UNIVERSITAS SUMATERA UTARA PROGRAM STRATA-1
FAKULTAS EKONOMI MEDAN
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK RINSO
(Studi kasus pada Hypermart Sun Plaza Medan)
DRAFT SKRIPSI
OLEH
LIDIA MEIDIANA SIANIPAR 050502086
MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Medan
DAFTAR ISI
BAB 2 URAIAN TEORITIS 2.1 Penelitian Terdahulu ... 20
2.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 20
2.3 Merek ... 22
2.4 Loyalitas Merek ... 24
BAB 3 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 29
3.2 Rinso ... 33
BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisis Deskriptif . ... 36
4.2 Uji Asumsi Klasik ... 40
2. Uji Heteroskedastisitas ... 42
3. Uji Multikolinearitas ... 43
4.3 Analisis Regresi Linear Berganda ... 44
1. Uji secara serempak / simultan (Uji F). ... 44
2. Uji Secara Parsial (Uji-T) ... 45
3. Pengujian goodness of Fit ... 47
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 48
5.2 Saran ... 49
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Data Perbandingan Penjualan Rinso dan So Klin ... 3
Tabel 1.2 Operasionalisasi Variabel ... 9
Tabel 1.3 Validitas Instrumen (Uji I) ... 14
Tabel 1.4 Validitas Instrumen (Uji II)... 15
Tabel 1.5 Reliability Statistics ... 16
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 36
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 37
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan . 37 Tabel 4.4 Pendapat Responden terhadap Variabel Kinerja ... 38
Tabel 4.5 Pendapat Responden terhadap Variabel Estetika ... 38
Tabel 4.6 Pendapat Responden terhadap Variabel Kualitas yang dipersepsikan ... 39
Tabel 4.7 Pendapat Responden terhadap Variabel Loyalitas Merek .. 40
Tabel 4.8 Uji Kolmogorv-Sminorv ... 41
Tabel 4.9 Uji Glesjer ... 42
Tabel 4.10 Uji Multikolinieritas ... 44
Tabel 4.11 Uji regresi secara bersama-sama (Uji F)... 45
Tabel 4.12 Uji regresi secara parsial (Uji t)... 46
DAFTAR GAMBAR
Halaman
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas kasih
karunia, bimbingan dan berkatNya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi
ini, sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena itu
penulis mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang dapat membangun
untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Penulis berharap skripsi ini dapat
bermanfaat bagi berbagai pihak.
Penulis telah banyak mendapatkan bimbingan, nasehat, dan motivasi dari
berbagai pihak selama perkuliahan hingga penulisan skripsi ini. Pada kesempatan
ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M. Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe SE, M.Si, selaku Ketua Departemen
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sekertaris Jurusan Departemen
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sekaligus sebagai
Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk
membimbing serta banyak memberikan masukkan kepada penulis dalam
penyusunan skripsi ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis SE,MBA selaku Dosen Pembimbing I yang
memberikan saran kepada penulis dalam proses penulisan serta penyusunan
skripsi ini.
5. Bapak Drs. Liasta Ginting, SE,Msi selaku Dosen Penguji II, yang telah
banyak memberikan masukkan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan Civitas Akademik di lingkungan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara, atas semua jasa yang telah diberikan selama masa
perkuliahan.
7. Staff Departemen Manajemen : Bang Jum, Kak Dani, Kak Vina, dan Kak Susi
yang telah banyak memberikan bantuan kepada penulis.
8. Keluarga ku yang kukasihi, E. Sianipar dan R. Simanjuntak, Tanteku R.
Pardede, dan abangku Daniel Sianipar yang telah membimbing penulis, serta
memberikan dukungan doa, material dan kasihsayangnya kepada penulis.
9. John Hutagalung yang selalu memberikan dukungan doa, motivasi, dan
semangat bagiku dalam menyelesaikan penelitian ini.
10.Sahabat-sahabat yang selalu menemani hari-hariku selama masa kuliah,
Ribka, Hanny, Ula, Fika, Rene, terimakasih telah membuat masa-masa kuliah
menjadi bermakna.
11.Teman-teman seperjuangan selama kuliah : Ethenk, Rumiris, Rina, Cita,
Tasya, Da BFL ( Asrani, Putri, Cory, Elma, Nila, Dian, Clara), SasFam
(Dona, Maria, Ika Sarah, Deshi), Putibu ( Indry, Qonnie, Dinda), dan buat
teman-teman STAMBUK 2005 yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu.
Medan, Maret 2009 Penulis
ABSTRAK
Lidia Meidiana Sianipar (2009). Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merak (Studi Kasus pada Hypermart Sun Plaza Medan). Pembimbing Dra.Nisrul Irawati, MBA. Ketua Departemen, Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe SE, M.Si. Dr.Arlina Nurbaity Lubis SE,MBA (Penguji I). Drs.Liasta Ginting SE,M.Si. (Penguji II).
Penelitian bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek pada Hypermart Sun Plaza Medan.. Masalah yang dirumuskan dalam penelitian apakah variabel kepuasan yang terdiri dari kinerja, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan berpengaruh positif terhadap loyalitas merek pada konsumen Hypermart Sun Plaza Medan. Periode penelitian dimulai dari Februari 2009 sampai Maret 2009. Hipotesis yang dikemukakan adalah variabel kinerja, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan berpengaruh positif terhadap loyalitas merek pada konsumen Hypermart Sun Plaza.
Metode analisis data yang digunakan untuk melihat pengaruh variabel kinerja, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan terhadap loyalitas merek pada konsumen Hymermart Sun Plaza adalah metode analisis deskriptif dan statistik. Pengujian hipotesis secara simultan (uji statistik F) dan parsial (uji statistik t) dengan dengan = 5 %. Penganalisaan data menggunakan software pengolahan data statistik yaitu SPSS for Windows 15.00.
Hasil uji F (simultan) menunjukkan variabel kinerja, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas Merek. Hasil uji secara individual atau secara parsial (Uji Statistik t) menunjukkan bahwa variabel estetika dan kualitas yang dipersepsikan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Merek, sedangkan variabel kinerja tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Merek.
Kata kunci : Loyalitas Merek, Kepuasan Konsumen, Kinerja, Estetika, Kualitas
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pentingnya loyalitas pelanggan dalam pemasaran tidak diragukan lagi.
Pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam
jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Seorang pelanggan yang
loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi organisasi. Pelanggan yang
loyal akan mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik
positif kepada organisasi. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih
rendah untuk berpindah merek, kurang sensitif terhadap harga, membeli lebih
sering dan/atau lebih banyak, menjadi strong word of mouth, menciptakan
business referrals (www.uajy.ac.id).
Lingkungan yang berubah cepat membuat tugas pemasar untuk
menciptakan pelanggan yang loyal tidak mudah. Perubahan kondisi perekonomian
dan teknologi beserta trend-nya akan berpengaruh pada konsumen dan
perilakunya. Perubahan kondisi perekonomian di Indonesia misalnya: (1) dari
produksi yang mengandalkan kemajuan teknologi beralih ke kepuasan konsumen
yang mengutamakan pelayanan, (2) dari produksi massal ke produksi yang mass
customization, (3) dari konsumsi yang menekankan pada kepuasan segera ke
konservasi dengan penekanan pada pelestarian lingkungan, pemanfaatan sumber
secara efisien, pencegahan polusi, dan pendaur-ulangan, (4) menurunnya daya beli
konsumen sejak terjadinya krisis ekonomi tahun 1997. Perubahan teknologi
(2) dari cara-cara yang bersifat personal ke non-personal, (3) dari material yang
berat ke material yang ringan, (4) dari kerangka waktu yang panjang ke kerangka
waktu yang pendek. Semua perubahan tersebut mengakibatkan tekanan
persaingan yang berat, dan mempengaruhi perilaku konsumen (Indahwati, 2004 :
164).
Menurut Lindawati, kecenderungan pola perilaku konsumen di masa
mendatang diperkirakan akan meliputi : konsumen mempunyai perhatian yang
lebih besar terhadap kualitas dan nilai, waktu akan menjadi sangat berharga,
kesadaran konsumen terhadap harga semakin besar. Pola perilaku konsumen yang
demikian menyebabkan kecenderungan konsumen untuk berpindah merek
menjadi lebih tinggi, karena konsumen termotivasi untuk mencari alternatif yang
lebih baik. Hal ini berarti tugas pemasar mengelola loyalitas pelanggan menjadi
semakin rumit dan kompleks, pemasar juga harus bersiap-siap dengan terjadinya
perubahan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan mencerminkan loyalitas
pelanggan terhadap obyek tertentu. Obyek tersebut dapat berupa merek, produk,
atau service outlet tertentu.
Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Dalam tahun-tahun
belakangan ini, banyak perusahaan yang mengadopsi program total quality
manajemen (TQM), yang dirancang untuk melakukan perbaikan kualitas produk,
jasa, dan proses pemasaran mereka secara terus menerus (Kotler, 2001: 11).
Kepuasan pelanggan dapat dievaluasi melalui kinerja, estetika,dan kualitas
yang dipersepsikan (Tjiptono, 1997 : 25), Dimana kinerja merupakan
tersebut terhadap panca indera, dan kualitas yang dipersepsikan merupakan citra
dan tanggung jawab produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Kajian mendalam tentang kepuasan akan memberikan gambaran yang
lengkap dan komprehensif kepada pemasar tentang loyalitas pelanggan.
Gambaran yang komprehensif tentang loyalitas akan membantu pemasar untuk
mengelola loyalitas pelanggan.
Persaingan di antara produsen sabun cuci, khususnya jenis detergen bubuk
telah mengalami persaingan yang sangat pesat. Kondisi ini dipicu keberhasilan
produk-produk top brand dalam meningkatkan laba perusahaan. Pada pasar
detergen bubuk di Indonesia, fenomena terjadinya persaingan dapat dilihat pada
kalangan top brand, misalnya Rinso, So Klin, Attack, Daia, dan sebagainya.
Bentuk persaingan tersebut antara lain dengan memunculkan varian-varian baru
dari merek tersebut. Ketika Rinso mengeluarkan produk Rinso Matic dan Rinso
Excel, sedangkan So Klin juga mengikuti varian So Klin Matic dan So Klin
Higienis. Begitu juga pada Attack, selain jenis regular, juga mengeluarkan produk
Attack Warna, yang mengutamakan keunggulan dalam penjagaan warna pakaian
sehingga tidak mudah kusam.
Data pemasaran sebagai perbandingan antara produk So Klin dan produk
Tabel 1.1
Data Perbadingan Penjualan Rinso dan So Klin di Pulau Jawa
Tahun Penjualan Rinso (boks) Soklin (boks)
2003 65.241.000 45.654.322
2004 58.456.213 56.432.200
2005 58.765.523 55.465.440
2006 63.548.762 45.213.200
2007 58.745.621 54.322.211
Sumber :
Data pada tabel 1.1 menunjukkan bahwa ketika volume penjualan Rinso
meningkat, diiringi dengan penurunan volume penjualan So Klin, dan demikian
pula sebaliknya. Hal ini mengindikasikan bahwa kemungkinan besar terjadi
persiangan yang ketat antara Rinso dan So Klin.
Fenomena persaingan tidak hanya terjadi tingkat top brand, fenomena
persaingan juga terjadi pada produk-produk follower, misalnya Surf, Total, Boom,
dan merek-merek lain. Merek-merek follower tersebut berusaha mendapatkan
celah pasar yang ditinggalkan oleh produk-produk top brand. Merek-merek
follower tersebut lebih mengunggulkan kelebihan dalam tingkat harga produk,
yaitu lebih murah. .
Rinso juga mengalami banyak benturan dengan produk merek lain seperti
So Klin dalam mempertahankan pasar. Itulah sebabnya sejak memunculkan Rinso
tahun 1970, perusahaan publik ini tidak pernah berhenti dalam melakukan
promosi. Tak sedikit dana yang mereka keluarkan untuk mempertahankan
posisinya di kategori ini. Seperti yang dapat disaksikan, bahwa promosi dari Daia
termasuk spektakuler dengan menghadirkan beragam hadiah kepada konsumen
yang membeli produknya. Hal ini tentu mengancam keberadaan Rinso yang
mempunyai target market sama, yaitu konsumen sabun cuci atau detergen bubuk.
pemasaran produknya pada tahun 2004 sebesar 56,45% dari total pasar (SWA,
No.04/XVII/2004). Kondisi ini harus mampu disiasati oleh produsen sehingga
kemungkinan terjadinya perpindahan merek dapat dicegah
Menurut pantauan Nielsen Media Research, pada periode Januari-Juni
2006, Unilever menghabiskan lebih dari Rp 84 miliar untuk mengomunikasikan
Rinso. Dengan jumlah itu, bisa dipastikan belanja iklan Rinso hingga akhir tahun
ini bakal jauh lebih besar ketimbang total pengeluarannya tahun lalu, yaitu sekitar
Rp 127 miliar. Hal ini menunjukkan adanya usaha yang dilakukan Rinso agar
mampu mempertahankan dominasinya.
Riset yang dilakukan oleh Frontier Research Consultant melaporkan
bahwa Rinso merupakan merek sabun detergen yang paling popular, dan posisi
kedua ditempati oleh So Klin. (www.library.ohiou.edu)(2008).
Pada produk detergen, konsumen selalu membandingkan antara satu
produk dengan produk lainnya untuk mencari produk yang dianggap paling baik,
berbagai pertimbangan konsumen sering ditekankan untuk sebuah detergen, antara
lain kinerja produk detergen, estetika, citra, reputasi dan lainnya. Dihadapkan
pada permasalahan ini, Rinso harus mempertimbangkan ulang setiap kebijakan
operasional maupun pemasaran yang dapat memberikan keyakinan kepada
konsumen bahwa produk ini adalah produk yang terbaik.
Penulis merasa tertarik untuk melanjutkan penelitian sebelumnya yang
bertujuan melihat kekonsistenan hasil pada penelitian terdahulu, maka penulis
meneliti “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Rinso”.
Penelitian ini dilakukan dengan melakukan survei terhadap konsumen yang
1.2 Perumusan Masalah
Penulis merumuskan masalah sebagai berikut: “ apakah variabel kinerja,
estetika, dan kualitas yang dipersepsikan mempunyai pengaruh secara simultan
terhadap loyalitas merek Rinso pada konsumen Hypermart Sun Plaza?”
1.3 Kerangka Konseptual
Menurut Aaker (1994 : 57), loyalitas merek sudah lama menjadi gagasan
sentral dalam pemasaran, dan merupakan satu ukuran keterkaitan seorang
pelanggan pada sebuah merek. Ini mencerminkan bagaimana seorang pelanggan
mungkin akan beralih ke merek lain, terutama jika merek tersebut membuat suatu
perubahan yang mengakibatkan pelanggan tersebut menjadi tidak puas.
Penentuan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dipuaskan
merupakan hal yang sulit, karena kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu
mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka
akan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas,
dan juga membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono 1997 : 24).
Konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu (Tjiptono,
1997 : 25). Faktor-faktor tersebut antara lain adalah kinerja, estetika, dan kualitas
yang dipersepsikan.
Gambar 1.1 kerangka konseptual Sumber : Aaker (1997)
1.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang hendak diuji kebenarannya
melalui riset. Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas,
hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :
Variabel kinerja, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan mempunyai pengaruh
signifikan secara simultan terhadap loyalitas merek Rinso pada konsumen
Hypermart Sun Plaza.
1.5 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.5.1 Tujuan penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
Untuk mengetahui pengaruh kinerja, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan
terhadap loyalitas merek Rinso pada konsumen Hypermart Sun Plaza.
1.5.2 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah :
Loyalitas Merek (Y) Kinerja (X1)
Estetika (X2)
a. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat memberikan gambaran baru bagi perusahaan terhadap
tingkat sensitivitas konsumen dan variabel loyalitas konsumen terhadap
suatu merek sehingga dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan
dalam mengambil keputusan pada masa sekarang maupun masa yang akan
datang.
b. Bagi Akademik
Penelitian ini dapat memberikan tambahan perbendaharaan pustaka terutama
mengenai pentingnya strategi pemasaran sebagai dasar untuk memenangkan
persaingan.
c. Bagi Peneliti
Penelitian ini bermanfaat untuk menambah pengetahuan yang diperoleh
selama bangku kuliah dan membandingkan teori yang telah dipelajari
dengan aplikasinya di dalam masyarakat.
1.6 Metode Penelitian
1.6.1 Definisi Operasional
Definisi Operasional variabel adalah unsur penelitian yang
memberitahukan cara mengukur suatu variabel. Jadi dapat dikatakan bahwa
definisi operasional adalah petunjuk pelaksanaan cara mengukur suatu
variabel. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yaitu variabel terikat
a. Variabel terikat (Y) yaitu loyalitas merek merupakan suatu sikap
menyenangi suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang
skonsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.
b. Variabel bebas (X), yaitu kepuasan konsumen yang terdiri dari variabel
kinerja (X1), estetika (X2), dan kualitas yang dipersepsikan (X3).
Tabel 1.2 Operasional Variabel
Variabel Sub variabel Definisi Indikator Skala
Variabel Sub variabel Definisi Indikator Skala
Sumber: Tjiptono (1997:25), Aaker (1994:63) (diolah oleh penulis)
1.6.2 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran indikator variabel dalam penelitian ini menggunakan skala
likert, yaitu dengan menyusun range skor dalam skala likert. Menurut
Sugiyono(2001:102) skala likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok tentang kejadian atau
gejala sosial. Dalam penelitian ini, kuesioner disusun dengan
menggunakan skala Likert dengan bobot nilai 1 sampai 5.
Pembagian skala variabel adalah sebagai berikut:
a. Sangat setuju diberi skor 5
b. Setuju diberi skor 4
d. Tidak setuju diberi skor 2
e. Sangat tidak setuju diberi skor 1
1.6.3 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
1. Populasi
Populasi dari penelitian ini adalah rata-rata pengunjung harian di
Hypermart Sun Plaza yaitu 2500 orang pengunjung setiap hari.
2. Sampel
Sampel yang dipilih menggunakan metode purposive sampling, dimana
sampel dipilih dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2004 : 78). Adapun
kriteria dari sampel adalah konsumen Hypermart yang telah berbelanja produk
Rinso minimal sebanyak dua kali.
Metode pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin, yaitu :
n = N
( 1 + Ne²)
Keterangan : n = jumlah sampel
N = ukuran populasi
e = % kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang
masih bisa ditolerir
Perhitungan pengambilan sampel dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
n = 2500
( 1 + 2500 x 0.1²)
1.6.4 Tempat dan Waktu Penelitian
Penulis melakukan penelitian di lokasi Hypermart Sun Plaza, lantai 4 Sun
Plaza, Jl. KH Zainul Arifin Medan. Penelitian dilakukan dari bulan Februari
2009 sampai dengan Maret 2009.
1.6.5 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Data primer, data yang diperoleh secara langsung dari responden yang
terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dari daftar
pertanyaan atau kuesioner.
2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui penelitian perpustakaan,
buku-buku, jurnal referensi, surat kabar, dan literatur ilmiah lainnya.
1.6.6 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengambilan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Daftar pertanyaan/kuesioner
Menyebarkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh konsumen Rinso di
Hypermart Sun Plaza.
2. Wawancara
Wawancara dilakukan terhadap responden untuk memperjelas jawaban
dari kuesioner yang telah diisi.
3. Studi dokumentasi
Mengumpulkan data dari buku-buku, tulisan ilmiah, dan internet yang
1.6.7 Uji Validitas dan Reliabilitas
Ketepatan pengujian suatu hipotesis tentang hubungan variabel
penelitian sangat tergantung pada kualitas data yang dipakai dalam
pengujian tersebut. Pengujian hipotesis penelitian tidak akan mengenai
sasarannya bilamana data yang dipakai tidak reliable dan tidak
menggambarkan secara tepat konsep yang diukur. Oleh karena itu perlu
dilakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen.
Menurut Sugiyono (2005 : 115), instrumen yang valid berarti alat
ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Untuk
menguji validitas digunakan pendekatan koefisien korelasi yaitu dengan
cara mengkorelasikan antara skor butir pernyataan dengan skor totalnya.
Bila nilai korelasinya positif dan r > 0.361 maka butir pertanyaan tersebut
dinyatakan valid. Dalam uji validitas pengambilan keputusan adalah:
1. Jika r hitung > r tabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan valid
2. Jika r hitung < r tabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid
Jika telah memenuhi syarat tersebut maka dapat disimpulkan bahwa
instrumen tersebut telah memiliki validitas konstruk yang baik. Sementara
butir-butir pertanyaan yang tidak valid akan gugur dan dikeluarkan.
Setelah semua butir pernyataan dinyatakan valid maka instrumen tersebut
layak untuk kuesioner penelitian.
Penulis mengajukan kuesioner yang berisi 18 pernyataan yang
menyangkut variabel independen yaitu kinerja, estetika dan kualitas yang
dipersepsikan, dan varibel dependen yaitu loyalitas merek . Kuesioner
yang telah ditetapkan. Uji validitas instrumen dapat dilihat pada Tabel 1.3
Hasil pengolahan data pada Tabel 1.3 menunjukkan bahwa pada
pernyataan 2 tidak valid karena corrected item total correlation lebih kecil
dari nilai tabel R untuk 30 sampel yaitu 0.361, maka pernyataan tersebut
harus dikeluarkan. Pengujian kembali, dapat dilihat pada Tabel 1.4
Tabel 1.4
Hasil pengujian validitas kembali terlihat pada Tabel 1.4, seluruh
pernyataan telah valid yaitu nilai corrected item total correlation
seluruhnya telah bernilai lebih besar atau sama dengan 0.361.
b. Uji Reliabilitas
Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa
kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama.
Bila koefisien korelasi (r) positif dan signifikan, maka instrumen tersebut
sudah dinyatakan reliabel.
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0.6 atau nilai Cronbach Alpha > 0.8. Berdasarkan hasil
Tabel 1.5 Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.903 17
Sumber : Data primer diolah (2009)
Pada tabel 1.5 dapat dilihat nilai cronbach alpha adalah 0.903 yang
berarti bahwa cronbach alpha lebih besar dari 0.8. Dapat disimpulkan
bahwa data telah reliabel.
1.6.8 Metode Analisis Data
a. Metode Analisis Deskriptif
Metode ini merupakan metode analisis data di mana peneliti
mengumpulkan, mengklasifikasikan, menganalisis, dan menginterprestasikan
data sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang
diteliti.
b. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi
sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni
distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak
menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Uji normalitas dilakukan
dengan menggunakan pendekatan kolmogorv sminorv. Dengan
menggunakan tingkat signifikan 5% (0.05). Jika nilai Asymp.Sig.
(2-tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi
2. Uji Heteroskedastisitas
Tujuan uji ini pada prinsipnya untuk menguji apakah sebuah grup
mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Artinya
jika varians variabel independent adalah konstan (sama) untuk setiap
nilai tertentu variabel independen disebut homoskedastisitas.
Sedangkan heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji glejser
dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan
secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi
terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikan di atas tingkat
kepercayaan 5% (0.05) dapat disimpulkan model regresi tidak
mengarah adanya heteroskedastisitas. (Situmorang, dkk, 2008 : 63).
3. Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau
pasti di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari
model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas
dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan Variance
Inflation Factor (VIF) dengan membandingkan sebagai berikut:
a. VIF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas
b. Tolerance > 0.1 maka tidak terdapat multikoliniearitas
c. Analisis Regresi Linier Berganda
Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat,
peneliti menggunakan analisis regresi linier berganda. Agar hasil yang
diperoleh lebih terarah, peneliti menggunakan bantuan program software
Formulasi yang digunakan adalah :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Keterangan :
Y : Loyalitas Merek
a : Konstanta
b 1-3 : Koefisien regresi berganda
X1 : Kinerja
X2 : Estetika
X3 : Kualitas yang dipersepsikan
e : Standar error
Adapun pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah :
1. Uji secara serempak / simultan (Uji F) atau ANOVA
Uji F menunjukkan apakah semua variabel bebas (X) yang dimasukkan
dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel
terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan :
Ho diterima jika F hitung < F tabelpada = 5 %
Ha diterima jika F hitung > F tabel pada = 5 %
2. Uji Secara Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas
secara parsial terhadap variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusan :
Ho diterima jika t hitung < t tabel pada = 5 %
3. Pengujian Godness of Fit ( R2)
Koefisien goodness of fit atau determinasi (R2) digunakan untuk mengukur
seberapa besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat.
Semakin besar koefisien determinasi (R2) menunjukkan semakin baik
BAB 2
URAIAN TEORITIS
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian Erwin Nugraha (2006) yang berjudul “Analisis pengaruh
kepuasan dan kesukaan terhadap kesetiaan konsumen detergen bubuk Rinso”.
Penelitian dilakukan untuk mengetahui, menganalisis, dan membuktikan besarnya
pengaruh kepuasan dan kesukaan konsumen terhadap kesetiaan merekpada
detergen Rinso.
Hasil penelitian mengenai pengaruh kepuasan konsumen dan kesukaan
akan merek terhadap kesetiaan akan merek Rinso adalah sebesar 77,9%
sedangkan sisanya yaitu 22,1% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Selain itu,
hubungan antara kepuasan dan kesukaan terhadap loyalitas masing – masing
menunjukkan angka +0,728 untuk hubungan antara kepuasan dengan kesetiaan
serta angka +0,847 untuk hubungan antara kesukaan dengan kesetiaan. Kedua
angka tersebut mempunyai arti bahwa kepuasan dan kesukaan konsumen
mempunyai hubungan yang erat dan searah terhadap kesetiaan akan merek Rinso.
2.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan pelanggan berasal dari bahasa Latin ‘satis’ yang artinya
cukup baik dan ‘factio’ yang artinya melakukan atau membuat. Secara sederhana
kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
memadai (Tjiptono,1997 : 23).
Menurut Kotler (2001 : 9) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja memenuhi
harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat
puas atau amat senang.
Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya
pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan
tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor
yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk
manufaktur menurut Garvin (dalam Tjiptono,1997 : 25) antara lain meliputi :
1. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesifications), yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability). Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
terus digunakan.
6. Serviceability. Meliputi kecepatan, kenyamanan, serta penanganan keluhan
yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk
serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.3 Merek
Menurut Kotler (2001 : 357) merek adalah tanda, simbol, atau rancangan
atau kombinasi dari semua yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau
jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing.
Merek adalah payung yang mempresentasikan produk atau layanan. Merek
merupakan cerminan value yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
Menurut Sitinjak, dkk (2004 : 2) merek mengandung janji perusahaan
untuk secara konsisten memberikan ciri, manfaat, atau jasa tertentu kepada
pembeli. Merek lebih dari sekedar jaminan kualitas karena di dalamnya tercakup
enam pengertian berikut ini :
1. Atribut produk, seperti halnya kualitas, gengsi, nilai jual kembali, desain,
dan lain-lain.
2. Manfaat, meskipun suatu merek membawa sejumlah atribut, konsumen
sebenarnya membeli manfaat dari produk tersebut. Dalam hal ini, atribut
merek diperlukan untuk diterjemahkan menjadi manfaat fungsional atau
manfaat emosional.
3. Nilai. Merek juga menyatakan sesuatau tentang nilai produsen. Mercedes
menyatakan produk yang berkinerja tinggi, aman, bergengsi dan
sebagainya. Dengan demikian produsen Mercedes juga mencapai nilai
4. Budaya. Merek juga mencerminkan budaya tertentu.
5. Kepribadian. Merek mencerminkan kepribadian tertentu. Sering kali
produk tertentu menggunakan kepribadian orang yang terkenal untuk
mendongkrak atau menopang merek produknya.
6. Pemakai. Merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau
menggunakan produk tersebut.
Nicolon (2004 : 4) mendefinisikan merek adalah entitas yang mudah dikenali
dan menjanjikan nilai-nilai tertentu. Sebuah nama, logo, singkatan, desain atau
apa saja, dikatakan sebagai merek kalau memenuhi empat hal, antara lain: dapat
dikenali, memiliki entitas (mewakili suatu yang ada), janji-janji tertentu (spesific
promises), dan memiliki nilai.
Lamb (2001 : 423) mengungkapkan bahwa ciri-ciri dari nama merek yang
efektif, yaitu:
a) Mudah diucapkan
b) Mudah dikenali
c) Mudah diingat
d) Pendek / singkat
e) Berbeda atau unik
f) Menggambarkan manfaat dari produk
g) Mempunyai konotasi yang positif
h) Memperkuat citra produk yang diinginkan
Memiliki merek yang kuat merupakan aspek vital bagi setiap perusahaan,
karena keunggulan yang bisa didapatkan beraneka ragam, mulai dari persepsi
tambahan untuk perluasan merek. Menurut Rangkuti (2004 : 229), ada 10
pedoman yang dapat dilakukan untuk membangun kekuatan merek, yaitu:
a. Brand identity
Seperangkat asosiasi merek yang sering digunakan oleh ahli strategi merek
yang secara tidak langsung merupakan janji kepada para konsumen.
b. Value proposition
Sebuah pernyataan secara fungsional, emosional dari suatu merek yang
disampaikan kepada pelanggan.
c. Brand position
Bagian dari identitas merek dan nilai proporsisi yang selalu aktif
dikomunikasikan kepada pasar sasaran.
d. Execution
Pelaksanaan program komunikasi yang tidak hanya ditargetkan pada
identitas dan positioning, tetapi juga sampai memperoleh kecemerlangan
secara terus menerus.
e. Consistency overtime
Memiliki identitas yang konsisten merupakan kekuatan untuk memiliki
merek yang kuat.
2.4. Loyalitas Merek
Definisi loyalitas merek menurut Aaker (1997 : 57) merupakan keterikatan
konsumen terhadap suatu merek. Merek merupakan salah satu bagian penting dari
produk karena merek melindungi konsumen maupun produsen dari pesaing yang
dan pemanfaatan yang benar, loyalitas merek dapat menjadi asset strategis bagi
perusahaan.
Beberapa manfaat yang dapat diberikan loyalitas merek kepada
perusahaan menurut Aaker (dalam Sitinjak 2004:127) :
1. Reducing marketing costs (mengurangi biaya pemasaran)
Dalam kaitannya dengan biaya pemasaran, akan lebih murah mempertahankan
pelanggan dibandingkan dengan upaya untuk mendapatkan pelanggan baru.
Jadi, biaya pemasaran akan mengecil jika loyalitas merek meningkat.
2. Trade Leverage (meningkatkan perdagangan)
Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan peningkatan
perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran. Dapat
disimpulkan bahwa pembeli dalam membeli suatu merek didasarkan atas
kebiasaan mereka selama ini.
3. Attracting new customers (menarik minat pelanggan yang baru)
Dengan banyaknya pelanggan suatu merek yang merasa puas dan suka pada
merek tersebut akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon pelanggan untuk
mengkonsumsi merek tersebut terutama jika pembelian yang mereka lakukan
mengandung risiko tinggi. Disamping itu pelanggan yang puas umumnya akan
merekomendasikan merek tersebut kepada orang yang dekat dengannya.
4. Provide time to respond to competitive threats (memberi waktu untuk
merespons ancaman persaingan
Loyalitas merek akan memberikan waktu pada sebuah perusahaan untuk
merespons gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing mengembangkan produk
untuk memperbaharui produknya dengan cara menyesuaikan atau
menetralisasikannya.
Dalam kaitannya dengan loyalitas merek pada suatu produk, didapati
adanya bebrapa tingkatan. Masing-masing tingkatannya menunjukkan tantangan
pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan. Adapun
tingkatan dalam loyalitas merek adalah sebagai berikut :
1. Switcher ( berpindah-pindah )
Pelanggan yang berada pada tingkatan loyalitas ini dikatakan sebagai
pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi frekuensi
pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek
yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal
atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini merek apa pun mereka
anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan
pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka
membeli suatu produk karena harganya murah.
2. Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan)
Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan
sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau
setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek
produk tersebut. Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang
cukup untuk menciptakan keinginan untuk membeli merek produk yang lain atau
berpindah merek terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya
maupun berbagai pengorbanan lain. dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam
3. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)
Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka
mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka
memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung switching cost
(biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang
melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Untuk dapat menarik minat para
pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu
mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam
tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus
ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan
berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya.
4. Likes the brand (menyukai merek)
Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang
sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan
emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh
asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan
sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun
disebabkan oleh kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yang tinggi.
Meskipun demikian sering kali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit
diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu
yang spesifik.
5. Commited buyer (pembeli yang komit)
Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka
tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya
maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya. Pada
tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan
BAB 3
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
3.1
Sejarah Singkat PerusahaanPada tahun 1885, dua bersaudara dari Inggris bernama William dan Lever
mulai mengelola perusahaan dengan nama Lever Brothers. Perusahaan ini
memproduksi sabun cuci dengan merek Sunlight. Dalam memasarkan sabun cuci
ini mereka menggunakan konsep pemasaran, dengan kemasan dan iklan yang baik
sehingga makin lama makin berkembang. Kemudian mereka memproduksi juga
sabun mandi yaitu sabun Lux dan Lifebuoy. Sementara di Belanda pada waktu
yang bersamaan berdiri dua perusahaan keluarga yaitu perusahaan milik keluarga
Anton Jurgens dan perusahaan milik keluarga Van den Bergh. Kedua perusahaan
itu samasama memproduksi mentega. Tak lama kemudian kedua perusahaan itu
bergabung dengan nama Margarine Unie yang bergerak dalam produksi sabun,
mentega dan perdagangan. Lever Brothers dan Margarine Unie sama-sama
melebarkan usahanya di daratan Eropa dan saling bersaing untuk maju. Keduanya
mempunyai kesamaan, yaitu:
a. Sama-sama membuat produk untuk konsumen dalam jumlah besar
b. Jalur distribusinya luas
c. Bahan bakunya sama
Pada tahun 1930, Lever Brothers dan Margarine Unie menjadi satu
perusahaan dengan nama Unilever, dengan cirri khas logo “U”. Perusahaan
Unilever mempunyai dua kantor yaitu di London, Inggris dan Rotherdam
(Belanda). Saat ini Unilever beroperasi di lebih dari 75 negara dengan tenaga
berlainan yaitu: Lever’s Zeepfabrieken, Van den Bergh’s Fabriekens, Colibri dan
Archa Oil Mill. Namun kemudian asset seluruh perusahaan tersebut ditransfer ke
perusahaan Lever’s Zeepfabrieken dan ketiga perusahaan lainnya dilikuidasi. Pada
tahun tersebut kantor pusat di London mengumumkan bahwa mulai 1 September
1980, keempat perusahaan tersebut telah diorganisasikan menjadi satu
perusahaan dengan menggunakan nama PT Unilever Indonesia. PT Unilever
Indonesia Tbk, adalah perusahaan multinasional yang bergerak dibidang industri
penyediaan kebutuhan sehari-hari. Perusahaan yang berusia lebih dari 70 tahun ini
berstatus Penanaman Modal Asing (PMA) yang menghasilkan beraneka ragam
produk-produk yang diminati oleh banyak orang mulai dari kebutuhan rumah
tangga sampai pada perawatan kecantikan. PT. Unilever Indonesia Tbk.
beroperasi di Indonesia sejak tahun 1933. Sudah lebih dari 70 tahun lamanya
Unilever berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat Indonesia. Perusahaan ini
tumbuh menjadi perusahaan penyedia consumer goods yang mempunyai peranan
penting di Indonesia. PT Unilever Indonesia mempunyai pabrik-pabrik yang
berlokasi di:
a. Cikarang: es krim, deterjen, bahan makanan
b. Rungkut: perawatan kecantikan, kosmetika
c. Bogor: teh
Produk Unilever sangat terkenal, setiap hari masyarakat memiliki
kemungkinan menggunakan produk Unilever. Perusahaan Unilever memiliki dua
kekuatan kunci, yaitu:
1. Mempunyai dasar yang kuat dalam pasar lokal dan pengetahuan yang baik
2. Unilever merupakan bisnis kelas dunia yang menguasai pasar
internasional dan mampu melayani semua tingkatan masyarakat.
Ada tiga divisi yang menjadi bidang usaha unilever, yaitu:
1. Makanan (Food)
Akuisisi yang dilakukan Unilever dalam bidang makanan pada tahun 2000
menjadikan perusahaan ini memimpin dalam kategori masak-memasak.
Unilever menjadi pemimpin pasar dalam kategori margarine dan produk
lain kerena kandungan yang terdapat di dalamnya membantu untuk
mengurangi kolesterol. Produk yang dihasilkan Unilever, antara lain: Blue
Band, Royco, Sariwangi, Bango, Walls, dan masih banyak lagi.
2. Perawatan rumah (Home care)
Produk pasar dan sangat terkenal dihasilkan Unilever juga menjadi
pemimpin pasar dan sangat terkenal, Rinso, Surf, Molto, Domestos
Nomos, dan lain-lain.
3. Perawatan tubuh (Personal care)
Unilever mengeluarkan produk untuk perawatan tubuh yang mungkin
hampir setiap hari kita gunakan, antara lain: Pepsodent, Dove, Sunsilk,
Ponds, Lux, dan yang tidak kalah terkenalnya Lifebouy yang dikenal
sebagai sabun kesehatan.
Divisi bisnis makanan menyumbang sebesar 13% sampai 14% dari
total penjualan dalam beberapa tahun terakhir ini, sementara home and
personal care menyumbang sebesar 83% secara historis home dan personal care memang selalu menjadi penyumbang terbesar pendapatan
Prestasi Unilever yang kuat sebagai pemimpian pasar telah diakui melalui
berbagai penghargaan yang diterimanya. Berikut penghargaan yang diterima
Unilever dalam lima tahun terakhir.
1. Pada tahun 2004, Unilever Indonesia menerima 47 penghargaan lokal dan
regional baik berbagai media massa maupun instansi pemerintah.
2. Pada tahun 2005, 71 penghargaan diterima Unilever antara lain : The
Indonesian Customer Loyalty Awards (SWA dan Mars), peringkat teratas
untuk Coorporate Governance di Indonesia (The Asset Magazine), dalam
Indonesian Best Brand Awards dan Golden Indonesian Best Brand Awards
(SWA dan Mars) Unilever mendapat 17 penghargaan, Most Admired
Knowledge Entreprise (Dinamis Organization Service), Indonesian Most Admired Company 2005 (Bussiness week and Frontier), International Energy Glophe Awards untuk program lingkungan hidup kategori air, Padma Awards dari departemen sosial dan masih banyak lainnya.
3. Pada tahun 2006, Unilever Indonesia melalui brand-brand yang
dimilikinya kembali membuktikan keunggulannya dengan meraih 10
penghargaan dalam Indonesian Best Brand Awards (IBBA) 2006 yang
diselenggarakan oleh majalah SWA dan Mars, 11 brand Unilever kembali
mendapat penghargaan Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA)
2006 yang diselenggarakan oleh Majalah SWA bekerjasama dengan
Frontier Indonesia.
4. Pada Tahun 2007, Unilever mendapat 7 Penghargaan dalam Anugerah
Business Review, penghargaan Indonesia’s Most Admired Company
bekerjasama dengan Frontier Consulting Group, penghargaan
kepada Unilever Indonesia sebagai Most Admired Knoledge Enterprise
(MAKE) Award 2007, The Most Powerful Distribution Performance
2007 yang diselenggarakan oleh Majalah SWA, MIX bekerjasama dengan
Qasa Strategic Consulting,
5. Pada tahun 2008, untuk kesekian kalinya, brand-brand Unilever
Indonesia meraih penghargaan Indonesian Best Brand Awards (IBBA),
penghargaan yang diberikan setiap tahun oleh majalah SWA bekerjasama
dengan lembaga konsultan Mars yang ditujukan bagi brand-brand di
Indonesia yang menjadi pilihan utama konsumen, penghargaan
Indonesia's Most Admired Company (IMAC) 2008 untuk ketiga kalinya
dan selama tiga tahun berturut-turut, penghargaan Indonesian Customer
Satisfaction Award Index (ICSA Index) 2008 selama 8 tahun berturut-turut
yang diselenggarakan oleh Majalah SWA bekerjasama dengan Frontier
Indonesia, Proper Award 2008 dari Kementerian Negara Lingkungan
Hidup (KLH).
3.2 Rinso
Rinso adalah salah satu produk deterjen yang di produksi oleh Unilever
dengan berbagai variasi produk yang ditawarkan, seperti: Rinso Warna, Rinso
Anti Noda, Rinso Excel, Rinso Matic, dan Rinso Aloe Vera.
Kelima variasi produk Rinso tersebut memilki fungsinya masing-masing,
sesuai dengan selera konsumen. Rinso warna berfungsi untuk melindungi warna
memiliki fungsi ganda yaitu membersihkan noda dan menghilangkan bau apek
pada pakaian, Rinso Matic digunakan khusus untuk mesin cuci, serta Rinso Aloe
Vera berfungsi melindungi kulit tangan dari kekeringan. Rinso memiliki berbagai
macam isi kemasan mulai dari 32 gr (sachet) sampai dengan 3 kg. Akan tetapi
tidak semua variasi produk tersedia dalam jumlah kemasan tertentu. Contohnya
untuk Rinso Aloe Vera, oleh karena produk tersebut masih baru dipasaran, maka
perusahaan hanya mengeluarkan Rinso Aloe Vera dengan isi seberat 800 gram.
3.2.1. Strategi Harga
a. Rinso Warna: 1 kg @ Rp11.500
b. Rinso Anti Noda: 1 kg @ Rp11.500
c. Rinso Excel: 1 kg @ 14.700
d. Rinso Matic: 1 kg @ Rp18.210
e. Rinso Aloe Vera: 800 gr @ Rp 10.475
Sumber:
3.2.2. Strategi Promosi
Rinso dipromosikan dengan cara penayangan iklan di media televisi, radio,
majalah, koran dan papan reklame. Selain itu Rinso juga memberikan hadiah
langsung untuk setiap pembelian produknya. Contohnya hadiah berupa sebuah
tuperware untuk setiap pembelian Rinso Excel dengan isi kemasan 2 kg. Hal
tersebut merupakan salah satu strategi yang dilakukan oleh Rinso untuk
3.2.3. Strategi Distribusi
Sebagai perusahaan yang berstatus Penanaman Modal Asing (PMA), Unilever
tidak menjual produknya langsung ke pengecer atau konsumen. Unilever
menjual melalui distributor.
Adapun arus distribusinya sehingga produk deterjen Rinso bisa sampai ke
konsumen, digambarkan sebagai berikut:
Produsen Pusat distribusi Distribusi Sub distribusi Pengecer
Konsumen
BAB 4
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Analisis Deskriptif
Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, jumlah
pernyataan berupa 12 butir pernyataan untuk variabel X dan 5 butir pernyataan
untuk variabel Y, jumlah seluruh pernyataan adalah 17 butir.
Kuesioner yang disebarkan kepada responden berupa
pernyataan-pernyataan mengenai kinerja, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan (variabel
X) dan loyalitas merek (variabel Y). Responden dalam penelitian ini adalah
pengunjung Hypermart Sun Plaza Medan yang telah menggunakan detergen
Rinso.
Data identitas responden dilihat dari segi jenis kelamin, umur, dan lama
pemakaian adalah sebagai berikut :
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Pasien Persentase
Laki-laki 20 20.83%
Perempuan 76 79.17%
Total 96 100 %
Sumber : Data primer diolah (2009)
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa jumlah responden terbanyak adalah
berjenis kelamin perempuan yaitu 76 orang atau 79.17%, sedangkan jenis
kelamin laki-laki berjumlah 20 orang atau 20.83%.
Perempuan merupakan pasar terbesar karena pada umumnya dalam
menangani urusan rumah tangga perempuan lebih mendominasi dibandingkan
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Umur Jumlah Pasien Persentase
18-30 tahun 25 26.04%
31-50 tahun 48 50 %
> 50 tahun 23 23.96 %
Total 96 100 %
Sumber : Data primer diolah (2009)
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa jumlah responden terbanyak berusia 31-50
tahun yaitu 48 responden atau 50%, kemudian usia 18-30 tahun sebanyak 25
responden atau 26.04%, sedangkan yang paling sedikit berusia diatas 50 tahun
yaitu 23 orang atau 23.96%.
Hasil klasifikasi data menunjukkan bahwa umur responden 18-30 tahun
termasuk golongan dewasa. Dengan usia responden tersebut diharapkan dapat
mengerti dan menjawab dengan baik setiap pernyataan yang diajukan dalam
kuesioner sehingga hasil yang diperoleh benar-benar sesuai dengan apa yang
dirasakan dan dialami oleh responden selama menggunakan detergen Rinso.
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan
Lama Penggunaan Jumlah Pasien Persentase
< 1 tahun 13 13.54%
1-3 tahun 26 27.08%
> 3 tahun 57 59.38%
Total 96 100 %
Sumber : Data primer diolah (2009)
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa jumlah responden terbanyak yang sudah
menggunakan detergen Rinso selama lebih dari 3 tahun tahun yaitu 57 responden
atau 59.38%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar dari responden telah
setia pada detergen merek Rinso selama lebih dari 3 tahun.
Tanggapan responden untuk pernyataan dari setiap variabel adalah sebagai
a. Variabel Kinerja sebagai X1
Tabel 4.4
Pendapat Responden terhadap Variabel Kinerja Tanggapan
Sumber : Data primer diolah (2009)
Tabel 4.4 menunjukkan responden dominan setuju bahwa detergen Rinso
mampu menghilangkan noda dengan cepat, namun masih terdapat tanggapan tidak
setuju oleh responden yang menganggap kemampuan Rinso dalam
menghilangkan noda masih dibawah detergen merek lain. Begitu juga terhadap
pemakaian detergen Rinso yang irit dan harga Rinso yang bersaing. Walaupun
dominan responden setuju terhadap pernyataan-pernyataan tersebut, masih
terdapat reponden yang tidak setuju bahwa pemakaian Rinso sangat irit dan
harganya yang bersaing jika dibandingkan produk merek lainnya.
b. Variabel Estetika sebagai X2
Tabel 4.5
Pendapat Responden terhadap Variabel Estetika Sangat
Pada tabel 4.5 jawaban responden sangat bervariasi terhadap variabel
estetika dari detergen Rinso. Jawaban responden dominan setuju terhadap
variabel-variabel estetika yang diajukan dalam kuesioner, yaitu kemasan yang
tidak mudah rusak, warna kemasan yang menarik, aroma yang khas, nama merek
yang mudah diucapkan dan juga mudah diingat. Walaupun terdapat responden
yang tidak setuju terhadap pernyataan-pernyataan ini, jumlahnya relatif sedikit.
c. Variabel Kualitas yang dipersepsikan sebagai X3
Tabel 4.6
Pendapat Responden terhadap Variabel Kualitas yang dipersepsikan Sangat
Sumber : Data primer diolah (2009)
Tabel 4.6 menunjukkan responden dominan menganggap bahwa Rinso
memiliki citra merek yang baik. Pada variabel reputasi, jumlah responden yang
setuju terhadap pernyataan ini meningkat, artinya bahwa reputasi Rinso terkenal
sangat baik di masyarakat. Merek Rinso juga diakui oleh responden dikenal luas
oleh masyarakat walaupun masih terdapat responden yang tidak setuju terhadap
c. Variabel Loyalitas Merek sebagai Y
Tabel 4.7
Pendapat Responden terhadap Variabel Loyalitas Merek Sangat
Sumber : Data primer diolah (2009)
Tabel 4. 7 menunjukkan bahwa responden dominan setuju bahwa mereka
lebih menyukai Rinso dibanding mereka dibandingkan merek lainnya dan
menganggap bahwa Rinso adalah merek yang dapat dipercaya. Kecenderungan
responden untuk berpindah ke merek lain, mengatakan hal-hal positif tentang
Rinso, dan juga merekomendasikan Rinso kepada orang lain dinilai tinggi
walaupun masih terdapat beberapa responden yang tidak setuju.
4.2 Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi berdistribusi
normal. Uji normalitas dapat dilakukan dengan analisis grafik dilihat dari
titik-titik yang menyebar di sekitar garis diagonal yakni distribusi data
dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri
atau menceng ke kanan. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan
pendekatan kolmogorv sminorv. Dengan menggunakan tingkat signifikan
5% (0.05) maka jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) di atas nilai signifikan 5%
Expected Cum Prob
_
Gambar 4.1
Pengujian Normalitas P-P Plot Sumber:Data primer diolah (2009)
Pada Gambar 4.1 terlihat titik-titik yang mengikuti data di sepanjang garis
diagonal, hal ini berarti data berdistribusi normal. Namun untuk lebih
memastikan bahwa data di sepanjang garis diagonal berdistribusi normal
maka dilakukan uji kolmogorv sminorv.
Tabel 4.8
Std. Deviation 1.89556523
Most Extreme Differences
Absolute .085
Positive .085
Negative -.062
Kolmogorov-Smirnov Z .836
Asymp. Sig. (2-tailed) .487
a Test distribution is Normal. b Calculated from data.
Sumber : Data Primer diolah (2009)
Pada Tabel 4.8 terlihat bahwa nilai Asymp.Sig. (2-tailed) adalah 0.487 dan
di atas nilai signifikan (0.05), hal ini menunjukkan bahwa variabel residual
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan dengan analisis grafik dan analisis statistik
berupa uji glejser.
Melalui analisis grafik suatu model regresi dianggap tidak tidak terjadi
heteroskedastisitas jika titik-titik menyebar secara acak dan tidak
membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar di atas maupun di
bawah angka nol pada sumbu Y.
a. Analisis Grafik
Regression Studentized Residual3210-1-2-3
Regression Standardized Predicted Value
210-1-2-3
Gambar 4.2
Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Sumber : Data Primer diolah (2009)
Dari Gambar 4.2 terlihat titik-titik menyebar secara acak dan tidak
membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun
di bawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi
heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai
untuk memprediksi loyalitas merek berdasarkan masukan variabel
b. Analisis Statistik
a Dependent Variable: absUt
Sumber : Data Primer diolah (2009)
Tabel 4.9 memperlihatkan bahwa tidak satupun variabel independen yang
signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen absolut Ut
(absUt). Hal ini terlihat dari probabilitas signifikannya di atas tingkat
kepercayaan 5%. Jadi dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah
adanya heteroskedastisitas.
3. Uji Multikolinieritas
Gejala Multikolinieritas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF
(Variance Inflation Factor). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel
independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya.
Tolerance adalah mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih
yang tidak dijelaskan variabel independen lainnya. Nilai yang dipakai untuk
Tabel 4.10 Uji Multikolinieritas
Coefficients(a)
a Dependent Variable: Loyalitas_merek
Sumber : Data Primer diolah (2009)
Tabel 4.10 memperlihatkan semua nilai variabel independent untuk
Tolerance > 0.1 dan VIF < 5, hal ini berarti tidak terjadi multikolinieritas.
4.3 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis Regresi Linear Berganda ditujuka n untuk mengetahui hubungan
linier antara beberapa variabel bebas dengan variabel terikat. Dalam penelitian ini
analisis regresi linier dilakukan dengan metode enter.
Analisis regresi linear berganda dirumuskan sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + ei
Sebelum nilai a (konstanta), nilai b1, b2,dan b3 dimasukkan ke dalam persamaan
terlebih dahulu dilakukan uji F, dan uji t , dan analisis determinan dari hasil
pengolahan regresi linier berganda.
1. Uji secara serempak / simultan (Uji F) atau ANOVA
Uji-F menunjukkan apakah semua variabel bebas (X) yang dimasukkan
dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel
terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan :
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig. Collinearity Statistics
Ho diterima jika F hitung < F tabelpada = 5 %
Ha diterima jika F hitung > F tabel pada = 5 %
Tabel 4.11
Uji regresi secara bersama-sama (Uji F)
ANOVA(b)
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 335.982 3 111.994 30.184 .000(a)
Residual 341.351 92 3.710
Total 677.333 95
a Predictors: (Constant), Kualitas_yang_dipersepsikan, Kinerja, Estetika b Dependent Variable: Loyalitas_merek
Sumber : Data primer diolah (2009)
Tabel 4.11 memperlihatkan nilai F hitung adalah 30.184 dengan tingkat
signifikansi 0.000. Sedangkan F tabel pada tingkat kepercayaan 95% ( =
0.05) adalah 2.6. Oleh karena pada kedua perhitungan yaitu F hitung > F
tabel, yaitu 30.184 > 2.61, dengan tingkat signifikansi (0.000) < 0.05,
menunjukkan bahwa pengaruh variabel independen yaitu kinerja, estetika,
dan kualitas yang dipersepsikan secara bersama-sama adalah sangat
signifikan terhadap pembentukan loyalitas merek.
2. Uji Secara Parsial (Uji-t)
Uji-T digunakan untuk menentukan seberapa besar pengaruh variabel
bebas secara parsial terhadap variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusan :
Ho diterima jika t hitung < t tabel pada = 5 %
Tabel 4.12
Uji regresi secara parsial (Uji t)
Coefficients(a)
a Dependent Variable: Loyalitas_merek
Sumber : Data primer diolah (2008)
Tabel 4.12 dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Hasil dari uji t menunjukkan persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 8.631+ 0.095 X1 + 0.221 X2 + 0.438 X3
b. Variabel kinerja berpengaruh secara positif dan tidak signifikan
terhadap pembentukan loyalitas konsumen, hal ini terlihat dari nilai
signifikan (0.464) > 0.05 dan nilai t hitung (0.736) < t tabel (1,96)
artinya jika ditingkatkan variabel kinerja sebesar satu satuan maka
pembentukan loyalitas merek (Y) tidak akan meningkat sebesar 0.115.
c. Variabel estetika berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
pembentukan loyalitas merek, hal ini terlihat dari nilai signifikan
(0.005) < 0.05 dan nilai t hitung (2.903) > t tabel (1.96) artinya jika
variabel estetika ditingkatkan sebesar satu satuan maka pembentukan
loyalitas merek (Y) akan meningkat sebesar 0.221.
d. Variabel kualitas yang dipersepsikan berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap pembentukan loyalitas merek, hal ini terlihat dari
nilai signifikan (0.000) < 0.05 dan nilai t hitung (4.275) > t tabel (1,96)
satu satuan maka pembentukan loyalitas merek (Y) akan meningkat
sebesar 0.438.
3. Pengujian Godness of Fit ( R2)
Koefisien determinasi mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam
menerangkan variasi variabel independen. Nilainya adalah 0-1. Semakin
mendekati nol berarti model tidak baik atau variasi model dalam
menjelaskan dengan sangat terbatas sebaliknya semakin mendekati satu
maka suatu model akan semakin baik.
Tabel 4.13
Pengujian Godness of Fit
Model Summary(b)
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .704(a) .496 .480 1.926
a Predictors: (Constant), Kualitas_yang_dipersepsikan, Kinerja, Estetika b Dependent Variable: Loyalitas_merek
Sumber : Data primer diolah (2009)
Keterangan Tabel 4.13 :
a. R = 0.704 berarti hubungan antara kinerja, estetika, dan kualitas
yang dipersepsikan terhadap pembentukan loyalitas merek sebesar
70.4%. Artinya hubungan antar variabel erat.
b. Adjusted R square sebesar 0.496 berarti 49.6% pembentukan
loyalitas merek konsumen dapat dijelaskan oleh kinerja estetika,
dan kualitas yang dipersepsikan. Sedangkan sisanya 50.4% dapat
BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Hasil analisis yang telah dilakukan memiliki kesimpulan sebagai berikut:
1. Kepuasan konsumen detergen Rinso yang terdiri dari kinerja, estetika, dan
kualitas yang dipersepsikan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas merek Rinso pada pengunjung Hypermart Sun Plaza Medan
dengan F hitung (30.184) lebih besar dari F tabel (2.61).
2. Hasli uji t menunjukkan bahwa variabel kualitas yang dipersepsikan
adalah variabel yang paling dominan terhadap loyalitas merek oleh
konsumen, hal ini menunjukkan bahwa Rinso merupakan merek yang
reputasinya telah dikenal baik oleh masyarakat sehingga kualitas yang
dipersepsikan menjadi hal yang paling berpengaruh dalam kesetiaan
konsumen menggunakan Rinso. Variabel estetika juga merupakan variabel
yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas merek,
sedangkan variabel kinerja merupakan variabel yang berpengaruh positif
namun tidak signifikan terhadap loyalitas merek.
3. Hasil uji koefisien determinasi (R2) menunjukkan kinerja, estetika, dan
kualitas yang dipersepsikan mempengaruhi loyalitas merek pada
konsumen dengan hubungan antar variabel yang erat dan model dinilai
5.2 Saran
1. PT. Unilever Indonesia Tbk sebaiknya meningkatkan kepuasan konsumen
dengan meningkatkan kinerja dari Rinso, menambah aspek-aspek estetika agar
semakin menarik, dan terus menjaga nama baik Rinso di masyarakat sehingga
nilai yang dirasakan pelanggan pun akan semakin meningkatkan kepuasan.
Hal ini berguna juga untuk menjaga kelangsungan hidup jangka panjang
detergen Rinso dan meningkatkan loyalitas dari konsumen karena kapan pun
pesaing produk sejenis akan terus bertambah dan memproduksi produk yang
lebih berkualitas dan harga yang kompetitif.
2. PT. Unilever Indonesia Tbk. perlu memfokuskan perhatian pada kinerja dari
detergen Rinso. Selama ini konsumen menganggap bahwa kinerja yang
ditawarkan oleh Rinso tak jauh berbeda dari yang ditawarkan oleh merek
sejenis. Dengan meningkatkan kinerja, konsumen akan merasa semakin yakin
akan pilihannya untuk setia kepada merek Rinso karena Rinso menawarkan
hal yang berbeda dibandingkan merek lainnya.
3. Keterbatasan peneliti menyebabkan penelitian ini hanya mampu menjelaskan
49.6 % pengaruh variabel kinerja, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan,
maka disarankan bagi peneliti yang hendak melanjutkan kekonsistenan dari
penelitian ini agar meneliti faktor-faktor yang tidak mampu dijelaskan oleh
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David. A. 1997. Ekuitas Merek. Jakarta : PT.Mitra Utama.
Ginting, Paham & Syafrizal Helmi. 2008. Filsafat Ilmu dan Metode Riset. Medan : USU Press.
Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid I Terjemahan. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium 2. Jakarta : Prehalindo.
Sitinjak, Tony,dkk. 2004. Strategi Menaklukkan Pasar. Jakarta : PT. Gramedia
Simamora, Bilson. 2003. Aura Merek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Simamora, Bilson. 2003. Aura Merek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Suliyanto. 2005. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Edisi 2. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana. 2001. Total Quality Manajemen. Yogyakarta : Penerbit Andi
Tim Penelitian dan Pengembangan Wahana Komputer. 2006. Pengolahan Data
Statistik dengan SPSS 14. Jakarta: Salemba Infotek
Nugraha, Erwin. 2006. Analisis pengaruh kepuasan dan kesukaan Terhadap
Kesetiaan Konsumen Detergen Bubuk Rinso. Undergraduate Thesis. UNIKA
Atmajaya
pukul 20.15 WIB.
pada pukul 19.54 WIB.
Komprehensif dalam Analisa Loyalitas Pelanggan. Diakses oleh Lidia M
pada tanggal 7 Februari 2009 pada pukul17.00 WIB
pukul 20.00 WIB
