, (2019) yang mengatakan bahwa Application quality memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas dari aplikasi belum tentu berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Kualitas aplikasi mengacu kepada beroperasinya aplikasi secara terstruktur sesuai dengan keinginan konsumen.
5. Hasil analisis Partial Least Square (PLS) menunjukkan bahwa variabel Customer Experience memiliki arah positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian Azhari, Fanani, Mawardi, (2015) yang mengatakan bahwa Customer Experience memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini berarti bahwa pengalaman konsumen menggunakan TIX ID secara positif mempengaruhi nilai dalam kepuasan yang dirasakan konsumen tetapi tidak berdampak pada loyalitas konsumen dalam menggunakan aplikasi TIX ID.
6. Hasil analisis Partial Least Square (PLS) menunjukkan bahwa variabel Lifestyle berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian Pangestu
dan Suryoko (2016) yang mengatakan bahwa Lifestyle memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa gaya hidup memberi arah pengaruh yang positif terhadap keputusan pembelian tetapi tidak menetapkan bahwa konsumen akan loyal terhadap TIX ID.
7. Hasil analisis Partial Least Square (PLS) menunjukkan bahwa variabel Kepuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Azhari, Fanani, Mawardi, (2015) yang mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang merasa puas akan loyal terhadap penggunaan aplikasi TIX ID.
8. Hasil analisis Partial Least Square (PLS) menunjukkan bahwa variabel Kepuasan Konsumen memediasi pengaruh Application Quality terhadap Loyalitas Konsumen namun tidak signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa Konsumen yang merasa puas apabila mendapatkan informasi yang sesuai dengan kebutuhannya apalagi melebihi ekspektasi konsumen belum tentu akan loyal terhadap TIX ID..
9. Hasil analisis Partial Least Square (PLS) menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen memediasi pengaruh signifikan Customer Experience terhadap Loyalitas Konsumen (Full mediation). Hal ini menunjukkan bahwa jika pengalaman yang dirasakan konsumen dalam penggunaan aplikasi sebelumnya baik, maka hal ini menjadi sinyal
bahwa konsumen tersebut memiliki niat untuk melakukan penggunaan aplikasi kembali, atau menggunakan kembali aplikasi yang telah digunakannya tersebut untuk melakukan pembelian kembali dimasa yang akan datang.
10. Hasil analisis Partial Least Square (PLS) menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen memediasi pengaruh signifikan Lifestyle terhadap loyalitas konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa bagi kosumen TIX ID semakin meningkatnya kegiatan, minat dan opini maka akan meningkatkan kepuasan konsumen. Konsumen termotivasi dalam berbelanja karena unsur dan dorongan kebutuhan yang muncul karena lifestyle.
BAB VI